Comunicación y tratamiento de los

resultados

Avanzamos a través del conocimiento

Índice de contenidos
Comunicación de los resultados de la auditoria ............................................................................................ 2
Introducción ............................................................................................................................................... 2
El informe de auditoría: producto final del proceso de auditoría ............................................................... 3
Revisión, distribución y conservación del informe .................................................................................... 5
Contenido y formato del informe de auditoría ............................................................................................... 7
Introducción ............................................................................................................................................... 7
Contenido del informe de auditoría ........................................................................................................... 7
Resolución de las no conformidades detectadas........................................................................................ 10
Definiciones ............................................................................................................................................. 10
Análisis de causas ................................................................................................................................... 11
Registro de acciones correctivas emprendidas ...................................................................................... 13
Cierre de no conformidades ........................................................................................................................ 15
Seguimiento de acciones correctivas ...................................................................................................... 15
Evidencias que demuestran la eficacia de las acciones correctivas ...................................................... 16
Ejemplo de formato para el seguimiento y cierre .................................................................................... 16

Comunicación y tratamiento de los resultados

1
Comunicación de los resultados de la
auditoria
Introducción

Una vez que ha concluido la auditoría in situ y antes de que el equipo auditor abandone las instalaciones
de la organización, se debe llevar a cabo la reunión de cierre con las partes interesadas, donde el líder
del equipo auditor, entre otras cuestiones, debe comunicar la relación de todas las deficiencias
identificadas durante la auditoría y es conveniente que entregue el informe de auditoría al cliente, que
es el producto final de todo el proceso.

Nota

En el caso de que no se haya elaborado el informe de auditoría antes de la reunión de cierre, se podrá
enviar con posterioridad. Eso sí, en el plazo más breve posible. pues cuanto más tiempo pase entre
la realización de la auditoría y la preparación del informe, más probable será que:

 El equipo auditor olvide aspectos o matices de las conclusiones de la auditoría, pudiendo

quedar oportunidades de mejora sin registrar.
 El auditado olvide algunos de los resultados de la auditoría explicados en la reunión de cierre.

Por su parte, el auditado debe confirmar las deficiencias detectadas, algunas de las cuales el equipo
auditor ya le podrá haber indicado en el transcurso de la auditoría, y ambas partes deben acordar un
plazo para llevar a cabo las acciones necesarias que permitan solucionar esas deficiencias.

El proceso global a seguir y las responsabilidades del auditor y del auditado quedan perfectamente
reflejadas en el siguiente esquema:

Comunicación y tratamiento de los resultados

2
El informe de auditoría: producto final del proceso de auditoría

El informe de auditoría es un documento que plasma de manera lógica y ordenada los resultados
de una auditoría, proporcionando evidencias objetivas de la implantación eficaz del Sistema de
Gestión Ambiental e identificando las exigencias de las acciones correctivas que la organización
tendrá que poner en marcha para solventar las deficiencias que se hayan detectado.

Vídeo: Elaboración de un informe de auditoría

Enlace
externo

Comunicación y tratamiento de los resultados

3
 Elaboración del informe

El responsable de elaborar y aprobar las no conformidades que aparezcan en el informe de auditoría

es el líder del equipo auditor.

De todos modos, cuando se ha realizado una auditoría larga que ha durado varios días y donde ha
estado trabajando un equipo auditor más o menos numeroso, es inevitable que en la redacción del
informe participen también otros miembros del equipo auditor, que aportarán la mayor cantidad de
datos posibles, sobre todo aquellos que permitan establecer acciones de mejora.

Propietarios del informe

El informe de auditoría es propiedad del cliente de la auditoría.

 En el caso de auditorías internas y también en auditorías de certificación, el informe de la

auditoría es propiedad del auditado, ya que cliente y auditado son la misma persona.
 Sin embargo, en el caso de una auditoría de proveedores, el propietario del informe es el
cliente de auditoría.

Características del informe

El informe de auditoría debe permitir a la organización emprender acciones de mejora, por lo que
debe ser fácil de leer y de entender. Para ello, el informe debe reunir una serie de características:

 Exacto en lo que concierne a hechos, datos y problemas.

 Claro y directo, sin rodeos, en cuanto a observaciones y conclusiones.
 Conciso, categorizando y ordenando las conclusiones en orden de importancia.
 Oportuno, con respuestas adecuadas y útiles en tiempo y forma.
 Objetivo respecto a los hechos observados.
 Redactado en tono constructivo, en cuanto a opiniones, conclusiones y recomendaciones.
 Conclusiones de la auditoría recogidas de forma lógica y ordenada.
 Su contenido debe cumplir las expectativas del cliente, establecidas en el programa de
auditoría.

