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DESCRIZIONE CODICE DI
WFM/TT
RISCONTRO
M
1 PRODOTTO IN MANUTENZIONE
PASSAGGIO A SUPPORTO
2
SPECIALISTICO
4 PRODOTTO IN GARANZIA
A AUTOELIMINATO
E CAMBIO COPPIA
REINSTRADAMENTO CAVO
F
CAMBIO COPPIA
G PASSAGGIO COMPETENZA TX
H MANCATO SUPPORTO
REINSTRADAMENTO GUASTO
I
APPARATO
J CAMBIO PORTA
K SISTEMA CONDIZIONAMENTO
P PASSAGGIO COMPETENZA CX
S COMPETENZA PF
V RIPARAZIONE PROVVISORIA
AA AUTOELIMINATO
AB ABORT
AP AUTOELIMINATO PRODOTTO
CE STORNO E-BOOK
LC COMPETENZA COMMERCIALE
COMPETENZA COMMERCIALE NO
LI
ESIGENZA
NI INFORMAZIONI
RIFIUTO ASSISTENZA A
NP
PAGAMENTO
RA
RF RISOLTO FATTURATO
RV REVOCATO
RW RISOLTO NHC
TA TICKET APPESO
VT INCOMPATIBILITA' TECNICA
XX CLIENTE MOROSO
7R DEGRADO RISOLTO
Da utilizzare quando Il disservizio è stato rimosso lavorando sul prodotto e/o accessori in
manutenzione Telecom (comodato d’uso o noleggio) e si è verificato con il cliente il
corretto ripristino del servizio, oppure si è indicato al cliente di procedere alla
sostituzione a banco (laddove applicabile). Non utilizzare in WR di dominio Y.
Da utilizzare nel caso in cui il tecnico non riesce a risolvere il disservizio e ritiene
necessario l’intervento on-site del Supporto Specialistico. Sul campo note della WR
riportare il nome dell’assistente del Supporto Specialistico con il quale si è parlato per la
richiesta dell’intervento.
Da utilizzare quando l'intervento non riscontra alcun guasto sul prodotto Business e non
sono necessarie ulteriori lavorazioni.
Da utilizzare quando il prodotto è in garanzia. Il TT verrà gestito secondo il processo dei
prodotti in garanzia.
Per il servizio ADSL Retail: da utilizzare quando la prestazione della linea non è
ulteriormente migliorabile. Per il servizio Bitstream Asimmetrico Wholesale: da
utilizzare quando la prestazione della linea non è ulteriormente migliorabile. Per il
servizio Bitstream Simmetrico Wholesale: da utilizzare quando non è possibile proporre
un downgrade. Per il servizio ULL/SHA se il circuito non è stato qualificato per velocità
maggiori
Da di 800per
utilizzarsi Kbps e la linea
i servizi TD siInnovativa
attesta al di sotto dila tale
quando soglia (addella
prestazione es. 640 Kbps),
linea non ilè
tecnico chiudemigliorabile
ulteriormente l’intervento (per
con codice
la parte7 con
ADSL esito
e DTI
FTTC “inesercibilità linea” ed ili tecnico
non va utilizzato).Per servizi
ASA chiudepuò
Wholesale successivamente
essere usato nei il casi
TT con “linea
in cui sul non idonea
servizio servizio”..
ULL/SHA/SLUB il circuito non è
stato qualificato per velocità maggiori di 800 Kbps e la linea si attesta al di sopra di tale
soglia, il tecnico chiude l’intervento con codice 8 con esito DTI “mantenimento offerta”
ed il tecnico ASA chiude successivamente il TT con “Linea non migliorabile”. Per il
servizio ULL/SHA/SLUB se il circuito è stato qualificato per velocità maggiori di 800
Kbps ULL/SHA e 12 Mbit/s per SLUB e la linea si attesta al di sopra di tale soglia, il
tecnico chiude l’intervento con codice 8 con esito DTI “mantenimento offerta” ed il
tecnico ASA qualora
Da utilizzare chiude successivamente il TT sugli
l’intervento effettuato con “Linea
apparatinonmigliorabile”.La
di alimentazione non chiusura va
sia stato
concordata con il supporto da remoto di ASA
risolutivo, e necessiti quindi il coinvolgimento di personale Energy System (es. per
coinvolgimento Az. Erogatrici Energia.)
