INTRODUZIONE

QUALITA espressione di forma assoluta che indica un valore di massima

positività. Capacità di soddisfare una determinata caratteristica prioritaria e
alla quale si assegna un determinato valore di aspettativa.
Insieme delle caratteristiche di una entità(attività organizzazione sistema) che
ne determinano la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite.
USER-BASED: esigenze legate all'uso di un prodotto o servizio;
VALUE-BASED: rapporto tra raggiungimento obiettivi e costi per tale
raggiungimento;
MANUFACTORING-BASED: risultato ottenuto/obiettivo prestabilito.

Grande sviluppo produzione beni e servizi → opportunità del consumatore di

scegliere e selezionare → crescita e diversificazione delle esigenze. Chi offre
bene o servizio deve conservare a lungo la soddisfazione del cliente per evitare
che possa rivolgersi alla concorrenza → alti livelli di know-how, capacità di
anticipazione e di innovazione. Controllo inteso dal lato della efficacia e della
efficienza.

QUALITA ATTESA: aspettative del cliente per un prodotto/servizio.

Determinazione di essa è lo scopo principale della progettazione.
QUALITA PERCEPITA: ciò che viene percepito dal cliente, correlata al valore
delle caratteristiche effettivamente possedute dal cliente. Dipende dalla
capacità di individuare le esigenze del cliente, di trasferirle attraverso i vari
processi ma anche dalla comunicazione dell azienda su installazione,
manutenzione, etc.
QUALITA PROGETTATA: insieme caratteristiche determinate al termine della
progettazione.
QUALITA OFFERTA: insieme caratteristiche possedute da prodotto/servizio al
termine del processo produttivo o erogazione.

QUALITA → PRODOTTO → COSA E' FATTO

QUALITA → SISTEMA → COME E' FATTO
SISTEMA: insieme di elementi tra loro correlati ed interagenti
MODELLO PREINDUSTRIALE ARTIGIANALE

fino alla rivoluzione industriale l'unico sistema utilizzato.

Metodi informali e legame con la professionalità dell'artigiano.
Raggiungimento dei prodotti di alta qualità attraverso tre fattori:
• addestramento durante apprendistato;
• esperienza acquisita durante cicli produttivi;
• per ogni singola fase l'artigiano è cliente di se stesso: visione completa
di ogni fase del processo;
caratteristiche:
• bassi volumi di produzione;
• mercato ristretto (di nicchia);
• utensili e attrezzature semplici ed universali;
• manodopera qualificata polifunzionale;
• coordinamento diretto;
• controllo senza standardizzazione e senza cultura metrologica;
• misurazione finale formale mediante collaudo;
• sistemi misurazione non affidabili;
• riscontro malfunzionamento solamente durante l'uso;

tre categorie di lavoratori:

• APPRENDISTA: svolgeva tirocinio al termine del quale prove teoriche e
pratiche
• LAVORANTE: dipendente del mastro. Aspirava ad aprire una bottega.
Vincoli gerarchizzati rapporti fondati sulla quotidianità.
• MASTRO ARTIGIANO
CONTROLLO QUALITA MEDIANTE CONFRONTO DIRETTO DI UN CRITERIO CON
OBIETTIVO DA RAGGIUNGERE, SVOLTO DALL'ARTIGIANO STESSO.

OGGI: piccole e medie imprese. Approccio globale non scientifico non

trasferibile non ripetibile.
Verifica finale costosa (SI/NO)

PUNTI DI FORZA:
• flessibilità;
• motivazione;
• centralità;
• fidelizzazione della clientela da parte del management;
• costi contenuti;

PUNTI DI DEBOLEZZA:
• impedimenti nello sviluppo;
• eccessivo accentramento;
• assenza pianificazione;
• mancanza standardizzazione;
 • know-how accentrato;
• elevato numero difetti;
• limitata percezione e volontà cambiamento e innovazione;
MODELLO PRODUZIONE DI MASSA

largo impiego di macchine, capitali provenienti dai grandi proprietari terrieri,

manodopera, energia.
Creazione del mercato per quelle classi che vivevano nell'autoconsumo
(braccianti, contadini).

Offerta PRODUCT OUT che privilegia le esigenze di produzione e di business.

L'azienda determina piu o meno a suo piacimento le caratteristiche del
prodotto. Interesse verso la quantità.
Situazione di mercato non competitivo.

