LA VANGUARDIA
Jordi Bagó i Mons
La pregunta es cómo acabará
reaccionando el asustadizo mer-
cado alemán, que a diferencias
de otros, como el ruso, que ig-
nora olímpicamente las alarmas
en los países de destino, es muy
sensible a cualquier noticia de
gía para ofrecer los mejores servi-
cios y productos al mejor precio.
En este contexto, cabe desta-
car dos aspectos en los que se es-
tán llevando a cabo importantes
innovaciones actualmente; redes
sociales y movilidad.
Ahora son los clientes quienes
imponen el control, la conten-
ción y la calidad en las empresas
de una forma más ágil y duradera
que cualquier gobierno o com-
petidor. Resulta fundamental de-
finir una clara estrategia en redes
sociales, pero en última instan-
cia, la única garantía de una bue-
na reputación on line a largo pla-
zo es un excelente producto y
servicio. Pasamos de un modelo
en el que era responsabilidad del
cliente perseguir a las empresas
para obtener respuestas, a un
modelo en el que es responsabi-
lidad de la empresa escuchar lo
que están diciendo los clientes
desde sus canales preferidos de
MICHELE TANTUSSI / BLOOMBERG
disturbios, convulsiones políti-
cas o inseguridad. Mucho depen-
derá de la evolución de la situa-
ción política en El Cairo y Túnez.
La respuesta, sea la que sea, bene-
ficiará a las tranquilas aguas de
Baleares y Canarias.
comunicación. La otra área de in-
novación es en el ámbito movili-
dad. La implantación de los nue-
vos dispositivos móviles está cam-
biando el panorama actual, y las
agencias de viajes pasarán de
ofrecer sus servicios exclusiva-
mente en el momento de la com-
pra del viaje a ofrecerlos durante
y posteriormente al mismo. Esto
puede dejar atrás a muchas em-
presas que no tengan clara su
estrategia para dispositivos
móviles.
Somos muy optimistas con el
futuro. Creemos que los clientes
seguirán dejando de comprar en
agencias antiguas de calle para
comprar on line por las enormes
ventajas de comodidad, fiabili-
dad y precio. Y en on line, las
grandes marcas como eDreams
seguirán atrayendo a más clien-
tes que buscan fiabilidad y con-
fianza. La marca es y será más im-
portante on line que en la calle.
FUERTE CAMBIO EN EL
ESCENARIO TRADICIONAL
E
n el sector turístico
estamos claramente
delante de cambios
coyunturales muy po-
tentes y esto nos obli-
ga claramente a reinventarnos;
ya no podemos seguir haciendo
lo mismo de siempre. Hasta
ahora el sector turístico ha sido
un sector muy endogámico, te-
níamos unas reglas del juego
muy claras, que todo el mundo
respetaba, los stakeholders siem-
pre éramos los mismos, la rota-
ción no se producía o se produ-
cía en la apariencia pero no en
el fondo, éramos un claro refle-
jo de nuestra historia.
Esto con internet ha cambia-
do completamente y ahora el
consumidor es el rey. Además
han aparecido profesionales y
empresas que no habían forma-
do parte nunca de aquella endo-
gamia del sector, que han apor-
tado tecnología, más profesiona-
lidad, sabia nueva, nuevas visio-
nes empresariales. En definiti-
va han iniciado una revolución
muy necesaria, pero que está ha-
ciendo cambiar radicalmente el
escenario de toda la vida.
Durante el año 2010 el volu-
men de negocio en comercio
electrónico en el Estado espa-
ñol fue de unos 9.000 millones
de euros. La facturación en el
sector turístico durante este pe-
riodo fue de 3.500 millones de
euros, lo que significa que 2 de
cada 5 transacciones electróni-
cas están vinculadas con el sec-
tor turístico y que el 40% de los
ingresos del sector electrónico
se centran en este ámbito de ne-
gocio.
Y esto, ¿por qué ha pasado?
Pues porqué el producto turís-
tico se ha convertido en mu-
chos casos en un commodity, ya
que las referencias de todos
nosotros en el momento de es-
coger nuestras vacaciones o un
viaje de negocios han cambiado
radicalmente.
Desde nuestro punto de vista
creemos que se está producien-
do un crecimiento. Incluso en
momentos de dificultad econó-
mica, el modelo de venta de via-
jes on line ha dado el gran paso,
ha explotado definitivamente
como sistema de venta y ges-
tión. Incluso antes de la situa-
ción política de Egipto, merca-
dos como el inglés presentaba
un comportamiento excepcio-
nal. En nuestra división de Ser-
hs Turismo ha aumentado muy
significativamente el nivel de re-
servas de forma continuada en
este periodo, sobre todo en des-
tinos como Canarias, Costa del
Sol y Baleares. el Reino Unido
ha vivido un invierno muy cru-
DOMINGO, 20 FEBRERO 2011
Consejero delegado y vicepresidente del
grupo Serhs
do que sumado a las ofertas de
reserva anticipada que se pro-
mocionan en este país para pri-
mavera-verano, han hecho incre-
mentar las ventas. También son
muy destacables las reservas y
previsiones favorables para mer-
cados como el alemán, francés y
holandés por destacar el ámbito
europeo. La decisión del verano
siempre se espera para más ade-
lante pero la tendencia actual es
positiva.