Da utilizzare qualora non sia possibile effettuare l’attività di cambio porta o altre
esigenze che richiedano un supporto delle strutture di governo di Telecom Italia. Non
utilizzare in WR di Domini X - A – Y
Da utilizzare quando l'OLO/ISP, richiede a Telecom Italia la presenza del tecnico per il
presidio del sito in attesa della consegna dell'hardware di scorta, e ciò non avviene entro
60 minuti.
Da utilizzare solo qualora l’intervento effettuato sul sistema di condizionamento non sia
stato risolutivo, e necessiti quindi l'intervento specialistico da parte del personale Energy
System (es. coinvolgimento Az. Manutenzione Apparato di Condizionamento)
Da utilizzare quando è necessario chiudere un’attività ed il problema non è riferito a
guasto tecnico ma a problema di altra natura (Es commerciale).
Da utilizzare anche per la gestione del materiale obsoleto per le attività dei prodotti
Business. Per WR dei Domini X-Y è utilizzabile per il passaggio di competenza ad enti
non previsti da altri codici di riscontro (es. Tech. Infrastructures).
Da utilizzare quando il guasto non è stato riscontrato sulla rete, apparati, impianti di
Telecom Italia dopo accurata diagnosi, prove e misure in sede d’intervento. Per guasto su
rete d'accesso si specifica che è da utilizzare quando il guasto è presente in fase di
segnalazione Cliente senza il riscontro di prove elettriche ma non viene riscontrato
durante l’intervento del tecnico (cliente funzionante). L’avvenuto ripristino del servizio è
provato dal Cliente. Per “Assistenza su Misura” da utilizzare quando l’intervento non è
da fatturare. NON applicabile per guasti fonte allarme dei domini L ed M, e per quelli di
TIM - Uso Interno - Tutti i diritti riservati.
originati da NTT del dominio Y e X. In tali casi utilizzare “A”.
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Da utilizzare quando il guasto non è stato riscontrato sulla rete, apparati, impianti di
Telecom Italia dopo accurata diagnosi, prove e misure in sede d’intervento. Per guasto su
rete d'accesso si specifica che è da utilizzare quando il guasto è presente in fase di
segnalazione Cliente senza il riscontro di prove elettriche ma non viene riscontrato
durante l’intervento del tecnico (cliente funzionante). L’avvenuto ripristino del servizio è
provato dal Cliente. Per “Assistenza su Misura” da utilizzare quando l’intervento non è
da fatturare. NON applicabile per guasti fonte allarme dei domini L ed M, e per quelli di
originati da NTT del dominio Y e X. In tali casi utilizzare “A”.
Da utilizzare quando il guasto non è stato riscontrato sulla rete, apparati, impianti di
Telecom Italia dopo accurata diagnosi, prove e misure in sede d’intervento. Si precisa
che è da utilizzare quando il guasto è presente in fase di segnalazione Cliente senza il
riscontro di prove elettriche ma non viene riscontrato durante l’intervento del tecnico
(cliente funzionante). L’avvenuto ripristino del servizio NON è provato dal Cliente.
Da utilizzare quando il guasto viene riparato sulla rete, apparati, impianti di TI. In
particolare per rete d’accesso è da utilizzare quando il guasto viene riparato dal
permutatore alla terminazione di rete in sede cliente e si verifica con il cliente il ripristino
del servizio.
Da utilizzare quando il guasto viene riparato sulla rete, apparati, impianti di TI. In
particolare per rete d’accesso è da utilizzare quando il guasto viene riparato dal
permutatore alla terminazione di rete in sede cliente e NON si verifica con il cliente il
ripristino del servizio. Non utilizzare in WR di dominio X - A - Y
Il codice “r” (minuscolo) è utilizzato quando riparato il guasto si intende segnalare che lo
stesso è stato causato da terzi (danno da terzi) ed il danneggiante è NOTO. Per la
gestione dell’attività danni da terzi la procedura di riferimento è GEFAT.
Il codice “u” (minuscolo) è utilizzato quando riparato il guasto si intende segnalare che lo
stesso è stato causato da terzi (danno da terzi) ed il danneggiante è IGNOTO. Per la
gestione dell’attività danni da terzi la procedura di riferimento è GEFAT.
