Trabajo Banco de La Nacion

“Año de la lucha contra la corrupción e impunidad”
Facultad de ciencias de Ciencias Jurídicas, Empresariales y

Pedagógicas
Escuela Profesional de Ciencias Administrativas y Marketing

Estratégico
TEMA:
Estudio sobre la calidad de prestación de servicio del Banco de la

Nación
Presentado por:
Luana Palomino Gallegos

Lucya Condori Ojeda
Daniela Huanco Aranibar
ILO – PERU
2019
Contenido
Problemática...............................................................................................................................4
Objetivos..................................................................................................................................4
Objetivo General..................................................................................................................4
Objetivo Específicos.............................................................................................................4
Cronograma de actividades......................................................................................................4
Entrevistas................................................................................................................................6
Identificación de Incidentes Críticos.......................................................................................14
Agrupación de Incidentes Críticos..........................................................................................20
Grupo 1..............................................................................................................................20
Grupo 2..............................................................................................................................20
Grupo 3..............................................................................................................................23
Grupo 4..............................................................................................................................23
Grupo 5..............................................................................................................................24
Grupo 6..............................................................................................................................25
Grupo 7..............................................................................................................................25
Depuración de los incidentes parecidos.................................................................................26
Grupo 1..............................................................................................................................26
Grupo 2..............................................................................................................................26
Grupo 3..............................................................................................................................27
Grupo 4..............................................................................................................................27
Grupo 5..............................................................................................................................27
Grupo 6..............................................................................................................................28
Grupo 7..............................................................................................................................28
Redacción de elementos de Satisfacción................................................................................28
Grupo 1..............................................................................................................................28
Grupo 2..............................................................................................................................29
Grupo 3..............................................................................................................................30
Grupo 4..............................................................................................................................30
Grupo 5..............................................................................................................................31
Grupo 6..............................................................................................................................31
Grupo 7..............................................................................................................................32
BANCO DE LA NACIÓN 2
Identificando dimensiones de calidad....................................................................................32
Seguridad...........................................................................................................................32
Atención.............................................................................................................................33
Limpieza.............................................................................................................................33
Infraestructura...................................................................................................................33
Profesionalismo..................................................................................................................33
Señalización........................................................................................................................33
Orden y disposición............................................................................................................33
Mapa conceptual resumen.....................................................................................................34
Formulación del cuestionario.................................................................................................35
Resultados..............................................................................................................................37
Conclusiones..........................................................................................................................43
Recomendaciones..................................................................................................................46
Anexos....................................................................................................................................46
1.Muestreo.........................................................................................................................46
2.Cuestionario....................................................................................................................48
3.Alfa..................................................................................................................................52
ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DE PRESTACIÓN DE
SERVICIO DEL BANCO DE LA NACIÓN
Problemática
Actualmente contamos con un banco de la nación en la Provincia de Ilo, el cual genera

mucha saturación en un solo establecimiento, es por ello que se realizó un estudio para
saber qué es lo que piensa la población sobre la prestación de servicio que ofrece el
Banco
teniendo un enfoque especial en los diferentes incidentes críticos.
Objetivos
Objetivo General
 Analizar la calidad de prestación de servicios que ofrece el Banco de la Nación

en la Provincia de Ilo.
Objetivo Específicos
 Identificar los incidentes críticos de la población Ileña sobre su grado de

satisfacción en el Banco de la Nación
 Redactar los elementos de satisfacción
 Identificar las diferentes dimensiones de calidad
 Formular un cuestionario para medir la calidad de prestación de servicios
Cronograma de actividades
PLAN DE TRABAJO Entrevistas
Lugar: Banco de la Nación
N° Nombre de tarea Duración Inicio Final Materiales Responsable(s) 16-Nov 17-Nov 18-Nov 19-Nov 20-Nov 21-Nov 22-Nov 23-Nov
preguntas formuladas/ grabador
1 Entrevistas- incidentes criticos 3 dias 16-Nov 19-Nov Lucya-Luana-Daniela
de audio c
2 Depuracion/ un solo sentido 1 dia 20-Nov 20-Nov papel - lapiz Lucya-Luana-Daniela
3 Elemento de satisfaccion 1 dia 20-Nov 20-Nov papel - lapiz Lucya-Luana-Daniela
4 Dimensiones de calidad 2 dias 20-Nov 21-Nov Lucya-Luana-Daniela
Armar el cuestionario con los preguntas formuladas/ grabador

5 2 dias 20-Nov 21-Nov Lucya-Luana-Daniela
elementos de satisfacción de audio
6 Calcular el tamaño de la muestra 5 dias 16-Nov 21-Nov papel - lapiz Lucya-Luana-Daniela
7 Encuestar 2 dias 21-Nov 22-Nov papel - lapiz Lucya-Luana-Daniela
8 Tabular 1 dia 22-Nov 22-Nov papel - lapiz Lucya-Luana-Daniela
9 Realizar el informe final 2 dias 22-Nov 23-Nov audio de entrevistas Lucya-Luana-Daniela
Entrevistador: Daniela Huanco Aranibar
1.-Carla Suarez
 Tienen buena atención en el servicio

 En enfoque de la seguridad, siendo un banco cuentan con un solo
trabajador en el área de seguridad.
 En la limpieza si es buena es un aspecto que no lo descuidan a pesar de
que es muy concurrido, tienen un personal pendiente de eso.
 Pero cuando uno tiene dudas o alguna consulta, no cuentan con un
personal encargado de esa área, solo el que brinda informes es el de
seguridad lo cual no es su labor.
 El personal que labora ahí no es muy ágil en los días más concurridos.
2.-Oscar Juarez
 La atención es rápida a pesar de que a veces la cola llega hasta la esquina

 Me atienden de manera amable
 La respuesta es inmediata frente a cualquier duda que tenga
 Cuentan con un ambiente ordenado.
 La atención de los agentes dentro del banco es mala
 Deberían tener un local más grande, por lo de las colas
 Siempre está limpio
 Se identifica fácilmente los distintos tipos de cola (por ejemplo, la
preferencial)
 Las personas que atienden los agentes ahora usan polos del Banco de la
Nación, hasta hace un par de meses no tienen ese polo.
3.-Cesar Lopez
 Solo tiene buena atención en la ventanilla preferencial

 No cuenta con servicios higiénicos para el publico
4.-Brayan Guevara
 Cuentan con varias personas en atención

 Solo hay una cola para la atención a diferencia de otros bancos que
cuenta con varias como es para clientes del banco y otras personas que
son de afuera
 La cola avanza rápido a diferencia de otros bancos que demoran
demasiado
 Sus colaboradores son muy atentos a las necesidades de los clientes.
5.-Leonardo Montoya
 Sus cajeros no cuentan con una limpieza diaria por que las veces que
concurrí el establecimiento no estaba limpio.
6.-Lizet Romero
 Las personas que me atendieron y asesoraron fueron muy amables

conmigo.
 No todo el personal se preocupa por la atención preferencial
 En la oportunidad que fui las colas son demasiado largas lo cual significa
que no se dan abasto.
7.-Katherine Condori
 Les falta personal en los días más concurridos, los viernes cuentan con
tres o dos personas en las ventanillas.
 El señor que está en la seguridad cumple la función de dar información
en vez de hacer su labor.
 A veces no tienen mucho en cuenta la atención preferencial.
 La mayoría de los trabajadores no cuentan con capacitaciones.
 Deberían tener un local más amplio por la concurrencia que tiene.
 Cuentan con un horario especifico
8.-Alberth Huanca
 La señorita en ventanilla con era muy eficiente para resolver el trámite

que deseaba realizar.
 Demoran mucho en los tramites
 Rescato que cuando es pagos son más eficientes.
9.-Pilar Huanco
 No cuentan con afiches para la atención, ósea uno cuando entra esta
desorientado
 Cuentan con profesionales capacitados.
 La atención preferencial si es amable, ósea la señorita de ventanilla es
eficiente.
 No tienen mucha seguridad en el área.
 La limpieza si es constante
10.-Mauricio Puma
 A veces solo cuentan con poco personal en ventanilla

 No son eficientes
 Ay personas que buscan amistades y se meten en la cola.
 La atención es lenta
Entrevistador: Lucya Condori Ojeda
11.-Zoraida Vizcarra:
 Cuando tuvo la oportunidad de ir al banco por pagar su DNI, sostuvo que
el trato fue bueno
 la atención fue rápida
 al momento de hacer la cola algunas personas querían entrometerse
 La persona de seguridad la guio muy bien a donde tenía que dirigirse
 Observó que en todo momento la señorita de limpieza estuvo al tanto de
ver que todo este limpio
 Observo que el banco está muy organizado gracias al personal de
seguridad
 No dejaron que haga uso del celular, a la primera sacada ya el personal le
llamó la atención
 También que respetan las horas, una vez pasada las horas observó que el
personal de seguridad está cerrando las puertas inmediatamente
 Las personas que la atendieron fueron amables
 Sugiere que el local del banco de la nación sea más amplio por la
cantidad de personas que van.
12.-Olga Barrios:
 En este caso siempre tiene que esperar bastante en la cola

