Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ciencias Económicas

Escuela de Estudios de Post-grado

Maestría en Administración Financiera

Administración y Toma de Decisiones

Lic. Armando Melgar

Sección: A

Toma de decisiones
bajo certeza
Julia Marleny Lemus Ramírez
Andrea Alejandra Alvarez Castillo
Sergio Antonio Alvarado Barrios
Waldo Vinicio Chávez

Guatemala, 13 de Octubre de 2010

1
 Introducción
Uno de los aspectos más importantes y con mayor relevancia dentro del área laboral o
privada de todo individuo es la toma de decisiones, la cual consta de un proceso durante el cual
un individuo debe escoger entre varias alternativas, la que mejor solucione su problema. Todos
los seres humanos pasan las horas y los días tomando decisiones; algunas de ellas tienen una
importancia relativa en la vida, mientras otras no son de alto impacto.

Cada individuo toma cientos de decisiones al día, desde a qué hora levantarse, que color de
camisa ponerse, color de los zapatos hasta que menú desea para cenar; desde que un individuo se
levanta hasta que va a la cama, toma infinidades de decisiones.

La toma de decisiones empresariales, muchas veces se circunscribe a los administradores;

pero en la realidad es un proceso dentro del cual deben verse inmersos desde los operarios hasta
los altos mandos de la organización. Sin embargo, existen personas específicamente designadas
para recopilar información, analizarla y luego tomar un curso a seguir; dichas personas dentro de
la organización, deben estar altamente capacitadas y saber todas las características y pasos de
este proceso, especialmente un decisor debe conocer si está tomando decisiones bajo certeza,
incertidumbre o riesgo.

Las decisiones bajo certeza, son aquellas en las cuales se conoce bastante bien el objetivo
a lograr, se conoce con claridad cada uno de los posibles efectos de cada una de las alternativas a
seguir; el decisor cuenta con información confiable, exacta y sobre todo medible.

El riesgo es un factor, que aunque se tomen decisiones en contexto de certeza, nunca se debe
dejar por un lado. Toda decisión en la vida conlleva un riesgo implícito, sin embargo; es tarea del
decisor.

2
 Índice
1. La toma de decisiones ………………………………………………………………..... 4

1.1. Proceso de toma de decisiones …………………………………………………. 4

1.2. Tipos de decisiones …………………………………………………………….. 5

1.3. Toma de decisiones bajo certeza ………………………………………………. 7

2. Métodos decisión ………………………………………………………………………….. 10

2.1. Interés y tasa de interés ………………………………………………………… 12

2.2. Diagrama de flujo de caja ……………………………………………………… 16

2.3. Valor presente neto …………………………………………………………….. 17

2.4. Tasa interna de retorno ………………………………………………………… 23

3. Casos prácticos …………………………………………………………………………….. 26

4. Conclusiones ………………………………………………………………………………. 29

5. Recomendaciones …………………………………………………………………………. 30

6. Bibliografía ………………………………………………………………………………... 31

3
 1. La toma de decisiones

A diario tomamos diversas decisiones tanto ámbito laboral, personal y profesional

algunas que no tienen grandes consecuencias para nuestra existencia como otras que impacta en
gran medida en nuestra vida.
Es por eso que de suma importancia conocer e implementar un proceso de toma de
decisiones, el cual abarca desde la definición del problema hasta como implementar y controlar
una alternativa de solución elegida. Dicho proceso lo puede aplicar desde un gerente de una
compañía multinacional hasta un ama de casa al momento de decidir que menú cocinará para la
comida; he ahí la importancia de conocerlo y sobre todo implementarlo en el diario vivir.

1.1 Proceso de toma de decisiones

El proceso de toma de decisiones describe un conjunto de fases que las personas o equipos deben
de seguir para incrementar la probabilidad de que sus decisiones sean óptimas y lógicas. A
continuación se describe el proceso de toma de decisiones.

1. Definir y diagnosticar el problema

En este paso se identifica el problema y sus posibles causas. El diagnostico y la
definición del problema necesita de tres habilidades que forman parte de un
administrador las cuales son:

Advertir: monitorear factores externos e internos y decidir cuales están

contribuyendo al problema.

Interpretar: evaluar factores advertidos y determinar las causas.

Incorporar: relacionar las interpretaciones de las metas actuales o deseadas de un

departamento o de la organización entera.

2. Establecer metas
Las metas son los resultados que se alcanzaran y señalan hacia cual dirección se debe de
apuntar las decisiones y las acciones. Clases de metas:

Metas generales: indican una dirección general para la toma de decisiones en

términos cualitativos.

Metas operativas: establecen lo que se deberá lograr en términos cuantitativos,

para quien y dentro de que plazo.

3. Buscar soluciones alternativas

Las personas o equipos deben de buscar rutas alternativas para alcanzar una meta. Buscar
soluciones alternativas implica buscar información adicional, pensar con creatividad,
consultar a expertos y hacer investigaciones.

4
 4. Comparar y evaluar soluciones alternativas
Después que las personas o los equipos han identificado soluciones alternativas, deben de
compararlas y evaluarlas. En este paso se busca determinar los resultados que se esperan
y el costo de cada alternativa.

5. Elegir de entre soluciones alternativas

Luego que se han evaluado las alternativas se elegí la mejor en base a sus ventajas y
desventajas y considerando las repercusiones de elegir cada alternativa y sus ventajas
sobre el resto de alternativas.

6. Implementar la solución elegida

Una decisión técnicamente correcta debe de ser aceptada y apoyada por las personas que
se encargaran de su implementación para que haya una actuación efectiva basada en la
decisión. Si la solución elegida no se puede implementar por el motivo que fuera se debe
considerar otras. Hay que tomar en cuenta que una decisión bien elegida no siempre
tendrá éxito.

7. Dar seguimiento y controlar los resultados

La implementación de la solución elegida no lograra de forma automáticamente la meta
deseada, las personas o los equipos deben de controlar las actividades y después darle
seguimiento evaluando los resultados de la misma. Si la implementación no está
produciendo resultados satisfactorios será necesario aplicar medidas correctivas.

Debido a que las fuerzas del entorno están en constante cambio el seguimiento y el
control puede inferir que es necesario redefinir el problema o revisar la meta original
asimismo la retroalimentación puede indicar que es necesario volver a empezar y repetir
el proceso completo de toma de decisiones.

1.2 Tipos de decisiones

No existe un método único de toma de decisiones que todos los administradores y los empleados
pueden utilizar en todas las situaciones. Lo principal es definir con exactitud el problema,
generar alternativas evaluarlas y por ultimo tomar una decisión. Sin embargo no es tan fácil en la
realidad.
Rutina
Son aquellas elecciones que se hacen, por lo normal ante problemas y soluciones
alternativas relativamente comunes y bien definidas. Las decisiones de rutina se toman en
condiciones de certidumbre y en razón de riesgos con una probabilidad objetiva. Por lo
general las reglas establecidas, los procedimientos de operación estándar, software.

Ejemplos: la limpieza de edificios, el procedimiento de pago de nomina, los arreglos de

viaje.

Adaptación
Se refiere a las elecciones ante una combinación de problemas y soluciones alternativas
que se salen un poco de lo habitual.

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 La adaptación implica modificar y mejorar las prácticas y las decisiones de rutina del
pasado.

Innovadoras
Son elecciones que se basan en el descubrimiento, la identificación y diagnostico de
problemas inusuales y el desarrollo de soluciones alternativas únicas o creativas.
Estas decisiones por lo general se basan en información incompleta y que cambia con
velocidad.
Formas de innovaciones:

Innovaciones institucionales: incluye marco legal e institucional de la empresa.

