KEY CORPORATE

PROGRAMA DO CURSO

PROGRAMA DO CURSO

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

OBJETIVOS GERAIS

Este curso visa dotar os participantes de um quadro de referência integrado de processos para a Gestão
de Serviços de Tecnologias de Informação, baseado nas melhores práticas contidas nas orientações do
ITIL, bem como a respetiva adaptação nas suas organizações.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

No final deste curso, os participantes deverão ser capazes de:

- Reconhecer o modo de estruturação dos sistemas de Informação nas organizações;
- Identificar os fatores críticos de sucesso no aumento da qualidade dos sistemas de informação nas
organizações;
- Reconhecer os pilares que conduzem à eficácia nos sistemas de informação nas organizações;
- Dominar as questões relacionadas com o ITIL.

DESTINATÁRIOS

Este curso destina-se a gestores e responsáveis de Sistemas de Informação, bem como a todos aqueles
que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de Serviços TI.

DURAÇÃO

30 Horas.

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KEY CORPORATE| LISBOA e PORTO
direccao@key.pt | Tel: (+351) 217261899 | (+351) 225103310
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PROGRAMA DO CURSO

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

1. Introdução e Fundamentos do ITIL

2. Service Management (Gestão de Serviço)

2.1. Conceito de Serviço e Gestão de Serviço;
2.2. Funções, Papéis e Processos;
2.3. Modelo de processos;
2.4. Características dos processos.

3. Ciclo de Vida de um Serviço

3.1. Conceito de ciclo de vida de um serviço;
3.2. Estrutura, âmbito, componentes e interfaces no ITIL;
3.3. Principais objetivos de Service Strategy;
3.4. Principais objetivos e valor para o negócio de Service Design, ServiceTransition, Service Operations
e Continual Service Improvement.

4. Fases do Ciclo de Vida do Serviço

4.1. Ciclo de Vida do Serviço:
4.1.1. Service Strategy
4.1.2. Service Design
4.1.3. Service Transition
4.1.4. Service Operations
4.1.5. Continual Service Improvement
4.2. Compreensão e descrição dos Princípios Chave e Modelos de Gestão de Serviço;
4.3. Descrição dos Processos de Gestão de Serviço, respetivo contributo para o Ciclo de Vida de Serviço;
4.4. Descrição dos objetivos de alto nível, âmbito, conceitos básicos, atividades, KPIs, papéis e desafios
dos processos nucleares;
4.5. Conceitos básicos e papéis relacionados com os processos restantes.

5. Funções
5.1. Função de Service Desk;
5.2. Conceitos e relacionamento das funções:
5.2.1. Technical Management
5.2.2. Application Management
5.2.3. IT Operations Management

6. Organização e Papéis
6.1. Abordagem dos papéis chave na Gestão de Serviço e conhecer os restantes papéis;
6.2. Modelo RACI.

7. Tecnologia e Arquitetura.

8. Esquema de qualificações ITIL.

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