Rapporto-374230 2 Sku374230

ICT Accessibile e Disabilità:
una fotografia della situazione in Italia

Rapporto 2008
Osservatorio ICT Accessibile e Disabilità
Maggio 2008
Indice
pagina
Prefazione di Carlo Gulminelli 7
Introduzione di Umberto Bertelè, Maurizio Dècina, Andrea Lacaita e Andrea Rangone 9
1. ICT accessibile e disabilità in ambito lavorativo: 11

una fotografia della situazione in Italia
 Il ruolo e l’integrazione in azienda delle persone con disabilità 11
 L’accessibilità degli strumenti informatici 17
 L’accessibilità degli strumenti informatici nelle PMI 28
 Nota metodologica 30
2. Il ruolo dei dispositivi e delle applicazioni Mobile a supporto della disabilità 37

 Le opportunità offerte dal Mobile 37
 La ricerca svolta 39
 Appendice 1. L’accessibilità dei Mobile Content 43
 Appendice 2. Uno sguardo alle iniziative internazionali 46
3. L’accessibilità dei siti web: problematiche tecniche e normative di Paolo Paolini 49

 La situazione tecnica 49
 La situazione normativa 50
 La ricerca svolta 51
 Appendice. L’accessibilità dei siti di eCommerce 53

Il Gruppo di Lavoro 57
La Fondazione ASPHI onlus 59

 Il Progetto ADAMO 60
La School of Management 61
 La School of Management del Politecnico di Milano 61
 Gli Osservatori ICT & Management 61
 Il MIP 63
L’ICT Institute 65
 L’ICT Institute del Politecnico di Milano 65
 Il CEFRIEL 66
 Il Laboratorio HOC del Politecnico di Milano 68
I sostenitori della Ricerca 71
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ICT Accessibile e Disabilità: una fotografia della situazione in Italia 1
Indice Figure
pagina
Figura 1.1 Distribuzione per tipologia dei dipendenti con disabilità 11

Figura 1.2 Funzioni aziendali in cui sono presenti dipendenti con disabilità 12
Figura 1.3 Ruoli aziendali ricoperti dai dipendenti con disabilità 12
Figura 1.4 Motivazioni ed utilizzo di agevolazioni per l’assunzione dei dipendenti 13
con disabilità
Figura 1.5 Coinvolgimento organizzativo nella gestione delle persone con disabilità 13
Figura 1.6 Presenza di politiche ad hoc per le persone con disabilità 14
Figura 1.7 Presenza di attività di sensibilizzazione sulle tematiche della disabilità 14
Figura 1.8 Modalità di inserimento delle persone con disabilità 15
Figura 1.9 Indagini sullo stato dell’integrazione dei dipendenti con disabilità 16
Figura 1.10 Collaborazione con Enti per l’inserimento in azienda 16
Figura 1.11 Problematiche successive all’assunzione dei dipendenti con disabilità 17
Figura 1.12 Accesso agli strumenti informatici dei dipendenti con disabilità 18
Figura 1.13 “Virtual Workspace” di un’impresa 19
Figura 1.14 Applicazioni informatiche presenti nelle aziende analizzate 20
Figura 1.15 Applicazioni informatiche accessibili ai dipendenti con disabilità 20
Figura 1.16 Verifica dell’accessibilità delle applicazioni informatiche aziendali 21
Figura 1.17 Modalità di verifica dell’accessibilità 22
Figura 1.18 Presenza di tecnologie assistive per personal computer 22
Figura 1.19 Presenza di tecnologie assistive per cellulare 23
Figura 1.20 Presenza di tecnologie assistive per personal computer nelle imprese 23
del campione
Figura 1.21 Tipologie di tecnologie assistive per personal computer 24
Figura 1.22 Presenza di interventi per migliorare l’accessibilità delle applicazioni 25
Figura 1.23 Aree applicative dei Sistemi Informativi aziendali in cui sono stati fatti degli 26
interventi per migliorarne l’accessibilità
Figura 1.24 I profili del Virtual Workspace 26
Figura 1.25 Gli approcci al problema dell’accessibilità dei SI da parte delle persone 27
con disabilità
Figura 1.26 Consapevolezza del digital divide “potenziale” nelle imprese 28
Figura 1.27 Presenza di dipendenti con disabilità e loro accesso agli strumenti informatici 28
nelle PMI italiane
Figura 1.28 Presenza di tecnologie assistive nelle PMI, in cui sono presenti dipendenti 29
con disabilità che accedono agli strumenti informatici
Figura 1.29 Interventi futuri per migliorare l’accessibilità 29
Figura 2.1 Le relazioni tre le Mobile web best practice (MWBP) e le iniziative W3C 47
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Indice Box
pagina
Box 1.1 Banca Popolare di Sondrio 31

Box 1.2 Gruppo ATM 32
Box 1.3 Gruppo Monte dei Paschi di Siena 33
Box 1.4 IBM 33
Box 1.5 INAIL 34
Box 1.6 UniCredit Group 35
Box 2.1 IBM Italia - Mobile Wireless Accessibility 41

Box 2.2 Telecom Italia 41
Box 2.3 Vodafone Italia 42
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Prefazione
Il tema dell’accessibilità in campo ICT (Information and Communication Technology) na-

sce come esigenza di regole per il colloquio (o collegamento) fra le diverse componenti
(HW, SW, applicazioni, esercizio operativo, ecc.) di un sistema complesso alla cui costru-
zione ed al cui utilizzo partecipano diverse discipline e diversi settori industriali.
Alla definizione di “standard di riferimento” si perviene in tempi e modalità diverse, da

parte di organizzazioni internazionali, per assicurare una certa “universalità” costruttiva,
applicativa e di utilizzo dei nuovi strumenti che intervengono nella gestione di applica-
zioni.
A questa necessità si associano presto motivi di convenienza di mercato col progredire

dello sviluppo applicativo che, da un lato coinvolge operatori umani, dall’altro si rivolge
sempre più direttamente all’utente finale nei mercati di destinazione. E’ cioè l’irrompere
nel mercato dell’utente finale, con le sue preferenze, aspettative, diversità, a dare motiva-
zione economica alla necessità di “regole di accessibiltà” condivise e statutarie per l’ICT.
A tali esigenze proposte dal mercato nello sviluppo sempre più pervasivo delle applica-
zioni ICT si aggiungono ulteriori spinte e motivazioni a livello sociale, culturale e legisla-
tivo per l’accessibilità:
 spinte per l’adattamento alle specifiche necessità di ciascuno, per il venir meno di una
omogeneità a livello sociale, a favore di scenari in cui la diversità e la complessità sono
divenuti elementi strutturali. La disabilità costituisce uno di questi contesti, significa-
tivo, ma non esclusivo;
 spinte sociali verso il riconoscimento dei diritti, della dignità e dell’autonomia possi-
bile della persona con disabilità;
 spinte per la partecipazione di tutti ai diversi contesti del vivere civile, oggi resa pos-
sibile col superamento di impedimenti dovuti a difficoltà personali, fisiche, sensoriali,
ambientali, ecc. attraverso opportunità offerte dagli sviluppi tecnologici in atto.
In particolare la messa a disposizione di servizi ICT da parte della Pubblica Amministra-

zione e di aziende private ha evidenziato la necessità di garantire a tutti l’accesso a questi
servizi, attraverso una progettazione di carattere inclusivo fin dall’inizio, ma anche, reali-
sticamente, prevedendo accomodamenti individuali attraverso tecnologie assistive.
A questi elementi di spinta sociale risponde la legislazione, sia a livello nazionale che
internazionale.
 A livello nazionale con: la legge 104/92 (“Legge-quadro per l’assistenza, l’integrazione
sociale e i diritti delle persone handicappate”), riferimento per le politiche di integra-
zione scolastica e per la definizione di un progetto di vita per la persona con disabilità;
la legge 68/99 (“Norme per il diritto al lavoro dei disabili”), che riconosce l’attività
lavorativa delle persone con disabilità come esercizio di un diritto di appartenenza
sociale e specifica i contorni per un efficace inserimento nelle aziende; la legge 4/2004
(“Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici”),
particolarmente importante per il contesto ICT, che indirizza l’accessibilità al Web ed
alle applicazioni informatiche come obbligatoria per la Pubblica Amministrazione.
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Prefazione
 A livello internazionale, con la “Convenzione dei diritti delle persone con disabilità”,
emanata dalle Nazioni Unite nel marzo 2007 e sottoscritta dal nostro Paese. Un intero
capitolo, il 9, è dedicato all’accessibilità, con forte connotazione riguardo l’ICT, in cui
gli Stati Parti si impegnano, fra l’altro, a sviluppare ed emanare norme nazionali e
linee guida per l’accessibilità alle strutture ed ai servizi aperti o forniti al pubblico e a
verificarne l’applicazione.
Parlando di accessibilità, il riferimento tecnologico base è il Web come piattaforma unifi-

cante, in grado di supportare applicazioni e servizi con transazioni anche molto comples-
se; esso ha imposto il suo paradigma democratico, partecipativo e, con il web 2.0, anche
maggiormente attivo, nel campo dell’ICT. Il W3C (World Wide Web Consortium), attra-
verso le sue numerose iniziative, ne è stato e ne è un agente fondamentale nel definirne le
linee guida di sviluppo.
Nel contempo, lo sviluppo della tecnologia suggerisce una particolare attenzione circa le
necessità di aggiornamento di quanto finora consolidato in materia, onde assicurare le
condizioni di accessibilità nei nuovi contesti tecnologici ed applicativi, in particolare per
quanto viene ora proposto dalle tecnologie “Mobile & Wireless”.
Ad indagare queste nuove possibilità è il “Progetto ADAMO” (Accessibilità Dispositivi ed

Applicazioni MObile) un’iniziativa di indagine e ricerca, sviluppata nel corso dell’ultimo
anno, fra il Politecnico di Milano (ICT Institute e School of Management), la Fondazione
ASPHI onlus e i quattro operatori telco mobili (H3G, Telecom Italia, Vodafone e Wind),
proprio per raccogliere le tendenze ed esperienze che stanno maturando nel contesto
internazionale, esplorare le possibilità al momento disponibili, verificare come si configu-
rano allo stato attuale i problemi di accessibilità in questo nuovo contesto.
Anche questa esperienza conferma fortemente la opportunità se non la necessità di una

costante organica attenzione a questi temi, in costante tumultuoso sviluppo, nelle diverse
componenti, di ricerca, di formazione, di normative, di diffusione. Tutto ciò per un inter-
vento efficace, per una risposta concreta ad aspettative irrinunciabili, oltre che per dare
applicazione alle obbligazioni già assunte dal nostro Paese.
È quindi quanto mai importante e meritevole l’iniziativa promossa della School of Man-
gement e dall’ICT Institute del Politecnico di Milano, che, raccogliendo uno stimolo del
Progetto ADAMO, realizza un “Osservatorio ICT Accessibile e Disabilità” finalizzato a
monitorare se e come questa esigenza è oggi attuata nel mercato e nel nostro Paese.
Il presente rapporto, primo di tale Osservatorio, presenta una esplorazione puntuale dello
stato di applicazione e degli orientamenti maturati in Italia circa l’accessibilità in ICT:
ciò sia attraverso una prima analisi della attuale situazione di ICT e disabilità in ambito
lavorativo, sia esplorando un particolare settore applicativo, l’“eCommerce”. Ma anche
cercando di dare una prima valutazione circa lo stato e le tendenze verso i nuovi paradig-
mi che vengono via via proposti dallo sviluppo tecnologico, in particolare nel contesto
Mobile & Wireless esplorato col Progetto ADAMO.
Carlo Gulminelli
V. Presidente
Fondazione ASPHI onlus
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8 ICT Accessibile e Disabilità: una fotografia della situazione in Italia
Introduzione
È questo il primo Rapporto di un nuovo Osservatorio - ICT Accessibile e Disabilità - pro-

mosso dalla School of Management e dall’ICT Institute del Politecnico di Milano, insie-
me alla Fondazione ASPHI onlus, con l’obiettivo di comprendere criticamente il ruolo
che le tecnologie dell’informazione e della comunicazione stanno svolgendo (e potranno
svolgere in futuro) nell’integrazione – o nell’esclusione - delle persone con disabilità (di
diversa natura, visiva, uditiva, intellettiva, fisica), sia nella vita aziendale che nella società
in generale.
La Ricerca svolta dall’Osservatorio nel corso del 2007 e del 2008 prova a scattare - per la
prima volta in Italia - una fotografia dello stato dell’accessibilità delle applicazioni ICT
da parte delle persone con disabilità nelle imprese del nostro Paese. Lo fa sulla base di
una ampia analisi empirica: survey e casi studio su un campione di 165 fra Responsabili
dei Sistemi Informativi e delle Risorse Umane di grandi imprese; survey su un campione
statisticamente significativo di 1060 piccole e medie imprese; analisi dell’accessibilità di
alcuni dei più importanti siti di eCommerce italiani e di alcuni servizi di Mobile Content
offerti dagli Operatori di telefonia mobile.
L’ambizioso intento dell’Osservatorio è quello di contribuire ad una maggiore sensibiliz-

zazione delle imprese, dei technology & solution provider e della “comunità” in senso lato
(Istituzioni, Pubblica Amministrazione, ecc.) sui temi dell’accessibilità delle applicazioni
ICT alle persone con disabilità, per evitare – o almeno ridurre – i rischi di un “digital
divide”.
Umberto Bertelè Maurizio Dècina Andrea Lacaita Andrea Rangone
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1. ICT accessibile e disabilità in ambito
lavorativo: una fotografia della
situazione in Italia
In questo capitolo viene presentata l’analisi relativa alle azioni che vengono messe in atto
nelle imprese per favorire l’integrazione delle persone con disabilità all’interno dell’am-
biente di lavoro, che ha avuto due obiettivi fondamentali:
 da un lato, studiare le politiche e gli interventi organizzativi adottati dalle imprese
per favorire l’inserimento dei dipendenti con disabilità;
 dall’altro, capire se le tecnologie informatiche presenti nelle imprese siano accessibili
ai dipendenti con disabilità o rappresentino piuttosto un “digital divide”.
La ricerca, svolta nel corso del 2008, è stata condotta attraverso un’indagine che ha coin-
volto 97 Responsabili delle Risorse Umane e 68 Responsabili dei Sistemi Informativi di
medie e grandi imprese, affiancata da una survey con validità statistica su un campione
di 1060 piccole e medie imprese (PMI) operanti in Italia1. 1
Per maggiori dettagli
sui campioni e le
metodologie utilizzate
Nei prossimi paragrafi vengono illustrati i principali risultati dell’analisi. si veda la nota
metodologica.
2
Le aziende considerate
Il ruolo e l’integrazione in azienda delle persone con disabilità in questa analisi hanno
più di 250 dipendenti, ad
esclusione di alcuni casi
L’analisi relativa alle azioni che vengono messe in atto nelle aziende per favorire l’inte- con meno dipendenti,
ma che sono stati inclusi
grazione delle persone con disabilità all’interno dell’ambiente di lavoro è basata su una nel campione in quanto
survey ai Responsabili delle Risorse Umane di 97 medie e grandi imprese2, integrata con appartenenti a grandi
gruppi internazionali. Per
interviste più approfondite relative a casi particolarmente significativi. maggiori dettagli si veda
la nota metodologica.
Il numero complessivo di persone con disabilità nelle aziende analizzate rappresenta in

media circa il 4% del totale dipendenti delle stesse.
Nelle organizzazioni oggetto dell’indagine è stato rilevato, ove disponibile, il numero

delle persone con quattro diverse condizioni di disabilità: visiva (completa e parziale),
uditiva (completa o parziale), motoria-fisica ed intellettiva (Figura 1.1). L’analisi mostra
una forte prevalenza di personale con disabilità fisica (90%), rispetto a quello con disabi-
lità visiva (2%), uditiva (6%) e intellettiva (2%).
Figura 1.1
Campione: 97 Responsabili delle Risorse Umane
Distribuzione
per tipologia dei
risposta B risposta C
dipendenti con
2% 2% risposta D
6% disabilità
90%
A. Disabilità fisica
B. Disabilità intellettiva
C. Disabilità visiva
risposta A
D. Disabilità uditiva
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Capitolo 1 ICT accessibile e disabilità in ambito lavorativo: una fotografia della situazione in Italia
3
La percentuale indica il I dipendenti con disabilità lavorano in tutte le funzioni aziendali3 (Figura 1.2), con una
numero di imprese che
dichiarano la presenza di
prevalenza (80%) nelle funzioni di supporto (amministrazione, pianificazione strategi-
lavoratori disabili nella ca, finanza e controllo, sistemi informativi, organizzazione e risorse umane) e nel call
funzione.
center/customer service (65%), rispetto a operations/logistica (53%) e marketing/com-
merciale (30%).
Figura 1.2
Funzioni aziendali
in cui sono presenti
dipendenti con Funzioni di supporto 80%
disabilità
Call center e customer
65%
service
Operations e logistica 53%
Marketing e commerciale 30%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
4
La percentuale indica il Nella maggior parte dei casi4 (Figura 1.3) essi hanno un ruolo da impiegati (94%). No-
numero di imprese che
dichiarano lavoratori con
nostante ciò, in una percentuale non del tutto trascurabile di imprese, occupano anche
disabilità che ricoprono posizioni di quadri (31%) e dirigenti (5%).
lo specifico ruolo.
Figura 1.3
Ruoli aziendali
ricoperti dai
Impiegati
dipendenti con 94%
disabilità
Operai 39%
Quadri 31%
Operatori - Tecnici 14%
Lo stato ha previsto,
5
nell’ambito degli strumenti

Dirigenti 5%
di incentivazione di cui
all’art. 13 della legge
68/99, la possibilità di 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
far svolgere alle persone
con disabilità, “tirocini
finalizzati all’assunzione”.
Il tirocinio è un
inserimento temporaneo Interrogati su quali siano le motivazioni che hanno portato all’assunzione di dipendenti
nel mondo lavorativo
utile all’orientamento
con disabilità, i Responsabili delle Risorse Umane (Figura 1.4) indicano sempre la ne-
delle scelte professionali cessità di soddisfare un obbligo previsto dalla legge, nel 36% dei casi azioni di respon-
o all’acquisizione di
una esperienza pratica
sabilità sociale e solo nel 3% dei casi motivazioni legate esclusivamente alle “abilità” del
formativa nella realtà candidato.
aziendale in cui si auspica
di collocare il tirocinante.
Significativo notare che il ricorso agli incentivi previsti dallo Stato per l’assunzione di
6
Per agevolare l’assunzione
di persone con disabilità, persone con disabilità, quali la sperimentazioni tramite tirocinio5 e le agevolazioni6, è
l’art. 13 della Legge stato rilevato assai raramente (21% e 7% rispettivamente).
68/1999 stabilisce, a favore
dei datori di lavoro privati,
agevolazioni contributive, Questi dati mostrano uno scenario in cui gli obiettivi della legge 68/1999, che mira a
esoneri e sgravi, in
funzione del grado e della “valorizzare le abilità residue e le potenzialità inespresse dei dipendenti con disabilità”,
tipologia di riduzione della
capacità lavorativa del
enfatizzandone il passaggio “da obbligo a risorsa attiva”, sembrano ancora non essere
soggetto assunto. stati raggiunti.
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ICT accessibile e disabilità in ambito lavorativo: una fotografia della situazione in Italia Capitolo 1
Figura 1.4
Motivazioni
ed utilizzo di
Obbligo previsto
agevolazioni per
dalla legge 100% l’assunzione dei
dipendenti con
Azioni di disabilità
responsabilità 36%
sociale
Abilità del candidato 3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Sperimentazione tramite
tirocinio 21%
Assunzione incentivata 7%
0% 10% 20% 30%
L’analisi relativa alle unità organizzative all’interno dell’impresa che partecipano atti-
vamente alla gestione del personale con disabilità (Figura 1.5) mostra che nella maggior
parte dei casi (88%) è la funzione Risorse Umane stessa, come era naturale aspettarsi, a
occuparsene attivamente, insieme ai capi diretti delle persone con disabilità (64%). Da
notare il modesto coinvolgimento dei responsabili della funzione ICT (6%), che, come
vedremo meglio nel prossimo paragrafo, sembrerebbe evidenziare, nelle aziende analiz-
zate, una limitata attenzione all’accessibilità delle applicazioni ICT da parte dei dipen-
denti con disabilità.
Figura 1.5
Campione: 97 Responsabili delle Risorse Umane Coinvolgimento
organizzativo
Responsabili della funzione
88%
nella gestione
Risorse Umane
delle persone con
disabilità
Capi diretti del dipendente 64%
con disabilità
Top Management 18%
Responsabili della funzione ICT 6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
L’analisi ha cercato di identificare quali siano ad oggi gli interventi messi in atto per
favorire l’integrazione e la valorizzazione delle persone con disabilità durante la fase di
ingresso in azienda.
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Relativamente alla presenza di politiche ad hoc per i lavoratori con disabilità (Figura 1.6),
emerge che solo il 21% delle imprese dichiara di impegnarsi in questo senso attraverso
corsi di formazione (55%) e/o di inserimento (80%) e/o orientamento/sviluppo (30%).
Figura 1.6
Presenza di politiche
ad hoc per le persone risposta B
con disabilità 21%
risposta C
29%
risposta A
51%
A. Nessuna politica ad hoc
B. Sì, politiche ad hoc
C. Nessuna risposta
Casi con politiche ad hoc per persone con disabilità (20)
Inserimento 80%
Formazione 55%
Orientamento e sviluppo 30%
Altro 10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Analogamente, anche il dato relativo alle attività di sensibilizzazione verso i propri di-
pendenti sulla tematica della disabilità (Figura 1.7) mostra che nella maggior parte dei
casi non vengono messi in atto interventi per facilitare l’accoglienza e l’inserimento in
azienda delle persone con disabilità. Quando effettuati (33%), questi sono rivolti preva-
lentemente ai capi diretti (88%), ai colleghi che sono più a contatto con il lavoratore con
disabilità (47%) e ai Responsabili della funzione Risorse Umane (34%).
I Responsabili della funzione ICT, anche sotto questo aspetto, sono invece poco coinvolti (9%).
Figura 1.7
Presenza di attività
di sensibilizzazione
risposta B
sulla tematica della
disabilità 33%
risposta C
30%
A. Nessuna attività di
37% sensibilizzazione
B. Sì, attività di
risposta A sensibilizzazione
C. Nessuna risposta
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Casi con attività di sensibilizzazione (32)

Ai capi diretti del dipendente
con disabilità 88%
Ai colleghi del dipendente

con disabilità 47%
Ai Responsabili della funzione

Risorse Umane 34%
A tutto il Top Management 31%
Ai Responsabili della funzione ICT 9%
Altro 9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Pur nei limiti di una tale schematizzazione, mappando su una matrice (Figura 1.8) le
attività di sensibilizzazione e la presenza di politiche ad hoc nelle aziende che hanno
risposto ad entrambe le domande (62 casi), è possibile avere un’idea su quali siano le
modalità di integrazione delle persone con disabilità:
 nel 24% dei casi possiamo parlare di integrazione “completa”; l’ingresso delle persone
con disabilità nelle aziende viene preparato in modo che queste riescano a superare il
proprio handicap grazie anche alla collaborazione dei colleghi. In questi casi, l’acco-
glienza comporta l’adattamento tanto da parte della persona con disabilità quanto da
parte dell’organizzazione, e vi è un reciproco influsso fra la singola persona e l’azien-
da nel suo complesso;
 nel 20% dei casi sembra esserci un’integrazione “sociale”, in cui si punta sulla sensibi-
lizzazione dell’organizzazione per modificare e migliorare il contesto in cui la perso-
na con disabilità si inserisce, senza però implementare specifiche politiche a supporto
della persona stessa;
 solo nel 3% dei casi si punta esclusivamente sull’integrazione “operativa” con politi-
che ad hoc per preparare la persona con disabilità al lavoro che dovrà svolgere, senza
però realizzare particolari azioni di sensibilizzazione sul contesto di inserimento;
 nella maggioranza dei casi - 53% – l’inserimento sembra non essere accompagnato da
attività specifiche di sensibilizzazione e politiche ad hoc per la persona con disabilità.
Figura 1.8
Politiche ad hoc Modalità di
inserimento delle
No Sì persone con
disabilità
Integrazione sociale Integrazione completa
Attività di sensibilizzazione
20% 24%
Sì
53% 3%
No
Nessuna azione specifica Integrazione operativa
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Gli intervistati, inoltre, dichi arano (Figura 1.9) solo nel 6% dei casi di effettuare indagini
tra i dipendenti con disabilità e/o tra i loro diretti responsabili sullo stato dell’integrazio-
ne dei lavoratori con disabilità.
Verificare periodicamente lo stato dell’integrazione lavorativa in azienda, attraverso ri-

cerche di tipo qualitativo/quantitativo finalizzate a mettere in luce difficoltà ed opportu-
nità dell’integrazione e i relativi vantaggi, è un aspetto fondamentale per la valorizzazio-
ne della persona con disabilità nell’organizzazione.
Questo quadro, tracciato con molto realismo dai Responsabili delle Risorse Umane, può
essere parzialmente interpretato (Figura 1.10) alla luce della limitata collaborazione fra le
aziende e gli organismi, le associazioni e gli Enti specializzati nella formazione e nell’in-
serimento professionale delle persone con disabilità (41%).
Figura 1.9
Indagini sullo stato Campione: 97 Responsabili delle Risorse Umane
dell’integrazione
dei dipendenti con risposta B
disabilità 6% 31% risposta C
63% A. Nessuna indagine
risposta A B. Sì, indagini periodiche

