UF0349: Atención al Cliente en el

Proceso Comercial
TEMA 1: Atención al cliente en las operaciones de
compraventa.
TEMA 2: Comunicación de información comercial
en los procesos de compraventa.
TEMA 3: Adaptación de la comunicación
comercial al Telemarketing.
TEMA 4: Tramitación en los servicios de
postventa.
 TEMA 1: Atención al cliente en las
operaciones de compraventa.
1. El departamento comercial
2. Procedimiento de comunicación comercial
3. Identificación del perfil psicológico de los
distintos clientes
4. Relación con el cliente a través de distintos
canales
5. Criterios de calidad en la atención al cliente
6. Aplicación de la confidencialidad en la
atención al cliente.
 El departamento comercial
DEFINICIÓN
Es el departamento que realiza las actividades necesarias para
hacer llegar al consumidor los bienes y servicios producidos
por la empresa.

También se conoce como departamento de márketing.

 El departamento comercial
FUNCIONES
• De análisis: Estudios de mercado que obtienen información sobre las tendencias de consumo y las
preferencias de compra de los consumidores. Además, proporcionan información que permite a la
empresa fijar su política y tomar decisiones sobre bases segura. También se encarga de la
detección de necesidades.
• De planificación: Consiste en precisar, en un momento concreto, las acciones futuras que va a
realizar la empresa en materia comercial: Promoción, publicidad, comunicación, canales de
distribución, precios, etc.
• De organización de los procesos de ventas: Consiste en organizar la venta y la relación con los
canales de distribución. Es la función mas importante de todas las que se realizan en el
departamento comercial, ya que a través de la venta la empresa consigue sus ingresos.
• De promoción y publicidad:
• Con la publicidad se da a conocer el producto al cliente, se informa de sus características y se
destaca el principal atributo que lo diferencia de su competencia.
• Con la promoción del producto se pretende incrementar las ventas durante un periodo de
tiempo concreto.
• De control: Consiste en comparar los resultados reales de la actividad con las previsiones hechas
anteriormente para sacar conclusiones de esta comparación.
 El departamento comercial
RELACIONES CON OTROS DEPARTAMENTOS
• Relación con el departamento de producción: Elabora un determinado producto acabado en
una cantidad, con una calidad y en un momento determinados para poder realizar sus
funciones.

• Relación con el departamento financiero: las necesidades de financiación del departamento

comercial han de ser aprobadas por el departamento financiero, así como decisiones sobre
las ventas y el precio de venta.

• Relación con el departamento de recursos humanos: este departamento tiene como

funciones principales seleccionar y contratar trabajadores, formarlos, elaborar nominas y
seguros sociales y velar por el cumplimiento de la legislación laboral y de seguridad social.
 El departamento comercial
TIPOS DE NECESIDADES
 El departamento comercial
MÉTODOS DE DETECCIÓN DE TIPOS DE
NECESIDADES
1. Investigaciones de mercado (encuestas, sesiones de grupo, etc.). Son investigaciones que
buscan conocer el comportamiento de los consumidores e identificar sus necesidades.
Generalmente las empresas contratan un proveedor externo para que las ejecute.

2. Investigaciones secundarias. En muchos mercados es posible comprar reportes elaborados

por agencias de investigación y consultores que proveen información útil para conocer a los
clientes. Están disponibles a un coste razonable y a pesar de que no son realizados a la medida
de los requerimientos de la empresa, son útiles como una aproximación general al tema.

3. Minería de datos (data mining). Consiste en la aplicación de técnicas estadísticas y

computacionales a grandes volúmenes de datos de los clientes. Analizar los datos del perfil de
los clientes y sus transacciones permite obtener información valiosa para conocer su
comportamiento e inferir sus necesidades.
 El departamento comercial
MÉTODOS DE DETECCIÓN DE TIPOS DE
NECESIDADES
4. Medios sociales. Muchas empresas están utilizando los medios sociales para conocer el
comportamiento y las opiniones de sus clientes. Este conocimiento se deriva de una observación
pasiva o incluso de la formulación de preguntas directas. También se populariza el monitoreo de
conversaciones mediante el uso de plataformas tecnológicas.

