Ingenieria Industrial

INGENIERIA INDUSTRIAL
TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y CALIDAD
PROYECTO INTEGRADOR
WOLGFAN DAVID RIVERA DUEÑA

MARTHA LILIANA LOZANO BEDOYA
DOCENTES:
IVAN LEONARDO YEPES GONZALEZ

ONTANEDA NIÑO POMPEYO
CATHERINE AYUDE LOAIZA
BOGOTA D.C
2020
NOTA DE SALVEDAD DE RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL

“La Fundación Universitaria San Mateo NO se hace responsable de los conceptos emitidos
en el presente documento, el departamento de investigaciones velará por el rigor
metodológico de la investigación”
RESUMEN
En la actualidad encontramos en el mercado una gran cantidad de supermercados de
grandes superficies y que no le genera ningún beneficio para las necesidades de las personas.
Debido a esto nace, una idea de negocio llamada Merqueo en la ciudad de Bogotá, Cali y
México este plan de empresa tiene como objetivo, que aquellas personas que no pueden ir
hasta los supermercados a comprar y abastecerse, puedan realizarlo de manera online por
medio de una plataforma, y así ahorrar tiempo y dinero teniendo como finalidad generar la
aplicación de la economía circular evitando pérdidas en la empresa con los productos que
van a merma (los productos que se les da debajo por fecha de vencimiento que ya pasaron,
o que ya están averiados) también teniendo en cuenta y realizando mejoras en las quejas de
nuestros clientes y porqué llegan devoluciones
Para garantizar el buen estado de la mercancía enviada se realiza un estudio de mercado y
del sector bien profundo que sirva para que la idea de la mejora de la calidad impacté en el
mercado y llegue a cada persona y así ayudarlos en su día a día
PALABRAS CLAVE: MERMA, CALIDAD, ABASTECIMIENTO

ABSTRACT
At present, we find a large number of large-scale supermarkets on the market that do not
generate any for the needs of people.
Due to this, a business idea called Merqueo was born in the city of Bogotá, Cali and
Mexico, this business plan as an objective, that those people have who cannot go to
supermarkets to buy and stock up
They can do it online through a platform, and can save time and money with the aim of
generating the application of the circular economy avoiding losses in the company with
the products that are going to decline (the products that are given below by expiration
date that have already passed, or that are already damaged) also taking into account and
making improvements in the complaints of our customers and why returns arrive
In order to guarantee the good condition of the merchandise sent, a deep market and
sector study is carried out so that the idea of improving quality has an impact on the
market and reaches each person and thus helps them in their day-to-day life.
KEY WORDS: MERMA, QUALITY, SUPPLY

INTRODUCCION
Merqueo es una de las empresas que ha tomada la decisión de entrar en el nuevo mundo del
e.commerce brindado facilidades a los usuarios de tener su mercado en casa, una de las
cosas que marca la diferencia es que manejan el propio inventario en sus bodegas esto hace
que sea más rentable y asequible para el cliente, sin embargo siendo una de las empresas
que obtuvo mayor crecimiento por la pandemia esto hace que surjan errores tanto internos
como externos en la compañía, por esa razón queremos brindar soluciones brindando una
mayor experiencia y disminución de costos, generando un habito de reutilización de los
recursos y mejoramiento de la calidad de los productos, desde el inicio de la cadena de
abastecimiento a su fin, mejorando herramientas que ralentizan procesos y desmejoran la
experiencia para el usuario del app.

