Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a

continuación:

o El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.

o Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

o El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición
para aclarar sus dudas.

 Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación

donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique
qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

 Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 Criterios de
evaluación
 Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.

 Propone acciones de negociación comercial, de acuerdo a la satisfacción

del cliente.

 Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos

asertivos del servicio.

Momentos de Verdad

Clasificándose en Momento crítico y momento brillante

Caso 1: El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente

para resolver su inquietud.
Este caso hace parte del Momento crítico:

Es aquel en el que se presentan interferencias que obstaculizan y distorsionan

el acto comunicativo, son situaciones negativas, donde el cliente se siente
desatendido, ignorado, despreciado, rechazado. La percepción del cliente es
muy desfavorable, afecta la imagen de la organización generando pérdidas.

Caso 2 : Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Hace referencia a un Momento brillante:

Es aquel en que se genera un acto comunicativo agradable, empático, donde el

cliente se siente atendido, acogido. La percepción del cliente es muy favorable.
Caso 3

El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información

sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le
suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus
dudas.

Los momentos de verdad pueden ser positivos si promueven el proceso de

satisfacción del cliente, es decir, responde a sus expectativas; y los momentos
de verdad pueden ser negativos si generan sentimientos de rechazo,
frustración, malestar e inconformidad con la atención recibida.

Recordemos de darles una excelente atención a nuestros clientes, teniendo

presente las características relacionadas en la imagen.