Suddivisione in attività semplici e ripetitive → maggior destrezza e meno

tempo. No bisogno forza lavoro qualificata e difficile da reperire.
Filosofia di Taylor:
• ONE BEST WAY: unica miglior soluzione. Operaio compie gesti sempre
uguali senza pensare.
• DERESPONSABILIZZAZIONE: il lavoratore deve fare solo ciò che gli viene
ordinato. No anticipo no ritardo.
Lavoro di concezione vs. lavoro di esecuzione.
Caratteristiche principali:
• grandi volumi di produzione;
• organizzazione meccanica del lavoro;
• processo suddiviso in operazioni elementari;
• semplicità di assemblaggio come vincolo progettuale per ottenere la
massima rapidità;
• unificazione e standardizzazione di processi e controlli;
• massima intercambiabilità dei pezzi;
nuove figure professionali di lavoratori indiretti sempre più importanti. Inizio
integrazione verticale.

Struttura gerarchica-funzionale piramidale. caratteristiche struttura:

• integrazione verticale;
• difficile coordinamento tra direzione e enti aziendali;
• manodopera non qualificata;
• macchine costose e dedicate;
• specializzazione e sviluppo macchine e tecnologie;
• concentrazione del personale;

AMPLIAMENTO NUMERICO/GEOGRAFICO PORTA:

• non è possibile che l'azienda venga controllata da una singola mente;
• non è possibile progettare produrre e vendere un solo prodotto;
→ divisioni decentralizzate;
APPROCCIO ALLA QUALITA:
• quantità e qualità separati: controllo di qualita separato dalla produzione;
• operatore ha coscienza solo della propria operazione. Cliente e fornitore
lontani e spesso avversari.
 • Scopo del controllo: separare conforme da non conforme;
• controllo di qualita: misure e verifiche di confronto con certi valori
prefissati in punti critici (scelti ai fini dell'avanzamento della produzione)
e alla fine del processo;
• per produzione a lotti → controllo statistico, utilizzo campioni e verifiche
AQL;
• necessità di progettare strumenti e apparati di misurazione adeguati alle
esigenze.
PUNTI DI FORZA CONTROLLO QUALITA PRODOTTO:
• concetto di specifica e livelli di accettazione;
• concetto di misura;
• standardizzazione;
• sviluppo metodi statistici;
• livello tecnologia e produttività che consentono di soddisfare (a prezzi
sempre piu competitivi) domanda crescente;
PUNTI DI DEBOLEZZA CONTROLLO QUALITA PRODOTTO:
• ottica passa-non passa;
• deresponsabilizzazione produzione (incentrata sulla quantità);
• mancata correzione difetti all'origine;
• intasamento filtro o allargamento;
• notevole tempo necessario per il controllo;
• limitati criteri di scelta per i controlli;
ALTRE CONSIDERAZIONI PER IL SUPERAMENTO DEL CONTROLLO DI QUALITA
DEL PRODOTTO:
• dimensione e complessità prodotti ed impianti;
• pericolosità intrinseca di alcune tecnologie;
• necessità estensione controlli alla progettazione;
• controllo approvvigionamenti limitato al prodotto: pensare ad una
responsabilizzazione dei fornitori;
• necessità di controllare i servizi: misura avviene a posteriori, a fine
erogazione;
MODELLO DEL QUALITY ASSURANCE

ASSURANCE: ISO9000 → capacità di dare confidenza e sicurezza alle parti

interessate che il prodotto/servizio risponde a quanto richiesto;

diverso approccio per prodotti con esigenze di qualità di rilevanza strategica.

