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Struttura
di Alto Livello
e ISO 9001 :2015
Nicola Gigante
•
I . . ENTE ITALIANO
. . . 01 NORMAZIONE
©2015 UNI · Milano
e
Questa pu/:iiicazione non 111 docurnento normam
La respoosahilila cJei cm:;elti espressi eunkamente delfautore.
Autore
Nicola Gigante
Editore
UNI- Ente Nazionale lla5ano ci Unificazione
Via Sannio, 2-20137 Milano
Italla
Tel. 02 70024.1-Fax. 02 5515256
www.uni.com
Quaderno 1
Nicola Gigante
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lndice
lntroduzione
Nel mesa di settembre 2015 e stata pubblicata Ia nuova revisione della Norma lnternazionale ISO 9001
(Sistemi di Gestione per Ia Qualita- Requisiti), seguita immediatamente dalla sua versione in lingua italiana:
UNI EN ISO 9001:2015.
Fra te principali novita della Norma si segnala l'adoz.ione di una struttura generate (High Level Structure -
HLS), stabilita nelle Direttive ISO come nucleo comune per tutte le nuove norma sui sistemi di gestione.
II modello adottato equello codificato nelle Direttive ISO/lEC, Parte 1, Supplemento ISO Consolidato, An-
nesso SL, Appendice 2, dove, oltre alia comune articolazione dei requisiti, viene stabilita una terminologia
comune per tutti gli standard dei sistemi di gestione, e un testo comune, dai notevoli contenuti innovativi;
uno degli scopi dell'High Level Structure equello di agevolare le organizzazioni nell'armonizzare sistemi di
gestione diversi, e facilitare, ove richlesto, Ia loro integrazione in un unico sistema.
Esaminando Ia ISO 9001:2015, si puc in etfetti osservare che le principali novita rispetto all'edizione prece-
dente discendono, con opportune integrazlonl, dalla "Struttura di Alto Livello". Fra esse ricordiamo:
- L'articolazlone della Norma e Ia sequenza dei contenuti.
- I nuovi requisiti che riguardano il "contesto" organizzativo e le "parti interessate".
- II lema della leadership.
- L'introduzione di requisiti su "rischi e opportunita•.
- Gil aspetti relativi alia documentazione delle informazioni.
Da cic deriva che bencM I'HLS rappresenti formalmente una guida per gli estensori dei Management Sy-
stems Standards (MSS), essa influenza in modo determinante e trasversale i requisiti contenuti entro tali
norme, tanto che puo essere considerate essa stessa in parte come uno "standard" dei sistemi di gestione,
di tipo generate e onnicomprensivo.
Peraltro, quanta riportato nel "testo comune" edi particolare importanza perche espressione delle nuove lo-
glche che devono caratterizzare i Sistemi di Geslione. II concetto di "alto livello" si puc percic pensare riferito
non solo al fatto che i contenutl comuni hanno un carattere generate, ma anche al fatto ohe essi rivestono
rilevanza strategica nel determinare i comportamenti organizzativi.
Questa prima "Quaderno della Quallta" aflronta i capitoli deii'HLS da cui derlvano i requisiti della nueva
ISO 9001, proponendo una lettura di tipo "sistemico" della Struttura di Alto Livello, che aiuti a comprenderne
il sensa e le ricadute applicative e che permetta di:
Esaminare il modo in cui i contenutl della Struttura di Alto Livello sono stati integrati e ampliati nel·
Ia ISO 9001:2015.
- Segnalare le principali differenze intervenute nella ISO 9001 :2015 rispetto all'edizione precedente del
2008, per effetto dell'aliineamento alia Struttura di Alto Uvello.
- lncoragglare un'interpretazione non semplicistica deii'HLS e della ISO 9001 , che da esso deriva.
- Fornlre direttrici di approfondimento del temi piu significativi proposti daii'HLS, e percio costituire Ia base
e l'inquadramento peri successivi quaderni monografici, che affronteranno in modo specifico alcuni Ira
tali temi.
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Contesto dell'organizzazione
scrizioni ad essi applicabili. Questa enfasi sulle reali finalita di un sistema qualita, incluso l'accento sulla
"regolarita" della conformita, ericonoscibile nelle numerose ripetizioni di tale concetto nell'ambito di tutta
Ia Norma.
b) Ancora una volta, il fatto che le eslgenze (rilevanti) delle parti interessate (rilevanti) sono soggette a
variare nel tempo, con rapidita, modalita, velocita, prevedibilita, intensita, ecc. diverse, impone che tale
variabilita sia conosciuta dall'organizzazione, Ia quale dovra monitorarla nel tempo, in modo opportune.
Analogamente:
- In presenza di attivita di approwigionamento, sono applicabili i requisiti del capitola 8.4.
- Ove esista un'attivita di progettazione, sono applicabili i requisiti del capitola 8.3.
e
- Essendo le persona parte dell'organizzazione, applicabile il requisite 7.1.2 (Persona).
- ecc.
Se un requisite non eapplicabile esse non potra essere applicate; Ia giustificazione dovra illustrare tale cir-
costanza e sara per esempio del tipo:
- Requisite 7.1.5.2 (Riferibilita delle misuraziom): non applicabile.
- Giustificazione: "Nel campo di applicazione del sistema qualita Ia tracciabilita delle misurazioni non e
e e
richiesta o attesa dal cliente, non imposta dalle norme, non stabilita come necessaria dall'organiz-
zazione, in quanto .. ."
I requisili realisticamente soggetti a esdusione si riducono percio a quelii del capitola 8 (Aft/vita operative) o,
al piu, anche a quello appena citato, del cap. 7 (Supporto).
B. Un requisite che sulla base delle considerazioni precedenti rlsulli oggettivamente applicabile dovra
essere applicate dall'organizzazione:
- se ricade nel perimetro di responsabilita dell'organizzazione;
- e se quest'ultimo a sua volta ricade nell'ambito di applicazione del sistema qualita
Esempio 1:
- esistono proprieta del cliente destinate a essere incorporate nel prodotto,
- dunque eapplicabile, in generate, il requisite 8.5.3 (Proprieta appartenente ai client! o a fornltori estern/);
- tuttavia Ia linea di prodotti in questione non ricade nell'ambito di applicazione del sistema qualita.
- II requisite 8.5.3 e"non applicabile" in quanta esl applicabile in generate (esiste un oggetto a cui possa
applicarsi), rna non net campo di applicazione del sistema di gestione per Ia qualita, come determinate
dall'organizzazione.
Esempio2:
- esistono fornitori esterni;
Ia linea di prodotti per Ia cui realizzazione saranno utilizzati i beni approwigionatl presso tali fornitori
ricade nell'amblto di applicazione del sistema qualita;
dunque eapplicabile, in generate, il requisite 8.4 (Control/a dei process/, prodotli e servlzl forniti dal/'e-
sterno);
tuttavia, per contralto, l'approvvigionamento awiene a cura del cliente, che seleziona i fornitori, preleva i
materiali, li consegna all'organizzazione dopo aver1i controllati, ecc.
e
II requisite 8.4 "escluso" in quanta non ricade sotto Ia responsabllita dell'organizzazione.
Esempio3:
- esistono requisill di riferibilita delle misurazioni;
Ia linea di prodotti per Ia cui realizzaz.ione saranno utilizzati gli strumenti di misura coinvolti ricade nel
sistema qualita dell'organizzazione;
percio eapplicabile, in generals, il requisite 7.1.52 (Riferibilita delle misurazionr).
L'organizzazione ha esternalizzato Iagestione delle apparecchiature di misurazione, incluse Ia custodia,
Ia taratura, le verifiche intermedie, ecc.
II requisite 7.1.5.2 non pub essere •escluso" in quanto pur essendo affidati all'esterno i relativi processi,
essi ricadono sotto Ia responsabilita dell'organizzazione.
- II grado di controllo che l'organizzazione dovra esercitare su tali processi dipendera dalle condizioni di
cui ai p.ti a) e b) del requisito 8.4.2 (Tipo ed estensione del control/o).
- Le valutazioni necessaria a tale riguardo dovranno essere condotte applicando logiche di rischio.
II campo di applicazione e ogni giustificazione relativa alia non applicabilita di requisiti dovranno essere
e
documentati. Tuttavia non piu richiesto che questa informazione faccia parte di uno specifico documento
denominate "manuale della qualita': novita di grande suggestione, rna non cruciale nella sostanza. lnfatti
cio che in base all'edizione precedente si chiedeva di documentare nel manuale potra essere descritto in
modo formate in uno o piu documenti a cull'organizzazione pub, se lo desidera, attribuire ancora il nome di
'manuale della quatlta".
Alcune informazioni documentate gia richleste in precedenza quail contenuti del manuale, come quella di cui
sopra, dovranno comunque essere predisposte, in qualsiasi forma purcM tale da corrispondere aile neces-
sita dell'organizzazione e di eventuali parti interessate. Alire, come ad esempio:
- Una descrizione delle interazioni Ira i processi del sistema di gestione per Ia quanta.
- La procedure o un elenco che le identifichi,
potranno essere ritenute necessaria dall'organizzazione, oppure no. Buone ragioni dovranno sostenere le
decisioni dell'organizzazione a tale riguardo.
Sistema dl gestione
AI punto 4.4, il Documento HLS stabilisce che una norma di sistema di gestione debba prescrivere l'istituzio-
ne, il mantenimento e il continuo miglioramento di un sistema di gestione, comprensivo del processl e delle
relative interconnessioni, in modo da corrispondere ai requisiti della Norma.
II documento JTCG!fF4/N27 chiarisce che lo scopo in questo caso efare sl che venga prescritta nella nor-
ma del sistema dl gestione Ia creazione di un set "necessaria e sufficiente• di processi che nel loro insieme
costituiscano un sistema elficace, conforme alia norma stessa.