C. Nessuna risposta
Figura 1.10
Collaborazione con Campione: 97 Responsabili delle Risorse Umane
Enti per l’inserimento
in azienda risposta B
40%
risposta C
19%
41%
A. Nessuna collaborazione
risposta A
B. Sì, collaborazione
C. Nessuna risposta
Questa situazione porta spesso all’emergere di problematiche di integrazione delle per-

sone con disabilità nel lavoro (Figura 1.11): solo il 55% dei casi dichiara di non avere
avuto alcun problema. Tra quelli che dichiarano l’emergere di difficoltà successive all’as-
sunzione, si riscontra che in molti casi sono proprio dovute a difficoltà organizzative
nell’inserimento (56%) e/o difficoltà relazionali da parte del gruppo di lavoro (38%).
L’inserimento in azienda della persona con disabilità, non sufficientemente accompa-

gnato, può infatti provocare disorientamento e sfiducia del soggetto rispetto alle proprie
possibilità e può essere fonte di “disagio” per i colleghi non adeguatamente sensibiliz-
zati.
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Figura 1.11
Campione: 97 Responsabili delle Risorse Umane Problematiche
successive
risposta B all’assunzione dei
33% dipendenti con
disabilità
risposta C
12%
55%
risposta A
A. Nessuna problematica
Sì, problematiche
C. Nessuna risposta
Casi in cui sono emerse problematiche (32)
Aggravamento del soggetto 69%
Difficoltà organizzativa in seguito

all’inserimento della persona 56%
Difficoltà relazionali da parte del gruppo

di lavoro con la persona con disabilità 38%
Alto tasso di assenteismo dei

dipendenti con disabilità 31%
Modifica dei processi produttivi

e non idoneità alle nuove mansioni 28%
Riduzione del personale 6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
L’accessibilità7 degli strumenti informatici 7

Il concetto di
“accessibilità” può
essere espresso
Al fine di comprendere se i Sistemi Informativi presenti nelle aziende siano accessibili ai mediante diversi tipi
di definizioni. In base a
dipendenti con disabilità è stata condotta una seconda survey che ha coinvolto i Respon- quanto riportato
sabili delle Risorse Umane ed i Responsabili dei Sistemi Informativi (CIO) di 165 aziende nell’art. 2 della legge
Stanca, per accessibilità
di medie e grandi dimensioni. nel contesto ICT si
intende: “la capacità
dei sistemi informatici,
La prima evidenza che emerge (Figura 1.12) è che la maggior parte degli intervistati ha nelle forme e nei
dichiarato che tutte (68%) o quasi tutte (20%) le persone con disabilità hanno pieno ac- limiti consentiti
dalle conoscenze
cesso ai Sistemi Informativi al pari dei colleghi normodotati. tecnologiche, di
erogare servizi e fornire
informazioni fruibili,
La percentuale di coloro che dichiarano che “le persone con disabilità presenti in azienda senza discriminazioni,
anche da parte di coloro
non accedono agli strumenti informatici” è decisamente più alta per i CIO (12%) che che a causa di disabilità
non per i responsabili delle Risorse Umane (4%) e, come vedremo dai risultati successivi necessitano di tecnologie
assistive o configurazioni
dell’analisi, quanto dichiarano i primi sembrerebbe essere più coerente con la situazione particolari”.
rilevata.
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Figura 1.12
Accesso agli Campione: 165 Responsabili delle Risorse Umane
e dei Sistemi Informativi
strumenti informatici
risposta C
dei dipendenti con risposta D
disabilità risposta B 3% 20%
7% risposta E
A. Tutti i dipendenti
2% con disabilità
hanno pieno accesso
B. Le persone con disabilità
non hanno accesso
C. Solo pochi dipendenti
con disabilità hanno
pieno accesso
68% D. Quasi tutti i dipendenti
risposta A pieno accesso
E. Nessuna risposta
risposta C
risposta D
risposta B 2% 15% risposta E
4%
3%
con disabilità
hanno pieno accesso
non hanno accesso
C. Solo pochi dipendenti
pieno accesso
D. Quasi tutti i dipendenti
76% con disabilità hanno
pieno accesso
risposta A
E. Nessuna risposta
Campione: 68 Responsabili dei Sistemi Informativi
risposta B
12% risposta C
4%
con disabilità
hanno pieno accesso
non hanno accesso
28% C. Solo pochi dipendenti
56% pieno accesso
risposta D D. Quasi tutti i dipendenti
risposta A
pieno accesso
Per analizzare più nel dettaglio l’accessibilità dei Sistemi Informativi sono state indi-
viduate le applicazioni informatiche presenti in azienda messe a disposizione di tutti i
dipendenti, classificandole in quattro macro-tipologie (Figura 1.13):
 strumenti a supporto all’operatività. Per svolgere il compito “operativo” che gli è stato
affidato, l’individuo ha bisogno di informazioni e strumenti specifici che dipendono
strettamente dall’area in cui opera (ad es. software di CRM, marketing, produzione,
logistica, ecc.);
 servizi per la vita lavorativa della persona. In quanto prestatore d’opera e “cittadino”
dell’organizzazione, la persona ha bisogno di servizi e risorse che gli consentano una
più efficace e confortevole vita lavorativa (come lo sportello risorse umane, sistemi
per la prenotazione facilities, ecc.);
 mezzi di comunicazione e socializzazione. L’individuo vive nel proprio ambiente di
lavoro dove cerca risposta ai propri bisogni di socializzazione, condivisione ed ap-
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partenenza; attraverso strumenti come il portale Intranet le organizzazioni posso-

no dare risposta a questi bisogni creando, o ricostruendo identità ed opportunità
di socializzazione, anche laddove la dispersone sul territorio, il turnover e le recenti
riorganizzazioni abbiano compromesso appartenenze e relazioni tradizionali;
 accesso alla conoscenza e possibilità di collaborazione. Per essere efficaci la persone
hanno bisogno di accedere alla conoscenza codificata ed all’apporto di colleghi con i
quali lavorano e condividere esperienze ed informazioni; attraverso le tecnologie ICT
(sistemi di document management, forum, chat, blog, istant messaging, ambienti di
elearning, ecc.) l’organizzazione può creare condizioni favorevoli per la gestione della
conoscenza in ogni sua fase e facilitare la collaborazione tra gruppi anche geografica-
mente dispersi.
Attraverso questi strumenti le imprese possono creare dei veri e propri spazi di lavoro
virtuali o “Virtual Workspace”, capaci di soddisfare in modo sempre più completo ed
integrato i bisogni delle persone all’interno dell’organizzazione.
Figura 1.13
Comunicazione “Virtual Workspace”
Servizi aziendali
e socializzazione di un’impresa
Accesso ai servizi alla Supporto alla
persona e alle risorse comunicazione istituzionale
aziendali e alla socializzazione
con i colleghi
Supporto
alla gestione
Accesso a della conoscenza e
informazioni e alla collaborazione tra
applicazioni operative gruppi di lavoro
Conoscenza
Operatività
e collaborazione
La ricerca effettuata mostra come nelle imprese analizzate questi strumenti siano ormai
pervasivi (Figura 1.14): nella maggior parte dei casi sono infatti presenti strumenti ope-
rativi (84%) e di comunicazione istituzionale (87%), affiancati spesso anche da strumenti
per accedere a servizi aziendali (55%) e per favorire la collaborazione e gestione della
conoscenza (49%).
Le analisi mostrano, inoltre, che nel 47% dei casi alcune applicazioni ICT sono accessi-
bili anche attraverso dispositivi mobile & wireless (ad esempio applicazioni di sales force
automation, field force automation, office automation, ecc.).
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Figura 1.14
Applicazioni Campione: 165 Responsabili delle Risorse Umane
informatiche presenti
nelle aziende Strumenti operativi 84%
analizzate
Strumenti per accedere alle
comunicazioni istituzionali 87%
Strumenti per accedere ai

servizi aziendali 55%
Strumenti per favorire la collaborazione con

i colleghi e la gestione della conoscenza 49%
Applicazioni Mobile & Wireless 47%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
L’analisi sembrerebbe evidenziare che, seppur presente, il “digital divide” non sia così
allarmante (Figura 1.15) in quanto le aziende dichiarano che gli strumenti informatici
sono largamente accessibili anche alle persone con disabilità (circa 80% dei casi).
Figura 1.15
Applicazioni 78%
informatiche Strumenti operativi 86%
accessibili ai 67%
dipendenti con Strumenti per accedere alle
87%
disabilità8 comunicazioni istituzionali 93%
79%
8
La percentuale 81%
indica il numero di servizi aziendali 91%
casi in cui lo specifico 67% Campione: 165
Responsabili
strumento presente in Strumenti per favorire la 79% delle Risorse
azienda è accessibile collaborazione con i colleghi 90% Umane e dei
dal dipendente con e la gestione della conoscenza 68% Sistemi Informativi
disabilità. Campione: 97
47% Responsabili RU
Applicazioni Mobile & Wireless 66% Campione: 68
27% Responsabili SI
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Sembrerebbero invece meno accessibili (circa 50% dei casi) le applicazioni mobile &
wireless.
A fronte di questi dati ci sono alcuni elementi che delineano una situazione potenzial-
mente diversa.
In primo luogo, i risultati relativi alle verifiche effettuate sull’attuazione delle regole di
accessibilità delle applicazioni informatiche utilizzate in azienda (ad esempio secondo
le indicazioni riportate nella Legge Stanca o secondo le linee guida proposte dal W3C)
mostrano che solo il 21% dei casi ha affrontato questo aspetto (Figura 1.16).
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Figura 1.16
Campione: 165 Responsabili delle Risorse Umane Verifica
dell’accessibilità
delle applicazioni
risposta C risposta D informatiche
27% aziendali
21%
13% A. No
39%
B. Non so
risposta B risposta A
C. Sì
D. Nessuna risposta
risposta C
risposta D
20%
34%
24% A. No
22%
B. Non so
risposta A
risposta B C. Sì
D. Nessuna risposta

risposta C
risposta B 21%
risposta D
18%
1%
60% A. No
B. Non so
risposta A
C. Sì
D. Nessuna risposta
Quando effettuate, le verifiche di accessibilità prevedono in oltre la metà dei casi il coin-
volgimento di persone con disabilità e/o verifiche tecniche del rispetto delle regole di
accessibilità (Figura 1.17).
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Figura 1.17
Modalità di verifica
dell’accessibilità 62%
Verifiche pratiche con
il coinvolgimento delle 65%
persone con disabilità 57%
Campione: 34
imprese
56% Campione: 20
Verifiche tecniche 60% Responsabili RU
sul rispetto delle Campione: 14
regole di accessibilità 50%
Responsabili SI
9
In base alla definizione 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
dell’ISO/TS 16071,
l’accessibilità è
“l’usabilità di un
prodotto, servizio,
ambiente o strumento,
per persone col più Oltre a questo dato, ci sono altre evidenze dell’analisi svolta che sembrano indicare
ampio raggio di
capacità”, dove per un’accessibilità potenzialmente inferiore a quella percepita dagli intervistati.
usabilità s’intende
“l’efficacia, l’efficienza
e la soddisfazione con La reale accessibilità degli strumenti informatici da parte delle persone con disabilità è,
cui specifici utenti infatti, fortemente condizionata da due fattori:
raggiungono specifici
obiettivi in particolari  da un lato, la presenza di ausili tecnologici adeguati che permettano di utilizzare il
ambienti”. La ISO/TS personal computer ed il cellulare per accedere alle applicazioni dei Sistemi Informa-
16071, “Ergonomics
of human - system tivi. Ausili ad oggi sempre più disponibili e accessibili grazie ai contributi finanziari
interaction - Guidance
on accessibility for
previsti da varie leggi nazionali e regionali;
human - computer  dall’altro, la progettazione delle applicazioni informatiche tenendo presente le ne-
interfaces”, fornisce
una guida ai produttori
cessità delle persone con disabilità. Questo elemento deriva dal principio conosciuto
di software perché con il termine “Design for all”, che significa “progettazione di prodotti e servizi che
tengano conto, nella fase
di studio del prodotto, possono essere usati da tutte le categorie di persone nel senso più ampio possibile”.
delle differenti capacità Questo principio, utilizzato anche per le applicazioni informatiche, dovrebbe tener
fisiche e sensoriali degli
utenti. Essa fa parte di conto delle esigenze di accessibilità delle persone con disabilità, potenzialmente sen-
una serie di norme volte za interventi successivi di accomodamento9.
a semplificare l’utilizzo
dei sistemi informatici,
per dare la possibilità a Relativamente al primo fattore sono state censite le tecnologie assistive per personal
persone con disabilità
di lavorare e usufruire computer e cellulare presenti in azienda, che consentono di migliorare l’accessibilità agli
di tali sistemi allo
stesso modo degli altri
strumenti informatici e di comunicazione da parte delle persone con disabilità (Figure
utilizzatori. 1.18 e 1.19).
Figura 1.18
Presenza di Si No Non so Nessuna risposta
tecnologie assistive
25% 53% 6% 16%
per personal Campione totale (165)
computer
22% 50% 7% 21%
Responsabili RU (97)
29% 57% 5% 9%
Responsabili SI (68)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
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Figura 1.19
Si No Non so Nessuna risposta Presenza di
3% 78% 5% 14%
Campione totale (165) per cellulare
4% 64% 8% 24%
Responsabili RU (97)
1% 97% 2%
Responsabili SI (68)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Le analisi evidenziano che solo nel 25% dei casi sono presenti tecnologie assistive per
personal computer e quelle per cellulare sono praticamente assenti (3% dei casi).
Andando ad analizzare le tecnologie assistive per personal computer, emerge che gli ausili
maggiormente presenti nelle imprese del campione (Figura 1.20) sono quelli destinati ai
dipendenti con disabilità visiva (22%), mentre quelli per i lavoratori con disabilità fisica,
uditiva e intellettiva, sono presenti in misura inferiore (12%, 8% e 3% rispettivamente).
Figura 1.20
Campione: 165 Responsabili delle Risorse Umane e dei Sistemi Informativi Presenza di
Tecnologie per per personal
disabilità visiva 22%
computer nelle
imprese del
Tecnologie per
12%
campione
disabilità fisica
Tecnologie per
disabilità uditiva 8%
Tecnologie per
disabilità intellettiva 3%
0% 10% 20% 30%
Le tecnologie assistive maggiormente impiegate a supporto dei dipendenti con disabilità

visiva (Figura 1.21) sono i software di ingrandimento dello schermo (26 casi), i disposi-
tivi di ouput con uscita audio, quali ad esempio il sintetizzatore vocale e lo screen reader
(17 casi), e dispositivi di output con un uscita tattile, quali ad esempio la barra braille (16
casi).
Le tecnologie assistive utilizzate per la disabilità fisica sono le tastiere speciali (9 casi), il
sistema di riconoscimento della voce per inserire dati e comandi nel computer (9 casi), e
i sostegni per braccio o avambraccio (8 casi).
Per la disabilità uditiva si rileva solo la sotto-titolazione dei file multimediali (3 casi). La
tecnologia assistiva più diffusa per questa disabilità non è relativa al personal computer
ma è il telefono DTS (Dispositivo Telefonico per Sordi) presente in 9 dei casi.
Infine la tecnologia assistiva maggiormente utilizzata per la disabilità intellettiva è la

tastiera facilitata (3 casi), mentre raramente si fa uso di schermi tattili (touch screen) e
comunicatori vocali.
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Relativamente alla disabilità fisica e uditiva il limitato ricorso a tecnologie assistive può
essere interpretato tenendo conto che le aziende dichiarano che la tipologia di disabilità
dei dipendenti spesso non impedisce l’utilizzo di strumenti informatici.
I dipendenti con disabilità intellettiva, invece, per via del loro particolare tipo di disabili-
tà spesso non svolgono mansioni in cui è richiesto l’utilizzo di strumenti informatici.
Figura 1.21
Tipologie di Campione: 165 Responsabili delle Risorse Umane e dei Sistemi Informativi
tecnologie assistive Dispositivi di output
per personal con uscita audio, es. 17
sintetizzatore vocale, screen reader
computer
Dispositivi di output con
uscita tattile, es. 16
display braille
Opzioni per modificare colori

e contrasto dei caratteri 12
Software di ingrandimento
dello schermo 26
Tecnologie assistive per disabilità visiva
0 10 20 30
Campione: 165 Responsabili delle Risorse Umane e dei Sistemi Informativi
Sensori 1
Sistema di riconoscimento
del parlato 9
Pedaliera 4
Joystick 5
Trackball 5
Schermo tattile 4
Sostegni per braccio
o avambraccio 8
Caschetto per il capo 1
Griglia copri-tastiera
(o scudi protettivi della tastiera) 1
9
Tastiera ridotta/espansa/virtuale
Tecnologie assistive per disabilità fisica
0 2 4 6 8 10
Telefoni per non

udenti (es. Dts,
Dispositivo 9
telefonico per sordi)
Sotto-titolazione 3
Tecnologie assistive per disabilità uditiva
0 2 4 6 8 10
Comunicatori vocali
1
Schermo tattile 1
Tastiera facilitata 3
Tecnologie assistive per disabilità intellettiva
0 1 2,0 3,0 4,0
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Relativamente al secondo fattore si è cercato di capire se le aziende tengano conto delle

esigenze delle persone con disabilità nella progettazione delle applicazioni informatiche,
come affermato nel principio del Design for all10.
L’analisi degli interventi effettuati sui Sistemi Informativi per migliorarne l’accessibilità
(Figura 1.22) mostra che solo nel 14% dei casi sono stati realizzati degli interventi ad
hoc, mentre la maggior parte del campione (59%) non dichiara interventi specifici.
Figura 1.22
Campione: 165 Responsabili delle Risorse Umane Presenza di
interventi per
risposta B migliorare
7% risposta C l’accessibilità delle
14%
applicazioni
10
Il W3C definisce il
risposta D “Web” come l’universo
20% delle informazioni
accessibili in rete
(disponibili attraverso
il computer, il telefono,
A. No
59% la televisione, etc).
B. Non so Per raggiungere
C. Sì tale obiettivo e per
risposta A
D. Nessuna risposta raggiungere il più elevato
grado di accessibilità,
è necessario attuare
il principio della
Campione: 97 Responsabili delle Risorse Umane progettazione universale,
“Design for all”: ogni
risposta B risposta C attività di progettazione
13% deve tenere conto della
11% varietà di esigenze
di tutti i potenziali
utilizzatori. Uno dei
20% risultati più importanti
risposta D della progettazione
universale è che se si
tiene conto anche delle
esigenze degli utenti con
A. No disabilità si ottiene un
56% B. Non so miglioramento generale
risposta A di cui beneficia qualsiasi
C. Sì
tipo di utente.
D. Nessuna risposta
15% risposta B
risposta C
22%
63%
A. No
B. Sì
risposta A
C. Nessuna risposta
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Nei casi in cui sono stati attuati degli interventi (Figura 1.23), questi hanno riguardato
in maniera abbastanza omogenea tutte e quattro le aree applicative identificate all’in-
terno del Virtual Workspace, con una leggera prevalenza di interventi a supporto degli
strumenti di comunicazione istituzionale (12%). Le analisi mostrano, inoltre, che ancora
poco è stato fatto per rendere gli strumenti informatici accessibili anche attraverso l’uti-
lizzo di dispositivi mobile (5%).
Figura 1.23
Aree applicative dei 9%
Sistemi Informativi Strumenti operativi 9%
8%
aziendali in cui 12%
sono stati fatti Strumenti per accedere alle
12%
comunicazioni istituzionali
degli interventi 11%
per migliorarne 10% Campione: 165
11% Responsabili
l’accessibilità servizi aziendali
8% delle Risorse
Strumenti per favorire la 9% Umane e dei
10% Sistemi Informativi
collaborazione con i colleghi e la
gestione della conoscenza 10% Campione: 97
Responsabili RU
5%
Applicazioni Mobile & Wireless 7% Campione: 68
3% Responsabili SI
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14%
La presenza di strumenti informatici e la relativa accessibilità possono essere rappre-

sentati su un grafico a quattro assi che evidenzia il concetto di Virtual Workspace, già
precedentemente introdotto (Figura 1.24).
Nel grafico possiamo evidenziare tre diversi profili:

 il Virtual Workspace accessibile alle persone senza disabilità;
 il Virtual Workspace accessibile, secondo quanto dichiarato dagli intervistati, alle
persone con disabilità;
 il Virtual Workspace che ha subito interventi ad hoc per aumentarne l’accessibilità
alle persone con disabilità.
Figura 1.24
I profili del Virtual Vita aziendale Comunicazione
Workspace Servizi aziendali
e socializzazione
Il Virtual Workspace
accessibile alle persone
senza disabilità
Individuo Relazione
Il Virtual Workspace Il Virtual Workspace

con interventi ad hoc dichiarato accessibile
per l’accessibilità alle persone con disabilità
Operatività Conoscenza
Mansione e collaborazione
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Il gap tra il Virtual Workspace accessibile alle persone senza disabilità e quello che ha
subito interventi ad hoc per aumentarne l’accessibilità può essere interpretato sulla base
di due ordini di ragioni (Figura 1.25):
 da un lato, le imprese tendono ad assumere persone con disabilità che non compro-
mettono l’utilizzo delle tecnologie informatiche e/o fanno svolgere loro mansioni in
cui non è necessario l’utilizzo delle stesse se la disabilità lo impedisce, con un approc-
cio che possiamo definire di “dissoluzione” del problema ex-ante;
 dall’altro, alcune imprese presentano un problema di accessibilità degli strumenti
informatici da parte di persone con disabilità che ne avrebbero necessità per il ruolo
e la mansione svolta. In questi casi si rischia di creare un “digital divide” difficilmente
superabile e di non utilizzare al meglio le capacità dei propri dipendenti con disa-
bilità, in contrasto con la legge 68/99 e soprattutto con la legge Stanca che cerca di
mettere in luce come potenzialità e capacità di un dipendente con disabilità rischiano
di rimanere inespresse se non supportate da un contesto ICT inclusivo.
Figura 1.25
Possibilità di accesso a SI senza interventi Gli approcci
al problema
No Sì dell’accessbilità
dei SI da parte
delle persone con
disabilità
Necessità di utilizzare i SI per lavorare
“Problema “Dissoluzione”
Sì
dell’accessibilità” del problema
“Dissoluzione”
No
del problema
Incrociando le analisi relative all’accessibilità con la presenza di tecnologie assistive e la