5. Interacciones directas. Muchos ejecutivos de empresas grandes se quedan en las oficinas

corporativas y pierden ese contacto tan útil. Lo correcto es ir a los puntos de venta con
regularidad para ver a los clientes y así comprender muchas de sus necesidades.

Se utilizará un tipo u otro de método según el

tipo de cliente.
 El departamento comercial
CLASES DE CLIENTES
Clientes Actuales: Son aquellos que hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo
hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas
actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que
le permite tener una determinada participación en el mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero
que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria,
el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar
a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto,
se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
 El departamento comercial
CLASES DE CLIENTES
CLIENTES ACTUALES
SEGÚN SEGÚN SEGÚN SEGÚN SEGÚN
VIGENCIA FRECUENCIA VOLUMEN SATISFACCIÓN INFLUENCIA

- Clientes de Compra
- Alto Volumen de - Clientes -Altamente Influyentes:
Frecuente: Son los
- Clientes activos: Compras: Son los que Complacidos: Son los Son los que pueden
que realizan que percibieron que el
son los que en la realizan compras en producir una percepción
compras repetidas a mayor cantidad que el producto ha excedido positiva o negativa en un
actualidad están
menudo. grueso de clientes.. sus expectativas. grupo grande de personas
realizando compras
- Clientes de Compra - Promedio Volumen - Clientes Satisfechos: hacia un producto.
o que lo hicieron
Habitual: Son los de Compras: Son los Son los que -Regular Influencia: Son
dentro de un los que ejercen una
que realizan que realizan compras percibieron que el
periodo corto de producto coincidió con determinada influencia
compras con cierta en un volumen que
tiempo. está dentro del sus expectativas. en grupos más
regularidad.
- Clientes inactivos; promedio general. - Clientes reducidos.
- Clientes de Compra
los que realizaron su - Bajo Volumen de Insatisfechos: Son los -Influencia a Nivel
Ocasional: Son los
última compra hace Compras: Son los que que percibieron el Familiar: Son los que
que realizan tienen un grado de
bastante tiempo su volumen de producto por debajo
compras de vez en de sus expectativas influencia en su entorno
atrás. compras está por
cuando o por única debajo del promedio de familiares y amigos
 El departamento comercial
CLASES DE CLIENTES
CLIENTES POTENCIALES
SEGÚN SEGÚN SEGÚN
FRECUENCIA VOLUMEN INFLUENCIA

- Alto Volumen de -Altamente Influyentes: Son

- Clientes de Compra
Compras: Son los que los que pueden producir una
Frecuente: Son los que
realizan compras en mayor percepción positiva o
realizan compras
cantidad que el grueso de negativa en un grupo grande
repetidas a menudo.
clientes.. de personas hacia un
- Clientes de Compra
- Promedio Volumen de producto.
Habitual: Son los que
Compras: Son los que -Regular Influencia: Son los
realizan compras con
realizan compras en un que ejercen una
cierta regularidad.
volumen que está dentro determinada influencia en
- Clientes de Compra
del promedio general. grupos más reducidos.
Ocasional: Son los que
- Bajo Volumen de -Influencia a Nivel Familiar:
realizan compras de vez
Compras: Son los que su Son los que tienen un grado
en cuando o por única
volumen de compras está de influencia en su entorno
vez.
por debajo del promedio de familiares y amigos
 TEMA 1: Atención al cliente en las
operaciones de compraventa.
1. El departamento comercial
2. Procedimiento de comunicación comercial
3. Identificación del perfil psicológico de los
distintos clientes
4. Relación con el cliente a través de distintos
canales
5. Criterios de calidad en la atención al cliente
6. Aplicación de la confidencialidad en la
atención al cliente.
 Procedimiento de comunicación
comercial
OBJETIVOS
• Realizar una exposición de ideas por parte del vendedor/a hacia el
cliente/a.