Innovación tecnológica: la cual crea la posibilidad de nuevos productos,
servicios y métodos de producción.

Innovación administrativa: incluye cambios en la estructura de las
organizaciones y procesos administrativos tradicionales.

Los innovadores son las personas u organizaciones que hacen una o varias de las cosas
siguientes: transformar las expectativas de los clientes, modificar las bases para la
competencia en una industria o cambiar la eficiencia económica de una industria.
Características de las personas innovadoras:

Desafían las normas y practicas prevalecientes

Detectan cambios en tendencias que otros no advierten

Aprenden a conocer a los clientes potenciales

Los tipos básicos de decisiones, se muestran gráficamente en la figura 1-1 :

Inusuales y
ambiguos
Decisiones Incertidumbre
innovadoras

Decisiones de
adaptación
Tipos de problemas

Riesgo
Decisiones
rutina

Certidumbre
Conocidos y
bien definidos

Figura 1-1: Marco para la toma de decisiones

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 Las situaciones, ambientes o contextos en los cuales se toman las decisiones, se pueden
clasificar según el conocimiento y control que se tenga sobre las variables que intervienen o
influencian el problema, ya que la decisión final o la solución que se tome va a estar
condicionada por dichas variables. Por lo que, según el nivel de conocimiento del decisor se
clasifican en:

La toma de decisiones en condiciones de certeza, se conoce claramente el objetivo y se cuenta

con información exacta, medible y confiable acerca de cada una de las alternativas que se
consideren.

La toma de decisiones en condiciones de riesgo, se toman decisiones bajo riesgo cuando no se

puede diagnosticar con veracidad el resultado que producirá cada alternativa de solución, pero se
cuenta con información como para prever dichos resultados.

Es de suma importancia mencionar que todas las decisiones que se toman día a día, tanto en las
empresas como en la vida personal, cuentan con un nivel de riesgo implícito. Dicho riesgo, se
puede llegar a minimizar pero nunca a eliminar en el proceso de toma de decisiones. El riesgo se
puede disminuir a través de la estimación de probabilidades, utilizando modelos matemáticos o
utilizando la probabilidad subjetiva (juicio y experiencia).

La toma de decisiones en condiciones de incertidumbre, no se conocen con precisión las

variables que entran en juego en la toma de una decisión, y por ende el decisor no puede estimar
su comportamiento. Las variables en condiciones de incertidumbre dependen de un contexto
fuera de la empresa (demografía, economía, político y legal).

7
 1.3 Toma de decisiones bajo condiciones de certeza:
Cuando el decisor se maneja en un ambiente de certeza, conoce cuales serán las consecuencias
de elegir una alternativa dentro de las muchas que se plantean. La toma de decisiones bajo
certeza, pareciera un proceso sencillo debido a la abundancia de información, pero como se
mencionó anteriormente no se debe dejar por un lado al riesgo; es decir que aunque tengamos
confianza en los posibles resultados siempre se debe considerar que toda decisión de por sí
conlleva a correr un riesgo. Por lo que es de suma importancia, que el decisor en su análisis de
alternativas siempre tome en cuenta los riesgos posibles de elegir cada una de ellas.

A continuación se muestra la figura 2-1 en donde se reflejan las condiciones imperantes al

momento de tomar decisiones, en la cual se refleja que el riesgo siempre se encuentra implícito
en el proceso:

CERTIDUMBRE Probabilidad RIESGO Probabilidad INCERTIDUMBRE

objetiva subjetiva

Figura 2-1: Condiciones imperantes al momento de tomar decisiones

En un contexto de certeza, los individuos son plenamente informados sobre un
determinado problema, las soluciones alternativas hasta cierto punto son obvias, y son claros los
posibles resultados de cada decisión. Sin embargo, muchas veces los tomadores de decisiones, se
confían de tener la información a la mano y precisa, y toman decisiones sin hacer un previo
análisis de la situación y la alternativa de solución que más le convenga a la empresa
dependiendo de su situación actual.

Por lo que todo tomador de decisiones, aún teniendo información precisas y exacta, debe
llevar a cabo un proceso de evaluación de cada alternativa y seleccionar la que le convenga más
a la organización, tanto en términos monetarios como estratégicos. Es decir, que el decisor puede
elegir una alternativa que genere un aumento de utilidades en un período contable (aumento
ventas 12% anual), sin embargo la empresa no cuenta con la capacidad instalada y de mano de
obra para satisfacer dicha producción; he allí que radica la importancia de concordancia entre
objetivos y estrategias.

Como ejemplo, se puede mencionar el siguiente:

Un ama de casa, desea realizar un omelette. Cuenta con 6 huevos, 5 de ellos ya han sido
abiertos, puestos en un tazón y mezclados. Dispone, de un sexto huevo, del cual desconoce su
estado. El ama de casa duda si poner el huevo o no en el tazón con el resto de huevos. La única
herramienta adicional con la que cuenta es un tazón vacío.

La probabilidad que el huevo esté en buen estado es del 50% y que esté descompuesto es del
50%. Es decir son las dos únicas posibilidades que la señora puede tener al abrir el huevo. Las
alternativas de solución que se le presentan a la señora son:

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 • Romper el huevo dentro del tazón donde se encuentran los cinco anteriores.
• Romperlo en el tazón limpio.
• Tirar el sexto huevo y no utilizarlo.

¿Qué se debe hacer en este caso? ¿Cómo debiera proceder la señora?

Para darles respuesta a estas interrogantes, se puede elaborar la tabla de alternativas siguiente:

Estado del 6º huevo

Bueno Malo
Alternativas
Romperlo dentro del 5 huevos desperdiciados y no hay
Tortilla de 6 huevos
tazón tortilla

Romperlo en otro Tortilla de 6 huevos y un tazón Tortilla de 5 huevos y un tazón

tazón más que lavar más que lavar

Tirarlo Tortilla de 5 huevos y un huevo Tortilla de 5 huevos

bueno desperdiciado

Como se mencionó anteriormente, la elección de la alternativa dependerá de las necesidades del

ama de casa. Por ejemplo, si la señora tiene 6 miembros en su familia podría decidir abrir el
sexto huevo; pero si no tiene mucho tiempo para lavar los platos decidirá abrirlo en el mismo
tazón que el resto; por el contrario si desea cerciorarse del estado del huevo y no echar a perder
el resto lo abrirá en un tazón limpio aunque esto signifique un tiempo adicional de lavado de
platos. Y así se puede concluir varias opciones para este caso tan simple; igualmente en las
empresas surgen sin fin de posibilidades para solucionar una problemática.

De esta misma forma, se toman decisiones a diario en las organizaciones, alguna deciden no
arriesgarse, otras deciden tirarse al agua y correr todos los riesgos posibles, otras deciden
minimizar riesgos y costos, y por última existen organizaciones que no emprenden ninguna
acción ante los problemas que se les presentan.

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 2. Métodos de decisión
Existe una amplia gama de métodos para poder tomar una decisión, éstas van desde
complicados modelos matemáticos hasta la simple intuición. Desde el punto de vista práctico, no
existe una técnica o combinación de métodos para lograr resolver una problemática; sin embargo
la selección de alternativas se ve afectada por los conocimientos y los antecedentes de las
personas que son tomadoras de decisiones.
Se deben distinguir dos bases importantes para el método de toma de decisiones:
1. Base no cuantitativa: son reconocidas por ser altamente personales y se designan como la
manera natural de tomar una decisión. Se pueden mencionar: la intuición, los hechos,
experiencias y opiniones consideradas.
2. Base cuantitativa: estas herramientas ayudan a los decisores a tomar decisiones efectivas,
a través de técnicas como la programación lineal, teoría de líneas de espera y modelos de
inventarios.
Para poder tomar una muy buena decisión, los individuos deben aplicar tanto los modelos
matemáticos como utilizar un buen juicio; con el fin de garantizar la elección de la mejor
alternativa de solución.

