EJEMPLOS SOBRE

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

A: Inscritos en el curso de Experto Universitario en Gestión de

Calidad y Certificación de Empresas.

DE: Equipo de profesores.

ASUNTO: Envío de ejemplos correspondientes a herramientas de calidad

descritas en el curso.

Os remitimos varios ejemplos, que como podréis apreciar pueden ser

construidos de forma inmediata a partir de la exhaustiva explicación de cada
herramienta que figura en el material del curso.

Como podréis verificar, basta con establecer el problema a resolver con la

herramienta, asignarle un conjunto de datos que sean lógicos y seguir los
pasos que se indican en el material del curso.

Esto mismo es lo que deberéis hacer con relación a las pruebas de evaluación
que lo requieran.

Madrid, 8 de febrero de 2000.

El equipo de profesores del Curso

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DIAGRAMA DE FLUJO
EJEMPLO

Diagrama del proceso para acceder a un organismo público.

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HISTOGRAMA EJEMPLO

Al analizar la resistencia de un grupo de barras de acero encontramos un

conjunto de valores, que agrupamos en intervalos. Si la agrupación que
realizamos es:

El histograma que obtendríamos sería:

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 TORMENTA DE IDEAS

Resultado de la tormenta de ideas realizada para identificar las posibles causas

de las largas colas que se formaban en la ventanilla de información de una
compañía de transporte:

} Número de informadores escaso.

} Calidad de la información. (Disponibilidad).
} Exceso de volumen de la información ofrecida.
} Disponibilidad de información escrita al público.
} Tipos de folletos ofrecidos al público.
} Cantidad de información escrita de cada tipo.
} Falta de acceso a una información escrita rápida.
} Punto único para obtener todo tipo de información.
} Excesivo volumen de la información recibida.
} Información no adaptada a la educación media del público.

Las investigaciones continuaron analizando cada una de esas causas.

La tormenta de ideas rara vez resuelve el problema totalmente; lo habitual es

que vaya seguida de estudios más detallados en orden a encontrar esa
solución.

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DIAGRAMA CAUSA-EFECTO EJEMPLO

El proceso de las órdenes de compra en la empresa ALIGSA tenía retrasos

crónicos, y se decidió resolverlo mediante un diagrama causa-diagrama.

El diagrama se ordenó según las fases del proceso (traslado, copiado, llegada,
identificación de la información, clarificación y pedido al proveedor).

Como resultado se obtuvo el siguiente diagrama:

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 DIAGRAMA DE PARETO EJEMPLO

1. En un centro de vacaciones se analizaron 23 causas de posible

insatisfacción de clientes, codificadas de la 1 a la 23:

1. Facilidad de obtener reserva 13. Respuesta a reclamaciones

2. Posibilidad de comunicación 14. Informaciones turísticas
telefónica 15. Tiempo de espera en recepción
3. Actitud telefonista 16. Tiempo de espera en restaurante
4. Actitud recepcionista 17. Limpieza jardín
5. Actitud camareros 18. Limpieza entrada, etc.
6. Contestación de preguntas 19. Calidad comida restaurante
7. Limpieza de habitaciones 20. Calidad servicio en habitaciones
8. Facilidad acceso aeropuerto 21. Actitud personal de servicio
9. Facilidad acceso ciudad 22. Limpieza piscina
10. Respuesta rápida a llamada 23. Satisfacción general
telefónica
11. Comodidad general
12. Proceso de facturación

Se obtuvieron 139 respuestas de clientes insatisfechos y se representaron en

un diagrama de Pareto, obteniéndose la siguiente figura:

¿Cuál es su significado?

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RESPUESTA

} Eliminando las causas 9,15, 1 y 19 se conseguirá una mejora del 55%.

} La principal causa de insatisfacción resultó ser la 9, que a priori no era

candidata a tal puesto.

} Las causas 6,7 y 23 no son relevantes.

} Las causas 22, 11 y 8 son poco relevantes.

2. Los costes originales por los hurtos en las diferentes secciones de un

centro comercial son:

SECCIÓN COSTES
Joyería 62
Perfumería 58
Deportes 50
Música 47
Electrodomésticos 22
Ropa 16
Alimentación 15
Hogar 10
Muebles 4

¿Cuál sería el correspondiente gráfico de Pareto, y cómo se interpretaría?

RESPUESTA

Tabla de Pareto de los costes por hurtos.

SECCIÓN COSTES % DEL TOTAL % ACUMULADO

Joyería 62 22% 22%

Perfumería 58 20% 42%
Deportes 50 18% 60%
Música 47 17% 77%
Electrodomésticos 22 8% 85%
Ropa 16 6% 91%
Alimentación 15 5% 96%
Hogar 10 3% 99%
Muebles 4 1% 100%

TOTAL 284 100%

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} En las secciones de joyería, perfumería, deportes y música se producen el
77% de los hurtos.

} El equipo encargado de resolver el problema deberá centrarse en anular los

hurtos en estas 4 secciones.

} En hogar los hurtos son poco relevantes, y todavía menos relevantes en

muebles.

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 HOJA DE COMPROBACIÓN EJEMPLO

Se desea saber en qué horas nocturnas la temperatura exterior a un

invernadero es baja (inferior a 6º C), normal (superior a 6º C y sin sobrepasar
los 16º C) y alta (superior a los 16º C).

Las tomas se realizarán cada cuarto de hora desde las 0:00 horas hasta las
2:30 h.

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HOJA DE RECOGIDA DE DATOS EJEMPLO

Se desea recoger cada cuarto de hora y entre las 0 h. y las 2 h. 30 m. la

temperatura exterior de un invernadero para, mediante tratamiento posterior,
determinar si es baja, media o alta.

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