Administración de Recursos Humanos
El capital humano, constituye el principal
Contenido
4.1. Capacitación
4.1.1. Proceso de capacitación
4.2. Desarrollo de personas
4.3. Desarrollo organizacional
4.3.1. Características del D.O.
4.3.2. Proceso del DO
4.3.3. Técnicas del D.O.
4.3.4. Aplicaciones del D.O.
4.3.5. Las limitaciones del D.O
Caso C-3
Ejercicios de aplicación E-10
Autoevaluación: 5
“Acelerar los cambios, elevar los niveles de
complejidad, escalar los riesgos y la incertidumbre, son
el pan cotidiano de las empresas y su nueva realidad.
Para defenderse del shock externo de las turbulencias y
el caos, que puede destruir sus negocios, las empresas
deben incrementar su capacidad de adaptación a todo
nivel. Por lo que, se requieren grandes profesionales,
que posean la capacidad interna de esperar lo
inesperado y que, en tiempos caóticos, puedan
reinventar continuamente los modelos de negocios y las
estrategias, para ponerse rápidamente a la altura de las
circunstancias. Por eso es necesario contar con
personal capacitado continuamente para que esté
preparado para tomar el timón del barco y llevarlo lo
mejor posible a buen puerto. Para lograr este cometido
necesitamos de la capacitación continua como
herramienta para los procesos de cambio e innovación
que permita a las empresas diversificarse reduciendo
los riesgos lo más posible.”
Matias N. Giarratana, “La capacitación como respuesta a la crisis
global”, formación y capacitación. Artículo publicado el 04-06-2009.
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patrimonio de la organización y éste tiene una increíble
capacidad para aprender y para desarrollarse; y la
educación está en el centro de esa capacidad. Los
procesos de desarrollo de las personas tienen una
estrecha relación con la educación.
Cualquier modelo de capacitación, formación,
entrenamiento, educación o desarrollo debe garantizar
la posibilidad de realizar todo aquello que el hombre
puede ser en razón de sus propios potenciales, ya sean
innatos o adquiridos.
Desarrollar a las personas no significa únicamente
proporcionarles información para que aprendan nuevos
conocimientos, habilidades y destrezas y, así sean más
eficientes en lo que hacen. Significa sobretodo
brindarles información para que aprendan nuevas
actitudes, soluciones, ideas y conceptos y para que
modifiquen sus hábitos y comportamientos para que
sean eficaces en lo que hacen.
Los procesos de desarrollo incluyen tres estratos que se
superponen: La capacitación, el desarrollo de las
personas y el desarrollo organizacional.
5.1. Capacitación
El concepto de
capacitación puede tener
diferentes significados. En el
pasado se consideraba que la capacitación era un
medio para adecuar a cada persona a su trabajo y para
desarrollar la fuerza de trabajo de la organización a
partir de los puestos que ocupaban. Actualmente el
concepto se amplió y ahora se considera como:
Una fuente de utilidad, ya que es un medio que
desarrolla las competencias de las personas para que
puedan ser más creativas, innovadoras y productivas, a
efecto de que contribuyan mejor a los objetivos
organizacionales.
La capacitación, entonces puede definirse como:
El proceso de modificar sistemáticamente, el
comportamiento de los empleados con el propósito de
que alcancen los objetivos de la organización Se
relaciona con las habilidades y capacidades que exige
actualmente el puesto. Su orientación pretende ayudar a
los empleados a utilizar sus habilidades y capacidades
para poder alcanzar el éxito. (Ivancevich, 1995: 423)
Es el proceso educativo de corto plazo, que se
aplica de manera sistemática y organizada, que permite
44
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a las personas aprender conocimientos, actitudes y Algunos métodos para levantar un

competencias en función de objetivos definidos inventario de necesidades y abordar un
previamente.(Chiavenato, 2004: 495) programa de capacitación son:
 El análisis organizacional. (de la
5.1.1. Proceso de capacitación Misión, Visión, Objetivos estratégicos).
 El análisis de los RRHH. (perfil de las
La Fig. 5.1 muestra de manera gráfica el personas)
proceso de capacitación:  El análisis de la estructura de
puestos. (requisitos y
La Fig. 5.1 proceso de capacitación especificaciones de los puestos)
 El análisis de la capacitación. (a
Necesidades Diseño de la Conducción de Evaluación de
por satisfacer capacitación la capacitación los resultados partir de qué objetivos y metas)