II punto 4.4 trova ampio sviluppo nella ISO 9001:2015. Qui il requisito diventa: Sistema di gestione per Ia
qua/ita e relativi process/. Vengono introdotte varie prescrizioni puntuali riguardo ana determinazione e ge-
stione del processi e in particolare, con uno •scarto• significativo rispetto all'edizione precedente, si richiede
chesiano:
- definiti e applicati indicatori di prestazione,
- determinate le autorita e le responsabilita per i processi,
- affrontati i rischi e le opportunita individuati a seguito della determinazione del fattori signlficativi del
contesto, e delle aspettative delle parti interessate,
- valutati e se ne necessaria modificati i processi.
S/lullvta dl AI1o IA'Bfo eiSO 9001:2015 11
lnollre, dal miglioramento continuo e ricorslvo, richiamato nella ISO 9001 :2008, si passa al "mlglioramento•
in senso generale, includendo pertanto ognl altro tipo di miglioramento, comprese le forme dl miglioramento
dirompente (breakthrough) che modificano In brevissimo tempo Ia configurazione del processo, quando
necessaria.
Concetti evoluti della cultura manageriale come quelli di key performance indicator, process owner, business
process reengineering, risk management, ace., affiorano dalla lettura di questo articolo, e testimonia no come
l'assimilazione, nella ISO 9001, dei contributi prodotti negli ullimi decennl dalle scuole di management, pro-
ceda lungo il percorso avviato con Ia "Vision 2000".
La ISO 9001 :2015 prescrive, infine, che per i processi in questione siano prodotte procedure, lstruzloni,
registrazioni, nella misura necessaria a supportare il funzionamento dei processi e a dimostrare che essi si
sono svolti secondo quanto pianificato.
Cosl come in ogni allro passaggio della Norma dove si introducono formula del tipo "come/quanto neces-
saria", "in modo opportune", ecc., anche in questo caso viene lasciato all'organizzazione II compito di deci-
dere quali document! produrre. Ma, nell'ambito delle dimostrazioni oggettive di conformita alia Norma andra
dimostrato che cio che estato liberamente deciso dall'organizzazione sia effettivamente quanto occorre.
Bisognera cioe fornire evidenza della bonia delle decisioni, e cia potra essere ottenuto attraverso:
a) l'applicazione delle logichedi rischio/opportunita nell'elaborazione delle decisioni relative alia documen-
tazione, come garanzia di correttezza del processo decisionale;
b) Ia pratica dimostrazione della capacita di tenere regolarmente sotto controllo uno specifico elemento del
sistema di gestlone anche in assenza dl inlormazioni documentate.
La scelta di non produrre una specifica informazione documentata (registrazione, istruzione, procedura,
piano, linee guida, ecc.) sara dunque accettabile (a meno che non sia Ia Norma stessa ad imporre Ia docu-
mentazione in oggetto) se giustificata a seguito:
a) della considerazione del rischi connessi all'oggetto (lase, attivita, processo. ecc.) a cui tale informazione
si riferisce. Per esempio, nel caso di una registrazione, se sara comunque possibile ripercorrere a ritroso
un processo, e:
- accertare e dimostrare Ia conlormita,
- individuare le cause di una non conformita dell'output,
- intraprendere azioni correttive,
- monitorare nel tempo le tendenze del processo, anche allo scope di intercettare e affrontare eventuali
problemi potenziali,
- verificare il raggiungimento di un obiettivo,
- stabilire riconoscimenti per il personale,
- riferire alia Direzione in merito aile performance,
- ottenere risorse,
- fornire informazioni ai processi conseguenti o correlati,
- effettuare verifiche, validazioni, riesami,
- lornire comunicazioni all'interno e all'esterno,
- intraprendere rniglioramenti o accertare l'efficacia dei miglioramenti condotti,
- soddisfare requisiti stabiliti dal cliente,
- ecc.
b) della dimostrata capacita, anche in assenza della documentazione in questione:
- di tracciare retrospettivamente per quanto necessaria un processo, per esempio durante un audit,
- di conoscere gli sviluppi successlvi di un processo o attivlta (per esempio, in termini di planilicc.zioue,
previsions, ecc.),
- di ottenere sistematicamente gil obiettivi stabiliti,
- ecc.
$lrutJur.J d Allo Lil'elo s/509001:2015 13
Leadership
Neii'HLS vengono stabiliti contenuti comuni delle norme sui sistemi di gestione relativamente al lema della
leadership.
II top management (p.to 5.1) deve assicurare capacita di orientamento direzionale e deve impegnarsi peril
sistema di gestione.
Per allinearsi aii'HLS Le norma del sistemi di gestione richiederanno all'alta direzione di:
- stabilire pelitiche e obiettivi compatibili con gli orientamenti strategici,
assicurare l'integrazione Ira sistema di gestione e processi di business,
garantire le risorse perche il sistema di gestione sia istituito, messo in alto, migliorato,
generare consapevolezza riguardo all'importanza di avere un dato sistema di gestione e di applica~o
disciplinatamente,
lornire garanzle in merito ai risultati del sistema di gestione,
fornire aile persona che operano nell'amblto del sistema di gestione tutto il sostegno necessario allinch6
esse possano elfettivamente contribuire al raggiungimento di tali risultati,
supportare e promuovere il continuo miglioramento del sistema e degli aspetti che ne fanno parte,
sostenere Ia leadership di colore che hanno una responsabilita gestionale, affincM siano riconosciuti,
legittimati e seguiti.
Nel JTCGffF4/N27 si chiarisce che il punto in questions vuole indicare le azioni in cui !'alta direzione per- e
sonalmente coinvolta: le attivita potrebbero essere delegate ad altri, ma Ia loro responsabilita finale restera
del top management.
Esaminando il testo deii'HLS si possono trarre le seguenti considerazioni:
- Gli orientamenti e gli obiettivi per Ia qualita devono potersi sposare con le strategie aziendali. Di questo
occorrera fornire assicurazione ed evidenza nell'ambito delle attivita di valutazione e autovalutazione
del sistema. A tal proposito, un team di audit non potra non conoscere, all'opportuno livello di dettaglio,
le strategie direzionali: in caso contrario, Ia compatibilita delle politiche e degli obiettivi del sistema di
gestione con tali strategie non potrebbe essere valutata. Ma questo implica che strategie siano state
definite da parte dell'alta direzione e che questa sia in grade dl lllustrarle, per quanto necessaria. Per
esempio, nel caso dei sistemi qualita e evidente che principi e serle pelitiche per Ia qualita non po-
tranno coniugarsi con strategie che non considerino Ia centralita del clients Ira le propria componenti
fondamentali. II latto che tali strategie non si riducano a pure manifestazioni di intenti, ma slano tali da
determinare i comportamenti reali dell'organizzazione, emergera, oltre che dall'esame delle lnformazioni
documentate prodotte dall'organizzazJone {es.: piani strategici di medionungo periodo) e dalle lnterviste
at top management, anche dalla verifica delle azioni intraprese come loro conseguenza, e dall'effettiva
soddisfazione del cliente: Ia presenza di clienti a ragione insoddisfatti e l'insufficiente gestione di tali
situazioni di insoddisfazione, oppure una reputazione negativa riguardo all'atteggiamento dell'organizza-
zione verso i clienti, sono buoni motivi per dubitare che si sia investito strategicamente sulla •crescente
soddistazione del cliente", e non dovrebbero consentire di confidare nel sistema qualita.
- II sistema di gestione non puo essere disgiunto dai processi che definiscono Ia ragion d'essere dell'or-
ganizzazione; un sistema di gestione {per Ia qualita, l'ambiente, Ia slcurezza, ecc.) separato dalle attivita
propria dell'azienda eun artificio e si ridurra alia sterile applicazione di regale burocratiche. II sistema
in questa caso, probabilmente istituito al solo scopo di ottenere un riconoscimento formate, sara fine a
se stesso e costituira una fonte di complicazioni e diseconomie per l'azienda. I principi del sistema di
gestione non entreranno a far parte della cultura organizzativa, rna si ridurranno a vuote formulazioni.
In generate il sistema di gestione rappresentera un peso e non verra riconosciuto ne apprezzato dalle
parti interessate. AI suo mantenimento verranno sacrificate risorse aziendali per svolgere compiti di
tipo notarile o compilativo, quindi si cerchera di minimizzarne il costo e l'impiego, con ricadute sulla loro
competenza e autorevolezza. II sistema sara autoreferenziale e ad esso non verra neppure richiesto di
dimostrare Ia capacita di apporlare benefici economici tali da ricompensare gli investimenti richiesti per
Ia sua implementazione. L'unico risultato atteso sara l'ottenimento di un'attestazione o il raggiungimento
di traguardi poco piu che simbolici. Una sola o poche figure aziendali, costituenti Ia "funzione qualita•
saranno incaricate di "tenere in piedi" il sistema qualita, talvolta di sollecitare Ia produzione di minime
evidenze formali di conformita e, spesso, di supplire ai compiti e aile responsabilita del management ri-
guardo at sistema stesso, con lo scopo principale di "renderlo presentabile", incidendo il meno possibile
sull'operativita dell'organizzazione. Le opinioni sui sistema qualita da parte delle persona nell'organiz-
zazione, saranno divergenti, neutre o addirittura negative. Ove presenti, anohe i comportamentl virtuosi
dell'organizzazione nei confronti dei propri clienti non costituiranno un prodotto dell'applicazione del
sistema qualita: essi, in quanta frutto piu o meno episodico di una combinazione favorevole di fattori, si
sarebbero manifestati comunque, anche in assenza di quest'ultimo.