Comunicación y tratamiento de los resultados

4
Revisión, distribución y conservación del informe

Si el líder del equipo auditor no envía el informe de auditoría al cliente en el periodo acordado, es
necesario comunicar el retraso tanto al cliente de la auditoría como a la persona encargada de
gestionar el programa de auditorías, y acordar una nueva fecha de emisión.

Revisión Distribución Conservación

Revisión

Antes de la presentación del informe de auditoría, resulta conveniente que el líder del equipo
auditor lo revise con el propósito de verificar si:

 Proporciona una visión clara de la situación, en el momento de terminar la fase de

investigación.
 No incluye nada que no se hubiera puesto de manifiesto durante la reunión de cierre.
 No contiene nada que no pueda ser apoyado por medio de una evidencia real y objetiva.
 Engloba todas las consideraciones clave que la norma exige.

Dicho informe debe estar fechado, revisado y aceptado de acuerdo con la información recogida en el
programa de auditoría.

Distribución

El informe se distribuirá a las partes interesadas pertinentes según establezca el programa o el plan
de auditoría.

Tanto los miembros del equipo auditor como todos los receptores del informe, deben respetar y
mantener la debida confidencialidad sobre el mismo.

En auditorías de proveedores, el auditor debe tener cuidado de no entregar un ejemplar del informe al
auditado, sin autorización expresa del cliente.

Conservación

En relación con la conservación de la información documentada asociada a la auditoría, deberá

actuarse conforme establezcan las partes participantes y de acuerdo con los procedimientos
estipulados en el programa de auditoría y los requisitos legales, reglamentarios y contractuales
aplicables.

Salvo que sea requerido por ley, el equipo auditor y el responsable de la gestión del programa de
auditoría no deben revelar, sin la aprobación explícita del auditado o del cliente de la auditoría:

 El informe de auditoría.

Comunicación y tratamiento de los resultados

5
  Cualquier otra información obtenida durante la auditoría.

En el caso de que se requiera revelar el contenido de algún documento relacionado con la auditoría,
tanto el cliente como el auditado deben ser informados de este hecho en la mayor brevedad.

Comunicación y tratamiento de los resultados

6
Contenido y formato del informe de auditoría
Introducción

El contenido y el formato de los informes de auditoría pueden variar en función del tamaño y la
naturaleza de la organización auditada y dependen de los objetivos y el alcance de la auditoría.

Sin embargo, todos los informes tienen en común que deben estar identificados o codificados de
manera única, de forma que puedan relacionarse fácilmente con el programa de auditoría, con el
objetivo de poder seguir la trazabilidad entre los documentos relacionados.

Audit reports
Documento

Contenido del informe de auditoría

La norma ISO 19011, propone que el contenido mínimo a incluir en el informe de auditoría, sea el
siguiente:

General En caso apropiado

General

 Identificación del cliente de la auditoría.

 Identificación del líder y miembros del equipo auditor.
 Objetivos de la auditoría.
 Alcance de la auditoría, particularmente la identificación de la organización auditada, de los
procesos o funciones auditados.
 Criterios de auditoría.
 Declaración del grado de cumplimiento de los criterios de auditoría.
 Fechas y lugares donde se realizaron las actividades de auditoría in situ.
 Hallazgos de auditoría y las evidencias relacionadas:
□ Resumen de las observaciones más importantes, positivas y negativas, en referencia
a la implementación y eficacia del SGA y al equipo de gestión.
□ No conformidades detectadas respecto a los requisitos de la Norma ISO 14001.
□ Informe de cierre de cada no conformidad detectada en la anterior auditoría.
 Conclusiones de la auditoría.

Comunicación y tratamiento de los resultados

7
  Cualquier opinión divergente que no se haya resuelto entre el equipo auditor y el auditado.
 Indicaciones relacionadas con el ejercicio de muestreo en el que consiste una auditoría, ya
que podría darse un mínimo riesgo de que las evidencias examinadas durante la auditoría no
sean representativas.
 Cualquier otro asunto pertinente para el SGA.

En caso apropiado

 Plan de auditoría incluyendo la programación de tiempos.

 Resumen del proceso de auditoría, incluyendo cualquier obstáculo encontrado que pudiera
disminuir la confianza en las conclusiones de la auditoría.
 Confirmación de que se han cumplido los objetivos de la auditoría, dentro del alcance de
auditoría y de acuerdo con el plan estipulado.
 Áreas no cubiertas, incluidas dentro del alcance de la auditoría, incluyendo cualquier
cuestión sobre la disponibilidad de las evidencias, los recursos o la confidencialidad, con las
justificaciones necesarias.
 Resumen de las conclusiones y de los principales hallazgos de la auditoría que las
sostienen.
 Buenas prácticas identificadas.
 Planes de acción del seguimiento acordado, si los hubiera.
 Declaración sobre la naturaleza confidencial de los contenidos.
 Implicaciones para el programa de auditoría o auditorías posteriores.