 Le resulta incómodo porque a veces las personas suelen quejarse mucho
 Comenta que el trato es bueno
 La atención que tuvo fue rápida
 El personal fue muy cordial desde que le toco hacer su tramite
 Piensa que el personal de seguridad que es también encargado en aclarar
algunas dudas no esta tan pendiente, solo si le preguntas te da una
respuesta
 Es un lugar que necesita ser más amplio porque acuden demasiadas
personas al día
 El personal de limpieza siempre está presente
 Observa que el banco tiene pegado muchos afiches que son interesantes
 Observó que no todas las ventanillas trabajan
13.-Leonardo Saravia:
 Tuvo la oportunidad de ir a pagar su trámite de su documento de
identificación y del mismo modo tuvo suerte de no encontrar gente y fue
atendido rápido
 Sostuvo que su atención fue buena
 Observó que siempre anda presente el personal de limpieza
 El personal de seguridad es muy serio para dar la información
 Sugiere que el personal de seguridad este más al pendiente cuando haya
colas de espera.
14.- Karol Beltran:
 Acudió a los servicios del banco con la finalidad de pagar un trámite y no

esperó mucho al ser atendida
 sostuvo que fue rápida la atención
 Las personas que la atendió fueron muy amables
 El personal de seguridad no tuvo un buen trato
15.-Edison Nuñez:
 El acudió al banco de la nación por el trámite de su SIS y sostuvo que la

atención fue rápida
 No había muchas personas cuando él llegó.
 Cuando fue a preguntar al personal de seguridad le dio una referencia
rara que no se pudo guiar bien a donde tenía que pagar
 Observó que siempre la personal de limpieza está pendiente en tener el
lugar limpio
16.-Carlos Aponte:
 De la misma manera acudió al banco para pagar un trámite de suma

importancia que es su documento de identidad y sostuvo que en total
fueron 5 minutos lo que duró su atención
 El que lo atendió fue súper práctico
 El personal de seguridad no lo dejo sacar su teléfono
17.- Alex Alvarez:

 Acudió al banco para pagar los tramites de su documento de identidad y
la atención fue buena
 Fue con una expectativa de poder demorarse mucho, pero fue todo lo
contrario
 Es un lugar fresco y limpio
18.- Jessica Zegarra:
 Acudió al banco para sacar el duplicado de dni y la atención fue rápida

 La persona que la atendió fue amable aunque tuvo la oportunidad de ir
otras veces y fue todo lo contrario la persona que le había tocado antes
no tuvo un buen trato
 Considera que el banco de la nación tiene un buen personal de limpieza
19.- Carmen Rosas:
 Acudió al banco de la nación para sacar una tarjeta y sostuvo que la

atención fue practica
 No tuvo inconveniente con la persona de ventanilla fue muy cordial
 Observó que el personal de seguridad era una persona super opaca
cuando le preguntaban algo
 No vio ninguna desorganización en el banco
 También pudo darse cuenta que respetan el horario de atención y todo lo
hacen con hora
 Observó que tiene bien equipado todo lo que es en primeros auxilios y
hasta incluso vio que tienen silla de ruedas para personas con
discapacidad
 Sabe que siempre dan preferencia a las personas con discapacidad y la
hacen respetar
20.-Carol Ramos:
 Sostuvo que la atención del banco de la nación fue muy buena

 Fue rápida y no tuvo problemas o tener que esperar mucho para pagar
su trámite del sis
 Le hubiese gustado que la persona de ventanilla sea un poco más
agraciada al momento de hablar
 Lugar limpio, siempre ve presente al personal de limpieza haciendo su
trabajo
Entrevistador: Luana Palomino Gallegos
21.-Keey Gallegos Espinal
 El ambiente es limpio siempre y su aroma es de limpieza

 Las colas siempre son largas
 Hay orden en las colas y control por parte de seguridad
 Las personas de seguridad son poco amables
 Las personas que trabajan en ventanilla son lentas
 Hay confusión de en las colas
 El horario de atención es riguroso
22.-Jose Palomino
 El banco brinda un servicio mediocre

 Los encargados de caja y atención no tienen trato amable
 El ambiente es ordenado y limpio
 La señalización es visible
 La seguridad está bien informada
 Las colas son largas
 hay poca cantidad de ventanillas
23.-Whitney Zapata
 La atención es bastante deficiente

 La atención en caja es muy demorosa
 Hay confusión en las colas para el agente y las cajas
 El trato al cliente es regular
 La seguridad no está informada
 existe buena señalización
 Las colas son muy largas
24.-Gianni Gallegos
 El banco siempre luce bastante ordenado

 la infraestructura no es adecuada
 Los que laboran en caja tienden a tardarse mucho
 Las colas se demoran en avanzar
 La atención es muy burocrática
25.-Mario Portugal
 El servicio en caja es poco amable

 La infraestructura es muy pequeña
 Las colas se amontonan
 El agente no cubre a todas las personas
 No hay muchos avisos o señalizaciones
 Las personas se amontonan demasiado por ser atendidas
26.-Vannia Benavente
 Las personas que están en atención no brindan un buen trato.

 Está limpio y tiene aire acondicionado
 Las colas son muy largas
 El local es muy pequeño
 Los de seguridad son amables y tienen buena información
 No hay señalización o información pegada
 El agente aveces presenta fallas
27.-Patrick Retamozo
 Suele siempre estar bastante lleno

 Las que se hace son bastante extensas
 No brindan información de orientación al ingresar
 La atención es lenta y tediosa
 Se demoran mucho en imprimir los bouchers
28.-Alonso Madueño
 Está con orden y limpieza al ingresas

 El personal no parece muy capacitado
 Algunos encargados de atención al cliente son amables y otros no
 Se demoran mucho en atender
 Cuando hay mucha gente hay desorden en la parte de afuera
29.-Gerardo Zúñiga
 Se respetan los horarios de atención

 Los que se encargan de atención al cliente no brindan buen trato
 Siempre es lenta la atención
 Cuando hay muchas personas las colas son largas y hay desorden
 El local es un poco pequeño
30.-Carlo Román
 La atención al cliente es pésima

 Los de seguridad no saben información básica
 No hay suficiente orden los fines de mes
 Las colas son extremadamente grandes
 No hay suficientes bancas para esperar
 Los encargados de caja son lentos
 El personal es de edad adulta
Identificación de Incidentes Críticos
1. Tienen buena atención en el servicio