CAPITULO I
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Merqueo es una empresa que se encarga de la distribución de productos de la canasta básica
de las personas, haciendo llegar el producto (proveedor- bodega y clientes), en este proceso
desde el ingreso a la salida de los productos al cliente final tenemos algunos fallas las cuales
hemos evidenciado ya que los productos que se van a merma y en devolución, la gran
cantidad se están desechando sin realizarles un proceso de economía circular tratando de
disminuir perdidas y lograr vender los productos desechados para que la perdida no sea tan
grande para la compañía, aparte de ello queremos dar un enfoque adicional a el porque se
están generando productos en devolución por el usuario y entender porque los productos que
se están yendo para la merma. Por último, revisar que estándares de calidad no se está
cumpliendo para poder ajustarlo y ser más acertados.
Uno de los aspectos importantes de esta compañía es que ellos generan su propia tecnología y
esto genera que se pueda controlar toda la información, sin embargo, por lo nuevo que es este
tipo de modelo de Negocio (e-commerce) se generan algunos fallos en los dispositivos
llegando a algunas veces colapsar por mucha cantidad de usuario en la app generando malas
experiencias al cliente directamente ya que genera venta perdida.

JUSTIFICACIÓN
El presente proyecto se enfocará en mejorar la disminución de perdidas, revisando desde el
ingreso de la mercancía a bodega hasta la entrega al cliente final. Disminuyendo tanto
perdidas de productos como perdidas de usuario en la plataforma por mala experiencia, se
revisará cual es la cantidad de productos en lo que están generando merma, devoluciones al
mes y así entrar a revisar qué proceso está fallando para entender por qué y cómo mejorarlo.
También tendremos que revisar cuantas veces al mes la app está generando fallas y así saber
cuánto estamos perdiendo para entender cuál es el problema y brindar una solución
preventiva ya que el modelo de negocio, el usuario lo castiga mucho por una mala
experiencia.

OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERALES
Crear un modelo de sistema de aseguramiento de la calidad donde su principal objeto sea
evitar atrasos en la entrega de los domicilios y que baje el porcentaje de devoluciones,
aplicando economía circular para minimizar costos y gastos, logrando acceso para toda la
sociedad capitalina.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Implementar los 7 pilares de la economía circular para reducir el volumen de
mercancía que se desperdicia.
 Analizar por medio de la norma iso 9001 un plan de mejora reduciendo las
devoluciones y un estudio de servicio al cliente.
 Verificar si es viable las herramientas de las actividades operativas (picking,
packing Montacargas y honerwell).

DESARROLLO DEL TRABAJO:
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Merqueo es una plataforma en línea en el cual su fin es realizar entrega de mercados a
domicilio. En el mercado colombiano lleva 16 años y actualmente tiene operación en
Bogotá y Medellín las 24 horas y los siete días a la semana. Los usuarios ingresan a la
plataforma o aplicación, seleccionan los artículos que desean y al finalizar de realizar su
pedido ingresan sus datos personales y dirección donde quieren que se entregue el pedido.
Su método de pago es contra entrega o en línea. Actualmente Merqueo se encuentra muy
bien posicionado en el mercado, pero se a evidenciado que muchos clientes se encuentran
insatisfechos por el método de entrega de sus pedidos, ya que en ocasiones los productos
llegan en malas condiciones debido al maltrato ocasionado por el método de envió de la
mercancía.
Al usar como método de envió de mercancía, transportes como moto y carro los productos
tienden a llegar en malas condiciones ya que dichos medios más hablando de moto no
prestan las condiciones necesarias para que un producto se mantenga fresco y en buen
estado.
Por esto se desea implementar con ayuda de la norma ISO 9001 una estrategia clara, que
ayude a eliminar este problema que se está evidenciando. La norma ISO 9001 es la
encargada de velar por las expectativas de cualquier organización en materia de calidad
para que cumplan con la satisfacción del cliente, dichas normas contemplan una serie de
herramientas y pasos que se pueden usar para cumplir con las expectativas en temas de
calidad.