realizzazione di interventi ad hoc sui Sistemi Informativi (Figura 1.26), possiamo evi-
denziare la presenza di quattro diversi approcci rispetto a questo tema nelle imprese:
 nella maggior parte dei casi (58%), un’accessibilità dichiarata elevata a cui non fa
riscontro l’evidenza di un supporto concreto, indicherebbe un approccio di “dissolu-
zione del problema”, in cui le aziende tendono a selezionare dipendenti con un basso
grado di disabilità e/o far svolgere loro mansioni in cui non è necessario l’utilizzo dei
Sistemi Informativi. All’interno di questo cluster vi sono però anche alcune imprese
che presentano un problema di accessibilità dei Sistemi Informativi da parte di per-
sone con disabilità che ne avrebbero necessità, come già in precedenza osservato;
 nel 30% dei casi le dichiarazioni di accessibilità trovano un riscontro oggettivo nella pre-
senza di tecnologie assistive e/o nella realizzazione di interventi sui Sistemi Informativi,
evidenziando un atteggiamento di “piena consapevolezza” da parte dell’azienda;
 nel 9% dei casi viene dichiarata una bassa accessibilità degli strumenti informatici ma
questa consapevolezza non porta ad interventi per diminuire il digital divide poten-
ziale;
 nel 3% dei casi, invece, a questa consapevolezza si associano degli interventi per mi-
gliorare l’accessibilità degli strumenti ICT.
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Figura 1.26
Consapevolezza Supporto all’accessibilità
del digital divide
“potenziale” nelle Bassa Alta
imprese11
“Dissoluzione” del problema Piena consapevolezza
11
Il campione
considerato in questa
matrice è relativo
Alta
alle 130 aziende che 58% 30%
Accessibilità dichiarata
hanno risposto a
tutte le domande Problema
sull’accessibilità. dell’accessibilità
Bassa
9% 3%
Consapevolezza “teorica” Consapevolezza “pratica”
L’accessibilità degli strumenti informatici nelle PMI
Per comprendere l’accessibilità degli strumenti informatici nelle PMI italiane è stata
condotta, nel corso del 2007, un’indagine con validità statistica su 1060 PMI operanti
in Italia in diversi settori industriali. Di seguito vengono riportati sinteticamente alcune
evidenze emerse.
L’analisi evidenzia che nel 67% dei casi non sono presenti dipendenti con disabilità (Fi-
gura 1.27).
Fra i casi che hanno dipendenti con disabilità (33%), ben due terzi dichiara che questi
accedono a strumenti informatici.
Figura 1.27
Presenza di Campione: 1060 PMI
dipendenti con
risposta B
disabilità e loro
accesso agli risposta A 22%
strumenti informatici risposta C
nelle PMI italiane A. Aziende che non
67% hanno dipendenti
11% con disabilità
B. Aziende che hanno
dipendenti con
disabilità che
accedono a
C. Aziende che hanno
dipendenti con
disabilità che non
accedono a
Considerando le aziende in cui sono presenti dipendenti con disabilità che accedono a
strumenti informatici (233 PMI), solo il 21% di esse (pari a 48 casi) è dotato di tecnologie
assistive e ausili che permettono di rendere accessibili i propri strumenti informatici
(Figura 1.28).
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Nella maggioranza dei casi (79%) non sono in atto specifiche misure per l’accessibilità
degli strumenti informatici aziendali, anche se solo il 9% di questi dichiara che non sono
necessari in quanto il livello di disabilità dei propri dipendenti non preclude il loro ac-
cesso agli strumenti informatici.
Figura 1.28
Campione: 223 PMI Presenza di
risposta B tecnologie assistive
A. Aziende in cui non nelle PMI, in cui sono
risposta A 9% risposta C sono presenti ausili presenti dipendenti
per migliorare
70% l’accessibilità ai propri
con disabilità che
dipendenti con accedono agli
21%
disabilità strumenti informatici
B. Aziende in cui il livello
di disabilità dei propri
dipendenti non
preclude il loro
accesso agli strumenti
informatici
C. Aziende dotate di
ausili per garantire
l’accessibilità ai propri
dipendenti con
disabilità
Nel 4% dei casi si è rilevata l’intenzione di adottare in futuro un nuovo approccio volto
a considerare e migliorare l’accessibilità del proprio Sistema Informativo aziendale (Fi-
gura 1.29).
Figura 1.29
Campione: 163 PMI Interventi futuri
risposta B
per migliorare
l’accessibilità
4%
A. Aziende che non

hanno intenzione di
96% adottare misure per
favorire l’accessibilità
B. Aziende che hanno
risposta A intenzione di adottare
misure per favorire
l’accessibilità
Le tecnologie assistive presenti nei 48 casi sono prevalentemente per dipendenti con di-
sabilità visiva - come gli schermi e le applicazioni per ipovedenti (14 casi) - ma si riscon-
trano alcuni casi in cui sono stati introdotti ausili a favore di dipendenti con disabilità
uditiva (come la sotto-titolazione dei file multimediali), fisica (come le tastiere speciali, i
joystick e sensori vari), e intellettiva (come i sistemi di riconoscimento del parlato).
Accanto alla presenza di tecnologie assistive, in 8 realtà aziendali sono state messe in atto
misure specifiche riguardanti la postazione di lavoro.
Le 48 PMI, che hanno dichiarato di avere introdotto misure per garantire l’accessibilità
dei propri strumenti informatici ai dipendenti con disabilità, sono state oggetto di un’in-
dagine successiva per approfondire le politiche organizzative relative a tali dipendenti e
22 di queste hanno risposto.
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Nella maggior parte di questi casi sono presenti dipendenti con disabilità fisica. Spesso
si preferisce inserire e/o mantenere in azienda persone con disabilità fisica perché queste
non comportano il ricorso a modifiche della postazione di lavoro, ma soprattutto non
rendono necessari degli interventi per migliorare l’accessibilità delle applicazioni infor-
matiche.
Le funzioni aziendali principali in cui lavorano i dipendenti con disabilità sono “opera-
tions/logistica” e “call center/customer service”, con ruoli prevalentemente di impiegati,
operai ed operatori-tecnici.
Nella maggior parte delle realtà aziendali non vengono effettuate operazioni di sensibiliz-
zazione in azienda e se presenti sono rivolte principalmente ai capi diretti dei lavoratori
con disabilità. Anche la collaborazione con organismi, associazioni ed enti speciali per la
formazione e l’inserimento professionale dei dipendenti con disabilità è molto limitata.
Nota metodologica
La ricerca si fonda su una notevole base empirica:

 survey e casi studio su un campione di 165 fra Responsabili dei Sistemi Informativi e
delle Risorse Umane di imprese particolarmente significative per dimensioni e ruolo
nell’economia italiana;
 survey su un campione statisticamente significativo di 1060 PMI italiane.
Di seguito si descrivono brevemente i campioni e le metodologie utilizzate in ciascuno

dei due ambiti.
Analisi nelle medie e grandi imprese

La ricerca si è basata su una survey che ha coinvolto 165 medie e grandi organizzazioni
con un numero di dipendenti superiore a 250 unità appartenenti a tutti i settori. In re-
altà sono state introdotte nel panel alcune aziende che hanno un numero di dipendenti
inferiore in quanto appartenenti a grandi realtà internazionali.
Alla survey hanno risposto 97 responsabili delle Risorse Umane e 68 Direttori dei Siste-
mi Informativi.
La survey rivolta ai responsabili delle Risorse Umane è stata suddivisa in due sezioni:
 ruolo e integrazione in azienda delle persone con disabilità: numero e tipologia di
disabilità, funzioni di appartenenza e ruolo svolto, politiche di gestione (motivazioni
per l’assunzione, coinvolgimento organizzativo nella gestione, presenza di azioni di
sensibilizzazione e politiche ad hoc, indagini sullo stato d’integrazione, collaborazio-
ni con enti esterni, problematiche di gestione);
 accessibilità degli strumenti informatici: applicazioni presenti e livello di accessibilità,
realizzazione di verifiche di accessibilità, presenza di tecnologie assistite per personal
computer e cellulare, interventi e progetti sui Sistemi Informativi volti a migliorarne
l’accessibilità.
La survey rivolta ai Direttori dei Sistemi Informativi ha invece indagato esclusivamente

il secondo punto relativo all’accessibilità degli strumenti informatici.
Alcune delle iniziative più significative, in termini di interventi organizzativi e tecno-

logici volti a favorire l’integrazione delle persone con disabilità nel contesto lavorativo,
sono state approfondite attraverso interviste.
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Analisi nelle piccole e medie imprese (PMI)

La ricerca si è basata su una survey che ha coinvolto 1060 imprese con un numero di
dipendenti compreso tra 10 e 500 appartenenti a tutti i settori.
La survey ha indagato la presenza di persone con disabilità e l’accessibilità degli stru-

menti informatici.
Relativamente alla stima sono state utilizzate metodologie diverse (modello lognormale,
di Poisson, Logit binomiale e multinomiale, ecc.) a seconda del tipo di variabile analiz-
zata (continua, binaria, categorica).
Tutti i dati riportati si intendono come stime puntuali all’interno di rispettivi intervalli,
che per motivi di chiarezza non sono riportati nel testo. I dati sugli intervalli e sui relativi
livelli di confidenza sono disponibili a richiesta presso gli autori.
Tutte le imprese - 48 - che hanno dichiarato di avere al loro interno misure per garantire
l’accessibilità dei propri strumenti informatici sono state oggetto di un’indagine succes-
siva per approfondire le politiche organizzative relative ai dipendenti con disabilità, e 22
di queste hanno risposto.
Banca Popolare di Sondrio Box 1.1
Fondata nel 1871, la Banca Popolare di Sondrio ha oltre 2.300 dipendenti ed una rete di 250 filiali.
I dipendenti con disabilità presenti occupano, nella maggioranza dei casi, ruoli da impiegati
all’interno delle aree di supporto e nelle filiali.
I responsabili delle Risorse Umane ed i superiori diretti delle persone con disabilità sono le figure
che più attivamente si occupano della loro gestione all’interno del contesto lavorativo.
Nella banca vengono messe in atto operazioni di sensibilizzazione nei confronti dei colleghi e dei
responsabili delle persone con disabilità e gli stessi vengono coinvolti in indagini volte a verifica-
re e a promuovere il livello di integrazione e di crescita professionale dei soggetti in questione.
Il concetto di “accesso all’informazione” è uno dei punti non solo tattici, ma anche strategici in
ambito aziendale.
Il cammino verso l’accessibilità ha visto muovere il suo primo passo nel 2002, quando, a fronte
di alcune richieste da parte della clientela, si era deciso di realizzare una versione dell’Internet
Banking accessibile, secondo quella che era la normativa proposta dal WAI (Web Accessibility
Initiative) del W3C.
Dopo aver reso il portale istituzionale accessibile, nel 2004 è stato realizzato un altro portale,
legato all’arte (“La Galleria d’Arte”), anche questo con le medesime caratteristiche di fruibilità.
Durante queste attività, la banca si era avvalsa della collaborazione di alcuni consulenti non ve-
denti e dell’Istituto dei Ciechi di Milano.
Le iniziative sopraccitate e soprattutto la realizzazione, nel 2003, del portale istituzionale ac-
cessibile, hanno dato concretezza al progetto denominato “Banca digitale accessibile”. Tale pro-
getto è stato premiato, fra l’altro, nell’ambito del concorso “Italian eContent Award 2004/2005”,
organizzato dalla Fondazione Politecnico di Milano e MEDICI Framework e ha rappresentato
ufficialmente l’Italia al Summit Mondiale della Società dell’Informazione (WSIS) che si è tenuto
a Tunisi nel 2005.
Parte di questa esperienza, costruita nel tempo, è stata poi sfruttata internamente per rendere ac-
cessibili anche alcune applicazioni presenti sulla Intranet aziendale, quali ad esempio: la ricerca
delle filiali, la ricerca dei colleghi, l’utilizzo della rubrica, la possibilità di accedere alla documen-
tazione aziendale ed alle comunicazioni interne, etc.
Attualmente, ogni volta che vengono realizzati nuovi servizi e contenuti web, sia per i clienti
esterni, sia per i dipendenti interni, si cerca sempre di tenere conto, in fase di progettazione e
realizzazione, del concetto di accessibilità, agendo pure sulle persone deputate a sviluppare le
applicazioni.
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Per rafforzare questo impegno, vengono anche eseguite delle verifiche sia tecniche, mediante
l’utilizzo di appositi software validatori, sia pratiche, tramite simulazioni interne effettuate con
l’ausilio di screen reader e barre braille, per assicurarsi che l’accessibilità delle applicazioni sia un
elemento realmente presente.
Sponsor principali sono sia i responsabili dei Sistemi Innovativi, sia il vertice aziendale, molto
coinvolto in queste attività.
Box 1.2 Gruppo ATM
Il Gruppo ATM è l’azienda che gestisce il trasporto pubblico a Milano ed in 87 Comuni della
Provincia, servendo un territorio con una popolazione complessiva di circa 3 milioni di abitanti
e con un personale di oltre 8.500 persone.
Il vertice aziendale è molto attento alla tematica della disabilità e della diversità, considerata un
elemento strategico e un patrimonio straordinario, se valorizzato da tutti.
Il Gruppo ha infatti avviato di recente una stretta collaborazione con ASPHI per introdurre al
suo interno le linee guida sulla disabilità e per dar vita a molteplici azioni quali assunzioni mira-
te, nascita di un osservatorio interno sulle diversità, pubblicazione della “Carta della Diversità”
ed una Policy Diversity and Inclusion, introduzione di un numero verde per le segnalazioni, map-
patura precisa delle disabilità presenti in azienda e abbattimento delle barriere architettoniche
che impediscono l’accessibilità e la mobilità all’interno delle diverse sedi aziendali, etc.
Uno dei canali attraverso i quali vengono inserite persone disabili in ATM è il tirocinio, che viene
attivato partendo da borse di studio e che è rivolto nella maggior parte dei casi, a persone con
difficoltà mentali/cognitive. Oltre al tirocinio, l’azienda sta sviluppando e rafforzando politiche
di inserimento, orientamento e sviluppo che possano permettere di riqualificare anche quelle
persone che, per via di aggravamenti del loro stato di salute, necessitano di un cambiamento di
posizione.
Dal 2002 è stato creato, all’interno della Direzione Risorse Umane e Organizzazione, un tavolo
multidisciplinare, che si riunisce una volta al mese, in cui vengono affrontate tutte le situazioni
di difficoltà psicofisica che non riescono a trovare un’adeguata risposta nella gestione ordinaria
per la complessità dei temi e la tipologia multiproblematica dei disagi trattati.
A questo tavolo, in cui vengono progettate soluzioni ad hoc per i lavoratori con disabilità e dif-
ficoltà psico-fisiche, ci si avvale della presenza e della partecipazione del Direttore RU e di altri
responsabili del Personale, della Sicurezza e Qualità, della Medicina del lavoro e dei Servizi So-
ciali e della collaborazione e sinergia di rete con centri psicosociali, servizi sociali del Comune,
Enti previdenziali e di altri soggetti del privato sociale ed Istituzioni Pubbliche. Questo perché
il mondo del lavoro è visto in azienda come una dimensione fondamentale per la vita sociale e
come punto di forza per l’inclusione.
Tra i progetti futuri vi è quello di favorire la riqualificazione di diversi dipendenti con disabilità
verso posizioni più operative, realizzando contemporaneamente degli interventi volti a rafforza-
re l’accessibilità di alcune delle aree applicative del Sistema Informativo come, ad esempio, gli
strumenti per accedere alle comunicazioni istituzionali da parte dell’azienda e gli strumenti per
favorire la collaborazione coi colleghi.
Oltre al tema dell’accessibilità del Sistema Informativo aziendale, in ATM c’è molta attenzione
anche all’eliminazione di tutte le possibili barriere, non solo architettoniche, che possono incon-
trare i clienti con disabilità nell’accesso ai servizi proposti. Uno dei progetti in fase di realizza-
zione riguarda proprio l’introduzione di un dispositivo mobile che possa condurre le persone
non vedenti o con limitazioni fisiche, all’interno dei mezzi ATM rilevando le varie accessibilità
e raggiungibilità di siti nella città. In merito all’accessibilità degli spazi è stato di recente svilup-
pata la figura di Garante dell’Accessibilità il cui scopo è proprio quello di indagare e rilevare le
possibili aree di miglioramento.
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Box 1.3
Gruppo Monte dei Paschi di Siena
La Banca Monte dei Paschi di Siena, fra i primi cinque gruppi bancari italiani, conta più di
24.000 dipendenti, oltre 1.900 filiali, ed un’articolata struttura di canali di distribuzione tra cui
oltre 1700 promotori finanziari.
All’interno del Gruppo è presente un Consorzio Operativo che impiega oltre 2.200 addetti in
cinque centri in Italia e si occupa della gestione dei sistemi informatici e di telecomunicazione,
nonché di erogare i servizi amministrativi e di back office per le diverse società del Gruppo.
Il Consorzio è inoltre il principale promotore di tutti gli interventi tecnologici che vengono rea-
lizzati per garantire una migliore accessibilità degli strumenti informatici a favore dei dipendenti
con disabilità di tutte le banche del Gruppo.
Già nel 1992 fu realizzato un primo intervento, all’interno di Banca Toscana, durante il quale
furono messi a disposizione di alcuni centralinisti non vedenti dei personal computer portatili,
dotati di una barra braille e di un programma che consentisse l’utilizzo dell’agenda telefonica.
Lo scorso anno è stato realizzato inoltre un intervento di più ampia portata, rivolto a circa un
centinaio di centralinisti non vedenti delle diverse banche, per dotare le singole postazioni di
uno scanner con tecnologia OCR (Optical Character Recognition) per l’interpretazione del testo
e la relativa trasformazione in formato digitale, e di altri strumenti software quali ad esempio un
programma per la lettura dello schermo, ed un programma ingranditore per la lettura e com-
prensione delle diverse parti del video.
Di recente, inoltre, è stato realizzato anche un caso pilota nella filiale di Monte dei Paschi di
Milano, in cui una persona non udente è stata dotata di un telefono DTS (Dispositivo Telefonico
per Sordomuti, composto da una tastiera alfanumerica e da un display a cristalli liquidi, che
permette di comunicare attraverso la rete telefonica con altri utenti in possesso di DTS) che le
consentisse di raggiungere i clienti caratterizzati da questa disabilità.
In tutti gli interventi, oltre ad aver provveduto a dotare i dipendenti con disabilità dell’ausilio più
opportuno, sono state anche realizzate delle verifiche pratiche e dei test per capire se i prodotti
installati fossero effettivamente accessibili ai lavoratori disabili.
Un’ulteriore attenzione del Consorzio rispetto alla tematica della disabilità è dimostrata dal fatto
che nei corsi di formazione e sviluppo futuri, a cui parteciperanno gli sviluppatori dei Sistemi
Informativi aziendali, sarà presente anche un modulo riguardante l’accessibilità: l’obiettivo è
quello di realizzare applicazioni che siano accessibili, seguendo le linee guida internazionali pro-
poste dal W3C.
IBM Box 1.4
IBM, presente in Italia da oltre 80 anni, ha al suo interno un’organizzazione, attiva a livello inter-
nazionale, che si occupa esclusivamente di Diversity & Inclusion con responsabili appartenenti
alle diverse macroaree geografiche.
In ogni singolo Paese vi è inoltre una persona, all’interno della divisione Risorse Umane, che ha
la responsabilità di occuparsi di questa tematica, e che si avvale della collaborazione di tutte le
altre divisioni aziendali, compresi i top manager che nel ruolo di Executive Sponsor diventano
portavoce delle diverse aree di attenzione.
L’organizzazione Diversity & Inclusion si occupa di diverse tematiche, tra cui People with Di-
sabilities che, a livello mondiale, ha l’obiettivo di garantire l’accessibilità al mondo del lavoro.
Questo si traduce in un impegno su tre diversi fronti: rimuovere stereotipi e pregiudizi, rendere
il posto di lavoro accessibile ed attingere ad un mercato del lavoro, quello dei talenti, il più ampio
possibile.
Per quanto riguarda il processo di assunzione, IBM è molto attiva in tutti i territori del mondo in
cui è presente, andando a realizzare incrementi del suo organico di persone con disabilità anche
laddove non vi sia un vincolo legale ad imporlo. Il processo di assunzione dei dipendenti con
disabilità risulta essere notevolmente semplificato rispetto a quello normale per facilitare il loro
inserimento in azienda; inoltre i manager sono supportati da una recruitment guide, che spiega e
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fornisce consigli su come interagire con le persone con disabilità.

La tematica People with Disabilities viene gestita in modo continuativo con un piano di lungo
termine, permettendo così di portare avanti concretamente molteplici progetti ed attività.
Le azioni di sensibilizzazione verso la tematica della disabilità sono molteplici: i manager hanno
corsi di formazione obbligatoria sull’inclusione, viene dedicata molta attenzione all’interno delle
comunicazione rivolta a tutti i dipendenti e vengono spesso organizzati eventi con la partecipa-
zione di relatori esterni che raccontano la loro esperienza in materia di Diversity & Inclusion.
Da diversi anni inoltre sono attivi dei focus group con la partecipazione dei manager dei di-
pendenti disabili e delle persone con disabilità che hanno l’obiettivo di favorire la condivisione
di esperienze, far emergere i problemi riscontrati, ed avviare delle iniziative per superare tali
difficoltà.
Per riuscire a garantire un elevato livello di accessibilità degli strumenti informatici ai propri di-
pendenti disabili, IBM ha messo a disposizione dei manager tre risorse fondamentali: un centro
di costo, presente da diversi anni, al quale fare riferimento per l’acquisto delle tecnologie assi-
stive; il supporto di un team di esperti appartenenti alla funzione Well-being, che supporta nella
scelta degli ausili per le diverse tipologie di disabilità; la presenza a livello europeo e mondiale
di Human Centric Solutions Centers che hanno l’obiettivo di sviluppare soluzioni di accessibilità
e portarle sul mercato e che rappresentano un punto di riferimento a cui è possibile chiedere
supporto ed informazioni.
Fra le numerose soluzioni sviluppate per l’accessibilità vi è, ad esempio, il progetto MWA, Mobile
Wireless Accessibility, il cui obiettivo è quello di fornire ai dipendenti un dispositivo mobile in
cui sono concentrate tutte le attività normalmente svolte sul tradizionale computer e sul telefono
cellulare (per maggiori dettagli si veda il box presente nel Capitolo 2).
La politica che IBM porta avanti sulla disabilità è spinta, oltre che da ragioni etiche e morali,
da obiettivi di business in quanto si ritiene che l’accessibilità delle soluzioni tecnologiche sia un
elemento chiave per avere successo. La filosofia aziendale si riassume nella frase “Winning the
marketplace with people with disabilities”, ovvero avere successo nel mercato grazie alle persone
con disabilità, considerate una risorsa chiave per comprendere meglio le necessità che arrivano
dal mercato.
Box 1.5 INAIL
L’INAIL è l’Istituto Nazionale per l’Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro e fra i suoi
obiettivi ha ridurre il fenomeno infortunistico, assicurare i lavoratori che svolgono attività a
rischio e garantire il reinserimento nella vita lavorativa degli infortunati sul lavoro.
Il numero complessivo di dipendenti INAIL è pari circa a 11.600, mentre quello delle persone
appartenenti alle categorie protette è pari a 1.248, valore ben superiore alla quota prevista dalla
legge 68/99, che è del 7%.
Storicamente l’Istituto, al di là della mission, è sempre stato molto attento alla tematica della
disabilità. A dimostrazione di ciò, vi sono le numerose iniziative ed attività che sono state realiz-
zare negli ultimi anni, volte a favorire l’inserimento in azienda delle persone con disabilità.
Nel 2002, ad esempio, è stato attivato il progetto “Voice Mail”, che ha consentito a tutti i dipen-
denti con problemi di vista di ascoltare i messaggi ricevuti sulla casella di posta aziendale tramite
un comune apparecchio telefonico, sia fisso che cellulare. Sempre nel 2002 è stata condotta un’in-
dagine rivolta ai dipendenti disabili per avere informazioni sulla loro percezione relativa all’inse-
rimento nell’ambiente di lavoro. La maggiore criticità emersa dall’indagine, alla quale risposero
500 persone, riguardava la carenza di ausili tecnologici adeguati alle specifiche menomazioni e
quindi la necessità di un intervento in questo senso che fu immediatamente realizzato.
Nel 2004 furono realizzati dei corsi, rivolti alle persone con disabilità visiva, per istruirli sulle
modalità di accesso ed utilizzo delle tecnologie informatiche (posta elettronica, Internet, In-
tranet, ecc.). Sempre in quel periodo fu avviata un’attività di sensibilizzazione rivolta a tutti i
dipendenti che, grazie alla collaborazione con ASPHI, parteciparono al percorso di “Simulando”
in cui venivano mostrate le tecnologie assistive per le diverse disabilità: circa il 15% dei dirigenti
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del territorio venne coinvolto in tale iniziativa. Inoltre, ai dirigenti fu anche somministrato un
questionario e vennero organizzati dei focus group per conoscere la loro percezione circa il livel-
lo di soddisfazione dei propri dipendenti con disabilità, rispetto alle condizioni lavorative e di
inserimento sociale. I risultati furono poi confrontati con quelli emersi dall’indagine del 2002,
condotta sui lavoratori disabili.
Per quanto riguarda l’accessibilità degli strumenti informatici, all’interno della Direzione Siste-
mi Informativi di Roma, è presente un nucleo operativo, composto da tre persone, che si occupa
della tematica della disabilità e, più nel dettaglio, di tenere aggiornata nel tempo la tecnologia
assistiva a disposizione dei dipendenti e di rendere accessibili tutte le aree applicative dei Sistemi
Informativi aziendali.
Unicredit Group Box 1.6
UniCredit è il più grande Gruppo Bancario di dimensione europea e conta al suo interno 170.000
dipendenti, di cui circa 2.700 nella Holding.
La gestione delle persone con disabilità coinvolge in modo attivo il Top Management che defini-
sce le linee guida per le pari opportunità in azienda, con una forte attenzione alle “persone” e al
concetto di “diversità”. A tale riguardo è stata introdotta in tutte le Aziende del Gruppo la “carta
di integrità” in cui vengono riportati i valori fondamentali alla base dell’identità del Gruppo:
equità, trasparenza, rispetto, reciprocità, libertà d’azione e fiducia, sono necessari per guidare
i comportamenti dei colleghi nei confronti dei clienti, dei fornitori, degli investitori, degli altri
colleghi e delle comunità territoriali in cui il Gruppo è presente.
La gestione del personale disabile vede attivamente coinvolti i Responsabili dei Sistemi Informa-
tivi, che curano le tecnologie assistive presenti in azienda e rispondono alle esigenze specifiche,
ed i Responsabili delle Risorse Umane, che sviluppano progetti per l’inclusione lavorativa dei
dipendenti con disabilità. Infine, un ruolo chiave è ricoperto anche dal Servizio di Prevenzione
e Protezione aziendale.
Nel Gruppo vengono svolte operazioni di sensibilizzazione rivolte sia ai capi diretti sia ai colleghi
dei dipendenti disabili. Un esempio significativo è il progetto “Se mi guardi ti sento”, introdotto
nel 2006 in UPA, UniCredit Processes and Administration, la società dei back office amministra-
tivi appartenente al Gruppo, in cui é presente un discreto numero di lavoratori con disabilità.
Questo intervento formativo è rivolto ai capi ed ai colleghi delle persone sorde ed è finalizzato a
fornire loro, attraverso l’esperienza di uno specialista e della psicologa aziendale, informazioni e
strumenti per facilitare la comunicazione con i colleghi non udenti. L’iniziativa, che è ancora in
corso, è aperta a tutte le società del Gruppo ed alla Holding.
Per i dipendenti con disabilità sono state sviluppate apposite politiche ad hoc di inserimento, di
orientamento e sviluppo, e di formazione, come ad esempio corsi di inglese per i colleghi sordi e
ipovedenti, curati dalla scuola di formazione interna (Lifelong Learning Center).
La tematica dell’accessibilità delle applicazioni ICT e l’introduzione di eventuali tecnologie assi-
stive sono presidiate direttamente da UGIS, UniCredit Global Information Services, che verifica
che tutti gli strumenti hardware e software siano realmente fruibili da tutti.
Grazie a questo supporto, i dipendenti con disabilità hanno pieno accesso agli strumenti in-
formatici al pari dei colleghi normodotati: ogni lavoratore ha un personal computer sul quale
svolge la propria attività quotidiana e dal quale può accedere alla Intranet e a tutti gli strumenti
d’interazione presenti su essa (blog, chat, ecc.). Attraverso la Intranet, inoltre, è possibile fare
direttamente richiesta ad UGIS degli ausili necessari ai dipendenti con disabilità.
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2. Il ruolo dei dispositivi e delle
applicazioni Mobile a supporto della
disabilità1
Il secondo capitolo di questo Rapporto si focalizza sull’analisi di accessibilità del mondo 1

