PORTADA

PATRICIA BEATRIZ POLO SEGURA

CODIGO 1311300084

TUTORA

ADRIANA EUGENIA OTALVARO MEDINA

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO INSTUTICION UNIVERSITARIA

2020
 IMPACTO QUE GENERAN LOS HÁBITOS Y LAS RUTINAS EN EL SERVICIO

AL CLIENTE.

Cuando se habla de atención al cliente se hace referencia al servicio que presta una

empresa u organización a los clientes con el fin de comunicarse con ellos y atender a sus

necesidades. Para nadie es un secreto que esto es un proceso bastante complejo por el solo hecho

de tratar se satisfacer las necesidades de los seres humanos, es por ello que frente a la prestación

del servicio al cliente surgen diferentes características que ayudan a identificar ciertos aspectos

que facilitan la creación de planes de acción.

Alguna de esas características son los hábitos y las rutinas, ambas generan impactos en la

atención al cliente es por ello que se deben establecer claramente lo que cada una contiene. En el

caso de los hábitos, estos construyen criterios fuertes y sustentables que proporcionan

pensamientos duraderos y que si se aplica en el servicio al cliente suelen traer grandes ventajas.

Por su lado, las rutinas pueden pueden causar que se llegue a perder habilidades y destrezas,

convirtiéndose en una desventaja.

En otras palabras, el impacto que hábitos y rutinas pueden causar son positivos o

negativos, cuando se tienen hábitos positivos la persona encargada de atender al cliente se

encuentra en completo bienestar, teniendo una actitud cortes, sonriente, amable, empática y en

búsqueda de soluciones, por otro lado si esta se da de manera negativa al cliente, la persona se

encuentra desmotivada, cuando no se tiene voluntad, apatía, etc.

Dentro de los hábitos pueden surgir ventajas como, por ejemplo:

- El compromiso y responsabilidad del personal están siempre presentes lo cual causa

sentimientos de confianza y seguridad no solo dentro de la organización, sino que

esto se trasmite a los clientes

- Se crean hábitos de lealtad en los clientes ya que este percibe una buena atención que

causa que este se sienta a gusto, es muy probable que estos regresen y compartan su

buena experiencia con los demás, generando una buena imagen de la empresa.

- Incremento de las ventas y la rentabilidad puesto que si los clientes se encuentran con

hábitos agradables es muy probable que este cliente se sienta cómodo y en confianza,

lo cual ayudará a que el cliente se sienta interesado por ocupar el servicio.

- Se mejora la imagen corporativa lo cual ocasiona que esta destaque por sobre otras

que generen competencia.

- Llegada de nuevos clientes, esto surge a raíz de la imagen corporativa que se obtiene

y la opinión positiva de los clientes que anteriormente obtuvieron un buen servicio.

Algunas de las desventajas de podría causar los hábitos en el servicio al cliente son:

- El aumento en los PQRS por parte de los clientes ya que al no cumplir con las

necesidades de estos se genera un mayor número de peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias.

- Una actitud negativa en el clima laboral, lo cual disminuiría notablemente el

rendimiento de los empleados y a su vez el de la organización.

- Un ambiente no colaborador, esto podría surgir dado a la falta de trabajo en equipo

causando un clima laboral negativo y cero amigable, retrasando la atención al cliente

y la calidad del servicio que se le ofrece.

- Evitar responsabilidad, esto causaría que se culpe al cliente o a otro compañero de

trabajo, generando no solo conflictos dentro de la empresa, sino una mala imagen de

la organización.

- Una alta rotación del personal, generando bajo rendimiento de los empleados, una

cultura organizacional negativa y una mala imagen corporativa.

Ahora bien, con respecto a las ventajas de las rutinas encontramos las siguientes:

- Forman buenos hábitos, lo que a su vez genera una mejor atención al cliente.

- Hay mayor concentración mental, lo cual favorecería que el empleado se centre en las

actividades que debe realizar, causando una buena atención focalizada al cliente.

- Mejora el ritmo eficiente en el entorno laboral, eso contribuye a que los clientes se

sientan satisfechos con la atención dado que el factor tiempo cumple un papel

fundamental y es algo que los clientes tienen muy en cuenta puesto que mientras más

rápido solucionen sus necesidades, estos tendrán una imagen más positiva.