Estensione aspetti organizzativi a progettazione produzione fornitori post
produzione. Definizione di sistema di progettazione, avvalendosi di prove e
simulazioni. Sistematicità nei metodi e nei comportamenti garantiti da ispettori
di ronda e programmi di addestramento.
Conformità sistema di produzione → conformità prodotto.
PRINCIPI ISPIRATORI DEL QA:
• riconoscimento formale e sostanziale da parte dell alta direzione della
necessità di una politica di AQ;
• definizione struttura organizzativa ed individuazione di una funzione per
sistema gestione della qualità;
• addestramento e responsabilizzazione personale;
• pianificazione e regolamentazione scritta per tutte le attivita rilevanti ai
fini del raggiungimento degli obiettivi di qualità;
• esecuzione e documentazione delle attività secondo quanto previsto;
• verifica corretta attuazione sistema gestione qualità, valutazione efficacia
ed azioni correttive;
NOVITA IMPORTANTI INTRODOTTE:
• approccio integrato alla gestione della qualità, responsabilità di tutto il
sistema;
• immediata applicabilità ai servizi;
• accento posto su pianificazione, sistematicità e documentazione;
• estensione concetti pianificazione e verifica alla progettazione;
• valutazione preventiva dei fornitori → riduzione controlli acquirente;
• peso assegnato alla dimostrazione dell evidenza della qualità raggiunta;
18 CRITERI APPENDIX B DEL 10 CFR 50
1. ORGANIZZAZIONE: struttura organizzativa, pianificazione, responsabilità,
programma GQ;
2. QUALITY ASSURANCE PROGRAM: tenere sotto controllo attività rilevanti ai
fini della qualità. Istruzione personale. Verifica periodica del programma;
3. DESIGN CONTROL: sviluppo mezzi affinchè i requisiti siano trasferiti nelle
specifiche, disegni, procedure, istruzioni. Verifiche e design review;
4. PROCUREMENT DOCUMENT CONTROL: prescrizioni e requisiti applicabili a
servizi/parti forniti da terzi;
5. PROCEDURE GESTIONALI E TECNICHE: procedure appropriate alle
eventuali circostanze;
6. DOCUMENTS CONTROL: tenuta sotto controllo e resa disponibile;
7. CONTROLLO DELL APPROVVIGIONAMENTO DI PARTI DI IMPIANTO E
SERVIZI: selezione e qualifica preventiva dei fornitori. Predisposizione
programma sorveglianza;
8. IDENTIFICAZIONE E GESTIONE DELLE PARTI DI IMPIANTO: materiali tenuti
sotto controllo durante tutto l iter di realizzazione;
9. CONTROL OF SPECIAL PROCESSES: procedimenti speciali eseguiti da
personale qualificato con metodi preventivamente qualificati;
10. ISPEZIONI: programma di ispezioni svolto da personale diverso da
quello che ha svolto le attività;
11. TEST CONTROL: programma delle prove;
12. CONTROLLO DELLE APPARECCHIATURE DI MISURA E PROVA;
13. MOVIMENTAZIONE IMMAGAZZINAGGIO E TRASPORTO: attenzione
che non danneggino sistemi e componenti;
14. SITUAZIONE DELLE ISPEZIONI, PROVE ED OPERABILITA: separazione
adeuguata controllato o no, accettato o no;
15. PARTI IMPIANTO NON CONFORMI: tenuta sotto controllo di
componenti o parti non conformi per prevenirne l uso a meno di adeguati
interventi correttivi;
16. AZIONI CORRETTIVE: azioni di sistema di identificazione e
correzione. Eliminazione cause;
17. DOCUMENTAZIONE DI GQ: mantenimento per evidenza oggettiva
qualita raggiunta;
18. VERIFICHE ISPETTIVE: svolte da personale non coinvolto
direttamente nelle attivita;
conformita del sistema di produzione è garantita da:
• procedure;
• addestramento personale;
• controllo processi fondamentali;
• attività valutazione misura verifica;
COMPANY WIDE QUALITY CONTROL
nove fattori:
• markets;
• money;
• management;
• men;
• motivation;
• materials;
• machine and mechanization;
• modern information methods;
• mounting product requirements;
TOTAL QUALITY SYSTEM: struttura organizzativa sistema integrato predisposta
per guidare coordinare persone e macchine al fine di ottenere la massima
soddisfazione per il cliente;
TQC: simile al CWQC, con la differenza che il TQC è pensato ed attuato da
specialisti e novelli tecnici, non pensato ed attuato dagli stessi operai. TQC piu
scientifico.

TRILOGIA PROCESSI di juran:

• pianificazione della qualità;
• controllo qualita basato su anello di reazione;
• miglioramento qualita basato su managerial breakthrough;
secondo juran, TRE ROTTURE DELLA TRADIZIONE PER L ORIENTAMENTO ALLA
QUALITA:
• miglioramento qualita → processo continuo;
• la direzione deve assumere in prima persona la conduzione del
miglioramento: obeittivi, politiche, metodi;
• addestramento intensivo intero gruppo dirigente alle discipline della
qualita;

SEQUENZA UNIVERSALMENTE VALIDA PER IL SALTO DI QUALITA:

1. DIMOSTRAZIONE NECESSITA INTERVENTO;
2. IDENTIFICAZIONE PROGETTI MIGLIORAMENTO: sulla base dei seguenti
fattori:
• roi;
• urgenza;
• facilita;
• durata benefici;
 3. ORGANIZZAZIONE PER LA GUIDA DEI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO E
PER LE DIAGNOSI RELATIVE;
4. DIAGNOSI:
• capire i sintomi;
• formulare ipotesi sulle cause;
• scegliere ipotesi da verificare;
• sottoporre a test le ipotesi;
• progettare un rimedio;
5. SUPERAMENTO RESISTENZA CULTURALE AL CAMBIAMENTO: attenzione
alla eventuale modifica sociale;
6. SALTO DI QUALITA NEI RISULTATI: assicurarsi che vengano sfruttate tutte
le possibilità offerte dal cambiamento;
7. CONTROLLO AL NUOVO LIVELLO: consolidazione del nuovo livello
raggiunto;