- In aziende nelle quali invece Ia gestione per Ia qualita sia a tutti i livelli riconosciuta come una condizione
necessaria e sia l'espressione di un atteggiamento mentale realmente ispirato ai principi della gestione
per Ia qualita, l'orientamento comune sara quello di pretendere che it sistema soddisli le aspettative, e
in tale direzione saranno rivolti gli sforzi e l'impegno organizzativo.ll tempo dedicate alia gestione per Ia
S/tullunHfA/lol.NeloeiS09001:2015 15
qualita sara vissuto come un investimento e scaturira da una pianilicazione reale; Ia qualita sara ricerca·
ta e attuata "nei processi".ln questa case tutti gli altri requisiti direzionali previsti al punto 4.4 della Norma
saranno soddislatti e riconoscibili:
- rAita Direzione mettera in campo le risorse per alimentare il sistema e assicurarne Ia crescita nel tempo.
- La cultura per Ia qualita sara tale da caratterizzare l'lntera organizzazione e sara accompagnata dana
piena consapevolezza di quanto sia necessaria e importante applicare il sistema con cura e dlsciplina.
- L'alta direzione potra "promettere qualita" senza timore di essere smentita, sapendo che tutte le con·
dizionl allinche Ia promessa sia mantenuta sono ellellivamente presenti, e anzi Ia disponlbilita di tali
condizioni e Ia capacita delloro impiego migliorano nel tempo.
- Le persona saranno valorizzate nelloro ruolo; esse troveranno gratificazione nello svolgimento dei com·
piti, nell'osservare che le loro azioni e decisioni sono le migliori e producono risultato.
- Dalla stessa alta direzione, Ia quale sara direttamente responsabile di cio, deriveranno Ia legittimazione
nel ruolo e l'autorevolezza delle figure (responsabili dei process!, auditor interni, figure di riferimento per
il sistema di gestlone qualita, ecc.) lncarlcate di orientare, presidiare, coordinare, valutare, gil slorzi rivolti
alia qualita e alia crescenta soddislazione del cliente, e di assicurarne il buon esito.
Eevidente che le prescrizioni del punto 5.1 (ale integrazioni nella norma ISO 9001), non sono da intendersi
come una •somma• di condizioni, ma come le diverse espressioni reciprocamente necessaria di un solo
scenario, di cui l'alta direzione pub giovarsi, ma dl cui echiamata a rendere direttamente conto.
II riferimento al Risk Based Thinking rappresenta una delle novita piu evidenti della nuova edizione, caratte-
rizzata dall'introduzione dl un approccio sistematico al lema del rischio, inteso come l'incertezza associata al
raggiungimento dei principali obiettivi della UNI EN ISO 9001, e cioe:
- generare fiducia nella capacita delle organizzazioni di fornire ai propri client! prodotti e servizi conformi
ai requisiti,
- accrescere Ia soddisfazione dei clienti.
II Risk Based Thinking identifica una gestione per Ia qualita basata, oltre che sulla puntuale applicazione di
prescrizioni codificate, sulla generate capacita da parte di ciascuno nell'organizzazione di assumere quando
necessario le decisioni di competenza, e intraprendere le azioni conseguenti non in modo superficiale, di-
sinformato, emotive, ma come effetto di una corretta valutazione dei possibili effetti, positivi o negativi, degli
evenli considerati.
In particolare troviamo richiami al Risk Based Thinking.
- nell'introduzione, dove 9 spiegato il concetto stesso di Risk Based Thinking.
- neii'Art. 4 {Contesto del/'organizzazlone), in cui si richiede all'organizzazlone di affrontare I rischi e le
opportunita associati ai process! del suo Sistema di Gestione per Ia Qualita;
- neii'ArL 5 (Leadership), che come si evisto impone all'alta direzione di:
- promuovere Ia consapevolezza del Risk Based Thinking,
- determinare e affrontare i rischi e le opportunita che potrebbero incidere sulla conformita del
prodotto/servizio;
- nell'Art. 6 (Pianificazione), dove si stabilisce che l'organizzazione deve ldentificare I rischi e le opportunita
relativi aile prestazioni del Sistema di Gestione per Ia Qualita e deve intraprendere azioni appropriate
per affrontarli;
- neii'Art. 7 (Supporto) , in cui si richiede all'organizzazione di determinare e tornire idonee risorse;
- neii'Art. 8 (AI/ivita operative), che richiede all'organizzazione di gestire i propri processi operalivi in modo
appropriato;
- nelfArt. 9 (Valutazione delle prestaziom), nel quafe si stabilisce che l'organizzazione deve monitorare
misurare, analizzare e valutare l'eflicacia delle azioni intraprese per affrontare i rischi e le opportunita;
- neii'Art. 10 (Miglioramento), in base al quale l'organizzazione dave correggere, prevenire o ridurre gli
effetti indesiderati, migliorare il Sistema di Gestione per Ia Qualita e aggiornare i rischi e le opportunita.
Po /Itlea
All'alta direzione le norme dei sistemi dl gestione devono, secondo I'HLS (p.to 5.2), attribuire il compito di
stabilire una politica appropriata agli scopi dell'organizzazione etale da rappresentare Ia base da cui verran·
no generati gli obiettivi.
La politica deve esplicitarel'impegno al soddislacimento del requisiti e a migliorare continuamente il sistema
di gestione.
Essa dovra essere documentata e diffusa sia all'interno che, "per quanto appropriato', all'esterno dell'orga·
nizzazione.
Utili considerazioni sulla "Politica" sono contenute nel documento JTCGfTF4/N27:"Sebbene ci si aspetti che
fa pofitica contenga un impegno a soddisfare i requisiti appficabili, e in particofare que/If di tipo legale e rego·
!amentare, enoto che anche if pili eflicace sistema di gestione non potra garantire Ia piena conformita in ogni
Is/ante. In tali circostanze, if sistema non dovrebbe essere considerato fuori dallo stato di conformita, purche
abbia prontamente rilevato e sottoposto ad azione correttiva le carenze di sistema che hanna contribuito a
determinare Ia situazione di non conformita".
Nell'ambito della ISO 9001 si aggiungono importanti prescrizioni ai contenuti minimi deii'HLS sui tema della
politica.
e
La prima, gia presente nell'edizione precedents, che fa politica deve risultare compresa e applicata nell'or·
ganizzazione; un'altra, che invece introduce un'importante novita, richiede espressamente che Ia politica per
Ia qualita sia una components delle strategie complessive e tale da interpretare gli orientamenti nei riguardi
del contesto.
Quanta alia nuova richiesta di rendere disponibile Ia politica aile parti interessate, iltermine "come appropria·
to' implica una decisione dell'organizzazione e dunque una valutazione di rischlo/opportunita che portera a
stabilire, tra l'altro:
- a quail parti interessate estemelinterne presentare Ia politica per Ia qualita (colleltivita, azionisti, soggetti
finanziatori, fomitori, partner, ecc.);
- in quale forma rendere Ia politica per Ia qualita disponibile a tali soggetti;
- quale obiettivo ci si propone nel comunicare Ia policy all'esterno e all'interno dell'azienda (per verificare
che Ia politica econdivisa e supportata dai soggetti rilevanti ai fini della qualita? Per ottenere supporto
StJultuta d AJfo Uvello B ISO 9001:2t!l5 19
per Ia sua attuazione? Per promuovere l'immagine e l'impegno aziendale verso l'esterno? ecc.);
- come andra verificato il raggiungimento dell'obiettivo.
lnfine, una riflessione generale: l'eliminazione di riferimenli al "rappresentante della direzione• non costitu-
isce una sottrazione di significate, ma, al contrario, implica un arricchimento dei contenuli del requisite. Cia
potrebbe essere osservato anche in riferimento ad altri requisiti della precedents edizione non riconfermali
nella nuova: per esempio quelli riguardanli l'elaborazione del manuale della qualita, o delle procedure docu-
mentate, o le azionl preventive.
Alia singola prescrizione si sostituisce infatti un'ampia possibilita di scelte, purche tali da soddisfare l'obiettivo
a cui Ia prescrizione mirava.ll "non scritto• della Norma assume un valore non inferiore a quanta espressa-
mente stabilito, e in piu introduce Ia possibilita per le organizzazioni di aggiungere aile prescrizioni di norma
cia che occorre per contestualizzare if sistema di gestione rendendolo piu aderente alta propria specifica
reatta e percio piu performante.
SlnJ/tura cl AJio I.Noloe ISO 9001:2015 21
Pianificazione
L'HLS si occupa della pianificazione nel capitolo 6. Pianificare il sistema di gestione vuole dire mettere in
campo e organizzare tulle le condizioni necessaria per ta sua attuazione.
II perimetro e i process! del Sistema di Gestione sono stall gi~ definiti a fronte del rischilopportunita del
contesto e defle parti interessate (p.ti 4.3 e 4.4 deii'HLS); ancora dai rischi e dalle opportunita del contesto/
parti interessate occorrera partire alfinche il sistema sia attuato, producendo i risultati attesi, prevenendo gli
eventi negativi e migliorando con continuita, attraverso Ia ricorsiva capitalizzazione dell'esperienza, a tutti i
livelli. Cio verra realizzato predisponendo:
a) le azioni per affrontare i rischilopportunita;
b) le modalita per fare sl che tali azioni:
- siano integrate nei process! del sistema di gestione (non esterne ad essi e dunque puramente
teoriche o solo intenzlonali o condotte parallelamente al processi, senza possibilita di incidere
su di essi, quando necessario, nella misura richiesta);
- siano valutate dal punto di vista del risultati.
Anche questa caso importanti chiavi di lettura sono lomitedal gia citato documento del JTGC, dove si spiega
che Ia pianificazione ecio che occorre per istituire il sistema di gestione e che in questa caso ci si riferisce
alia pianiflcazione di livello strategico, diversa da quella che si applica aile attivita operative. Questa pianifica·
zione richlede almena che siano considerati gil aspetti del contesto organizzativo identlflcati in applicazione
del punto 4.1 e i requisiti di cui al punto 4.2, in modo da affrontarne le implicazioni sia positive che negative,
secondo un ordine di priorita che andra stabilito considerando it possibile effetto sugli obiettivi fondamentali
del sistema di gestione, e cioe:
- fornire assicurazione riguardo all'ottenimento del risultati attesi;
- prevenire o ridurre gli effettl indesiderati;
- conseguire il miglioramento continuo.