2. En enfoque de la seguridad, siendo un banco cuentan con un solo trabajador en
el área de seguridad.
3. En la limpieza si es buena, es un aspecto que no lo descuidan a pesar de que es
muy concurrido, tienen un personal pendiente de eso.
4. Pero cuando uno tiene dudas o alguna consulta, no cuentan con un personal
encargado de esa área, solo el que brinda informes es el de seguridad lo cual no
es su labor.
5. El personal que labora ahí no es muy ágil en los días más concurridos.
6. La atención es rápida a pesar de que a veces la cola llega hasta la esquina
7. Me atienden de manera amable
8. La respuesta es inmediata frente a cualquier duda que tenga
9. Cuentan con un ambiente ordenado.
10. La atención de los agentes dentro del banco es mala
11. Deberían tener un local más grande, por lo de las colas
12. Siempre está limpio
13. Se identifica fácilmente los distintos tipos de cola (por ejemplo, la preferencial)
14. Las personas que atienden los agentes ahora usan polos del Banco de la Nación,
hasta hace un par de meses no tienen ese polo.
15. Solo tiene buena atención en la ventanilla preferencial
16. No cuenta con servicios higiénicos para el publico
17. Cuentan con varias personas en atención
18. Solo hay una cola para la atención a diferencia de otros bancos que cuenta con
varias como es para clientes del banco y otras personas que son de afuera
19. La cola avanza rápido a diferencia de otros bancos que demoran demasiado
20. Sus colaboradores son muy atentos a las necesidades de los clientes.
21. Sus cajeros no cuentan con una limpieza diaria por que las veces que concurrí el
establecimiento no estaba limpio.
22. Las personas que me atendieron y asesoraron fueron muy amables conmigo.
23. No todo el personal se preocupa por la atención preferencial.
24. En la oportunidad que fui las colas son demasiado largas lo cual significa que no
se dan abasto.
25. Les falta personal en los días más concurridos, los viernes cuentan con tres o dos
personas en las ventanillas.
26. El señor que está en la seguridad cumple la función de dar información en vez
de hacer su labor.
27. A veces no tienen mucho en cuenta la atención preferencial.
28. La mayoría de los trabajadores no cuentan con capacitaciones.
29. Deberían tener un local más amplio por la concurrencia que tiene.
30. Cuentan con un horario especifico
31. La señorita en ventanilla era muy eficiente para resolver el trámite que deseaba
realizar.
32. Demoran mucho en los tramites
33. Rescato que cuando es pagos son más eficientes.
34. No cuentan con afiches para la atención, ósea uno cuando entra esta
desorientado
35. Cuentan con profesionales capacitados.
36. La atención preferencial si es amable, ósea la señorita de ventanilla es eficiente.
37. No tienen mucha seguridad en el área.
38. La limpieza si es constante
39. A veces solo cuentan con poco personal en ventanilla
40. No son eficientes
41. Hay personas que buscan amistades y se meten en la cola.
42. La atención es lenta
43. Cuando tuvo la oportunidad de ir al banco por pagar su DNI, sostuvo que el trato
fue bueno.
44. La atención fue rápida.
45. Al momento de hacer la cola algunas personas querían entrometerse
46. La persona de seguridad la guio muy bien a donde tenía que dirigirse
47. Observó que en todo momento la señorita de limpieza estuvo al tanto de ver que
todo este limpio.
48. Observo que el banco está muy organizado gracias al personal de seguridad
49. No dejaron que haga uso del celular, a la primera sacada ya el personal le llamó
la atención.
50. También que respetan las horas, una vez pasada las horas observó que el
personal de seguridad está cerrando las puertas inmediatamente.
51. Las personas que la atendieron fueron amables.
52. Sugiere que el local del banco de la nación sea más amplio por la cantidad de
personas que van
53. En este caso siempre tiene que esperar bastante en la cola
54. Le resulta incómodo porque a veces las personas suelen quejarse mucho
55. Comenta que el trato es bueno
56. La atención que tuvo fue rápida
57. El personal fue muy cordial desde que le toco hacer su tramite
58. Piensa que el personal de seguridad que es también encargado en aclarar algunas
dudas no esta tan pendiente, solo si le preguntas te da una respuesta
59. Es un lugar que necesita ser más amplio porque acuden demasiadas personas al
día
60. El personal de limpieza siempre está presente
61. Observa que el banco tiene pegado muchos afiches que son interesantes
62. Observó que no todas las ventanillas trabajan
63. Tuvo la oportunidad de ir a pagar su trámite de su documento de identificación y
del mismo modo tuvo suerte de no encontrar gente y fue atendido rápido
64. Sostuvo que su atención fue buena
65. Observó que siempre anda presente el personal de limpieza
66. El personal de seguridad es muy serio para dar la información
67. Sugiere que el personal de seguridad este más al pendiente cuando haya colas de
espera
68. Acudió a los servicios del banco con la finalidad de pagar un trámite y no esperó
mucho al ser atendida
69. sostuvo que fue rápida la atención
70. Las personas que la atendió fueron muy amables
71. El personal de seguridad no tuvo un buen trato
72. El acudió al banco de la nación por el trámite de su SIS y sostuvo que la
73. No había muchas personas cuando él llegó.
74. Cuando fue a preguntar al personal de seguridad le dio una referencia rara que
no se pudo guiar bien a donde tenía que pagar
75. Observó que siempre la personal de limpieza está pendiente en tener lugar
limpio
76. De la misma manera acudió al banco para pagar un trámite de suma que es su
documento de identidad y sostuvo que en total fueron 5 minutos lo que duró su
atención
77. El que lo atendió fue súper práctico
78. El personal de seguridad no lo dejo sacar su teléfono
79. Acudió al banco para pagar los tramites de su documento de identidad y la
atención fue buena
80. Fue con una expectativa de poder demorarse mucho, pero fue todo lo contrario
81. Es un lugar fresco y limpio
82. Acudió al banco para sacar el duplicado de DNI y la atención fue rápida
83. La persona que la atendió fue amable, aunque tuvo la oportunidad de ir otras
veces y fue todo lo contrario la persona que le había tocado antes no tuvo un
buen trato
84. Considera que el banco de la nación tiene un buen personal de limpieza
85. Acudió al banco de la nación para sacar una tarjeta y sostuvo que la atención fue
practica
86. No tuvo inconveniente con la persona de ventanilla fue muy cordial
87. Observó que el personal de seguridad era una persona super opaca cuando le
preguntaban algo
88. No vio ninguna desorganización en el banco
89. También pudo darse cuenta que respetan el horario de atención y todo lo hacen
con hora
90. Observó que tiene bien equipado todo lo que es en primeros auxilios y hasta
incluso vio que tienen silla de ruedas para personas con discapacidad
91. Sabe que siempre dan preferencia a las personas con discapacidad y la hacen
respetar
92. Sostuvo que la atención del banco de la nación fue muy buena
93. Fue rápida y no tuvo problemas o tener que esperar mucho para pagar su trámite
del SIS
94. Le hubiese gustado que la persona de ventanilla sea un poco más agraciada al
momento de hablar
95. Lugar limpio, siempre ve presente al personal de limpieza haciendo trabajo
96. La atención al cliente es pésima
97. Los de seguridad no saben información básica
98. No hay suficiente orden los fines de mes
99. Las colas son extremadamente grandes
100. No hay suficientes bancas para esperar
101. Los encargados de caja son lentos
102. El personal es de edad adulta
103. Se respetan los horarios de atención
104. Los que se encargan de atención al cliente no brindan buen trato
105. Siempre es lenta la atención
106. Cuando hay muchas personas las colas son largas y hay desorden
107. El local es un poco pequeño
108. Está con orden y limpieza al ingresar
109. El personal no parece muy capacitado
110. Algunos encargados de atención al cliente son amables y otros no
111. Se demoran mucho en atender
112. Cuando hay mucha gente hay desorden en la parte de afuera
113. Suele siempre estar bastante lleno
114. Las colas que se hace son bastante extensas
115. No brindan información de orientación al ingresar
116. La atención es lenta y tediosa
117. Se demoran mucho en imprimir los vouchers
118. Las personas que están en atención no brindan un buen trato
119. Está limpio y tiene aire acondicionado
120. Las colas son muy largas
121. El local es muy pequeño
122. Los de seguridad son amables y tienen buena información
123. No hay señalización o información pegada
124. El agente aveces presenta fallas
125. El servicio en caja es poco amable
126. La infraestructura es muy pequeña
127. Las colas se amontonan
128. El agente no cubre a todas las personas
129. No hay muchos avisos o señalizaciones
130. Las personas se amontonan demasiado por ser atendida
131. El banco siempre luce bastante ordenado
132. la infraestructura no es adecuada
133. Los que laboran en caja tienden a tardarse mucho
134. Las colas se demoran en avanzar
135. La atención es muy burocrática
136. La atención es bastante deficiente
137. La atención en caja es muy demorosa
138. Hay confusión en las colas para el agente y las cajas
139. El trato al cliente es regular
140. La seguridad no está informada
141. existe buena señalización
143. El banco brinda un servicio mediocre
144. Los encargados de caja y atención no tienen trato amable
145. El ambiente es ordenado y limpio
146. La señalización es visible
147. La seguridad está bien informada
148. Las colas son largas
149. Hay poca cantidad de ventanillas
Agrupación de Incidentes Críticos
Grupo 1
1. En enfoque de la seguridad, siendo un banco cuentan con un solo trabajador en

el área de seguridad.
5. Piensa que el personal de seguridad que es también encargado en aclarar algunas
dudas no esta tan pendiente, solo si le preguntas te da una respuesta
espera
8. El personal de seguridad no lo dejo sacar su teléfono
9. Observó que el personal de seguridad era una persona super opaca cuando le
preguntaban algo.
Grupo 2
1. Comenta que el trato es bueno

2. De la misma manera acudió al banco para pagar un trámite de suma que es su
documento de identidad y sostuvo que en total fueron 5 minutos lo que duró su
atención
3. Las colas son largas
4. Las colas se amontonan
7. Las colas se demoran en avanzar
10. La atención en caja es muy demorosa
13. El servicio en caja es poco amable
15. El banco brinda un servicio mediocre
18. Las personas que están en atención no brindan un buen trato
19. Algunos encargados de atención al cliente son amables y otros no
20. Se demoran mucho en atender
22. Las colas que se hace son bastante extensas
23. La atención es lenta y tediosa
24. brindan información de orientación al ingresar
25. La atención al cliente es pésima
26. Los encargados de caja son lentos
28. Los que se encargan de atención al cliente no brindan buen trato
29. Siempre es lenta la atención
respetar
31. Sostuvo que la atención del banco de la nación fue muy buena
32. Fue rápida y no tuvo problemas o tener que esperar mucho para pagar su trámite
del SIS
momento de hablar
34. Acudió al banco para sacar el duplicado de DNI y la atención fue rápida
35. La persona que la atendió fue amable, aunque tuvo la oportunidad de ir otras
veces y fue todo lo contrario la persona que le había tocado antes no tuvo un
buen trato
36. Acudió al banco de la nación para sacar una tarjeta y sostuvo que la atención fue
practica
37. No tuvo inconveniente con la persona de ventanilla fue muy cordial
38. El que lo atendió fue súper práctico
39. Acudió al banco para pagar los tramites de su documento de identidad y la
atención fue buena
40. Fue con una expectativa de poder demorarse mucho, pero fue todo lo contrario
41. Tuvo la oportunidad de ir a pagar su trámite de su documento de identificación y
del mismo modo tuvo suerte de no encontrar gente y fue atendido rápido
42. Sostuvo que su atención fue buena
43. Acudió a los servicios del banco con la finalidad de pagar un trámite y no esperó
mucho al ser atendida
44. sostuvo que fue rápida la atención
45. Las personas que la atendió fueron muy amables
46. El acudió al banco de la nación por el trámite de su SIS y sostuvo que la
48. La atención que tuvo fue rápida
50. Tienen buena atención en el servicio
51. La atención es rápida a pesar de que a veces la cola llega hasta la esquina
52. Me atienden de manera amable
54. Las personas que atienden los agentes ahora usan polos del Banco de la Nación,
hasta hace un par de meses no tienen ese polo.
57. La cola avanza rápido a diferencia de otros bancos que demoran demasiado
58. Las personas que me atendieron y asesoraron fueron muy amables conmigo.
59. No todo el personal se preocupa por la atención preferencial.
60. Demoran mucho en los tramites
61. Rescato que cuando es pagos son más eficientes
63. A veces solo cuentan con poco personal en ventanilla
64. La atención es lenta
65. Cuando tuvo la oportunidad de ir al banco por pagar su DNI, sostuvo que el trato
fue bueno.
66. Las personas que la atendieron fueron amables.
67. En este caso siempre tiene que esperar bastante en la cola
68. La atención fue rápida.
69. Le resulta incómodo porque a veces las personas suelen quejarse muchos
Grupo 3

muy concurrido, tienen un personal pendiente de eso
2. Siempre está limpio
limpio
6. Es un lugar fresco y limpio
7. Está limpio y tiene aire acondicionado
todo este limpio.
11. El personal de limpieza siempre está presente
12. Observó que siempre anda presente el personal de limpieza
Grupo 4
1. Deberían tener un local más grande, por lo de las colas