Diagnóstico Decisión Implantación Evaluación y

estratégica o acción control En otras palabras, las necesidades pueden
detectarse por:
*Objetivos de la Programa de *Conducción y *Monitoreo del
organización. Capacitación aplicación del proceso.  Baja productividad del personal.
*¿A quién? programa por  Baja calidad del trabajo.
* Competencias medo de: * Evaluación y
necesarias. - Gerente de medición de  Comunicación deficiente.
*¿Para qué?
línea. resultados.  Exceso de errores.
*Problemas de - Asesoría de
producción.
* ¿Cómo?
RRHH. *Comparación  Desperdicio de tiempo y material.
*¿En qué? - Por ambos. de la situación  Elevado número de accidentes.
*Resultados de - Por terceros actual con la
la Evaluación anterior.  Averías frecuentes en maquinarias y
*¿Dónde?
del Desempeño equipos.
*¿Cuándo? *Análisis de  Relaciones deficientes entre el
costo/beneficio.
personal.
*¿Quién
capacitara?  Número excesivo de quejas.
 Mala atención al cliente.
*¿Cuánto
costará?  Comunicación deficiente.
 Poco interés en el trabajo.
Fuente: Elaboración propia, en base a Chiaventato, Op.  Falta de cooperación.
Cit. Pág. 377.  Etc.

Como puede observarse en la fig. 5.1., La Los Mapas de las competencias: Tiene
capacitación es un proceso cíclico y continuo, que cierta similitud con el levantamiento del
pasa por 4 etapas: inventario de necesidades.

Cuando la capacitación se centra en las

1. Diagnóstico: que consiste en detectar las
carencias y necesidades de capacitación que
deben ser atendidas o satisfechas. Estas
necesidades no siempre están claras debe
hacerse una auditoría e investigaciones
internas capaces de localizarlas. Estas
necesidades son carencias de las personas
entre lo que saben y hacen y lo que deberían
saber hacer.
competencias, analiza las que tiene o están
disponibles, y; las que necesita la organización,
unidad organizacional o el trabajo de una
persona.
2. Diseño: consiste en preparar el programa
de capacitación para atender las
necesidades detectadas. Significa
determinar las siguientes cuestiones:
a. Quién debe ser capacitado,
entrenado o instruido.

