Manual de soporte a posibles quiebres

Manual de Soporte Toolbox a posibles

quiebres

Versión V2.1

Fecha: agosto 2020

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Contenido

Temas relacionados a la Web Toolbox ........................................................................................ 4

Error: Usuario o Pass incorrecta................................................................................................ 4
Error: Su cuenta está bloqueada por 24 Hrs. ............................................................................ 5
Error en web: No visualiza correctamente la web .................................................................... 6
Temas relacionados al usuario Toolbox....................................................................................... 7
Alerta de permiso de uso: Usuario no registrado. .................................................................... 7
Alerta de permiso de uso: Usuario desactivado ....................................................................... 8
ICCID no registrado, contacte a un administrador .................................................................... 9
IMEI no registrado, solicite registrar a su supervisor .............................................................. 10
Android 10 ó superior: Mensaje “Ingrese usuario TOA”......................................................... 11
Android 10 ó superior: Mensaje “Solicita ingresar IMEI y realiza reset en la web” ............... 12
Android 10 ó superior: Mensaje “El usuario TOA es incorrecto”............................................ 13
Android 10 o superior: Problemas de usuario o de acceso en general .................................. 14
Temas relacionados al requerimiento/petición ........................................................................ 16
No aparece requerimiento en APP Toolbox - No hay peticiones iniciadas en TOA ................ 16
No aparece requerimiento en App Toolbox – Sin cobertura Internet. ................................... 18
No aparece requerimiento en App Toolbox – Limpieza de Cache del Celular ........................ 19
Tiempo expirado de búsqueda, por favor intente. ................................................................. 20
Mensaje: El requerimiento no tiene actividades iniciadas ..................................................... 21
Mensaje: Tipo de orden [xxxx] no registrado en Toolbox....................................................... 21
Temas relacionados a la Certificación........................................................................................ 22
La fotografía no corresponde a la frecuencia baja, por favor validar que sea la correcta. .... 22
App pide escanear QR en pantalla. Sin embargo, no hay botón para generar código QR en
pantalla de parámetros del deco. ........................................................................................... 23
Sale error en parámetros de Peor Transpondedor. ................................................................ 24
No fue posible encontrar string que coincida con el formato CASID...................................... 25
Debe capturar y validar el código CASID ................................................................................. 25
Error en los resultados de la certificación. .............................................................................. 26
Error al certificar, intente nuevamente. Modelo deco no válido. .......................................... 28
No pueden realizar más de “n” certificaciones para este tipo de Actividad........................... 29
Certificación wifi no finaliza - UNKNOWN SSID....................................................................... 30
Certificación wifi no finaliza – Ocurrió un problema al registrar la información del Cliente .. 31

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Temas relacionados a la APP Toolbox ....................................................................................... 32

No se instaló la aplicación ....................................................................................................... 32
Sin conexión a Internet ........................................................................................................... 32
Hay una nueva versión de la aplicación. ................................................................................. 33
Toolbox se detuvo. .................................................................................................................. 33
GPS Desactivado...................................................................................................................... 34
Se acabó el tiempo de espera. Intente nuevamente .............................................................. 35
Modo programador activado .................................................................................................. 35
Lo sentimos aún en construcción ............................................................................................ 36

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Temas relacionados a la Web Toolbox

Error: Usuario o Pass incorrecta.

Descripción: Ocurre cuando el usuario ingresa sus credenciales de forma errada. Se tiene
máximo 3 intentos errados, caso contrario el usuario será bloqueado por disposición del área
de seguridad.

Solución: Se recomienda cambiar la clave por una que sea fácil de recordar.

Imagen A1. Relacionada a:

a. Error

Usuario o Pass
incorrecta

b. Solución

Opción para
cambio de
clave

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Error: Su cuenta está bloqueada por 24 Hrs.

Descripción: Ocurre cuando el usuario ingresa sus credenciales de forma errada por más de 3
veces y por temas de seguridad se bloquea la cuenta por 24 horas.

Solución: No existe desbloqueo manual, esperar el tiempo de bloqueo y en lo sucesivo cambiar

la clave a una que sea fácil de recordar y no compartir el usuario y clave.

Imagen A2. Relacionada a:

a. Error

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Error en web: No visualiza correctamente la web

Descripción: Ocurre cuando el usuario ingresa a la web Toolbox y no visualiza correctamente

las fechas o las opciones.

Solución: Deshabilitar el traductor de google Chrome.

No visualiza correctamente la web

Error

Solución

Clic en este icono y luego

desactivar el traductor

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Temas relacionados al usuario Toolbox

Alerta de permiso de uso: Usuario no registrado.