Ejemplos de posibles formatos para el informe de auditoría

Ejemplo

Ejemplo de posible formato para el informe de auditorí a

A la hora de redactar un informe de auditoría, el contenido a incluir en el documento se puede

estructurar de diversas formas. A continuación, se muestra un ejemplo de lo que podría ser el
índice de un informe:

1. Objeto.
2. Alcance.
3. Criterios de auditoría.

Comunicación y tratamiento de los resultados

8
4. Cliente de la auditoría y auditado.
5. Equipo auditor.
6. Fechas y lugares dónde se desarrolló la auditoría.
7. Desarrollo de la auditoría.
8. Resultados de la auditoría (evidencias y hallazgos).
9. Opiniones divergentes entre el equipo auditor y el auditado.
10. Conclusiones de la auditoría, incluyendo una declaración sobre el grado de cumplimiento de
los criterios de auditoría.
11. Distribución del informe.
12. Confidencialidad.
13. Anexos.

En el siguiente enlace, puedes descargar otro ejemplo del formato que podría tener un informe
de auditoría de un Sistema de Gestión Ambiental.

Comunicación y tratamiento de los resultados

9
Resolución de las no conformidades
detectadas
Definiciones

Las conclusiones reflejadas en el informe de auditoría pueden indicar la necesidad de emprender

acciones correctivas o de mejora, según sea aplicable, para resolver las deficiencias detectadas de
manera eficaz. Para ello, es necesario tener claros los siguientes conceptos:

No
Incumplimiento de un requisito.
conformidad

Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Acción Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
correctiva situación indeseable.
ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario

Diferencia entre corrección y acción correctiva

Más
Información

Diferencia entre corrección y acción correcti va

En el ámbito de los Sistemas de Gestión, con frecuencia, se suelen confundir los términos
corrección y acción correctiva.

La corrección sería la acción inmediata llevada a cabo para eliminar la no conformidad

detectada, mientras que la acción correctiva sería la acción enfocada a analizar la causa raíz
con el fin de emprender acciones que eviten que la no conformidad vuelva a ocurrir.

Puede suceder que, aun habiendo corregido la no conformidad, esta pueda llegar a volver a
repetirse en otro momento, pues no se ha eliminado el problema de raíz. Se hace necesario
tomar medidas. Para ello, se deberán analizar las causas que pudieran haber generado la no
conformidad y, en base a esa información, se decidirán las acciones correctivas a llevar a cabo
para su completa eliminación.

Por tanto, se puede decir que la principal diferencia radica en que corregir supone eliminar en
un momento dado una no conformidad, pero no de raíz (algo así como un «parche para salir del
paso»), mientras que la acción correctiva sí que la elimina de raíz.

Por poner un ejemplo sencillo, en una conversación informal entre el Responsable de Medio
Ambiente y el nuevo operario de fábrica, que se ha incorporado recientemente a la empresa, el

Comunicación y tratamiento de los resultados

10
 operario le comenta al Responsable que no conoce la política ambiental de la empresa. Corregir
supondría que el Responsable de Medio Ambiente le entregue al operario una copia de la política
ambiental. Sería una solución puntual. Pero si la próxima semana se incorpora otro operario, y
tampoco se le proporciona información sobre la política ambiental, ni esta se encuentra disponible
en un lugar accesible a todos los trabajadores, se volvería a producir la misma no conformidad.
Una acción correctiva iría más allá, eliminando la no conformidad de raíz, modificando por
ejemplo la formación inicial que se proporciona a los trabajadores en materia medioambiental
cuando se incorporan a la empresa y colocando la política ambiental en un lugar visible de la
fábrica.

Resumiendo, en primera instancia, cuando se detecta una no conformidad, se debe proceder a

identificarla convenientemente con el fin de evitar que dicha no conformidad se siga
produciendo.

Una vez identificada, se debe proceder a actuar sobre la propia no conformidad, con el fin de:

 Eliminar la no conformidad: Corrigiendo.

 Evitar que vuelva a ocurrir y se sigan dando no conformidades similares: Llevando a cabo
una acción correctiva.

Análisis de causas

El primer paso para poder emprender acciones correctivas eficaces, es analizar las causas que han
originado la deficiencia.

