Autores: Geraldo Luciano Toledo, Jesús Álvarez Valdés, Álvaro Castroman Pollero, Georgia Pattu Nogueira

Proposta de design metodológico para pesquisa de mercado com utilização de técnica

multivariada estatística. Estudo de caso da satisfação de usuários do sistema de ônibus
urbano da cidade de São Paulo.

RESUMO. A ferramenta da técnica de análise multivariada estatística (TAME`s) e os pacotes de

software atuais são um binômio de grande capacidade para facilitar o processamento, análise,
interpretação e apresentação de dados estratégicos em inúmeras áreas do conhecimento.
Acadêmicos e empresários de diferentes áreas encontram neste binômio a melhor solução para
problemas ao analisar situações complexas.
O objetivo deste trabalho é propor um design útil para uma pesquisa em que se utilizem de
técnicas estatísticas de última geração. Este design, pelo seu caráter metodológico, facilita a
obtenção de significativos resultados no processamento, análise, interpretação e apresentação dos
dados numa pesquisa de satisfação de usuários de ônibus (PSUO) na cidade de São Paulo. Na
estruturação metodológica do trabalho, utilizou-se o Modelo Conceitual de Avaliação e
Comparação de Modelos (Mazzon, 1978). As técnicas aplicadas são: análise fatorial, cluster,
discriminante, correlação canônica, MANOVA e correspondência. Foi utilizado no
processamento o software SPSS 10.01.
No caso em que foi aplicado o design proposto, submetidos às TAME´s, obtiveram-se resultados
com significância estatística e significância prática que apresentam informações valiosas e
objetivas para a tomada de decisão de administradores de empresas de ônibus e inclusive para
prefeitura. As informações obtidas são bastante úteis para que possam ser executadas ações
corretivas visando à melhoria de futuros programas de transporte coletivo em beneficio dos
usuários e da eficiência da relação empresa-prefeitura.
I- INTRODUÇÃO
Segundo Hair et al. (1998) as técnicas multivariadas, no sentido amplo, referem-se a todos os
métodos estatísticos que analisam simultaneamente medidas múltiplas de cada indivíduo/objeto
submetido à pesquisa. Qualquer análise simultânea contendo mais de duas variáveis pode ser
considerada uma análise multivariada. Johnson (2000) destaca que a análise para ser considerada
1
SPSS for windows licenciado na VCU University. EUA.

1
genuinamente multivariada, é preciso que todas as variáveis sejam aleatórias e estejam inter-
relacionadas de tal forma que seus diferentes efeitos não possam ser interpretados separadamente
de nenhuma maneira. Alguns autores afirmam que o propósito da análise multivariada é
mensurar explicar e predizer o grau de relação das variate (combinações ponderadas das
variáveis), portanto o caráter multivariado reside nas múltiplas variate e não só no número de
variáveis e observações.
A análise de técnicas multivariada, segundo Mazzon (2000) não pode ser aplicada sem um
desenvolvimento conceitual (constructo) adequado, porque o manejo de múltiplas variáveis e
suas inter-relações é complexo e dificulta o processamento e a posterior interpretação dos
resultados. É necessário analisar não somente a significância estatística, como também a
significância prática dos resultados, ou seja, os resultados devem ter um efeito demonstrável que
justifique a tomada de decisão para as futuras ações empresariais. O objetivo da análise
multivariada não é obter o melhor ajuste para a amostra, e sim desenvolver, com base num ciclo
de processos, resultados que descrevam de forma fidedigna a população como um todo.
O que justificou a elaboração, àquela época, de uma PSUO na cidade de São Paulo foi a
complexidade do contexto do sistema urbano:
1- o sistema coletivo de transporte urbano São Paulo era estratégico no funcionamento
adequado da cidade;
2- a Prefeitura tinha um grande volume de reclamções;
3- existiam manifestações marcadas pela insatisfação dos usuários;
4- existiam problemas com atendimento em geral e mais especificamente por parte das
empresas;
5- necessitava-se de otimização do método para avaliar, planejar, executar os programas
delineados para o sistema de transporte urbano;
6- necessitava-se de implementação de melhorias, com base em critérios de custo/beneficio
e satisfação do usuário do sistema urbano.
A partir dos citados ítens a situação-problema para o sistema de transporte era: Como identificar
quais são os itens mais negligenciados ou mal-geridos pelo sistema de transporte? Como avaliar
o grau de satisfação dos usuários de transporte urbano do setor de ônibus numa cidade grande,
dinâmica e complexa como é São Paulo? Quais devem ser as melhorias a serem implementadas
para aumentar a satisfação do usuário?
Surge assim a necessidade de se valer das seguintes ferramentas:

2
1- um design metodológico para resolver a situação-problema;
2- métodos, técnicas e instrumentos para resolver uma situação caracterizada por conter diversas
variáveis a serem trabalhadas como é o caso do sistema de transporte de São Paulo;
O embasamento teórico da estatística aplicada e marketing respaldou a utilização de um design
metodológico útil para aplicação do potencial das TAME`s como instrumento para as respostas
da situação-problema. Isto é, os resultados da aplicação das TAME´s guiadas por um design
metodológico têm a capacidade de gerar informações para ações corretivas e tomada de decisões
futuras tanto da empresa como da prefeitura visando a uma maior satisfação do usuário. Portanto,
as soluções obtidas a partir das análises multivariadas alinham-se com o “princípio da mínima
força” (Gondar, 2000), que permite, neste caso, sejam executadas grandes mudanças estratégicas
na administração da empresa e da prefeitura a partir de pequenas atividades pontuais e pouco
dispendiosas em recursos, e que serão muito apreciadas pelo usuário de ônibus.
Do exposto, o objetivo deste trabalho é utilizar um design metodológico útil para pesquisa em
que se utilizam TAME`s de ultima geração, com o fim de obter resultados teóricos e práticos no
processamento, análise, interpretação e apresentação de dados. Neste caso, o objeto de análise da
pesquisa é o grau de satisfação dos usuários de ônibus (PSUO) na cidade de São Paulo.
A análise dos procedimentos estatísticos anexos às TAME’s estudadas neste trabalho, tais como:
demonstração das suposições para cada técnica estatística, construção do questionário, escalas de
mensuração, análise de banco de dados, análise das variáveis, determinação do universo e
critérios da amostragem, intervalos de confiança, teste de hipótese e outros procedimentos,
embora muito importantes para a eficiência destas técnicas, não se inserem nos objetivos deste
trabalho.
Na estruturação metodológica do trabalho utilizou-se o Modelo Conceitual de Avaliação e
Comparação de Modelos (Mazzon, 1978). As técnicas aplicadas são: análise fatorial, análise
cluster, discriminante, correlação canônica, MANOVA e correspondência. Foi utilizado no
processamento o software SPSS 10.0.
Como resultado da aplicação deste design metodológico proposto, no caso da PSOU, obtiveram-
se resultados com significância estatística e significância prática que apresentam informações
muitos ricas e especificas para a toma de decisão dos administradores da empresa de ônibus e
para a própria prefeitura. São informações suficientes para poder executar ações corretivas e
melhorar futuros programas de transporte coletivo em beneficio dos usuários, e da eficiência da
relação entre empresa -prefeitura. (Este trecho está repetido, vide correção acima)