2. El local es un poco pequeño
3. El agente a veces presenta fallas
4. La infraestructura es muy pequeña
10. Sugiere que el local del banco de la nación sea más amplio por la cantidad de
personas que van
12. El local es muy pequeño
13. Es un lugar que necesita ser más amplio porque acuden demasiadas personas al
día
14. Observó que tiene bien equipado todo lo que es en primeros auxilios y hasta
incluso vio que tienen silla de ruedas para personas con discapacidad
Grupo 5
es su labor.
5. Cuando fue a preguntar al personal de seguridad le dio una referencia rara que
no se pudo guiar bien a donde tenía que pagar
6. También pudo darse cuenta que respetan el horario de atención y todo lo hacen
con hora
es su labor.
12. Cuentan con un horario especifico
realizar.
14. Cuentan con profesionales capacitados.
15. No son eficientes
16. La persona de seguridad la guio muy bien a donde tenía que dirigirse
18. También que respetan las horas, una vez pasada las horas observó que el
personal de seguridad está cerrando las puertas inmediatamente.
Grupo 6
desorientado
4. No hay muchos avisos o señalizaciones
5. existe buena señalización
6. La señalización es visible
Grupo 7
1. Cuentan con un ambiente ordenado.

4. Hay confusión en las colas para el agente y las cajas
7. Hay personas que buscan amistades y se meten en la cola.
la atención.
10. Cuando hay muchas personas las colas son largas y hay desorden
11. Está con orden y limpieza al ingresar
12. No hay suficiente orden los fines de mes
Depuración de los incidentes parecidos
Grupo 1

espera
Grupo 2

respetar
momento de hablar
Grupo 3

limpio
todo este limpio
Grupo 4

Grupo 5

realizar.
Grupo 6
desorientado
Grupo 7

la atención.
Redacción de elementos de Satisfacción
Grupo 1
 El personal de seguridad está capacitado para brindar información

necesaria e importante
 Cuentan con suficiente personal de seguridad

espera
Grupo 2
 Me atienden siempre con rapidez

13.No había muchas personas cuando él llegó.
 Existen suficientes trabajadores en el área de atención al cliente

 Siempre me han demostrado un trato amable y cordial

respetar
momento de hablar
Grupo 3
 Cada vez que he acudido el lugar se muestra limpio

 Se puede observar que el personal de limpieza está siempre presente

limpio
todo este limpio
 Los cajeros automáticos son limpiados frecuentemente
Grupo 4
 Los cajeros automáticos son eficientes

 La infraestructura es adecuada

Grupo 5
 Los trabajadores están capacitados para brindar la información necesitada

13. La señorita en ventanilla era muy eficiente
 Los colaboradores actuaron con profesionalismo para satisfacer mis

necesidades
7. Los de seguridad no saben información correcta
Grupo 6
 Encuentro señalización que es fácilmente entendible

 Hay señalización pegada para poder orientarme
desorientado
Grupo 7
 Se puede notar la buena organización del banco
 Las colas y el servicio que me brindan demuestran orden
6. No dejaron que haga uso del celular, a la primera sacada ya el personal le

llamó la atención.
 Puedo identificar fácilmente los distintos tipos de cola (preferencial,

cajero, atención al cliente, etc.)
3. Se identifica fácilmente los distintos tipos de cola (por ejemplo, la

preferencial)
4. Solo hay una cola para la atención a diferencia de otros bancos que cuenta
con varias como es para clientes del banco y otras personas que son de
afuera
Identificando dimensiones de calidad
Seguridad
 El personal de seguridad está capacitado para brindar información

 Cuentan con suficiente personal de seguridad
Atención
 Me atienden siempre con rapidez

 Existen suficientes trabajadores en el área de atención al cliente
 Siempre me han demostrado un trato amable y cordial
Limpieza
 Cada vez que he acudido el lugar se muestra limpio

 Se puede observar que el personal de limpieza está siempre presente
 Los cajeros automáticos son limpiados frecuentemente
Infraestructura
 Los cajeros automáticos son eficientes

 La infraestructura es adecuada
Profesionalismo
 Los trabajadores están capacitados para brindar la información necesitada

 Los colaboradores actuaron con profesionalismo para satisfacer mis
necesidades
Señalización
 Encuentro señalización que es fácilmente entendible
 Hay señalización pegada para poder orientarme
Orden y disposición
 Se puede notar la buena organización del banco

 Las colas y el servicio que me brindan demuestran orden
 Puedo identificar fácilmente los distintos tipos de cola (preferencial,
cajero, atención al cliente, etc.
Mapa conceptual resumen
El personal de seguridad
capacitado para brindar info
necesaria e important
Seguridad
Cuentan con suficiente pers
seguridad
Me atienden siempre con

Atención
Existen suficientes trabajado
área de atención al clie
Siempre me han demostrad

amable y cordial
Limpieza
Cada vez que he acu
muestra li
Se puede observar qu
limpieza está siem
Infraestructura
Los cajeros automáti
frecuente
Calidad (Banco de la
Nación) Los cajeros automáti
Profesionalismo
La infraestructur
Los trabajadores está

la informa
Los colaboradores act

Señalización para satisface
Encuentro señaliza
ent
Hay señalizació
Orden y Se puede notar la bue

disposición
Las colas y el ser
demue
Puedo identificar fáci

cola (preferencial, caj
Formulación del cuestionario
Introducción:
Buen día, te invitamos a responder este breve cuestionario con el fin de evaluar si la atención que brinda el
Banco de la Nación es de calidad.
Este cuestionario solo es para fines educativos, sea lo mas sincero posible
Gracias de antemano
1. ¿Cuál es su sexo?
o Masculino
o Femenino
2. ¿Cuál es su edad?
o 18 a 25 años
o 26 a 30 años
o 31 a 35 años
o 36 a mas
3. ¿Cuál es su ocupación?, ¿En dónde la ejerce?

_________________________________________________________________________
4. Evaluación de calidad de prestación de servicio del Banco de la Nación

Totalment No Totalmente
De
Criterios e de acuerdo ni Desacuerd desacuerdo
acuerdo
acuerdo discrepo o
El personal de seguridad está
capacitado para brindar información
Cuentan con suficiente personal de
seguridad
Me atienden siempre con rapidez
Existen suficientes trabajadores en el
área de atención al cliente
Siempre me han demostrado un trato
amable y cordial
Cada vez que he acudido el lugar se
muestra limpio
Se puede observar que el personal de
limpieza está siempre presente
Los cajeros automáticos son
limpiados frecuentemente
Los cajeros automáticos son
eficientes
La infraestructura es adecuada
Los trabajadores están capacitados
para brindar la información
necesitada
Los colaboradores actuaron con
profesionalismo para satisfacer mis
necesidades
Encuentro señalización que es
fácilmente entendible
Hay señalización pegada para poder
orientarme
Se puede notar la buena organización
del banco
Las colas y el servicio que me
brindan demuestran orden
Puedo identificar fácilmente los
distintos tipos de cola (preferencial,
cajero, atención al cliente, etc.
Resultados
Conclusiones
- Se pudo apreciar que el rango de edad que predominó en las encuestas fue de
18 a 25 años de edad y de la misma manera las personas de 26 a 30 años de
edad.
- El sexo dominante en las encuestas fue el femenino teniendo más del 50% de
votos en la encuesta
- En el caso de “El personal de seguridad está capacitado para brindar
información necesaria e importante” los encuestados no tienen claro la calidad
de información que se da por lo tanto se deduce que la información el personal
de seguridad que brindan es regular.
- Si bien es cierto uno de los lugares más atractivos para los delincuentes son los
diferentes bancos existentes es por eso que que surge lo siguiente:
- “Cuentan con suficiente personal de seguridad” las respuestas de los
encuestados están a la par las personas están y no están de acuerdo con la
cantidad de personal de seguridad.
- “Me atienden siempre con rapidez” de la misma manera se tuvo resultados
semejantes, tanto como acuerdos y desacuerdos, cabe resaltar que este
resultado pudo ser depende de la hora en la cual la persona estuvo presente ya
que al ser el Banco de la Nación suele estar lleno la mayoría de veces
- “Existen suficientes trabajadores en el área de atención al cliente” en este caso

la respuesta predominante fue que los encuestados estuvieron de acuerdo con
el número de trabajadores existentes en el Banco de la Nación.
- Una gran diferencia que puede ver entre todos los bancos es el trato que se le
da al cliente, es por eso que surge lo siguiente: “Siempre me han demostrado
un trato amable y cordial” la mayoría de los encuestados estuvieron de acuerdo
con el trato que le brindo el personal en general del Banco de la Nación.
- “Cada vez que he acudido el lugar se muestra limpio” las en encuestados
estuvieron conformes con la limpieza del banco, la limpieza del lugar es de
suma importancia, y el Banco de la Nación lo hace notar.
- “Se puede observar que el personal de limpieza está siempre presente” las
personas encuestadas están totalmente de acuerda que el personal está al
pendiente y presente ante cualquier suceso que tenga que ver con la limpieza.
- “Los cajeros automáticos son limpiados frecuentemente” en este caso