La pianificazionecomprende anche Ia determinazione delle modalita per incorporare nel sistema di gestione
le azioni necessaria o favorevoli di cui sopra, per mezzo della definizione degli obiettivi (rif. punto 6.2), del
controllo operativo {cap. 8) o di altri requisiti specifici del sistema di gestione, come quelli che riguardano le
risorse (7.1} ole competenze {7.2).
La Pianlflcazione del Sistema Qual/ta {ISO 9001 :2015)
Nella ISO 9001.201511 paragrafo 6.1 deii'HLS viene ripreso quasi testualmente. Tuttavia vi sono integrazioni
significative.
lnnanzitutto, dove neii'HLS si richiede che rischi e opportunita siano determinati ai fini del miglioramento
continuo, Ia ISO 9001 fa riferimento al miglioramento in generale, con cio ricomprendendo in esso le altre
possibili forme del miglioramento, incluse quelle citata al punto 10.1 della Norma, di cui si parlera in seguito.
lnoltre nella ISO 9001, attraverso i punti 6.1.1 e 6.1.2 viene richiesto che le azioni per alfrontare rischi e op-
portunita siano proporzionate all'impatto potenziale (dei rischi e delle opportunita) sulla conformila di prodotti
e servizi.
L'aver introdotto il !ermine "proporzionate a• implica che debba essere condotta una stima o una quanti·
ficazione dei rischi e delle opportunita, indipendentemente dal metodo da impiegare, e che sia stimato il
"grade" dell'intervento da elfettuare, in modo appunto da assicurare una ragionevole proporzionalita fra tali
due dimensioni. Come conseguenza cio potrebbe richiedere, a seconda dei processi ai quali sono rivolte le
azioni in questione, l'applicazione dl metodi quali-quantitativi, per commisurare oggettivamente l'azione al
rischio/opportunita.
lnoltre vengono aggiunte all'art. 6.1.2 due note con le quali rispettivamente vengono forniti esempi di azioni
per alfrontare i rischi, e di lipi di opportunita. In particolare, riguardo ai primi vengono utilizzate come riferi·
menlo indicazioni corrispondenti a quelle gia presenti nella norma UN I ISO 31000:2010, che stabilisce prin-
cipi e linea guida per Ia gestione del rischio, riprendendo gli esempi di "trattamento• in essa citati (evitare il
rischio, assumersi il rischio in modo da perseguire un'opportunita, rimuovere Ia fonte di rischio, modificare Ia
probabilita ole conseguenze, condividere il rischio, o ritenere il rischio sulla base di una decisione informata).
Dunque si pub ritenere in generale che dove Ia ISO 9001:2015 prevede "azioni per alfrontare i rischi" cio si
identifichera in pratica nei "trattamenti' di cui sopra.
II ricorso alia terminologia e a divers! concetti presenti nella UNI ISO 31000 consente di intrawedere in tale
norma, e nelle altre norme della "serle 31000" uno strumento su cui sia possibile basare una risposta strut-
turata a buena parte di quanto richiesto net requisite 6.1.1.
Quante aile novita rispetto al passato, nella precedente edizione della ISO 9001 i punti assimilabili a quello
qui in discussione erano il 5.4.2 (Pianificazione del sistema di gestione per Ia qua/ita) e 1'8.5.3 (Azioni pre-
ventive).ll punto 5.4.2 si limitava a stabilire l'obbligo direzionale di condurre una pianificazione finalizzata a
soddisfare i requisiti del sistema qualita e il raggiungimen!o degli obiettivi per Ia quafila, oltre che a salva·
guardare l'integrita del sistema incaso di cambiamenti.ll requisite sulle azioni preventive, come vedremo piu
avanti, estate completamente ripensato.
Oblettlvi
La struttura di alto livello affronta al punto 6.2 il lema degli obiettivi del sistema di gestione e delloro raggiun-
gimento.
I sistemi di gestione devono comprendere a tale riguardo, secondo I'HLS, specific! requisiti con cui si richiede
all'organizzazione di stabilire e documentare obiettivi ai vari livelli organizzativi e per le diverse funzioni, tali
da risultare:
- coerenti con Ia politica,
- misurabili,
- correlati ai requisiti,
- sottoposti a monitoraggio,
- comunicali,
Slrununui A/10 I.Nello e ISO 9001:2015 23
- aggiornati.
lnoltre andra definite nel sistema di gestione:
- come gli obiettivi andranno perseguiti,
- con quali risorse,
- con quali responsabilita,
- con quali tempistiche.
Nell'ambito della ISO 9001 si specifica che gli obiettivi devono essere pertinenti alia conform ita dei prodotti e
servizi, a alia soddislazione del cliente.lnoltre si richiede che vengano definite in sede di pianificazione degli
obiettivi anche le modalita per valutare i risultati.
Nella versione precedente il punto corrispondente era il5.4.1 dove si prescriveva che gli obiettivi compren-
dessero quelli necessari per soddisfare i requisitl del prodotto, e che fossero misurabili e coerenti con Ia
politlca per Ia qualila.
Si puo osservare una maggiore attenzione rivolta agli obiettivi, in linea con l'orientamento •prestazionale"
della nuova norma.
In particolare diventa prescrittivo pianificare percorsi, risorse, responsabilita, tempi e verifiche, in quanto
necessari ai fini di una gestione degll obiellivi effettivamente incorporate nei processi dell'organizzazione, e
tale da orientare concretamente tali processi.
Una eventuale gestione •a vista• delle attivita, basata sulla soluzione delle emergenze piu che sulla pianifi-
cazione dei risullati da ottenere e dei modi per raggiungere tali risultati, non soddisfera Ia Norma in uno dei
suoi aspetti essenziali.
lnfine, Ia ISO 9001:2015 aggiunge al testo base il requisite 6.3: Pianificazione del cambiamenti. Si conferma
qui Ia centralita del lema del cambiamento3 e della sua gestione; eIa naturale conseguenza della nuova pro-
spettiva con cui vengono viste le organizzazioni, dal punto di vista della gestlone per Ia qualita: organismi in
continua interazlone con un ecosistema mutevole, ai quail si richiede di elaborare soluzioni idonee ai diversi
scenari, introducendo gli adattamenli necessari del sistema di gestione, inclusi i processi.
3 lldocll!lcnW. ISorTC 176/SC2/N1287 • HowChangofsaddfossedwilhin IS09001:2QI5, 1otnlscelncllcallonl sul 1emadel camtllamento nella 1509001,
SIJI puntl della norma cllG tranano tale aspatto, sulle rnoda~tb por artrontaro II cambiamento dell'organlzzazlone.
e
II cambiamento non in contraddizione con l''assicurazione qualita•; al contrario, ne assicura Ia sempre
attuale capacita; rna perche cio accada, il cambiamento va gestito con le regole stesse del sistema di ge-
slione. II cambiamento, in base a tali requisiti, andra pianificato, accompagnato da una chiara definizione
delle finalita da perseguire, affrontato In modo da non pregiudicare Ia coerenza complessiva dell'"impianto".
AI punto 6.3 della Norma si stabilises infatti che quando l'organizzazione individua l'esigenza di introdurre
cambiamentl nel sistema di gestione per Ia qualita, questi devono essere effettuati in modo pianificato, e
rinvia al punto 4.4 riguardo a tale aspetto, richiedendo percio che i cambiamenli siano gestiti come processo.
Nel fare cio, l'organizzazione deve considerare:
a) le finalita di tali cambiamenti e le !oro potenziali conseguenze;
b) l'integrita del sistema di gestione per Ia qualita;
c) Ia disponibilita di risorse;
d) l'allocazione o Ia riallocazione delle responsabilita e autorita.
Anche in questo caso, quindi, il riferimento all'approccio basato sui rischio eimplicito, al punto a), dove si
richiede che siano considerate le "potenziali conseguenze" dei cambiamenti.
Nella precedente edizione della Norma, I riferimenti al cambiamento erano sl presenti, rna tale aspetto non
era affrontato come uno del temi cruciali. La comprensione e l'adattamento al cambiamenti del contesto, che
nella versions attuale e posto come requisito, nella precedente faceva parte delle considerazioni generali
riportate in premessa: •La progettazione e l'attuazione del sistema di ges/ione per Ia qua/ita di un'organizza-
zione sono inf/uenzate: a) dal contesto net quale essa opera, dai cambiamenti in tale contesto e dai rischi ad
esso associati; b) dalle sue mutevoli esigenze ...•
Riguardo alia gestione del cambiamento, in senso generate, essa era oggetto del punto 5.4.2 (Pianificazione
del sistema di gestione per Ia qua/ita), dove si attribuiva all'alta direzione Ia responsabilita di assicurare l'inte-
grita del sistema di gestione per Ia qualita •quando sono pianificate ed attuate modifiche al sistema stesso",
senza ulteriori specificazioni.
Come contenuto comune a tutti i sistemi di gestione, I'HLS istituisce il capitola 7.1 dedicato aile componenti
di "supporto• al sistema di gestione.
Fra gli elementi di supporto comuni a tutti sistemi di gestione Ia norma dovranno prevedere i seguenti:
- Risorse
- Competenza
- Consapevolezza
- Comunicazione
- lnformazioni documentate
Riguardo aile "risorse•, Ia struttura di alto livello fornisce if seguente "testo comune•: L'organizzazione deve
determinare e fornire /e risorse necessaria per /'isliluzione, /'attuazione, if mantenimento e if miglioramento
continuo del sistema di geslione per Ia XXX.