3
II- UTILIDADES DAS TAME´s
Kinnear; Taylor (1996) notam que na atual fase de competitividade entre as empresas, a pergunta
de como otimizar o binômio mercado-produto/serviço é de vital importância para que uma
empresa seja bem-sucedida. A partir da solução do binômio delineiam-se coordenadas de
desafios como produto competitivo, competitividade, liderança, clientes satisfeitos, recursos
necessários, planejamentos eficientes, fidelização, entre outras.
Tal vez a mudança mais significativa neste começo de milênio, tenha sido a posição do
cliente/usuário no próprio processo decisório das empresas. Estes clientes com suas escolhas,
preferências, exigências e lealdade têm modificado o relacionamento empresa-mercado.
Kohli; Jaworski (1990) destacam que as TAME´s têm o poder de melhorar a relação da área de
marketing mediante a eliminação de informação redundante e por meio do poder de detectar
estruturas latentes do consumidor, utilizando dados úteis para mensuração e mapeamento dos
objetivos dos quais a estratégia empresarial precisa tomar conhecimento.
Kinnear; Taylor (1996) analisam que o campo do comportamento do consumidor tem alcançado
papel relevante nos últimos anos para os pesquisadores de marketing, devido principalmente à
competitividade do mercado e à necessidade gerada na empresa de tomar decisões comerciais
rápidas e eficientes. As TAME´s se apresentam assim como técnicas por meio das quais procede-
se uma experimentação sobre uma amostra de indivíduos, dos aspectos afetivos e cognitivos
dentro da preferência dos consumidores. Segundo estes autores, a utilização das TAME`s é
definida como aquele passo que permite visualizar e determinar os objetivos de uma pesquisa
com alto grau de fidedignidade, confiabilidade e validez.
Mazzon (2000) observa que sem a robustez da aplicação das TAME`s os resultados obtidos pelo
Marketing seriam muito pobres e viciados pela via teórica sem a devida união com a prática.
Destaca-se assim que as TAME´s são ferramentas muito úteis para retro-alimentar e confirmar na
prática, teorias desenvolvidas por intuições teóricas. (intuições teóricas ??????)
Software & TAME. Dada a presente situação e o avanço alcançado pela informática, em
especial na área de softwares estatísticos, foi possível o rápido desenvolvimento das TAME
adaptadas para otimizar a função empresa-cliente/mercado para pacotes de fácil acesso e uso em
computadores pessoais localizados na quase totalidade de empresas e centros de investigação.
Jonhson (1998) elogia que as atuais TAME`s e os novos pacotes de software permitem fazer em
poucos minutos o que antigamente fazia-se mediante enorme volume de cálculos, interações e

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rigorosa precisão matemática que consumia dias de trabalho. Assim podem-se mensurar situações
complexas tais como:
1- estudar e detalhar os clientes/usuários como se estivesse em contato direto com eles;
2- segmentar a população considerando suas verdadeiras percepções, costumes e atributos;
3- identificar o produto que esta faltando no mercado através de um eficiente mapeamento;
4- verificar quais clientes estão satisfeitos e identificar quais são os melhores e potenciais
clientes;
5- fornecer dados para melhor eficiência dos programas de fidelização.
Importância de um design metodológico. Para qualquer pesquisa de mercado, Mazzon (2000)
alerta que estas técnicas não se auto-resolvem somente com o uso do computador e de um
software, sendo imprescindível o que segue:
1- conhecimento e capacidade para realizar o constructo;
2- conhecimentos e experiência do pesquisador nestas técnicas;
3- cumprir as suposições das TAME´s; (supostos = suposições)?????????
4- design metodológico da pesquisa.
Hair et al. (1998) coloca que um eficiente design deve resolver questões que abranjem desde a
situação-problema até o constructo/diagnóstico crítico dos relutados parciais e finais
confrontados com a realidade estudada. Deve oferecer pautas que facilitem um plano de
pesquisa que desenvolva, interprete e valide a aplicação de qualquer TAME.
A importância da aplicação de um design metodológico para uma pesquisa de mercado valendo-
se das técnicas multivariadas obteve amplo reconhecimento pelos diferentes autores conforme se
verifica nos trabalhos publicados por Tagliacarne (1978), Kinnear; Taylor (1996), Hair et al.
(1998), Johnson (2000), Mazzon (2000). Estes autores apontam que possivelmente a maior
contribuição para a administração moderna está em que os resultados obtidos a partir das técnicas
multivariadas oferecem uma perspectiva diversa da complexidade do mercado nas atuais
condições de concorrência, sofisticação e mudança.
III-MÉTODO APLICADO
A estrutura utilizada neste trabalho baseia-se na Figura I modificada a partir de Mazzon (1978)
baseada no seu Modelo Conceitual de Avaliação e Comparação de Modelos. A partir dela e dos
conceitos da pesquisa de Kinnear; Taylor (1996), Campagna (1996) e Yin (2001) desenvolveu-
se design metodológico para aplicar na PSOU, o qual permite atingir os objetivos propostos e
responder às perguntas formuladas com significância estatística e significância prática.

5
 Coloca-se a Figura 1.
Onde:
III.1 SISTEMA REAL EM ANÁLISE (SEA). É o fato, fenômeno, objeto ou aspectos
relacionados com o conjunto de instituições significantes e interagentes que constituem e
influenciam as relações de uma organização com seus mercados (Mazzon, 1978). Neste trabalho
é o fenômeno do transporte urbano em São Paulo.
Atividades a serem determinadas da passagem do SEA ao MRT -conceitualização da situação-.
Mazzon (1978) as define como processo de formação de conceitos básicos relativos a um
problema, fenômeno, sistema ou realidade de mercado. Capacidade de formular constructos,
problemas, paradoxos, etc, relevantes para o conhecimento do sistema ou realidade do mercado
de estudo. Neste design metodológico proposto são:
1. Situação-problema da pesquisa;
2. Objetivos da pesquisa;
3. Perguntas a responder com a pesquisa;
4. Justificativas;
5. Limitações.
Como exemplo, os objetivos para o caso da PSOU são:
• Determinar os critérios utilizados pelos usuários para aferir a qualidade do serviço assim
como identificar as necessidades atuais dos usuários de transporte coletivo urbano na
Cidade de São Paulo.
• Selecionar informação que permita a elaboração de planos de melhorias do atual serviço
de transporte coletivo.
• Determinar as percepções dos usuários acerca de como deveria funcionar um sistema de
transporte eficiente.
As Perguntas a responder concernentes ao caso da PSOU são:
• Como se poderia melhorar o serviço de ônibus em São Paulo com pequenas alterações e
obtendo-se satisfações significativas?
•
• Qual exigência/desejo do usuário que deve ser contemplado pelo serviço de transporte
urbano de ônibus na cidade de São Paulo?
• Quais seriam os fatores-chaves a se trabalhar que resultasse num adequado serviço de
transporte?