• Modelos explicativos y aplicativos:

Muchas de las fallas que se le atribuyen a modelos conocidos se debe a que se ha escogido o
utilizado incorrectamente el modelo, esto es un modelo explicativo se ha utilizado sin los ajustes
apropiados para convertirlo en un modelo aplicativos, un ejemplo puede ser considerar o suponer
que la tasa de descuento es constante en el tiempo (modelo explicativo), se tomará en cuenta el
hecho de que la tasa de interés no permanece fija en el tiempo.
En muchos casos se debe a las circunstancias de la época en que se formuló el modelo, cuando
los recursos computacionales eran deficientes o inexistentes
• Intuición versus racionalidad
Cada día existe más presión sobre los gerentes para tomar decisiones en el menor tiempo posible
y los obliga a utilizar el método más simple, el “olfato”, no se debe despreciar la intuición, el
“olfato”, la experiencia en el proceso de decisión. Sin embargo, las investigaciones recientes en
el proceso de decisión indican que la intuición es menor confiable que lo que se creía, sin
embargo no se debe descartar el recurso de la intuición. Los que deciden necesitan utilizar
métodos más sofisticados que les permitan llegar a decisiones.
• Métodos de decisión sobre flujos de dinero que ocurren en diferentes períodos
El problema considerado en este tema es el que se decide al enfrentarse con flujos de dinero que
ocurren en diferentes períodos, para cualquier persona es muy claro, intuitivamente, que el
individuo tiene preferencia por consumir ahora y no posponer ese consumo, además e claro que
prefiere tener una suma de dinero hoy y no tener que esperar cierto tiempo para poder contar con
la misma cantidad de dinero ofrecida para hoy, sobre esta base se desarrolla lo que se conoce
como Matemáticas Financieras, que bien podría llamarse Aritmética Financiera, para el manejo

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de esta herramienta solo es necesario aplicar operaciones básicas de la Aritmética, algo de
sentido común y cierta capacidad de análisis situacionales.

• El concepto de equivalencia
Es un concepto de mucha importancia en el ámbito financiero; utilizado como modelo para
simplificar aspectos de la realidad. Dos sumas son equivalentes (no iguales), cuando resulta
indiferente recibir una suma de dinero hoy (VA - valor actual) y recibir otra diferente (VF - valor
futuro) de mayor cantidad transcurrido un período; se expresa este concepto con la fórmula
general del interés compuesto:
Fundamental en el análisis y evaluación financiera, esta fórmula, es la base de todo lo conocido
como Matemáticas Financieras.
Hay dos reglas básicas en la preferencia de liquidez, sustentadas en el sacrificio de consumo:
1. Ante dos capitales de igual valor en distintos momentos, se prefiere aquel más cercano.
2. Ante dos capitales presentes en el mismo momento pero de diferente valor, se prefiere
aquel de importe más elevado.
La preferencia de liquidez es subjetiva, el mercado de capitales le da un valor objetivo a través
del precio que fija a la transacción financiera con la tasa de interés.

Para comparar dos capitales en distintos instantes, hallaremos el equivalente de los mismos en un
mismo momento, y para ello utilizamos las fórmulas de las matemáticas financieras. No es
posible sumar unidades monetarias de diferentes períodos de tiempo, porque no son iguales. En
una inversión, la persona ahorra o invierte UM 10 para obtener más de UM 10 al final de un
período, se determinó que invertirá hasta cuando el excedente pagado por su dinero, no sea
menor al valor asignado al sacrificio de consumo actual, es decir, a la tasa a la cual está dispuesta
a cambiar consumo actual por consumo futuro.

Equivalencia no quiere decir ausencia de utilidad o costos; justamente ésta permite cuantificar el
beneficio o pérdida que significa el sacrificio de llevar a cabo una operación financiera.
Un modelo matemático representativo de estas ideas, consiste en la siguiente ecuación:
VF = VA + compensación por aplazar consumo
Donde:
VF = Suma futura poseída al final de n períodos, Valor Futuro.
VA = Suma de dinero colocado en el período 0, Valor Actual.
El valor actual (VA) es equivalente a mayor cantidad en fecha futura (VF), siempre y cuando la
tasa de interés sea mayor a cero.
Diagrama de equivalencia de capitales:
Al cabo de un año UM 100 invertido al 9% anual, es UM 109. Entonces se dice: el valor futuro
de UM 100 dentro de un año, al 9% anual, es UM 109. En otras palabras: el valor actual de UM
109 dentro de un año, al 9% anual, es UM 100.

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Es decir UM 100 es equivalente a UM 109 dentro de un año a partir de hoy cuando la tasa de
interés es el 9% anual. Para una tasa de interés diferente al 9%, UM 100 hoy no es equivalente a
UM 109 dentro de un año.
Se aplica el mismo razonamiento al determinar la equivalencia para años anteriores.
UM 100 hoy es equivalente a UM 100 / 1.09 = UM 91.74, es decir: UM 91.74 hace un año
(anterior), UM 100 hoy y UM 109 dentro de un año (posterior) son equivalentes entre sí al 9% de
capitalización o descuento. Con esto se establece que:
Estas tres sumas de dinero son equivalentes al 9% de interés anual, diferenciado por un año. Las
fórmulas financieras que permiten calcular el equivalente de capital en un momento posterior,
son de Capitalización Simple o Compuesta, mientras aquéllas que permiten calcular el
equivalente de capital en un momento anterior las conocemos como fórmulas de Descuento
Simple o Compuesto. Estas fórmulas permiten también sumar o restar capitales en distintos
momentos. Se desarrolla ampliamente el concepto de equivalencia cuando se trata las clases de
interés.

2.1 Interés y tasa de Interés

Interés es un indicador para medir la rentabilidad de los ahorros o el costo de un crédito. Se da
en cifra porcentual. Indica en una cantidad determinada de dinero y tiempo dados, qué en
porcentaje de ese dinero se obtendría o se pagaría en el caso de un crédito. Normalmente el plazo
aproximadamente es de 12 meses.
La tasa de interés es el porcentaje al que está invertido un capital en una unidad de tiempo,
determinando lo que se refiere como "el precio del dinero en el mercado financiero". La tasa de
interés es fijada por el Banco central de cada país a los otros bancos y estos, a su vez, la fijan a
las personas por los préstamos otorgados. Una tasa de interés alta incentiva el ahorro y una tasa
de interés baja incentiva el consumo. La tasa de interés está vinculada con los mercados de
acciones de un país determinado.
Es el valor del costo que involucra la posesión de dinero resultante de un crédito. Crédito que
ocasiona una operación, en un determinado plazo, y que se expresa en porcentaje respecto al
capital que lo produce. Es el precio en porcentaje que se paga por el uso de fondos que fueron
prestados.
La tasa de interés es el costo del préstamo expresado como una tasa porcentual.
Es muy importante saber cuál será el interés para así poder calcular a cuánto ascenderá el pago
mensual. Mientras más alta sea, serán mayores las mensualidades; y mientras más baja sea, será
menor los pagos.
En general, la tasa de interés expresada en porcentajes representa el costo de oportunidad de la
utilización de una suma determinada de dinero. En este sentido, la tasa de interés es el precio del
dinero, el cual se debe pagar o cobrar por tomarlo prestado o cederlo en préstamo. Es decir, el
poseedor de una suma de dinero deseará obtener la máxima rentabilidad posible para su capital,
conforme a las oportunidades de inversión del mismo.

