CAROLINA RAMIREZ SALGADO

Actividad 3.3.3 

SERVICIO AL CLIENTE

Es la satisfacción de las necesidades humanas mediante un contacto interpersonal  entre

quien lo presta y quien lo recibe. Aprendiz observe el siguiente vídeo “Trato con los
clientes”, con base en el vídeo debatamos lo siguiente:

1. ¿Trata usted a los clientes como desconocidos o como invitados?, justifique su

respuesta 

Como Invitados, porque los clientes representan un universo de personas y las empresas

tienen el desafío de captarlos para que sean fieles a sus servicios o productos. Pero una
vez que los tienen deben aprender a tratar con cada uno de ellos, ya que todos son
diferentes.

Existen varios tipos de consumidores: emocionales, irónicos, exigentes, conformistas,

racionales, entre otros. Por eso, no se puede tratar a todos de la misma forma; hay que
saber diferenciarlos para que se sientan satisfechos con la atención que se les brinda.

2. ¿Qué opinión tiene de las premisas al momento de atender a un cliente? 

La excelencia en el servicio es importante para garantizar que quienes ya forman parte

de la relación de consumo de su empresa y al atender al cliente lo primordial es el
lenguaje corporal  y la presentación personal para dar una gran impresión, más que eso,
en función de su satisfacción y recomendación, ganen nuevos clientes.

3. ¿Cómo puede el servicio al cliente ser transformado en una cultura organizacional?

1. Experiencia interna

Para poder brindarle una experiencia única a nuestros clientes, debemos empezar de
adentro hacia fuera, por lo que debemos enfocarnos primeramente en que los empleados
de la compañía vivan día a día una experiencia interna sin fricciones, clara y simple.
Con esto lograremos generar una congruencia con la estrategia de cultura
organizacional que deseemos implementar.

2. Apertura a nuevos enfoques

Por ello es muy importante comenzar a migrar de una cultura orientada solamente a
productos a una cultura orientada a servicios y experiencias, en la cual tengamos
capacidad de integrar el producto con el servicio, respetando la propia esencia del
negocio.

Para lograrlo, primero hay que entender qué desean los clientes, entender cómo son las
interacciones que tienen y saber qué es lo que requieren que las marcas les
proporcionen, con el fin de avanzar con el diseño e implementación de las estrategias de
negocios.

3. Dinamismo y capacitación

Todo cambio cultural debe ir acompañado por procesos que respalden la

transformación. Ante los nuevos modelos de atención e interpretación del mercado, es
necesaria la capacitación constante y la adquisición de talentos que impulsen de manera
dinámica los cambios internos.

Este proceso debe hacerse continuamente dada la evolución tan rápida que el mercado
está presentando. 

4. Programa ‘Voz del Cliente’

Implementar un programa que le permita a tu empresa escuchar a sus clientes te ayudará

a conocer cómo valoran y utilizan sus productos, en comparación con los de la
competencia y a satisfacer mejor sus necesidades.

Además, sabrás si tus clientes están satisfechos o no, si reciben resoluciones rápidas a
sus problemas y dudas, y podrás identificar las tendencias de consumo.

4. Describa la técnica que se emplea para que sin apartarse de la política institucional el
cliente sienta que recibe una buena atención

1. Técnica para un trato personalizado

2. Técnica para ofrecer una atención amable

3. Técnica para una buena actitud y presencia

4. Técnica para escuchar mejor

5. Técnica para dar solución

6. Técnica de explicación

7. Técnica para empatizar

8. Técnicas de interrogación

5. Cuál es la parte más difícil en la atención al cliente en el cargo que usted ocupa?