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 • Como os usuários podem ser agrupados segundo suas características e percepções
levando-se em conta os critérios de qualidade a contemplar?
III. 2- MODELO TEÓRICO REFERENCIAL. É o corpo formado, sistematizado e
generalizado de conhecimentos relativos a uma idealização do SEA (Mazzon, 1978). Aqui se
constrói o encadeamento lógico de idéias e teorias das diferentes áreas do conhecimento para o
SEA. São feitas associações e inter-relações entre ditas áreas. Neste caso as áreas do
conhecimento desenvolvidas especificamente para o constructo da pesquisa são: marketing,
psicologia (percepção do usuário), engenharia de transporte, estatística, políticas públicas, entre
outras. Devem-se determinar quais serão os indicadores necessários para avaliar a teoria do
constructo.
Atividades a serem determinadas da passagem do MRT ao MO: modelagem. Mazzon (1978) as
define como o processo de caracterização ou associação de sistemas em face de estruturas
teóricas previamente desenvolvidas. Neste design metodológico proposto são:
1. Método da Pesquisa;
2. Estratégia da Pesquisa;
3. Universo e técnicas de amostragem;
4. Formulação de hipótese;
5. Estratégia de coleta de dados;
Por exemplo, o Método de Pesquisa escolhido no caso da PSOU foi definido por Tagliacarne
(1978) como de “Pesquisa de Mercado” para mensurar a satisfação de clientes, utilizado como
meio para contribuir para melhor desempenho das organizações, sejam públicas ou privadas.
Seus resultados e toda a informação colhida a partir dos objetivos específicos da pesquisa, serve
de base para a tomada de decisão por parte do empresariado. Na Pesquisa de Mercado, o
levantamento de dados consiste em parte muito importante, já que dependendo da maneira como
tenham sido levantados os dados, influirá nos resultados e informações obtidas, os quais poderão
estar certos ou errados.
A justificativa da escolha da estratégia no caso da PSOU é fornecida por Gondar (2000) ao
notar-se que na pesquisa sobre satisfação de consumidores é vital o conhecimento das percepções
e atitudes de ditos consumidores sobre o produto/serviço. A atitude é um dos componentes
influenciadores do comportamento. Não se tem evidência comprovada da existência de um
relacionamento direto entre atitudes e comportamentos, e por isso é, preciso ser cauteloso na
tomada de decisão ao se assumir que este relacionamento existe. Mesmo com esta ressalva, o

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conhecimento das atitudes dos consumidores e de sua avaliação sobre os serviços oferecidos
auxilia gerentes de empresas a:
• Prever aceitações/rejeições do serviço oferecido;
• Satisfazer os clientes oferecendo produtos e serviços que se ajustem a suas
necessidades;
• Tomar medidas objetivando mudar atitudes desfavoráveis à empresa e aos seus
serviços;
• Avaliar conceitos de como melhorar os serviços;
• Elaborar programas de ação que permitam elevar o nível de satisfação sobre os
serviços oferecidos e elevar a lealdade dos clientes à empresa;
• Maximizar os recursos e incrementar as vendas;
• Selecionar aqueles projetos com maior potencial e que reunam as características
dos clientes.
A pesquisa é realizada mediante a aplicação de questionário e posterior processamento das
respostas obtidas, busca-se encontrar uma caracterização dos principais elementos de satisfação-
insatisfação do serviço de ônibus em São Paulo e descrever o tipo de atitude ante estes
parâmetros no universo amostral de usuários que, maioritariamente, utilizam-se destes serviços.

III.3- MODELO OPERACIONAL. Forma de instrumentalização do modelo teórico face às

evidências do mundo real (Mazzon, 1978). É a determinação do conjunto de técnicas para
instrumentalizar o constructo perante evidências e fatos do mundo real. Os indicadores devem ser
operacionalizados de tal maneira, que permita sua mensuração fidedigna. Neste caso são:
determinar o universo por meio de amostra representativa, elaboração de questionário, técnicas
multivariadas. Nesta fase da pesquisa, viabiliza-se o caminho para mensurar os indicadores
desejados do constructo.
Atividades a serem determinadas da passagem do MRT ao MO: solução do MTR. Processo
relativo à seleção e aplicação de métodos e técnicas objetivando gerar uma solução do modelo
operacional do sistema em análise (Mazzon, 1978). Neste design metodológico proposto são:
1- Definir problema a resolver com MO e técnicas escolhidas para o objetivo do MO;
2- Desenvolvimento do MO (suposições, dimensão das amostras, variáveis e métodos de
estimativas);
3- Avaliação das suposições básicas das técnicas específicas;

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 4- Aplicação das técnicas específicas e valoração do ajuste do modelo;
5- Fidedignidade e confiabilidade ao interpretar os resultados;
6-Validação interna (amostra dividida) e externa (outra amostra-preditiva) dos resultados
obtidos.
Estas atividades são válidas para a execução das técnicas, análises e processamento de dados
(quantitativo, qualitativo) e verificação da qualidade do mensurado e de como se mensura
(validade, fidedignidade)
.
Como exemplo para o caso da PSOU são:
Definir o problema a resolver a resolver com MO. Por ser uma pesquisa de satisfação do
usuário, deve-se mensurar, segundo Gondar (2000) o conjunto de percepções dos usuários acerca
dos serviços da empresa. Abrange também seus comportamentos frente ao produto, seu perfil
sócio-demográfico. Existem inúmeras definições para percepção, por vezes radicalmente
diferentes, o que permite propor para a pesquisa a seguinte: atitude é uma predisposição
subliminar da pessoa, resultante de experiências anteriores, na determinação de sua reação
comportamental em relação a um produto, organização, pessoa, fato ou situação. O que
realmente importa, neste trabalho, é a manifestação da satisfação sobre o serviço de transporte de
ônibus na cidade de São Paulo, refletida em sua percepção sobre este serviço. As particularidades
do setor de serviços segundo Toledo (1978) são caracterizadas por variabilidade, intangibilidade,
perecibilidade, simultaneidade, inseparabilidade entre produção e consumo e demanda flutuante.
Além do fato de que os usuários de ônibus não têm claramente diferenciada a relação "qualidade
x preço", como no setor de produtos, bem como o fato de que sempre irão exigir maior qualidade
do serviço por um preço menor.
Escolha das técnicas para o objetivo do MO. Segundo Hair et al. (1998) a força da análise
multivariada está na sua capacidade para lidar com uma um grande número de possíveis
alternativas e selecionar aquela(s) que possuam significância estatística, o que justifica assim, a
escolha das TAME´s para operacionalizar o constructo da PSUO para mensurar as percepções.
Porém, os autores alertam que esta faculdade da análise multivariada deve ser tomada com
cautela, já que muitos pesquisadores erroneamente acabam limitando-se à significância estatística
dos resultados, sem assimilar a sua correta interpretação, ou seja, sua significância prática
(importância de acessar os resultados da análise multivariada com base nas descobertas
substantivas e não na significância estatística). Enquanto a significância estatística determina se o