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Cuando en una economía se producen cambios en los niveles generales de precios es importante
diferenciar entre variables nominales y variables reales.

Tasa de interés nominal. Se refiere al regreso de los ahorros en términos de la cantidad de

dinero que se obtiene en el futuro (un tiempo determinado) para un monto dado de ahorro
reciente.
Tasa de interés real. Mide el regreso de los ahorros en términos del volumen de bienes que se
pueden adquirir en el futuro con un monto dado de ahorro reciente.
La fórmula simplificada para obtener la tasa de interés real implícita en la nominal sería:

Ejemplo:
Supóngase que un ahorrista realiza un depósito de $100 en un banco que se compromete a pagar
un interés nominal anual del 10% al final del período. Para el mismo tiempo, se espera que la
inflación anual sea baja, digamos del 0,5%. Dicho ahorrista espera obtener a fin de año $110.
Dado que la inflación es baja, la tasa nominal (10%) es prácticamente igual a la tasa real (9,5%),
por lo tanto la suma que obtendrá el ahorrista en términos de capacidad de compra no ser verá
prácticamente afectada.
Pero si la inflación esperada es del 10%, a fin de año el ahorrista esperará cobrar, conforme a la
tasa nominal, los $110, que ahora por efecto de la inflación, tendrán un valor real (que puede
pensarse como capacidad o poder de compra) igual –en este caso- al valor del capital inicial
($100). En caso que la inflación fuera aún mayor, del orden del 20% por ejemplo, la tasa nominal
a percibir como interés ni siquiera serviría para mantener el valor real del capital original. Esto
resulta así porque implícitamente la tasa de interés real es negativa, en virtud de que la tasa de
inflación supera el valor nominal de la tasa de interés.
Tasa de Interés: Precio que se paga por el uso del dinero ajeno. Rendimiento que se obtiene al
prestar o hacer un depósito en dinero.

Tasas de Interés:
a) Tasa de interés activa: Precio que cobra una persona o institución crediticia por el
dinero que presta.
b) Tasa de interés fija: Tasa de interés que se aplica durante el periodo de repago de un
préstamo, cuyo valor se fija al momento de la concertación del crédito.
c) Tasa de interés Flotantes: Es aquella que se paga durante la vida de un préstamo y varía
en función de una tasa de interés de referencia.
d) Tasa de interés pasiva: Precio que una institución crediticia tiene que pagar por el
dinero que recibe en calidad de préstamo o depósito.
e) Tasa de interés al rebatir: Tasa de interés que se aplica sobre el saldo adeudado.

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 • Interés simple:
Es pagado sobre el capital primitivo que permanece invariable. En consecuencia, el interés
obtenido en cada intervalo unitario de tiempo es el mismo. Es decir, la retribución económica
causada y pagada no es reinvertida, por cuanto, el monto del interés es calculado sobre la misma
base. Interés simple Es el que se obtiene cuando los intereses producidos durante el tiempo que
dura una inversión se deben únicamente al capital inicial. Cuando se utiliza el interés simple, los
intereses son función únicamente del interés principal, el número de periodos y la tasa de interés.
Interés simple, es también la ganancia sólo del Capital (principal, stock inicial de efectivo) a la
tasa de interés por unidad de tiempo, durante todo el período de transacción comercial.
La fórmula de la capitalización simple permite calcular el equivalente de un capital en un
momento posterior. Generalmente, el interés simple es utilizado en el corto plazo (períodos
menores de 1 año). Al calcularse el interés simple sobre el importe inicial es indiferente la
frecuencia en la que éstos son cobrados o pagados. El interés simple, NO capitaliza.
Su fórmula está dada por:

Donde:
IS: Es el interés Simple
CI: Es el Capital Inicial
i: Es la tasa de interés expresada en tanto por uno
t: Es el tiempo expresado en años.

Diferencias entre interés simple e interés compuesto

El interés simple es el que se obtiene cuando los intereses producidos, durante todo el tiempo que
dure una inversión, se deben únicamente al capital inicial. Interés compuesto es el que se obtiene
cuando al capital se le suman periódicamente los intereses producidos. Así al final de cada
periodo el capital que se tiene es el capital anterior más los intereses producidos por ese capital
durante dicho periodo.
Interés simple que produce un capital es directamente proporcional al capital inicial, al tiempo
que dure la inversión, y a la tasa de interés:

donde i está expresado en tanto por uno y t en años.

El Interés compuesto, es un capital invertido durante años a una tasa de interés compuesto por
cada año. Durante el primer año el capital C produce un interés

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El capital final al primer año será:

Después del segundo año, el capital C1 produce un interés

El capital final al segundo año será:

y así sucesivamente.
Puesto que el interés generado es la diferencia entre el capital final y el inicial, se obtiene

La tasa de interés i se obtiene despejando en la fórmula de Cn

Aunque las fórmulas de interés compuesto se han deducido para una tasa de interés anual durante
años, todo sigue siendo válido si los períodos de reinversión son semestres, trimestres, etc., sin
más que convertir éstos en años.

Tasas de interés (variaciones)

Cualquier cambio que se produzca en las tasas de interés repercute inexorablemente sobre el
valor de las acciones. Esa realidad ha quedado demostrada fehacientemente al transcurrir la
historia.

¿Tiene lógica adquirir acciones cuando las tasas de interés caen?

Por regla general la respuesta es sí. Una caída de las tasas es equivalente a una disminución de
los costos de las compañías y por ello a un aumento en sus utilidades. Con mucha frecuencia esa
variación hace subir también el precio de las acciones.
Específicamente hay algunas acciones a las que les va muy bien cuando caen las tasas. Entre
ellas figuran las del sector financiero, mayormente debido a que en períodos tales pagan menos
intereses por concepto de cuentas, depósitos, etc. Si las tasas están deprimidas el mercado de
bienes raíces se beneficia, y casi por resonancia, de la misma manera resultan favorecidos la
industria maderera y los fabricantes de utensilios domésticos. Otro de los sectores que se
benefician en períodos de tasas bajas es el de los servicios públicos.

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 ¿Qué ocurre cuando las tasas suben?
Un alza de los intereses refleja expectativas de inflación. Este es el
momento que la mayoría de los inversionistas suele inclinarse
favorablemente hacia sectores de recursos naturales, como son el
petrolero, y las compañías mineras.
Con los bonos ocurre a la inversa. Su precio asciende con el declive de los intereses y viceversa.
De donde tiene sentido invertir en bonos en la fase más alta de una subida de intereses para luego
vender cuando éstos tocan fondo.

• Tasa activa: Es el porcentaje que las instituciones bancarias, de acuerdo con las
condiciones de mercado y las disposiciones del banco central, cobran por los diferentes
tipos de servicios de crédito a los usuarios de los mismos. Son activas porque son
recursos a favor de la banca.
Existen dos tipos de tasas de interés:
La tasa pasiva o de captación: es la que pagan los intermediarios financieros a los oferentes de
recursos por el dinero captado.
La tasa activa o de colocación: es la que reciben los intermediarios financieros de los
demandantes por los préstamos otorgados. Esta última siempre es mayor, porque la diferencia
con la tasa de captación es la que permite al intermediario financiero cubrir los costos
administrativos, dejando además una utilidad.
La diferencia entre la tasa activa y la pasiva se llama margen de intermediación
La tasa de interés activa es una variable clave en la economía ya que indica el costo de
financiamiento de las empresas.
La tasa activa está compuesta por el costo de los fondos (bonos del tesoro Americano + Riesgo
País + Riesgo de Devaluación) más el riesgo propiamente de un préstamo como es (riesgo de
defecto por parte de la empresa + Riesgo de liquidez, producto de una inesperada extracción de
depósitos + costos administrativos del banco para conceder créditos).
2.2 Diagrama del flujo de caja
El diagrama del flujo de caja libre es un modelo gráfico utilizado para representar los
desembolsos e ingresos de efectivo a través del tiempo, trazados en escala temporal.
Es importante la comprensión y la construcción del diagrama de flujo de efectivo, es una
herramienta importante en la solución de problemas.
En el eje del tiempo cada número indica el final del período correspondiente. El número cero
indica el presente; es decir, el momento en que tomamos la decisión. El número uno indica el
final del período uno y así sucesivamente. En la escala temporal el período puede ser un día, un
mes, un año o cualquier otra unidad de tiempo.