L’analisi – i cui risultati
vengono presentati in
Mobile consumer, ossia delle applicazioni rivolte al consumatore finale basate su rete questo capitolo – è stata
cellulare (Gsm-Gprs, Umts ed evoluzioni) e accessibili attraverso telefoni cellulari. condotta all’interno
del Progetto ADAMO
(si veda l’Appendice
In particolare, attraverso l’analisi empirica ci si è preoccupati di valutare il grado di ac- specifica) portato avanti
dalla Fondazione ASPHI
cessibilità e di usabilità di alcuni Mobile Content2, con lo scopo di: onlus, dal Politecnico di
 identificare le principali opportunità generate dall’offerta di questi servizi agli utenti Milano (nelle componenti
ICT Institute e School
con disabilità; of Management) e dai 4
 tracciare una prima fotografia dello stato di accessibilità delle principali applicazioni Operatori mobili italiani:
3 Italia, Telecom Italia,
italiane di Mobile Content. Vodafone Italia e Wind.
2
Si definiscono Mobile
Coerentemente con gli obiettivi, nel primo paragrafo, si andranno a evidenziare le prin- Content i servizi a
valore aggiunto, che
cipali opportunità – emerse dall’analisi – che il Mobile può offrire ad un utente con disa- attraverso il cellulare
bilità; mentre, a seguire, verranno presentati i principali risultati dei test di accessibilità mettono a disposizione
dell’utente finale
condotti. Infine, in appendice, verranno descritti la metodologia di Ricerca utilizzata contenuti digitali di varia
nell’analisi, alcuni risultati di dettaglio e si illustrerà una breve panoramica delle princi- natura e formato quali:
servizi di Infotainment
pali iniziative a livello internazionale in ambito di accessibilità Mobile. via Sms, Mms, Micro-
browsing, servizi di
Personalizzazione
come Loghi, Wallpaper
Le opportunità offerte dal Mobile e Suonerie, Musica,
Video e Mobile Tv,
Giochi e Servizi di
Community. Per
Obiettivo di questo paragrafo è presentare un sintetico scenario delle opportunità che maggiori informazioni,
il Mobile sta offrendo e potrà sempre più offrire in futuro a supporto delle persone con si faccia riferimento
all’Osservatorio Mobile
disabilità. Content della School
of Management del
Politecnico di Milano.
L’analisi ha, infatti, messo in evidenza non solo i principali benefici che il Mobile già oggi
può garantire agli utenti con disabilità, ma anche alcune possibili applicazioni future,
che vengono di seguito descritte – senza alcuna pretesa di esaustività.
Il Mobile può certamente dare un contributo al superamento del “digital divide” e della
“social exclusion”: consente, infatti, alla persona con disabilità sia una maggiore facilità
di accesso a contenuti e servizi di vario genere, sia il miglioramento della sua “parteci-
pazione” alla vita sociale con amici, familiari e colleghi. Questo è possibile, da un lato,
grazie alla possibilità di accedere tramite i dispositivi Mobile e le reti wireless broadband
al grande mondo delle applicazioni Internet – e, in particolare, dei contenuti del Web – e
dall’altro, grazie all’offerta di contenuti e servizi specifici.
L’accesso ai contenuti e ai servizi

Il Mobile consente l’accesso a contenuti e servizi di utilità e di entertainment che posso-
no essere fruiti, in alcuni casi, anche da Pc, in altri unicamente da cellulare.
Il forte valore aggiunto del Mobile rispetto al Pc è l’accesso ai contenuti in mobilità

everywhere e everytime: chiunque, anche chi non possiede un computer, ha la possibilità
di avere uno strumento di navigazione e informazione. Il cellulare può essere perciò un
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Capitolo 2 Il ruolo dei dispositivi e delle applicazioni Mobile a supporto della disabilità
valido supporto alla persona con disabilità in molteplici contesti, ovviamente a patto
che terminali, applicazioni e servizi offerti siano progettati e realizzati seguendo le linee
guida dell’accessibilità e dell’usabilità.
In primo luogo, il Mobile può consentire a un non vedente o a un ipo-vedente di accedere

a informazioni (in modalità push o pull) in tutti quei contesti in cui vi è una comunica-
zione esclusivamente visiva, come le informazioni sul binario di partenza dei treni nelle
stazioni, gli orari e le indicazioni su tragitti e ritardi degli autobus alle fermate, i lavori
in corso che modificano la viabilità cittadina, le informazioni di servizio in un hotel,
ecc. L’integrazione con tecnologie di prossimità, come il Bluetooth, e di location, come il
GPS, potrebbe, tra l’altro, aumentare ulteriormente la facilità d’uso dei servizi, la nume-
rosità dei contesti di utilizzo e l’efficacia e l’efficienza di implementazione. In aggiunta,
a contenuti di puro carattere informativo, si potrebbero, poi, integrare informazioni di
tipo commerciale, come la disponibilità di negozi e locali pubblici in zona, che potreb-
bero contribuire ad aumentare la sostenibilità economica di questi servizi specifici per
utenti con disabilità.
Anche la persona con disabilità uditiva può ottenere benefici dall’utilizzo del cellulare:
se fosse, ad esempio, possibile nei centri commerciali avere sul cellulare informazioni
relative alla disposizione delle merci all’interno dei punti vendita, l’utente supererebbe
le attuali difficoltà di richiesta informazioni al personale dello store che non conosce
tipicamente il linguaggio dei gesti. Un’altra possibile soluzione a supporto di questa con-
dizione di disabilità potrebbe essere un trascrittore testuale di annunci vocali da altopar-
lanti, soprattutto in ambienti come gli aeroporti.
Oltre che per accedere a informazioni, il telefono cellulare è anche un importante stru-
mento per creare, archiviare e modificare documenti.
Il cellulare può anche sostituire un Pc: in particolare, le maggiori opportunità sono state
riscontrate nel caso delle persone non vedenti. Il telefono cellulare, infatti, ha caratteri-
stiche di usabilità preferibili rispetto ad un computer, grazie alle ridotte dimensioni e alla
garanzia di maggiore praticità di utilizzo (il cellulare è “senza fili”, non presenta proble-
matiche di connessione alla rete e nella maggior parte dei casi è già acceso nel momento
d’uso). In aggiunta, una persona non vedente con un basso livello di informatizzazione
presenta mediamente molte difficoltà nell’utilizzo della tastiera del Pc, mentre non ha
problemi con l’uso del cellulare (tra l’altro usa bene anche il T9). Dall’analisi è emerso
che la principale problematica che frena l’utilizzo del telefonino al posto del Pc è legata
agli elevati costi per la navigazione da cellulare rispetto a quella su linea fissa.
L’interazione sociale
Anche per quanto riguarda la comunicazione e l’interazione con altre persone o l’am-
biente esterno, il cellulare offre opportunità diverse a seconda della condizione di disa-
bilità considerata.
Innanzitutto nelle condizioni di disabilità uditiva e in tutte quelle condizioni in cui la

comunicazione verbale è preclusa o difficoltosa, diventa molto significativa la comuni-
cazione testuale. In questi casi, il cellulare diventa un importante strumento di supporto
grazie alla possibilità di inviare Sms o di fruire di servizi di Instant Messaging.
La videochiamata, invece, consente all’utente non vedente di fare richieste di assistenza

remota a amici o familiari: si pensi, ad esempio, alla richiesta di aiuto nella lettura di li-
stini prezzi, nell’orientamento in spazi complessi, nella scelta dei colori nell’abbinamento
di capi di vestiario, ecc.
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Il ruolo dei dispositivi e delle applicazioni Mobile a supporto della disabilità Capitolo 2
La videochiamata, così come un programma di VoIp installato sul telefonino, potrebbe

anche aiutare una persona non udente, perché consente di sfruttare il labiale e il linguag-
gio dei gesti: tuttavia il display piccolo e la qualità della trasmissione – in alcuni contesti
– non elevata rendono, ad oggi, non efficace tale strumento.
Il cellulare, infine, è stato indicato anche come uno strumento utile per interagire con
aziende e pubbliche amministrazioni, ad esempio per prenotare visite mediche via Sms,
per fruire di servizi di banking o trading, per prenotare un taxi via Sms.
Parlando, invece, di possibili impieghi futuri del cellulare a supporto della comunica-
zione e dell’interazione, è stata suggerita, ad esempio, la possibilità di costruire servizi-
ponte tramite cui il chiamante verrà avvisato da una segreteria dell’impossibilità della
persona con disabilità uditiva o con gravi difficoltà a comunicare verbalmente a rispon-
dere e potrà lasciare un messaggio che verrà automaticamente trascritto e inoltrato in
forma testuale al destinatario. Il caso proposto vuole solo essere una esemplificazione
delle opportunità offerte dall’evoluzione della tecnologia.
Per le persone ipo-vedenti, invece, la fotocamera del cellulare potrebbe essere sfruttata in
futuro come lente di video-ingrandimento.
Il telefono cellulare potrebbe essere, poi, considerato una sorta di telecomando univer-
sale, nell’ambiente domestico e in ufficio (domotica domestica e d’ufficio), in termini di
interazione con display di controllo di elettrodomestici o altre apparecchiature, costi-
tuendo, in maniera particolare, un aiuto per le persone non vedenti o non udenti, ma
anche per chi ha difficoltà di movimento (si pensi non solo alle persone con disabilità
motorie, ma agli anziani stessi).
Un’ulteriore opportunità è offerta dal Mobile Payment: il cellulare è un canale abilita-

to, ad oggi, ai micro-pagamenti, ma si sta attrezzando a diventare a tutti gli effetti un
canale di pagamento di qualunque tipologia di transazione. Indubbiamente si tratta di
un’opportunità rilevante per tutti gli utenti, ma a maggior ragione offre un’opportunità
aggiuntiva interessante ad utenti non vedenti o con difficoltà di movimento.
La ricerca svolta
Obiettivo di questo paragrafo è sintetizzare alcune importanti evidenze emerse dall’ana-

lisi svolta per valutare l’accessibilità di alcuni servizi Mobile.
Nello specifico, l’analisi, che è stata condotta all’interno del Progetto ADAMO, si è basa-
ta su test – effettuati da persone con disabilità diverse – finalizzati a valutare l’accessibili-
tà di due categorie di contenuto, tra le più innovative: il Micro-browsing (la navigazione
da cellulare) e i servizi Mobile Video e Mobile Tv3. 3
Per maggiori
informazioni sulla
metodologia di Ricerca
Una prima rilevante evidenza della Ricerca sul campo è stata l’individuazione di una si faccia riferimento
all’Appendice 1.
serie di problematiche trasversali, “universali”, che possono creare difficoltà anche agli
utenti senza disabilità, ma che sono accentuate nel caso di presenza di disabilità. Abbia-
mo definito questo fenomeno “mancata accessibilità universale” (per i risultati di detta-
glio si rimanda all’Appendice 1).
Ne consegue che uno sforzo in termini di non esclusione delle persone con disabilità –
sin dall’inizio della progettazione di servizi Mobile – consente di studiare ergonomie
migliori, che agevolano la fruizione da parte di tutti gli utenti.
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Entrando nel merito dell’accessibilità per le sole persone con disabilità, sono state evi-
denziate criticità in due fasi distinte dell’utilizzo dei servizi: l’abilitazione agli stessi e la
fruizione vera e propria dei contenuti offerti.
Presentiamo, dunque, di seguito, i principali risultati emersi dalle prove pratiche di ac-
cessibilità, articolati su ciascuna di queste due fasi.
Le criticità riscontrate nell’abilitazione ai servizi

Le principali criticità riscontrate nell’abilitazione ai servizi sono riconducibili alle carat-
teristiche dei terminali.
Perché i servizi di entertainment o utilità offerti su Mobile siano accessibili anche alle
persone con disabilità, uno degli elementi rilevanti di attenzione riguarda le tecnologie
assistive di supporto, che dovrebbero essere installabili sul maggior numero possibi-
le di terminali. Fondamentale risulta anche la presenza di un sistema operativo aperto
all’installazione di protesi: le analisi hanno evidenziato la migliore predisposizione di
alcuni di essi. La soluzione complessiva di questo problema richiede un approccio multi-
stakeholder e coinvolge a vario titolo i produttori di telefoni cellulari, i produttori di
Mobile browser, i produttori di strumenti assistivi, i produttori di contenuto e i fornitori
della connettività.
Difficilmente, comunque, un unico intervento soddisfa tutte le esigenze delle diverse di-
sabilità. Addirittura, su alcuni elementi, una determinata scelta di usabilità può favorire
utenti con una certa condizione di disabilità, ma creare al contempo maggiori problemi
a utenti che si trovano in un’altra. Si pensi, ad esempio, al display: un utente ipo-vedente
privilegia uno schermo il più grande possibile; al contrario per un utente non vedente
si potrebbe sacrificare completamente il display e puntare su una tastiera il più estesa
possibile.
Oltre alle problematiche legate alle protesi in determinate circostanze, sono emersi punti
critici legati al design dei terminali ed, in particolare, della tastiera del cellulare (per i
risultati di dettaglio si rimanda all’Appendice 1).
Alla luce di questa “varianza” di situazioni di non accessibilità, va evidenziato che i ter-
minali mobili hanno una elevata varietà di caratteristiche differenti da modello a model-
lo (a livello di reti, di interfacce di input e di output, di user interface software, ecc.) che
consentono di identificare “configurazioni ottimali” del terminale per ogni singola di-
sabilità, spesso ad un costo inferiore rispetto a quanto accade per il Pc. Una persona con
disabilità visiva può ad esempio scegliere se usare una tastiera qwerty o un touch screen
con reader vocale semplicemente facendo riferimento ai prodotti presenti sul mercato
senza dover acquistare prodotti sviluppati appositamente. Gli stessi operatori di tele-
fonia mobile – anche operatori virtuali – potrebbero prevedere pacchetti nella propria
offerta specificatamente targettizzati per un certo tipo di preferenza di utilizzo, andando
incontro alle esigenze di utenza con disabilità (anche anziani o malati) semplicemente
attraverso prodotti già a catalogo.
Le criticità riscontrate nella fruizione dei servizi

Le criticità riscontrate nella fruizione dei servizi sono invece principalmente riconduci-
bili al design dei servizi stessi (per i risultati di dettaglio si rimanda all’Appendice 1).
Le analisi hanno evidenziato in particolare che sono i servizi di Micro-browsing a pre-

sentare i principali problemi di accessibilità. Sono stati diversi i casi in cui i Mobile site
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non hanno consentito una esperienza d’uso accettabile per tutte le tipologie di utenti con
disabilità e, in alcuni casi, non è stato possibile nemmeno portare a termine la fruizione
dei servizi. I problemi riscontrati sono stati di vario tipo: lettura dei contenuti, compren-
sione delle funzioni e dei percorsi di navigazione, comprensione dei costi, ecc.
A livello di Micro-browsing riteniamo inoltre importante evidenziare che una proget-

tazione accessibile dei servizi per utenti ipo-vedenti può facilitare nella navigazione un
numero ben più ampio di persone, si pensi ad esempio agli anziani.
L’analisi di servizi Video e televisivi non ha invece portato alla luce particolari criticità
nella fruizione su telefonino. Gli unici problemi riscontrati in alcuni casi sono ricondu-
cibili alle difficoltà di navigazione per raggiungere il contenuto o al terminale già eviden-
ziati in precedenza, mentre in altri casi sono innati nei servizi e non dovuti a problemi
di mancata accessibilità, come la lentezza di caricamento dei servizi Dvb-h oppure la
qualità non ottimale dello Streaming Video.
Chiudiamo questo capitolo evidenziando che la standardizzazione delle tecniche di pro-

gettazione dei siti Mobile potrà, a nostro avviso, facilitare la realizzazione di servizi ac-
cessibili basati su Micro-browsing, in modo particolare a favore degli utenti non vedenti.
Valutiamo questo aspetto particolarmente rilevante in quanto riteniamo che questa piat-
taforma assumerà un ruolo sempre più “pivotale” in futuro per tutti i servizi Mobile.
IBM Italia - Mobile Wireless Accessibility Box 2.1

Mobile Wireless Accessibility (MWA) nasce come progetto pilota di IBM Italia nel 2004 dall’inizia-
tiva di 10 persone tra non vedenti, ipo-vedenti e vedenti con l’intento di concentrare nello stesso
dispositivo mobile tutte le attività normalmente svolte sul tradizionale computer da scrivania e sul
telefono cellulare.
La soluzione MWA è basata su prodotti disponibili sul mercato, senza necessità di ulteriori svilup-
pi, in particolare: Nokia E61i è lo strumento hardware; infrastruttura Cisco con supporto WiFi–
Umts (alla base della configurazione della soluzione per le reti interne); screen reader Talks/PC-
VOX per descrivere attraverso la voce quello che appare sullo schermo e riconfermare quello che
viene digitato sulla tastiera dello Smartphone.
Mobile Wireless Accessibility (MWA) integra i servizi di telefonia fissa e mobile su un’unica archi-
tettura (per esempio la rete wireless), combinando Mobile, Voice over Ip e desk sharing con l’intento
di sostituire i telefoni fissi con gli Smartphone.
L’utente in questo modo può muoversi liberamente dall’ufficio ad altri ambienti esterni alla propria
sede portandosi con sè le principali funzionalità d’ufficio: Internet, Intranet, eMail, agenda, Offi-
ce, database generici, Crm, Erp, sistemi legacy, ecc. Per gli utenti con disabilià è particolarmente
significativa la possibilità di accedere a tutto il materiale digitale di eLearning (documenti digitali,
Podcast, etc.) che consente di migliorare il profilo della persona con disabilità stessa, aumentando-
ne il valore per l’azienda. Una ulteriore funzionalità disponibile, collegata alla normale navigazione
GPS, è quella che consente agli utenti di fruire di servizi di presenza e posizione collegate attraver-
so applicazioni di Instant Messaging basate su reti WiFi per comunicare la disponibilità dell’utente
e permette la scelta del canale di comunicazione più appropriato.
Si ritiene infine che la più importante applicazione futura della soluzione, oltre a quella naturale di
office automation, sia in ambito come quello sanitario o social.
Mobile Wireless Accessibility infatti sta valorizzando in modo particolare quei contesti dove è
necessitano esaltare, integrare, la mobilità, la comunicazione e la localizzazione, come elementi
unitari di accessibilità per tutti.
Telecom Italia Box 2.2

Telecom Italia porta avanti da diversi anni attività di ricerca su tecnologie e piattaforme che abili-
tano la multimodalità in servizi mobili. In particolare, le soluzioni messe a punto da Telecom Italia
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ed attualmente utilizzate in fase di trial prevedono l’uso congiunto di tecnologie vocali (sintesi
e riconoscimento vocale) accanto a interfacce uomo-macchina tradizionali quali display, touch
screen, keyboard, ecc., così da permettere un uso facilitato del terminale e garantire la fruizione di
applicazioni e servizi anche nelle situazioni in cui le interfacce tradizionali pongono seri limiti.
La ricerca di Telecom Italia si pone l’obiettivo di realizzare piattaforme modulari, flessibili e custo-
mizzabili che permettano di utilizzare le tecnologie abilitanti in modo trasversale, garantendo la
personalizzazione delle procedure di accesso ai servizi secondo i bisogni e le preferenze dell’utente.
In questo modo sarà possibile, ad esempio, la scelta dell’input vocale per la dettatura degli Sms per
un utente con disabilità visiva.
La piattaforma di eTurism, in fase di trial, consente la costruzione di servizi di tipo turistico (gui-
de, navigazione, community, ecc.) e rappresenta il primo esempio di prodotto che nasce con tale
spirito. Essa integra le potenzialità atte a gestire interfacce diverse e personalizzabili di interazione
con l’utente, al fine di facilitare l’accesso ai servizi sia in base alle caratteristiche funzionali dei di-
spositivi mobili sia in base alle preferenze ed alle esigenze degli utenti.
Box 2.3 Vodafone Italia