Descripción: Sucede cuando el técnico de campo no está registrado en la Web Toolbox.

Solución: El gestor de usuarios de la empresa colaboradora debe solicitar a Telefónica la

creación del usuario Toolbox usando el formato F2.

Imagen B10. Relacionada a:

a. Error

b. Solucion: Enviar a Telefonica los datos en el Formato F2

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Alerta de permiso de uso: Usuario desactivado

Descripción: No permite ingreso a Toolbox porque el usuario ha sido desactivado.

Solución: Solicitar al responsable de gestionar usuarios de Telefónica la activación del usuario.

La activación se realiza desde la web Toolbox, usando el mantenedor de usuarios campo

Error

Solución

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ICCID no registrado, contacte a un administrador

Descripción: Este error sucede cuando el técnico ingresa a la App Toolbox con un número de
celular, de chip o de imei que no está registrado en la web Toolbox.

Solución: El gestor web cada empresa colaboradora ingresa a la Web Toolbox (opción
[Usuarios]-> [Usuarios Toolbox Campo]), verifica y actualiza la información de celular, imei y/o
chip.

En caso no tenga acceso via web, debe solicitar la modificación usando el formato F2 a su
gestor de usuarios de telefónica.

Imagen B1. Relacionada a:

a. Error b. Solución
Verificar datos en la opción
[Usuarios]-> [Usuarios Toolbox Campo]

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IMEI no registrado, solicite registrar a su supervisor

Descripción: Este error sucede cuando el técnico ingresa a la App Toolbox con un número de
celular, de chip o de imei que no está registrado en la web Toolbox.

Solución: El gestor web cada empresa colaboradora ingresa a la Web Toolbox (opción
[Usuarios]-> [Usuarios Toolbox Campo]), verifica y actualiza la información de celular, imei y/o
chip.

En caso no tenga acceso via web, debe solicitar la modificación usando el formato F2 a su
gestor de usuarios de telefónica.

Imagen B1. Relacionada a:

a. Error b. Solución

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Android 10 ó superior: Mensaje “Ingrese usuario TOA”

Descripción: La primera vez que se ingresa con un dispositivo Android 10, aparecerá una
ventana solicitando usuario TOA.

Solución: El técnico debe ingresar su usuario TOA (ingresar carnet) y presionar “Ingresar”

Mensaje

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Android 10 ó superior: Mensaje “Solicita ingresar IMEI y realiza reset en la web”

Descripción: No permite ingreso a Toolbox, se muestra el mensaje “Solicita actualizar IMEI y

realiza reset en web” ( Mensaje Android 10 y superior)

Solución: En la web Toolbox verificar imei, borrar el ICCID, dar clic en botón Liberar y en el
botón “Actualizar”.

En caso se siga mostrando el mensaje, el técnico debe desinstalar Toolbox, borrar de su equipo
la carpeta “Toolbox” e instalarlo nuevamente.

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Android 10 ó superior: Mensaje “El usuario TOA es incorrecto”

Descripción: luego de ingresar el usuario toa (carnet) se muestra el mensaje “El usuario TOA es
incorrecto”

Solución: En la web Toolbox verificar y actualizar el campo “Resource TOA” colocando el

carnet del técnico. Luego dejar en blanco el campo ICCID, presionar “Liberar” y finalmente
“Actualizar”

Error Error

Solución

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Android 10 o superior: Problemas de usuario o de acceso en general

Descripción: Los celulares con version android 10, pueden presentar problemas de acceso
cuando:

 Android se actualiza de una version menor a la version 10

 Cuando cambia de IMEI o de número CELULAR
 Cuando se asigna un numero(chip) ó equipo(imei) de un técnico a otro
 Otros casos relacionados con la version android 10

Solución: Realizar los siguientes procedimientos en la web y en el APP (en ese orden)

1° En la web Toolbox, verificar IMEI / CELULAR / RESOURCE TOA (Carnet). Luego dejar en
blanco el campo ICCID, presionar “Liberar” y finalmente “Actualizar”

2° En el APP, el técnico debe desinstalar Toolbox, buscar y borrar la carpeta “Toolbox” desde el
almacenamiento interno de su celular, finalmente instalar la última versión. Al ingresar a
Toolbox, deberá digitar su carnet.

Solución
1° En la Web verificar Celular, IMEI, ICCID (dejar en blanco), Resource TOA (colocar carnet),
Presionar [Liberar] y finalmente presionar [Actualizar]

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2° En App “buscar” la carpeta Toolbox y eliminarla manualmente.

Antes de reinstalar verificar que la carpeta haya sido eliminada.