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La dirección de las flechas en el diagrama de flujo de caja libre es importante. La flecha vertical
hacia arriba indicará flujos de efectivo positivo (ingresos) y a la inversa, indicará flujos de
efectivo negativo (egresos).
1) Ejemplo: Diagrama de egresos
En este diagrama al final del período cero realizamos desembolsos por UM 500; al final del
período dos, por UM 1,000 y al final del período cinco, por UM 250.

2) Ejemplo: Diagrama de ingresos

Aquí recibimos en el período 0 UM 800; en el tres, UM 1,300 y en el cuatro UM 750.

3) Ejemplo: Diagrama de depósito y retiro

El diagrama indica que por un depósito UM 5,000 recibimos UM 6,300 después de seis meses.

2.3 Valor presente neto (VPN)

El Valor Presente Neto (VPN) es el método más conocido a la hora de evaluar proyectos de
inversión a largo plazo. El Valor Presente Neto permite determinar si una inversión cumple con
el objetivo básico financiero: Maximizar la inversión. El Valor Presente Neto permite
determinar si dicha inversión puede incrementar o reducir el valor de las Pymes. Ese cambio en
el valor estimado puede ser positivo, negativo o continuar igual. Si es positivo significará que el
valor de la firma tendrá un incremento equivalente al monto del Valor Presente Neto. Si es
negativo quiere decir que la firma reducirá su riqueza en el valor que arroje el VPN. Si el
resultado del VPN es cero, la empresa no modificará el monto de su valor.

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Es importante tener en cuenta que el valor del Valor Presente Neto depende de las siguientes
variables:

La inversión inicial previa, las inversiones durante la operación, los flujos netos de efectivo, la
tasa de descuento y el número de periodos que dure el proyecto.
La inversión inicial previa:
Corresponde al monto o valor del desembolso que la empresa hará en el momento de contraer la
inversión. En este monto se pueden encontrar: El valor de los activos fijos, la inversión diferida
y el capital de trabajo.
Los activos fijos serán todos aquellos bienes tangibles necesarios para el proceso de
transformación de materia prima (edificios, terrenos, maquinaria, equipos, etc.) o que pueden
servir de apoyo al proceso. Estos activos fijos conforman la capacidad de inversión de la cual
dependen la capacidad de producción y la capacidad de comercialización.
La inversión diferida es aquella que no entra en el proceso productivo y que es necesaria para
poner a punto el proyecto: construcción, instalación y montaje de una planta, la papelería que se
requiere en la elaboración del proyecto como tal, los gastos de organización, patentes y
documentos legales necesarios para iniciar actividades, son ejemplos de la inversión diferida.
El capital de trabajo es el monto de activos corrientes que se requiere para la operación del
proyecto: el efectivo, las cuentas por cobrar, los inventarios se encuentran en este tipo de
activos. Cabe recordar que las empresas deben tener niveles de activos corrientes necesarios
tanto para realizar sus transacciones normales, como también para tener la posibilidad de
especular y prever situaciones futuras impredecibles que atenten en el normal desarrollo de sus
operaciones. Los niveles ideales de activos corrientes serán aquellos que permita reducir al
máximo posible los costos de oportunidad (costos por exceso + costos por insuficiencia + costos
por administración).
Los activos fijos son bienes sujetos al desgaste por el uso o también por el paso del tiempo. La
depreciación juega papel importante pues afecta positivamente a los flujos netos de efectivo por
ser ésta deducible de impuestos lo que origina un ahorro fiscal. Importante recordar que los
terrenos no son activos depreciables. Los activos nominales o diferidos por su parte, también
afectan al flujo neto de efectivo pues son inversiones susceptibles de amortizar, tarea que se
ejecutará con base a las políticas internas de la compañía. Estas amortizaciones producirán un
ahorro fiscal muy positivo para determinar el flujo neto de efectivo.
Las inversiones durante la operación: Son las inversiones en reemplazo de activos, las nuevas
inversiones por ampliación e incrementos en capital de trabajo.
Los flujos netos de efectivo:
Es importante tener en cuenta la diferencia existente entre el las utilidades contables y el flujo
neto de efectivo. Las primeras es el resultado neto de una empresa tal y como se reporta en el
estado de resultados; en otras palabras es la utilidad sobre un capital invertido. El flujo neto de
efectivo es la sumatoria entre las utilidades contables con la depreciación y la amortización de
activos nominales, partidas que no generan movimiento alguno de efectivo y, que por lo tanto,

18
significa un ahorro por la vía fiscal debido a que son deducibles para propósitos tributarios.
Cuanto mayor sea la depreciación y mayor sea la amortización de activos nominales menor será
la utilidad antes de impuestos y por consiguiente menor los impuestos a pagar.
Los flujos netos de efectivo son aquellos flujos de efectivo que el proyecto debe generar después
de poner en marcha el proyecto, de ahí la importancia en realizar un pronóstico muy acertado
con el fin de evitar errores en la toma de decisiones.

Ahorro Inversionista
Impuesto
Utilidad neta 500.000 500.000
Depreciación activos fijos 150.000 150.000

Amortización Nominales 50.000 50.000

Intereses 50.000

Amortización deuda (230.000)

FLUJO NETO DE EFECTIVO – 750.000 470.000
FNE

Los flujos netos de efectivo pueden presentarse de diferente forma: FNE Con ahorro de
impuestos, FNE para el inversionista y FNE puro. La diferencia entre el FNE con ahorro de
impuestos y el FNE para el inversionista radica en que el primero incluye el ahorro tributario de
los gastos financieros (intereses). Así mismo este FNE se hace para proyectos que requieren
financiación y su evaluación se hará sobre la inversión total. El FNE para el inversionista se
utiliza cuando se desea evaluar un proyecto nuevo con deuda inicial que tienda a amortizarse en
el tiempo después de pagado el crédito a su propia tasa de descuento.

La tasa de descuento:
La tasa de descuento es la tasa de retorno requerida sobre una inversión. La tasa de descuento
refleja la oportunidad perdida de gastar o invertir en el presente por lo que también se le conoce
como costo o tasa de oportunidad. Su operación consiste en aplicar en forma contraria el
concepto de tasa compuesta. Es decir, si a futuro la tasa de interés compuesto capitaliza el monto
de intereses de una inversión presente, la tasa de descuento revierte dicha operación. En otras
palabras, esta tasa se encarga de descontar el monto capitalizado de intereses del total de
ingresos percibidos en el futuro. Ejemplo:
Inversión: $1.000 Tasa de descuento periódica: 15% anual. Años a capitalizar: 2
Valor futuro al final del periodo 2 = 1.000 x (1.15)2 = 1.322,50
Valor presente de 1.322,50 a una tasa de descuento del 15% durante 2 años = 1.000
1.322,50 ÷ (1.15)2 = 1.000

19
En evaluación de proyectos un inversionista puede llegar a tener dificultad para determinar la
tasa de descuento. Es este quizás el mayor problema que tiene el VPN.