Utilizzato nel caso sia riscontrato un problema sulla rete di competenza di altro operatore
(OLO e Cliente), esclusivo per i TT OLO, la segnalazione passa nello stato di "Attesa
Collaudo".
Utilizzato nel caso di problematica, presente in fase di diagnosi, sulla rete TI, che si
ripristina in maniera autonoma, successivamente, senza operazioni sulla rete
Non è utilizzabile dalle strutture operative, ad uso esclusivo per chiusure di segnalazioni
anomale effettuate da Sistemi
Utilizzato nel caso di problematica, presente in fase di diagnosi, sul prodotto che si
ripristina in maniera autonoma, successivamente, senza operazioni sul prodotto
Utilizzato nel caso in cui debba essere effettuato uno storno CUBO Vision Device a cura
delle funzioni commerciali. A valle della chiusura del TT sarà generata una segnalazione
verso le strutture di DMO su base account
Utilizzato nel caso in cui debba essere effettuato uno storno eBook a cura delle funzioni
commerciali. A valle della chiusura del TT sarà generata una segnalazione verso le
strutture di DMO su base account
Utilizzato nel caso in cui debba essere effettuato uno storno CUBO Vision WEB a cura
delle funzioni commerciali. A valle della chiusura del TT sarà generata una segnalazione
verso le strutture di DMO su base account..
Utilizzato per le segnalazioni Not Human Channel, nei casi in cui il cliente conferma la
risoluzione del problema tramite l'utilizzo dell'applicativo WEB (o portalino,
smartphone, iphone o IVR..) di consulenza informatica. Il TT viene generato
automaticamente e transita in chiuso.
Utilizzato da WSN per chiudere le segnalazioni dei clienti rientrati in TI che non
ricevono le chiamate dall'OLO (con cui il cliente aveva sottoscritto il precedente
contratto). E' necessario un intervento tecnico di riconfigurazione da parte dell'OLO.
Utilizzato dalle strutture che svolgono l'attività di AT PAY, nei casi in cui non è presente
un problema sulla rete TI, e non si riesce a risolvere o a fornire soluzione al cliente nella
fase di Assistenza a Pagamento (SOSPC ed Easy Tech), senza procedere quindi alla
fatturazione.
Utilizzato nei casi di richiesta di informazioni generiche da parte del cliente, da
considerarsi una chiamata impropria.
Utilizzato per i TT correlati per saturazione, dove Network ha provveduto alla chiusura
della master, non avendone riscontrata la saturazione di banda
Utilizzato nel caso in cui non venga riscontrato nessun disservizio/degrado sulla rete TI
ed il cliente è regolarmente funzionante.
Utilizzato nei casi in cui non si riscontri disservizio sulla rete TI, lo stesso è riconducibile
agli apparati di proprietà del cliente, risolvibili tramite Assistenza a Pagamento (SOSPC
& Easy Tech), su cui il cliente rifiuta l'assistenza.
Utilizzato nel caso in cui sia risolta una problematica legata ad un degrado di navigazione
lenta. Il codice andrà utilizzato per i casi di risoluzione di singoli clienti a seguito
migrazione su altro DSLAM/IP all'interno della stessa centrale, per i casi in cui venga
risolta dai nuclei specialistici di ASA e nei casi di chiusura dei TT, correlati ad una
master di saturazione, al termine dell'intervento di desaturazione operato dalle funzioni di
Network.
Utilizzato nel caso in cui, a seguito di diagnosi, è stato rilevato un problema sul prodotto
e si proceda con la modalità di sostituzione al banco (SWAP). Utilizzato nei casi in cui il
cliente abbia dato corso allo, effettivamente, SWAP.
Utilizzato dalle strutture che svolgono l'attività di AT PAY, nei casi in cui non è presente
un problema sulla rete TI, e si riesce a risolvere o a fornire soluzione al cliente nella fase
di Assistenza a Pagamento (SOSPC ed Easy Tech, Assistenza a Canone), procedendo
quindi alla fatturazione.
Utilizzato dalle strutture che svolgono l'attività di AT PAY, in cui è presente un
problema sulla rete TI, e si riesce a risolvere o a fornire soluzione al cliente nella fase di
Assistenza a Pagamento (SOSPC ed Easy Tech), senza procedere quindi alla
fatturazione.
Da utilizzare nel caso in cui sia risolto un disservizio riscontrato sulla rete TI, con
riscontro positivo del cliente.