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Temas relacionados al requerimiento/petición

No aparece requerimiento en APP Toolbox - No hay peticiones iniciadas en TOA

Descripción: En caso vea el mensaje en rojo “No hay peticiones iniciadas en TOA”, verifique lo
siguiente:

 El requerimiento no está en estado iniciado en TOA.

 El campo Resource TOA (usuario de logueo en TOA) no está configurado
correctamente en la web Toolbox.

Solución: Las soluciones serian:

 Iniciar el requerimiento en TOA,

 Se recomienda conectarse a una red Wifi o en su defecto ubicarse en una zona con
cobertura 4G.
 Verificar que el técnico tenga el Resource TOA correcto en el módulo de Usuarios en
la web de Toolbox (este dato es el usuario de logueo en TOA en mayúsculas)

Luego de cualquiera de las soluciones ingresar al App Toolbox y automáticamente

aparecerá el requerimiento para certificar.

Imagen B14. Relacionada a:

a. Error

b. Solución

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2. En caso de que no aparezca

automáticamente,
seleccionar el menú de
Toolbox

1. Aquí aparecerá el requerimiento

iniciado en TOA

3. Seleccionar la opción
“Búsqueda Cliente” para
visualizar la orden iniciada

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No aparece requerimiento en App Toolbox – Sin cobertura Internet.

Descripción: Este error puede suceder cuando:

 El celular del técnico no tiene cobertura internet

 Existe lentitud o incidencia en TOA

Solución: Las posibles soluciones serian:

 Verificar la cobertura 4G del celular o conectarse a una red Wifi

 Reintentar la búsqueda de requerimientos en Toolbox (Desde el menú superior)

Imagen B5. Relacionada a:

a. Error

No aparece requerimiento

b. Solución: buscar la orden desde el menú

Seleccionar menú
de Toolbox

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No aparece requerimiento en App Toolbox – Limpieza de Cache del Celular

Descripción: El técnico no puede ver su orden en Toolbox a pesar de tener la orden iniciada en
TOA y tener cobertura internet.

Solución: Realizar la limpieza de la memoria cache de toolbox y forzar el cierre.

 Abrir Toolbox
 Ir al menú de notificaciones de su celular y haga clic en “Toolbox se esta ejecutando”
 Ir a Borrar datos y luego borrar cache
 Ir a Forzar cierre (Forzar detención) e ingresar nuevamente a Toolbox

Error: no aparece el Solución: limpiar cache y forzar cierre

requerimiento/petición

Borrar Cache y
Forzar cierre

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Tiempo expirado de búsqueda, por favor intente.

Descripción: Este mensaje aparece cuando se busca un requerimiento manualmente.

Solución: Buscar el requerimiento sin digitarlo: ir al menú de ToolBox y seleccionar la opción

“Búsqueda Cliente” para que Toolbox busque el requerimiento iniciado en TOA.

En caso de no visualizar la orden, consultar “No aparece requerimiento en App Toolbox”

Imagen B4. Relacionada a:

a. Error

Se intenta buscar la orden

digitándola y no se
encuentra

b. Solución

Seleccionar menú
de Toolbox

Seleccionar
Búsqueda Cliente

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Mensaje: El requerimiento no tiene actividades iniciadas

Descripción: El técnico ve el mensaje que indica “El requerimiento no tiene actividades

iniciadas”. Ocurre cuando la orden que viene de TOA no tiene componentes (TV/INTERNET) o
éstos no están registrados en Toolbox.

Solución: En este caso se debe reportar al administrador de Toolbox para que revise el caso y
actualice el componente en caso sea necesario.

En este caso no podrá utilizar Toolbox hasta que el administrador actualice en Toolbox

Mensaje: Tipo de orden [xxxx] no registrado en Toolbox

Descripción: El técnico ve el mensaje que indica “Tipo de orden [xxxx] no registrado en

Toolbox. Por favor contacte a un administrador para que sea registrado.”. Ocurre cuando la
actividad que viene de TOA no está registrada en Toolbox

Solución: En este caso se debe reportar al administrador de Toolbox para que revise el caso y
actualice la actividad en caso sea necesario.

En este caso no podrá utilizar Toolbox hasta que el administrador actualice en Toolbox

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Temas relacionados a la Certificación

La fotografía no corresponde a la frecuencia baja, por favor validar que sea la

correcta.

Descripción: Este error ocurre cuando la certificación TV se está realizando desde una
frecuencia distinta a la frecuencia baja 453 MHz ó cuando la foto no está enfocada sobre los
parámetros requeridos.