- Mejora la fuerza de voluntad lo cual implica que se sienta como ejerciendo sus

funciones y las realice con motivación.

- Desarrolla destrezas y perfección, lo cual seria de gran utilidad para la empresa

puesto que se estaría contribuyendo a aumentar no solo la imagen positiva de la

organización, sino que también la calidad del servicio que se ofrece al cliente.

Dentro de las desventajas en cuanto a las rutinas nos encontramos las siguientes:
 - Se disminuye la creatividad, esto es un punto muy importante ya que la creatividad

dentro de una organización cumple un papel importante ya que de aquí pueden surgir

nuevas ideas a problemáticas que surgen en el interior de la empresa.

- Actitud pasiva, generando un mal clima laboral y a su vez afectando el rendimiento

de la empresa y el alcance de las metas u objetivos.

- Genera frustración, lo que conllevaría también a brindar una mala atención si no se

alcanzan los objetivos que se proponen.

- Falta de motivación, causando una mala atención al cliente, una mala imagen

corporativa y un mal clima laboral.

- Falta de conexión con los clientes, lo cual causa que los clientes no se sientan

comprendidos y genere un mal servicio y una mala imagen por parte de la empresa.

Ahora bien, siguiendo con la temática estos hábitos y rutinas, estos generan un impacto

que puede ser considerado negativo o positivo en los clientes, es decir; si se tienen buenos

hábitos con los clientes, esto se vera reflejado en resultados satisfactorios para la organización

como, por ejemplo: la fidelización de los clientes, la llegada de nuevos clientes, el logro de metas

y objetivos por parte de la organización, etc. Lo cual son hábitos que se deben conservar. Por

otro lado, la rutina si también se da de manera positiva también será muy beneficioso para la

empresa y si por el contrario se tiene una rutina negativa con actitud apática, sin motivación, con

actitud mecánica, etc. Generaría que el cliente se sienta afectado y que decida no volver a tomar

los servicios que ofrece la organización y a su vez que no la recomiende con demás personas.

Siguiendo con los planes de acción que se pueden llevar a cabo para servir al cliente con

calidad, en primer lugar está el fomentar una cultura organizacional lo cual llevara a tener una

excelente atención al cliente tal como lo explica la revista electrónica “El Capital Financiero”
(2015) “ La cultura organizacional es la que moldea los comportamientos y actitudes en una

empresa, por lo tanto, si el dar mejor servicio al cliente no está dentro del ADN de esa cultura es

muy difícil que exista un esfuerzo coordinado que permita cumplir los objetivos y expectativas

del cliente, y por ende, un servicio de excelencia” para ello es importante seguir el plan de acción

que se mencionara a continuación:

- Revisar o evaluar los cargos y actividades que muestren algún grado de rutina, esto

con el fin de identificar que factores pueden estarse viendo afectados, como afectan al

cliente, como afectan a la empresa y al equipo de trabajo, con el fin de modificar o

eliminarlos para que no se sigan presentando dichos procesos de rutina que no

agregan valor alguno al desarrollo de la organización.

- Realizar un diagnostico sobre los empleados e identificar los hábitos que estos tienen

dentro de la organización y los cuales estén dando resultados positivos, con el fin de

premiar y multiplicar dichos hábitos a demás personas que trabajen dentro de la

empresa.

- Identificar las necesidades de los clientes que se encuentran insatisfechos con el

servicio ofrecido para así identificar las falencias que se tiene en la parte del servicio

al cliente llevando a modificar rutinas que afecten la imagen y el servicio que se

ofrece en la empresa.

- Se deben establecer acciones y metas fijas por cada oportunidad de mejora que se

encuentre en la parte de atención al cliente, entendiendo que estas metas deben ser

alcanzables.
 Referencias

D. Silva (2020) “Cómo mejorar la atención al cliente en tu empresa” Recuperado de:

https://www.zendesk.com.mx/blog/como-mejorar-la-atencion-al-cliente/

Revista Electrónica “El Capital Financiero” (2015) “ Cultura organizacional puede mejorar
atención al cliente” Recuperado de: https://elcapitalfinanciero.com/cultura-
organizacional-puede-mejorar-atencion-al-cliente/#:~:text=La%20cultura
%20organizacional%20es,por%20ende%2C%20un%20servicio%20de