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resultado pode ser atribuído à probabilidade, a significância prática mostra se o resultado é
utilizável (ou seja, suficientemente significativo para garantir a ação). No contexto acadêmico, a
pesquisa deve estar focada não apenas na significância estatística dos resultados, mas também na
sua implicação teórica e substancial, que diversas vezes são derivadas da sua significância
prática.
Segundo Hair et al. (1998), a classificação das técnicas de análise multivariada baseia-se na
resposta a três perguntas:
1. As variáveis estudadas podem ser divididas em independentes e dependentes com base
em alguma teoria?
2. Se puderem, quais variáveis devem ser tratadas como dependentes na análise?
3. Como são medidas as variáveis, tanto dependentes como independentes?
Do grau de independência das variáveis decorre a decisão de utilizar uma técnica de dependência
ou de interdependência. Nas técnicas de dependência, uma variável ou conjunto de variáveis
pode ser prevista ou explicada através de outras. Nas técnicas de interdependência são analisadas
simultaneamente todas as variáveis existentes, sem nenhuma relação previamente definida entre
elas.
Considerando o número de variáveis dependentes, as técnicas de dependência podem ter
variáveis únicas dependentes, diversas variáveis dependentes ou diversas relações de
dependência/independência. Com relação à forma de mensuração, as técnicas de dependência
podem ser classificadas na medida em que as variáveis dependentes tenham medida métrica
(quantitativa/numérica) ou não métrica (qualitativa/categórica). Classificada a variável
dependente, o tipo de técnica dependerá conforme a variável independente seja métrica ou não-
métrica.
Operacionalização da técnica de coleta de dados. O instrumento de coleta de dados mais
utilizado em pesquisas sobre satisfação de serviço é o questionário estruturado, não disfarçado. O
questionário utilizado nesta pesquisa, preenchido por um entrevistador, possui perguntas abertas
e fechadas, estruturado nos seguintes blocos.
Bloco A- Dados do Entrevistado. Estruturado por perguntas para caracterização do
entrevistado. Colhem-se os seguintes dados: endereço, idade, bairro, freqüência do uso de ônibus
e em quais dias da semana, categoria de renda assim como escolaridade. Encerra-se com uma
pergunta aberta objetivando colher dados que indiquem a percepção dos clientes acerca do
serviço de ônibus.

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Bloco B- Percepção do serviço. Este bloco é integrado por 57 perguntas, tendo o mesmo
número de variáveis, obtendo-se respostas fechadas numa escala ordinal com nota de 1 a 10.
Indica-se por meio do número 99, caso o entrevistado não saiba responder algum dos aspectos
levantados. Encerra-se com uma pergunta acerca da avaliação do conjunto de qualidades e
defeitos solicitando uma nota geral para avaliar o serviço.
Bloco C. Atitudes dos entrevistados. Entendida como uma predisposição subliminar da pessoa,
resultante de experiências anteriores, na determinação de sua reação comportamental em relação
ao serviço. Este tipo de pergunta permite conhecer as considerações subjacentes no que diz
respeito ao serviço de ônibus, fornecendo um marco referencial ótimo para a elaboração de
estratégias de melhorias do serviço. Por meio de uma escala gradativa de avaliação verbal são
apresentadas as opções de respostas às pessoas, desde o extremo mais favorável ao mais
desfavorável, identificando-se e ordenando-se as categorias através de expressões verbais.
As escalas de atitude utilizadas procuram medir as crenças dos entrevistados em relação aos
atributos do serviço (componente cognitivo), os seus sentimentos em relação às qualidades
esperadas desses atributos (componente afetivo) e uma combinação de crenças e sentimentos é
assumida para medir a intenção de consumo (componente comportamental). Os procedimentos
para medir atitudes estão baseados na obtenção de dados junto às pessoas cujas atitudes
interessam medir-se. Este bloco é composto por 22 perguntas que contêm frases para mensurar as
atitudes com respeito ao serviço de ônibus numa escala ordinal "concorda/discorda" fornecendo
informação adicional sobre com que não concorda ao o quê não sabe. Encerra-se com uma
pergunta aberta objetivando obter sugestões sobre como melhorar o serviço da linha de ônibus.
Verificação das suposições (???) da Análise Multivariada. O uso das TAME`s deve-se iniciar
com a compreensão das características básicas dos dados e suas relações subjacentes que
implicam os seguintes passos:
I- Análise da natureza das variáveis (análise da forma da distribuição);
II- Análise da relação entre as variáveis (utilização dos gráficos de dispersão);
III- Análise das diferenças entre grupos (determinar os casos atípicos e dados
ausentes).
No banco de dados, dentre outros verificados os seguintes itens: dados ausentes (missing), dados
atípicos (outlayer), normalidade, homocedasticidade,(???? )linearidade das relações existentes
entre as variáveis, dimensão da amostra, tipo de estrutura dos dados. Realizam-se no presente
caso da PSOU :