tuvimos respuestas regulares, las personas que acudieron a sus servicios no
estas ni de acuerdo ni en desacuerdo de que los cajeros automáticos son
limpiados frecuentemente.
- “Los cajeros automáticos son eficientes” como toda tecnología puede que haya
tenido algunos problemas quizás por el tema de no saber como usarlos, es por
eso que los encuestados tuvieron una respuesta regular de estar y no estar de
acuerdo con los cajeros automáticos.
- “La infraestructura es adecuada” la respuesta de los encuestados se inclina más

por no estar de acuerdo con la infraestructura del Banco.
- “Los trabajadores están capacitados para brindar la información necesitada” en

este caso se pudo apreciar que la personas no discrepan con la idea que los
trabajadores están bien capacitados.
- “Los colaboradores actuaron con profesionalismo para satisfacer mis

necesidades” una de las respuestas más predominantes fue que, si estuvieron
de acuerdo, pero de la misma manera no discrepan que actúan con
profesionalismo.
- “Encuentro señalización que es fácilmente entendible” las respuestas fueron

semejantes en la cual las personas que acudieron están tanto en acuerdo como
en desacuerdo con la señalización entendible.
- “Hay señalización pegada para poder orientarme” la mayoría de personas tuvo

una respuesta positiva que si estuvieron de acuerdo con la señalización pegada
en el Banco de la Nación.
- “Se puede notar la buena organización del banco” la mayoría de personas no
discrepa en este casi en que haya una buena organización.
- “Las colas y el servicio que me brindan demuestran orden” de la misma

manera las personas no están ni de acuerdo ni desacuerdo con que exista orden
en el servicio y colas que se realizan.
- “Puedo identificar fácilmente los distintos tipos de cola (preferencial, cajero,

atención al cliente, etc.”, las personas encuestadas respondieron positivamente
ante esta situación, por lo tanto, el Banco de la Nación tiene un correcto orden
ante estas colas de espera.
Recomendaciones
Nuestras recomendaciones al Banco de la Nación según los resultados del cuestionario

serían las siguientes:
- El personal de seguridad debe recibir una capacitación constante, sobre guía e

información a los clientes pues estos recurren en primera instancia al personal de
seguridad para poder suplir cualquier tipo de duda, además de estar informado
debe brindar un trato amable y cordial a las personas que le realizan las consultas.
Además, la población manifestó que había muy poco personal de seguridad por lo
que se recomienda aumentar personal en esa área.
- En cuánto a la rapidez en la atención se debe mejorar este aspecto ya que es clave
el tiempo en el que el cliente es atendido para poder asegurar su comodidad, al
igual que la infraestructura que es otro aspecto de mejora pues los encuestados
manifestaron que ven muy pequeño el local del banco de la nación en nuestra
provincia de Ilo para toda la demanda requerida.
- Tanto la limpieza como la buena señalización es algo que debe mantenerse
siempre porque es algo muy positivo que se ha rescatado de los resultados, las
personas demuestran que están conformes con estos aspectos.
Anexos
1. Muestreo
TAMAÑO DE LA MUESTRA
Población de la provincia de Ilo que acude al Banco de la nación un promedio diario:
Visitas
Promedio 1000
N = tamaño de la población
e = margen de error (porcentaje expresado con decimales)
z = puntuación z
La puntuación z es la cantidad de desviaciones estándar que una proporción
determinada se aleja de la media. Para encontrar la puntuación z adecuada, se debe
consultar la tabla a continuación:
2. Cuestionario
3. Alfa
 Seguridad
SEGURIDAD Items
Sujetos 1 2 total
1 1 1 2
2 1 1 2
3 1 1 2
4 1 1 2
5 1 1 2
6 1 1 2
7 1 1 2
8 1 2 3
9 2 2 4
10 2 2 4
11 2 2 4
12 2 2 4
13 2 2 4
14 2 2 4
15 2 2 4
16 2 2 4
17 2 2 4
18 2 2 4
19 2 2 4
20 2 2 4
21 2 2 4
22 2 2 4
23 2 2 4
24 2 2 4
25 2 2 4
26 2 2 4
27 2 2 4
28 2 2 4
29 2 2 4
30 2 2 4
31 2 2 4
32 2 2 4
33 2 2 4
34 2 2 4
35 2 2 4
36 2 2 4
37 2 2 4
38 2 2 4
39 2 2 4
40 2 2 4
41 2 2 4
42 2 2 4
43 2 2 4
44 2 2 4
45 2 2 4
46 2 2 4
47 2 2 4
48 2 2 4
49 2 2 4
50 2 2 4
51 2 2 4
52 2 2 4
53 2 2 4
54 2 2 4
55 2 2 4
56 2 2 4
57 2 2 4
58 2 2 4
59 2 2 4
60 2 2 4
61 2 2 4
62 2 2 4
63 2 2 4
64 2 2 4
65 2 2 4
66 2 2 4
67 2 2 4
68 2 2 4
69 2 2 4
70 2 2 4
71 2 2 4
72 2 2 4
73 2 2 4
74 2 2 4
75 2 2 4
76 2 2 4
77 3 2 5
78 3 2 5
79 3 2 5
80 3 2 5
81 3 3 6
82 3 3 6
83 3 3 6
84 3 3 6
85 3 3 6
86 3 3 6
87 3 3 6
88 3 3 6
89 3 3 6
90 3 3 6
91 3 3 6
92 3 3 6
93 3 3 6
94 3 3 6
95 3 3 6
96 3 3 6
97 3 3 6
98 3 3 6
99 3 3 6
100 3 3 6
101 3 3 6
102 3 3 6
103 3 3 6
104 3 3 6
105 3 3 6
106 3 3 6
107 3 3 6
108 3 3 6
109 3 3 6
110 3 3 6
111 3 3 6
112 3 3 6
113 3 3 6
114 3 3 6
115 3 3 6
116 3 3 6
117 3 3 6
118 3 3 6
119 3 3 6
120 3 3 6
121 3 3 6
122 3 3 6
123 3 3 6
124 3 3 6
125 3 3 6
126 3 3 6
127 3 3 6
128 3 3 6
129 3 3 6
130 3 3 6
131 3 3 6
132 3 3 6
133 3 3 6
134 3 3 6
135 3 3 6
136 3 3 6
137 3 3 6
138 3 3 6
139 3 3 6
140 3 3 6
141 3 3 6
142 3 3 6
143 3 3 6
144 3 3 6
145 3 3 6
146 3 3 6
147 3 3 6
148 3 3 6
149 3 3 6
150 3 3 6
151 3 3 6
152 3 3 6
153 3 3 6
154 3 3 6
155 3 3 6
156 3 3 6
157 3 3 6
158 3 3 6
159 3 3 6
160 3 3 6
161 3 3 6
162 3 3 6
163 3 3 6
164 3 3 6
165 3 3 6
166 3 3 6
167 3 3 6
168 3 3 6
169 3 3 6
170 3 3 6
171 3 3 6
172 3 3 6
173 3 3 6
174 3 3 6
175 3 3 6
176 3 3 6
177 3 3 6
178 3 3 6
179 3 3 6
180 3 3 6
181 3 3 6
182 3 3 6
183 3 3 6
184 3 3 6
185 3 3 6
186 3 3 6
187 3 3 6
188 3 3 6
189 3 3 6
190 3 3 6
191 3 3 6
192 3 4 7
193 3 4 7
194 3 4 7
195 3 4 7
196 3 4 7
197 3 4 7
198 3 4 7
199 3 4 7
200 3 4 7
201 3 4 7
202 3 4 7
203 3 4 7
204 3 4 7
205 3 4 7
206 3 4 7
207 3 4 7
208 3 4 7
209 3 4 7
210 3 4 7
211 3 4 7
212 3 4 7
213 3 4 7
214 3 4 7
215 3 4 7
216 3 4 7
217 3 4 7
218 3 4 7
219 3 4 7
220 3 4 7
221 3 4 7
222 3 4 7
223 3 4 7
224 3 4 7
225 4 4 8
226 4 4 8
227 4 4 8
228 4 4 8
229 4 4 8
230 4 4 8
231 4 4 8
232 4 4 8
233 4 4 8
234 4 4 8
235 4 4 8
236 4 4 8
237 4 4 8
238 4 4 8
239 4 4 8
240 4 4 8
241 4 4 8
242 4 4 8
243 4 4 8
244 4 4 8
245 4 4 8
246 4 4 8
247 4 4 8
248 4 4 8
249 4 4 8
250 4 4 8
251 4 4 8
252 4 4 8
253 4 4 8
254 4 4 8
255 4 4 8
256 4 4 8
257 4 4 8
258 4 4 8
259 4 4 8
260 4 4 8
261 4 4 8
262 4 4 8
263 4 4 8
264 4 4 8
265 4 4 8
266 4 4 8
267 4 4 8
268 4 4 8
269 4 4 8
270 4 4 8
271 4 4 8
272 5 4 9
273 5 4 9
274 5 4 9
275 5 4 9
276 5 4 9
277 5 5 10
278 5 5 10
promedio 2.91726619 3.00719424 5.92446043