Para este trabajo, evidenciamos que un apartado de la norma ISO 9001, es el más útil para
mejorar el problema que evidenciamos en la empresa Merqueo, este apartado es el punto
8.2.3. (Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios) este apartado
básicamente es asegurar la capacidad con la que cuenta para cumplir con todos los
requisitos de los productos y los servicios que ofrecen a los clientes. La empresa tiene que
realizar una revisión antes de comprometerse para suministrar los productos y servicios a su
cliente.
Con este apartado se desea evidenciar las fallas de la operación y así encontrar las
estrategias a implementar y mejorar el proceso de entrega de pedidos. Para ellos se realizará
el respectivo mapa de procesos para que el lector evidencie como se está realizando todo el
proceso desde que la mercancía esta inventariada hasta que llega al cliente final que
evidentemente fue el que hizo el pedido.
Por último, se realizará una encuesta a los clientes para saber la opinión y encontrar el nivel
de satisfacción de cada cliente.
Este análisis será un gran aporte para la empresa Merqueo ya que encontrara muy
didácticamente el problema que esta pasando, y sabrá porque muchos clientes han decidió
no seguir comprando es Merqueo, haciendo que se pierda fidelización y reconocimiento en
la organización.

MAPA DE PROCESOS
SATISFACCION
DEL CLIENTE
NECESIDAD Buscar que el pedido llegue a tiempo y en

DEL CLIENTE óptimas condiciones.
Proceso de compra de Comprar los productos para

Productos de canasta familiar.
productos inventariarlos y poner a disposición.
Proceso de producción Más que producción es tener la bodega inventariada y

ordenada para disponer de cada producto.
Proceso de Los pedidos se harán por una app de la empresa y se realizara

comercialización entrega a cada cliente personalmente usando los datos datos
suministrados.
Personal contabilidad Compras
PERSONAL
comunicación operativo
APOYO
administrativo Aseo y limpieza
Atención al cliente Gestión de calidad

ACTIVIDADES
ESTRATEGICA
S PQR RRHH

APP de pedidos
FLUJO DE PROCESO
RECIBO DE
PRODUCTO
INVENTARIO DE
PRODUCTOS
PREPARAR
PRODUCTOS
CLIENTE REALIZA
PEDIDO
SE ALISTA
PEDIDO
ENRUTAR
PEDIDO
SALIR A ENTREGAR
PEDIDO
ENTREGAR AL
CLIENTE
ENCUESTA DE
SATISFACCION AL CLIENTE

CARACTERIZACION DE PROCESOS
CARACTERIZACION DE PROCESOS
CARACTERIZACION DE PROCESOS NOMBRE DE PRODUCCION
garantizar el buen funcionamiento de la forma de envio de buscar personal competente, transporte idoneo con el cual se
OBJETIVO ALCANCE
mercancia para satisfaser al cliente pueda velar por cuidar el producto al enviarlo.
RESPONSABLE conductores, areas estrategicas PARTICIPANTES gestion humana, administrativos, conductores

personal competente en cada cargo, materiales idoneos
FACTORES CLAVE clima organizacional, personal con servicio al cliente,
para entregar mercancia y metodos de transporte INDICADORES
DE ÉXITO responsabilidad y competitividad.
comodos.
licencias de sanidad, licencias de conduccion y
REQUISITOS RECURSOS Humano, tecnologicos, infraestructura
manipulacion de alimentos

ENCUESTA
MERQUEO GRACIAS POR PREFERIRNOS!!
PARA MERQUEO ES MUY IMPORTANTE LA OPINION DE CADA UNO DE NUETROS

CLIENTES.
A CONTINUACION REALIZARAS UNA PEQUEÑA ENCUESTA EL CUAL ES MUY
IMPORTANTE PARA NOSOTROS GRACIAS
NOMBRE: _______________________ EDAD______
BARRIO_________________________ SEXO________________
1. ¿CON QUE FRECUENCIA USA NUESTRO SERVICIO?
CADA 8 DIAS
CADA 15 DIAS
UNA VEZ AL MES
OCASIONALMENTE
2. ¿ESTA CONFORME CON NUESTRA APP?
SI______ NO_____
3. ¿COMO CALIFICA EL SERVICIO DE NUESTROS DOMICILIARIOS?

