TABLADE CONTENIDO

INTRODUCCION ........................................................................................................... 2
MAPA ESTRATEGICO ...................................................................................................... 3
INDICADORES POR ESTRATEGIA .................................................................................. 4
MANUAL DE INDICADORES ............................................................................................ 6
REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS ................................................................................... 11
Ingenio y empresa. (2017). Indicadores de gestión: Definición, elaboración e
interpretación con ejemplo práctico. Recuperado el 24 de abril de 2019 de:
https://ingenioempresa.com/indicadores-una-guia-incompleta/ ........................................ 11
Pedreros, Mayerly. (2013). Consejo de Soacha, acuerdos y control que generan
desarrollo. Manual de indicadores de gestión por procesos. Recuperado el 27 de abril de
2019 de: http://concejodesoacha.gov.co/sites/default/files/Transparencia/CS-1202-PD-
005-MA-007-MANU-INDICADORES.pdf .......................................................................... 11
 INTRODUCCION

Hoy en día puede hablarse de diversos tipos de direccionamiento administrativos, entre

ellos se encuentra el modelo Balanced Scorecard (BSC), que tiene como principio ser una
herramienta de la medición de gestión, convirtiéndose así en el modelo de crecimiento en
muchas organizaciones.

La herramienta Balanced Scorecard (BSC), permitirá medir la manera en que las unidades
de negocios están creando valor agregado a sus clientes. Finalmente, este documento
desarrolla las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard (BSC), las cuales son
FINANCIERA, CLIENTE, PROCESOS INTERNOS Y FORMACIÓN Y CRECIMIENTO, tales
perspectivas son consideradas simultáneamente al igual que son identificadas las
relaciones existentes entre ellas, lo cual permite que pueda establecerse una cadena de
causa-efecto y con ellos tomar iniciativas necesarias para cada nivel de la organización. Lo
anterior, con el fin de lograr el cumplimiento de las metas a través de una evaluación que
debe tener claridad en la definición de sus indicadores de gestión.
MAPA ESTRATEGICO
 INDICADORES POR ESTRATEGIA

ESTRATEGIAS Perspectiva INDICADORES

a. Cultura organizacional Cliente
orientada al usuario
Fidelidad del cliente Satisfacción del cliente
b. Incrementar la rentabilidad Financiera

Indicador de ventas Indicador de liquidez

c. Innovación a través de la Aprendizaje
generación de valor Tener en cuenta
Aplicación de nuevas sugerencias de los
tecnologías clientes
d. Gestionar y optimizar los Proceso Coste del producto
procesos Eficiencia en el proceso de
fabricación
e. Mejorar la comunicación Cliente Calidad percibida de nuestro Encuestas de
con los clientes producto o servicio satisfacción

f. Mejorar las competencias Aprendizaje

de los colaboradores Servicio y atención al
Sentido de pertenencia cliente
g. Incrementar el valor a los Financiera
accionistas
Ampliación de capital Nivel de endeudamiento
h. Cumplir y superar Proceso Indicadores
estándares de calidad medioambientales Indicadores de
seguridad e higiene
i. Incursionar en mercados Cliente Creación de filiales
internacionales Salidas a bolsas, fusiones o
absorciones
j. Mejorar el tiempo de Aprendizaje
respuesta a los reclamos
Medición al Tiempo de Establecer protocolos de
respuesta respuesta
k. Implementar TIC en los Proceso Sistematización y
puestos de trabajo efectividad
Repetitividad en los procesos
l. Mejorar la asesoría técnica Procesos Tiempo de respuesta
para los productos vendidos
Calidad del servicio postventa
y de atención al cliente
 MANUAL DE INDICADORES

No. Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel Nivel Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción
generación aplicación
a. Creciente a. Anual a. Eficiencia a. a. Valor Valor inferior Valor esperado Breve explicación del
b. b. b. Eficacia Estratégico Estratégico superior del del indicador objetivo y resultados
Decreciente Mensual c. b. Táctico b. Táctico indicador esperados del indicador.
Efectividad c. Operativo c. Operativo
1
Número de
Calificación otorgada
personas
por el cliente sobre si
Fidelidad encuestadas =
Creciente Mensual Eficiencia Operativo Operativo 10 2 8 recomendaría el
del cliente clientes leales.
producto o servicio de la
clientes
empresa
insatisfechos
2 Cuál es la
probabilidad de
Satisfacció recomendar a un
Número de clientes
n del amigo o familiar el Creciente Mensual Eficacia Operativo Operativo 50 20 30
evaluados
cliente servicio = Muy
probable – poco
probable
3 Ingresos – costos
Indicador Promedio de ventas
logísticos = Unidad Creciente Mensual Eficacia Operativo Operativo $50.000,000 $10.000,000 $40.000,000
de ventas mensuales
atribuible
4 Total de empleados
Aplicación
/ empleados que Todos los Optimización de Tiempo
de nuevas Creciente Anual Efectividad Estratégico Estratégico N/A N/A
asisten a empleados /modernización
tecnologías
capacitación
5 Eficiencia
en el Producto (Total
Creciente Anual Eficiencia Operativo Táctico $100.000.000 $40.000.000 $70.000.000 Recursos utilizados
proceso de bienes y servicios) /
fabricación
 insumos ( Total
recursos utilizados)
6
Total de Promedio de
Calidad encuestados – calificaciones otorgadas
percibida número de personas por el cliente sobre si
de nuestro Creciente Mensual Eficacia Táctico Operativo 78% 12% 90%
producto o que recomiendan recomendaría el
servicio producto = Clientes producto o servicio de la
potenciales empresa
7 Número total de
trabajadores Por medio del clima
Sentido de
evaluados – número Creciente Mensual Eficacia Operativo Operativo 200 20 170 laboral analizar al
pertenencia
de trabajadores personal
analizados
8 Se puede
Ampliación Rentabilidad – dar $3.000.000,0 Aumentar el Patrimonio
Decreciente Eficiencia Operativo Operativo $2.500.000 $300.000,000
de capital Riesgo = Patrimonio mensual 00 inicial
o anual
9 Producción total
Indicadores residuos período
Análisis promedio
medioambi anterior - producción Decreciente Anual Efectividad Táctico Táctico 60% 15% 75%
entales residuos ambientales
total residuos
período actual
10 Salidas a Rentabilidad
bolsas, operacional del
$2.500.000,0
fusiones o patrimonio/ cantidad Creciente Anual Efectividad Estratégico Estratégico $1.000.000,000 $1.500.000,000 Aumento al patrimonio
00
absorcione dinero a invertir =
s Aumento patrimonio
11 Promedio de Quejas, de
Medición al Quejas del período
esta manera se controla
Tiempo de actual - quejas del Decreciente Mensual Eficacia Operativo Operativo 20% 5% 25%
respuesta la efectividad en tiempo
período anterior
de respuesta
12 Cantidad de
Repetitivida Promedio de producción
producción no
d en los Decreciente Mensual Eficacia Operativo Operativo 8% 5% 13% que no va a ser
conforme
procesos exportada o vendida
identificada
13 Calidad del Número de clientes
servicio al final del período -
Aumentar el número de
postventa y número de clientes Creciente Mensual Eficacia Operativo Operativo 500 100 400
Clientes potenciales
de atención obtenidos en el
al cliente período
14 Indicador Activo corriente - Tener claro los activos y
Creciente Anual Eficiencia Efectividad Operativo $500.000.000 $150.000.000 $350.000.000
de liquidez pasivo corriente pasivos de la empresa
15 Promedio de
Tener en calificaciones otorgadas
cuenta por el cliente sobre si
sugerencia Estudio de encuesta Creciente Mensual Eficacia Táctico Operativo 68% 14% 82%
s de los recomendaría el
clientes producto o servicio de la
empresa
16 Conocer el Valor del
Coste del
Utilidad operacional Creciente Mensual Eficiencia Táctico Operativo $100.000 $85.000 $95.000 Producto y/o servicio
producto
unitario
17 Encuestas Promedio de
Calidad de servicio
de Creciente Mensual Efectividad Operativo Operativo 76% 15% 91% calificaciones otorgadas
= Excelente – Malo
satisfacción por el cliente
18 Servicio y Llamadas, Personal Número total de quejas
atención al y por correo Creciente Mensual Eficacia Operativo Operativo 20 5 25
recibidas
cliente electrónico
19 Nivel de Deuda / patrimonio * Analizar el promedio de
endeudami Decreciente Anual Eficacia Táctico Operativo 20% 70% 90%
ento 100 endeudamiento
20 Indicadores Producción total
de
residuos período Decreciente Mensual Efectividad Operativo Operativo 8% 47% 55% Porcentaje de residuos
seguridad e
higiene anterior - producción
 total residuos
período actual