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 1- exame gráfico da natureza das variáveis a utilizar e das relações que formam a base das
análises multivariadas;
2- processo de avaliação para entender o impacto que podem ter os dados ausentes sobre a
análise, assim como alternativas de solução para reiterados dados ausentes;
3- técnicas que melhor se ajustam para identificar os casos atípicos, aqueles que por suas
singularidades podem distorcer as relações de uma ou mais variáveis estudadas;
4- os métodos analíticos necessários para avaliar a capacidade dos dados para cumprir as
suposições estatísticas das técnicas multivariadas.
Coloca-se a Figura 2.
Alguns dos procedimentos do software SPSS utilizados são: Transformação de variáveis,
Normalidade (Kolmogorov-Smirnov), Análise de relação das variáveis (relação bivariante),
correlação (Pearson e Spearmam) , Análise das diferenças entre grupos. A Figura 2 exemplifica
alguns dos gráficos obtidos com o SPSS.
Verificação das suposições das TAME´s. Depois de feita a valoração das variáveis individuais
no modelo univariado e de suas correlações, requer-se-á que os supostos das técnicas estatísticas
sejam cotejados com o valor teórico do modelo multivariado, que atua coletivamente sobre as
variáveis a analisar. Alguns supostos estudados por meio do SPSS: Normalidade,
Homocedasticidade, Test of Homogeneity of Variance Tabela com o Levene Statistic,
Linearidade, Cálculos dos erros correlacionados, entre outros.
Na estruturação de cada TAME aplicou-se o seguinte roteiro elaborado a partir de Hair et al.
(1998), Johnson (2000)., Mazzon (2000):
Passo 1. Objetivos da técnica;
Passo 2. Design da técnica;
Passo 3. Supostos da técnica;
Passo 4. Análise dos resultados obtidos;
Passo 5. Interpretação dos resultados;
Passo 6. Validação da solução da técnica.
Assim, no design da pesquisa identifica-se para cada TAME seu objetivo conforme detalhado na
Tabela 1.
Tabela 1. TAME’s utilizadas para atingir os objetivos para o caso da PSOU.
TAME: Objetivo:
Técnica 1. 1- oferecer informação sobre a natureza das relações entre as variáveis

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Análise que estão sendo pesquisadas;
Fatorial. 2- determinar as relações subjacentes de fatores latentes entre as
variáveis pesquisadas;
3- reduzir a quantidade de variáveis por um número menor e que seja
representativo do conjunto, para sua aplicação em futuras técnicas
multivariadas
Técnica 2. 1- estudar uma forma de agrupamento das observações (respostas)
Análise Cluster sobre os critérios de avaliação do atendimento do serviço de ônibus em
São Paulo com o fim de conhecer as características psico-
demográficas subjacentes de acordo com o tipo de resposta oferecida;
2- identificar as relações existentes entre as observações após serem
agrupadas e os critérios que utilizam os diferentes grupos na avaliação
do serviço de ônibus.
Técnica 3. 1- determinar se existem diferenças estatisticamente significativas
Análise entre os perfis das pontuações médias do conjunto de variáveis
Discriminante independentes e os três grupos de entrevistados definidos na análise
cluster;
2- estabelecer o número e a composição das dimensões da
discriminação entre os clusters formados a partir do conjunto de
variáveis independentes.
Técnica 4. 1- determinar as relações entre o conjunto de variáveis sobre os
Análise de critérios de atendimento do serviço de ônibus (preditoras) e o conjunto
Correlação de variáveis que medem o impacto deste serviço no emprego (critério).
Canônica
Técnica 5. 1- determinar de que forma se diferencia o nível de satisfação e o
MANOVA critério sobre o emprego/despedido(?????) do serviço de ônibus em
São Paulo atendendo à classe social, o nível educacional ou ao local de
moradia. (não me parece claro o que se quer dizer ???????)
Técnica 6. 1- elaborar mapas de percepção das variáveis que medem a satisfação
Análise de sobre o serviço de ônibus urbano de São Paulo em correspondência
Correspon- com as características psico-demográficas dos entrevistados.
dência 2- interpretar os resultados por meio destes mapas, que são
ferramentas fundamentais para facilitar e permitir a visualização dos
resultados por parte dos clientes.
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Desta forma, a partir da aplicação das TAME’s com base no design metodológico proposto
obtêm-se as seguintes considerações para o caso da PSUO:

TÉCNICA 1. Considerações sobre a aplicação da Análise Fatorial

Segundo Hair et al. (1998) a análise fatorial é o procedimento que transforma um conjunto de
variáveis correlacionadas num conjunto menor não correlacionado, conhecidos como
componentes principais. A técnica facilitou a redução das 57 variáveis que avaliam os aspectos
do atendimento do serviço de ônibus em estudo. Ao se aplicar esta técnica permitiu-se a
determinação dos fatores latentes que estão distribuídos nas 57 perguntas e obteve-se
estatisticamente que são os que melhor representam a relação entre as variáveis. A partir da
construção das matrizes da correlação entre variáveis e das correlações parciais (os valores da
diagonal são medidas de suficiência da amostragem para variáveis individuais e os valores fora
da diagonal são relações anti-imagem); derivam-se assim os fatores na medida da percentagem de
variância acumulada resultando fac1_16 (eigenvalue 7,599 para um %percentual de explicação
da variância de 13,1), facc2_16 (eigenvalue 7,409 para um % percentual de explicação da
variância de 12,774), fac3_16 (eigenvalue 6,976 para um % percentual de explicação da
variância de 12,027) e fac4_16 (eigenvalue 4,267 para um % percentual de explicação da
variância de 7,57) que todos em seu conjunto explicam o 45,25 % da variância total das
variáveis em estudo. Embora este valor seja menor que o desejável é substancial para o modelo
teórico proposto neste trabalho conforme o apresentado na Figura 3.
Coloca-se a Figura 3.
A riqueza desta redução (fatores) está em possibilitar sua utilização como entrada para outras
técnicas possibilitando análises mais específicas para os objetivos do modelo teórico.
Finalmente a fidedignidade do resultado foi mensurada por meio da valoração do coeficiente de
Alfa de Cronbach que mede a consistência da escala inteira que verifica um valor de Alpha =
0.9650 e de Standardized item alpha = 0.9652.
Do ponto de vista gerencial, esta técnica oferece uma ferramenta básica na elaboração dos
planos de melhoria da qualidade dos processos. São considerados os fatores-chaves que mais
influem nos critérios de avaliação de atendimento de serviço de ônibus na Cidade de São Paulo,
que são:

14
FATOR 1- Relação Recursos Humanos/Serviço. Refere-se a interface dos motoristas e
cobradores com os usuários. Este fator aponta para necessidades de planos de capacitação de
pessoal e outras medidas como comunicação entre outras a serem desenvolvidas em termos de
recursos humanos. São as v23 (desempenho do motorista); v22 (respeito aos usuários); v24
(desempenho do cobrador); v14 (cuidado na subida e descida do usuário); v19 (educação do
cobrador); v21 (respeito aos idosos); v18 (apresentação e asseio do motorista e cobrador); v13
(atendimento aos sinais do passageiro); v20 (troco correto); v15 (cuidado ao brecar); v17
(respeito ao itinerário em dia chuvoso); v12 (cuidado ao dirigir) e v16 (respeito aos sinais de
trânsito e faróis)
FATOR 2- Relação Empresa/Serviço. Refere-se às atividades e infra-estrutura necessária de
equipamentos para garantir que o serviço de ônibus seja efetivo e eficiente. Está constituído pelas
variáveis: v28 (ônibus finais de semana); v31 (ônibus horário noturno) v30 (intervalo entre
ônibus); v27 (abrigo nos pontos de ônibus); v33 (banco de espera no ponto); v32 (iluminação nos
pontos); v34 (informações no ponto); v29 (pontualidade de horários); v67 (informações aos
usuários) e v25 (tempo de espera de ônibus).
FATOR 3- Higiene dos ônibus. Refere-se a todos os elementos de higiene e conforto da
viagem. Está constituído pelas variáveis: v43 (conservação do ônibus); v42 (limpeza do ônibus);
v44 (ventilação do ônibus); v45 (cheiro odor ônibus); v46 (iluminação nos ônibus).
FATOR 4- Segurança. Refere-se à segurança na condução do veículo por uma parte e por outra
à incidência de eventos violentos nos ônibus e pontos. Está constituído pelas variáveis: v59
(freqüência de roubos e assaltos em ônibus); v52 (violência no ônibus); v57 (freqüência de
acidentes); v58 (assédio sexual); v60 (educação dos passageiros); v47 (largura catraca); v63
(itinerário da linha) e v56 (segurança ao andar no ônibus).
Como se pode verificas nestes quatro fatores apresentam-se, tanto para as empresas como a
Prefeitura, resultados quantitativos orientados especificamente para ter uma base estruturada de
como tomar decisões e implementar medidas de melhoria no atendimento a partir das percepções
dos usuários. Estes fatores serão utilizados como base paras as seguintes TAME`s ( Ex: fac2_x)

TÉCNICA 2. Considerações sobre a aplicação da Análise Cluster.

Hair et al. (1998) define a contribuição desta análise para obtenção de dados com base em
grupos a partir de suas semelhanças limitados por um grupo de características especificadas. Os
objetivos propostos foram alcançados a partir da aplicabilidade da técnica e seus resultados

15
práticos (era este o sentido ????) . Foi possível determinar uma forma de agrupamento dos
entrevistados partindo-se de sua valoração integral sobre a qualidade dos serviços de ônibus na
cidade de São Paulo. De igual modo foram identificadas as relações existentes entre as
observações e os critérios que utilizam os diferentes grupos na avaliação do serviço. A Figura 4
apresenta o design do modelo trabalhado a partir da teoria de Bussab (1990) ao determinar o
número de cluster, posteriormente relaciona as técnicas de análise fatorial e discriminante;
Coloca-se a Figura 4.
Conclui-se que os clusters determinados neste trabalho apresentam a seguintes características:
primeiramente que sua média esta muito alta com respeito à escala de satisfação sendo que o
Cluster 3 que se identifica como Insatisfeito e apresenta uma média de µ= 4,65 numa escala de
intervalo de 1 a 10, o segundo Cluster que é o chamado de Médio apresenta uma média de µ=
6,35 e o terceiro denominado Satisfeito com uma média de µ= 8,80. A partir destes dados
determinam-se outros tipos de características em que se diferenciam ditos grupos e chegam-se a
variáveis psico-demográficas como idade, classe social, escolaridade, tipo de usuário segundo a
freqüência de uso, objetivo de uso e sobretudo percepções e valorizações do serviço feito
especificamente para a v70, e globalmente feito, com os fatores obtidos na Análise Fatorial onde
se verifica uma relação direta entre ambos.
Considera-se que especificamente o tipo de diferenciação destes resultados gera dados bastante
substanciais para que os encarregados possam tomar decisões de gestão visando à satisfação do
usuário e ainda cumpre com os objetivos teóricos da análise cluster, já que permite diferenciar
os grupos de usuários por suas particularidades especificas, a partir das respostas fornecidas.

TÉCNICA 3. Considerações sobre Análise Discriminante

Johnson (2000) define-a como a técnica apropriada para contrastar a hipótese de que as médias
dos grupos de um conjunto de variáveis independentes, para dois ou mais grupos são iguais.
Neste trabalho é aplicada a análise discriminante como critério confirmatório da redução de
variáveis e dados obtidos ao se aplicar a análise fatorial e análise cluster, respectivamente.
A técnica demonstra sua robustez ao discriminar os resultados alcançados. Nesta técnica
determina-se a existência de diferenças estatisticamente significativas entre as pontuações
médias do conjunto de variáveis independentes com respeito aos três grupos de entrevistados
agrupados na análise de cluster. Permitiu determinar a composição das dimensões de
discriminação entre os clusters formados. Este fato imbui esta técnica de grande poder ao ser

16
utilizada na elaboração de planos decisórios e estratégicas empresariais pelo seu poder de
predição e discriminação.
Neste trabalho sobre PSUO de São Paulo é possível definir que os fatores-chaves que
diferenciam a percepção sobre o serviço a partir das funções de discriminante são assim
formulados:

Z1= 0,932 fac1_16 + 0.616 fac2_16 + 0,059 fac3_16 + 0,058 fac4_16

Z2= 0,938 fac1_16 + 0.414 fac2_16 + 0,418 fac3_16 + 0,009 fac4_16
A funções discriminantes explicam a função 1 (Z1) o 63,2% e a função 2 (Z2) explica o 36,8%.
Oferecem uma ponderação das variáveis preditoras (????) além de facilitar a classificação de
novos elementos segundo a percepção sobre estes fatores-chaves. Desta forma é possível predizer
(alto poder peditório da técnica) as respostas dos usuários ante às ações específicas desenvolvidas
para melhorar o serviço o que incrementam a eficácia das mesmas. Também é possível predizer a
que grupo vai pertencer o entrevistado (dadas suas repostas) e como poderá ser tratado este tipo
de usuário e seu grupo. A técnica minimiza o tipo de recursos a ser utilizado pelas empresas para
tomar medidas de melhorias e maximiza (pela especificidade das medidas) os resultados obtidos
pelos usuários.

TÉCNICA 4. Considerações de Correlação Canônicas

Johnson (2000) define a correlação canônica como um modelo estatístico multivariado que
possibilita o estudo das inter-relações entre múltiplas variáveis critérios (dependentes) e múltiplas
variáveis preditoras (independentes).
Como ferramenta de análise nesta pesquisa foram testadas as correlações entre um conjunto de
variáveis (critérios e preditoras) que expressam a relação entre as percepções dos usuários sobre
o atendimento de serviço de ônibus e sua realização ante problemas de emprego (??????). Esta
relação canônica pode-se expressar com o uso das cargas canônicas segundo a função canônica
que resulta estatisticamente significativa:

0,667 fac1_16 + 0.513 fac2_16 + 0,418 fac3_16 - 0,87 fac4_16 = 0.906 v77+
0.650 v74+ 0.559 v72 + 0.318 v71

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Seu caráter descritivo permite identificar relações globais entre múltiplas variáveis dependentes e
independentes a partir das quais é possível solucionar aquelas que aparecem significativamente
relacionadas.
Para as empresas de ônibus e a Prefeitura (clientes conjuntos desta pesquisa) a correlação
canônica formulada oferece uma visão mais completa da complexidade das relações entre
atitudes e percepções. O emprego constitui um fator considerado vital para todas os
entrevistados. As ocorrências do serviço de ônibus que prejudicam o emprego estarão portanto
sujeiras a mais críticas. Tomar medida corretivas sobretudo aquelas vinculadas às variáveis mais
freqüentes, garantindo o translado dos usuários a seu local de trabalho diariamente repercutirá em
grande medida na avaliação geral da satisfação.