Vodafone attraverso la divisione Corporate Social Responsability è da tempo impegnata in inizia-
tive a supporto di soggetti affetti da disabilità e che necessitano di assistenza sanitaria e sociale al
fine di migliorare il flusso informativo da e verso le strutture sanitarie o della pubblica ammini-
strazione.
A tal fine ha realizzato una piattaforma - “Città Informa Sanità” - che permette agli Operatori Sa-
nitari e Pubblici di aumentare la qualità dei propri servizi e di ridurne i costi di gestione, fornendo
contestualmente a pazienti ed operatori del settore un canale diretto di comunicazione alle infor-
mazioni di loro interesse.
I servizi a corredo della piattaforma sono molteplici, realizzati per una rapida attivazione e un
semplice utilizzo multicanale - supportando diverse modalità di comunicazione e più device - e
bidirezionali - gestendo informative e servizi sia in ingresso che in uscita. La portabilità è garan-
tita dalla integrazione con applicazioni esterne e dalla scalabilità e quindi adattabilità ad Enti di
qualsiasi dimensione. La Piattaforma è inoltre conforme alle normative e agli standard (sicurezza,
privacy, accessibilità, usabilità dell’interfaccia).
La tecnologia adottata permette di convogliare i flussi informativi provenienti dal canale Gprs/
Umts o dal mondo Internet sui diversi dispositivi utilizzati dall’utente finale quali cellulare, te-
levisione, videotelefoni Ip mettendolo in comunicazione multicanale con la Struttura Pubblica o
Sanitaria, il proprio medico di base, le Associazioni di volontariato e assistenza sociale o i propri
familiari.
I contenuti sono molti e legati a prenotazioni di visite/esami medici, monitoraggio farmacologico
a distanza, interfacciamento con strumenti di analisi e gestione in real time delle terapie per le
patologie TAO e diabetici, richiesta di conferma visite o esami, supporto psicologico, informative
generali campagne di screening e sensibilizzazione.
Servizi e convergenza di tecnologie, canali di comunicazione e dispositivi di fruizione diversificati,
un obiettivo perseguito da Vodafone con l’intenzione di fornire un valido supporto al migliora-
mento delle condizioni di vita dei soggetti in condizione di disabilità.
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Appendice 1. L’accessibilità dei servizi di Mobile Content
La metodologia di Ricerca
Le prove pratiche di accessibilità dei servizi Mobile da parte di persone con disabili-
tà sono state condotte adattando la metodologia messa a punto da ASPHI per quanto
riguarda prove analoghe su siti Web: dopo aver individuato i servizi che si vogliono
sottoporre a test viene definito un insieme di attività specifiche in termini di fruizione
dei servizi, i cosiddetti “compiti”, che l’utente deve svolgere per valutare l’accessibilità o
meno del servizio.
I test sono stati condotti da quattro persone differenti, ciascuna con una sola delle se-
guenti disabilità:
 visiva completa;
 visiva parziale;
 fisica (agli arti superiori);
 uditiva.
Tutte queste persone hanno una buona esperienza nell’esecuzione di test di valutazione
di accessibilità e di fruibilità condotti su siti Web desktop in collaborazione con ASPHI.
Con queste persone sono state condotte inoltre interviste dirette per comprendere speci-
ficatamente i benefici riscontrati dall’uso di contenuti e servizi su cellulare.
A ciascuno dei partecipanti alle prove è stato fornito:

 un telefono cellulare in grado di accedere ai servizi analizzati con installato uno
screen reader (quando il terminale lo consentiva);
 la documentazione in formato elettronico e gli accessori originali relativi al termina-
le;
 l’elenco dettagliato dei compiti da eseguire;
 un modello dei rapporti da compilare per la raccolta delle osservazioni generali e dei
risultati dei test specifici.
Non sono state fornite ai verificatori altre informazioni oltre a quelle contenute nella
documentazione sopra citata e l’onere di familiarizzare con i diversi dispositivi per un
uso efficace è stato lasciato ai verificatori.
Il modello dei rapporti da compilare per la raccolta delle osservazioni generali e dei ri-
sultati dei test specifici contempla valutazioni su 16 parametri volti a valutare gli aspetti
qualitativi dell’interazione con i servizi e gli elementi di personalizzazione degli stessi.
Sulla base dei risultati del Rapporto 2007 dell’Osservatorio Mobile Content della School
of Management del Politecnico di Milano, si è posta particolare attenzione alle appli-
cazioni più innovative e multimediali e che potrebbero condizionare maggiormente gli
scenari di medio-lungo termine del mercato:
 il Micro-browsing (e il Mobile Internet);
 i servizi Video e Mobile Tv.
In particolare sono stati analizzati i seguenti contenuti:
 news generaliste basate su Micro-browsing accessibili dai Mobile portal delle Telco;
 informazioni sportive basate su Micro-browsing accessibili dai Mobile portal delle
Telco;
 news generaliste Video basate su Streaming accessibili dai Mobile portal delle Telco;
 canali Video di news generaliste basati su Dvb-h;
 informazioni su un servizio di trasporto pubblico basato su Micro-browsing di un
sito .mobi.
Queste tipologie di servizi sono state analizzate per tutti gli Operatori di telefonia mobile
che li contemplano nella propria offerta e, ove possibile, è stato analizzato anche lo stesso
content provider presente su più portali.
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La definizione della serie di test e dei compiti, la scelta dei dispositivi da utilizzare, la
messa a disposizione degli strumenti assistivi e soprattutto le verifiche preliminari di
fattibilità sono state condotte dal gruppo di lavoro del Progetto ADAMO.
I risultati di dettaglio
Si riportano infine in questa sezione le principali indicazioni puntuali raccolte durante
i test appena descritti che possono offrire degli spunti nella progettazione operativa di
servizi Mobile accessibili.
L’accessibilità “universale”
Per quanto riguarda il concetto di accessibilità “universale”, introdotto nel Capitolo 2, le
principali criticità evidenziate nei test riguardano il Micro-browsing ed, in particolare,
la navigazione all’interno dei Mobile site. Ad esempio, alcuni elementi emersi sono i
seguenti:
 la disposizione dei contenuti tra le diverse icone/aree/collegamenti del portale è stata
segnalata, in alcuni casi, come poco intuitiva;
 lo sviluppo in verticale e non in orizzontale del Mobile portal e di qualunque Mobile
site risulta un fattore chiave di accessibilità avendo a che fare con un display piccolo;
 la presenza di molte immagini, soprattutto in movimento costituisce, spesso, un ele-
mento di disturbo – oltre a rallentare la velocità di navigazione sui siti;
 l’elevato numero di clic necessari per raggiungere il contenuto desiderato abbassa la
user experience dell’utente.
In relazione a questo ultimo punto vale la pena approfondire alcune indicazioni emerse.
Se si considera che la navigazione dal cellulare in mobilità spesso è guidata da un’esi-
genza di tempestività e dalla necessità di trovare informazioni in real time, gli utenti
con disabilità evidenziano come ancora più importanti che sul Web alcuni accorgimenti
volti a rendere il più efficiente possibile il browsing. Nello specifico, sono stati segnalati
come particolarmente rilevanti la presenza di un motore di ricerca efficiente all’interno
del Mobile portal, accessibile direttamente dall’home-page; la presenza, in alto o in bas-
so nel display, di una barra personalizzabile per disporre di icone/link diretti ai servizi
più usati; l’inserimento in home-page di un indice puramente testuale con la struttura
del portale. Altrettanto di valore sono stati indicati dai verificatori i servizi di persona-
lizzazione del portale, come ad esempio la possibilità di scegliere i contenuti da inserire
nella home-page oppure la possibilità di avere un accesso diretto alle funzioni ritenute
più interessanti e maggiormente utilizzate direttamente dal menù del cellulare, senza
dover passare dall’home-page del portale della Telco.
Infine, altri fattori indicati come punti di attenzione nella progettazione di un sito Mo-
bile e che possono condurre ad una maggior efficienza della navigazione sono: contenuti
semplici, ben mirati, senza grandi oggetti da esplorare e pagine non eccessivamente ar-
ticolate e lunghe.
Un’ulteriore criticità identificata dagli utenti con disabilità riguarda l’immissione di te-
sto in forma libera per l’inserimento di un URL o per la compilazione di un campo di un
form: essendo lo schermo del cellulare piccolo (problema a cui si vanno ad aggiungere
tasti piccoli e cursore a volte difficilmente controllabile), queste attività costituiscono un
impegno gravoso in termini di controllo fisico e di attenzione. Se è vero che una persona
con disabilità ha un grado di difficoltà maggiore rispetto alla media nello svolgere que-
sto compito, è altrettanto vero che stiamo parlando di un elemento che, se migliorato,
garantirebbe una maggiore semplicità di utilizzo a tutti. Sono state proposte, dai verifi-
catori stessi, le seguenti ipotesi di miglioramento:
 introdurre la possibilità di selezione fra alternative esistenti, magari tramite ricono-
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scimento vocale, soprattutto se fra un numero non eccessivo di opzioni;

 isolarei form per la compilazione inserendoli in un pagina ad hoc;
 mettere a disposizione funzioni analoghe a quelle dei siti Web, come il clic sulla let-
tera F per selezionare immediatamente il campo immissione dei dati, anche con lo
scopo di velocizzare i tempi di navigazione.
Su alcuni servizi offerti all’interno dei portali, poi, è stata anche rilevata una certa difficol-
tà a trovare informazioni dettagliate sul prodotto (alle volte anche in termini di costi).
Anche per quanto riguarda i terminali, sono state evidenziate alcune criticità che i veri-
ficatori propongono di risolvere da un lato associando a ciascun tasto/pulsante della ta-
stiera una funzione univoca e dall’altro mettendo a disposizione, durante la navigazione,
un comando che fornisca un accesso sequenziale ai diversi link o elementi rilevanti della
pagina (come il tab dei computer desktop e laptop).
Un’indicazione positiva è stata, invece, data in merito alla presenza di un motore di

ricerca noto come “porta di accesso” al mondo Web da telefonino, in quanto presentan-
dosi nella medesima forma e grafica usata sul Web, trasmette all’utente una sensazione
di sicurezza e di familiarità, in quanto elemento conosciuto con cui l’utente è abituato a
interagire nell’ambiente Pc-centrico.
L’accessibilità per le persone con disabilità

A livello di criticità riscontrate nell’abilitazione ai servizi, i terminali con input a sfiora-
mento o con mini joystick hanno creato problemi, in particolare, a persone con disabilità
fisica perché la variabilità di spostamento del cursore è molto elevata, anche a fronte di
tocchi leggeri. Per un utente con disabilità fisica la dimensione dei tasti e la distanza tra
i tasti stessi assumono una rilevanza fondamentale: sono preferibili quindi tasti ben in
rilievo (non piatti) e spaziosi. Anche le tastiere concave sono state valutate poco ergono-
miche. Mentre la tastiera qwerty, dopo una fase iniziale necessaria a prendere confidenza
con i tasti piccoli, è stata ritenuta performante dalla maggior parte degli utenti con di-
sabilità, soprattutto dai non vedenti che trovano somiglianza con il modello Pc centri-
co. Infine, i verificatori hanno segnalato che anche il touch screen potrebbe migliorare
l’usabilità, consentendo di avere un telefonino con un display di dimensioni maggiori ed
eliminando così completamente l’uso dei tasti (spesso piccoli) e i problemi legati all’uso
dei joystick.
Un’altra possibile alternativa all’utilizzo della tastiera del cellulare, proposta dal verifica-
tore con disabilità motorie, sarebbe la realizzazione di un mouse senza fili per cellulari
che “sostituisse” la tastiera – almeno in determinate situazioni; sicuramente l’utente con
disabilità fisica sarebbe il target privilegiato per questo tipo di iniziativa.
Per quanto riguarda, invece, la fruizione dei servizi, la grafica utilizzata sui Mobile site
visitati è stata valutata generalmente chiara, con una buona spaziatura del testo. Gli unici
elementi grafici considerati problematici – non solo dalla persona con disabilità visiva
parziale – sono stati la dimensione dei caratteri e il colore dello sfondo.
Per aumentarne la leggibilità, i caratteri è richiesto che siano rotondi e non alti e stretti.
A questo aspetto si collega anche l’esigenza, manifestata dal verificatore ipo-vedente, di
poter ingrandire la dimensione del carattere del testo dei siti Mobile.
Dal punto di vista dello sfondo, invece, uno sfondo chiaro è stato indicato come più
accessibile, al contrario di uno sfondo scuro che rimpicciolisce i caratteri e li rende in-
stabili, soprattutto a un utente ipo-vedente. Altro elemento grafico evidenziato come
importante è il contrasto tra i colori, aspetto rilevante per una maggiore chiarezza nella
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lettura delle icone e dei link, in particolare per la persona disabile ipo-vedente. A questi
elementi si aggiunge – o forse è proprio determinata da questi fattori – la difficoltà in
alcuni contesti a visualizzare chiaramente la posizione del cursore.
La principale difficoltà evidenziata, invece, dall’utente con disabilità visiva che si avvale
dei più diffusi sistemi di supporto assistivo, è la mancanza (riscontrata in moltissimi
casi) di una corretta etichettatura delle icone del portale e dei Mobile site (spesso il rea-
der vocale non era in grado di leggere completamente la pagina).
Infine, per i servizi di Mobile Video e Mobile Tv è stato proposto un unico spunto di
miglioramento: l’introduzione dei sottotitoli all’interno dei servizi Video a supporto
di utenti non udenti. Tuttavia appaiono evidenti le difficoltà nella lettura di sottotitoli,
anche qualora fossero messi a disposizione, date le limitate dimensioni del display del
cellulare.
Appendice 2. Uno sguardo alle iniziative internazionali
Terminiamo il capitolo riportando una breve panoramica, non esaustiva, delle iniziative
a nostro parere più rilevanti che a livello internazionale cercano di affrontare il tema
dell’accessibilità delle applicazioni Mobile consumer.
Il World Wide Web Consortium (W3C, http://www.w3.org) si è occupato in questi anni

di favorire l’accesso al mondo Web anche dai dispositivi mobili e dalle applicazioni più
disparate. Le raccomandazioni sviluppate da Web Accessibility Initiative (WAI) per l’ac-
cessibilità del Web sono quindi state utilizzate come riferimento da Mobile Web Initiati-
ve (MWI) per la definizione di raccomandazioni volte a garantire la completa accessibi-
lità per tutti anche da telefono cellulare.
La WAI ha definito le Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), le linee guida ri-
guardanti l’accessibilità dei contenuti che costituiscono il riferimento internazionale de
facto anche a livello normativo per quanto riguarda l’accessibilità in campo ICT. A dieci
anni dall’emanazione della versione ufficiale attuale (denominata WCAG1, http://www.
w3.org/TR/WCAG10), l’impianto metodologico e alcuni aspetti sono però sottoposti a
numerose osservazioni e critiche, in particolare per l’eccessiva focalizzazione sulle con-
dizioni di disabilità visive e la difficoltà di tradurre i criteri enunciati in azioni operative.
La nuova versione delle linee guida sull’accessibilità dei contenuti (WCAG2, http://www.
w3.org/TR/WCAG20), in dirittura d’arrivo dopo una lunga fase di revisioni, propone
aspetti innovativi che tentano di rispondere alle due criticità sopra citate, oltre a una
maggiore attenzione alle condizioni di disabilità cognitive e alla maggiore interattività
del Web attuale portata dagli User Generated Content (si pensi a quanto messo a disposi-
zione dalle applicazioni Web 2.0, ad esempio attraverso AJAX, Asynchronous JavaScript
and XML).
La MWI ha invece sviluppato le Mobile web best practices, (MWBP, http://www.w3.org/

4
Delivery context: TR/mobile-bp), linee guida specifiche per il Mobile che mutuano elementi dalle WCAG,
un set di attributi ma che a differenza di queste non hanno ancora status normativo.
che caratterizzano le
capabilities del canale
di accesso, in termini La MWI ha inoltre mutuato un delivery context4 da utilizzare come base minima di riferi-
hardware e software e
le preferenze dell’utente mento per valutare il grado di supporto delle applicazioni Mobile. Si tratta del Default De-
e altri aspetti del livery Context (DDC, http://www.w3.org/TR/mobile-bp/#ddc), sviluppato dal Device Indi-
contesto in cui una
pagina Web viene messa pendency Working Group (DIWG), che definisce requisiti minimi fra cui larghezza minima
a disposizione e fruita
(http://www.w3.org/TR/
dello schermo di 120 pixel, supporto di XHTML basic fra i linguaggi di markup, supporto
di-dco). dei formati grafici JPEG e GIF, dimensione massima complessiva della pagina di 20 kB.
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La figura seguente evidenzia le relazioni intercorrenti fra le iniziative e le raccomanda-

zioni introdotte.
Figura 2.1
Le relazioni tra le
DIWG WAI Mobile web best
Device independency Web accessibility practices (MWBP) e
working group initiative le iniziative W3C
ha definito ha definito
DC WCAG
Delivery Web content
context accessibility
guidelines
MWI
concetto utilizzato in Mobile web initiative hanno ispirato
ha definito
MWBP
Mobile web
best practices
L’etichetta di conformità MobileOk basic viene attribuita a contenuti che sono in grado
di sostenere un’esperienza dell’utente soddisfacente su dispositivi e contesti dalle carat-
teristiche minimali sopra descritte. È necessario evidenziare, tuttavia, che nonostante
il carattere minimale di questo profilo esistono ancora in uso nel nostro paese molti
dispositivi dalle caratteristiche inferiori, su uno o più assi. Eventuali scelte di mettere a
disposizione servizi su dispositivi mobili come unico canale di fruizione, in particolare
nel contesto di servizi della pubblica amministrazione, dovranno prendere in conside-
razione questa situazione.
La caratterizzazione operativa delle Mobile web best practices è definita da 41 statements

machine readable che si riferiscono a queste aree: il comportamento generale (4), la navi-
gazione (9), il layout della pagina e del contenuto (7), la definizione della pagina (16), l’in-
put dell’utente (5). Sulla base di questi statements sono stati sviluppati i primi strumenti
di validazione automatica che mettono a disposizione dei produttori di servizi, conte-
nuti e infrastrutture mobili un supporto alla valutazione dell’aderenza agli standard.
Analogamente a quanto accade per i corrispettivi strumenti di validazione nel mondo
desktop i risultati di questi strumenti devono essere integrati con la valutazione diretta
dell’esperienza d’uso da parte degli utilizzatori. Una recente valutazione dell’ISO (ISO
TC 159/ SC 4, Ergonomics of human - system interaction) evidenzia, infatti, che il 45%
degli aspetti critici non vengono rilevati in mancanza di test eseguiti dagli utenti.
Questo approccio integrato è stato utilizzato anche nel contesto del Progetto ADAMO,
i cui risultati tuttavia non hanno una validità statistica per i limiti del campione utiliz-
zato.
Esistono attualmente due strumenti di validazione per il mondo Mobile:

 il Mobile checker, http://validator.w3.org/mobile, sviluppato da W3C sulla base delle
linee guida citate, con una forte enfasi sulla presentazione e quindi sulla conformità
e portabilità su Mobile dei fogli di stile (CSS, cascading style sheets) utilizzati;
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 il ready.mobi (http://ready.mobi), sviluppato da mobile Top Level Domain (mTLD),

pool di aziende promotrici del dominio con target tecnologico specifico .mobi. In
questo caso le richieste di conformità sono analoghe alle precedenti ma con una mi-
nore severità rispetto alle caratteristiche dei fogli di stile e una maggiore enfasi sulla
struttura della pagina.
Tra le principali sfide che si stanno prospettando nella visione di un Web unitario, feno-
meno comunemente chiamato “OneWeb”, vi è lo sviluppo di contenuti che siano presen-
tati in modo adeguato e “identico” per ogni canale di fruizione, potenzialmente senza
adattamento, oppure che siano sviluppati con particolare aderenza alle caratteristiche
del delivery context specifico per quell’applicazione e resi disponibili, con adattamento,
al meglio possibile, sugli altri delivery context (è la situazione tipica di un servizio che
utilizza la geolocalizzazione offerta da dispositivi mobili o i sistemi di pagamento delle
connessioni cellulari). In ogni caso l’esperienza di interazione attraverso il delivery con-
text mobile deve soddisfare le richieste delle Mobile web best practices.
Riteniamo infine rilevante citare, per quanto riguarda le evoluzioni future la recente
sessione congiunta tra G3ict (Global Initiative for Inclusive ICT) e ITU (International
Telecommunication Union). La sessione ha previsto specifici approfondimenti riguar-
danti il Mobile con particolare enfasi sul ruolo che queste applicazioni e dispositivi pos-
sono giocare nelle disabilità cognitive (oggi forse le più trascurate) grazie alla possibi-
lità di controllo e manutenzione remota – utile nei contesti di sviluppo dell’autonomia
dell’utente – e all’opportunità di abilitare servizi location-aware – interessanti ai fini
della sicurezza.
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3. L’accessibilità dei siti web:
problematiche tecniche e normative
di Paolo Paolini*
La situazione tecnica *
Paolo Paolini è
docente di Informatica
del Politecnico di
Accessibilità vuol dire consentire ad utenti con disabilità di utilizzare Internet in generale, Milano e coordinatore
del Laboratorio HOC
e siti Web in particolare. Utilizzare vuol dire una varietà di cose: riuscire a compiere ope- del Dipartimento
razioni (ad esempio per una prenotazione), trovare informazioni che si stavano cercando, di Elettronica e
Informazione del
scoprire per caso informazioni interessanti che non si stavano cercando, fare “surfing”, Politecnico di Milano
divertirsi, rilassarsi, imparare, ecc.
Nel seguito terremo conto soprattutto del problema di accessibilità per i non vedenti
(l’unico sul quale abbiamo qualche esperienza) anche se diverse osservazioni si possono
facilmente estendere alle altre categorie di disabilità.
Il consorzio W3C ha emanato delle linee guida (che di fatto risalgono a lavori di ricerca
del 1999) per aiutare gli sviluppatori a raggiungere un ragionevole obiettivo di accessibili-
tà. Le linee guida sono state una tappa fondamentale per tutti (ricercatori e sviluppatori),
ma purtroppo non rappresentano la meta di un cammino, quanto un inizio. Una serie di
motivi ci spingono a dire ciò:
 malgrado la dichiarazione di universalità (di riferirsi cioè a tutti i tipi di disabilità), di
fatto c’è un’enfasi sulla accessibilità per i non vedenti;
 gran parte delle linee guida si riferiscono a tecnicismi, cioè tecniche implementative o
di micro-design;
 sui grandi problemi di design le linee guida sono vaghe e assolutamente non prescrit-
tive;
 alcune indicazioni sono obsolete tout-court (si parla del 1999), altre non tengono con-
to delle nuove tecniche (tutto quanto si riferisce al Web 2.0).
Diversi studi di ricerca hanno dimostrato come sia molto facile costruire siti che rispet-
tano le linee guida al 100% e che tuttavia non risultano affatto accessibili. Uno studio
inglese del 2005 stimava che su 13 problemi tipici di accessibilità per non vedenti, solo 1
era riconducibile alle linee guida, mentre 12 ne sfuggivano.
D’altra parte lo stesso consorzio W3C, consapevole dell’inadeguatezza delle linee guida
attuali, ha messo in cantiere una nuova versione delle linee guida, che si trova in perenne
stato di draft (l’ultimo è del Dicembre 2007); il fatto è che la ricerca è d’accordo (almeno in
parte) sulla identificazione dei problemi, ma non è d’accordo sulle soluzioni da adottare.
Per i lettori non a conoscenza della ricerca spieghiamo brevemente di cosa si tratta. Se
vogliamo che utenti con disabilità usino realmente i siti (o Internet) il problema non è
solo tecnico ma di usabilità: non è sufficiente che tecnicamente l’utente possa fare una
operazione o trovare una informazione; deve poterlo fare con tempi ragionevoli, con uno
sforzo ragionevole, con un accettabile livello di soddisfazione, ecc. Questo ha molto più a
che vedere con il design che con i tecnicismi della implementazione.
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Capitolo 3 L’accessibilità dei siti web: problematiche tecniche e normative
Facciamo due semplici esempi.
Navigare all’indietro
Con le tecniche tipiche di design dei siti web succede che il 50%-60% dei click di naviga-
zione siano “go-back” (o attraverso il browser o attraverso la applicazione stessa). Questa
misura sorprendente è stata rilevata da coloro che studiano il “log”, cioè le sequenze di
pagine visitate dagli utenti. Sicuramente questo non è un bel segnale per chi progetta siti,
è abbastanza seccante per gli utenti senza disabilità ed è devastante per utenti non veden-
ti: tornare indietro e riascoltare (tramite lo screen-reader) una pagina, che non si desidera
affatto riascoltare, da capo, è veramente frastornante.
“...se non si riduce drasticamente, mediante opportune tecniche di design, la necessità di fare
“back”, non è possibile migliorare in modo significativo la accessibilità...”
Lunghe liste
Gli esseri umani, parlando tra di loro, non recitano mai lunghe liste di elementi, chie-
dendo poi all’interlocutore “quale vuoi”? Le lunghe liste di elementi si leggono, ma non si
possono ascoltare senza perdere immediatamente il senso di quello che si ascolta. Quindi,
quando noi vediamo una pagina con una lunga (e magari complessa) lista di elementi,
possiamo scommettere sul fatto che l’accessibilità reale per un utente non vedente è seria-
mente compromessa.
“...se non si trova una strategia, magari imitando le conversazioni tra esseri umani, per ri-
durre l’impatto di lunghe liste di elementi, non si otterrà mai una effettiva accessibilità...”
Si può osservare che il continuo “back” e le lunghe liste di elementi sono in realtà una
seccatura anche per un utente senza disabilità, soprattutto se sta usando un apparecchio
mobile (come un telefonino) con un piccolo schermo e senza meccanismi di “point-and-
click”. In effetti è proprio così, e questo vale per molti casi simili.
La lezione è che se noi sapessimo fare ottime applicazioni per utenti non vedenti farem-
mo anche migliori applicazioni per tutti, soprattutto coloro che usano telefonini, oppure
magari “ascoltano” (piuttosto che guardare), o guardano in modo episodico, mentre cam-
minano o guidano l’automobile (situazioni d’uso per le quali ancora non sappiamo fare
buone applicazioni interattive).
La situazione normativa
La cosiddetta “Legge Stanca” (4/2004) ha l’indubbio merito di aver sensibilizzato Pubbli-