• Realizar un intercambio de ideas para conocer las necesidades

del cliente/a, para poder responder a sus objeciones y para saber
que el/la cliente/a no sólo ha escuchado el mensaje, sino que lo ha
captado perfectamente.

• Cliente recibe adecuadamente el mensaje, lo comprende y lo

acepta, lo cual se percibe a través del interés del cliente/a.
 Procedimiento de comunicación
comercial
ELEMENTOS
1. Objetivos: Lo que se pretende con la transmisión.
-Objetivo inmediato: Conseguir la recepción nítida del mensaje.
-Objetivo intermedio: La correcta interpretación del mensaje.
-Objetivo final: Conseguir la respuesta buscada en el comportamiento del
consumidor/a.

2. Mensaje:
-Mensajes Informativos: La información debe ser adecuadamente
asimilada por el/la receptor/a.
- Mensajes de Organización Metodológica: Se busca planificar y ordenar el
proceso comunicativo.
- Mensajes Normativos: Se pretende orientar la conducta del receptor/a
dentro de un modelo Previamente determinado por el/la emisor/a para
alcanzar los objetivos deseados.
 Procedimiento de comunicación
comercial
ELEMENTOS
3. Canal:
-El más adecuado para el sujeto al que va dirigido, para el Contenido del mensaje
y para el objetivo deseado.
-El que sea de mayor impacto.
-El que mejor domine el/la emisor/a.
 TEMA 1: Atención al cliente en las
operaciones de compraventa.
1. El departamento comercial
2. Procedimiento de comunicación comercial
3. Identificación del perfil psicológico de los
distintos clientes
4. Relación con el cliente a través de distintos
canales
5. Criterios de calidad en la atención al cliente
6. Aplicación de la confidencialidad en la
atención al cliente.
 Identificación del perfil psicológico
de los distintos clientes
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES CARACTERÍSTICAS RECOMENDACIONES
Amigables • Son simpáticos y amables. • Tratarlos bien y reconducirlos
• Pueden llegar a hablar hacia la decisión de compra.
demasiado. • Si no es posible, mejor dejarlos.

Difíciles • Son exigentes. • Ofrecer el mejor servicio,

• Siempre encuentran defectos y ofreciendo alternativas sin
creen tener siempre la razón. quitarles la razón.

Tímidos • Son introvertidos. • Motivarles en la compra,

• No suelen decidirse en la enumerando los beneficios del
compra. producto.
• Nunca aprovecharse
Impacientes • Tienen prisa por realizar la • Ofrecer la máxima prioridad, pero
compra sin descuidar al resto de clientes.
• No les interesa que entres en
profundidad en los detalles.
 Identificación del perfil psicológico
de los distintos clientes
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES CARACTERÍSTICAS
Indiferentes • Les da igual el producto y la
empresa, simplemente compran.
• Tienen una actitud neutral hacia
el producto, que no se puede
calificar de atracción ni de
rechazo.
Leales • Son fieles a la empresa o a la
marca.
Desconfiados • No se creen nada.
RECOMENDACIONES
• Sacarlos de su esquema y
seducirlos con la propia
propuesta de producto.
• Hay que ofrecerles lo mejor,
aconsejarlos y premiar su
fidelidad.
• Hay que darles la máxima
información, sin mentiras.
• Hay que apoyarse en fuentes
fiables para que crean.
 Identificación del perfil psicológico
de los distintos clientes
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES CARACTERÍSTICAS RECOMENDACIONES
Rutinarios • No les gusta innovar y suelen ser • Se les debe ofrecer lo de
fieles a la empresa. siempre y un trato familiar.
• La atención al cliente es
fundamental, ya que compran
en la misma empresa por
comodidad.
• Si no reciben lo que buscan se
marcharán a la competencia.