7. Sup porto
7.1.1 7.5.1
Gtllmfili GeMraltli
7.1.2 7.5.2
Persone Creazlono o
aootornsmentp
7.1.3 7.5.3
fnfrasuutrura ControUo dellt loform.
doeumentate
7.1.4
. Amb~te pet II
funzionam. dl!l prooossl
7, 1.5
1-Ris<>t<• peril monitor. e
fa m!Sti!Vione
7.1.6
Conoscenza
organluaUv:~
La Comunfcazfone
La Struttura di Alto Livello prevede che i nuovi standard dei sistemi di geslione contengano una sezione
dedicata alia •comunicazione".
Ancora una volta,l'avere interpretato l'organizzazione come organismo in dinamica interazione con il proprio
ecosistema, e in particolare con gil attori che di esso fanno parte, in quanta coinvolti, come destinatari o
come protagonist!, nelle decision! e azioni dell'organizzazione, o semplicemente "toccati" da esse, proietta
una luce nuova sui sistema di geslione.
La comunicazione eIa forma che assume il sistema delle relazioni interne/esterne e come tale essa pub in-
fluire sulla qualita e sull'efficacia di tali relazioni. Equesta il motivo per cui il perimetro del sistema di gestione
dave includere tale aspetto.
Gil aspetti da tenere sotto controllo sono almeno quelli che riguardano l'oggetto, le tempistiche, gli interlocu·
tori, le modalita della comunicazione.
A partire dalla base minima lomita neii'HLS, Ia ISO 9001:2015 prevede anche Ia determinazione delle figure
incaricate di comunicare.
Come ogni altro aspetto del sistema qualita, alia comunicazione andranno applicate le logiche del PDCA e
Strunurs diAito Live/foe ISO 9001:2015 29
del Risk Based Thinking (considerazione dei rischi come input per pianificare Ia comunicazione, come stru-
mento per individuare i possibili "punti deboli" del processo comunicativo, e per affrontare i possibili effetti
della comunicazione). Cio consentira di gestire Ia comunicazione come un processo e dunque di stabilirne
pianificazione e obiettivi, monitorarne l'andamento, accertarne l'efficacia, migliorane le prestazioni.
La rete delle comunicazioni ein buona parte sovrapponibile alia rete delle attivita e dei processi. Gli interlocu-
tor! nel processo comunicativo saranno colora che, all'esterno o all'interno dell'organizzazione, partecipano
a tali attivita o ne sono influenzati. Percio Ia mappatura dei processi e delle "parti interessate" potra in molti
casi costituire Ia base per Ia gestione della comunicazione.
Nella ISO 9001:2008 vari punti chiamavano in causa Ia comunicazione, rna solo Ia comunicazione interna
era vista come processo (5.5.3 • comunicazione interna). Peril resto, Ia norma si limitava a indicare singolar-
mente alcune siluazioni che richiedono una comunicazione:
7.2.3 Comunicazioni con if cliente
7.3.1 Comunicazioni ne/l'ambito del processo di progettazione
7.4.2 Comunicazioni a/ fornitore
Le lnformazioni documentate
II punto 7.5 deii'HLS riguarda le "informazioni documenlate", nuova definizione che sostituisce i termini "re-
gistrazione", "procedura documentata", ecc., utilizzati in passato per indicare Ia documentazione del sistema
di gestione.
Le informazioni documentate sono, come spiegato al punto 3.11 deii'HLS, le informazioni che un'organizzazio·
ne deve controllare e mantenere, insieme con il medium che le supporta. Come chiarito nelle note allo stesso
punta 3.11, esse possono trovarsi in un qualsiasi formato, su qualsiasi supporto e provenire da qualsiasi fonte.
lnoltre possono riferirsi al sistema di gestione e ai suoi i processi, o possono essere prodotte peril funzionamen-
to dell'organizzazione (documentazione), o come evidenza dei risultati conseguiti (registrazioni).
Le informazioni documentate che l'organizzazione deve gestire sono quelle previste dalla Norma del sistema
di gestione e quelle che l'organizzazione "determina"4 come necessaria.
· - - - - - --- ·-------·-·----·---·--- ------
4 lltermile 'determinare' significa stabairoo iru:lividuaro oon ccrtozza, a scguito di riC<lrca, esame o calcolo. La determlna2lone I! un'attMIA rlcorrente in
molli rcquisili ISO 9001. Sulla oosedl ciO che e stato individuate e dena oomplessii<\, criooila o del rischi inoronli, cio chc no rJsulla potreblle richiede·
re di essere messo In lurma <Si documento, o registrato. Sta alrorganizzaziono ootcrminuro quando e riclllesta un'lnlormazione documoolata, a meno
chc cssa non sia ogt;ctto di una specilica prescrizione della ISO 9001.
Le informazioni documentate richieste da una norma di sistema di gestione comprendono, come minima, le
seguenti5:
- Campo di applicazione del sistema di gestione.
- Politica.
- Obiet1ivi.
- Evidenze di competenza.
- Oocumenti di origine esterna necessari per il sistema di gestione.
- Registrazioni.
- Risultati dei monitoraggi e delle misurazioni.
- Evidenze di attuazione del programma degli audit intemi.
- Risultati degli audit interni.
- Risultati del riesame di direzione.
- Natura delle non conformita e azloni intraprese.
- Risullati delle azioni correttive.
II testo comune riportato nella Struttura di Alto Livello contiene, in sintesi, quanta segue:
1. Una nota nella quale si precisa che l'estensione della documentazione di un sistema di gestione pub
variare da un'organizzazione all'altra in funzione:
- della dimensione dell'organizzazione e del suo tipo di attivita, process!, prodotti e servizi;
- della complessita dei processi e delle loro interazioni;
- della competenza delle persona.
2. Prescrizioni relative alia creazione e alia protezione, dove si stabilisce che:
a} nel generare i propri documentll'organizzazione deve assicurare appropriati:
- identificazione e descrizione (per esempio litolo, data, au tore o numero di riferimento};
- formate (per esemplo lingua, versione software, grafica} e supporto (per esempio cartaceo,
elettronico);
- riesame e approvazione, per quanta riguarda l'idoneita e l'adeguatezza.
b} Le informazioni documentate devono essere tenute sotto controllo per assicurarne:
- Ia disponibilita e l'adeguatezza all'uso, dove e quando necessaria;
- l'adeguata protezione (per esempio per preservarne Ia riservatezza, impedirne un uso 1m-
proprio, o salvaguardarne l'integrita).
c) Per tenere sotto controllo le informazioni documentate, l'organizzazione deve tarsi carico, per quan-
ta applicabile, di quanta segue:
- distribuzione, accesso, reperimento e utilizzo;
- archiviazione e preservazione (anche al fine di mantenerne Ia leggibilita};
- gestione delle modi fiche (per esempio con riferimento aile diverse versioni);
- conservazione ed eliminazione.
d} L'organizzazione deve identificare in modo appropriate e tenere sotto controllo anche le informa-
zioni documentate di origine esterna che essa ha ritenuto necessaria per Ia pianificazione e per il
funzionamento del sistema di gesliooe.
3. Una nota dove si precisa che l'organizzazione pub decidere se l'autorizzazione ad accedere alia docu-
mentazione debba limitarsi alia sola lettura, o comprendere anche il permesso di apportare modifiche.
- --------·-----
5 Rot: JTCGfTF41N27- Annex SL Concopts documont • 3 Dec. 2013, piu volte citato.
Strullurs d/AIIo LNe!Joe 1509001:2015 31
II tema delle lnforrnazioni docurnentate viene sviluppato nel documento ISOffC 176/SC2/N1276 Guidance
on the requirements for Documented Information of ISO 9001:2015, che contiene tra l'altro il seguente riepi-
logo delle registrazioni ancora richieste dalla Norma:
1. lnformazioni documentate necessaria a confidare nel !alto che i processi vengono condotti come piani-
ficato (p.to 4.4).
2. Evidenze di adeguatezza all'uso, delle risorse peril monitoraggio e Ia misurazione (p.to 7.1.5.1 ).
3. Evidenza delle basi utilizzate per Ia taratura delle risorse per monitoraggio e misurazione (quando non
esistono campioni di riferimento internazionali o nazionali) (p.to 7.1.5.2).
4. Evidenze di competenza dellate personate che eseguono sotto il controllo dell'organizzazione un lavoro
che influenza le prestazioni e l'efficacia del SGQ (p.to 7.2).
5. Risultati del riesame e nuovi requisiti dei prodotti e servizi {p.to 8.2.3).
6. Registrazioni necessaria per dimostrare ohe i requisiti della progettazione e sviluppo sono stall soddi-
sfatti (p.to 8.3.2).
7. Registrazioni degli input della progettazione e sviluppo (8.3.3).
8. Registrazioni delle attivita di controllo della progettazione e sviluppo (p.to 8.3.4).
9. Registrazioni degli output della progettazione e sviluppo (p.to 8.3.5).
10. Modifiche della progettazione e sviluppo, compresi i risultati del riesame e l'autorizzazione aile modifi-
che, e le azioni necessaria (p.to 8.3.6).
11. Registrazioni delle valutazioni, selezione, monitoraggio delle prestazioni e rivalutazione dei fornitori
esterni, e di tulle le azioni che emergono da tali attivita (p.to 8.4.1).
12. Evidenza di identificazione univoca degli output, quando Ia rintracciabilita eun requisito (p.to 8.5.2).
13. Registrazioni della proprieta del cliente o del fornitore esterno, smarrita, danneggiata o riscontrata ina-
datta all'uso, e delle relative oomunicazioni al proprietario (p.to 8.5.3).
14. Risultati del riesarne delle modifiche relative alia produzione o alia erogazione del servizio, persona che
autorizza Ia rnodifica, c le necessaria azioni intraprese (p.to 8.5.6).
15. Registrazioni del rilascio autorizzato di prodotti e servizi per Ia consegna al cliente, compresi i criteri di
accettazione e Ia riferibilita alia personate che ha autorizzato (p.to 8.6).