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b. Para qué capacitar: Objetivos del
entrenamiento.
c. Cómo capacitar: Métodos de
entrenamiento o recursos.
d. En qué capacitar: Asunto o contenido
del entrenamiento.
e. Dónde capacitar: Local de
entrenamiento.
f. Cuándo capacitar: Época u horario de
entrenamiento.
g. Quién debe capacitar: Instructor o
entrenador.
h. Cuánto costará llevar adelante el
programa de capacitación.
3. Implantación: ejecutar el programa de
capacitación, significa implementar
alguna(s) de entre varios tipos o gamas de
tecnologías y técnicas para la capacitación:
Tipos de Capacitación en cuanto al
lugar:
a. La capacitación en el puesto, puede
ser por: la dirección, es decir una
apreciación crítica de cómo la persona
desempeña su trabajo. por rotación
de puestos, pasando de un puesto a
otro, o por asignación de proyectos
especiales.
b. Las técnicas de clases: utilizan en
aula y e instructor para desarrollar
habilidades, conocimientos y personales.
experiencias relacionadas con el
puesto. Incluye: dramatización (role
playing), juegos de empresas
(bussines game)
c. Por teléfono.
Técnicas de Capacitación:
a. Lecturas
b. Instrucción programada: se aplica
sin la presencia de un instructor
humano. Se presentan pequeñas
partes de información, que requieren
respuestas. El capacitando, puede
determinar sus respuestas sabiendo si
ha comprendido la información. Estas
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respuestas se presentan en forma de
selección múltiple o falso y verdadero
c. Capacitación en clase: en un local o
laboratorio fuera del local
d. Capacitación por computador
e. E-learning: por internet
4. Evaluación: revisión de los resultados
obtenidos con la capacitación. Las
principales medidas para evaluar la
capacitación son:
a. Costo: invertido.
b. Calidad: que tan bien se cumplieron
las expectativas.
c. Servicio: ¿satisfizo las necesidades
de los participantes?
d. Rapidez: qué tan bien se ajustó a los
nuevos desafíos.
e. Resultado: efectividad que ha tenido.
La evaluación del programa propone cinco
niveles de resultados en la evaluación de
la capacitación:
1. La reacción del capacitando:
satisfacción, mejora de actitud,
predisposición, habilidades, actitudes
2. Lo aprendido: provoca cambios de
conocimientos, habilidades, destrezas
actitudes, mejora sus competencias
3. El desempeño: provoca cambios en el
comportamiento del aprendiz en el
trabajo. Hay transferencia de lo
aprendido al lugar de trabajo
4. El resultado: tiene impacto en los
negocios de la empresa y agrega valor
a la organización, al cliente y al
mercado.
5. El rendimiento de la inversión (ROI):
el programa de capacitación produce
beneficios para la empresa y sus
resultados compensan ampliamente los
costos.
Es importante que este proceso sea
permanente. Es decir una vez que se cumpla
un programa se siga indagando en las
46
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carencias y necesidades para continuar con
nuevos programas.
Caso Nº 3. Desarrolla el caso
“La capacitación por
televisión”, que se presenta en
la página 382 (caso de apoyo)
Recuerda mandarlo a facilitador y la utilización de la teoría y la tecnología de
coordinación como Caso 3,
hasta la fecha del 2do parcial.
5.2. Desarrollo de personas
El desarrollo de personas se centra en los cargos
de la organización y en las nuevas habilidades y
capacidades exigidas. Constituye también un proceso
de aprendizaje al igual que el entrenamiento. Sin
embargo la diferencia está en su perspectiva temporal.
El entrenamiento se orienta al presente y el
desarrollo al futuro.
Un programa de desarrollo no se suscita de forma
inmediata, es más bien un proceso que lleva mucho
tiempo. Al que hay que adaptarse poco a poco.
“...A través de los tiempos las organizaciones han
cambiado, El modelo tradicional que se había impuesto
hasta más o menos comienzos del S.XX se estructuró y
organizó dentro de estándares de relativa estabilidad y
permanencia. Prevalecía un modelo mecanicista y
tradicional, centrado en la jerarquía y el control, cargos
definitivos con atribuciones estrictamente limitadas,
tareas sencillas y repetitivas, normas y reglamentos
para establecer orden y eficiencia.
La teoría administrativa ha demostrado que los
ambientes estables exigen organizaciones
mecanicistas. Sin embargo, como ya dijimos, los
tiempos cambian y las organizaciones también estamos
viviendo dentro de la era de la información y la
globalización, donde las organizaciones tienden a
desarrollarse en un ambiente más bien inestable e
imprevisible. Donde el modelo tradicional no funciona.
Estos ambientes exigen organizaciones orgánicas y
flexibles, que puedan adecuarse a los cambios, con
menos estructuras jerárquicas, descentralización,
autocontrol, y autodirección, cargos variables y
constantemente redefinidos y trabajo en equipos
multifuncionales. (Chiavenato, 2004, P.326-327)
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5.3. Desarrollo organizacional
“Es una actividad a largo plazo apoyada por la alta
dirección para mejorar los procesos de solución de
problemas y renovación organizacional, particularmente
a través de un eficaz diagnóstico de colaboración y
administración de la cultura organizacional (con énfasis
en los equipos formales de trabajo, equipos temporales
y cultura intergrupal), con la ayuda de un consultor,
las ciencias del comportamiento, incluidas la
investigación y la acción.” (Chiavenato, p.244)
EL DO es “un esfuerzo panificado a todos los niveles,
dirigido desde la cúspide, para aumentar la salud y
eficacia de las organizaciones por medio de
intervenciones de los procesos organizativos en los que
se utilizan conocimientos de las ciencias del
comportamiento” (Beckard, 1969. Citado por José María
Gasalla, 1999. P.197)
El DO es “un enfoque a los problemas organizativos que
pone énfasis principalmente en las personas, intentando
integrar las organizaciones formal e informalmente para
la eficacia empresarial. (Gluek,1971. Citado por José
María Gasalla, 1999. P.197)
Como ya mencionamos este es un enfoque especial, en
que os propios empleados formulan el cambio necesario
y lo implementan, muchas vence con la ayuda de un
consultor interno o externo.
5.3.1. Características del D.O.
1. Se basa en la investigación y en la
acción: significa recolectar datos de cada
una de las áreas, departamentos, unidades
o la organización en su conjunto y
proporcionárselas a los empleados para
que la analicen y formulen hipótesis sobre
cómo debería ser esa unidad. El DO utiliza
el diagnóstico (investigación) para modificar
la situación (acción) y posteriormente un
refuerzo para estabilizar esa situación
2. Aplica conocimientos de las
ciencias del comportamiento: para
mejorar la eficacia de la organización
3. Cambia actitudes, valores y
creencias de los empleados: para que
puedan identificar necesidades o problemas
e implementen cambios para mejorar
4. Cambia el rumbo de la
organización: para mejorar la solución de
47
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problemas, la flexibilidad, la calidad del 3. Desarrollo de equipos: Técnica de

