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Informazione (Push) Informazione (Pull) Acquisto Gestione e personalizzazione
Processi cliente Aiutami ad attivare/iniziare ad usare il servizio/ Aiutami a utilizzare al meglio il pdt/svz e a Aiutami a costruire una relazione di lungo Aiutami a entrare in relazione
Aiutami a scoprirti Aiutami a trovare/cercare informazioni Aiutami ad acquistare Aiutami a gestire la mia offerta
pdt compararlo termine con te partecipativa con te

Aspettative
del cliente

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Perché dovrei
Perché dovrei intraprendere Perché dovrei intraprendere
intraprendere questa fase

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pdt compararlo termine partecipativa con te

•  Comprensione immediata •  Informazioni chiare e •  Comprensione chiara delle •  Rapidità e snellezza delle •  Completezza delle informazioni •  Cambiamento rapido, realtime •  Informazioni su opportunità e •  Opportunità e
dei valori differenziali di trasparenti sul servizio condizioni d’acquisto procedure •  Risoluzione immediata dei a seconda delle necessità iniziative per clienti di lungo informazioni di ingaggio e
offerta e servizio. •  Problemi e modalità di •  What if su variazione del •  Informazione e aggiornamento sul problemi •  Informazioni su nuove offerte termine, o incentivi a continuare contribuzione attiva
•  Novità inattese gestione servizio o delle condizioni processo •  Altre esperienze positive in caso (nuovi servizi, prodotti) la relazione all’evoluzione e al
•  Comprensione delle mie •  Esperienze di uso concrete •  Minimizzazione delle di problemi •  Senso di appartenenza a una miglioramento dei servizi
esigenze specifiche •  Performance del servizio procedure e delle pratiche •  Informazioni per il miglior uso comunità di utenti •  Incentivi chiari alla
•  Novità e opportunità legate rispetto a specifiche “fisiche”/cartacee del servizio (es. coperture partecipazione attiva
Aspettative del all’offerta modalità d’uso geografiche) •  Senso di appartenenza a
cliente •  Attenzione alla relazione con una comunità di utenti
il cliente (canali interni)

Efficient Effective Effective

Effective Effective Effective Efficient Effective Effective Enjoyful Enjoyful
IMP Coll. Coll. IMP Coll. Coll. IMP Coll. Coll. IMP Coll. Coll. IMP Coll. Coll. IMP Coll. Coll. IMP Coll. Coll. IMP

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Perché dovrei intraprendere Perché dovrei intraprendere
intraprendere questa fase
questa fase? questa fase?