varianza 0.62489936 0.70030907 2.50329844
∑Si^2= 1.32520843
St^2= 2.50329844
alfa= 0.47061509
 Atención
ATENCIÓN Items
Sujetos 1 2 3 total
1 1 1 1 3
2 1 1 1 3
3 1 1 1 3
4 1 1 1 3
5 1 1 1 3
6 1 1 1 3
7 1 1 2 4
8 1 1 2 4
9 2 2 2 6
10 2 2 2 6
11 2 2 2 6
12 2 2 2 6
13 2 2 2 6
14 2 2 2 6
15 2 2 2 6
16 2 2 2 6
17 2 2 2 6
18 2 2 2 6
19 2 2 2 6
20 2 2 2 6
21 2 2 2 6
22 2 2 2 6
23 2 2 2 6
24 2 2 2 6
25 2 2 2 6
26 2 2 2 6
27 2 2 2 6
28 2 2 2 6
29 2 2 2 6
30 2 2 2 6
31 2 2 2 6
32 2 2 2 6
33 2 2 2 6
34 2 2 2 6
35 2 2 2 6
36 2 2 2 6
37 2 2 2 6
38 2 2 2 6
39 2 2 2 6
40 2 2 2 6
41 2 2 2 6
42 2 2 2 6
43 2 2 2 6
44 2 2 2 6
45 2 2 2 6
46 2 2 2 6
47 2 2 2 6
48 2 2 2 6
49 2 2 2 6
50 2 2 2 6
51 2 2 2 6
52 2 2 2 6
53 2 2 2 6
54 2 2 2 6
55 2 2 2 6
56 2 2 2 6
57 2 2 2 6
58 2 2 3 7
59 2 2 3 7
60 2 2 3 7
61 2 2 3 7
62 2 2 3 7
63 2 3 3 8
64 2 3 3 8
65 2 3 3 8
66 2 3 3 8
67 2 3 3 8
68 2 3 3 8
69 2 3 3 8
70 2 3 3 8
71 2 3 3 8
72 2 3 3 8
73 2 3 3 8
74 2 3 3 8
75 2 3 3 8
76 2 3 3 8
77 2 3 3 8
78 2 3 3 8
79 2 3 3 8
80 2 3 3 8
81 2 3 3 8
82 2 3 3 8
83 2 3 3 8
84 2 3 3 8
85 2 3 3 8
86 2 3 3 8
87 2 3 3 8
88 2 3 3 8
89 2 3 3 8
90 2 3 3 8
91 2 3 3 8
92 2 3 3 8
93 2 3 3 8
94 2 3 3 8
95 2 3 3 8
96 2 3 3 8
97 2 3 3 8
98 2 3 3 8
99 2 3 3 8
100 2 3 3 8
101 2 3 3 8
102 3 3 3 9
103 3 3 3 9
104 3 3 3 9
105 3 3 3 9
106 3 3 3 9
107 3 3 3 9
108 3 3 3 9
109 3 3 3 9
110 3 3 3 9
111 3 3 3 9
112 3 3 3 9
113 3 3 3 9
114 3 3 3 9
115 3 3 3 9
116 3 3 3 9
117 3 3 3 9
118 3 3 3 9
119 3 3 3 9
120 3 3 3 9
121 3 3 3 9
122 3 3 3 9
123 3 3 3 9
124 3 3 3 9
125 3 3 3 9
126 3 3 3 9
127 3 3 3 9
128 3 3 3 9
129 3 3 3 9
130 3 3 3 9
131 3 3 3 9
132 3 3 3 9
133 3 3 3 9
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135 3 3 3 9
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137 3 3 3 9
138 3 3 3 9
139 3 3 3 9
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141 3 3 3 9
142 3 3 3 9
143 3 3 3 9
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145 3 3 4 10
146 3 3 4 10
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148 3 3 4 10
149 3 3 4 10
150 3 3 4 10
151 3 3 4 10
152 3 3 4 10
153 3 3 4 10
154 3 3 4 10
155 3 4 4 11
156 3 4 4 11
157 3 4 4 11
158 3 4 4 11
159 3 4 4 11
160 3 4 4 11
161 3 4 4 11
162 3 4 4 11
163 3 4 4 11
164 3 4 4 11
165 3 4 4 11
166 3 4 4 11
167 3 4 4 11
168 3 4 4 11
169 3 4 4 11
170 3 4 4 11
171 3 4 4 11
172 3 4 4 11
173 3 4 4 11
174 3 4 4 11
175 3 4 4 11
176 3 4 4 11
177 3 4 4 11
178 3 4 4 11
179 3 4 4 11
180 3 4 4 11
181 3 4 4 11
182 3 4 4 11
183 3 4 4 11
184 4 4 4 12
185 4 4 4 12
186 4 4 4 12
187 4 4 4 12
188 4 4 4 12
189 4 4 4 12
190 4 4 4 12
191 4 4 4 12
192 4 4 4 12
193 4 4 4 12
194 4 4 4 12
195 4 4 4 12
196 4 4 4 12
197 4 4 4 12
198 4 4 4 12
199 4 4 4 12
200 4 4 4 12
201 4 4 4 12
202 4 4 4 12
203 4 4 4 12
204 4 4 4 12
205 4 4 4 12
206 4 4 4 12
207 4 4 4 12
208 4 4 4 12
209 4 4 4 12
210 4 4 4 12
211 4 4 4 12
212 4 4 4 12
213 4 4 4 12
214 4 4 4 12
215 4 4 4 12
216 4 4 4 12
217 4 4 4 12
218 4 4 4 12
219 4 4 4 12
220 4 4 4 12
221 4 4 4 12
222 4 4 4 12
223 4 4 4 12
224 4 4 4 12
225 4 4 4 12
226 4 4 4 12
227 4 4 4 12
228 4 4 4 12
229 4 4 4 12
230 4 4 4 12
231 4 4 4 12
232 4 4 4 12
233 4 4 4 12
234 4 4 4 12
235 4 4 4 12
236 4 4 4 12
237 4 4 4 12
238 4 4 4 12
239 4 4 4 12
240 4 4 4 12
241 4 4 4 12
242 4 4 4 12
243 4 4 4 12
244 4 4 4 12
245 4 4 4 12
246 4 4 4 12
247 4 4 4 12
248 4 4 4 12
249 4 4 4 12
250 4 4 4 12
251 4 4 4 12
252 4 4 4 12
253 4 4 4 12
254 4 4 5 13
255 4 4 5 13
256 4 4 5 13
257 4 4 5 13
258 4 4 5 13
259 4 4 5 13
260 4 4 5 13
261 4 4 5 13
262 4 4 5 13
263 4 4 5 13
264 4 4 5 13
265 4 4 5 13
266 4 5 5 14
267 4 5 5 14
268 4 5 5 14
269 4 5 5 14
270 4 5 5 14
271 5 5 5 15
272 5 5 5 15
273 5 5 5 15
274 5 5 5 15
275 5 5 5 15
276 5 5 5 15
277 5 5 5 15
278 5 5 5 15
promedio 2.97841727 3.24100719 3.34892086 9.56834532
varianza 0.88039893 0.84062281 0.90669558 7.35812794
∑Si^2= 2.62771732
St^2= 7.35812794
alfa= 0.64288236
 Limpieza
LIMPIEZA Items
Sujetos 1 2 3 total
1 1 1 1 3
2 1 1 1 3
3 1 1 1 3
4 1 2 1 4
5 1 2 1 4
6 1 2 1 4
7 1 2 1 4
8 1 2 1 4
9 1 2 1 4
10 1 2 1 4
11 1 2 1 4
12 1 2 1 4
13 2 2 1 5
14 2 2 1 5
15 2 2 2 6
16 2 2 2 6
17 2 2 2 6
18 2 2 2 6
19 2 2 2 6
20 2 2 2 6
21 2 2 2 6
22 2 2 2 6
23 2 2 2 6
24 2 2 2 6
25 2 2 2 6
26 2 2 2 6
27 2 2 2 6
28 2 2 2 6
29 2 2 2 6
30 2 2 2 6
31 2 2 2 6
32 2 2 2 6
33 2 2 2 6
34 2 2 2 6
35 2 2 2 6
36 2 2 2 6
37 2 2 2 6
38 2 2 2 6
39 2 2 2 6
40 2 2 2 6
41 2 2 2 6
42 3 2 2 7
43 3 2 2 7
44 3 3 2 8
45 3 3 2 8
46 3 3 2 8
47 3 3 2 8
48 3 3 2 8
49 3 3 2 8
50 3 3 2 8
51 3 3 2 8
52 3 3 2 8
53 3 3 2 8
54 3 3 2 8
55 3 3 2 8
56 3 3 2 8
57 3 3 2 8
58 3 3 2 8
59 3 3 2 8
60 3 3 2 8
61 3 3 2 8
62 3 3 2 8
63 3 3 2 8
64 3 3 2 8
65 3 3 2 8
66 3 3 2 8
67 3 3 2 8
68 3 3 2 8
69 3 3 2 8
70 3 3 2 8
71 3 3 2 8
72 3 3 2 8
73 3 3 2 8
74 3 3 2 8
75 3 3 2 8
76 3 3 2 8
77 3 3 2 8
78 3 3 2 8
79 3 3 2 8
80 3 3 2 8
81 3 3 2 8
82 3 3 2 8
83 3 3 2 8
84 3 3 2 8
85 3 3 2 8
86 3 3 2 8
87 3 3 2 8
88 3 3 2 8
89 3 3 2 8
90 3 3 3 9
91 3 3 3 9
92 3 3 3 9
93 3 3 3 9
94 3 3 3 9
95 3 3 3 9
96 3 3 3 9
97 3 3 3 9
98 3 3 3 9
99 3 3 3 9
100 3 3 3 9
101 3 3 3 9
102 3 3 3 9
103 3 3 3 9
104 3 3 3 9
105 3 3 3 9
106 3 3 3 9
107 3 3 3 9
108 3 3 3 9
109 3 3 3 9
110 3 3 3 9
111 3 3 3 9
112 3 3 3 9
113 3 3 3 9
114 3 3 3 9
115 3 3 3 9
116 3 3 3 9
117 3 3 3 9
118 3 3 3 9
119 4 4 3 11
120 4 4 3 11
121 4 4 3 11
122 4 4 3 11
123 4 4 3 11
124 4 4 3 11
125 4 4 3 11
126 4 4 3 11
127 4 4 3 11
128 4 4 3 11
129 4 4 3 11
130 4 4 3 11
131 4 4 3 11
132 4 4 3 11
133 4 4 3 11
134 4 4 3 11
135 4 4 3 11
136 4 4 3 11
137 4 4 3 11
138 4 4 3 11
139 4 4 3 11
140 4 4 3 11
141 4 4 3 11
142 4 4 3 11
143 4 4 3 11
144 4 4 3 11
145 4 4 3 11
146 4 4 3 11
147 4 4 3 11
148 4 4 3 11
149 4 4 3 11
150 4 4 3 11
151 4 4 3 11
152 4 4 3 11
153 4 4 3 11
154 4 4 3 11
155 4 4 3 11
156 4 4 3 11
157 4 4 3 11
158 4 4 3 11
159 4 4 3 11
160 4 4 3 11
161 4 4 3 11
162 4 4 3 11
163 4 4 3 11
164 4 4 3 11
165 4 4 4 12
166 4 4 4 12
167 4 4 4 12
168 4 4 4 12
169 4 4 4 12
170 4 4 4 12
171 4 4 4 12
172 4 4 4 12
173 4 4 4 12
174 4 4 4 12
175 4 4 4 12
176 4 4 4 12
177 4 4 4 12
178 4 4 4 12
179 4 4 4 12
180 4 4 4 12
181 4 4 4 12
182 4 4 4 12
183 4 4 4 12
184 4 4 4 12
185 4 4 4 12
186 4 4 4 12
187 4 4 4 12
188 4 4 4 12
189 4 4 4 12
190 4 4 4 12
191 4 4 4 12
192 4 4 4 12
193 4 4 4 12
194 4 4 4 12
195 4 4 4 12
196 4 4 4 12
197 4 4 4 12
198 4 4 4 12
199 4 4 4 12
200 4 4 4 12
201 4 4 4 12
202 4 4 4 12
203 4 4 4 12
204 4 4 4 12
205 4 4 4 12
206 4 4 4 12
207 4 4 4 12
208 4 4 4 12
209 4 4 4 12
210 4 4 4 12
211 4 4 4 12
212 4 4 4 12
213 4 4 4 12
214 4 4 4 12
215 4 4 4 12
216 4 4 4 12
217 4 4 4 12
218 4 4 4 12
219 4 4 4 12
220 4 4 4 12
221 4 4 4 12
222 4 4 4 12
223 4 4 4 12
224 4 4 4 12
225 4 4 4 12
226 5 4 4 13
227 5 4 4 13
228 5 4 4 13
229 5 4 4 13
230 5 4 4 13
231 5 4 4 13
232 5 4 4 13
233 5 4 4 13
234 5 4 4 13
235 5 4 4 13
236 5 4 4 13
237 5 4 4 13
238 5 4 4 13
239 5 4 4 13
240 5 4 4 13
241 5 4 4 13
242 5 4 4 13
243 5 4 4 13
244 5 4 4 13
245 5 4 4 13
246 5 5 4 14
247 5 5 4 14
248 5 5 4 14
249 5 5 4 14
250 5 5 4 14
251 5 5 4 14
252 5 5 4 14
253 5 5 4 14
254 5 5 4 14
255 5 5 5 15
256 5 5 5 15
257 5 5 5 15
258 5 5 5 15
259 5 5 5 15
260 5 5 5 15
261 5 5 5 15
262 5 5 5 15
263 5 5 5 15
264 5 5 5 15
265 5 5 5 15
266 5 5 5 15
267 5 5 5 15
268 5 5 5 15
269 5 5 5 15
270 5 5 5 15
271 5 5 5 15
272 5 5 5 15
273 5 5 5 15
274 5 5 5 15
275 5 5 5 15
276 5 5 5 15
277 5 5 5 15
278 5 5 5 15
promedio 3.57553957 3.52877698 3.12589928 10.2302158