La tasa de descuento pude ser el costo de capital de las utilidades retenidas? O, puede ser
también el costo de emitir acciones comunes? y por qué no la tasa de deuda? Algunos expertos
opinan que una de las mejores alternativas es aplicar la tasa promedio ponderada de capital, pues
ella reúne todos los componentes de financiamiento del proyecto. Pero también el inversionista
puede aplicar su costo de oportunidad, es decir aquella tasa que podría ganar en caso de elegir
otra alternativa de inversión con igual riesgo.
Cálculo del VPN.
Suponga que se tienen dos proyectos de inversión, A y B (datos en miles de pesos). Se va
considerar que el proyecto A tiene un valor de inversión inicial de $1.000 y que los FNE durante
los próximos cinco periodos son los siguientes:
Año 1: 200
Año 2: 300
Año 3: 300
Año 4: 200
Año 5: 500

Para desarrollar la evaluación de estos proyectos se estima una tasa de descuento o tasa de
oportunidad del 15% anual.
LÍNEA DE TIEMPO:

Según la gráfica, la inversión inicial aparece en el periodo 0 y con signo negativo. Esto se debe a
que se hizo un desembolso de dinero por $1.000 y por lo tanto debe registrarse como tal. Las
cifras de los FNE de los periodos 1 al 5, son positivos; esto quiere decir que en cada periodo los
ingresos de efectivo son mayores a los egresos o salidas de efectivo.
Como el dinero tiene un valor en el tiempo, se procederá ahora a conocer cuál será el valor de
cada uno de los FNE en el periodo cero. Dicho de otra forma, lo que se pretende es conocer el
valor de los flujos de efectivo pronosticados a pesos de hoy y, para lograr este objetivo, es
necesario descontar cada uno de los flujos a su tasa de descuento (15%) de la siguiente manera:

[200÷(1.15)1] + [300÷(1.15)2] + [300÷(1.15)3] + [200÷(1.15)4] +[500÷(1.15)5]

Observen como cada flujo se divide por su tasa de descuento elevada a una potencia, potencia
que equivale al número del periodo donde se espera dicho resultado. Una vez realizada esta
operación se habrá calculado el valor de cada uno de los FNE a pesos de hoy. Este valor

20
corresponde, para este caso específico a $961. En conclusión: los flujos netos de efectivos del
proyecto, traídos a pesos hoy, equivale a $961.

En el proyecto se pretende hacer una inversión por $1.000. El proyecto aspira recibir unos FNE
a pesos de hoy de $961. ¿El proyecto es favorable para el inversionista?
Recordemos ahora la definición del Valor Presente Neto: El Valor Presente Neto permite
determinar si una inversión cumple con el objetivo básico financiero: Maximizar la inversión.
El Valor Presente Neto permite determinar si dicha inversión puede incrementar o reducir el
valor de las PyMES. Ese cambio en el valor estimado puede ser positivo, negativo o continuar
igual. Si es positivo significará que el valor de la firma tendrá un incremento equivalente al
valor del Valor Presente Neto. Si es negativo quiere decir que la firma reducirá su riqueza en el
valor que arroje el VPN. Si el resultado del VPN es cero, la empresa no modificará el monto de
su valor.
En consecuencia, el proyecto no es favorable para el inversionista pues no genera valor; por el
contrario, destruye riqueza por un valor de $39.
Ecuación 1

VPN (miles) = -1.000+[200÷(1.15)1]+[300÷(1.15)2]+[300÷(1.15)3]+[200÷(1.15)4]+[500÷(1.15)5]

VPN =-1.000+ 174+ 227 + 197 + 114 + 249

VPN = - 39

El valor presente neto arrojó un saldo negativo. Este valor de - $39.000 sería el monto en que
disminuiría el valor de la empresa en caso de ejecutarse el proyecto. CONCLUSIÓN: el proyecto
no debe ejecutarse.
Ahora se tiene el proyecto B que también tiene una inversión inicial de $1.000.000 pero
diferentes flujos netos de efectivo durante los próximos cinco periodos así (datos en miles de
peso):

Tal y como se procedió con el proyecto A, se toma como costo de capital o tasa de descuento al
15%. Se trae al periodo cero los valores de cada uno de los FNE.

21
Ecuación 2

VPN (miles) = -
1.000+[600÷(1.15)1]+[300÷(1.15)2]+[300÷(1.15)3]+[200÷(1.15)4]+[500÷(1.15)5]

VPN =-1.000 + 521+ 227 + 197 + 114 + 249

VPN = 308

Como el resultado es positivo, el proyecto B maximizaría la inversión en $308.000 a una tasa de

descuento del 15%. CONCLUSIÓN: El proyecto debe ejecutarse.
La diferencia entre el proyecto A y el proyecto B reside en los flujos netos de efectivo del primer
periodo. El proyecto A presenta unos ingresos netos menores al proyecto B lo que marca la
diferencia entre ambos proyectos. Si éstos fueran mutuamente excluyentes o independientes
entre sí, el proyecto a elegir sería el B pues éste cumple con el objetivo básico financiero.
¿Que le sucede al VPN de cada proyecto si la tasa de descuento del 15% se incrementa al 20% o
se disminuye al 10% o al 5%?
Para llegar a los valores de VPN de cada proyecto deben reemplazar la tasa de descuento del
15% utilizada en las ecuaciones 1 y 2, por la tasa de descuento que aparece en la tabla siguiente:

Tasa
VPN A VPN B
Descuento

5% $278
$659

10% $102 $466

15% -$39 $309

20% -$154 $179

Si la tasa de descuento se incrementa al 20% el VPN para los proyectos daría $-154 y $179
para el proyecto A y para el proyecto B respectivamente. Si la tasa de descuento equivale
al 5% los VPN de lo proyectos se incrementarían a $278 para el proyecto A y a $659 para
el proyecto B. Lo anterior quiere decir que la tasa de descuento es inversamente
proporcional al valor del VPN (por favor, comprueben lo anterior). Esta sensibilización en
la tasa de descuento permite construir un perfil del VPN para cada proyecto, lo cual se
convierte en un mecanismo muy importante para la toma de decisiones a la hora de
presentarse cambios en las tasas de interés. En la gráfica siguiente se mostrará el perfil del
VPN para A y B.

22
Puede apreciarse como al disminuirse la tasa de descuento los valores presentes netos se
incrementan mientras que si la tasa de descuento aumenta los VPN de los proyectos disminuyen.
A simple vista se aprecia como el VPN del proyecto B aventaja ampliamente al proyecto A. Si
los proyectos fueran mutuamente excluyentes se recomendaría al proyecto B y se eliminaría al
proyecto A. Si fueran independientes, primero se escogería al proyecto B por ser éste mayor y
luego al proyecto A siempre y cuando éste último se tomara una tasa de descuento igual o menor
al 10%.

2.4 Tasa Interna de Retorno

La tasa interna de retorno - TIR -, es la tasa que iguala el valor presente neto a cero. La tasa
interna de retorno también es conocida como la tasa de rentabilidad producto de la reinversión de
los flujos netos de efectivo dentro de la operación propia del negocio y se expresa en porcentaje.
También es conocida como Tasa crítica de rentabilidad cuando se compara con la tasa mínima de
rendimiento requerida (tasa de descuento) para un proyecto de inversión específico.
La evaluación de los proyectos de inversión cuando se hace con base en la Tasa Interna de
Retorno, toman como referencia la tasa de descuento. Si la Tasa Interna de Retorno es mayor
que la tasa de descuento, el proyecto se debe aceptar pues estima un rendimiento mayor al
mínimo requerido, siempre y cuando se reinviertan los flujos netos de efectivo. Por el contrario,
si la Tasa Interna de Retorno es menor que la tasa de descuento, el proyecto se debe rechazar
pues estima un rendimiento menor al mínimo requerido.
Cálculo: Tomando como referencia los proyectos A y B trabajados en el Valor Presente Neto,
se reorganizan los datos y se trabaja con la siguiente ecuación:

23
 FE: Flujos Netos de efectivo; k=valores porcentuales

Método Prueba y error: Se colocan cada uno de los flujos netos de efectivo, los valores n y la
cifra de la inversión inicial tal y como aparece en la ecuación. Luego se escogen diferentes
valores para K hasta que el resultado de la operación de cero. Cuando esto suceda, el valor de K
corresponderá a la Tasa Interna de Retorno. Es un método lento cuando se desconoce que a
mayor K menor será el Valor Presente Neto y por el contrario, a menor K mayor Valor Presente
Neto.