I 14 PUNTI DI DEMING:
1. miglioramento continuo;
2. impegno determinazione responsabilita del management;
3. cessare di dipendere dall ispezione;
4. perdere l abitudine a scegliere il fornitore che fa l offerta piu bassa;
5. migliorare costantemente e definitivamente il sistema di produzione;
6. istituire corsi di addestramento 'on the job';
7. creare leadership;
8. eliminare la paura;
9. eliminare barriera tra i vari reparti;
10. visione piu sistematica della qualita scadente e della bassa
produttivita;
11. management by objectives → management by process and policies;
12. manager tecnici ed operai dovranno essere orgogliosi del proprio
lavoro;
13. programmi di addestramento e di automiglioramento;
14. tutti in azienda devono partecipare all'opera di trasformazione;

LEAN PRODUCTION APPROCCIO QUALITA GIAPPONESE

rispetto alla produzione di massa usa:
• meno lavoro umano, piu qualificato;
• meno ore di progettazione, meno modifiche, meno tempo per sviluppare
nuovi prodotti. Progettazione svolta in modo integrato. Coinvolgimento
fornitori;
• minori stock. Riduzione sprechi. Produzione tirata domanda;
• minore superficie di stabilimento;

ELEMENTI FONDAMENTALI CWQC:

• cliente re;
• CQ all azienda intera;
• miglioramento continuo a tutti i campi e a tutti i livelli;
• educazione ed addestramento a tutto il personale;
• la direzione sponsorizza direttamente la politica aziendale;
PRINCIPI DI ISHIKAWA:
1. specializzazione professionale: job rotation, aumento efficacia;
2. verticalita societa giapponese;
3. sindacati: in giappone la maggior parte dei sindacati è organizzata per
coprire una intera società favorendo l integrazione;
4. taylorismo e fenomeno assenteismo: i lavoratori non vanno trattati come
macchine;
5. situazioni d'elite e consapevolezza di classe: in Giappone possibilita di
assumere ruolo di capo a seguito di addestramento e formazione;
6. sistema delle retribuzioni: basato su anzianità. Cercare di creare
soddisfazioni alternative a quelle del denaro;
7. turnover, licenziamenti, durata del tempo di occupazione;
8. differenze sistema di scrittura;
9. nazioni omogenee, nazioni multirazziali, lavoratori stranieri: in Giappone
una sola razza un unico linguaggio;
10. alto grado di istruzione;
11. religione: uomo visto senza natura maligna;
12. relazioni con i subfornitori;
13. democratizzazione del capitale: no situazioni di proprietari che
dirigono la propria azienda, politica di qualita ed investimenti di lungo
periodo;
14. ruolo del Governo: stimolo. Liberalizzazione degli scambi stimola la
competitivita.
CQ vs. CWQC:
• partecipazione della nazione;
• cambiamento culturale: breakthrough delle tradizioni passate;
• management fortemente orientato alla qualita totale;
• rispetto valori umani. Autonomia, spontaneità, formazione (no
addestramento);
• statistical thinking:
• ogni attivita ha fenomeni di dispersione;
• CQ inizia e finisce con carta di controllo;
• 95% problemi azienda possono essere risolti con l uso dei sette
strumenti di CQ, che sono:
• carte di pareto;
• diagramma causa effetto;
• stratificazione;
• foglio raccolta dati;
• istogramma;
• diagramma di correlazione;
• carta o grafico di controllo;
• metodi statistici intermedi:
• teoria delle stime campionarie;
• ispezioni per campionamento statistico;
• metodi per effettuare prove e stime;
• metodi per effettuare prove di sensibilita;
• metodi progettazione esperimenti;
• metodi statistici avanzati:
• progettazione esperimenti avanzata;
 • analisi multivariale;
• ricerca operativa;
• attuazione circoli di qualita;

Ishikawa indica in dieci punti tutto ciò che è necessario per impostare in modo
corretto le attività di Circolo di CQ:
• sviluppo autonomo;
• volontarietà;
• attività svolte in gruppo;
• partecipazione di tutti gli addetti;
• utilizzazione delle tecniche di CQ;
• attività connesse con il posto di lavoro;
• attività svolte in modo continuativo ed attivo;
• disponibilità verso la massima apertura del gruppo;
• grande spazio all'originalità e alla creatività;
• atteggiamento di grande responsabilità e presa di coscienza verso la
soluzione dei problemi;

obiettivo Approccio Metodologia Obiettivi

controllo qualita difficilmente
raggiungibili
Soddisfazione Produzione Collaudo finale Rispondere
cliente nicchia artigianale efficientemente a
mercato in
espansione
Max produttività Produzione massa Controllo qualita Rispondere
prodotto efficientemente
mercato
competitivo e
diverse esigenze
cliente
Confidenza Produzione Quality assurance Rispondere in
raggiungimento prototipica termini di
quanto prescritto efficienza oltre che
efficacia. Porsi in
mercato
concorrenziale
Produzione in Produzione di serie CQWC Applicazione a
continuo per mercati realtà non
miglioramento e diversificati industriali ed
che usi 'meno di estensione dei
tutto' concetti fuori
dall'azienda