Solución: El técnico de campo debe estar en uno de los canales correspondientes a la

frecuencia 453 MHz (por ejemplo canal 12), verificar el mensaje en el APP que indica la
cantidad de fotos que se requiere y tomar la foto enfocando solo la parte de los parámetros.

Imagen B10. Relacionada a:

a. Error

La frecuencia en la pantalla de parámetros es

diferente a la frecuencia 453 MHz

b. Solución

Enfocar la toma de foto

hacia los parámetros

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App pide escanear QR en pantalla. Sin embargo, no hay botón para generar
código QR en pantalla de parámetros del deco.

Descripción: Esta casuística ocurre cuando el técnico de campo elige una marca y modelo de
deco diferente al que el cliente tiene instalado.

Solución: Registrar correctamente la marca y modelo de deco que tiene el cliente, para ello
podría guiarse de la pantalla de parámetros del deco y/o de la etiqueta de características
detrás del deco.

Imagen B2. Relacionada a:

c. Error

Modelo de deco registrado

de forma errada

d. Solución

Modelo de deco correcto que

debió haber sido registrado

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Sale error en parámetros de Peor Transpondedor.

Descripción: Este error podría ocurrir solo en certificaciones por código QR cuando en el
resultado de la certificación en la sección “Peor Transpondedor” existe algún parámetro fuera
del rango permitido:

Solución: “Peor Transpondedor” es un valor informativo, hacer caso omiso a este error debido
a que las validaciones consideradas para una certificación OK son: la Validación del CAS ID y
Home Transpondedor.

Imagen B6. Relacionada a:

a. Error

Verificar solo que estas 2

validaciones sean OK

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No fue posible encontrar string que coincida con el formato CASID.

Descripción: Este error ocurre cuando el CAS ID ingresado (escaneado o digitado) no
corresponde al CAS ID del deco certificado que se visualiza desde la pantalla de parámetros.

Solución: Volver a certificar y verificar que el CAS ID del deco (Fisico) corresponda con el CAS
ID visualizado en la pantalla de parámetros del Deco.

Error

En el ejemplo:
Cas Id escaneado: 216034933037
Cas Id correcto: 225368832331

Verificar solo que estas 2

validaciones sean OK

Debe capturar y validar el código CASID

Descripción: Mensaje en app “Debe capturar el codigo CASID. No permite continuar el flujo.

Solución: El mensaje indica que se ingresó el CASID, sin embargo, no se ha capturado de la

pantalla técnica para OCR. Realizar la lectura según corresponda para continuar el siguiente
paso.

Error

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Error en los resultados de la certificación.

Descripción: Esta casuística ocurre cuando en el resultado de una certificación mediante OCR
(por captura de fotos) existe algún error en cualquiera de los parámetros capturados, esto
debido a una imagen distorsionada o a una toma incorrecta de los parámetros. También
ocurre alguno de los parámetros están fuera de los valores permitidos.

En el ejemplo de la Imagen B9-a se observa una distorsión en el parámetro CNR

Solución: Verificar desde la Web de Toolbox en la opción “Certificación TV” del menú “Gestión
de Aseguramiento” el detalle de la certificación (parámetros y evidencias capturadas (fotos o
QR), evidenciar el error y dar feedback al técnico de campo.

En caso de foto mal tomada, se debe reintentar la certificación tomando la foto solo a los
parámetros.

Imagen B9. Relacionada a:

a. Error

b. Solución

Resultado de certificación a Ejemplo 1, error en parametro

requerimiento 81040407

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Parámetro distorsionado

Ejemplo 2, Fotografia no capturada

Foto 2 no capturada
Resultado de certificación a
requerimiento 81242679

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Error al certificar, intente nuevamente. Modelo deco no válido.

Descripción: Este error sucede en la certificacion QR cuando el técnico de campo ingresa una
modelo diferente al escaneado en el código QR.

Solución: Se debe registrar la marca/modelo de deco que corresponde al instalado en la casa

del cliente, para ello el técnico de campo podría encontrar los datos de marca/modelo en la
pantalla de parámetros o en la etiqueta de características detrás del deco.

Imagen B11. Relacionada a:

a. Error

b. Solución

En etiqueta detrás del deco indica que modelo es ED-CA88

sin embardo en imagen de error el técnico ingresó el
modelo errado ED-CM88

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No pueden realizar más de “n” certificaciones para este tipo de Actividad

Descripción: Este mensaje aparece cuando se ha llegado al límite máximo de certificaciones

que el técnico de campo puede realizar a un decodificador.