El análisis de las causas busca identificar las causas que han originado un problema o una no
conformidad y para ello, hay que identificar el qué (causa) y el por qué (factor generador) hasta
llegar a la causa raíz o generadora del problema.

Este es uno de los pasos más difíciles a los que se enfrentan las organizaciones. Sin embargo, pueden
apoyarse en algunas herramientas sencillas como la tormenta de ideas, los 5 porqués, etc. para hacer
el análisis de causas de manera sistemática y completa.

Vídeo: Herramientas de mejora continua para la determinación de las causas de los

problemas
Enlace
externo

Comunicación y tratamiento de los resultados

11
 El Diagrama de Ishikawa

El llamado Diagrama de Ishikawa o de Espina de Pescado es una de las herramientas más utilizadas
para realizar el análisis de la causa raíz de un problema. Consiste en una representación gráfica de
las relaciones lógicas entre las causas que producen un efecto (no conformidad) bien conocido.

Como se puede ver en el siguiente diagrama, en las “espinas” se pondrían las categorías que engloban
las distintas causas que han podido provocar la no conformidad objeto de análisis, entre las que se
suelen contemplar por ejemplo la maquinaria utilizada, el personal de la organización, materias primas,
procesos, etc.

De este modo, se pueden visualizar en una sola figura todas las causas que, asociadas a una no
conformidad, no poseen una vinculación evidente con ésta.

Cómo elaborar un Diagrama de Ishikawa (FUNDIBEQ)

Documento

Comunicación y tratamiento de los resultados

12
Registro de acciones correctivas emprendidas

Una vez que se ha descubierto la causa que ha originado la deficiencia detectada, ha llegado el
momento de actuar sobre ella para eliminarla de raíz y, para ello, la organización debe plantear las
acciones correctivas que considere más apropiadas.

Las acciones correctivas son decididas y emprendidas por el auditado en un intervalo de tiempo
acordado con todas las partes interesadas.

Cada acción correctiva debe llevar asociado:

 Un plazo de ejecución.
 Un responsable de ponerla en práctica y hacer un seguimiento de la misma.
 Los recursos necesarios para poder realizarla, en caso oportuno.

Cuando sea apropiado, las acciones tomadas por la organización se enviarán a los gestores del
programa de auditoría o al equipo auditor para informar sobre el estado de las mismas.

Es necesario que la organización registre de algún modo toda la información relacionada con las
acciones correctivas puestas en práctica, para tener las evidencias necesarias que le permitan
demostrar las acciones emprendidas para solucionar las deficiencias detectadas y si éstas han resultado
eficaces. Esto se puede hacer de diversas formas, aunque lo más habitual es utilizar alguno de estos
formatos, que pueden haber sido desarrollados por la organización auditada o bien pueden haber sido
facilitados por el equipo auditor:

Informe de no conformidad y acción

Plan de acción
correctiva

Plan de acción

Un plan de acción es el conjunto de acciones correctivas o de mejora puestas en práctica por la

organización con el objetivo de subsanar las deficiencias detectadas durante el proceso de auditoría.

Este documento debe cumplimentarse de una forma clara y concisa, así que el auditado debe
asegurarse de que la explicación de las acciones tomadas no es demasiado larga y de que se utiliza
un lenguaje concreto y directo.

Posible formato de plan de acción

Documento

Comunicación y tratamiento de los resultados

13
Informe de no conf ormidad y acción correcti va

Otra forma de que las organizaciones tengan un registro de las acciones correctivas puestas en
práctica es tener cada deficiencia detectada con su correspondiente análisis de causa y la
acción correctiva puesta en práctica en un informe individual. De este modo, la organización tendrá
tantos informes de no conformidad y acción correctiva como deficiencias se hayan detectado en el
proceso de auditoría.

Como se puede ver en el formato que se facilita a continuación a modo de ejemplo, además de la
información indicada anteriormente, se incluye una parte para hacer el seguimiento de la acción
correctiva puesta en práctica. Si se comprueba que la acción ha sido eficaz, la no conformidad se
considerará subsanada y se procederá a su aprobación, dejando constancia de ello mediante la fecha
y la firma.

Si los auditores advierten deficiencias que no se puedan emitir como informes de no conformidad
debido, por ejemplo, a que no pertenezcan al ámbito de la auditoría, éstas se podrán plantear como
recomendaciones, siempre y cuando el programa de auditoría así lo permita.

Posible formato de informe de no conformidad y acción correctiva

Documento

En el caso de que las deficiencias se hayan detectado durante una auditoría de certificación,
puede ser necesario que la organización tenga que enviar el plan de acción propuesto a la
entidad de certificación para que el líder del equipo auditor analice las acciones correctivas
propuestas antes de tomar la decisión de emitir el correspondiente certificado conforme a la
norma ISO 14001.