varianza 1.09716126 0.84212918 1.12849648 8.60384905
∑Si^2= 3.06778693
St^2= 8.60384905
alfa= 0.64344017
 Infraestructura
INFRAESTRUCTURA Items
Sujetos 1 2 total
1 1 1 2
2 1 1 2
3 1 1 2
4 1 1 2
5 1 1 2
6 1 1 2
7 1 1 2
8 1 1 2
9 1 1 2
10 1 1 2
11 2 1 3
12 2 1 3
13 2 1 3
14 2 1 3
15 2 1 3
16 2 1 3
17 2 1 3
18 2 2 4
19 2 2 4
20 2 2 4
21 2 2 4
22 2 2 4
23 2 2 4
24 2 2 4
25 2 2 4
26 2 2 4
27 2 2 4
28 2 2 4
29 2 2 4
30 2 2 4
31 2 2 4
32 2 2 4
33 2 2 4
34 2 2 4
35 2 2 4
36 2 2 4
37 2 2 4
38 2 2 4
39 2 2 4
40 2 2 4
41 2 2 4
42 2 2 4
43 2 2 4
44 2 2 4
45 2 2 4
46 2 2 4
47 2 2 4
48 2 2 4
49 2 2 4
50 2 2 4
51 2 2 4
52 2 2 4
53 2 2 4
54 2 2 4
55 2 2 4
56 2 2 4
57 2 2 4
58 2 2 4
59 2 2 4
60 2 2 4
61 2 2 4
62 2 2 4
63 2 2 4
64 2 2 4
65 2 2 4
66 2 2 4
67 2 2 4
68 2 2 4
69 2 2 4
70 2 2 4
71 2 2 4
72 2 2 4
73 2 2 4
74 2 2 4
75 2 2 4
76 2 2 4
77 2 2 4
78 2 2 4
79 2 2 4
80 2 2 4
81 2 2 4
82 2 2 4
83 3 2 5
84 3 2 5
85 3 2 5
86 3 2 5
87 3 2 5
88 3 2 5
89 3 2 5
90 3 2 5
91 3 2 5
92 3 2 5
93 3 2 5
94 3 2 5
95 3 2 5
96 3 2 5
97 3 2 5
98 3 2 5
99 3 2 5
100 3 2 5
101 3 2 5
102 3 2 5
103 3 3 6
104 3 3 6
105 3 3 6
106 3 3 6
107 3 3 6
108 3 3 6
109 3 3 6
110 3 3 6
111 3 3 6
112 3 3 6
113 3 3 6
114 3 3 6
115 3 3 6
116 3 3 6
117 3 3 6
118 3 3 6
119 3 3 6
120 3 3 6
121 3 3 6
122 3 3 6
123 3 3 6
124 3 3 6
125 3 3 6
126 3 3 6
127 3 3 6
128 3 3 6
129 3 3 6
130 3 3 6
131 3 3 6
132 3 3 6
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 Profesionalismo
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 Señalización
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249 4 4 8
250 4 4 8
251 4 4 8
252 4 4 8
253 4 4 8
254 4 4 8
255 4 4 8
256 4 4 8
257 4 4 8
258 4 4 8
259 4 4 8
260 4 4 8
261 4 4 8
262 4 4 8
263 4 5 9
264 4 5 9
265 5 5 10
266 5 5 10
267 5 5 10
268 5 5 10
269 5 5 10
270 5 5 10
271 5 5 10
272 5 5 10
273 5 5 10
274 5 5 10
275 5 5 10
276 5 5 10
277 5 5 10
278 5 5 10
promedio 3.01438849 3.15107914 6.16546763
varianza 0.97452147 0.95182194 3.73425447
∑Si^2= 1.9263434
St^2= 3.73425447
alfa= 0.48414244
 Orden y disposición
ORDEN Y
DISPOSICIÓN Items
Sujetos 1 2 3 total
1 1 1 1 3
2 1 1 1 3
3 1 1 1 3
4 1 1 1 3
5 1 1 1 3
6 1 1 1 3
7 1 1 1 3
8 1 1 1 3
9 1 1 1 3
10 1 1 1 3
11 1 1 1 3
12 1 1 1 3
13 1 1 1 3
14 1 1 1 3
15 1 1 1 3
16 1 1 1 3
17 1 2 1 4
18 2 2 1 5
19 2 2 2 6
20 2 2 2 6
21 2 2 2 6
22 2 2 2 6
23 2 2 2 6
24 2 2 2 6
25 2 2 2 6
26 2 2 2 6
27 2 2 2 6
28 2 2 2 6
29 2 2 2 6
30 2 2 2 6
31 2 2 2 6
32 2 2 2 6
33 2 2 2 6
34 2 2 2 6
35 2 2 2 6
36 2 2 2 6
37 2 2 2 6
38 2 2 2 6
39 2 2 2 6
40 2 2 2 6
41 2 2 2 6
42 2 2 2 6
43 2 2 2 6
44 2 2 2 6
45 2 2 2 6
46 2 2 2 6
47 2 2 2 6
48 2 2 2 6
49 2 2 2 6
50 2 2 2 6
51 2 2 2 6
52 2 2 2 6
53 2 2 2 6
54 2 2 2 6
55 2 2 2 6
56 2 2 2 6
57 2 2 2 6
58 2 2 2 6
59 2 2 2 6
60 2 2 2 6
61 2 2 2 6
62 2 2 2 6
63 2 2 2 6
64 2 2 2 6
65 2 2 2 6
66 2 2 2 6
67 2 2 2 6
68 2 2 2 6
69 2 2 2 6
70 2 2 2 6
71 2 2 2 6
72 2 2 2 6
73 2 2 2 6
74 2 2 2 6
75 2 2 2 6
76 2 2 2 6
77 2 3 2 7
78 2 3 2 7
79 2 3 2 7
80 2 3 2 7
81 2 3 2 7
82 2 3 2 7
83 2 3 2 7
84 2 3 2 7
85 2 3 2 7
86 2 3 2 7
87 2 3 2 7
88 2 3 2 7
89 2 3 2 7
90 2 3 3 8
91 2 3 3 8
92 3 3 3 9
93 3 3 3 9
94 3 3 3 9
95 3 3 3 9
96 3 3 3 9
97 3 3 3 9
98 3 3 3 9
99 3 3 3 9
100 3 3 3 9
101 3 3 3 9
102 3 3 3 9
103 3 3 3 9
104 3 3 3 9
105 3 3 3 9
106 3 3 3 9
107 3 3 3 9
108 3 3 3 9
109 3 3 3 9
110 3 3 3 9
111 3 3 3 9
112 3 3 3 9
113 3 3 3 9
114 3 3 3 9
115 3 3 3 9
116 3 3 3 9
117 3 3 3 9
118 3 3 3 9
119 3 3 3 9
120 3 3 3 9
121 3 3 3 9
122 3 3 3 9
123 3 3 3 9
124 3 3 3 9
125 3 3 3 9
126 3 3 3 9
127 3 3 3 9
128 3 3 3 9
129 3 3 3 9
130 3 3 3 9
131 3 3 3 9
132 3 3 3 9
133 3 3 3 9
134 3 3 3 9
135 3 3 3 9
136 3 3 3 9
137 3 3 3 9
138 3 3 3 9
139 3 3 3 9
140 3 3 3 9
141 3 3 3 9
142 3 3 3 9
143 3 3 3 9
144 3 3 3 9
145 3 3 3 9
146 3 3 3 9
147 3 3 3 9
148 3 3 3 9
149 3 3 3 9
150 3 3 3 9
151 3 3 3 9
152 3 3 3 9
153 3 3 3 9
154 3 3 3 9
155 3 3 3 9
156 3 3 3 9
157 3 3 3 9
158 3 3 3 9
159 3 3 3 9
160 3 3 3 9
161 3 3 3 9
162 3 3 3 9
163 3 3 3 9
164 3 3 3 9
165 3 3 3 9
166 3 3 3 9
167 3 3 3 9
168 3 3 3 9
169 3 3 3 9
170 3 3 3 9
171 3 3 3 9
172 3 3 3 9
173 3 3 3 9
174 3 3 3 9
175 3 3 3 9
176 3 3 3 9
177 3 3 4 10
178 3 3 4 10
179 3 3 4 10
180 3 3 4 10
181 3 3 4 10
182 3 3 4 10
183 3 3 4 10
184 3 3 4 10
185 3 3 4 10
186 3 3 4 10
187 3 3 4 10
188 3 3 4 10
189 3 3 4 10
190 3 3 4 10
191 3 4 4 11
192 3 4 4 11
193 4 4 4 12
194 4 4 4 12
195 4 4 4 12
196 4 4 4 12
197 4 4 4 12
198 4 4 4 12
199 4 4 4 12
200 4 4 4 12
201 4 4 4 12
202 4 4 4 12
203 4 4 4 12
204 4 4 4 12
205 4 4 4 12
206 4 4 4 12
207 4 4 4 12
208 4 4 4 12
209 4 4 4 12
210 4 4 4 12
211 4 4 4 12
212 4 4 4 12
213 4 4 4 12
214 4 4 4 12
215 4 4 4 12
216 4 4 4 12
217 4 4 4 12
218 4 4 4 12
219 4 4 4 12
220 4 4 4 12
221 4 4 4 12
222 4 4 4 12
223 4 4 4 12
224 4 4 4 12
225 4 4 4 12
226 4 4 4 12
227 4 4 4 12
228 4 4 4 12
229 4 4 4 12
230 4 4 4 12
231 4 4 4 12
232 4 4 4 12
233 4 4 4 12
234 4 4 4 12
235 4 4 4 12
236 4 4 4 12
237 4 4 4 12
238 4 4 4 12
239 4 4 4 12
240 4 4 4 12
241 4 4 4 12
242 4 4 4 12
243 4 4 4 12
244 4 4 4 12
245 4 4 4 12
246 4 4 4 12
247 4 4 4 12
248 4 4 4 12
249 4 4 4 12
250 4 4 4 12
251 4 4 4 12
252 4 4 4 12
253 4 4 4 12
254 4 4 4 12
255 4 4 4 12
256 4 4 4 12
257 4 4 4 12
258 4 4 4 12
259 4 4 4 12
260 4 4 4 12
261 4 4 4 12
262 4 4 4 12
263 4 4 4 12
264 4 4 4 12
265 4 4 5 13
266 4 4 5 13
267 5 4 5 14
268 5 4 5 14
269 5 5 5 15
270 5 5 5 15
271 5 5 5 15
272 5 5 5 15
273 5 5 5 15
274 5 5 5 15
275 5 5 5 15
276 5 5 5 15
277 5 5 5 15
278 5 5 5 15
promedio 2.964028777 3.021582734 3.032374101 9.01798561