trabajo y la eficiencia.
5.3.2. Proceso del DO
EL DO utiliza un proceso de 3 fases:
1. Diagnóstico: Percepción de la necesidad
de cambio a partir de la investigación,
basada en entrevistas con persona s o
grupos involucrados.
2. Intervención: Acción para modificar la
situación actual
3. Refuerzo: Esfuerzo para estabilizar y
mantener la nueva situación a través de la
retroalimentación.
5.3.3. Técnicas del DO
Las principales técnicas de DO son:
1. Entrenamiento de la sensibilidad: Reúne
grupos de entrenamiento (grupos E)
orientados por un líder entrenado para
aumentar la sensibilidad en cuanto a sus
habilidades y dificultades en las relaciones
interpersonales. Generalmente se aplica de
arriba hacia abajo.
2. Análisis Transaccional (AT): Técnica que
busca el autodiagnóstico de las relaciones
interpersonales. Es destinada a individuos,
no a grupos. El objetivo es reducir los
hábitos destructivos de comunicación
modificación del comportamiento en que se
reúne a varias personas y varios niveles y
áreas de la organización bajo la coordinación
del consultor y se critican mutuamente
buscando un punto de encuentro, para que la
comunicación sea más fructífera, eliminando
barreras interpersonales mediante el
esclarecimiento y la comprensión de las
causas.
4. Consultoría de Procedimientos: Técnica en
que cada equipo es coordinado por un
consultor cuya actuación varía mucho. La
coordinación permite ciertas intervenciones
para que los equipos sean más sensibles a los
procesos internos de establecimiento de metas
y objetivos. El consultor trabaja con el equipo
para ayudarlos a comprender la dinámica y
mejorar el cumplimiento de la tarea.
5. Reunión de confrontación: Técnica en que
dos grupos antagónicos en conflicto, pueden
ser tratados en una reunión de confrontación,
que dura un día, en que cada grupo se
autoevalúa y evalúa el comportamiento del
otro. El consultor facilita la confrontación. Cada
grupo presenta al otro el resultado de sus
evaluaciones y es interrogado respecto a sus
intervenciones. Luego sigue la discusión,
tendiendo a buscar una posición de
comprensión. Se utiliza para mejorar la salud
de la organización.

5.3.4. Aplicaciones del DO: Posibilidades de aplicación del DO Fig.5.2. Cambios para
 ¿Cómo está estructurada su empresa? ¿Para el cambio o generar valor al
para la permanencia? negocio
 ¿Cuál es el esquema jerárquico?
 ¿Cómo funcionan las organizaciones?
 ¿Y el proceso de toma de decisiones?
 ¿Cómo funcionan los  ¿Cuál es la Misión de
 ¿Cuál es la importancia de las personas?
procesos? la empresa?
 ¿Cómo es el ciclo  ¿Cuáles los valores?
operacional? Estructura  ¿Cómo es la cultura?
 ¿Cómo es la red de Organizacional  ¿Cuál es el papel de
información? las personas?
 ¿Y la Matriz
Proceso y Cultura y  ¿Existen equipos?
tecnológica? personas  ¿Existe
 ¿Cómo es el diseño
tecnología
administración?
de cargos  ¿Existen gerentes?
 ¿Cuál es la función Productos o  ¿Cómo funciona el
de las personas? servicios sistema de
motivación?
 ¿Quién es el cliente interno y externo?  ¿Cómo funciona la
participación?
 ¿ Cuál es su perfil y cuáles sus características
 ¿Qué le ofrece a la empresa?
 ¿Cuáles son las características de los productos o
servicios? ¿Son conservadores o innovadores?

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6. Retroalimentación de datos: Parte del Autoevaluación Nº5

principio de que cuantos más datos cognitivos
recibe el individuo mayor será su posibilidad de
organizarlos y actuar con claridad. La
retroalimentación de datos proporciona
aprendizaje de nuevos datos de sí mismo, de Contesta a las preguntas que aparecen en
los demás, de los procesos grupales o de la “EJERCICIOS” de las páginas 395, 435 y 436 de tu
dinámica de toda la organización. Requiere de libro.
intensa comunicación y flujo adecuado de
información dentro de la organización, para
actualizar a los miembros y que puedan ellos
mismos tomar conciencia de los cambios.

5.3.5. Las limitaciones del D.O

“Aunque sea fuerte impulsor del cambio

y la innovación organizacional, el DO presenta las
siguientes limitaciones:

1. Es difícil evaluar la eficacia de los

programas de DO.
2. Los Programas de DO requieren mucho
tiempo.
3. Los Objetivos del DO son generalmente
muy imprecisos.
4. Los costos totales de un programa DO
son difíciles de evaluar.
5. Los programas de DO generalmente son
muy costosos.

Algunas medidas:
1. Deben ajustarse sistemáticamente los
programas de DO a las necesidades
específicas.
2. Demostrar cómo las personas pueden
cambiar sus comportamientos a través de
un programa de DO.
3. Modificar los sistemas de recompensas
de la organización para premiar a los
miembros que cambien su
comportamiento de acuerdo con el
programa.

A-10
Realiza el ejercicio “la compañía aérea nacional”
que se presenta en la página 429 de tu libro:
Denomínala A-10, y envíala con el resto de actividades,
ejercicios de aplicación e investigación, a la Coordinación
de Educación a Distancia en la fecha correspondiente a la
entrega de la segunda evaluación presencial.

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