En ocasiones, además del envío del plan de acción, el auditor podrá volver a visitar las
instalaciones de la organización, para verificar in situ la realización de la acción correctiva
indicada, concertando una auditoría extraordinaria. En este caso, el objeto y el alcance de la auditoría
se centrarán en el examen y verificación de las acciones correctivas implementadas y en sus
resultados.

Comunicación y tratamiento de los resultados

14
Cierre de no conformidades
Seguimiento de acciones correctivas

Para dar por cerrada una no conformidad, la organización deberá aportar pruebas de que las acciones
correctivas propuestas se han implementado de forma efectiva y han resultado eficaces. Para ello,
será de mucha ayuda haber relacionado de forma clara las deficiencias detectadas en el proceso de
auditoría con los documentos, procesos, procedimientos o cualquier otra evidencia que demuestre que
las acciones correctivas implantadas han eliminado las causas que originaron el problema.

Así que, una vez haya transcurrido el plazo establecido para la puesta en práctica de las
correspondientes acciones correctivas, la organización deberá hacer un seguimiento de las mismas
para comprobar que han surtido el efecto esperado y, en caso afirmativo, proceder al cierre de la no
conformidad.

Los resultados obtenidos del seguimiento de las acciones correctivas deben ser comunicados al
gestor del programa de auditoría y al cliente de auditoría para ser utilizados como información de
entrada en la revisión por la dirección.

Comprobaciones

El seguimiento de las acciones correctivas también puede formar parte de una auditoría posterior,
interna o de seguimiento, dónde el auditor comprobará que:

 Las deficiencias encontradas en la auditoría anterior se han solucionado, es decir, se ha

aplicado la corrección.
 Se ha eliminado la no conformidad, y en consecuencia:
□ Se identificó la causa generadora del problema.
□ Se implantó la acción correctiva adecuada y resultó eficaz para evitar la reaparición del
problema.

Nonconformity – Rewiew and closing

Documento

Comunicación y tratamiento de los resultados

15
Evidencias que demuestran la eficacia de las acciones
correctivas

El auditado debe presentar evidencias de que las deficiencias han sido subsanadas y que las acciones
tomadas han resultado eficaces. Estas evidencias pueden ser:

Documentales Físicas

Documentales

Consistirán en documentos que certifiquen que la acción requerida ha sido implantada.

Por ejemplo, imaginemos que el auditor ha levantado una no conformidad debido a que ha detectado
que la empresa ha evaluado sus riesgos y oportunidades pero no mantiene el proceso de gestión del
riesgo y las oportunidades como información documentada. En este caso, la evidencia documental
consistirá en aportar la documentación necesaria que sustente la metodología utilizada para detectar
los riesgos y oportunidades, así como su evaluación y tratamiento.

Físicas

Consistirán en pruebas físicas como muestras, ejemplares o fotografías que puedan

demostrar que se han llevado a cabo las acciones requeridas.

Por ejemplo, imaginemos una no conformidad por falta de etiquetado de determinados productos. En
este caso se podrá aportar como evidencia una muestra, debidamente etiquetada o, tratándose de
elementos de dimensiones mayores, se podrá aportar una fotografía o simplemente la etiqueta o
incluso solicitar al auditor su verificación in situ.

Ejemplo de formato para el seguimiento y cierre

A continuación, se muestra a modo de ejemplo el formato que podría tener una organización para realizar
el seguimiento de las acciones correctivas y poder cerrar de manera interna las deficiencias que han sido
detectadas en la auditoría.

Al inicio de una auditoría siempre se suele pedir el informe de la auditoría anterior para verificar
qué deficiencias se detectaron y, a partir de ahí, se solicitan las evidencias que demuestren que
se adoptaron las acciones necesarias, resultaron eficaces y la organización cerró dichas
deficiencias.

Comunicación y tratamiento de los resultados

16
 Formato seguimiento de acciones correctivas
Datos de las no
Datos de la auditoría Fechas
conformidades
Fecha de la
Nº Área Fecha Nº Seguimiento Cierre
acción

Responsable:

Firma:

Comunicación y tratamiento de los resultados

17
 900 921 292

formacion@bvbs.es

www.bureauveritasformacion.com

 BUREAU VERITAS INSPECCIÓN Y TESTING, S.L.

Reservados todos los derechos. El contenido de esta obra está protegido por la Ley. Queda prohibida toda reproducción total o parcial de la obra por cualquier
medio o procedimiento sin autorización previa.