che Amministrazioni, sviluppatori di applicazioni e privati committenti, perché tengano
conto di una particolare categoria di utenti, gli utenti con disabilità. La legge ha suscitato
un dibattito ed un interesse ampio su di un tema che prima sembrava riservato agli ad-
detti ai lavori.
Ci sono tuttavia dei problemi, alcuni dei quali richiedono una attenzione immediata:
 la legge recepisce e “congela” un risultato di ricerca ormai obsoleto (del 1999, vale a
dire un intervallo di tempo lunghissimo per l’ICT);
 la legge instaura un sistema di “bollini di qualità” che suscita diversi dubbi procedura-
li, ma soprattutto lascia molti dubbi nel merito. È facile dimostrare come molti dei siti
“bollinati” di fatto non siano veramente accessibili, nel senso di consentire una vera ed
efficace fruizione delle informazioni e operazioni rese disponibili via web.
Quanto sopra non è un discorso semplice da affrontare con sviluppatori che in buona fede
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L’accessibilità dei siti web: problematiche tecniche e normative Capitolo 3
hanno fatto del loro meglio per produrre siti accessibili, e ancor meno semplice da affron-
tare con committenti che hanno speso risorse per soddisfare la legge e per adempiere ad
un dovere sociale e, avendo ricevuto un bollino, sono convinti che tutto sia a posto.
C’è un problema di fondo: la legge impone di ottenere un risultato (accessibilità sempre e per
tutti) che la ricerca e le tecniche di sviluppo oggi non sono in grado di garantire con sicurezza
sempre. Le incertezze sulla ricerca sono testimoniate dalla difficoltà continua che incontra il
W3C nell’emanare le nuove linee guida facendole uscire dallo stato perenne di draft.
Forse è il momento di porre, come comunità di utenti con disabilità, sviluppatori e ricer-
catori, il problema sul tavolo, auspicando una normativa più flessibile, meno formale e più
sostanziale nella ricerca di un vero risultato per gli utenti con disabilità.
La ricerca svolta
All’interno dell’Osservatorio, al fine di valutare l’accessibilità dei principali siti di eCom-

merce italiani, è stata svolta un’analisi empirica con prove pratiche di fruibilità effettuate
da un gruppo di verificatori che presentano condizioni di disabilità visiva, completa e
parziale, uditiva e fisica.
Le persone con disabilità hanno analizzato 14 siti di eCommerce con l’obiettivo di for-
nire indicazioni sull’accessibilità del ciclo complessivo di acquisto (per maggiori dettagli
sull’analisi e la metodologia si veda l’Appendice “L’accessibilità dei siti di eCommerce”).
L’analisi fornisce diversi spunti interessanti, che confermano alcune delle argomentazioni
dei paragrafi precedenti. Naturalmente la base empirica è troppo esile per una interpreta-
zione quantitativa del fenomeno, ma le osservazioni qualitative sono di grande interesse.
Vediamone alcune dell’utente non vedente:
 “Il primo impatto con il sito è fortemente negativo… Solo procedendo per tentativi e ed
artifici sono giunto alla home page del negozio online”. Esprime bene il senso di frustra-
zione e quasi irritazione di un utente non vedente.
 “…Non vi è la possibilità di intervenire direttamente su di un singolo dato, ma occorre
ripercorrere tutto il form di registrazione”. Ciò che può essere fonte di (piccola) irrita-
zione per un utente qualsiasi; può diventare devastante per un non vedente.
 “Mancano totalmente gli accorgimenti necessari per aumentare la fluidità di navigazio-
ne per l’utente non vedente: es. link per saltare direttamente al contenuto della pagina...”.
Ancora una volta è la mancanza di usabilità che risalta e la mancanza di un design
della esperienza di ascolto.
 “…Tutti gli aiuti offerti nel processo di registrazione non si prestano ad essere abbinati
in modo univoco al campo cui il suggerimento si riferisce”.
 “La navigazione, pur se non ostacolata, non può definirsi gradevole: le pagine appaiono
dispersive e faticose”. Questa osservazione globale esprime bene la natura del problema
e l’obiettivo da raggiungere: se la informazione via web resta faticosa, invece di essere
gradevole, coinvolgente, facile, rilassante, i non vedenti non saranno mai veri utenti
ma “cavie” di sperimentazioni.
Dovremmo ripetere con maggiore assiduità e sistematicità questo tipo di rilevazioni. So-
prattutto, il committente che voglia il suo sito effettivamente usabile ed usato da non
vedenti, deve lavorare alla “qualità della experience”, non limitarsi ai tecnicismi, e quindi
deve affrontare il problema con l’approccio “design for usability”. È una strada più faticosa
e più costosa, ma è l’unica che può dare risultati concreti.
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Appendice. L’accessibilità dei siti di eCommerce
Con l’obiettivo di valutare l’accessibilità dei siti di eCommerce italiani, è stata svolta
un’analisi empirica con prove pratiche di fruibilità effettuate da un gruppo di quattro
verificatori che presentano condizioni di disabilità visiva (completa e parziale), uditiva e
fisica, coordinato dalla Fondazione ASPHI onlus.
Sono stati, in particolare, selezionati 14 siti fra i più importanti italiani, relativi ai princi-
pali comparti merceologici dell’eCommerce.
La metodologia seguita, sviluppata da ASPHI, prevede di identificare una serie di per-

corsi di navigazione sufficientemente articolati e significativi per gli scopi e le finalità di
utilizzo del sito, che si vuole sottoporre a verifica. Questi percorsi vengono tradotti in
“compiti” la cui esecuzione è affidata ai verificatori che si avvalgono anche del supporto
di tecnologie assistive. Per ciascun compito viene richiesto di riportare risultati e com-
menti su un apposito modulo e di compilare infine una scheda riepilogativa con una
valutazione su una serie di caratteristiche qualitative del sito.
In particolare, le persone con disabilità hanno analizzato i siti di eCommerce con l’obiet-
tivo di fornire indicazioni sull’accessibilità del ciclo complessivo di acquisto, suddiviso
in tre “compiti” principali:
 la registrazione (inserire i dati richiesti, terminare la registrazione, entrare nel sistema
come utente registrato, ecc.);
 la selezione dei prodotti/servizi da acquistare e la creazione del carrello virtuale (ricer-
care i prodotti senza usare il motore di ricerca, inserirli nel carrello e modificarne al
composizione, verificarne la disponibilità, ecc.);
 il completamento della fase di acquisto (verificare i tempi, le modalità ed i costi di
consegna, scegliere la modalità di pagamento, ecc.).
Al termine dell’esecuzione di queste attività, ogni verificatore ha:

 riportato le proprie valutazioni a livello di singolo compito, esprimendo un giudizio su
diversi fattori legati all’accessibilità/fruibilità del compito (il livello di completamento
del compito, la facilità di esecuzione, il tempo impiegato, il percorso seguito, il nume-
ro di “click” necessari, i problemi incontrati, ecc.);
 ha fornito commenti e suggerimenti per migliorare l’accessibilità/fruibilità in merito
ad otto caratteristiche dei siti analizzati (percezione e gradevolezza, comprensibilità e
chiarezza dei contenuti, apprendibilità e coerenza, flessibilità e tolleranza agli errori,
operabilità, presenza del motore di ricerca, di guide in linea e di mappe di navigazio-
ne, tempi di risposta, colori, contrasti e dimensioni dei caratteri).
A livello generale l’analisi mostra che il non vedente è la persona con disabilità che ha
avuto maggiori difficoltà nell’esecuzione dei tre compiti, seguito da quella con disabilità
fisica, che si è trovato a disagio in parecchi siti. Meno problemi hanno avuto gli altri due
utenti con disabilità (ipovedente e non udente).
Di seguito riportiamo alcuni commenti direttamente fatti dai verificatori, che vanno
letti tenendo presente il numero limitato dei valutatori e la grande variabilità delle con-
dizioni di interazione.
In particolare, i commenti sono raggruppati secondo le diverse fasi del processo com-
plessivo di acquisto:
 la registrazione;
 la selezione dei prodotti/servizi;
www.osservatori.net
 il completamento della fase di acquisto.
Alla fine sono anche riportati alcuni commenti espressi dai valutatori sull’accessibilità
dei siti, in merito alle otto caratteristiche da loro analizzate.
La registrazione
Relativamente ai diversi compiti, emerge che la fase di registrazione ha un ruolo fonda-
mentale in quanto condiziona l’intero ciclo di acquisto: se viene richiesta la registrazione
per poter operare e questa operazione non viene portata a termine, il sito diventa inuti-
lizzabile dalla persona con disabilità.
“…l’informazione circa il carattere obbligatorio dei singoli campi del form non è
accessibile…”
“…sono stato confuso perché, a differenza dalla maggior parte dei siti, i campi
contrassegnati non sono obbligatori…”
“… i campi del form per l’inserimento della provincia, del Comune e del CAP di
residenza sono di difficile gestione in quanto appaiono in un pop up…”
“...al termine del processo di registrazione il sistema non rilascia alcun feedback,
ciò è negativo, perché non sapevo se il processo si fosse concluso correttamente…”
“…ho compilato facilmente tutti i campi ma non mi ha registrata poiché non mi

accettava la password nonostante i miei ripetuti tentativi…”
“…data l’impossibilità di iscrivermi al sito, sono entrato come visitatore: questa

modalità non consente di proseguire oltre nel processo di acquisto…”
La selezione dei prodotti/servizi

Le analisi sembrerebbero indicare che il compito in cui sono state riscontrate le maggiori
difficoltà è la selezione dei prodotti/servizi da acquistare e la creazione del carrello vir-
tuale, in cui il non vedente e il disabile motorio hanno spesso segnalato la presenza di
diversi problemi nel riuscire a comporre il carrello.
“…ho incontrato difficoltà nella gestione del carrello: una volta raggiunto il
prodotto desiderato non si riesce a sceglierne taglia e colore ne ad aggiungerlo al
carrello…”
“…dato che la pagina iniziale è in flash, risulta impossibile entrare nell’area

acquisti se non con l’uso del mouse…”
“…la possibilità di accedere alle voci del catalogo dei prodotti è solo parziale. Vi
sono voci i cui link non possono essere aperti…”
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“…è quasi impossibile trovare un determinato prodotto senza utilizzare la ricerca,

altrimenti c’è solo la possibilità di scorrere tutti i prodotti di una categoria…”
“…vi sono scritte minuscole, finestre che appaiono solo al passaggio del mouse,
barre di scorrimento. La navigazione a scansione è impossibile...”
“…non potendo ingrandire i caratteri perché costretto ad usare Internet Explorer,

ho navigato quasi alla cieca, scegliendo prodotti a caso…”
Il completamento della fase di acquisto

Il compito dove sono state segnalate le minori difficoltà è il completamento della fase di
acquisto. Anche in questo caso è il non vedente la persona che ha riscontrato le maggiori
difficoltà e l’ipovedente quella che ha segnalato la maggiore facilità di esecuzione.
“…la scelta del metodo di pagamento è difficoltosa perché è necessario puntare il

mouse con precisione per selezionare”
“…non sono riuscito a procedere, perché oltre ad avere grossi problemi a leggere;
non sono riuscito ad inserire il testo negli appositi spazi…”
Alcuni commenti trasversali sull’accessibilità

Relativamente alle analisi effettuate sulle otto caratteristiche dell’accessibilità/fruibilità
dei siti, la persona che complessivamente ha espresso il giudizio meno positivo è quella
con disabilità fisica, mentre l’ipovedente, il non vedente e il non udente esprimono giu-
dizi migliori ed allineati tra loro su questi aspetti.
Diverse sono state le criticità evidenziate dai verificatori a livello di progettazione in ge-
nerale dell’interfaccia, dovute, ad esempio, alla scelta dei colori, dei contrasti, del tipo e
delle dimensione dei caratteri, ed alla segnalazione degli errori.
“…c’è troppa disuguaglianza tra le grandezze dei caratteri, basso contrasto nella
home page e foto troppo grandi. Anche la funzione di zoom del browser non
facilita di molto la lettura…”
“…spesso i caratteri sono molto piccoli e anche la funzione di zoom del browser
non facilita di molto la lettura. Da segnalare anche molte immagini i cui testi sono
eccessivamente piccoli…”
“…i colori e i contrasti rendono molto complicata la navigazione. La lettura della

maggior parte dei testi è difficoltosa…”
“…alcune pagine hanno caratteri piccoli e poco leggibili, impaginazione poco

gradevole, pochi colori usati, basso il contrasto…”
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“...gli errori vengono segnalati con scritte in rosso a mio parere queste scritte non
sono abbastanza evidenti…”
“…il sito non presenta alcun accorgimento per facilitare il navigatore non vedente:
è l’utente che costantemente deve adattarsi alle esigenze del sito…”
“…andrebbe migliorato il sistema di segnalazione degli errori o delle omissioni in

cui l’utente è incorso nell’immissione di dati…”
Analisi di questo tipo possono essere molto utili a tutti gli operatori di eCommerce: un
sito effettivamente usabile ed usato da persone con disabilità può avere impatti positivi
sulla user experience di tutti gli utenti.
Diversi studi di ricerca hanno dimostrato come l’usabilità sia un elemento fondamentale
al fine di convertire i visitatori di un sito in acquirenti fidelizzati: meno l’utente deve
“faticare” per fruire il contenuto di un sito, più esso sarà facilitato e predisposto all’ac-
quisto.
Alcuni degli accorgimenti suggeriti dai verificatori consentirebbero – a nostro avviso

– di migliorare l’usabilità dei siti per tutti gli utenti, con un importante impatto sulla
qualità dell’experience e, quindi, in ultima analisi anche sui ritorni economici del sito.
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Il Gruppo di Lavoro
Fondazione ASPHI onlus
Carlo Gulminelli
Roberto Campi
Alessandro Colombo
Ennio Paiella
Antonio Capoduro
Francesco Maura
Katia Miele
Donato Di Memmo
School of Management del Politecnico di Milano
Umberto Bertelè
Andrea Rangone
Raffaello Balocco
Isabella Gandini
Filippo Renga
Andrea Gaschi
Riccardo Mangiaracina
Marta Valsecchi
Andrea Ardemagni
Danilo Labate
ICT Institute del Politecnico di Milano
Maurizio Dècina
Michele D’Amico
Paolo Paolini
Licia Sbattella
Antonio Bianchi
Per qualsiasi commento e richiesta di informazioni:
andrea.rangone@polimi.it
isabella.gandini@polimi.it
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La Fondazione ASPHI onlus
La Fondazione ASPHI onlus (Avviamento e Sviluppo di Progetti per ridurre l’Handi-

cap mediante l’Informatica), nata come associazione nel 1980 e divenuta fondazione
nel 2004, è una organizzazione non lucrativa di Aziende ed Enti con la Mission di pro-
muovere l’integrazione delle persone disabili nella scuola, nel lavoro, e nella società
attraverso l’uso della tecnologia ICT (Information and Communication Technology)”.
ASPHI (www.asphi.it) ha avuto inizio, nel 1980, per consentire a persone non vedenti
di svolgere professioni informatiche qualificate. Negli anni le attività si sono estese pro-
gressivamente. Vengono avviate al lavoro persone con differenti disabilità: dopo quella
visiva, la disabilità fisica, uditiva, di tipo cognitivo-mentale e la pluridisabilità.
In parallelo si ampliano i settori di intervento, andando a toccare i diversi aspetti della
vita della persona: dal lavoro alla scuola, dall’autonomia personale alla formazione,
dall’accessibilità, alla comunicazione.
Oggi ASPHI agisce attraverso quattro principali settori operativi: integrazione scolasti-
ca, integrazione lavorativa, integrazione sociale, comunicazione. Gli Enti e le Aziende
che partecipano ad ASPHI sono oltre cinquanta, spesso di primaria importanza nazio-
nale come IBM Italia, Inail, INPS e Telecom. I collaboratori, molti dei quali volontari,
sono una cinquantina, ed operano in diverse parti d‘Italia (ASPHI ha sedi a Bologna,
Milano, Roma, Torino e Bari e punti di riferimento a Napoli e Palermo). Le attività si
sviluppano per progetti, in collaborazione con partner diversi; quelli attualmente in
corso sono circa ottanta.
Il 27, 28 e 29 Novembre 2008 ASPHI organizza HANDImatica (www.handimatica.

it), tre giornate di mostre e convegni a Bologna, unico appuntamento nazionale rivolto
esclusivamente alla ICT per la disabilità.
ASPHI collabora attivamente con Ministeri, Regioni, Province e Comuni, Imprese di

primaria importanza nazionale, ASL, Università, Centri di ricerca, Istituti di cura e ria-
bilitazione, organizzazioni con finalità sociali. Ai numerosi e qualificati riconoscimenti
per il significato delle attività svolte, associa ora anche la “certificazione” di correttezza
gestionale rilasciata dall’IID - Istituto Italiano della Donazione. Nei 25 anni di storia i
principi guida di ASPHI non sono mai cambiati. Il valore fondamentale di riferimento
rimane quello che:
“La persona disabile è un cittadino a pieno titolo con capacità e diritto di vivere e operare
nella società di tutti”.
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La Fondazione ASPHI onlus
Il Progetto ADAMO (Accessibilità ai Dispositivi e alle Applicazioni

basate su MObile)
Il Progetto “ADAMO” è una iniziativa congiunta tra la Fondazione ASPHI onlus, il

Politecnico di Milano (nelle componenti ICT Institute e School of Management) e i
4 Operatori mobili italiani (3 Italia, Telecom Italia, Vodafone Italia e Wind), che si
propone di approfondire e verificare le condizioni di accessibilità dei terminali, delle
applicazioni e dei servizi Mobile & Wireless, con l’obiettivo principe di sensibilizzare
l’intera Community Mobile sulla rilevanza del superamento della “social exclusion”.
A tal fine, sono state intraprese azioni di tipo diverso, quali:

 analisi delle esperienze e delle iniziative internazionali a livello normativo;
 analisi della situazione generale del mercato dei servizi Mobile & Wireless sotto il
profilo dell’accessibilità, attraverso il supporto, la collaborazione e la promozione
dell’Osservatorio ICT Accessibile e Disabilità;
 indagine qualitativa sulle condizioni che consentono la fruibilità dei servizi Mobile
& Wireless anche alle persone con disabilità;
 analisi pratica delle condizioni di accessibilità e fruibilità per le applicazioni Mobile
& Wireless, esaminando sia i moduli tecnologici di base, sia un campione di servizi
che i carrier propongono al mercato.
Tutti i risultati raccolti durante le analisi sono stati oggetto di comunicazioni in diverse
occasioni nazionali ed internazionali, saranno raccolti in una pubblicazione finale a
conclusione del Progetto ADAMO, e verranno presentati, in particolare, in occasione
di “HANDIMATICA 2008” a fine novembre 2008. Il presente Rapporto, inoltre, stam-
pato in mille copie e disponibile in formato elettronico sul sito www.osservatori.net,
riporta, al Capitolo 2, le principali evidenze emerse dall’analisi condotta.
Inoltre, per promuovere e sviluppare l’attenzione a questi temi, il Progetto ADAMO
ha indetto un concorso per Tesi di Laurea sul tema “Accessibilità dei servizi basati su
tecnologia Mobile & Wireless, contro l’esclusione delle persone che si trovano in condi-
zione di disabilità”, dotato di due premi di 3.000 euro ciascuno.
Fine ultimo di tutte le iniziative del Progetto ADAMO, che rappresenta una ”istan-
tanea” della situazione in questo campo (in costante divenire), è la volontà di fornire
suggerimenti ed indicazioni concrete al superamento delle condizioni di mancata ac-
cessibilità a tutti i principali player della filiera: carrier (anche virtuali); produttori di
terminali mobili; produttori di strumenti assistivi; produttori di contenuti, Istituzioni
e enti nazionali di Ricerca e Formazione (specialmente universitaria). In particolare, le
istituzioni sono chiamate a regolamentare questa importante componente sociale ed
economica della comunità mentre gli enti di Ricerca e Formazione possono giocare un
ruolo importante nell’alimentare e generare consapevolezza, competenze e capacità di
intervento, contribuendo attivamente a sviluppi che condizionano il futuro non solo di
molti utenti, ma anche dell’intero paese.
Proprio attraverso l’Osservatorio “ICT Accessibile e Disabilità”, il Progetto ADAMO si

propone come interlocutore privilegiato per tutti gli stakeholder interessati a evitare – o
almeno ridurre – i rischi di un altro “digital divide”.
www.osservatori.net
La School of Management
La School of Management del Politecnico di Milano
La School of Management del Politecnico di Milano è stata costituita nel 2003.