21 Rentabilidad
Creación $25.000.000, $18.000.000,00
operacional del Creciente Anual Eficiencia Estratégico Estratégico $43.000.000,000 Compra de acciones
de filiales 000 0
patrimonio
22 Establecer Quejas del período
protocolos Quejas del periodo
actual - quejas del Decreciente Mensual Eficacia Operativo Operativo 6% 30% 36%
de anterior
respuesta período anterior
23 Optimización de
Sistematiza tiempo/recursos
Promedio de
ción y basados del periodo Creciente Anual Efectividad Táctico Operativo 80% 5% 85%
optimización de tiempo
efectividad de este año al año
anterior
24 Número de quejas
respondidas a
Tiempo de tiempo en el mes Número total de quejas
Creciente Mensual Eficacia Operativo Operativo 5 2 7
respuesta anterior / número de recibidas
quejas en el mes
siguiente
 CONCLUSIONES

 La herramienta del Balanced Scorecard (BSC), es muy importante puesto que esta
les permite a los diferentes niveles de la dirección empresarial poder enfocarse
hacia los niveles críticos de la organización.

 Balanced Scorecard (BSC), Servirá de base gerencial para la evaluación de las

acciones desarrolladas en la organización.

 El mapa estratégico es sin duda, una poderosa herramienta de comunicación que

posibilita que todos los empleados entiendan la estrategia y la traduzcan en
acciones que puedan llevar a cabo para contribuir al éxito de la organización.

 El mapa estratégico provee de una estructura para las reuniones donde los gerentes
pueden ver rápidamente en cuáles aspectos de la estrategia están teniendo éxito y
en cuáles no.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS

 Ingenio y empresa. (2017). Indicadores de gestión: Definición, elaboración e

interpretación con ejemplo práctico. Recuperado el 24 de abril de 2019 de:
https://ingenioempresa.com/indicadores-una-guia-incompleta/

 Pedreros, Mayerly. (2013). Consejo de Soacha, acuerdos y control que generan

desarrollo. Manual de indicadores de gestión por procesos. Recuperado el 27 de
abril de 2019 de:
http://concejodesoacha.gov.co/sites/default/files/Transparencia/CS-1202-PD-005-
MA-007-MANU-INDICADORES.pdf

 Pensemos. (2008). ¿Qué es un mapa estratégico y para qué sirve? Recuperado el

03 de mayo de 2019 de: https://pensemos.com/que-es-un-mapa-estrategico-y-para-
que-sirve/

 Conexión esan. (2017). ¿Qué es un mapa estratégico y qué utilidad tiene en la

organización? Recuperado el 03 de mayo de 2019 de:
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2017/07/que-es-un-mapa-
estrategico-y-que-utilidad-tiene-en-la-organizacion/