Groseros • Están frecuentemente de mal • Hay que argumentar sin caer

humor, llegan a ser ofensivos y en sus provocaciones y
discutir con mucha facilidad. ofrecerle la máxima
amabilidad.
 Identificación del perfil psicológico
de los distintos clientes
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES CARACTERÍSTICAS RECOMENDACIONES
Sabelotodo • Piensa que lo saben todo y • Hay que darle la razón pero
pueden mostrarse muy llevándolo al propio terreno, y
engreídos. sobre todo ofrecer una buena
atención y cortesía máxima.
Impulsivos • Suelen cambiar de opinión con • Es importante atenderle como
frecuencia y se dejan llevar por a cualquier otro pero
las emociones. indicando todo de forma breve
y concisa.
• Hay tener rapidez a la hora de
cerrar una venta.
Indecisos • Les cuesta decidir entre varias • Seducirlos es utilizando un
opciones. discurso breve y directo.
 Identificación del perfil psicológico
de los distintos clientes
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES CARACTERÍSTICAS RECOMENDACIONES
Embajadores • Está muy satisfecho con la • Cuidarlos más que a nada
empresa y su producto.
• Lo recomienda siempre que
puede y trae nuevos clientes.
Mercenarios • Son los que se guían básicamente • Poco se puede hacer: en
por el precio y otras condiciones cuanto encuentren algo más
en las que se ofrece el producto barato, lo comprarán y
que les interesa. cambiarán de producto o
• No son fieles en absoluto y si lo marca.
son es porque no han
encontrado otro producto de
precio más bajo, ya que la calidad
les importa poco.
 Identificación del perfil psicológico
de los distintos clientes
CONDICIONES DE VENTA
Es el documento que establece una serie de derechos, obligaciones y
responsabilidades que corresponden a cada parte durante el transcurso de la
transacción de compraventa.

Consta de dos partes: Obligatoria: Voluntaria:

- Denominación legal - Existencia de un registro para
- Correo electrónico realizar compras o pedidos
Real Decreto
Legislativo 1/2007, - NIF o CIF - Existencia de Condiciones
de 16 de noviembre,
- Datos registrales del Particulares de Venta
por el que se - Medios de pago aceptados
aprueba el texto Registro donde se
refundido de la Ley encuentre inscrita. - Informaciones relativas a la
General para la entrega de los productos
Defensa de los - Datos para el ejercicio del
Consumidores y - Accesibles de forma
permanente, fácil, derecho de devolución
Usuarios
directa y gratuita. - Referencia al servicio posventa
ofrecido.
 Identificación del perfil psicológico
de los distintos clientes
MOTIVACIÓN DEL CLIENTE
Es la razón por la que un cliente compra un producto para satisfacer una necesidad
previa. Dependerá de:
a) Necesidad (ver tipos de necesidades): Las empresas deben comprender en qué
escalón de la pirámide se sitúan sus productos y qué acciones de comunicación y
condiciones de venta deben ser acordes a ese nivel.
b) Roles de compra
ROL CARACTERÍSTICA
INICIADOR Es la persona que inicia el proceso de compra al sentir una necesidad
INFLUENCIADOR Es la persona cuya recomendación o consejo ejerce una influencia
decisiva en la compra.
DECISOR Es quien decide sobre algunos aspectos esenciales de la compra: qué
comprar, dónde comprar, cómo comprar.
COMPRADOR Es la persona que lleva a cabo la compra
USUARIO Es la persona que finalmente consume o usa el producto.
 TEMA 1: Atención al cliente en las
operaciones de compraventa.
1. El departamento comercial
2. Procedimiento de comunicación comercial
3. Identificación del perfil psicológico de los
distintos clientes
4. Relación con el cliente a través de distintos
canales
5. Criterios de calidad en la atención al cliente
6. Aplicación de la confidencialidad en la
atención al cliente.
 Relación con el cliente a través de
distintos canales
TIPO DE RELACIÓN CARACTERÍSTICAS
ASISTENCIA PERSONAL Basada en la Interacción Humana.
El cliente contacta con la empresa para que le ayude durante el
proceso de venta o postventa
ASISTENCIA PERSONAL Relación más íntima y de confianza.
EXCLUSIVA Una persona de la empresa se dedica específicamente a un cliente
determinado.
AUTOSERVICIO No se mantiene una relación directa con el cliente
La empresa se limita a proporcionar los medios necesarios para que los
clientes puedan servirse ellos mismos
SERVICIOS AUTOMÁTICOS Combina una forma más sofisticada de autoservicio
Reconocen a los diferentes clientes y sus características para ofrecerle
información relativas a sus pedidos
COMUNIDADES Profundizan en la relación con los clientes.
Permiten intercambiar conocimientos y solucionar los problemas de
otros.
CREACIÓN COLECTIVA Invita a los clientes a que escriban comentarios y compartan sus
experiencias.
 TEMA 1: Atención al cliente en las
operaciones de compraventa.
1. El departamento comercial
2. Procedimiento de comunicación comercial
3. Identificación del perfil psicológico de los
distintos clientes
4. Relación con el cliente a través de distintos
canales
5. Criterios de calidad en la atención al cliente
6. Aplicación de la confidencialidad en la
atención al cliente.
Criterios de calidad en la atención al
cliente
Preparación de los agentes:
resolver problemas con rapidez

EFICIENCIA Recursos tecnológicos

empresariales

Protocolos de actuación
CALIDAD EN
LA
ATENCIÓN Trato de la atención: cliente debe
AL CLIENTE percibir predisposición a ayudar y/o
informar
SATISFACCIÓN Rapidez de respuesta: clima de
DEL CLIENTE confianza
Resolución efectiva del problema:
cliente valora más efectividad que
amabilidad
Criterios de calidad en la atención al
cliente
CLAVES EN LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
• Cordialidad
• Reducir tiempos de espera
• Información fidedigna y confiable
• Cuidar la apariencia
• Respetar los acuerdos
• Actuar de forma profesional
• Atender las necesidades y opiniones
• Comunicación
• Capacidad resolutiva
Criterios de calidad en la atención al
cliente
TÉCNICAS PARA MEDIR LA CALIDAD
• PANELES DE CLIENTES: Seleccionar un grupo de clientes para obtener
sugerencias y opiniones sobre el producto de la empresa.
• ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN: Cuestionarios cortos a clientes.
• INVESTIGACIONES DE MERCADO: Sobre clientes reales y potenciales,
sobre el producto de la empresas y sobre los productos de la
competencia.
• CLIENTE OCULTO: Un evaluador se hace pasar por cliente de la
empresa y simula una compra.
• ENCUESTAS A EMPLEADOS
 TEMA 1: Atención al cliente en las
operaciones de compraventa.
1. El departamento comercial
2. Procedimiento de comunicación comercial
3. Identificación del perfil psicológico de los
distintos clientes
4. Relación con el cliente a través de distintos
canales
5. Criterios de calidad en la atención al cliente
6. Aplicación de la confidencialidad en la
atención al cliente.
 Aplicación de la confidencialidad en
la atención al cliente.
Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de
Carácter Personal.
Real Decreto 1720/2007, de Reglamento de Desarrollo
de la Ley de Datos de Carácter Personal.
MEDIDAS:
• Evitando compartir, intercambiar y divulgar información de los
clientes en un nivel interpersonal y laboral.
• Protegiendo mediante la encriptación con contraseñas los
contenedores de datos.
• Evitando la comercialización o cesión de las bases de datos entre
organizaciones sin el consentimiento expreso del cliente.
 UF0349: Atención al Cliente en el
Proceso Comercial

TEMA 1: Atención al cliente en las operaciones de

compraventa.

FIN DEL TEMA