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Una mirada hacia la Norma ISO 20000

23 de marzo de 2020.

Fundación Universitaria del área andina

Gobierno TI
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Objetivo de aprendizaje
Recordar los elementos que componen la norma ISO 20000 y su importancia en
las instituciones.
Descripción de la tarea
Se trata de una actividad de carácter individual en la que los estudiantes crearán
una lista de chequeo/entrevista para un directivo de una empresa del sector, con
el fin de reconocer la implementación de la Norma ISO 20000.
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¿Qué es la ISO 20000?

La norma ISO 20000 es un estándar de calidad generado por la
Organización Internacional de Estandarización (ISO) y se utiliza para la
certificación de los servicios de gestión y soporte TI. Se trata de una
actualización de la norma BS 15000 que ha logrado reorganizar los contenidos
para alinearlos con todas las normas de carácter internacional.

Para realizar la elaboración de la norma que ha tenido en cuenta otros

documentos como el Código de Buenas Prácticas de la gestión de servicios
de TI.

La norma ISO 20000 utiliza un control exhaustivo de la gestión de los servicios

de gestión y soporte TI para operar bajo unos procesos que sirvan para
conseguir un servicio efectivo. En la norma se especifican procesos
relacionados con la configuración de sistemas así como la gestión y la solución
de problemas de la TI.

Una de las características fundamentales de la norma es su facilidad para

alinearse con otras normas que facilitan el trabajo en las organizaciones para la
implantación de sistemas integrados. El resultado:

 Armonización con la norma ISO 9001 e ISO 27001

 Optimización del proceso planificar, hacer, verificar y actuar
 Constante mejora del sistema de gestión y soporte TI
La obtención del certificado pasa por la implantación de un Sistema de
Gestión de Servicios TI que cumpla con todos los requisitos de la ISO 20000.
Para conseguir la certificación se debe seguir una serie de pasos.

Una vez que se haya decidido el sistema de gestión, la recomendación es

tener en cuenta algunos factores, a priori poco importantes, pero que seguro
facilitarán el proceso de implementación del sistema.

 Correcta actitud
 Estar seguros de que comprendemos a la perfección la norma, utilizando
la misma como guía para la definición del sistema.
 Ser conscientes de las implicaciones que tendrá para la organización a la
hora de adoptar la norma.
 Aprovechar la norma para mejorar de forma continua.
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 Hacer una evaluación de riesgos que puedan afectar a su organización al

implantar un sistema de gestión de servicios y soporte TI.
 La selección de la entidad de certificación es de suma importancia.
Una vez asumidas estas consideraciones es el momento de llevar a cabo el
proceso de certificación. Los pasos a seguir son los siguientes:

 Consigue la norma y familiarízate con los requisitos. Así, podrás

determinar si tiene sentido que la organización obtenga la certificación.
 Revisa más fuentes para poder entender mejor cómo funciona la norma
y como se implementa.
 Crea una estrategia para llevar a cabo la adopción de la norma. La
gerencia de la compañía debe estar implicada en la toma de decisiones
estratégicas. Se formará un equipo para el desarrollo e implantación del
sistema.
 El equipo encargado del sistema de gestión necesitará cierto nivel de
formación para absorber totalmente todos los puntos de la norma. Existe
para ello una amplia oferta formativa. También puede venir bien la ayuda de un
consultor independiente.
 Se genera un manual de gestión que se utilizará para describir la
empresa y sus servicios, sus políticas y procesos. Se utiliza para satisfacer
las expectativas del cliente.
 Realiza una serie de procedimientos para describir los procesos de la
compañía.
 En la fase de implementación, la organización trabajará conforme a los
procedimientos generados para demostrar de forma documentada el buen
funcionamiento del sistema de gestión. Con el objetivo de tener una opinión
externa, se pueden contratar servicios de auditoría para hacer las últimas
correcciones antes de optar a la certificación.
 El último paso será seleccionar la entidad de certificación teniendo en
cuenta que la certificación se mantendrá durante unos años y se requiere una
renovación de manera periódica.
Cuando se haya implementado el sistema de gestión, se haya preparado lo
suficiente y se haya seleccionado la entidad de certificación, será el momento
oportuno de comenzar con el proceso de certificación acreditada.

[ CITATION sgs \l 9226 ]

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Encuesta ISO20000
¿cuál es el propósito fundamental de  
la norma iso 20000?

¿Cuál es la norma precursora de la  

iso 20000?

¿Conoce usted en que normas esta  

fundamentada la ISO 20000?

¿Cuántos procesos operativos tiene la  

ISO20000?

¿El modelo ISO 20000 incluye  

procesos para?

¿Cuál es la principal ventaja que le  

proporciona la ISO20000?

¿Conoce usted cual es la actual  

versión de la ISO20000?

¿Conoce usted cuando se publicó la  

primera versión de la ISO20000?

¿Qué sistema
de gestión  
utiliza?
¿Aplica usted
el código de
buenas
 
prácticas? Por
favor nombre
un ejemplo
¿Cada cuánto
capacita a sus  
trabajadores?
¿Cada cuánto  
tiempo realiza
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back up?
Marque cuál
de los impresione
discos otro?
siguientes discos s y archivos
nube cd/dvd duros nómbrelo a  
medios utiliza duros físicos si
extraíbles continuación
para realizar aplica
back up
¿En los
últimos 6
meses ha
realizado
actualización
de hardware?
Si la
respuesta es
afirmativa por
favor
especifique
cual  
¿En los
últimos 6
meses ha
realizado
actualización
de software?
Si la
respuesta es
afirmativa por
favor
especifique
cual  
¿Cuáles son
los protocolos
utilizados en
el soporte de
servicio?  
indique usa  
situación
donde
después de
aplicar la
operación de
servicio,
diseño de
servicio y
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transición de
servicio,
aplique el
mejoramient
o del mismo
¿Conoce
usted la
relación
directa entre
la iso 20000 e
ITIL? Si la
respuesta es
afirmativa por
favor indique
cual es  
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Bibliografía

sgsi. (s.f.). Obtenido de https://www.pmg-ssi.com/2017/10/norma-iso-20000-gestion/

https://www.youtube.com/watch?
v=kBT6StCTCRs&list=TLPQMjMwMzIwMjB9y7rtoH7cxA&index=1
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