TÉCNICA 5. Consideração da técnica MANOVA

Hair et al. (1998) nota que esta técnica mensura as diferenças entre duas ou mais variáveis
métricas dependentes, baseadas num conjunto de variáveis categóricas (não métricas) que atuam
como preditoras. Como técnica multivariada de análise permite determinar diferenças entre
grupos através de múltiplas variáveis dependentes de forma simultânea, e aplicar designs de
experimentos controlando diretamente uma ou mais variáveis independentes para analisar o
efeito sobre uma ou mais variáveis dependentes. Sua fundamental utilidade para os pesquisadores
é construir critérios para a validação de resultados para outras técnicas, esta faculdade permite
inseri-la entre os procedimentos de diversas outras técnicas multivariadas.
Como exemplo entre as várias hipóteses a serem testadas com esta técnica nesta pesquisa,
selecionou-se a seguinte:
“pode-se encontrar uma relação entre o nível de satisfação dos usuários do serviço de
ônibus em São Paulo (variável: satis) e o critério de impacto deste serviço nos problemas
de emprego (variável: despedido/demissão???) e como variável independente o local
geográfico onde moram. Em outra utilização desta técnica conservam-se as dependentes e
trocam-se as independentes pelas duas variáveis: classe social e nível educacional dos
entrevistados.”
Kohli, A, Jaworski (1990) valoram a significância estatística que é agregada ao processo de
elaboração de estratégias empresariais diferenciadas para possíveis hipóteses de acordo com

18
diferente segmento econômico, social ou geográfico. Os resultados obtidos estatisticamente nesta
PSOU descrevem que não há diferenças significativas (Fcrítico > Fcalculado se aceita a Ho),
implicando que os critérios de avaliação sobre o serviço de ônibus não diferem pelas variáveis
psico-demográficas utilizadas neste exemplo.

TÉCNICA 6. Considerações da técnica Análise de Correspondência

Hair et al. (1978) a define como uma técnica de interdependência que facilita a redução
dimensional e a elaboração de mapas perceptuais.(de percepção) ????? Da mesma forma é uma
técnica de composição segundo a qual o mapa perceptual baseia-se na associação entre objetos e
um conjunto de características descritivas ou atributos especificados pelo pesquisador. Sua
aplicação mais direta é a representação de correspondências de categorias de variáveis
particularmente aquelas medidas em escala ordinais. A técnica de análise multivariada, análise de
correspondências, tem uma destacada importância como eficiente ferramenta para a visualização
e interpretação de relações entre vaiáveis e fenômenos pesquisados por poder englobar e resumir
os resultados de técnicas multivariadas anteriores. Dentre as técnicas de composição é a mais
robusta. Sua aplicação mais direta como a representação de categorias de atributos e grupos,
permite a representação em mapas perceptuais que facilitam a interpretação dos resultados.
Outras propriedades importantes desta técnica é que possibilita uma forma de “quantificar dados
qualitativos” e sua capacidade para utilizar tanto dados não métricos como relações não lineares.
Para efeito desta pesquisa, a análise de correspondências tem permitido uma valoração e
visualização abrangente dos resultados alcançados da aplicação das técnicas multivariadas
anteriores.
Do ponto de vista gerencial, para os clientes desta pesquisa, esta técnica revela relações que não
são evidentes nas análises feitas a partir de tabelas numéricas. O mapa de percepção visual
resultado desta técnica ressalta as relações entre os elementos da percepção do serviço de ônibus
urbano na cidade de São Paulo. Este fato permite aos empresários de ônibus e a Prefeitura
entenderem melhor aos usuários ao elaborar os planos de ação sobre uma base objetiva e mais
específica resultado desta análise. A partir desta análise é dada especial ênfase aos problemas
mais críticos, do ponto de vista do usuário.
Entre as considerações relevantes que resultam da boa interpretação desta técnica encontram-se :
1. o resultado da pesquisa demonstra uma clara tendência para a insatisfação do serviço;

19
 2. o desempenho dos RH das empresas de ônibus continua sendo o fator crítico na hora de
elaborar os planos de melhoria;
3. aspectos como a segurança geral da atividade de transporte, o cumprimento de horários
e freqüências dos serviços assim como a higiene e conforto dos ônibus constituem
percepções generalizadas para a satisfação dos diferentes grupos;
4. as categorias sócio-econônicas, nível educacional, local de moradia e dia de uso que
representam as principais características dos grupos de entrevistados não apresentaram
em geral grande diferenças nas percepções sobre os principais atributos do serviço. Este
aspecto aponta que a maior dificuldade deste serviço na cidade de São Paulo é o próprio
serviço em si. Esta percepção é geral para quase todos os segmentos. Conclui-se assim
que as melhorias devem ser gerais e profundas em termos de satisfação. Nota-se na
Figura 5 a boa apresentação dos dados a partir dos resultados gráficos desta TAME.
Coloca-se a Figura 5.
III.4 SOLUÇÃO. Resultado obtido ou desejável relativo a um fato, fenômeno, processo do
Sistema Real em Análise (Mazzon, 1978). Neste design são os resultados específicos das TAME
´s e sua análise e interpretação conforme o construto e implementação no SEA.
Atividade a realizar da passagem da S ao SEA: implementação da Solução. Adoção dos
resultados gerados como condições subjacentes da pesquisa aplicada e como forma de atuação
sobre o sistema (Mazzon, 1978). Neste design metodológico proposto são:
Se o ciclo do design da Figura 1 chega à etapa de S, deve-se então concluir que é confiável e
válido. Se cumpre estas duas condições então já se encontra no caminho de ganhar aceitação
científica e possui a capacidade para gerar representações isomórficas do Sistema em Análise
(Mazzon, 1978).
Validade e confiabilidade. Kohli, Jaworski (1990) caraterizam estas duas propriedades como as
chaves para a capacidade que os resultados de qualquer pesquisa têm de enfrentarem e de
responderem a críticas sobre as proposições, inferências e conclusões a que por seu intermédio
chega-se, bem como sobre a metodologia nela empregada. Quanto maior o grau de validade e de
confiabilidade que se atinge, mais resistentes serão os resultados da pesquisa às críticas e às
tentativas de derrubá-la.
Yin (2001) diferencia diferentes tipos de validade de conclusão: interna e externa. O autor supõe
que uma pesquisa represente um conjunto lógico de proposições, então pode-se julgar a