CWQC PUNTI DI FORZA:

• partecipazione di tutta l azienda, dei partners, della nazione all azione di
 business;
• flessibilità;
• solidità strutturale ed economica;
• risultati;
• immagine;
• integrazione sociale;

CWQC PUNTI DI DEBOLEZZA:

• complessità approccio;
• necessità azione di sostegno vertice aziendale;
• necessità completa integrazione;
• importanza cultura di fondo degli operatori;
• difficoltà valutazione valori e tempi ritorno degli investimenti;

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

DISTINZIONE CWQC vs. TQM:
• introduzione da parte del TQM del concetto di stakeholders;
• TQM approccio piu ingegneristico e meno 'dal basso';

principi:
• orientamento ai risultati verso tutte le parti interessate (stakeholders);
• centralità del cliente: progettazione di tutto il sistema di impresa di fronte
ad una politica orientata alla soddisfazione. Grado di accessibilità,
comunicazione, flessibilità, profilo ecologico, innovazione, prezzo;
• leadership e coerenza di obiettivi: impostare obiettivi prestigiosi e avere
la capacità di lungimiranza;
• gestire in termini di processi e di sistema: esigenze di efficienza (…) e di
efficacia (…). responsabilità dei processi. Grande attenzione a tutte le
risorse dannose che possono danneggiare un sistema;
• coinvolgimento e sviluppo delle persone: valorizzazione del potenziale
del personale. Insieme di valori condiviso, fiducia e responsabilizzazione.
Creazione ambiente idoneo di lavoro. Comfort. Piani di addestramento e
misurazione soddisfazione personale;
• apprendimento, innovazione, miglioramento continuo: processo guidato
dal management che deve comunicare scopi ed obiettivi, promuovere
ambiente di comunicazione aperto, lavoro di gruppo e professionalità;
 • sviluppo partnership: rapporti di collaborazione volti all aumento di
soddisfazione delle parti interessate;
• responsabilità sociale: codice morale di comportamento e attenzione
verso tutte le tipologie di inquinamento;

I PREMI INTERNAZIONALI PER LA QUALITA:

aumento competitività e diffusione dei principi del TQM. Migliorare gestione
della crescita. Il premio ha ovviamente ritorno in termini di promozione e
pubblicità.
• PREMIO DEMING: documento di autovalutazione e visita sul posto da
parte del team di esperti;
• PREMIO BALDRIDGE: leadership, strategic planning, customer and market
focus, information and analysis, human resources, process management,
business results;
• PREMIO EUROPEO:
• fattori: gestione personale, strategie e politiche, processi,
partnership, leadership;
• risultati: personale, cliente, società, performance;
• PREMIO QUALITA ITALIA: attenzione alla presenza prepotente di PMI.
Obiettivi:
• testimonianza e riconoscimento risultati raggiunti;
• autovalutazione delle imprese del proprio stato;
• diffondere cultura TQM;
• contribuire sviluppo miglioramento complessivo sistema industriale
italiano;
organizzazione al livello regionale e nazionale; per favorire sviluppo e
diffusione:
• accesso a materiale formativo;
• effettuazione autovalutazione aziendale;
• feedback da parte dell'organizzazione;
per i concorrenti che superano il primo stadio possibilità di audit di
confronto.

EVOLUZIONE TQM: ECCELLENZA SOSTENIBILE

eccellenza definita attraverso approccio e valori un tempo associati al TQM.
Concetti:
• results orientation;
• customer focus;
• leadership;
• management by process;
• people development;
• continuous learning and impovement;
• partnership development;
• corporate social responsability;
cercare di raggiungere soddisfazione esigenze stakeholdes mediante loro
stupore.
 INTRODUZIONE ALLE NORME ISO

UE → REGOLE COGENTI: DIRETTIVE CHE FISSANO REQUISITI ESSENZIALI;

ISO → NORME TECNICHE VOLONTARIE: DISCIPLINANO E VERIFICANO
CONFORMITA A SPECIFICHE;

DOCUMENTO NORMATIVO: documento che fornisce regole, direttive o

caratteristiche concernenti determinate attivita o i loro risultati. Documento +
contenuto = unico insieme;

NORMA: documento prodotto mediante consenso ed approvato da un

organismo riconosciuto che fornisce, per usi comuni e ripetuti, linee guida per
attività e loro risultati. Deve basarsi su risultati scientifici;

SPECIFICA TECNICA: prescrive i requisiti tecnici che prodotti, processi, servizi

devono soddisfare. Deve indicare anche le modalita di verifica degli stessi;

REGOLAMENTO: documento che contiene i requisiti obbligatori;

ORGANISMO DI NORMAZIONE: svolge attività normativa. Funzione =

preparazione, approvazione, recepimento di norme pubblicamente disponibili.
Puo svolgere anche altre funzioni.

settore Mondo Europa Italia

elettrico IEC CENELEC CEI
altro ISO CEN UNI

ISO: normalizzazione di tutti i campi ad eccezione di quello elettrotecnico.