Método gráfico: Se elaboran diferentes perfiles para los proyectos a analizar. Cuando la curva
del Valor Presente Neto corte el eje de las X que representa la tasa de interés, ese punto
corresponderá a la Tasa Interna de Retorno (ver gráfico VPN).

Método interpolación: Al igual que el método anterior, se deben escoger dos K de tal manera
que la primera arroje como resultado un Valor Presente Neto positivo lo más cercano posible a
cero y la segunda dé como resultado un Valor Presente Neto negativo, también lo más cercano
posible a cero. Con estos valores se pasa a interpolar de la siguiente manera:

k1 VPN1

? 0

k2 VPN2

Se toman las diferencias entre k1 y k2. Este resultado se multiplica por VPN1 y se divide por la
diferencia entre VPN1 y VPN2. La tasa obtenida se suma a k1 y este nuevo valor dará como
resultado la Tasa Interna de Retorno.

Otros métodos más ágiles y precisos involucran el conocimiento del manejo de calculadoras
financieras y hojas electrónicas que poseen funciones financieras. Como el propósito de esta
sección es la de dotar al estudiante/interesado de otras herramientas, a continuación se mostrará
un ejemplo aplicando el método de interpolación, el cual es muy similar al método de prueba y
error.

Proyecto A: Tasa de descuento = 15% VPN = -39

24
Proyecto B: Tasa de descuento = 15% VPN = 309

CALCULO TIR PROYECTO A POR EL MÉTODO DE INTERPOLACIÓN:

Aplicando el método de prueba y error se llegó a una tasa del 14% (k1) que arroja un primer
VPN de -13.13. Con una tasa del 13% (k2) se llega a un segundo VPN de 13.89 (por favor
comprueben el resultado aplicando la ecuación de la TIR). Ahora se procederá a interpolar:

13% 13.89

? 0

14% - 13.13

Diferencias de tasas = 14% - 13% = 1% o 0.01

Diferencias de VPN = 13.89 - (-13.13) = 27.02

Se multiplica la diferencia de tasas (0.01) por el primer VPN (13.89). Este resultado se divide
por la diferencia de VPN (27.02).

0.01 x 13.89 ÷ 27.02 = 0.00514

Este dato se suma a la primera tasa (13%) y su resultado arrojará la Tasa Interna de Retorno.

TIR = 0.13 + 0.00514 = 0.13514 = 13,514%

TIR (Hoja Excel) = 13.50891%

Al comprobar el dato obtenido por el método de interpolación con el aplicado por la hoja
electrónica de Excel, se puede anotar una diferencia de tan solo 0,00509%. Con este ejemplo se
puede apreciar las bondades de éste método cuando no es posible usar las nuevas tecnologías.

Los beneficios de la Tasa Interna de Retorno (TIR) son los siguientes: Se concentra en los flujos
netos de efectivo del proyecto al considerarse la tasa interna de retorno como una tasa efectiva.
Así mismo, este indicador se ajusta al valor del dinero en el tiempo y puede compararse con la
tasa mínima de aceptación de rendimiento, tasa de oportunidad, tasa de descuento o costo de
capital. Así mismo hay que tener en cuenta que la TASA INTERNA DE RETORNO no
maximiza la inversión pero sí maximiza la rentabilidad del proyecto.

25
 3. Casos prácticos

A continuación se presentan tres casos, en los cuales las empresas han implementado una serie
de procesos, para garantizar la certidumbre en la toma de decisiones interna.

• Avis Rent a Car Systems, Inc.:

Con sede en Parsippany, Nueva Jersey, es una subsidiaria de propiedad total de Cendant
Corporation, la cual también es dueña de Budget Rent A Car. La empresa ha procurado que el
proceso de renta completo ofrezca la mayor certidumbre posible. Así, ha disgregado el proceso
en más de 100 pasos prescritos y progresivos, lo cuales ha sido diseñados para eliminar el riesgo
y la incertidumbre en la toma de decisiones de los empleados y los clientes de sus más de 2,000
establecimientos en Estados Unidos, Canadá y otros cuatro países. Además, Avis ha celebrado
contratos de marketing con Avis Europe PLC, una empresa del Reino Unido, de propiedad
separada, que tiene más de 3,000 establecimientos en Europa, Oriente Medio y África. Los
empleados saben con exactitud que deben hacer ante problemas que han sido anticipados y cómo
lidiar con ellos. Los clientes saben que pueden esperar. F. Robert Salerno, presidente y director
general de la empresa, comenta: “Si no contáramos con el compromiso de los empleados que
siempre están decididos a superar las normas del servicio al cliente, entonces nuestros lema no
habría sido: “Nosotros nos esforzamos mas”. Avis lleva varios años ocupando el primer lugar de
su categoría en el índice de lealtad de los clientes de Brand Keys, quien hace investigaciones de
mercado y, dos veces al año, encuesta a 16,000 consumidores para conocer sus actitudes hacia
222 marcas, clasificadas dentro de 35 categorías.1

• Shoes for Crews disminuye la incertidumbre:

Ofrecer una garantía de 5,000 dólares para un producto de $.50 para una locura. Matthew Smith,
cuya empresa de calzado ha cumplido con esa garantía desde hace 10 años, considera que esa
promesa ha sido la jugada más inteligente que haya hecho jamás. Shoes for Crews fabrica
zapatos para el trabajo, con la garantía de que la persona que los lleve puestos no se resbalará.
Antes de ofrecer esta singular garantía la empresa no registraba muchas ventas. La garantía cubre
los gastos médicos y los pagos por incapacidad temporal hasta por un máximo de $.5,000 si un
empleado se resbala y sufre una lesión cuando lleva puesto un par de zapatos de la empresa.

Smith consideró que era poco probable que las personas que llevaran puestos sus zapatos
sufrieran lesiones debidas a un resbalón. Así, puso en marcha la garantía que redujo la
incertidumbre, ofreciendo un máximo $.500 que, con el tiempo, fueron aumentando hasta los
$.5,000. Shoes for Crews ha pagado varios cientos de reclamaciones, desde unos cuantos cientos
de dólares por un viaje en ambulancia hasta los $.5,000 por un accidente que implico muchos
huesos rotos. Smith considera que se trata de un costo de sus actividades y comenta: “No
significa nada pagar 15,000 dólares al año por reclamaciones, teniendo una cuenta de ingresos
por 2 millones de dólares”.