Essa accoglie le molteplici attività di ricerca, formazione e alta consulenza, nel campo
del management, dell’economia e dell’industrial engineering, che il Politecnico porta
avanti attraverso le sue diverse strutture interne e consortili.
Fanno parte della Scuola: il Dipartimento di Ingegneria Gestionale, le Lauree e il PhD

Program di Ingegneria Gestionale e il MIP, la business school del Politecnico di Mila-
no, focalizzata in particolare sulla formazione executive e sui programmi Master.
Essa si avvale attualmente – per le sue molteplici attività di formazione, ricerca e con-
sulenza – di oltre 240 docenti (di ruolo o a contratto, italiani o di provenienza estera) e
di circa 80 dottorandi e collaboratori alla ricerca.
La School of Management ha ricevuto l’accreditamento EQUIS, creato nel 1997 come

primo standard globale per l’auditing e l’accreditamento di istituti al di fuori dei con-
fini nazionali, tenendo conto e valorizzando le differenze culturali e normative dei vari
Paesi.
Gli Osservatori ICT & Management
Gli Osservatori ICT & Management della School of Management del Politecnico di
Milano (www.osservatori.net), vogliono offrire una fotografia accurata e continuamen-
te aggiornata sugli impatti che le tecnologie dell’informazione e della comunicazione
(ICT) hanno in Italia su imprese, pubbliche amministrazioni, filiere, mercati, ecc.
Guardare all’impatto che le nuove tecnologie hanno sulle imprese – sul loro modo di
dimensionarsi, organizzarsi, rapportarsi – e di converso al ruolo propulsivo che i biso-
gni originati dalle trasformazioni nelle imprese hanno sullo sviluppo di nuove tecnolo-
gie è un qualcosa di connaturato all’ingegneria gestionale sin dalla sua nascita.
E le ICT rappresentano sicuramente, da questo punto di vista, un terreno estremamen-
te fertile – e apparentemente inesauribile – di studio.
Gli Osservatori affrontano queste tematiche con lo stile tipico della School of Mana-
gement del Politecnico di Milano: che è quello di coniugare l’analisi “sperimentale”
minuta dei singoli casi reali con il tentativo di costruire quadri di sintesi credibili, di
guardare a ciò che accade nel nostro paese avendo come benchmark le esperienze più
avanzate su scala mondiale, di razionalizzare la realtà che si osserva per tratteggiare
linee guida che possano essere utili alle imprese.
Gli Osservatori sono ormai molteplici e affrontano in particolare tutte le tematiche più
innovative nell’ambito delle ICT.
www.osservatori.net
q B2b: eProcurement e eSupply Chain q ICT & CIO nel Fashion-Retail

q CIO-ICT Strategy & Governance q Information Security Management
q ICT & CIO in Sanità q Intelligent Trasportation Systems
q eCommerce B2c q Mobile & Wireless Business
q Enterprise 2.0 q Mobile Content
q eProcurement nella PA q Mobile Finance & Payment
q Fatturazione Elettronica e q Mobile Marketing & Service
Dematerializzazione q Multicanalità
q ICT Accessibile e Disabilità q New Tv
q ICT & PMI q RFId
q ICT Strategic Sourcing q WiFi & WiMax
Riportiamo di seguito una breve descrizione di tre Osservatori in qualche modo corre-
lati all’Osservatorio ICT Accessibile e Disabilità.
(Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.osservatori.net o inviare una
email a info@osservatori.net)
Osservatorio
L’Osservatorio permanente sui Mobile Content è nato nel 2001 con l’intento di studiare pun-
Mobile Content
tualmente il neonato mercato dei contenti digitali messi a disposizione dell’utente finale at-
traverso il cellulare: contenuti di Informazione e Intrattenimento, Loghi e Suonerie, Musica,
Video, Giochi e Servizi di Community.
Più precisamente l’Osservatorio si pone quattro obiettivi:
q valutare quantitativamente il mercato italiano dei Mobile Content e la sua articolazione nei
segmenti principali (a livello di tipologia di contenuti e di piattaforma tecnologica);
q comprendere l’evoluzione della struttura della filiera e le strategie dei diversi attori che ope-
rano nei suoi diversi stadi;
q individuare i trend in atto ed i possibili scenari competitivi e di mercato in relazione alla
specifica situazione italiana.
L’ultima Ricerca dell’Osservatorio si è basata sull’analisi dell’offerta di 450 fornitori, sulla va-
lutazione di circa 20.000 servizi e su interviste dirette a oltre 100 attori operanti in questo am-
bito.
L’espansione internazionale
Giunti alla sesta edizione dell’Osservatorio sui Mobile Content in Italia, abbiamo allargarto i
confini dell’indagine a livello internazionale, con particolare attenzione ai mercato emergenti,
ad elevato potenziale.
Proprio per questo, già nel 2007 è stata avviata – attraverso analisti locali – una specifica attività
di Ricerca a livello internazionale, che ha portato all’analisi del mercato del Mobile Content in
quattro paesi del Centro Europa: Polonia, Repubblica Ceca, Slovacchia ed Ungheria. Accanto
ad essi, sono in corso indagini anche in Brasile e Turchia, cui seguiranno ulteriori ricerche in
paesi dell’Africa e Medio Oriente.
Osservatorio L’Osservatorio permanente sul B2c in Italia della School of Management del Politecnico di Mi-
eCommerce B2c lano nasce nel 1999 con l’intento di studiare approfonditamente e criticamente l’impatto delle
nuove tecnologie Internet sui canali di vendita e di interazione diretta tra le imprese e il consu-
matore finale.
Più precisamente l’Osservatorio si pone i seguenti obiettivi principali:
q monitorare l’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia dal lato dell’offerta, cogliendone i
principali fenomeni imprenditoriali;
q confrontare la situazione italiana con le principali realtà del Mondo Occidentale (con parti-
colare riferimento a USA, UK, Francia e Germania);
q comprendere i modelli di business, le strategie e le performance di tutti gli operatori signifi-
cativi;
www.osservatori.net
q analizzare in modo più approfondito alcune tematiche generali di particolare interesse come
ad esempio la tipologia dei pagamenti o i sistemi logistici;
q studiare puntualmente i casi più rilevanti per identificare best practices e fattori critici di
successo.
Con riferimento a questo ultimo obiettivo l’Osservatorio intende anche porsi come luogo privi-
legiato di confronto tra le migliori esperienze, con l’intento di favorire un processo di apprendi-
mento reciproco e, quindi, di contribuire all’accelerazione dello sviluppo del mercato.
La ricerca del 2007 si è basata su quasi 100 casi di studio approfonditi realizzati attraverso inter-
viste dirette al top management degli operatori di eCommerce B2c.
L’Osservatorio Mobile and Wireless Business viene fondato nel 2004 dalla School of Manage- Osservatorio
ment Politecnico di Milano in collaborazione con Assinform, l’associazione nazionale, aderente Mobile & Wireless
a Confindustria, delle principali aziende operanti nel settore delle nuove tecnologie. Business
L’Osservatorio si propone di fare il punto sulle applicazioni basate sulle tecnologie Mobile & Wi-
reless (Rete Cellulare,WiFi, RFId) nel nostro Paese. In particolare, la Ricerca si pone tre obiettivi
principali:
q fornire un’ampia panoramica sulle molteplici opportunità offerte dalle principali tecnologie
Mobile & Wireless alle imprese e alle pubbliche amministrazioni, identificando e analizzando
le principali applicazioni già implementate in Italia;
q comprendere approfonditamente gli impatti di queste applicazioni sui processi e sui sistemi
informativi e valutarne puntualmente i benefici ed i ritorni;
q delineare una visione a tendere del Mobile & Wireless Business.
L’intento ultimo è quello di fornire concrete linee-guida a supporto dei manager che intendano
introdurre le tecnologie Mobile & Wireless nelle proprie organizzazioni, contribuendo alla pre-
disposizione da parte dei molteplici ed eterogenei “fornitori” di tecnologie e soluzioni Mobile &
Wireless di strumenti e modalità di approccio più coerenti con le esigenze dei settori specifici.
L’Osservatorio, in questi tre anni di attività, ha analizzato oltre 550 casi (corrispondenti a più di
2200 applicazioni) di imprese e pubbliche amministrazioni che hanno implementato una qual-
che applicazione Mobile o Wireless; inoltre, nell’edizione 2007, ha studiato in modo approfon-
dito anche la filiera dell’offerta di soluzioni Mobile & Wireless, tramite 180 interviste dirette ad
imprese che offrono dispositivi mobili, apparati, soluzioni e servizi nell’ambito delle tecnologie
Mobile & Wireless a supporto del Business.
Il MIP
Gli Osservatori ICT & Management sono fortemente integrati con le attività formative
della Scuola: nel senso che rappresentano una importante sorgente per la produzione
di materiale di insegnamento e di discussione per i corsi e traggono anche spesso linfa
vitale dalle esperienze di coloro che partecipano ai corsi (in particolare a quelli post-
universitari erogati dal MIP) o vi hanno partecipato nel passato.
In sinergia con gli Osservatori, il MIP Politecnico di Milano ha infatti lanciato l’Exe-
cutive MBA ICT, il primo e unico programma MBA specifico per chi si occupa di ICT,
e diversi Corsi Executive focalizzati sulle ICT o che hanno le ICT tra le componenti
fondamentali.
Il MIP, la Business School del Politecnico di Milano, sta lanciando la quarta edizione dell’inno- EMBA ICT
vativo Programma Executive Master of Business Administration ICT, specificatamente pensato Executive Master
of Business
per manager e professional che si occupano di Tecnologie dell’Informazione e della Comunica- Administration ICT
zione (ICT).
EMBA ICT è un percorso formativo, unico in Italia, che si pone un ambizioso obiettivo culturale:
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integrare competenze manageriali a tutto tondo ad un’approfondita conoscenza delle tecnolo-

gie e della loro gestione.
Gli obiettivi formativi del Programma in particolare sono:
q approfondire le tematiche di frontiera relative alla gestione delle ICT (strategia, governance,
valutazione, ecc.);
q sviluppare sia le conoscenze manageriali di base sia una visione integrata del business e dei
processi aziendali;
q sviluppare le capacità personali di innovazione e leadership.
Il Programma si rivolge a:
q figure manageriali e tecniche operanti nelle direzioni IT, motivate ad investire su se stesse,
che desiderano sviluppare le conoscenze necessarie per operare con maggior sicurezza e
successo nei ruoli attualmente ricoperti in azienda oppure per assumere ruoli manageriali;
q manager funzionali e imprenditori che avvertono la necessità di comprendere meglio le ICT
per “sfruttarle” in modo più consapevole come leva strategica;
q manager, consulenti e professionisti di società operanti nei diversi settori dell’offerta di ser-
vizi e soluzioni ICT, che desiderano integrare efficacemente competenze tecnologiche e com-
petenze gestionali.
(Per maggiori informazioni sul Master, si può consultare il sito

www.mip.polimi.it/executivembaict oppure inviare una email a
executiveembaict@mip.polimi.it)
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L’ICT Institute
L’ICT Institute del Politecnico di Milano
In risposta alla diffusione senza precedenti dell’ICT negli ultimi decenni, che ha cam-
biato profondamente il modo di fare ricerca e innovazione, il Politecnico di Milano ha
creato l’ICT Institute (http://ictinstitute.polimi.it/).
Questa istituzione comprende il Dipartimento di Elettronica e Informazione (DEI), La

Facoltà di Ingegneria dell’Informazione, i Consorzi e gli Spin-off nel campo dell’ICT.
Tutti questi enti partecipano all’iniziativa con ruoli complementari: il DEI si dedica
alla ricerca avanzata, la Facoltà alle attività didattiche nel settore dell’Informazione, e
i Consorzi e gli Spin-off alla progettazione e realizzazione di prodotti e servizi innova-
tivi.
I fondamenti della
ricerca in ICT svolta
dall’ICT Institute
Applications and Services
Computer Science, Control

Telecommunication
Electronics
Materials Science
L’ICT Institute promuove anche l’integrazione dei programmi didattici della Facoltà
dell’Ingegneria dell’Informazione con l’offerta didattica a livello di Master gestita dai
Consorzi e con il programma di Dottorato del DEI.
L’ICT Institute del Politecnico di Milano è uno dei centri di ricerca in ICT più grandi d’Europa. I numeri dell’ICT
Al suo interno operano circa 1000 persone, tra professionisti, docenti e ricercatori. Il budget Institute
complessivo degli enti partecipanti supera i 20 milioni di euro all’anno.
Il Dipartimento di Elettronica e Informazione è per dimensioni e produzione scientifica uno dei Il Dipartimento
maggiori dipartimenti di ICT d’Europa. Può contare su 170 membri permanenti, tra professori di Elettronica e
Informazione
ordinari, associati e ricercatori; 43 persone assegnate allo staff tecnico-amministrativo; 87 asse-
gnisti di ricerca; 125 studenti di dottorato e 70 docenti esterni. Il budget complessivo è di circa 13
milioni di euro annui, di cui circa due terzi provengono dai progetti di ricerca. La produttività
scientifica è molto elevata. I ricercatori pubblicano sulle riviste di maggior prestigio internazio-
nale e presentano i propri lavori alle conferenze internazionali più importanti ed accreditate.
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L’ICT Institute
Negli ultimi 6 anni sono stati pubblicati circa 80 libri e sono stati depositati 42 brevetti inter-
nazionali. La ricerca si concentra attorno a quattro competenze fondamentali: automazione,
elettronica, informatica e telecomunicazioni.
La Facoltà di La Facoltà di Ingegneria dell’Informazione offre cinque corsi di laurea di primo livello (In-
Ingegneria gegneria dell’Automazione, Ingegneria Elettronica, Ingegneria Informatica a Milano, Como e
dell’Informazione
Cremona e Ingegneria Informatica On Line. I corsi di laurea specialistica in offerta sono cin-
que: Ingegneria dell’Automazione, Ingegneria Elettronica, Ingegneria Informatica a Milano e a
Como e Ingegneria delle Telecomunicazioni. A questi si aggiungono vari master, anche inter-
nazionali.
I Consorzi L’ICT Institute comprende due consorzi: Cefriel e Corecom. Il Corecom (Consortium for Re-
searches in Optical Processing and Switching), fondato nel 1995 dal Politecnico di Milano e
da Pirelli Cable System S.p.A. opera nei settori più avanzati dell’elaborazione e della commu-
tazione ottica, la formazione e lo sviluppo professionale dei giovani ricercatori. Il CEFRIEL si
concentra sul trasferimento tecnologico nel settore delle tecnologie dell’informazione e della
comunicazione.
Le aziende spinoff All’ICT Institute fanno capo le prime due aziende spin-off del Politecnico di Milano: la Tre
(TeleRilevamento Europa) e Web Models. Delle 14 aziende spin-off partecipate dal Politecnico
di Milano, 7 sono state fondate da docenti del DEI.
ARESYS (http://www.aresys.it) opera nell’elaborazione digitale del segnale per i sistemi di te-
lerilevamento e geofisici, in particolare nel settore dei radar ad apertura sintetica (SAR) e nei
sistemi di prospezione geofisica.
Web Models (http://www.webratio.com) sviluppa strumenti software innovativi (WebRatio)

per creare e mantenere applicazioni Web mediante l’impiego di un linguaggio visuale e di ge-
neratori automatici di codice.
Tele-Rilevemento Europa – TRE (http://www.treuropa.it) commercializza soluzioni basate sulla

tecnica PS, brevettata dal Politecnico, per le rilevazioni, le misure e il monitoraggio di fenomeni
geofisici (frane, subsidenza, vulcani, faglie sismiche) e per la verifica della stabilità degli edifici.
Micro Photon Devises (http://www.microphotondevices.com) progetta e realizza dispositivi

SPAD (Single Photon Counting Avalanche Diodes) basati su tecnologie CMOS e di circuiti in-
tegrati per spegnimento attivo di SPAD.
Binary Core opera nel settore della programmazione di FPGA per le telecomunicazioni e si basa
su ricerche precedenti che hanno condotto alla realizzazione di modem QAM e CMP per ponti
radio e per lo standard di trasmissione per la televisione digitale terrestre.
Kee Square (http://www.keesquare.com) sviluppa tecniche innovative di elaborazione di segna-

li, orientate al riconoscimento biometrico e al controllo ambientale.
Wisytech (http://www.wisytech.com), spin-off del Politecnico di Milano e del Consiglio Nazio-

nale delle Ricerche (CNR) realizza hardware e software per sistemi avanzati di comunicazione.
Mobimesh srl (www.mobimesh.it), fondata insieme a Voismart, sviluppa soluzioni innovative

per reti wireless mesh per l’accesso a Internet domestico e per utenti nomadici, la video sorve-
glianza, servizi VOIP, monitoraggio ambientale, servizi informativi per il turista, ecc.
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L’ICT Institute
Il CEFRIEL
CEFRIEL, opera dal 1988 come centro di eccellenza per l’innovazione, la ricerca e la
formazione nel settore dell’Information & Communication Technology. Suo obiettivo
primario è rafforzare i legami tra università e imprese attraverso un approccio multidi-
sciplinare che, partendo dalle esigenze dell’impresa, integra i risultati della ricerca, le
migliori tecnologie presenti sul mercato, gli standard emergenti e la realtà dei processi
industriali, per innovare i prodotti e i servizi.
CEFRIEL è oggi una società consortile a responsabilità limitata senza scopo di lucro i
cui soci sono il Politecnico di Milano, l’Università degli Studi di Milano, l’Università
degli Studi di Milano-Bicocca, l’Università degli Studi dell’Insubria, la Regione Lom-
bardia e 15 aziende multinazionali operanti nel settore ICT.
CEFRIEL è organizzato in centri di competenza specialistici che coprono tutte le aree

dell’Information and Communication technology, dalla microelettronica all’ingegne-
ria del software. La struttura di CEFRIEL è principalmente orientata alla ricerca e svi-
luppo di soluzioni innovative in settori cruciali, ad esempio eGovernment and Public
Protection, eHealth, Integrated Information Systems, Media and Communication,
Supply Chain and Logistics, Safety and Security, Infomobility, Pervasive & Advanced
ICT Devices, Green ICT, Usability and Augmented Interaction sfruttando le compe-
tenze multidisciplinari distintive del centro e realizzando soluzioni all’avanguardia che
integrano hardware, software e i più recenti sistemi di comunicazione multimediale.
Il capitale umano del centro è costituito da oltre 140 professionisti, 30 docenti univer-
sitari, esperti del mondo delle imprese, visiting researcher e studenti di master, per un
totale che supera le 200 risorse. I docenti universitari rivestono un ruolo proattivo. In
particolare, essi rappresentano i mentor scientifici per lo sviluppo delle competenze
all’interno del centro e la guida scientifica nelle iniziative di ricerca. I professionisti
di CEFRIEL sono ingegneri e laureati in discipline scientifiche con titoli accademici
plurimi (master post-laurea, PhD, MBA, etc.), i più senior con oltre 10-15 anni di espe-
rienza.
La forte capacità da sempre di attrarre i migliori talenti unito ad un modello unico di

sviluppo professionale e di valorizzazione delle risorse umane ha permesso a CEFRIEL
di classificarsi, per il quarto anno consecutivo, fra le imprese dove si lavora meglio in
Italia (al 10 posto nell’indagine Best Workplaces 2008 condotta da Great Place to Work®
Institute).
CEFRIEL è parte attiva dell’ICT Institute, la recente istituzione del Politecnico di Mi-
lano rivolta alla formazione e ricerca nel settore ICT.
Nell’ambito dell’innovazione tecnologica, CEFRIEL è in grado di sostenere le scelte strategiche Innovazione

delle imprese attraverso lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi, nel pieno rispetto dei vincoli di
tempo, costo e qualità imposti dal mercato. In particolare, le attività del centro coprono l’intero
ciclo dell’innovazione: dagli studi di fattibilità alla realizzazione di prototipi, dal technology
scouting all’assessment in campo di nuove tecnologie e soluzioni. Nell’ambito della Pubblica
Amministrazione, CEFRIEL offre una lunga esperienza acquisita nel sostegno al processo di
innovazione della PA e di attuazione delle strategie di eGovernment. I professionisti di CEFRI-
EL hanno a disposizione le migliori tecnologie presenti sul mercato e alcuni dei più interessanti
laboratori frutto della ricerca internazionale e dell’apporto di aziende leader del settore.
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L’ICT Institute
Ricerca La ricerca è una componente essenziale del centro. Essa mira a mantenere uno stretto rappor-
to tra lo sviluppo teorico e il trasferimento dei risultati sul piano applicativo. Per questo nei
laboratori del CEFRIEL i professionisti del centro lavorano a stretto contatto con ricercatori
universitari, esperti provenienti dalle aziende e studenti di master e dottorato. CEFRIEL con-
duce progetti di ricerca a livello europeo e contribuisce attivamente nei comitati di standardiz-
zazione internazionali.
Formazione Particolare attenzione è posta nella formazione dei professionisti dell’innovazione attraverso
nuovi modelli di training per l’aggiornamento continuo delle conoscenze sulle nuove tecno-
logie e l’acquisizione di competenze trasversali nella gestione di progetti complessi d’innova-
zione. I corsi hanno durata e contenuti che possono essere specificatamente ritagliati sulla base
delle esigenze formative delle imprese. L’applicazione pratica delle conoscenze acquisite è una
componente essenziale del modello formativo di CEFRIEL. I corsi includono sempre una fase
progettuale per la sperimentazione di nuovi strumenti e soluzioni. Le competenze consolidate
nel corso di un ventennio nello sviluppo e gestione di progetti d’innovazione, consentono a
CEFRIEL di accelerare e rendere ancora più efficace il processo di trasferimento della cono-
scenza.
Il Laboratorio HOC del Politecnico di Milano
Attività relative all’accessibilità

Il laboratorio HOC del Dipartimento di Elettronica e Informazione del Politecnico di
Milano, che ha alle spalle una lunga tradizione nel campo delle metodologie di design,
ha incontrato per la prima volta il problema dell’accessibilità nel 2003: all’interno di un
progetto finanziato dalla Commissione Europea bisognava realizzare, per una mostra
su Edvard Munch organizzata dai Musei di Stato di Berlino, un sito web particolarmen-
te accessibile a disabili visivi, ipovedenti e non vedenti (www.munchundberlin.org).
Il sito fu realizzato (in inglese e tedesco) in parte utilizzando le tecniche di design già
elaborate, in parte adattandole alle nuove esigenze. Il sito riscontrò una notevole ac-
cettazione da parte di utenti non vedenti, alcuni dei quali (di lingua tedesca) scrissero
spontaneamente per congratularsi.
La ricerca sulla accessibilità proseguì con diverse tesi di Master e di dottorato, portando
alla elaborazione di un frame work, AURA, che include sia le metodologie di design,
che le tecniche di implementazione, che una architettura specifica. Uno specifico pro-
gresso fu rappresentato dal progetto WED (in collaborazione con TEC-LAB di Luga-
no), che investigò le differenze tra i siti letti con lo screen reader ed il modo con cui
esseri umani dialogano tra di loro.
La ricerca attuale si concentra su due aspetti:

A. Rendere siti Web e applicazioni interattive effettivamente “usabili” (nel senso più
profondo del termine) da parte di utenti non vedenti.
B. Trasferire le tecniche di design e di implementazione per non vedenti sui “device”
mobili (telefonini in particolare) per efficaci applicazioni (destinate a tutti gli utenti)
“da ascoltare” piuttosto che “da guardare”. Questo ulteriore sviluppo potrebbe giu-
stificare lo sforzo economico per rendere le applicazioni accessibili.
Alcuni dei risultati di ricerca sono stati incorporati nello sviluppo (in corso) di un
gruppo di 50 siti per la Università della Svizzera Italiana.
L’approccio sopra descritto ci ha anche portato ad un riesame critico della normativa
sulla accessibilità.
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L’ICT Institute
Sull’argomento di accessibilità dei siti web (e di applicazioni interattive in generale) per

i disabili, il laboratorio HOC ha al suo attivo più di 10 pubblicazioni (internazionali)
per la maggior parte focalizzate sui problemi per utenti non vedenti.
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I sostenitori della Ricerca
Con il patrocinio di
Assinform

Partner
3
 Italia
IBM

Microsoft Italia

Telecom Italia

Vodafone Italia

Wind

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Con il patrocinio di I sostenitori della Ricerca
Assinform è l’associazione nazionale delle principali Aziende di Information

Technology operanti sul mercato italiano (1488 aziende associate, di cui 474
soci diretti e 1014 soci indiretti, tramite il Patto Globale di Confindustria).
L’Associazione rappresenta l’offerta italiana di informatica, che è costituita da
oltre 400.000 addetti e da oltre 25.000 società di capitali, per un giro d’affari di
Assinform 20 miliardi di euro, pari al 2% del PIL italiano.
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Assinform costituisce il riferimento per le aziende italiane di IT, di ogni di-

mensione e attività: dai produttori di software, sistemi e apparecchiature, ai
fornitori di soluzioni applicative, di reti e servizi, fino ai fornitori di servizi a
valore aggiunto e contenuti, connessi all’uso dell’Information Technology.
Assinform aderisce a Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici, nata dalla

recente fusione di Federcomin e Fita, con una base associativa formata da 46
associazioni di categoria e da 60 sezioni territoriali, collocandosi così fra le
prime Federazioni del Sistema Confindustriale.
Interlocutore di riferimento per i player del mercato, AITech-Assinform è di-

ventato nel tempo un ente che svolge il ruolo di ponte con le principali forze
economiche, politiche e istituzionali, in relazione a obiettivi e criticità legati
allo sviluppo dell’Italia come Sistema Paese, attraverso il ricorso all’innova-
zione e alle nuove tecnologie. Tutelandone i diritti, divulgandone le proble-
matiche e contribuendo ad alimentare quel dibattito che interessa tutti coloro
che operano nel campo dell’innovazione – a livello pubblico o privato – e che
considerano l’ICT strumento chiave di sviluppo socio-economico.
Nell’ambito delle proprie attività istituzionali, l’Associazione promuove nume-
rosi servizi dedicati ai propri Associati e alle aziende del settore IT, con parti-
colare riguardo alle imprese di piccole e medie dimensioni. Tra queste iniziati-
ve ha in corso di attuazione un Protocollo d’intesa con la Fondazione ASPHI,
finalizzato a promuovere maggiori e più qualificati opportunità di inserimento
lavorativo dei disabili all’interno delle imprese dell’Information Technology,
in primis tra i propri associati.
L’autorevolezza dei dati, delle informazioni e delle posizioni politiche espresse
dall’Associazione trovano riscontro puntuale anche sul web: il sito associativo,
infatti, con oltre 22.000 utenti registrati, è uno snodo importante nel contesto
dell’ICT italiano ed è un ambito virtuale ben noto ai tanti esperti e appassio-
nati di nuove tecnologie, in primis gli stessi Associati, che si rivolgono all’As-
sociazione per trovare informazioni aggiornate e per avere risposte alle proprie
esigenze.
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I sostenitori della Ricerca Partner
3 Italia è la Mobile Media Company del Gruppo Hutchison Whampoa operante

in Italia. Dopo aver vinto l’asta per la licenza UMTS nel 2000, ha lanciato i suoi
servizi nel 2003 e ora è leader del mercato UMTS nel nostro Paese - con circa
8,2 milioni di clienti (al 27 marzo 2008) - grazie ad un’ampia offerta di servizi
multimediali di videocomunicazione e internet, oltre a intrattenimento, musi-
ca, informazione, cinema, sport e TV in mobilità.
3 Italia, innovazione continua 3 Italia