Solución: El técnico de campos tiene hasta 4 intentos (configurable) por deco para poder
certificar, para ello, antes de certificar debe asegurarse de haber terminado el trabajo y haber
verificado la operatividad del servicio (En la pantalla de parámetro del deco), caso contrario
estaría desperdiciando intentos de certificación. Llegado al límite no podrá certificar y será
considerado como no certificado.

Imagen B13. Relacionada a:

a. Error

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Certificación wifi no finaliza - UNKNOWN SSID

Descripción: No finaliza la certificación Wifi, aparece el mensaje “Cargando…” y se visualiza en

el campo SSID el valor: “unknown ssid”. Ocurre cuando el celular del técnico se desconecta de
la red wifi del cliente y cambia a datos del celular.

Solución:

 Limpiar cache de App Toolbox y forzar cierre.

 Apagar y encender el cablemodem del cliente. Esperar que prendan las luces.
 Apagar los datos del celular.
 Conectarse a la red wifi del cliente y verificar que puede navegar (youtube.com, etc.)
 Ingresar a Toolbox y reintentar la certificación wifi

Error a) unknown ssid Error b) cargando…

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Certificación wifi no finaliza – Ocurrió un problema al registrar la información del

Cliente

Descripción: No finaliza la certificación Wifi, aparece el mensaje “Ocurrió un problema al

registrar la información del Cliente”. Ocurre cuando el celular del técnico se desconecta de la
red wifi del cliente.

Solución:

 Limpiar cache de App Toolbox y forzar cierre.

 Apagar los datos del celular.
 Apagar y encender el cablemodem del cliente. Esperar que prendan las luces.
 Conectarse a la red wifi del cliente y verificar que puede navegar (youtube.com, etc.)
 Ingresar a Toolbox y reintentar la certificación wifi

Error

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Temas relacionados a la APP Toolbox

No se instaló la aplicación
Descripción: En el proceso de instalación de la app aparece el mensaje “No se instaló la
aplicación”

Solución: Reinicio de equipo del técnico (Encendido y apagado de este). Libere espacio en el
teléfono, desinstalando aplicaciones que no se ocupan

Error

Sin conexión a Internet

Descripción: Este error sucede cuando el celular del técnico de campo no tiene conexión a
internet (Cobertura 4G o Wifi) o tiene intermitencias.

Solución: Verificar que este activado los datos y/o que haya cobertura 4G en el celular del
técnico de campo. Como alternativa podrían conectarse al WIFI del cliente para continuar con
la certificación.

Imagen B12. Relacionada a:

a. Error

Sin conexión a Internet

Sin conexión a Internet

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Hay una nueva versión de la aplicación.

Descripción: Al abrir la aplicación se muestra un mensaje “Hay una nueva versión de la
aplicación”

Solución: Seleccionar la opción “Descargar e instalar” y continuar los pasos para la

actualización.

Imagen B3. Relacionada a casuística

Seleccionar la opción
“Descargar e instalar” para
actualizar el App

Toolbox se detuvo.
Descripción: Este error puede suceder debido a las siguientes casuísticas:

 Se ha instalado alguna aplicación que este ocasionando algún conflicto con el App
Toolbox.
 No hay espacio de almacenamiento o memoria en el celular

Solución: Se recomienda verificar que exista espacio en el celular (Memoria y

almacenamiento) y desinstalar aplicaciones ajenas al trabajo que podría ocasionar conflicto.
Luego cerrar Toolbox y volver a abrirlo, en caso no funcione Reinstalar el App Toolbox.

Imagen B6. Relacionada a:

a. Error

No aparece requerimiento

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GPS Desactivado

Descripción: No permite ingreso a Toolbox, envio mensaje “GPS Desactivado- Active GPS para
utilizar la aplicación”

Solución: Activar GPS

Error

Solución: Paso 1 Paso 2 Paso 3

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Se acabó el tiempo de espera. Intente nuevamente

Descripción: Sin respuesta por conectividad de red

Solución: Solicitar al técnico e campo que conecte a una red

error error

Modo programador activado

Descripción: No permite ingreso a Toolbox, envio mensaje “Modo programador Activado”

Solución: En el teléfono del técnico deshabilitar el modo programador

Error Solución para varios modelos

Habilitar Modo Programación

 Ir a Ajustes
 Ir a Acerca del teléfono
 Ir a Información de Software
 Ir a número de compilación y pulsarlo 7
veces

Deshabilitar Modo Programación

 Ir a Ajustes
 Ir a Opciones de desarrollador
 Desactivar

Probar nuevamente

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Lo sentimos aún en construcción

Descripción: El técnico está ingresando a una funcionalidad aun no activa para el perfil asignado.

Solución: Agregar perfil a técnico en web de usuario de Campo

Mensaje

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