TEMA 1: Atención al cliente en las operaciones de

compraventa.

TEMA 2: Comunicación de información comercial en los

procesos de compraventa.

TEMA 3: Adaptación de la comunicación comercial al

Telemarketing.

TEMA 4: Tramitación en los servicios de postventa.

1. Seguimiento comercial.

2. Fidelización de la clientela.

3. Identificación de quejas y reclamaciones.

4. Procedimiento de reclamaciones y quejas.

5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio

postventa.

6. Aplicación de la confidencialidad a la atención en el

servicio postventa.
Toda empresa, independientemente del tamaño y la
actividad, debe llevar a cabo procesos de post venta y
seguimiento comercial de sus clientes.
OBJETIVOS:

-Asegurar la satisfacción del cliente: es necesario que se le pregunte para

asegurarse de que el producto o servicio va bien, el cliente sabe manejarlo, está
contento con el resultado, etc.

-Prevenir una posible reclamación: el seguimiento también permite detectar la

insatisfacción del cliente en su fase inicial y reconducirla antes de que se convierta
en una reclamación.

-Reforzar la decisión de compra: es importante por último agradecer al cliente su

compra y recordarle los beneficios que le llevaron a tomar la decisión, para que no
se arrepienta.
MEDIOS DE REALIZACIÓN

-Teléfono: llama al cliente para agradecerle su compra, interesarse por su

experiencia al usar el producto o servicio y ofrecerse a resolver cualquier duda. Es
un sistema directo y personal que cuesta muy poco, pero el gesto es acogido muy
positivamente por parte de los clientes.

-Carta o e-mail: otra posibilidad es enviarle un mensaje escrito al cliente pocos

días después de su compra.

-Visita personal: no es lo más habitual ni lo más práctico, pero en algunos

clientes de cierta importancia vale la pena concertar una cita de seguimiento tras
la venta. Además de valorar su satisfacción y aclarar dudas, hay que aprovechar la
visita para buscar nuevas oportunidades de venta.
1. Seguimiento comercial.

2. Fidelización de la clientela.

3. Identificación de quejas y reclamaciones.

4. Procedimiento de reclamaciones y quejas.

5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio

postventa.

6. Aplicación de la confidencialidad a la atención en el

servicio postventa.
DEFINICIÓN
Consiste en lograr que un cliente o un consumidor que ya ha adquirido nuestro
producto o servicio, se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o
marca.

OBJETIVOS:

1. Que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos.

2. Que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.

INSTRUMENTOS DE FIDELIZACIÓN
INSTRUMENTO
Brindar un buen servicio al
cliente.
Brindar servicios de post
venta
Mantener contacto con el
cliente
ACCIÓN
Darle al cliente una buena atención, un trato amable, un
ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una
rápida atención.
Darle al cliente servicios posteriores a la venta, tales como el
servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalación
gratuita del producto, el de asesoría en el uso del producto, el
de reparación y mantenimiento del producto, etc.
Conseguir sus datos personales y luego comunicarnos con él,
por ejemplo, llamándolo por teléfono para preguntarle qué tal
le va con el uso del producto, o enviándole postales de saludos
por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.
Hacerle sentir que nos preocupamos por él.
Comunicarle nuestros nuevos productos y promociones.
INSTRUMENTOS DE FIDELIZACIÓN
INSTRUMENTO ACCIÓN
Hacerle participar en las mejoras de la empresa o haciéndole
Buscar un sentimiento de
sentir útil para ésta, pidiéndole sus comentarios o
pertenencia
sugerencias.
Utilizar tarjetas de puntos acumulables que le permitan al
cliente ir acumulando puntos a medida que adquiera nuestros
Usar incentivos productos o servicios, y que luego, al acumular cierta cantidad
de puntos, pueda canjearlos por otros productos o servicios, o
usarlos para acceder a descuentos especiales
1. Seguimiento comercial.

2. Fidelización de la clientela.

3. Identificación de quejas y reclamaciones.

4. Procedimiento de reclamaciones y quejas.

5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio

postventa.

6. Aplicación de la confidencialidad a la atención en el

servicio postventa.
CONCEPTO
Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus
productos.

Reclamación: expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto

a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.