16. Registrazioni delle non conformita, delle azioni intraprese, delle concessioni ottenute e dell'identificazio-
ne dell'autorita che ha deciso l'azione a fronte della non conformita (p.to 8.7).
17. Risultati della valulazione delle prestazioni e dell'efficacia del SGQ (p.to 9.1.1).
18. Evidenza dell'attuazione del programma di audit e risultati degli audit (p.to 9.2.2).
19. Evidenza dei risullati del riesame di direzione (p.to 9.3.3).
20. Evidenza della natura delle non conformita e di tutte le azioni susseguenti intraprese (p.to 10.2.2).
21. Risultati di ogni azione correttiva (p.to 10.2.2).
$/tiAIUIII (j Allo LlveJo e ISO 9001:21JI5 33
Attivita operative
II capitola 8 deii'HLS ededicate aile attivita operative. II testo emolto sintetlco, rispetto agli altri capitoli del
documento, in quanto soggetto ad essere ampliato e caratterizzato in funzione dell'ambito di ciascuno stan-
dard di sistema di gestione.
6. Attivila operative
. e.u
·· l!f~~nit
llnlf~bl:l!l
1.u e.u -
·""-
.._t4', Pf0o''*&DOIN ._lnb""'iool
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8J.5
Oulputdlllla
PfOCtii~CIW 4 &'ril,
-- U.4
&U
Di fatto le uniche indicazioni, necessariamente generiche, sono quelle nelle quali si stabilisce che l'organiz-
zazione deve pianificare, attuare e tenere sotto controllo i processi necessari per soddisfare i requisiti e per
attuare le azioni determinate al punto 6.1 (relative ai rischi e opportunita derivanti dalla comprensione del
contesto e dalla individuazione delle parti rilcvanti e dei loro requisiti):
- stabilendo i criteri di rilerimento peri processi;
- attuando i controlli relativi ai processi, a fronte di tali criteri;
- generando e gestendo le informazioni documentate affinche si possa confidare nell'allineamento dei
process! a quanto pianificato.
lnoltre I'HLS prevede che l'organizzazione si occupi dei cambiamenti, sia quelli pianificati dall'organizzazio-
ne, sia quelli che si verificano indipendentemente dalla sua volonta:
- tenendo sotto controllo i primi e riesaminando le conseguenze dei secondi,
- conducendo azioni per mitigare come necessario gli effetti negativi.
lnfine, I'HLS impone che le organizzazioni assicurino il controllo dei processi esternalizzati.
H documento JTCGfTF4/N27 chiarisce che Ia scopo di questa capitola e quello di indicare le prescrizioni
riguardanti le attivita operative, affinche i requislti di una Norma sui sistemi di gestione siano soddislatti e i
rischi e le opportunita prioritari siano affrontati. II documento inoltre spiega che:
- II controllo operativo comprende i metodi necessari per essere sicuri che le attivita principali non si disco·
stino dagli standard operativi e prestazionali stabiliti e non disattendano i limiti regolamentari, ottenendo
in tal modo i risultati desiderali nel sistema di gestione.
II controllo delle attivita operative Iissa i requisiti di ordine tecnico, attraverso per esempio specifiche
tecniche o parametri operativi o regale metodoiogiche, che e necessaria soddislare per ottimizzare Ia
lunzionalita del processi di business. II controllo operativo delle situazioni correlate ai processi di busi·
ness enecessaria tulle le volte in cui l'assenza di tale controllo possa generare deviazioni dalle politiche
e dagli obiettivi, o comportare rischi inaccettabili.
II livello del controllo da esercitare variera in lunzione di numerosi lattori, incluse le funzioni esercitate,
Ia loro importanza e complessita, le potenziali conseguenze, deviazioni, variazioni, o le competenze
utilizzate, a fronte di quelle necessaria.
La documentazione necessaria per pater conlidare nell'attuazlone dei processi di controllo operativo
come pianilicato sara generata e gestita in applicazione dei requisiti del punta 7.5 (lnformazioni docu·
mentate).
Sono pure necessari, in base aii'HLS, requisiti per Ia gestione dei cambiamenti, slana essi pianificati
dali'organizzazione o da essa subiti, in quanta non previsli, in modo da prevenire o minimizzare l'even·
tualita che i requisiti tecnici non siano soddislatti, o che vengano introdotti nuovi rischi.
Nel caso in cui i controlli operativi non dovessero produrre il loro effetto, occorrera condurre azioni per
lronteggiare gli eventuali effetti indesiderati conseguenti.
II controllo dei processi esternalizzati non sara concettualmente diverse dal controllo necessaria per i
processi operativi 'interni"; tuttavia il grado di controllo dell'outsourcing potrebbe limilarsi a un presidio
o interterenza parziale messi in alto da parte dell'organizzazione nei riguardi di tali processi affidati
all'esterno. L'intenzione dei requisiti sulla gestione dell'outsourcing non e comunque quella di modilicare
eventuali accordi lormali esistenti Ira l'organizzazione e i soggetti esterni che attuano i processi lora
affidati.
- Ia pianificazione operativa puo risultare piu dettagliata delia pianilicazione di cui si parla al punta 6.1, e
affrontata a livelio "tattico", cioe con attenzione rivolta in particolare aile attivita operative, per supportare
le azioni determinate in applicazione del punta 6.1 (Azioni per affrontare rischi e opportunita).
II Capitola 8 da origine, nella ISO 9001:2015, ad una serie ampia di prescrizioni (Cap. 8 • Attivita Operative)
che ripercorre gli argomenti affrontati dalia precedents edizione nel Capitola 7 (Realizzazione del Prodotto).
Tuttavia puntuali cambiamenti, oltre alia necessita di rivedere i requisiti alia luce del Risk Based Thinking,
Ianna si che anche per gli aspetti operativi vi siano novita non trascurabili.
Dal punta di vista terminologico, l'uso di "prodotti e servizi", in luogo di "prodotti", caratterizza tutto il capitola.
AI punta 8.1 (Pianificazione e controllo operativt) si fa esplicito rilerimento alia conlormita dei prodotti e servizi
ai requisili. l 'organizzazione deve determinare le risorse necessaria a ottenere tale conformita, e stabilire e
gestire Ia documentazione occorrente a dimostrarla. Nelia versione precedente vi erano analoghi requisiti,
ma il !ermine "conformita" non era presente nel paragrafo corrispondente (7.1 ).
SJtulluta cfiAifo Uwiloe /809001 :20 15 35
Non ll piu presente Ia nota nella quale si segnalava Ia possibilita di applicare le procedure di controllo della
progettazione anche ai processi operativi. La precisazione sarebbe in effetti ora superflua, facendo parte tale
opzione delle numerose possibilita che l'organizzazione ha di definire il perimetro del sistema qualita, l'appli-
cabilita dei requisiti, e in genera di deciders inche modo tenere sotto controllo i propri processi, sin dalla lore
definizione; il tutto, ancora, nella logica del Risk Based Thinking.
lnfine, al punto 8.1, compaiono riferimenti:
- alia gestione delle modifiche stabilite dall'organizzazione, che deve essere condotta in forma controllata
(autorizzazione, determinazione, pianificazione, monitoraggio, verifica dei risultati, ecc.):
- al riesame dei cambiamenti "subiti" dall'organizzazione, per evitare, o ridurre, Ia possibilita che questi
possano produrre effetti negativi, o Ia gravita di questi ultimi (in altre parole, adottando un approccio
basato sui rischio).
II punto 8.2 (Requisiti peri prodotti e servizt), corrisponde al precedente punto 7.2 (Processi relativi a/ cliente)
nell'edizione del2008. Secondo tale punto il processo di generazione contrattuale, o comunque di comunica-
zione iniziale con il cliente, comprendera, oltre all'informazione riguardante i prodotti e servizi da fornire, an-
che Ia gestione della richiesta dell'ordine, del contralto e delle eventuali modiliche che dovessero intervenire
rispetto a quanto slabililo, Ia gestione dei feedback del cliente, Ia gestione delle situazioni di "emergenza",
attraverso Ia specificazione delle regole da applicare ai casi in cui l'attivita dovesse scaturire da una richiesta
o necessita inattesa, rispetto a quanto preventivato. Quest'ultimo aspetto non era presente nell'edizione
precedents e ha lo scopo di facilitare Ia gestione per Ia qualita anche nei casi, possibili ad esempio per par-
ticolari tipi di servizio, in cui eventi non previsti interferiscano in misura piu o meno importante con i normali
e
processi. Si pensi, nel settore del trasporto aereo, all'assistenza ai viaggiatori a cui il vettore tenuto in caso
di cancellazione del volo, e oggetto di specificazione nella carla dei servizi. Oppure aile raccomandazioni
comportamentali lomite prima del decollo.
Come nell'edizione precedente, si prevedono vari momenti di riesame, da parte dell'organizzazione:
- il riesame di cio che l'organizzazione intende "promettere" ai cliente, per essere certi che le caratteristi-
che dei prodotti e servizi offerti corrispondano aile prescrizioni cogenti e a quelle stabilite dall'organiz-
zazione stessa (per esempio, il riesame potrebbe consistere nell'analisi condotta per essere certi che
nel delinire le specifiche del servizio di catering oggetto di un'offerta, l'azienda abbia considerate tutte
le prescrizioni di igiene alimentare applicabili e tutti i requisiti che, sulla base della propria "politica per Ia
qualita", essa ha stabilito peri propri servizi (come quelli riguardanti Ia proporzione Ira numero di addetti
da impegnare e persone da servire, Ia qualita degli allestimenti, ecc.).