SIENDO UNO MUY MALO Y 5 MUY SATISFECHO
1______ 2______ 3______ 4______ 5______
4. ¿SE ENCUENTRA SATISFECHO AL MOMENTO DE RECIBIR EL PRODUCTO?
SI_____ NO_____
5. ¿SI LA RESPUESTA ES NO EXPLICA EL PORQUE

CONCLUSION DE LA ENCUESTA

Se realizó
la

encuesta a 50 personas que usaron la aplicación y compraron en Merque, para identificar
las mejoras pertinentes al tema que mencionamos anteriormente en el trabajo.
Se realizaron 5 preguntas 4 cerradas y una abierta en las cuales encontramos las siguientes
conclusiones.
Pregunta 1: le preguntamos al cliente la frecuencia con la que usan el servicio, dándoles 4
opciones de respuesta, (cada 8 días, cada 15 días, una vez al mes, ocasionalmente), de las
50 preguntas, 20 personas respondieron que una vez al mes usan la aplicación de Merqueo
y la segunda respuesta más alta fue cada 15 días con un total de 14 personas evidenciando
que más del 80% de los clientes ya conocen y usan la aplicación para hacer sus compras,
justificando que Merqueo si se encuentra posicionada en el mercado Colombiano de buena
manera como lo evidencia la gráfica llamada “pregunta 1”.
Pregunta 2: En esta pregunta queríamos saber si estaban conformes con la APP, y de los
50 encuestados, 38 personas respondieron que sí, de igual forma se evidencia que Merqueo
se encuentra bien posicionado en el mercado y además que la aplicación es sencilla de usar
y no tiene ningún problema a la hora de encontrar productos y realizar el pedido. Como se
evidencia en la gráfica llamada “pregunta 2”.
Pregunta 3: En la pregunta, como califica el servicio de nuestros domiciliarios.
Calificando de 1 a 5 y siendo 1 muy malo y 5 muy satisfecho se evidencio como se muestra
en la gráfica llamada “pregunta 3”, las respuestas más señaladas fueron la numero 4 y 5
con 14 y 19 preguntas respectivamente, con un total de 33 personas de las 50 encuestadas,
dando como conclusión que el cliente no presenta queja mala con el domiciliario o no le
presta atención, asimilando que el servicio al cliente no es malo y los domiciliarios son
respetuosos.

Pregunta 4: en la última pregunta cerrada; “se encuentra satisfecho a la hora de recibir el
producto”, de los 50 encuestados 37 de las personas marcaron no. Más del 80%,
evidenciando que en el tema que se basa este trabajo, es acorde a lo que se busca, como se
evidencia en la gráfica llamada “pregunta 4”.
Pregunta 5: La última pregunta fue de forma abierta y se quiso saber porque no se
encuentran satisfechos en el momento de recibir el producto, la mayoría de personas
contestaron que el producto llega en malas condiciones o averiadas, o que el producto llega
desordenado o revuelto con otras cosas.
En conclusión, la encuesta sirvió para encontrar que el cliente no le gusta cómo llega el
producto ya que puede dañarse o revuelto, tema en el cual se enfoca al trabajo, debido a
esto el trabajo encontró una solución acorde al tema y que puede ayudar a Merqueo con la
solución de esto,

CONCLUSIONES
Al evidenciar como mostramos y argumentamos en la encuesta, muchas personas y clientes
piensa que la app de Merqueo cumple las expectativas y que los domiciliaros tienen bueno
servicio al cliente, pero además se evidencio que no todos están satisfechos como llega el
producto.
Debido a esto es primordial cumplir las siguientes estrategias para ayudar a suplir este
problema. Lo principal es capacitar a los funcionarios para que los productos en el
momento de empacarlos no se espichen ni se revuelvan con otros, esto se puede hacer con
capacitaciones didácticas en las cuales el funcionario conozca como empacar los productos
y lo más importantes no revolver cosas de aseo o de olores fuertes con productos
alimenticios. La segunda estrategia es implementar compartimientos capaces de sostener, y
guardar el producto, compartimientos cerrados y sellados y que tengan como función cuidar
el producto de destriparlo y romperlo y además de que tienen que ser resistentes ya que no
solo se lleva un producto, sino que varios y se ordenan de forma que uno quede encima del
otro.
Si dichas estrategias se cumplen a cabalidad el cliente recibirá sus artículos ordenados, y
sin ningún tipo de avería en el producto, así el cliente estará satisfecho y seguirá comprando
en Merqueo. Además, el mismo cliente nos dará más reconocimiento ya que por medio de
su voz a voz atraerá nuevos clientes a la compañía.