Doble significad0:

• Negativo: manifiestan insatisfacción de los clientes lo cual indica que el

sistema de gestión de la calidad no ha alcanzado sus objetivos.

• Positivo: oportunidad para las organizaciones puesto que ofrecen

información sobre los elementos que la organización debe mejorar para
aumentar la satisfacción de sus clientes.
 TIPOLOGÍA
MODALIDAD SEGÚN CAUSA INCIDENCIAS
Por Precio • Error en la aplicación del precio en el
pedido o factura.
• Inclusión de IVA no previsto por el
cliente.
• Mala interpretación del cliente.
Por Calidad • Producto no cumple el estándar
prometido.
• Producto en mal estado.
• Producto no se corresponde con lo
especificado.
• Producto no sirve para el uso que
desea darle el cliente.
 TIPOLOGÍA
MODALIDAD SEGÚN CAUSA INCIDENCIAS
Por mala información • Por parte del vendedor por falta de
preparación o mala identificación.
• Por parte de la información facilitada.
• Mala interpretación por parte del
cliente.
Sobre el servicio • Retrasos e incumplimientos de fechas.
• Varias visitas por parte del cliente para
resolver un mismo problema.
• Persona no adecuada en la atención.
• Servicio no ha sido satisfactorio.
• Servicio no cumple lo pactado.
 TIPOLOGÍA
MODALIDAD SEGÚN CAUSA INCIDENCIAS
Sobre el personal • Falta de cortesía.
• Falta de conocimiento en la materia.
• No se ha atendido adecuadamente al
cliente.
• El cliente busca un nivel de atención
sobredimensionado.
1. Seguimiento comercial.

2. Fidelización de la clientela.

3. Identificación de quejas y reclamaciones.

4. Procedimiento de reclamaciones y quejas.

5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio

postventa.

6. Aplicación de la confidencialidad a la atención en el

servicio postventa.
Conflicto

NO
Solución Reclamación
amistosa

Hoja de
SÍ Escrito
reclamaciones

Respuesta Administración
satisfactoria

NO
SÍ
Resolución
 Recepción

Análisis

NO
¿Es Comunicación
al cliente
procedente?

SÍ
Acciones
correctivas

Información
Archivo
al cliente
DATOS OBLIGATORIOS
• Lugar del hecho.
• Datos del reclamante (nombre, domicilio, DNI/pasaporte, teléfono, correo
electrónico...) y del establecimiento frente al que se hace la reclamación.
• Detalle de los hechos objeto de la reclamación, identificando
convenientemente el producto o servicio (precio, fecha de compra...).
• Pretensión o petición. Una exposición clara y concreta de lo que se desea
obtener: entrega, devolución, sustitución o reparación del producto;
finalización de la obra o servicio; y, en su caso, cuantía económica solicitada.
• Relación de documentos o pruebas que adjunta al original de la reclamación.
• Fecha de reclamación.
• Firma.
FORMAS DE RECLAMAR
• Personalmente en el lugar al que vaya dirigida la reclamación, con un original y
una copia, para que sea sellada esta última como prueba de su presentación.

• Llamada telefónica.

• Redes sociales.

• A través de un servicio de burofax con acuse de recibo y certificación de texto.

• Enviar el escrito a través de un notario que dará fe de la documentación que

pasa por sus manos, aunque este sistema es más lento y caro.
HOJA DE RECLAMACIÓN (Andalucía)
• Todas las empresas o personas titulares de actividades que comercialicen
bienes o presten servicios en Andalucía tienen la obligación de tener un libro
oficial de hojas de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía en formato
papel, a disposición de la persona consumidora o usuaria que las solicite.

• Si se ha tenido algún problema con una empresa, centro o establecimiento que

comercialice bienes o preste servicio en Andalucía, se puede solicitar y
presentar una hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía.
Cada juego está formado por 3 ejemplares autocopiativos, que deberán ser
cumplimentados en todos sus campos.
HOJA DE RECLAMACIÓN (Andalucía)
• El plazo máximo de que dispone la empresa o entidad reclamada para contestar
la queja o reclamación será, en todo caso, de 10 días hábiles, constituyendo el
incumplimiento de la citada obligación infracción administrativa en materia de
consumo.

