ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

PROGRAMA DE EXCELENCIA DE CALIDAD:

SEIS SIGMA.

CALIDAD TOTAL Y MEJORAMIENTO CONTINUO

Instituto IACC

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 Desarrollo

Ingrese a la página web de reclamos.cl y seleccione algún reclamo del último año en el área de

salud (hospitales públicos o privados, farmacias, laboratorios, etc.). Luego realice de forma

sencilla un diagrama de flujo del proceso que ha sido objeto del reclamo y, en no más de 3

líneas, describa dicho reclamo.

Ecotomografía
abdominal

Toma de numero

Recepción de paciente

Espera de llamado por

técnico

Toma de examen

El paciente tenía hora a las 15.45 h y lleva 1 hora de espera, por lo que reclama que tiene un
ayuno de 8 horas y ellos como respuestas a su reclamo indican que esto es culpa de los médicos,
por lo que no dan solucion.

De esto desarrolle:
1. Mencione de forma concreta y justificada porqué utilizaría la metodología Seis Sigma, y no

otra, para dar solución y mejorar la calidad del servicio en el área identificada que no logra

satisfacer al cliente

El principal propósito del Seis sigma es lograr la satisfacción de los clientes, en ese orden se

enfoca en comprender sus necesidades, recolectar información, y por medio de un análisis

estadístico encontrar oportunidades de mejora, una mejora consistente.

Ya que estamos hablando de procesos con los más altos niveles de desempeño, dado que Seis

sigmas permite:

Asegurar la calidad en cada puesto de trabajo.

Formar personas capaces de mejorar la calidad.

Asegura la sostenibilidad y rentabilidad de los negocios.

Diseñar y desarrollar procesos, productos y servicios capaces.

2. Señale de forma clara cómo se aplicarían los niveles de calidad y variabilidad, y los niveles

calidad y coste para este caso. Utilice la tabla guía

Formas de analizar las

Aplicación
los niveles de calidad y variabilidad
Posibles causas
(herramientas)
marcación de horario de
1. falta de puntualidad de los Médicos
ingreso
calendario digital para
2. exceso de horas tomadas
horas entregadas
comunicación vía correo
3. mala comunicación del personal
electrónico
 formas de prevenirlas y su beneficio
aplicación costo de la no calidad económico
gastos por inspecciones: incentivar al compromiso de cada área con
supervisores de área, respecto al paciente, el beneficio económico es
asesorías eliminar gastos de asesoría.
gastos por reparaciones: mejor atención de los pacientes y mayor
los niveles defectos de la reclamos en la SPI, multas por comunicación con el paciente. Se ahorrarían
calidad y sus costos insatisfacción los costos por multas e indemnizaciones.

3. Realice de forma clara y metódica la planificación de las 5 actividades para implementar Seis

Sigma en este tipo de caso. Utilice la tabla guía para ello.

Etapa Actividad Fundamento

Identificación de los clientes y sus
1. Definir
necesidades
medir los defectos que se
producen con respecto a estos
2. Medir procesos.
Determinar las causas más
3. Analizar probables de los defectos.
Modificar los procesos con el
4.Incrementa objetivo de estar dentro de los
r límites adecuados.
Establecer cómo mantener las
5. Control mejoras.
se realizan encuestas de satisfacción con el fin de
buscar las principales falencias del sistema
se grafican los resultados obtenidos en las encuestas,
de esta manera se ordenarán por prioridad de trabajo
se determinarán las causas más probables de los
defectos del sistema y se trabajara en ellas
se realizarán los cambios pertinentes para las mejoras
del sistemas
se realizarán charlas de recordatorios de las nuevas
implementaciones de mejoras del sistema de atención
al paciente
 Bibliografía

Material entregado por Iacc correspondiente a seman 6.