Utilizzato esclusivamente nei casi in cui il cliente chiama per revocare la segnalazione
aperta in precedenza
Utilizzato per le segnalazioni Not Human Channel dove, il cliente, ha compiuto tramite
applicazioni disponibili sui canali not human, le operatività necessarie per la risoluzione
della problematica sulla rete TI.
Segnalazione su cui non è stata completata la diagnosi, legata ad anomalie, oppure ad
un'errata percorrenza degli alberi. Il codice è ad uso esclusivo di CFS, utilizzato per porre
tali TT in chiusura.
Utilizzato nel caso in cui, a seguito di diagnosi, è stato rilevato un problema sul prodotto
e si proceda con la modalità di sostituzione al banco (SWAP). Utilizzato nei casi in cui il
cliente non effettua lo SWAP del prodotto, non dando seguito alla segnalazione.
Utilizzato, nei casi limite, in cui sia risolto un problema sul prodotto TI e non si riesca ad
avere il collaudo positivo del cliente.
Utilizzato, nei casi limite, in cui sia risolto un disservizio, riscontrato sulla rete TI, ma
non si riesca ad avere il collaudo positivo del cliente
Utilizzato nei casi in cui non si possa fornire al cliente il servizio sottoscritto per
incompatibilità tecnica. La chiusura si rende necessaria anche a fronte di eventuali
downgrade che non sortiscono effetti, la stessa è da ritenersi come certificazione
dell'inesercibilità della linea, con collaudo human. Inserimento della nota informativa
verso le strutture di DMO.Il codice potrà essere utilizzato anche quando, le strutture di
accoglienza, verificano che il guasto segnalato riguarda il medesimo disservizio ed in cui
l'ultimo intervento on-field risulta chiuso con codice di riscontro "7".
Viene utilizzato nei casi delle segnalazioni dei clienti che risultano morosi da un punto di
vista tecnico.
Viene utilizzato nei casi in cui non e' stato riscontrato il guasto da remoto e non e' stato
possibile informare il cliente.
Viene utilizzato nei casi di ticket di degrado risolti da remoto senza la necessità per il
cliente retail o OLO di cambiare offerta a seguito di una chiusura 7 onfield
Viene utilizzato nei casi di ticket di degrado risolti da remoto con la necessità per il
cliente retail o OLO di cambiare offerta (downgrade offerta) a seguito di una chiusura 7
onfield.
Viene utilizzato nei casi di ticket di degrado retail risolti da remoto (linea stabile) con
una velocità sotto i valore di riferimento della carta servizi con il cliente che accetta le
performance della linea a seguito di una chiusura 7 onfield.
Problema NON dipendente da TIM. Si Non rimborsabile. Verificare comunque le note del TT per
applica solo ai Ticket OLO eventuali discrepanze con il codice riscontro.
Problema NON dipendente da TIM. Si Non rimborsabile. Verificare comunque le note del TT per
applica solo ai Ticket OLO eventuali discrepanze con il codice riscontro.
Problema NON dipendente da TIM ma Non rimborsabile. Verificare comunque le note del TT per
occorre verificare le note di chiusura eventuali discrepanze con il codice riscontro.
Problema NON dipendente da TIM. Si Non rimborsabile. Verificare comunque le note del TT per
usa solo sugli OLO eventuali discrepanze con il codice riscontro.
Problema NON dipendente da TIM. Da Non rimborsabile. Verificare comunque le note del TT per
verificare la lavorazione perché il EE eventuali discrepanze con il codice riscontro.
non è un riscontro risolutivo
Problema NON dipendente da TIM. Da Non rimborsabile. Verificare comunque le note del TT per
verificare perché non è stato sostituito il eventuali discrepanze con il codice riscontro.
prodotto
Rimborsabile (Verificare comunque le note del TT per
Problema TIM. Prodotto TIM. Da eventuali discrepanze con il codice riscontro), a patto che non
verificare se il prodotto è ancora in rientri nei casi di NON rimborsabilità elencati nel capitolo 11
garanzia "Casi Particolari", della procedura.
Rimborsabile (Verificare comunque le note del TT per
eventuali discrepanze con il codice riscontro), a patto che non
Problema TIM rientri nei casi di NON rimborsabilità elencati nel capitolo 11
"Casi Particolari", della procedura.