varianza 0.951769992 0.873178713 1.035049217 8.32097499
∑Si^2= 2.859997922
St^2= 8.320974989
alfa= 0.656290528

Trabajo Banco de La Nacion

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“Año de la lucha contra la corrupción e impunidad”

Facultad de ciencias de Ciencias Jurídicas, Empresariales y

Escuela Profesional de Ciencias Administrativas y Marketing

Estudio sobre la calidad de prestación de servicio del Banco de la

Luana Palomino Gallegos

Actualmente contamos con un banco de la nación en la Provincia de Ilo, el cual genera

 Analizar la calidad de prestación de servicios que ofrece el Banco de la Nación

 Identificar los incidentes críticos de la población Ileña sobre su grado de

Lugar: Banco de la Nación

2 Depuracion/ un solo sentido 1 dia 20-Nov 20-Nov papel - lapiz Lucya-Luana-Daniela

3 Elemento de satisfaccion 1 dia 20-Nov 20-Nov papel - lapiz Lucya-Luana-Daniela

4 Dimensiones de calidad 2 dias 20-Nov 21-Nov Lucya-Luana-Daniela

Armar el cuestionario con los preguntas formuladas/ grabador

6 Calcular el tamaño de la muestra 5 dias 16-Nov 21-Nov papel - lapiz Lucya-Luana-Daniela

7 Encuestar 2 dias 21-Nov 22-Nov papel - lapiz Lucya-Luana-Daniela

8 Tabular 1 dia 22-Nov 22-Nov papel - lapiz Lucya-Luana-Daniela

9 Realizar el informe final 2 dias 22-Nov 23-Nov audio de entrevistas Lucya-Luana-Daniela

Entrevistador: Daniela Huanco Aranibar

 Tienen buena atención en el servicio

 La atención es rápida a pesar de que a veces la cola llega hasta la esquina

 Solo tiene buena atención en la ventanilla preferencial

 Cuentan con varias personas en atención

 Las personas que me atendieron y asesoraron fueron muy amables

 La señorita en ventanilla con era muy eficiente para resolver el trámite

 A veces solo cuentan con poco personal en ventanilla

Entrevistador: Lucya Condori Ojeda

 En este caso siempre tiene que esperar bastante en la cola

14.- Karol Beltran:

 Acudió a los servicios del banco con la finalidad de pagar un trámite y no

 El acudió al banco de la nación por el trámite de su SIS y sostuvo que la

 De la misma manera acudió al banco para pagar un trámite de suma

17.- Alex Alvarez:

18.- Jessica Zegarra:

 Acudió al banco para sacar el duplicado de dni y la atención fue rápida

19.- Carmen Rosas:

 Acudió al banco de la nación para sacar una tarjeta y sostuvo que la

 Sostuvo que la atención del banco de la nación fue muy buena

Entrevistador: Luana Palomino Gallegos

21.-Keey Gallegos Espinal

 El ambiente es limpio siempre y su aroma es de limpieza

 El banco brinda un servicio mediocre

 La atención es bastante deficiente

 El banco siempre luce bastante ordenado

 El servicio en caja es poco amable

 Las personas que están en atención no brindan un buen trato.

 Suele siempre estar bastante lleno

 Está con orden y limpieza al ingresas

 Se respetan los horarios de atención

 La atención al cliente es pésima

Identificación de Incidentes Críticos

1. Tienen buena atención en el servicio

Agrupación de Incidentes Críticos

1. En enfoque de la seguridad, siendo un banco cuentan con un solo trabajador en

1. Comenta que el trato es bueno

1. En la limpieza si es buena, es un aspecto que no lo descuidan a pesar de que es

1. Deberían tener un local más grande, por lo de las colas

1. Cuentan con un ambiente ordenado.

Depuración de los incidentes parecidos

1. No tienen mucha seguridad en el área.

1. Las personas se amontonan demasiado por ser atendida

1. En la limpieza si es buena, es un aspecto que no lo descuidan a pesar de que es

1. El agente a veces presenta fallas

1. El personal no parece muy capacitado

1. Cuando hay mucha gente hay desorden en la parte de afuera