1
Administración un enfoque basado en competencias, pág. 256

26
Kurt Leisure, vicepresidente de Cheescake Factory, una cadena de restaurantes con sede en
Calabasas, California, recomienda a sus 25,000 empleados que compren sus zapatos en Shoes
For Crews y casi todos ellos lo hacen así. Esto representa pedidos por unos 30,000 pares de
zapatos al año. Leisure dice que sería un fanático de Shoes For Crews aun cuando solo fuera por
razones de seguridad. Dice que los zapatos han contribuido a que la cantidad de accidentes a
causa de resbalones que registra la cadena haya disminuido un 87 por ciento en cinco años. De
entrada, duda que hubiera hecho negocios con Smith si no hubiera sido por la garantía y
comenta: “Es evidente que la garantía es un importante incentivo para poder convencer a la
mayor cantidad posible de empleados de que compren estos zapatos. Es una medida de negocios
muy inteligente de su parte”.
La garantía de Smith ayudo a sacar a Shoes For Crews de una grave encrucijada de marketing.
Durante años, los zapatos (que cuestan entre 20 y 75 dólares) eran vendidos sobre todo mediante
planes de descuento en nómina, o sea que los empleadores descontaban el costo de los zapatos de
la remuneración de los trabajadores. Los trabajadores también podían comprar los zapatos
directamente en Wall-Mart y Sears, Smith tenía que convencer a los gerentes de fábricas y
restaurantes de que ellos vendieran su calzado a sus empleados. No era fácil conseguir que los
administradores se interesaran en averiguar donde compraban sus zapatos de trabajo los
empleados. No obstante, si manifestaron enorme interés por evitar lesiones y reclamaciones de
pagos por incapacidad temporal, porque estos incrementan los costos. Por tanto, Smith empezó a
prometer a los administradores que si algún empleado se resbalaba llevando puestos sus zapatos,
entonces Shoes For Crews contribuiría al pago de la reclamación. Diez años después de lanzar el
programa, nueve de las 10 cadenas de restaurantes más grandes de Estados Unidos compran la
marca Shoes For Crews para sus trabajadores o les recomienda que lo hagan.2

• Four Season Hotels and Resorts:

Con sede en Toronto, Ontario, es un ejemplo de una forma efectiva de aplicar normas complejas
y sofisticadas para las decisiones de rutina. La empresa es una importante operadora de hoteles y
resorts de lujo y de mediano tamaño, o sea de entre 200 y 400 habitaciones y suites para
huéspedes. La empresa administra 70 propiedades en 31 países. Para garantizar que las
decisiones de rutina se toman de acuerdo con ciertas normas, Four Seasons ha establecido siete
normas que su personal de todo el mundo debe cumplir en todo momento para respetar su cultura
de servicio.

• Sonría: Los empleados deben recibir a los huéspedes con una sonrisa y se deben
dirigir a ellos hablando con claridad y amabilidad.
• Mirada: Los empleados deben ver de frente a los huéspedes, aun cuando sólo sea de
pasada, mirándoles a los ojos en señal de reconocimiento.
• Reconocimiento: Todo personal creará una sensación de reconocimiento
dirigiéndose al huésped con naturalidad y discreción y llamándole por su nombre si
lo conoce.
• Voz: el personal se debe dirigir a los huéspedes con voz clara y de forma atenta,
natural y cortés, pero debe evitar la afectación.

2
Administración un enfoque basado en competencias, págs. 258-259

27
 • Información: Todo el personal que tenga contacto con los huéspedes debe esta bien
informado acerca del hotel y sus productos, debe responder a las preguntas sencillas
y no debe envíales a encontrar la respuesta en otra parte.
• Aseo: El personal debe lucir limpio, fresco, bien arreglado y con ropa a su medida.
• Todo el mundo: Todos, en todo lugar y en todo momento, mostrarán gran interés por
el bienestar de nuestros huéspedes.

Estas normas establecen el marco para tomar las decisiones de rutina. Además de la normas de
una cultura de servicio, Four Seasons tiene 270 normas centrales para sus operaciones en todo el
mundo (reglas para las decisiones de rutina). Los administradores y los empleados de Four
Season reconocen que estas reglas para las decisiones de rutina marcan las expectativas mínimas.
Los empleados escuchan una y otra vez que les dicen: “Si usted puede hacer algo por el cliente
que vaya más allá de las normas, hágalo”.3

3
Administración un enfoque basado en competencias, pág. 261

28
 4. Conclusiones

• Es fundamental contar con un proceso para la toma de decisiones con el fin de elegir la
mejor alternativa a través de la identificación de problemas, recabar información,
considerar alternativas y elegir un curso de acción.

• Existen varios tipos de toma de decisiones entre los cuales se encuentran las decisiones
de rutina abordad problemas y soluciones comunes. Las decisiones de adaptación
abordan problemas y soluciones un tanto inusuales con un grado de riesgo bajo o
moderado. Las decisiones innovadoras abordan problemas muy inusuales y ambiguos.

• La toma de decisiones según el grado de conocimiento del decisor, se pueden dar en tres
contextos: certeza, incertidumbre y riesgo.

• Las decisiones bajo certeza, son aquéllas en las cuales el tomador de decisiones conoce
con exactitud el problema, las posibles alternativas y sobre todo se cuenta con
información confiable, exacta y medible para elegir la mejor alternativa de solución.

• El riesgo, es un facto que va directamente relacionado con la toma de decisiones; no

importando el contexto bajo el cual se tome una decisión, siempre se correrá un riesgo.

• Es tarea de los administradores y jefes, minimizar el nivel de riesgo al tomar una

decisión.

• Los métodos para tomar decisiones bajo certeza son: VPN, TIR , tasa de interés y os
flujos de caja.

• En el proceso de toma de decisiones, se recomienda tanto utilizar métodos cuantitativos

como cualitativos; utilizar un modelo matemático siempre y cuando también vaya
implícito el juicio propio y las experiencias anteriores.

29
 5. Recomendaciones

• Se recomienda utilizar un proceso para la toma de decisiones ya que de esta manera se

podrá seguir una secuencia para la toma de decisiones esto garantiza que la probabilidad
de tomar la decisión correcta será más alta que si se toma por intuición sin definir el
problema, establecer metas, buscar soluciones, comparar y evaluar soluciones, escoger
una alternativa, implementar la solución elegida y dar seguimiento.

• Se recomienda tomar en cuenta que aunque se tomen decisiones bajo certeza siempre
existe el riesgo por lo que es necesario establecer el riesgo de cada alternativa en el
momento de evaluar cada una y de esta manera evitar imprevistos.

• Se recomienda utilizar algún método ya sea cuantitativo o cualitativo para la toma de

decisiones entre los cuales se encuentran: tasa de interés, VAN, TIR ya que estos nos
brindan información si el negocio es rentable o no y si conviene invertir en determinado
proyecto. Estos métodos son muy utilizados por inversionistas y acreedores.

30
 6. Bibliografía

• Hellriegel, Jackson, Slocum. Administración: Un enfoque basado en competencias.

11ª. Edición. CENGACE Learning Editores, S.A. de C.V. México 2009.

• Gross, Manuel. Toma de decisiones en condiciones de certeza, incertidumbre y riesgo.

Noviembre, 2009. Disponible en línea. En:
http://manuelgross.bligoo.com/content/view/666731/Toma-de-Decisiones-en-
condiciones-de-Certeza-Incertidumbre-y-Riesgo.html

• Wikipedia. Toma de decisiones. Disponible en línea. En:

http://es.wikipedia.org/wiki/Toma_de_decisiones

• Montesa, José Onofre. La toma de decisiones y la dirección. Disponible en línea. En:

http://www.upv.es/~jmontesa/DPI/dpi3.ppt

• Criterios para la toma de decisiones. Disponible en línea. En:

http://www.docstoc.com/docs/20989592/CRITERIOS-PARA-LA-TOMA-DE-
DECISIONES

• Bustamante, Alejandro. Teoría de la decisión. Disponible en línea. En:

http://www.ucema.edu.ar/~alebus/optim/TEODEC.PPT

31