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Level Agreement)
Postado por Ruggero Ruggieri em Gerência de Projetos, Governança, Segurança da
Informação, TI Corporativa | 0 comentários
O documento SLA é muito utilizado para abranger uma ampla gama de itens para
definição de:
• Desempenho;
• Controle e relatórios de Gerenciamento de Problemas;
• Conformidade Legal;
• Resolução de Conflitos;
• Deveres e Responsabilidades do Cliente;
• Segurança;
• Direitos de propriedade intelectual e informações confidenciais;
• Rescisão Contratual.
Para elaboração do relatório de SLA entre as partes é necessária uma definição prévia
do relatório.
6 – Gestão de Desempenho;
8 – Rescisão
Apêndice B.
Definições, Termo, Definição, Sigla;
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Para um melhor direcionamento das atividades, após as assinaturas da documentação do
SLA entre o contratante e contratado, algumas empresas utilizam Gerenciamento de
Problemas para minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas. Este
gerenciamento normalmente especifica o que deve haver um processo adequado para
tratar e resolver os incidentes não planejados e que deve haver também a atividade de
prevenção para reduzir a ocorrência de incidentes não planejados.
GESTÃO DE DESEMPENHO
Uma parte essencial de um Service Level Agreement lida com o monitoramento e
medição do desempenho de nível de serviço. Essencialmente, cada serviço deve ser
capaz de ser medido e os resultados serem analisados e relatados. Os pontos de
referência, metas e métricas utilizados devem ser especificados no próprio acordo. O
nível de desempenho do serviço deve ser revisto periodicamente pelas duas partes.
GARANTIAS E RECOMENDAÇÕES
Esta seção do acordo de SLA normalmente aborda os seguintes tópicos:
1 – A qualidade do serviço;
2 – Indenizações;
3 – Recomendações e violações:
Exclusões;
Força maior;
Segurança; etc.
RESCISÃO
Esta seção do acordo de SLA normalmente aborda os seguintes tópicos principais:
Denúncia no final do prazo inicial;
Rescisão por conveniência;
Rescisão por justa causa;
Os pagamentos de rescisão
CONCLUSÃO
Podemos considerar que as definições de SLA é um documento muito bem aceito entre
o prestador de serviços e o contratante. O documento deixa bem claro entre as partes os
deveres e responsabilidades. No decorrer do desenvolvimento das atividades, tanto o
prestador como o contratante é fundamental não deixar de realizar as reuniões de Gestão
de Desempenho e Gerenciamento de Problema. Ambas as atividades trabalham na
avaliação constante das atividades da prestação de serviço. Estas atividades tendem a
ser o ponto CENTRAL para criação para um SLA sem dificuldades e amigável, pois
trata-se de uma “troca” de informações fundamentais para o andamento do contrato.
Tentamos colocar neste artigo um “template” de SLA que atendeu as nossas atividades
de desenvolvimento um padrão de SLA. Cada instituição deve desenvolver o seu padrão
de SLA sendo que o Toolkit SLA será de grande valia para quem deseja iniciar. Procure
não ser “rígido” nesta documentação, pois sendo mais flexível, minimizaremos os risco
de rescisão, gerando perdas e desgastes para todos envolvidos.
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
WIKIPEDIA,
http://pt.wikipedia.org/wiki/Acordo_de_n%C3%ADvel_de_servi%C3%A7o, acessado
em 26/12/2010.
SERVICE LEVEL AGREEMENT AND SLA GUIDE, The SLA Toolkit,
http://www.service-level-agreement.net/, acessado em 29/12/2010.
REVISTA ELETRÔNICA, CIO,
http://cio.uol.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.4971967799/, acessado
em 29/12/2010.
KNOWLEDGELEADER, www.knowledgeleader.com, acessado em 4/01/2011.