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o O serviço é intangível;
o Não pode ser armazenado;
o Não pode ser inspecionado;
o Não tem tempo médio de vida;
o Envolve relacionamento entre pessoas;
o Em geral, sua qualidade é subjetiva.
Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização possui clientes
internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da organização, que utilizam
resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, enquanto os clientes
externos, são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos
com qualidade.
O que pode ser um serviço de qualidade para um cliente, pode ser considerado de má
qualidade por outro, vamos então identificar alguns elementos da qualidade de serviço:
Desta forma, todos os problemas apresentados pelos clientes serão ponderados através da
atribuição de pesos para cada um deles (de 0 a 100), sendo que as notas atribuídas a cada um
dos quesitos deverão totalizar 100 pontos.
Também poderá ser apontado o número de vezes que cada problema ocorreu, onde se
multiplicando o número de ocorrências pelo peso atribuído terá o índice de serviço.
Nas áreas administrativas os itens mais relevantes para a medida da qualidade são: