TEMA 1: Atención al cliente en las operaciones de

compraventa.

TEMA 2: Comunicación de información comercial en los

procesos de compraventa.

TEMA 3: Adaptación de la comunicación comercial al

Telemarketing.

TEMA 4: Tramitación en los servicios de postventa.

TEMA 3: Adaptación de la comunicación
comercial al Telemárketing

1. Conceptos básicos del Telemárketing

2. Componentes del Telemárketing
3. Estructura de la venta por Telemárketing
4. Fases del Telemárketing
5. Técnicas de venta por Telemárketing
6. Objeciones en Telemárketing
Conceptos básicos del Telemárketing

Márketing: Es la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los

mercados y de los consumidores. El marketing analiza la gestión comercial de las
empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la
satisfacción de sus necesidades.

Telemárketing: Es la combinación del marketing con la estrategia de llegar al

cliente para informarlo, estimular la compra del mismo y vendérselo, por vía
telefónica.

Teleoperador: 1.Empresa que ofrece servicios telefónicos, televisivos o

telemáticos (call center o centro de llamadas)
2.Persona que por teléfono atiende al público o busca nuevos
clientes.
TEMA 3: Adaptación de la comunicación
comercial al Telemárketing

1. Conceptos básicos del Telemárketing

2. Componentes del Telemárketing
3. Estructura de la venta por Telemárketing
4. Fases del Telemárketing
5. Técnicas de venta por Telemárketing
6. Objeciones en Telemárketing
 Componentes del Telemárketing

1. La voz:
• Es el componente principal a la hora de comunicarnos con nuestro cliente
• Debemos conseguir que ésta suene clara, positiva e interesada
• Entonación, articulación y elocución
• La sonrisa telefónica: No se escucha, pero sí se percibe de forma inmediata su ausencia.
Imprime en la conversación:
• Una actitud positiva, un carácter cordial, interés, amabilidad
• Crea un clima favorable para la comunicación
• Tiene “efecto eco”
• Invita a aceptar nuestros propósitos o sugerencias
• La sonrisa predispone favorablemente, hace que su voz suene simpática, cálida,
cercana.
• Tendrá efectos positivos sobre su interlocutor si éste es gruñón ya que por
mimetismo, se volverá simpático.
• Ejemplos: “Me alegra escucharle”
“Me alegra poder hacer algo por usted”
Componentes del Telemárketing

2. El lenguaje:

• Adaptar el vocabulario a la persona con la que estamos hablando

• Utilizar un lenguaje claro y sencillo evitando los tecnicismos
• Utilizar expresiones positivas , evitando las expresiones negativas
• Suprimir de nuestro lenguaje todo lo que son las coletillas,
muletillas, superlativos, diminutivos y sonidos onomatopéyicos.
• Personalizar la llamada sin abusar de pronunciar el nombre o
apellido del cliente
Componentes del Telemárketing

3. La escucha:

• Es tan importante saber hablar por teléfono como saber escuchar.

• Nos ayuda a conocer las necesidades de nuestro cliente
• El cliente debe sentirse escuchado
• Escucha activa:
• Repetir alguna de las frases que el interlocutor emplea
• Interrogar al interlocutor sobre lo que nos está
transmitiendo
• Hacer saber que le escuchas por medio de algún
monosílabo: sí, comprendo, por supuesto, así es, etc.
Componentes del Telemárketing

Decálogo del saber escuchar

1. Realizar una escucha activa

2. Tomar nota sobre lo que el cliente desea transmitir
3. Concentrarse en la atención al cliente
4. Confirmar que se ha entendido todo lo que el cliente ha dicho
5. Emplear frases de recuerdo
6. No hablar demasiado rápido
7. No sacar conclusiones demasiado rápido
8. No interrumpir las pausas del cliente
9. Respirar
10.Reformular hechos importantes
Componentes del Telemárketing

4. El silencio:

• Muy relacionado con la escucha

• Debemos demostrar nuestra escucha dejando que sea el cliente
quien exponga porqué está o no interesado en nuestra propuesta
• Puede ser tanto positivo como negativo
• Hay que utilizarlo para:
• Subrayar la importancia de lo expresado
• Oír al interlocutor
• Facilitar objeciones
• SILENCIO POSITIVO = ESCUCHA ACTIVA
TEMA 3: Adaptación de la comunicación
comercial al Telemárketing

1. Conceptos básicos del Telemárketing

2. Componentes del Telemárketing
3. Estructura de la venta por Telemárketing
4. Fases del Telemárketing
5. Técnicas de venta por Telemárketing
6. Objeciones en Telemárketing
Estructura de la venta por Telemárketing
1. Saludo identificando vendedor y
empresa
2. Comprobar si es la persona correcta
3. Frase para captar la atención
4. Ofrecer beneficio principal:
Queremos que Usted disfrute de la
mejor solución del mercado para su
negocio… ¿me permite explicarle?”
5. Sondear necesidades. Máximo 5
preguntas abiertas
6. Exponer argumentos
7. Hacer hablar al cliente (para
comprobar si presta atención)
8. Dirigirse siempre de “Usted” con su
apellido o nombre
9. Contar con respuestas listas para
cada objeción
10. Confirmación de necesidades del
cliente
11. Fomentar una reacción positiva:
“Este sistema está diseñado justo para
sus necesidades particulares…”
12. Aproximarse al cierre: Preguntas
cerradas: “¿Verdad que XXX cubre lo
que usted necesita?”
13. Si persisten las objeciones,
confírmelas para responderlas
positivamente
14. Obtenga el cierre o una cita para
llamada de seguimiento
15. Agradezca la atención del cliente
16. Confirme su nombre y despídase
amablemente
TEMA 3: Adaptación de la comunicación
comercial al Telemárketing

1. Conceptos básicos del Telemárketing

2. Componentes del Telemárketing
3. Estructura de la venta por Telemárketing
4. Fases del Telemárketing
5. Técnicas de venta por Telemárketing
6. Objeciones en Telemárketing
Fases del Telemárketing

1. PRESENTACIÓN / IDENTIFICACIÓN

2. MOTIVO DE LA LLAMADA

3. SONDEO

4. ARGUMENTACIÓN

5. CIERRE

6. DESPEDIDA
Fases del Telemárketing

FASE 1: PRESENTACIÓN / IDENTIFICACIÓN

1. Ofrecer una buena imagen, tanto nuestra como de la empresa

2. Despertar el interés de nuestro interlocutor, personalizando la

llamada y sonriendo

3. Identificarnos

4. Debemos confirmar si estamos hablando con la persona esperada

Fases del Telemárketing

FASE 2: MOTIVO DE LA LLAMADA

1. El motivo de la llamada debe despertar el interés del interlocutor

2. Debemos ser concisos y tener claro lo que vamos a decir

3. Hemos de hacer que el cliente desee escuchar nuestro mensaje

con frases sugerentes y adaptadas a él y a su empresa
Fases del Telemárketing

FASE 3: SONDEO
1. Utilizar preguntas informativas para:
• Centrar al cliente en el tema
• Involucrarle en la conversación
• Descubrirle las necesidades evidentes u ocultas
2. Utilizar preguntas de control para comprobar:
• Si el cliente sigue atento a la conversación
• Si comprende nuestros razonamientos
• Si está de acuerdo con ellos
3. Utilizar preguntas sugestivas para:
• Hacerle tomar conciencia de sus necesidades ocultas
• Lograr la aceptación explícita de nuestros argumentos
4. Utilizar reformulación para:
• Recapitular toda la información válida que nos ha facilitado el cliente
Fases del Telemárketing

FASE 4: ARGUMENTACIÓN
Consiste en demostrar al cliente que nuestros productos o servicios
ofrecen unas características capaces de satisfacer sus necesidades y
por tanto de ofrecerle unos beneficios:

1. Volver a captar el interés del cliente hacia nuestra propuesta.

2. Debemos dar argumentos básicos para no confundir al cliente y
tener menos objeciones.
3. Demostrar que lo que estamos argumentando es una ventaja real
mostrando pruebas al respecto. Hay que ser persuasivo.
4. Argumentar en el menor tiempo posible para ser claro y preciso,
intentando desembocar en el cierre lo antes posible.
5. En la argumentación se nos plantearán aclaraciones y objeciones.
Fases del Telemárketing

FASE 5: CIERRE
El objetivo de esta fase es comprometer al cliente de manera efectiva
en la aceptación de lo que ofrecemos.

Los factores que facilitan el cierre son:

1. Manifestar una actitud positiva.
2. No abandonar ante la primera objeción que nos plantea el cliente.
3. Mantener argumentos de reserva.
4. Facilitarle al cliente la toma de decisión.

En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado

una pregunta para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea
necesario hasta que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula
para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente
 Fases del Telemárketing

FASE 6: DESPEDIDA
El objetivo en este caso es que el cliente recuerde un trato afable de
la empresa.

Técnicas de cierre:
1. Cierre directo: Se le hace una pregunta directa al cliente a la que sólo puede responder sí o no. Casi
siempre el vendedor tiende a usar este tipo de cierre pues siente que esta todo dicho, muchos
vendedores lo usan para descubrir objeciones.
2. Cierre con alternativa: Permite al cliente sentir que él es el que maneja la situación y no el
vendedor, es una buena técnica de cierre siempre que el cliente no se asuste y debe ser usada cuando se
reciben las señales para ello.
3. Hacer desear: Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de
frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy a ver si queda...»; «se lo voy a enseñar...,
pero no voy a poder servírselo hoy...»; «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que
ha venido anteriormente»...
4. Cierre de la venta perdida: Cuando pese a todo el cliente decide no comprar, suele ser eficaz
solicitarle que el mismo le explique por qué no acepta nuestra propuesta.
TEMA 3: Adaptación de la comunicación
comercial al Telemárketing

1. Conceptos básicos del Telemárketing

2. Componentes del Telemárketing
3. Estructura de la venta por Telemárketing
4. Fases del Telemárketing
5. Técnicas de venta por Telemárketing
6. Objeciones en Telemárketing
Técnicas de venta por Telemárketing

TIPOS DE PREGUNTAS
PREGUNTAS VENTAJAS INCONVENIENTES
ABIERTAS • Respuestas ricas en
• Respuesta larga.
Cliente cerrado y poco información.
• Salirse del tema.
hablador • Descubre motivaciones.
• Interrogatorio.
CERRADAS • Respuestas rápidas. • Respuesta pobre en
Cliente muy hablador • El “Sí” compromete. información.
• El “No” bloquea
• Respuestas guiadas. • Manipulación de la
ALTERNATIVAS
• Respuestas facilitadas. información.
Técnicas de venta por Telemárketing

PALABRAS/FRASES A EVITAR
• No
• Problema/preocupación
• Molestar
• Sin ninguna duda
• Arrepentir
• Objeción
• Riesgo
• Inconveniente
• Expresiones negativas
• ¿No le parece bien?
• ¿No le interesa un...?
• ¿No tiene necesidad de...?
• ¿No piensa que...?
Técnicas de venta por Telemárketing

PALABRAS/FRASES DE FALSA CONFIANZA A

EVITAR
• Entre Usted y yo
• Y se lo digo de verdad
• En otras palabras
• Esto es en serio
• Francamente
• Sinceramente
• Confíe en mí
• Créame
Técnicas de venta por Telemárketing

EXPRESIONES QUE PROVOCAN AGRESIVIDAD (A

EVITAR)
• Yo no he dicho eso
• Eso es mentira
• Usted no sabe lo que dice
• Eso es su problema
• El otro día no me dijo eso
• En absoluto
• No estoy de acuerdo
• Está Ud. equivocado
• No está Ud. informado
Técnicas de venta por Telemárketing

PALABRAS POSITIVAS
• Adaptado • Gratuito
• Ahorro • Indispensable
• Ayuda • Inmediato
• Beneficio • Interesante
• Calidad • Nuevo
• Comprender • Personalizado
• Económico • Progreso
• Eficaz • Rápido
• Eficiente • Resultado
• Estudio • Seguridad
• Excelente • Sencillo
• Fácil • Servicio
• Ganar • Solución
• Garantía • Ventaja
TEMA 3: Adaptación de la comunicación
comercial al Telemárketing

1. Conceptos básicos del Telemárketing

2. Componentes del Telemárketing
3. Estructura de la venta por Telemárketing
4. Fases del Telemárketing
5. Técnicas de venta por Telemárketing
6. Objeciones en Telemárketing
Objeciones en Telemárketing

CONSIDERACIONES DE LAS OBJECIONES

1. No hay que evitarlas, sino aceptarlas y resolverlas.
2. La mayoría son de origen emotivo.
3. Generalmente, las personas muestran una vacilación natural a
tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a
cometer un error irreparable.
4. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para
negarse a comprar. Quieren más información y la esperan del
vendedor.
5. Escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta
que no sea real.
6. Debemos aprender a distinguir las verdaderas de las falsas.
Objeciones en Telemárketing

CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES

Evasivas (falsa)
• Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la
responsabilidad.
• Ejemplos: «yo no soy el que decide...», o también: «lo
consultaré con mi socio...»
Pretextos/excusas (falsa)
• Las objeciones pretextos ocultan las verdaderas objeciones y
suelen ser síntomas de una evidente falta de interés.
• Ejemplos: «tengo muchas existencias...», «es demasiado
caro...», «mis clientes nunca me piden eso...»
Objeciones en Telemárketing

CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES

Prejuicios (falsa)
• Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene
hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas
en ocasiones por experiencias anteriores negativas.
• Generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente
difíciles de tratar.
Dudas (verdadera)
• El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a
proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque
le gustaría que así fuera. Bastante fáciles de refutar pues
únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que
el vendedor le está diciendo.
Objeciones en Telemárketing

CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES

Objeción por malentendido (verdadera)
• Estas objeciones nacen de una información incompleta o
porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja
que en realidad no existe.
• Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea
hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado.
• Estrategia: hacer preguntas para comprender exactamente la
objeción, reformularla y aclarar el malentendido.
Objeciones por desventaja (verdadera)
• El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden
ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que
el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada,
casi siempre suele ser el precio
Objeciones en Telemárketing

TÉCNICAS CONTRA LAS OBJECIONES

1. Sí pero: Conseguimos dirigir al cliente hacia otro camino sin contradecirlo
P. Ej.: No tengo cobertura // Si pero por el hecho de utilizarlo obtendrá un
beneficio de...
2. Apoyo: Utilizar la objeción como argumento
P. Ej.: No tengo tiempo // Por eso le llamo, para saber cuál es el mejor momento
3. Transformación en pregunta: Utilizar la objeción para preguntar
P. Ej.: Ya lo tengo con otra empresa // ¿Y a usted le gustaría saber las ventajas de
tenerlo con nosotros?
4. Debilitamiento: Utilizar el debilitamiento
P. Ej.: No quiero // Comprendo que usted dude porque todavía no le he
comentado...
5. Aplazar la respuesta: La objeción es tomada en consideración pero la respuesta
se dará más tarde
TEMA 3: Adaptación de la comunicación comercial al
Telemarketing.

FIN DEL TEMA