20
qualidade de qualquer pesquisa de acordo com certos testes lógicos, fidedignidade, credibilidade,
confirmalidade, fidelidade.
Johnson (2000) define a confiabilidade como ao grau em que os resultados são consistentes ao
longo de repetidas mensurações. A validade focaliza o significado dos dados, enquanto que a
confiabilidade preocupa-se com a consistência dos resultados. Os autor chega à seguinte
conclusão: confiabilidade é uma condição necessária, senão suficiente para a validade.
Basicamente a validade é a capacidade de uma mensuração em representar o conceito teórico ao
qual pretende representar ou simplesmente a melhor aproximação disponível da verdade de uma
dada proposição, inferência ou conclusão.
Como exemplo nesta pesquisa após de obter S, efetuaram-se os respetivos testes lógicos para
cada técnica de fidedignidade, credibilidade, confirmalidade, fidelidade. Graças às inter-relações
entre os elementos do design metodológico (SEA, MTR, MO, S) percebeu-se que se tinham
cumprido as etapas nele descritas tais como: objetivos, hipótese, respostas a responder, entre
outras.
IV- CONSIDERAÇÕES FINAIS
O embasamento teórico e a aplicação do caso da PSOU respaldam design metodológico
proposto neste trabalho como um instrumento útil para pesquisa de mercado em que se aplicam
TAME´s. Cumpre com as necessidades ao viabilizar e facilitar tendo-se orientado para validar e
confirmar os resultados obtidos a partir de sua aplicação em todo seu ciclo de aplicação. Por ser
sua configuração cíclica e inter-relacionada, além de permitir a retroalimentação, também
permite o recurso ao pesquisador interatuar no ciclo de tal forma que possa voltar atrás em busca
de dados, conceitos ou técnicas que representem melhor a solução (S) a ser trabalhada para a
situação real (SEA) .Facilitando a visualização na busca de falhas em atividades anteriores.
Os resultados práticos da aplicação do design na avaliação PSOU na cidade de São Paulo,
resultam em interessantes considerações:
1- O design metodológico deve orientar os passos visando à validez e confiabilidade da solução,
e, facilitar a capacidade de ser interativo com o pesquisador, de tal maneira que venha a ser
um sistema em que a articulação de seus elementos esteja integrada e inter-relacionada. O
design metodológico proposto articula de forma eficiente o SEA, MTR, MO e S formando
um sistema de atividades integradas e inter-relacionadas que tem influência direta no
planejamento, execução e controle de todas as outras atividades;

21
2- No design proposto é de fundamental importância a obtenção de significância estatística e
significância prática dos resultados. Isto é, que seja viabilizado pelas atividades que interligam
os elementos SEA, MTR, MO, S:
• conceitualização (passagem do SEA ao MTR em que se determinam entre outros:
situação-problema, objetivos, perguntas a responder);
• modelagem (passagem do MTR ao MO em que em que se determinam entre
outros: estratégia de pesquisa, hipóteses da pesquisa, estratégia de coleta de dados);
• solução (passagem do MO para o S em que em que se determinam entre outros:
universo e técnicas de amostragem, técnicas estatísticas, supostos, intervalo de confiança,
teste de hipótese);
• implementação da solução (passagem do S para o SEA em que em que se
determinam entre outros como pode-se implementar a solução, significância prática);
• validade (entre as inter-relações de todos os elementos do design);
Validade de conclusão: neste estudo, existe uma relação entre as variáveis?
Validade interna: supondo que existe uma relação neste estudo, esta relação é causal?
Validade de constructo: assumindo que existe uma relação causal neste estudo, pode-se
pensar que o problema reflete de fato o constructo, ou que esta mensuração reflete de
fato a idéia do constructo da mensuração?
Validade externa: supondo que existe uma relação causal neste estudo entre os
constructos de causa e efeito, podemos generalizar este efeito para outras unidades,
pessoas ou instantes?
3- A ponderação da amostra empregada e a aplicação das TAME`s com um design como o
proposto pode permitir a descoberta de características e inter-relações subjacentes dos
entrevistados, tais como: preferências, atitudes, grau de satisfação, tendências entre outras;
4- A robustez das TAME`s fica demonstrada na medida em que se encontrem evidências que
são pontos de partida para a elaboração de planos de melhoria deste serviço e de futuras
pesquisas;
5- A Análise Fatorial permitiu encontrar as dimensões principais que determinam as percepções
sobre a qualidade dos serviços de ônibus em São Paulo. Os fatores principais encontrados
foram:
Fator 1. Garantia de Serviço pelo desempenho dos RH da empresa;
Fator 2. Garantia da qualidade do serviço pela empresa;

22
 Fator 3. Higiene dos ônibus;
Fator 4. Segurança.
6- É possível encontrar conglomerados ou grupos de entrevistados diferenciados segundo os
fatores-chaves anteriores. A Análise Cluster permitiu determinar como se diferenciam os
critérios dos entrevistados em três grupos principais. No caso de aprofundamento na
caracterização destas tipologias de respostas, a técnica permitirá aos empresários do setor
elaborar planos de ação específicos, para obter a solução dos problemas de qualidade do
serviço de forma segmentada;
7- No plano estratégico, as técnicas como Análise Discriminante e Correlação Canônica têm
permitido determinar aquelas funções estruturais que possibilitam predizer os
comportamentos;
8- Para apurar os resultados tratou-se de caracterizar os tipos de respostas com as diferenças
psico-demográficas dos usuários. Dependendo da atividade em estudo pode ser possível
determinar estes perfis. Nota-se nestas técnicas a importância da elaboração de questionários,
da ponderação da amostra, execução do levantamento de dados orientados aos objetivos da
pesquisa;
9- Aplicação da análise de correspondência permitiu determinar relações abrangentes sobre os
aspectos pesquisados e pôde-se mapear e visualizar segundo as variáveis psico-demográficas;
10- As inter-relações entre os elementos do design metodológico (SEA, MTR, MO, S) facilita
além de obter a solução e sua implementação, consegue-se por meio dela visualizar e executar
facilmente os testes de validez e confiabilidade conforme representado pelas flechas centrais
da Figura 1. A configuração circular e muli-relacionada do design metodológico também
permite tomar conhecimento da coerência de todas as etapas nele descritas, tais como:
objetivos, hipótese, perguntas a responder, hipóteses, implementação entre outras.
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