- e
Sempre nel riesame dell'offerta Ia norma richiede di considerare Ia capacita di valutare se vi corri-
spondenza Ira quanta l'azienda dichiara di pater fare e quanta e effettivamente in grado di fare. Per
esempio, un carriere espresso esalta nelle comunicazioni pubblicitarie Ia propria celerita, assicurando
e
Ia consegna della pasta urbana al massimo in tre ore: state accertato, anche, ova del caso, mediante
simulazioni o esami approfondlti, che questa 8 effettivamente possibile sempre (anche per un recapito
all'allro capo della citta, durante l'ora di punta, e in condizioni atmosferiche awerse}?
- II riesame del contratto (prima dell'impegno a fornire}, per valutare se dope Ia lase di offerta sono inter-
venule variazioni, e, nel caso, per gestire tali differenze.
- II riesame delle modifiche ai requisiti eventualmente intervenute dopo l'impegno a fornire un prodotto/
erogare un servizio.
II requisite 8.3 (Progettazione e sviluppo di prodotli e serviZJ) rispetto all'edizione del 2008 richiede ora
espressamente:
- che Ia determinazione delle fasi e del controlli della progettazione e sviluppo tenga canto della natura,
della durata e della complessita dl tall attivita.
- Che nella pianificazione della progettazione e sviiuppo siano considerate:
- le risorse da impegnare, sia interne che esterne all'organizzazione,
- Ia neoessita di ooinvolgere clienti e utilizzatori del prodotto/servizio,
- ii livello di controllo del processo di progettazione e sviluppo, che il cliente e le altri parti interes-
sate rilevanti si aspettano che venga applicate.
Fra gli input alia progettazione e sviluppo, rispetto alia versione del2008 1a Norma chiede adesso di conside-
rare anche eventuali regole e codici di condotta che l'organizzazione si eimpegnata ad attuare, per esempio
nell'erogazione del servizio da progettare, o nei processi realizzativi del prodotto; puo essere ii caso delle
sviluppo di prodotti peri quali l'organizzazione si eimpegnata a non ricorrere alia sperimentazione anima-
le, o di servizi educativi che devono promuovere l'integrazione culturale, in linea con le politiche generali
dell'organizzazione su tale lema, ecc. Le regale e I codici di cui sopra potrebbero essere nati come risposta
a particolari aspettative delle parti lnteressate esterne o interne, pertinentl al sistema qualita.
Allra precisazione attiene aile potenziali conseguenze di guasto dei prodotti e servlzl oggetto di progettazio-
ne; in alcuni settori di attivita, questo potrebbe implicare rapplicazione di tecniche e metodi di gestione del
rischio (es.: FMEA).
Mentre l'edizione precedents chiedeva espressamente che gli input fossero "riesaminati", Ia nuova edizione
impone, in modo pill diretto, che essi siano adeguati, completi e non contraddittori. Stabilises inoltre che
eventuali conflitti Ira tali input siano risolli.
S!rllltUradiAIIo Uve!loeiSO 9001:2015 37
Nell'affrontare l'argomento "controlli" della progettazione e sviluppo, Ia nuova Norma riprende, in un solo
paragrafo, i temi del riesame, dalla verifica e della validazione e rispetto alia precedente versione non impone
plu che al riesame parteciplno le funzioni coinvolte nella lase progettuale interessata. Ogni decisione in tal
sen so, anche in questo caso, verra presa dall'organizzazione tenendo conto delle reali criticita e percio dei
rlschi che potrebbero condizionare l'efficacia di tali riesami.
Rlguardo ai controlli in questione, le registrazioni (informazioni documentate) da produrre non si limiteranno
ai risultati delle verifiche, del riesami, delle validazioni, e agli interventi eventualmente condotti a seguito
di tali attivita, ma documenteranno in generale le attivita stesse, naturalmente con grado di estensione e
dettaglio opportune.
e
Non piu precisato che Ia validazione deve essere completata, ove praticabile, prima della consegna o
dell'utilizzo del prodotto. Evidentemente renfasi maggiore che oggi Ia Norma pone sui servizi renderebbe
questo requisite ingiustificatamente restrittivo, considerate che per molti lipi di servizio una validazione della
progettazione potrebbe in effetti non essere completamente eseguibile prima dell'erogazione.
Nuove indicazioni riguardano gli output di progettazione esviluppo; in parllcolare essi dovranno comprende-
re o fare riferimento ai requisiti di monltoraggio e misurazione (relalivi al processi di produzione ed erogazio-
ne dei servizi progettati), per quanta appropriate. Ai requisiti per l'utilizzo sicuro del prodotli (ISO 9001 :2008)
si sostituisce l'obbligo di indicare I requisili per Ia sicura erogazione del servizi, e fornilura del prodotli.
lnfine il punto 8.3.6, riguardante Ia gestione delle modifiche alia progettazione e sviluppo, introduce Ia richie-
sta di documentare anohe le autorizzazioni aile modifiche e le azioni eseguite per mitigare i rischi di impatti
negativi delle modifiche progettuali sui prodotto oservizio (es.: modifiche della configurazione di un apparato
che possano comprometterne Ia posslbilita di manutenzione ole funzionalila, eoc.).
Per le modifiche e richiesto opportune riesame, mentre non sono piu prescritte verifiche e validazioni delle
modifiche stesse.
II capitola dedicate agli approwigionamenti (8.4 Controllo dei processi, prodottf e servizi forniti dall'esterno)
introduce alcuni cambiamenti rispetto all'edizione del 2008, a partire dal titolo, che fa riferimento a cio che
viene fornito all'organizzazione "dall'esterno", distinguendo questo lipo di approwigionamenti da cio che
potrebbe provenire da fornitori interni (nella logica dei processi). Alia fornitura di prodotti e servizi si aggiunge
Ia "fornitura di processi". In questo modo II caso dei processi esternalizzali (outsourcing) viene ricondotto
nella piu generale situazione di approwigionamento, come una delle sue forme particolari. AI processo af-
fidato all'esterno non corrisponde l'obbligo di una specifica forma di controllo; l'organizzazione sara sempre
responsabile dei process! esternalizzatl, ma II controllo da applicare ad essi potra variare dalle forme piu
invasive (es.: complete presidio del processo esterno da parte di un rappresentante dell'organizzazione;
obbligo, per il fomitore, di applicare procedure e istruzioni approvate dall'organiuazione, ecc.) a quelle piu
elementari (per esempio, semplice verifica al ricevimento dell'output).
La nuova edizione introduce un paragrafo (8.5.5) denominate "attivita post consegna". Nella versione pre·
cedente di tali attivita si occupava il punto 7.2.1, come parte della determinazione dei requisiti di prodotto.
Erichiesto ora all'organizzazione, nel determinare l'estensione (da intendersi come repertorio dei possibili
lnterventi/azioni ed estensione di tempo entre il quale tali interventi/azioni andranno assicurate) delle attivita
Sttuffura di Alto Livello o ISO 9001:2015 39
che sara necessaria condurre dopo Ia consegna del prodotto o l'erogazione del servizio, di considerare:
I requisiti cogenti. Ad esempio l'obbligo dl assicurare Ia disponibilita dei componenti sostitutivi per un
periodo successive all'uscita dal mercato di un prodotto.
- Le potenziali conseguenze negative associate all'uso del prodotto o all'erogazione del servizio (per
esempio: il monitoraggio degll effetti indeslderati derivanti dall'uso di un farmaco).
- La natura, il tlpo di lmpiego, il ciclo di vita dei prodotti e servizi (per esempio: l'aggiornamento sistematico
di un SW, per assicurare al cliente Ia disponibilita immediata della versione piu performante, Ia manu-
tenzione programmata di un'autovettura, in funzione dei chilometri percorsi, Ia disponibilita a ritirare il
prodotto alia fine del ciclo di vita, peril suo corretto smaltimento).
Le necessita del cliente (per esempio, una personalizzazione delle offerle successive alia vendita del
prodotto o erogazione del servizio, che tiene contodi quanto e come uno specifico clients sta utilizzando
il prodotto/servizio, sulla base dei dati di utiliuo, eventualmente monitorati da remoto).
Le informazioni di ritorno che provengono dal cliente (per esempio, l'attivazione di un'area nel silo web
dell'organizzazione, per l'asslstenza e Ia gestione delle segnalazioni).
Si consideri che le attivita post-vendita possono essere utilizzate come opportunila:
- per migliorare le performance del prodotto/servizio neli'ambito di successive transazioni con il singolo
cliente o, in generate, per incremenlare i puntf di forza ed eliminare o diminuire i punti di debolezza nei
confronti dei competitor;
- per accrescere Ia soddisfazione del cliente, superando ie sue aspettative in relazione alia geslione di
un reclamo;
- per conoscere le abitudini, tendenze e preferenze di un cliente, in modo da personalizzare Ia successive
offerle alto stesso cliente, anche relative a prodotti e servizi diversi e persino niente affatto correlati al
prodotto/servizio consegnati;
- ecc.
AI punto 8.5.61a nuova ISO 9001 prescrive il riesame e Ia geslione delle modiliche dei processi realizzativi,
per quanto occorre affinche sia assicurata Ia conformila ai requisili.
Le deviazioni rispetlo a quanlo pianificato o prescritto, per esempio in un'istruzione o in un programma di at-
tivita, sono possibili e puo accadere che si rendano necessaria, alio scopo di fronteggiare mutate condizioni
del contesto, o nuovi input o nuovi vincoli.
II requisito Controllo degli output non conform! (8.7) corrisponde al precedents punto 8.3 (Tenuta so/to
control/a del prodotto non conforme).
Questa le principali differenze:
- II requisito, prima contenuto nel capitolo "Misurazione, analisi e miglioramento", e ora riportato nella
sezione delle "Attivita operative".
Non epiu richiesta una procedura documentata per disciplinare Ia gestione dell'output non conforms.
Estabilito espressamente che le azioni da intraprendere a fronte di un output non conforme devono
discendere da una valutazione della natura della non conformita e delle sue conseguenze.