Nel 2002 3 Italia apre alle prenotazioni della prima offerta UMTS del mercato
www.tre.it
italiano. Per la prima volta, gli italiani possono scegliere due formule “all-inclu-
sive” che offrono ore e ore di chiamate e VideoChiamate, centinaia di contenuti www.la3tv.it
scaricabili dal portale 3, SMS, MMS e VideoMessaggi, con la possibilità di no- www.3xseries.it
leggiare il Videofonino®.
Nel 2003 3 Italia lancia il primo servizio UMTS commerciale al mondo e la
prima ricaricabile col Videofonino® incluso. È un’altra rivoluzione per il mer-
cato italiano: per la prima volta in Italia, un operatore mobile sussidia l’acqui-
sto del cellulare per incentivare l’accesso ai servizi di nuova generazione. Lo
stesso anno, 3 Italia realizza la prima VideoChiamata intercontinentale (Italia-
Australia) su rete UMTS.
Nel 2004, gli inviati di Cfn/Cnbc, la televisione digitale a carattere economico-
finanziario di Class Editori, utilizzano il Videofonino® UMTS di 3 per collegarsi
in diretta video con gli studi televisivi.
Nel 2005, 3 mette sul mercato Pupillo, la prima videocamera UMTS attivabile
con una semplice VideoChiamata.
Acquisita, sempre nel 2005, la licenza nazionale di operatore televisivo digitale,
3 Italia tiene a battesimo nel giugno 2006 la prima TV Digitale Mobile in tec-
nologia DVB-H al mondo, trasmettendo in esclusiva “mobile” tutte le partite
dei Mondiali FIFA 2006. Gli 830 mila clienti della TV Digitale Mobile di 3 Ita-
lia oggi possono seguire sul loro Tivufonino® la programmazione dei migliori
canali Mediaset, Rai, Sky, Boing oltre ai canali auto-prodotti La3 Live e La3
Sport.
3 Italia si è confermata all’avanguardia nello sviluppo delle tecnologie mobili
di Terza Generazione anche grazie al lancio ad aprile 2006 della prima offerta
commerciale HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) in Italia, e all’im-
plementazione dell’HSUPA (High Speed Uplink Packet Access), per accedere
alla banda larga mobile con velocità di trasmissione dati sino a 7.2 Mbps in
download e fino a 1.4 Mbps in Upload. Nel 2006 3 Italia propone anche “In-
ternational No Limits”, la prima offerta Voip su cellulare per chiamare a prezzi
competitivi 23 Paesi nel mondo.
Nel 2007, prima al mondo, 3 Italia sperimenta la modulazione gerarchica delle
frequenze: agli 11 canali digitali della mobile TV DVB-H di 3 Italia si potranno
aggiungere fino a 4 canali DVB-T.
A giugno dello stesso anno, grazie agli accordi con Microsoft, Google, Yahoo!,
eBay e Skype, 3 Italia presenta X-Series, la prima offerta all-inclusive che esten-
de ai cellulari 3G l’utilizzo di numerose applicazioni e funzionalità tipiche di
Internet a banda larga come l’Instant Messaging, le eMail, la navigazione Web,
le ricerche on-line, gli acquisti sul Web, le chiamate gratuite via Internet e i
servizi di photosharing.
A luglio, alla presenza del ministro delle Comunicazioni Paolo Gentiloni, viene
testato l’HSUPA, la tecnologia che permetterà di raggiungere velocità di upload
fino a 1.4 Mbps, per poi arrivare fino a 5.76 Mbps con i successivi upgrade di
rete.
Sempre alla presenza del Ministro, a fine settembre 2007 3 Italia inaugura a
Milano i nuovi studi televisivi de La3, la TV Digitale Mobile. Tra i più avanza-
ti in Italia, sono interamente “tapeless”, controllati da monitor touch screen e
“Broadband based”.
Nel novembre 2007, 3 Italia e Skype lanciano 3 Skypephone, il primo cellulare
dedicato al Voip e pensato per il mercato di massa.
Nel 2008 3 Italia lancia un piano di investimenti triennale da 300 milioni di
euro per ridurre il Digitale Divide nel Paese e portare la banda larga nel Mez-
zogiorno e nelle aree che non dispongono dell’ADSL o che dispongono solo di
connessioni in banda stretta. Già oggi 600 comuni italiani e 1,5 milioni di per-
sone non coperti dall’ADSL sono raggiunti dalla banda larga mobile di 3.
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Partner I sostenitori della Ricerca
IBM Corporation (www.ibm.com), con sede ad Armonk, negli Stati Uniti,

opera in 173 paesi con un organico di oltre 355.000 dipendenti; nel 2007 i suoi
ricavi hanno raggiunto i 98,8 miliardi di dollari. IBM è leader mondiale nel
middleware, nei servizi IT, nella consulenza e nel settore dei server ed è la se-
IBM conda società di software a livello mondiale.
www.ibm.com
Da sempre protagonista nel mercato dell’information technology, l’azienda ha
continuamente rafforzato il suo impegno nello sviluppo delle tecnologie più
avanzate: IBM investe annualmente circa 5 miliardi di dollari in ricerca e svi-
luppo, ha 8 laboratori di ricerca nel mondo che impiegano oltre 3000 persone,
è da quindici anni la società con il maggior numero di brevetti negli Stati Uniti
e detiene primati in ogni area tecnologica, dai microprocessori ai supercom-
puter, dai sistemi server al software per la gestione di complesse infrastrutture
informatiche.
IBM è presente in Italia con filiali e centri di supporto tecnico su tutto il terri-
torio nazionale, cui si affianca una rete di oltre 3.500 business partner; nel 2007
l’azienda ha celebrato i suoi 80 anni di presenza in Italia, dove ha una conso-
lidata tradizione di progetti, iniziative e partnership a supporto della crescita
economica e dell’innovazione.
Avere l’innovazione tra i propri valori fondamentali significa, tra le altre cose,
sperimentare nuove soluzioni tecnologiche personalizzate ed accessibili a
qualsiasi utente e, in particolare, alle persone disabili. L’impegno di IBM in tal
senso è confermato dalla presenza di numerosi centri e team di ricerca in tutto
il mondo che si occupano di mettere a punto strumenti, soluzioni e tecnologie
per favorire l’accessibilità.
L’IBM EMEA Human Centric Solution Center (http://www-03.ibm.com/able/

europe/index.html), con sede a Parigi e distaccamenti in molti paesi europei –
tra cui l’Italia - ha 4 obiettivi principali: favorire l’accessibilità della rete; ideare
soluzioni per fornire informazioni e servizi su dispositivi mobili multicanale e
accessibili; ideare tecnologie per la ricezione di input vocali e la sottotitolazio-
ne su video; realizzare strumenti di trasmissione e analisi dei dati nel settore
sanitario.
In Italia, IBM ha una consolidata tradizione nel campo dell’accessibilità: nel

1979, su impulso di alcuni manager dell’azienda nacque ASPHI, un’associa-
zione impegnata a promuovere l’integrazione delle persone disabili nella scuo-
la, nel lavoro e nella società attraverso l’uso dell’informatica. La missione di
ASPHI è ideare, realizzare e promuovere sul territorio strumenti e progetti
che permettano agli utenti disabili di utilizzare la tecnologia a fini personali e
lavorativi.
Inoltre, nel nostro Paese, la Fondazione IBM Italia (www.fondazioneibm.it),

nata nel 1990, ha - tra le sue missioni costitutive - la realizzazione di program-
mi e progetti volti a favorire l’integrazione delle persone disabili nella società
e nelle organizzazioni.
Per maggiori informazioni sull’impegno di IBM per l’accessibilità consultare

il sito www.ibm.com/able
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Microsoft Italia viene fondata nell’ottobre del 1985 dal suo attuale presidente,
Umberto Paolucci. L’azienda, che ha saputo affermarsi come uno dei prota-
gonisti dell’evoluzione informatica del nostro Paese, è presente sul territorio
con tre sedi principali, Milano, Roma e Torino e conta circa 820 dipendenti Microsoft Italia
www.microsoft.com/italy
con un’età media di poco superiore a 36 anni. E’ guidata oggi da Mario Derba,
Amministratore Delegato, entrato in carica nel 2007.
Microsoft è convinta che ciascuna azienda di successo debba utilizzare le pro-

prie risorse e la propria influenza per esercitare un impatto positivo sul mondo
e sulla gente. Per questo motivo, mette a disposizione competenze e risorse in
campo informatico per sostenere numerose iniziative, che vedono la tecnologia
ed il software come fattore abilitante per la crescita sociale e culturale del Pae-
se. Sono tre i pilastri su cui si fonda questo impegno: il programma Unlimited
Potential, la costante attenzione all’innovazione e il lavoro per migliorare la
sicurezza dei sistemi e di Internet. Il programma Unlimited Potential riuni-
sce i programmi dell’azienda in uno sforzo coordinato, teso ad affrontare le
svariate questioni sociali e di business che interessano quella parte della po-
polazione che al momento trae vantaggio in misura minima dalle tecnologie.
Scopo dell’iniziativa è contribuire alla creazione di un ambiente favorevole allo
sviluppo delle potenzialità di ogni persona.
All’interno di questa iniziativa, si collocano i progetti portati avanti da Micro-

soft per promuovere l’inclusione e l’accessibilità. Microsoft è leader nella pro-
gettazione e nello sviluppo di tecnologie accessibili sin dal 1988, sviluppando
software e strumenti che semplificano l’utilizzo del PC. Ad esempio, nel nuovo
sistema operativo Windows Vista sono state introdotte varie funzionalità per
soddisfare le esigenze degli utenti con disabilità , in particolare un nuovo pan-
nello di controllo che permette di gestire facilmente tutte le opzioni di configu-
razione legate all’accessibilità in base alle diverse categorie interessate. Inoltre,
le funzioni di riconoscimento vocale integrate in Windows Vista permettono
ormai di interagire con il PC a voce, dettando documenti e messaggi di posta
elettronica, compilando moduli online o gestendo applicazioni mediante co-
mandi vocali. Windows Vista è compatibile con più di 300 strumenti di tipo
assistivo sviluppati da terze parti per aiutare gli utenti diversamente abili a usa-
re il PC con successo. Altre iniziative dedicate a promuovere l’inclusione sono
futuro@lfemminile, che vuole offrire un contributo al binomio donna e tecno-
logia, e Internet Saloon, corsi di alfabetizzazione informatica didatticamente
disegnati per gli over 60. Unlimited Potential significa anche attivare iniziative
di partnership con istituzioni e amministrazioni per rafforzare le economie
locali. Non manca, inoltre, l’attenzione alla cultura, con una serie di proget-
ti che sfruttano le potenzialità offerte dalle nuove tecnologie per valorizzare
gli enormi partimoni artistici di cui dispone il nostro Paese. La promozione
dell’innovazione è il secondo pilastro su cui si regge l’impegno di Microsoft
per la società. In un’epoca in cui la creazione di idee, valori e tecnologie tende a
sostituirsi alla produzione di beni materiali come principale vettore della cre-
scita economica, Microsoft vuole promuove lo sviluppo della società e dell’eco-
nomia della conoscenza attraverso l’innovazione e la formazione, con inizitive
mirate. Per migliorare la sicurezza dei sistemi e di Internet, Microsoft Italia ha
avviato l’iniziativa “SicuramenteWeb”, focalizzandosi sui temi della navigazio-
ne protetta dei minori sul web.
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Con 36,3 milioni di linee mobili, 22,1 milioni di linee fisse e 7,6 milioni di
accessi broadband il Gruppo Telecom Italia è una realtà leader dell’ICT nel
Paese, con una rilevante presenza internazionale in Europa e in Sud America.
Telecom Italia
www.telecomitalia.it
Infrastrutture e tecnologie all’avanguardia, competenze e know how differen-
ziati ed inseriti in un modello organizzativo flessibile per cogliere le oppor-
tunità provenienti da tutti i segmenti di business, sono le leve di sviluppo del
Gruppo.
Opera con brand conosciuti come Telecom Italia, Alice, TIM, La7, MTV,
Apcom e Olivetti nei mercati delle telecomunicazioni fisse e mobili, Internet e
media, office and system solutions, oltre che nel campo della ricerca e dell’in-
novazione con Telecom Italia Lab.
All’avanguardia nell’offerta di nuovi servizi alla clientela, Telecom Italia, con
circa 24 milioni di linee fisse e 7,6 milioni di connessioni broadband con il
marchio Alice, è l’operatore leader del mercato nazionale offrendo una ricca
gamma di servizi del mondo Ip.
Il Gruppo offre accesso e servizi a banda larga in Francia, Germania, Olanda,
con un portafoglio complessivo di 3,4 milioni di clienti broadband, e svolge il
ruolo di carrier del bacino Mediterraneo e gestisce grazie ad un esteso anello
di cavi sottomarini, oltre il 50% del traffico internazionale dei paesi di questa
zona.
TIM, un marchio che sin dalla sua nascita ha rappresentato l’avanguardia tec-
nologica, porta con sé l’esperienza di un leader in Italia con 36,3 milioni di
clienti di cui 6,1 UMTS, ai quali rivolge un’offerta ricca di servizi ad alto valore
aggiunto. In Brasile, TIM è leader per linee GSM, con circa 30,3 milioni, e se-
condo operatore del paese con 31,3 milioni di clienti.
Il Gruppo Telecom Italia ha chiuso il 2007 con 31.290 milioni di Euro di ricavi,
un EBITDA di 11.617 milioni di Euro ed un risultato netto consolidato pari a
2.448 milioni di Euro.
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Vodafone Italia fa parte del Gruppo Vodafone, il più grande gruppo di tele-
comunicazioni mobili al mondo per fatturato, presente in 25 Paesi e in altri 41
con accordi di Network Partnership. Vodafone Italia è stato il primo operatore
privato di telefonia mobile in Italia.
Al 31 dicembre 2007, Vodafone Italia conta oltre 29,652 milioni di clienti, in

crescita del +13,2% rispetto al 31 dicembre 2006, di cui oltre 7 milioni Vodafo-
Vodafone Italia
ne live!. L’azienda ha 8 Call Center distribuiti sull’intero territorio nazionale e www.vodafone.it
più di 7.000 punti vendita. Il bilancio chiuso a marzo 2007 ha registrato ricavi
totali per 8.145 milioni di euro.
Vodafone Italia ha accordi di roaming internazionale con 501 operatori in 237

Paesi. La Rete GSM-GPRS copre oltre il 97% del territorio, pari al 99.4% della
popolazione. A giugno del 2006 Vodafone Italia ha lanciato il nuovo servizio
Super UMTS broadband, la banda larga mobile, ed e’ stato il primo operatore a
raggiungere una copertura equivalente a quella dell’UMTS.
Nel 2004 Vodafone Italia ha aperto la rete UMTS, mentre nel 2006 è stato lan-
ciato il Super UMTS Broadband (HSDPA), che permette di navigare fino a 3,6
Megabit al secondo. La copertura a marzo 2008 è superiore all’80% della po-
polazione. Al 31 dicembre del 2007 i telefoni e le connect card UMTS sono
arrivate a 7.078.000, con un incremento del 59% rispetto a dicembre 2006. Vo-
dafone Italia è al primo posto fra le società europee del Gruppo per numero di
devices UMTS.
Da aprile 2007 ad oggi Vodafone Italia ha siglato accordi per l’operatore mobile
virtuale con Carrefour Italia, Poste Italiane, BT Italia, Conad e Daily Telecom.
Vodafone garantisce ai cinque nuovi operatori l’accesso ad una gamma com-
pleta di servizi, dalla voce all’sms, dal roaming al traffico dati.
Dal 1995, anno della nascita con il nome Omnitel, l’azienda si è sempre distinta
per l’approccio innovativo, per i servizi e per la comunicazione.
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Wind Telecomunicazioni SpA è una Società per Azioni avente sede legale in
Roma (Italia), Via Cesare Giulio Viola, 48, controllata da Weather Investments
SpA, per il tramite di Wind Acquisition Holdings Finance SpA che detiene il
100% del capitale di Wind Telecomunicazioni SpA.
Il gruppo WIND Telecomunicazioni è presente in Italia nel settore delle teleco-
municazioni fisse e mobili con i marchi Infostrada e WIND. Il gruppo è inoltre
Wind
www.wind.it presente nel settore dei servizi internet, nel quale opera attraverso le controllate
Itali OnLine S.r.l.con il marchio Libero e ITNet S.r.l. In Italia è il terzo gestore
mobile, il primo operatore alternativo sul mercato della telefonia fissa ed è al
primo posto tra i portali internet con Libero.it.
WIND offre, in esclusiva in Italia, l’innovativo servizio i-mode, creato dalla
società giapponese NTT DoCoMo allo scopo di trasferire sui cellulari servizi
e contenuti Internet. La piattaforma i-mode è disponibile sia su tecnologia 2G
(GPRS) che 3G (UMTS).
Sul fronte della telefonia fissa WIND si conferma l’alternativa più conveniente
anche per l’attivazione di una linea telefonica “ex novo”, poiché offre la possi-
bilità di scegliere direttamente Infostrada come operatore, senza passare attra-
verso Telecom Italia e a un prezzo assolutamente competitivo.
Per quanto riguarda il broadband la strategia di WIND si basa sulla sinergia
tra la connettività offerta da Libero ADSL, che raggiunge una velocità di navi-
gazione di 12 Mega e i contenuti del portale Libero.it, che si conferma il primo
portale italiano per page views.
Nel 2007 WIND ha continuato a crescere nonostante l’anno difficile per il set-
tore. I ricavi consolidati totali di Wind hanno raggiunto 5.271 milioni di euro,
con una crescita organica del 6,8% rispetto al 2006. I ricavi dalle prestazioni
di servizi di telecomunicazioni salgono a 5.050 milioni di euro, con una pro-
gressione del 6,6% rispetto all’anno precedente. I ricavi per servizi di telefonia
mobile nel 2007 evidenziano una crescita dell’8% rispetto al precedente anno,
nonostante l’impatto negativo derivante dall’abolizione dei contributi di rica-
rica a partire dal 5 marzo 2007 e della ulteriore riduzione delle tariffe di termi-
nazione dal 1 luglio di quest’anno, mentre i ricavi da servizi di telefonia fissa e
Internet nell’anno presentano una crescita organica del 3,8% rispetto all’anno
precedente. La crescita dei ricavi accompagnata al costante controllo dei costi
ha consentito a Wind di registrare nel 2007 un EBITDA di 1.811 milioni di
euro, in crescita del 9,9% su base organica con un margine EBITDA pari al
34,4%. Il risultato operativo (EBIT) presenta una notevole crescita passando a
730 milioni di euro rispetto a 476 milioni di euro registrati nel 2006. Il risul-
tato netto di gruppo del 2007, è positivo per 198 milioni di euro, in ulteriore
crescita rispetto all’utile di 23 milioni di euro dello stesso periodo dell’anno
precedente.
Nella telefonia mobile WIND ha raggiunto nel 2007 i 15,6 milioni di clienti, in
crescita del 6,4% rispetto all’anno passato, registrando al contempo una cre-
scita del ARPU che si attesta a 19,2 euro. Nella telefonia fissa INFOSTRADA
ha registrato una notevole crescita dei clienti diretti che, al 31 dicembre 2007,
raggiungono quota 1,43 milioni, in crescita del 43% rispetto all’anno preceden-
te. I clienti voce direttamente collegati alla rete Infostrada crescono del 46%
superando 1,37 milioni. E’ proseguito inoltre, nel corso dell’anno, il successo
delle offerte dual-play che hanno contribuito a rafforzare il ruolo primario di
Infostrada nel mercato dei servizi internet a banda larga raggiungendo oltre
1,02 milioni di clienti al 31dicembre 2007, in crescita del 34% rispetto all’anno
precedente.
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Impaginazione: Roberto Cremonesi.Co Srl - Milano
Stampa: Litogì
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ICT Accessibile e Disabilità:

una fotografia della situazione in Italia

Prefazione di Carlo Gulminelli 7

Introduzione di Umberto Bertelè, Maurizio Dècina, Andrea Lacaita e Andrea Rangone 9

1. ICT accessibile e disabilità in ambito lavorativo: 11

2. Il ruolo dei dispositivi e delle applicazioni Mobile a supporto della disabilità 37

3. L’accessibilità dei siti web: problematiche tecniche e normative di Paolo Paolini 49

La Fondazione ASPHI onlus 59

I sostenitori della Ricerca 71

Figura 1.1 Distribuzione per tipologia dei dipendenti con disabilità 11

Box 1.1 Banca Popolare di Sondrio 31

Box 2.1 IBM Italia - Mobile Wireless Accessibility 41

Il tema dell’accessibilità in campo ICT (Information and Communication Technology) na-

Alla definizione di “standard di riferimento” si perviene in tempi e modalità diverse, da

A questa necessità si associano presto motivi di convenienza di mercato col progredire

In particolare la messa a disposizione di servizi ICT da parte della Pubblica Amministra-

Parlando di accessibilità, il riferimento tecnologico base è il Web come piattaforma unifi-

Ad indagare queste nuove possibilità è il “Progetto ADAMO” (Accessibilità Dispositivi ed

Anche questa esperienza conferma fortemente la opportunità se non la necessità di una

È questo il primo Rapporto di un nuovo Osservatorio - ICT Accessibile e Disabilità - pro-

L’ambizioso intento dell’Osservatorio è quello di contribuire ad una maggiore sensibiliz-

Umberto Bertelè Maurizio Dècina Andrea Lacaita Andrea Rangone

Il numero complessivo di persone con disabilità nelle aziende analizzate rappresenta in

Nelle organizzazioni oggetto dell’indagine è stato rilevato, ove disponibile, il numero

Operations e logistica 53%

Marketing e commerciale 30%

Operatori - Tecnici 14%

nell’ambito degli strumenti

Abilità del candidato 3%

Campione: 97 Responsabili delle Risorse Umane

0% 10% 20% 30%

Top Management 18%

Responsabili della funzione ICT 6%

Casi con politiche ad hoc per persone con disabilità (20)

Orientamento e sviluppo 30%

Casi con attività di sensibilizzazione (32)

Ai colleghi del dipendente

Ai Responsabili della funzione

A tutto il Top Management 31%

Ai Responsabili della funzione ICT 9%

Nessuna azione specifica Integrazione operativa

Verificare periodicamente lo stato dell’integrazione lavorativa in azienda, attraverso ri-

63% A. Nessuna indagine

risposta A B. Sì, indagini periodiche

Questa situazione porta spesso all’emergere di problematiche di integrazione delle per-

L’inserimento in azienda della persona con disabilità, non sufficientemente accompa-

Casi in cui sono emerse problematiche (32)

Aggravamento del soggetto 69%

Difficoltà organizzativa in seguito

Difficoltà relazionali da parte del gruppo

Alto tasso di assenteismo dei

Modifica dei processi produttivi

Riduzione del personale 6%

L’accessibilità7 degli strumenti informatici 7

Campione: 97 Responsabili delle Risorse Umane

Campione: 68 Responsabili dei Sistemi Informativi

partenenza; attraverso strumenti come il portale Intranet le organizzazioni posso-

Strumenti per accedere ai

Strumenti per favorire la collaborazione con

Applicazioni Mobile & Wireless 47%

Campione: 97 Responsabili delle Risorse Umane

Campione: 68 Responsabili dei Sistemi Informativi

0% 20% 40% 60% 80% 100%