Recientemente ha habido al-
gún incremento sobre todo en Ca-
narias debido a la coyuntura del
norte de África pero no ha signifi-
Dos de cada cinco
transacciones
electrónicas están
vinculadas con
el sector turístico
cado un gran aumento y creemos
que no tendrá continuidad. Segu-
ramente será puntual y a medida
que la situación se estabilice, es-
tas zonas realizaran actuaciones
agresivas en precio para recupe-
rar el terreno perdido que afecta-
rá a los mercados. En este mo-
mento, tendría que entrar en jue-
go nuestro valor añadido de cali-
dad, diversidad y seguridad por
mencionar algún concepto que
amplíe la visión única del precio.
Uno de los mercados que pre-
senta una previsión más optimis-
ta para este verano es el ruso en
el que Serhs trabaja como pione-
ro desde hace 20 años y que para
esta temporada consolidaremos
Uno de los mercados
que presentan una
previsión más
optimista para este
verano es el ruso
nuestra posición de liderazgo do-
blando el número de pernoctacio-
nes que provienen de la federa-
ción rusa y países del Este, al mis-
mo tiempo que ampliaremos
nuestra oferta y zona de actua-
ción a destinos nuevos como la
Costa del Sol, Almería y ciudades
españolas.
Los últimos estudios indican
que la marca, el establecimiento,
la compañía aérea, etcétera han
pasado a segundo término como
elemento de decisión; ahora, en
el 70% de los casos escogemos
nuestras vacaciones en función
del precio o de la disponibilidad
de hacerlas cuando nos interese.
Por lo tanto, ahora es el producto
DINERO 9
que se adapta al consumidor, i no
al revés como pasaba antes.
En el sector turístico las nue-
vas tecnologías nos han ofrecido
dos pilares básicos para acome-
ter este reto, y son la disponibili-
dad de trabajar muy a fondo con
la información, conociendo los
hábitos de los consumidores, los
mejores productos, etcétera, y so-
bre todo, la eficiencia en la ges-
tión. Tenemos un sector que ges-
tiona datos y por lo tanto lo que
las nuevas tecnologías nos pue-
den aportar en este sentido es es-
pectacular, pero para conseguir-
lo debemos mejorar en la cultura
de relación entre todos los acto-
res que hay presentes en este pro-
ceso de la gestión.
Como decía, el cliente final ya
lo está haciendo, los incrementos
que hoy tiene nuestra división de
turismo en la venta on line ante
los canales de venta tradicionales
es espectacular, podemos hablar
de incrementos por encima del
75%, en estas primeras semanas
del año 2011. Este importante cre-
cimiento de reservas, no son en
ningún caso incrementos natura-
les del sector, son trasvases del
canal off line al on line. La apues-
ta que empezamos hace casi 15
años se está consolidando, y nos
permitirá este año conseguir
unas ventas de cerca de 140 millo-
nes de euros, gracias a poder dis-
poner on line de más de 20.000
hoteles repartidos en 80 países, y
haber dimensionado nuestros sis-
temas para poder responder a
más de 5.000.000 peticiones de
disponibilidad diarias, a los más
de 500 nuevos portales de venta
nacionales e internacionales que
tenemos conectados a nuestra
plataforma. Clientes que hace
cuatro días no existían y hoy son
los grandes dominadores del mer-
cado turístico.
Pero el camino no ha sido fácil
para las empresas que escogimos
este cambio de modelo. Durante
muchos años hemos tenido que
hacer grandes inversiones y desa-
rrollos tecnológicos, y sobre todo
trabajar en un cambio de cultura
de nuestra organización, de nues-
tra gente, como ha pasado en mu-
chos otros sectores económicos
de nuestro país, no podíamos co-
meter el error de pensar que solo
se trata de un cambio de herra-
mientas tecnológicas, hablamos
de algo mucho más profundo, ha-
blamos de un cambio en el ecosis-
tema de nuestro mercado, y por
lo tanto deberíamos predefinir
un nuevo modelo de negocio.
Ahora ya está hecho. Pero esto
es sólo el principio de una nueva
era donde las reglas son otras y
Serhs Tourism quiere seguir sien-
do protagonista.