• Si la empresa o entidad reclamada no respondiera en el plazo mencionado o la

respuesta no fuera satisfactoria para la parte reclamante, ésta podrá remitir la
queja o reclamación a la Administración de Consumo, es decir, a elección de la
persona consumidora, tanto a la Delegación Provincial de la Consejería
competente en materia de consumo, como a la Oficina Municipal de
Información al Consumidor (OMIC).
HOJA DE RECLAMACIÓN (Andalucía)
OBLIGACIONES DE LA EMPRESA EN MATERIA
DE RECLAMACIONES
• Poseer en el establecimiento el libro de hojas de quejas y reclamaciones, así
como el cartel indicador.
• Entregar una hoja de quejas y reclamaciones al consumidor o usuario que lo
solicite.
• Intentar llegar a un acuerdo previo a la reclamación.
• Expresar los datos de la empresa en la hoja de quejas y reclamaciones, así como
las observaciones necesarias de forma clara, concisa y precisa, sin olvidar
firmarla.
• Contestar a todas las quejas y reclamaciones presentadas por personas
consumidoras y usuarias (plazo 10 días hábiles).
NORMATIVA EN MATERIA DE RECLAMACIONES
• Normativa Estatal:
• Artículo 51 de la Constitución española :“Los poderes públicos garantizarán la
defensa de los consumidores y usuarios mediante procedimientos eficaces”.
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el
texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias.

• Normativa Andalucía:
• Orden de 25 de julio de 2016, por la que se actualizan los modelos incluidos en
los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las
hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en
Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas
• Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de defensa y protección de los derechos de los
consumidores y usuarios de Andalucía.
1. Seguimiento comercial.

2. Fidelización de la clientela.

3. Identificación de quejas y reclamaciones.

4. Procedimiento de reclamaciones y quejas.

5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio

postventa.

6. Aplicación de la confidencialidad a la atención en el

servicio postventa.
INDICADORES
Son patrones para medir la calidad del servicio postventa por lo que al definirlos
se debe determinar también los niveles a alcanzar en cada uno.

Ejemplos de indicadores:

TIPO DE SERVICIO INDICADORES

Tiempo de respuesta.
Instalación Número de quejas.
Indicadores financieros.
Cumplimiento del plan
Tiempo de respuesta.
Mantenimiento
Número de quejas.
Indicadores financieros.
 INDICADORES

TIPO DE SERVICIO INDICADORES

Tiempo de respuesta.
Gestión de quejas Índice de solución.
Valor (en dinero) de las inconformidades

Adiestramiento al Roturas por mala operación.

cliente Reclamaciones originadas por desconocimiento del cliente.
ACTIVIDADES DE MEJORA
• Redefinir los requisitos de cada servicio y los indicadores para evaluar el
desempeño y los niveles a alcanzar en cada servicio.
• Perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad de cada servicio.
• Rediseñar el procedimiento para la realización de cada servicio.
• Rediseñar los registros y los documentos a utilizar para cada servicio.
• Redefinir los recursos necesarios.
• Redefinir la estructura organizativa necesaria y asignar nuevas
responsabilidades y funciones.
• Redefinir las necesidades de capacitación y/o formación del personal.
1. Seguimiento comercial.

2. Fidelización de la clientela.

3. Identificación de quejas y reclamaciones.

4. Procedimiento de reclamaciones y quejas.

5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio

postventa.

6. Aplicación de la confidencialidad a la atención en el

servicio postventa.
Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de
Carácter Personal.

• Toda empresa que realice la creación de un fichero de datos de carácter

personal tiene que notificarlo a la Agencia de Protección de Datos.
• La persona responsable del fichero creará un documento de seguridad que
recoja las medidas de seguridad, técnicas y organizativas, de obligado
cumplimiento para todo el personal con acceso al mismo.
• En los formularios de recogida de información hay que indicar expresamente la
existencia de este fichero.
• Los titulares de los datos deben tener garantizados los derechos ARCO.
Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad
de la información y de comercio electrónico

• Los destinatarios de la información deben haber solicitado la misma

previamente.
• Se debe identificar claramente que se trata de una comunicación comercial
(“Publicidad”).
• Se debe poder identificar a la empresa anunciante claramente.
TEMA 4: Tramitación en los servicios de postventa.

FIN DEL TEMA