Fra i trattamenli, in luogo delle azioni destinate a precludere l'impiego del non conforms, Ia Norma cita
espressamente le azioni di segregazione, contenimento, restituzione o sospensione della fornitura dei
prodotti o dell'erogazione dei servizi.
In luogo delle "azioni per eliminare Ia non conformita rilevata" viene piu sinteticamente utilizzato il tar-
mine "correzione''.
Eprevista, Ira le varie azioni possibili, Ia comunicazione al cliente (per esempio, nell'eventualita che un
prodotto messo in vendita on line non sia in effetti disponibile dopo che il cliente ha completato Ia proce-
dura di acquisto, o nel caso in cui un volo non possa partire in orario, ecc.).
AI punto 8. 7.2 vengono stabilite le registrazioni da produrre, sostanzialmente corrispondenti a quanto
prescritto in precedenza, rna tali ora da includere anche l'identificazione dell'autorita (persona o ente)
che ha stabilito le azioni da intraprendere.
Slrvllvra di AJ/4 Ll'lcllo c ISO 9001:2015 41
II capitola 9 della Struttura di Allo Livello affronta Ia "valutazione delle prestazioni", e si com pone del paragrafi:
9.1 Monitoraggio, misurazione, ana/lsi e valutazione
9.2 Audit Inferno
9.3 Riesame di direzione
Secondo quanto indicato al punta 9.1, tutte le Norme dei sistemi eli gestione imporranno aile organizzazioni di:
1. Determinare:
- cio che enecessaria monitorare e misurare;
- i metodi peril monitoraggio, Ia misurazione, l'analisi e Ia valutazione, tali da assicurare Ia validi·
ta dei risultati;
- quando effettuare il monltoraggio e Ia misurazione;
- quando analizzare e valutare I risultati del monitoraggio e della misurazione.
2. Conservare appropriate registrazione dei risultati.
3. Valutare le prestazioni e l'efficacia del sistema di gestione.
Nel JTCG/TF4/N27 especificato che:
- il controllo puo essere qualitativo o quantitativa: nel prima caso dl parlera di monitoraggio, nel secondo
di misurazioneB.
- Le informazioni ottenute, necessaria per giudicare se le attivita pianificate sono state eseguite e se i
risultali sono stall raggiunti, devono essere presentate al top management, come stabilito al punta 9.3,
che riguarda il riesame di direzione.
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9.1
__
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: ·9.2.1.•.
. 9.1.2
Soddlsfnlone ~I ~llenll
Fig. 4 lo sviluppo del capitola 'Valutazlone delle prestazioni' nella ISO 9001 :2015
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6
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osservare peril cho qoosta eflormazlone, valida in senso gene raJa, potrebbe risullare non COilformata in alcuni settori ewntesU.
ISO 9001:2015 e valutaztone delle prestazloni
Nella ISO 9001:2015, il Capitola 9: Valutazione delle prestazioni, corrisponde al Cap. 8 (Misurazione analisi
e miglioramento) dell'edizione del 2008.
Fra le novita da segnalare:
- Estabilito che l'organizzazione deve determinare cio che richiede monitoraggio e misurazione, come
requlslto generals, e non piu solo per dimostrare Ia conformita del prodotto, assicurare Ia conformita del
sistema di gestione, migliorare con continuita l'efficacia del sistema di gestione, come Ia Norma prece-
dents specificava.
- Eespressamente prevista Ia valutazione delle prestazioni del sistema di gestione, oltre che della sua
efficacia (Ia Norma precedents si limitava a considerare il grado di soddisfazione del cliente come una
delle misure di prestazione del sistema qualita).
- Riguardo alia soddisfazione del cliente, oggi Ia norma chiede, al punto 9.1.2, che venga monitorato "il
grado" in cui le "esigenze e aspettative" del clients sono state soddisfatte.ln precedenza (p.to 8.2.1 della
ISO 9001 :2008) Ia percezione del clients era riferita al fatto che l'organizzazione avesse "soddisfatto o
no" i suoi "requisili".
- Oltre a monitorare Ia percezione del cliente, nei termini appena illustrati, Ia Norma stabilises che siano
determinati i "metodi" per "monitorare e riesaminare" le informazioni ottenute, oltre che, come gia richie-
sto inprecedenza, per ottenerle, mentre non si fa piu riferimento ai metodi per "utilizzare" le informazioni
in questions.
- Fra i metodi di monitoraggio, una nota al requisito cita adesso anche le "riunioni con il cliente", utili per
esempio nei casi in cui l'esiguita del numero dei clienti e Ia loro "prossimita", rende preferibili approcci di
tipo empirico e diretto ad altri di tipo statistico (raccolta ed elaborazione di giudizi strutturati per mezzo
di questionari, ecc.).
II precedents requisite "Monitoraggio e misurazione dei processi" (p.to 8.2.3 della ISO 9001 :2008) estato
eliminate, in quanto riassorbito nel punti 4.4.1 c) e 10.2 (Non conformita e azioni correttive) della nuova
edizione.
AI punto 9.1.3 (Analisi e va/utazione) le principali modifiche rispetto al precedents p.to 8.4 (Analisi dei dat1)
sono le seguenti:
- vanno analizzati e valutati non solo i dati provenienti dalle attivita di monitoraggio e misurazione, ma an-
che le "informazioni", con valorizzazione, quindi, degli output di tipo qualitative scaturiti dal monitoraggio
e dalle misurazioni;
- i risultati dell'analisi devono essere utilizzati per valutare le performance del sistema qualita, e non piu
solo Ia sua efficacia;
- Ia valutazione delle "prestazioni" deve riguardare anche i fornitori;
- un importante aspetto da sottoporre a valutazione "sistemica" el'efficacia delle azioni rivolte ad affron-
tare rischi e opportunita;
- Ia valutazione, infine, deve orientare i possibili miglioramenti del sistema di gestione.
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Slnlnurs di Aho Uvello e ISO 9001:2015 43
Nella ISO 9001 :20151a necessita di alllneamento del requisito applicabile (9.3) alia struttura di alto livello in·
troduoe significative modifiche rispetto al corrispondente punto 5.6 dell'edizlone precedente, con particolare
riguardo agli input da considerare, visti sopra.
Ulteriori cambiamenti vengono dalle integrazioni al testo di alto livello. Vengono infatli stabiliti Ira gli input del
riesame:
- i feedback delle parti interessate, che si aggiungono a quelli del cliente, gia presenti nella precedente
edizione;
- il grado di raggiungimento degli obiettivi per Ia qualita;
- le prestazioni dei fornilori;
- l'adeguatezza delle risorse;
- l'efficacia delle azioni per affrontare rischi e opportunita.
lnoltre Ia ISO 9001, ampliando il requisito deii'HLS, richiede che siano considerate nel riesame le opportu·
nita di miglioramento in senso generale, incluse percio altre forme di miglioramento, oltre al miglioramento
continuo.
Stru/IUIII dl Alto Uvello e ISO 9001:2015 45
Rispetto all'edizione del 2008, non ci sono parlicolari novita relativamente agli output del riesame: ancora e
stabilito che !'alta direzione assuma decisioni, sia riguardo a tali opportunita, sia in merito aile necessita di
modilica del sistema di gestione, oltre che sulle risorse occorrenti, e che tutto cio sia registrato.
Miglioramento
10. M1ghoramento
. .~' .''
. . -·· . ::.:··-;' . :. .
·~ . '· .
L'High Level Structure prevede che II capltolo 10 dei MSS sia dedicate al lema del miglioramento, attraverso
i punli 10.1: Non conformita e azioni correttive, e 10.2: Miglioramento continuo.
Riguardo al prime, estabilito che l'organizzazione dave:
- occuparsi delle non conformita, con azioni per tenerle sotto controllo e correggerle, e per fronteggiarne
le conseguenze;
- valutare Ia necessita di condurre azioni rivolte a eliminare le cause di ogni non conformita, per evitare
che essa si ripeta o che si verifichi altrove, attraverso:
- il riesame della non conformita;
- Ia determinazione delle cause;
- Ia valutazione dell'eventuaiita che non conformita simili si siano verificate o possano verificarsi;
- l'adozione di azioni idonee;
- il riesame deil'efficacia delle az.i oni correttive eseguite;
- l'attuazione di modifiche nel sistema di gestione, quando necessario.
Le azioni correttive dovranno essere commisurate agli effetti delle non conformita rilevate.
lnfine, devono essere registrati:
- il tipo di non conformita;
- le azioni condotte;
- i risultati deil'azione correttiva.
Per quanto riguarda il punto 10.2, riguardante il miglioramento continuo, I'HLS richiede che nelle norme di
sistema di gestione sia sempre richiesto aile organizzazioni di migliorare in modo continuo l'idoneita, l'ade-
guatezza e l'efficacia del sistema di geslione.
Strunurs diAiro UveYo e 1509001:2015 47
Conclusioni
Come si e cercato di mostrare, Ia Struttura di Alto Livello e Ia Norma ISO 9001:2015, che da essa deriva,
sono caratterizzate:
- dalla fitta interconnessione dei numerosi contenuti, che ne suggerisce una rappresentazione di tipo
•reticolare•,
:- dalla ricorsivita di temi e concetti, come quello del Risk based Thinking, che ne definiscono if senso
complessivo,
- dalla logica del miglioramento progressive (I'HLS e Ia ISO 9001 sono impostate come anolo secondo Ia
struttura PDCA), che impedisce di pensare ad un "inizio" e a una 'fine" della trattazione.
I successivi Quaderni tenteranno di sviluppare questa premessa, proponendo una lettura per "temi" della
nuova ISO 9001 e fornendo spunti operativi, con Ia convinzione che l'attuazione di un sistema di gestione per
Ia qualita possa produrre risultati significativi solo se preceduta da una riflessione attenta sulle logiche che
sostengono Ia Norma, e se accompagnata dalla volonta di svilupparne al massimo il potenziale applicativo.
Riferimenti bibliografici