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1) As atividades de uma Central de Serviço incluem representar o prestador de serviços de TI, tratar todos os incidentes, problemas, requisições de mudança e questões relacionados aos serviços de TI.
2) O papel da ITIL no Gerenciamento de Serviços de TI é alinhar os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes, e melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues.
3) A Central de Serviço, que funciona como ponto único de contato, melhoraria a situação
1) As atividades de uma Central de Serviço incluem representar o prestador de serviços de TI, tratar todos os incidentes, problemas, requisições de mudança e questões relacionados aos serviços de TI.
2) O papel da ITIL no Gerenciamento de Serviços de TI é alinhar os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes, e melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues.
3) A Central de Serviço, que funciona como ponto único de contato, melhoraria a situação
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1) As atividades de uma Central de Serviço incluem representar o prestador de serviços de TI, tratar todos os incidentes, problemas, requisições de mudança e questões relacionados aos serviços de TI.
2) O papel da ITIL no Gerenciamento de Serviços de TI é alinhar os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes, e melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues.
3) A Central de Serviço, que funciona como ponto único de contato, melhoraria a situação
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1) Quais são as atividades de uma Central de Serviço?
- Representar o prestador de Serviços de TI
- Tratar todos os Incidentes, Problemas, Requisições de Mudança e Questões relacionados com os Serviços de TI 2) Qual é o papel da ITIL dentro da Gerenciamento de Serviços de TI ? - Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes - Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues 3) Os gerentes de redes têm cargas de trabalho excessivas e não tem tempo para gerenciar a rede de forma proativa. Um dos fatores que contribuem para essas intensas cargas de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. Que Processo ITIL melhoraria essa situação ? - A Central de Serviço, que funciona como ponto único de contato e evitará o contato direto com os representantes da TI. 4) Quais as tarefas são de responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? - Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos) - Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt) - Prevenção Pró-ativa de Problemas - Assistência aos Incidentes mais Comuns - Revisão de Problemas
5) Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças ? Requisição de Serviço
ou Soluções de Contorno ? Explique. Requisição de Serviço, pois as Soluções de Contorno quem as define é a área de Problemas. 6) Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegara ao máximo. Qual o processo ITIL essa situação deverá ser informada ? - A Central de Serviços, pois é para lá que todos devem registrar qualquer fato relevante, se um número significativo for observado quanto a capacidade dos discos, a Gestão de Capacidade pode ser envolvida. 7) Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa dados do registro de incidentes da Central de Serviço ? - Para analisar Índices de Performance para indicar se a TI está atendendo dentro dos limites estabelecidos no Acordo de Nível de Serviço, também poderá revisar seus limites. 8) A central de Serviço deu tratamento a 2.317 chamados este mês. O quê são esses chamados ? - Todo chamado é um registro de incidente. 9) Quais são as responsabilidades do Gerenciamento Financeiro ? - Fornecer custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de serviços de TI - Prestação de contas para gastos de TI - Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes - Apoiar TI na decisões de investimento
10) Quais os objetivos do Gerenciamento de Disponibilidade ?
- Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo negócio - Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e sustentabilidade - Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a disponibilidade 11) Um usuário reclama à Central de Serviços que sempre ocorre um erro quando ele está usando uma determinada aplicação. Este erro causa a interrupção da conexão com a rede. Que processo é responsável por descobrir a causa ? - Gerenciamento de Problemas.
12) O que é um problema ?
- Problema: é a causa desconhecida de um ou mais incidentes 13) Como o gerenciamento de serviços de TI contribui para a qualidade geral dos serviços de TI ?
14) O gerenciamento de Desempenho e o Gerenciamento de Recursos são parte de
que processo ? - Gerenciamento da Capacidade - Ponto focal para todos os assuntos relativos à Performance e Capacidade de TI
15) Quais as responsabilidades do Gerenciamento de Configuração ?
- Identificar, registrar e reportar informações sobre os componentes dos Serviços
de TI, incluindo suas versões, seus sub-componentes e sua relações.