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WOLGFAN DAVID RIVERA DUEÑA

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NOTA DE SALVEDAD DE RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL

En la actualidad encontramos en el mercado una gran cantidad de supermercados de

nuestros clientes y porqué llegan devoluciones

Para garantizar el buen estado de la mercancía enviada se realiza un estudio de mercado y

mercado y llegue a cada persona y así ayudarlos en su día a día

PALABRAS CLAVE: MERMA, CALIDAD, ABASTECIMIENTO

NOTA DE SALVEDAD DE RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL

generate any for the needs of people.

supermarkets to buy and stock up

KEY WORDS: MERMA, QUALITY, SUPPLY

NOTA DE SALVEDAD DE RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL

mayor experiencia y disminución de costos, generando un habito de reutilización de los

recursos y mejoramiento de la calidad de los productos, desde el inicio de la cadena de

abastecimiento a su fin, mejorando herramientas que ralentizan procesos y desmejoran la

experiencia para el usuario del app.

NOTA DE SALVEDAD DE RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Merqueo es una empresa que se encarga de la distribución de productos de la canasta básica

cantidad se están desechando sin realizarles un proceso de economía circular tratando de

cumpliendo para poder ajustarlo y ser más acertados.

tipo de modelo de Negocio (e-commerce) se generan algunos fallos en los dispositivos

experiencias al cliente directamente ya que genera venta perdida.

NOTA DE SALVEDAD DE RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL

El presente proyecto se enfocará en mejorar la disminución de perdidas, revisando desde el

ingreso de la mercancía a bodega hasta la entrega al cliente final. Disminuyendo tanto

perdidas de productos como perdidas de usuario en la plataforma por mala experiencia, se

revisará cual es la cantidad de productos en lo que están generando merma, devoluciones al

NOTA DE SALVEDAD DE RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL

Crear un modelo de sistema de aseguramiento de la calidad donde su principal objeto sea

evitar atrasos en la entrega de los domicilios y que baje el porcentaje de devoluciones,

 Implementar los 7 pilares de la economía circular para reducir el volumen de

mercancía que se desperdicia.

devoluciones y un estudio de servicio al cliente.

 Verificar si es viable las herramientas de las actividades operativas (picking,

packing Montacargas y honerwell).

NOTA DE SALVEDAD DE RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Merqueo es una plataforma en línea en el cual su fin es realizar entrega de mercados a

domicilio. En el mercado colombiano lleva 16 años y actualmente tiene operación en

plataforma o aplicación, seleccionan los artículos que desean y al finalizar de realizar su

Su método de pago es contra entrega o en línea. Actualmente Merqueo se encuentra muy

bien posicionado en el mercado, pero se a evidenciado que muchos clientes se encuentran

llegan en malas condiciones debido al maltrato ocasionado por el método de envió de la

encargada de velar por las expectativas de cualquier organización en materia de calidad

NOTA DE SALVEDAD DE RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL

mejorar el problema que evidenciamos en la empresa Merqueo, este apartado es el punto

estrategias a implementar y mejorar el proceso de entrega de pedidos. Para ellos se realizará

evidentemente fue el que hizo el pedido.

de satisfacción de cada cliente.

no seguir comprando es Merqueo, haciendo que se pierda fidelización y reconocimiento en

NOTA DE SALVEDAD DE RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL

NECESIDAD Buscar que el pedido llegue a tiempo y en

Proceso de compra de Comprar los productos para

Proceso de producción Más que producción es tener la bodega inventariada y

Proceso de Los pedidos se harán por una app de la empresa y se realizara

Personal contabilidad Compras

administrativo Aseo y limpieza

Atención al cliente Gestión de calidad

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