• Membri: org. Di normalizzazione di tutto il mondo;
• Compiti: elaborazione norme tecniche per facilitazione scambi
bene/servizi;

CEN:
• Membri: normalizzazione paesi CEE. Recepimento norme e modiche
norme nazionali in contraddizione con esse;
• Compiti: pubblicazione norme tecniche europee ad eccezione di quelle
elettrotecniche;

UNI:
• Compito: pubblicazione norme tecniche non elettrotecniche;
• Opera tramite: enti federati e commissioni tecniche;

CONFORMITA: rispondenza di prodotto/processo/servizio a determinati

requisiti;

VALUTAZIONE CONFORMITA: determinazione diretta o indiretta che i

requisiti applicabili siano pienamente soddisfatti;

DICHIARAZIONE DELL ORGANIZZAZIONE: procedimento mediante il quale

una organizzazione da una assicurazione scritta di conformita di un
prodotto/processo/servizi;

CERTIFICAZIONE: procedura con cui una terza parte da assicurazione scritta

che un prodotto/processo/servizio è conforme a requisiti specificati. Comporta i
seguenti aspetti:
• conformità sussista;
• possibilità prova;
• prova effettuata da un ente terzo;
livelli del processo di certificazione:
• ufficializzazione requisiti;
• metodi con il quale misurare i requisiti;
• criteri di accettazione/rifiuto per ogni requisito;
• regole di procedura di ciascuno schema;
ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE: organismo che effettua certificazione di
conformita.

ORGANISMO DI ISPEZIONE: effettua servizi di ispezione per conto dell

organismo di certificazione.

CERTIFICAZIONE DI CONFORMITA: atto mediante il quale l organismo di

certificazione dichiara che una entita è conforme a requisiti di una determinata
norma. Rilascio certificato e diritto d uso di un marchio.

CERTIFICAZIONE OBBLIGATORIA → PRODOTTI PERICOLOSI, RISCHI → MARCHIO

OBBLIGATORIO → REGOLE TECNICHE;

CERTIFICAZIONE VOLONTARIA → QUALUNQUE PRODOTTO → MARCHIO

VOLONTARIO → NORME TECNICHE;

NORME ISO 9000 → APPLICAZIONE ALLE ORGANIZZAZIONI → DEFINISCO

SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA → VOLONTARIE;

NORME DI PRODOTTO O SPECIFICAZIONI TECNICHE → APPLICAZIONE

PRODOTTI/PROCESSI → EMANATE DA:
• ORGANISMO RICONOSCIUTO → NORME TECNICHE:
• CONSENSUALITA;
• IMPIEGO VOLONTARIO;
• PUBBLICA AUTORITA → REGOLE TECNICHE:
• SICUREZZA;
• SALUTE;
• AMBIENTE;

CERTIFICAZIONE:
• PRODOTTO: conformita prodotto a specifiche tecniche → GARANTISCE
CONSUMATORE
• SISTEMA GESTIONE QUALITA: sistema qualita azienda conforme ISO9000
→ GAR. CLIENTE
• PERSONALE: persona ha i requisiti per operare con competenza in un
determinato settore tecniche.
AUTOCERTIFICAZIONE NON ESISTE ma una organizzazione puo fare una
dichiarazione di conformita subordinata al controllo da parte di terzi.

Per la certificazione necessari tre presupposti:

1. esistenza di una norma o regola tecnica;
2. conformita di:
• prodotto/processo/servizio → ISO IEC 17021;
• sistema qualita → ISO IEC 17030;
• personale → ISO IEC 17024;
3. esistenza organismo terzo indipendente accreditato alla certificazione;
ACCREDITAMENTO: procedimento con cui un organismo riconosciuto attesta
formalmente la competenza di un organismo o persona di svolgere una
determinata funzione;
REQUISITI ORGANISMI CERTIFICAZIONE:
• indipendenza;
• presenza equilibrata parti sociali coinvolte;
• stato giuridico/struttura operativa;
• qualificazione personale;
• sistema qualita;
• riservatezza;
• ricorsi;

SINCERT (→ ACCREDIA) ACCREDITA:

• ISTITUTI CERTIFICAZIONE PERSONALE;
• ISTITUTI CERTIFICAZIONE SISTEMI QUALITA;
• ISTITUTI CERTIFICAZIONE PRODOTTI/PROCESSI/SERVIZI;

SINAI ACCREDITA:
• LABORATORI PROVE ANALISI;

SIT ACCREDITA:
• CENTRI TARATURA;

ARCHITETTURA ISO 9000 E DERIVATE:

• norme FONDAMENTALI:
• scopi contrattuali (9001);
• scopi non contrattuali (9004);
• norme DI SUPPORTO:
• fondamenti e terminologia:
• verifiche ispettive (19011);
• conferma metrologica (19012);
• guide e TECHNICAL REPORTS;

ISO 9001 : 2008 → sistemi gestione qualita → requisiti;

ISO 9004 : 2009 → sistemi gestione qualita → miglioramento delle prestazioni;

APPROCCIO QUALITY MANAGEMENT SYSTEM:

• esigenze aspettative clienti ed altre parti interessate;
• politica ed obiettivi qualita organizzazione;
• identificazione processi sistema gestione qualita;
• sequenza ed interazioni processi;
• criteri e metodi per assicurarsi efficace operativita e controllo dei
processi;
• assicurarsi disponibilita informativa per monitoraggio processi;
• azioni necessarie conseguimento risultati e miglioramento continuo;

OTTO PRINCIPI QUALITA:

1. ORGANIZZAZIONE ORIENTATA AL CLIENTE: capire le loro esigenze
 presenti e future, superare le loro stesse aspettative;
2. LEADERSHIP: capi stabiliscono unita di intenti, indirizzi ed ambiente
interno organizzazione;
3. COINVOLGIMENTO PERSONALE;
4. APPROCCIO BASATO SUI PROCESSI: maggior efficienza se risorse e
attivita gestite come processi;
5. APPROCCIO SISTEMICO ALLA GESTIONE: gestire sistema di processi
interconnessi per efficienza ed efficacia;
6. MIGLIORAMENTO CONTINUO: obiettivo permanente dell organizzazione;
7. DECISIONI BASATE SU DATI DI FATTO: analisi, logica ed intuitiva di dati
reali;
8. RAPPORTI DI RECIPROCO BENEFICIO CON I FORNITORI: miglioramento
della capacita di creare valore;

continuo feedback con la clientela (9004 → e con le parti interessate) per

valutazione soddisfazione raggiunta e requisiti
definizione obiettivi strategie
PLAN
reperimento ed allocazione delle risorse
DO
conseguire obiettivi prefissati
CHECK
misurare analizzare migliorare
ACT

EFQM
quadro di riferimento non prescrittivo. Nove criteri. Premessa:
• risultati di eccellenza relativamente a clienti performance risorse umane
e societa sono raggiunti attraverso una azione di guida della leadership
su politiche strategie personale partnership risorse processi.
CRITERI RELATIVI AI FATTORI → modi in cui l organizzazione affronta le proprie
attivita chiave;
CRITERI RELATIVI AI RISULTATI → cio che l organizzazione consegue;

LOGICA RADAR:
• Results; → valutazione risultati;
• Approach; → valutazione fattori;
• Deployment; → valutazione fattori;
• Assessment; → valutazione fattori;
• Review; → valutazione fattori;

CONCETTI FONDAMENTALI DELL ECCELLENZA:

1. ORIENTAMENTO AI RISULTATI: conseguire risultati in grado di
soddisfare tutti gli stakeholder dell organizzazione; agilita, flessibilità,
reattivita. Misurazione delle esigenza stakeholder presenti e futuri;
2. ATTENZIONE RIVOLTA AL CLIENTE: creazione di valore per il cliente.
Comprensione a fondo della clientela. mantenimento/ampliamento quota
di mercato. Messa a fuoco esigenze clienti potenziali. Segmentazione
clientela e monitorizzazione percezione valore;
3. LEADERSHIP E COERENZA NEGLI OBIETTIVI: leadership visionaria
capace di ispirare e guidare. Direzioni da intraprendere e catalizzazione
delle energie. Esempio e qualita della performance. Adattamento e
riallineamento in funzione dell ambiente;
4. GESTIONE IN TERMINI DI PROCESSI E FATTI: gestire l organizzazione
mediante complesso sistemi interdipendenti e interrelati. Attuazione
politiche mediante processi chiari ed integrati. Decisioni prese su
informazioni fattuali ed attendibili. creazione/attuazione eventuali misure
preventive per mantenimento fiducia stakeholder;
5. COINVOLGIMENTO E SVILUPPO PERSONE: massimizzare contributo
dipendenti. Consentire loro di prendere coscienza del proprio potenziale e
di esprimerlo pienamente. Valore capitale intellettuale. Benessere
dipendenti, fedeltà, comunanza valori;
6. APPRENDIMENTO, INNOVAZIONE, MIGLIORAMENTO CONTINUI:
porre in discussione lo status quo e realizzazione cambiamento mediante
apprendimento/innovazione. Creare opportunità di miglioramento.
Confronti verso interno/esterno;
7. SVILUPPO PARTNERSHIP: rapporti per accrescere valore. Sia verticali
(clienti/fornitori) sia orizzontali (concorrenti). Rapporti di fiducia, riduzione
di controlli/opportunismo e condivisione di obiettivi;
8. RESPONSABILITA SOCIALE DELL ORGANIZZAZIONE: superamento
dei requisiti minimi e contestualizzare l impresa e rispondere alle
aspettative sociali degli stakeholder. Approccio altamente etico.
Sostenibilita ecologica. Azienda promotrice di valori e trasparente verso i
portatori di interessi. Superare attese e normative locali/globali. Progetti
mutuo vantaggio con la società;

AUTOVALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO PERFORMANCE

autovalutazione aiuta aziende grandi/piccoli, pubbliche/private.
Autovalutazione → miglioramento e reiterazione del processo.
Autovalutazione basata sul modello EFQM comporta come benefici:
 • approccio altamente strutturato e basato sui fatti definizione punti di
forza e debolezza;
• familiarizza il personale con i concetti dell eccellenza;
• integrazione attivita di miglioramento delle attivita aziendali;
• agevola i confronti con le altre organizzazioni per comunanza di criteri;
processo di autovalutazione permette di apprendere:
• forza e debolezza;
• significato eccellenza;
• strada percorsa/da percorrere;
• confronto eccellenza altre organizzazioni;

PROGRAMMA EFQM LEVELS OF EXCELLENCE

obiettivi del programma:
• riconoscimento obiettivi eccellenza raggiunti;
• massimizzare numero di organizzazioni capaci di applicare il principio del
modello EFQM;
• fornire feedback indipendente da parte di manager esperti per ausilio
processo miglioramento;
• fornire prodotti/servizi per conseguire miglioramento;
TRE COMPONENTI:
1. EUROPEAN QUALITY AWARD: piu prestigioso riconoscimento eccellenza.
Tre categorie: PMI, grandi, pubbliche.
2. RECOGNISED FOR EXCELLENCE: basato sul modello EFQM nella sua
interezza. Approccio strutturato identificazione forza/debolezza.
Riconoscimento per punteggio >= 400;
3. COMMITTED TO EXCELLENCE: organizzazioni che svolgono i primi passi
verso l eccellenza. Processo di due fasi:
• coinvolgimento autovalutazione sui 9 criteri;
• dimostrare di aver posto in attuazione delle azioni di
miglioramento;
si rivolge a orgaanizzazioni che:
• vogliono saperne di piu sul modo in cui gestiscono le proprie attivita;
• sono alla ricerca di un approccio olistico al miglioramento del proprio
business;
• approccio semplice per comprensione/emulazione organizzazioni
avanguardia;
• apprezzano qualche forma di riconoscimento;
CRITERI DEL MODELLO:
1. LEADERSHIP: leader promuovono la realizzazione della missione e della
visione dell organizzazione. Mantenimento coerenza negli obiettivi.
a) Come i leader definiscono la missione, la visione etc.;
b) come i leader sono coinvolti in prima persona per promuovere lo
sviluppo e il miglioramento continuo;
c) come i leader interagiscono con i clienti;
d) come i leader rafforzano la cultura dell eccellenza;
e) come i leader identificano e promuovono il cambiamento;
2. POLITICHE E STRATEGIE: strategia focalizzata attese stakeholder.
Politiche, piani, processi.
a) Come politiche e strategie sono basate su esigenze stakeholder;
b) come politiche e strategie sono basate su dati performance;
c) come politiche e strategie sono sviluppate/aggiornate;
d) come politiche e strategie vengono comunicate e diffuse;
3. PERSONALE: correttezza, pari opportunita e responsabilizzazione del
personale.
a) Come vengono pianificate/gestite le risorse umane;
b) come vengono identificate/sviluppate le conoscenze del personale;
c) come il personale viene coinvolto;
d) come personale ed organizzazione comunicano in modo efficace;
e) come l'organizzazione premia il personale;
4. PARTNERSHIP E RISORSE: gestione partnership esterne con bilanciamento
esigenze presenti/future organizzazione/comunita/ambiente.
a) come vengono gestite le partnership esterne;
b) come vengono gestite le risorse finanziarie;
c) come vengono gestiti immobili/attrezzature/materiali;
d) come vengono gestita le tecnologie;
e) come vengono gestite le risorse informative;
5. PROCESSI: progettazione e gestione processi per aspettative
stakeholder.
a) Come i processi vengono sistematicamente progettati e gestiti;
b) come i processi vengono migliorati;
c) come i prodotti/servizi vengono progettati/sviluppati;
d) come i prodotti/servizi vengono realizzati e consegnati/erogati;
e) come vengono gestiti i rapporti con i clienti;
6. RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI:
a) misure percezione;
b) indicatori performance;
7. RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE:
a) misure percezione;
b) indicatori performance;
8. RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA:
a) misure percezione;
b) indicatori performance;
9. RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE:
a) misure percezione;
b) indicatori performance;