UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA
CEI: Central.
Carrera: Licenciatura en Tecnología y Administración de la Mercadotecnia.
Curso: ADMINISTRACIÓN MODERNA 1.
Tutor: DIANA PAMELA, DE LA ROCA MARROQUIN
NANCY CLARIVEL, PUAQUE CUMES

Tarea 5

Apellidos, Nombres del alumno:

Mazariegos Garcia, Jessica Paola 13004385
Fecha de entrega: 08/11/2020
Semana a la que corresponde: Semana 5

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 Índice

Introducción ……………………………………………………………………………. 3
Objetivos .…….…………………………………………………………………………. 4
Contenido …..…………………………………………………………………..………. 5
Conclusiones …………………………………………………………………………... 6
Recomendaciones ………………………...…………………………………………... 7
Bibliografía ……………………………………………………………………………… 8

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 Introducción

Los procesos de la empresa pueden servir para impulsar el talento humano, lo que
derivará en una cultura del servicio que es vital para el desarrollo y competitividad
de la organización. Para alcanzar esta meta, deben mejorarse los procesos y, sobre
todo, dirigir a la empresa bajo este enfoque.

Muchos procesos en empresas de servicios pueden conceptualizarse como un

proyecto, ya que tienen muchas características de estos, es decir, los momentos de
la verdad ocurren una sola vez, tienen una fecha de inicio y una fecha de conclusión,
congregan recursos, se componen de tareas, tienen un responsable y, sobre todo,
deben generar resultados concretos. Estos «proyectos» se implementan en la
empresa mediante las estructuras matriciales; cuando estas se forman, es preciso
asignar a un responsable que debe cumplir las siguientes funciones.

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 Objetivos
Aseguraren el Servicio el cumplimiento de los estándares del modelo de Gestión
por procesos y del Sistema de Gestión de la Calidad en general, transmitiendo la
necesidad de un cambio y mejora continuos, fomentando en el equipo la motivación,
sensibilización participación necesarias.

Identificación, estudio, desarrollo, despliegue, revisión y actualización de procesos.

Elaboración del manual de gestión por procesos y definición, revisión y
actualización de procedimientos. Actualización de la documentación relacionada
con la Gestión por Procesos, así como de la distribución y publicidad de la misma.
Promover la elaboración del Plan de Objetivos Anuales

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 TAREA 5
CAPACIDAD DE PROCESOS Y CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

APELLIDOS: _Mazariegos Garcia__ NOMBRES: _Jessica Paola_______

CARNÉ: 13004385___ CEI: Central_________ FECHA: 18/10/2020_________

TUTOR: _DIANA PAMELA, DE LA ROCA MARROQUIN_NANCY CLARIVEL,

PUAQUE CUMES__ NOTA: __________________________

INSTRUCCIONES: Lea cuidadosamente el contenido de la tarea, luego realice lo

que se le pide en cada inciso. Recuerde que para cada tarea debe tomar como
base la información más actualizada y relacionada al entorno donde se
desenvuelve. Asegurándose que sea de una fuente confiable.

INVESTIGUE:
• Características de calidad que se miden en realidad, como el peso de un
artículo.
Son instrumentos de medición, que permiten evaluar la calidad de un
proceso, producto o servicio, el resultado final de las actividades
empresariales basándose en un estándar, el cual responde al nivel de calidad
objeto que la empresa espera y desea alcanzar.
• Características de calidad clasificadas ya sea como apegadas o no a las
especificaciones.
Son declaraciones exactas a las necesidades particulares que se deben
cumplir o las características esenciales que un cliente necesita y que un
proveedor debe entregar

• Otra forma de ver un artículo en lugar de simplemente bueno o malo debido

a que cumpla o no con el límite de tolerancia.
Cuando las personas tienen especificaciones claras, su confianza para
producir productos y servicios de calidad aumenta, la ambigüedad queda de
lado para darle paso a resultados de calidad. Sin embargo, son
especificaciones de calidad que es básica para la realización y el punto de
referencia para las pruebas de calidad, también deben contener toda
información que se necesita para realizar un producto o servicio de calidad
tal y como lo desea el cliente.

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 Conclusiones

La implementación adecuada del manual de servicio al cliente es un resultado

esperado para demostrar el cumplimiento de ciertos requisitos para lograr la
certificación de calidad de una empresa. (Según la Norma 8.2.1, ISO 9001)
Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al
cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de
manera efectiva basados en las necesidades de los clientes
Resulta necesario llevar a cabo un sondeo de mercado (de ser posible
económicamente para la empresa llevar a cabo un estudio de mercado) para poder
elaborar el manual de servicio al cliente, ya que es la manera más exacta de conocer
a profundidad las verdaderas necesidades y expectativas de los clientes.
Solamente de esta manera se pueden establecer procedimientos agradables a los
clientes y que los resultados sean clientes satisfechos.

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 Recomendación

Para efectos de que la empresa se certifique con la Norma ISO 9001:2008, debe
haber implementado de manera consistente, su manual de servicio al cliente.
Se sugiere a la empresa realizar un seguimiento de la información referente a las
percepciones, necesidades y expectativas de sus clientes.
Se sugiere a la empresa establecer y adoptar métodos para obtener información de
los clientes, y que esta información sea específicamente la que la empresa necesita.
Se debe establecer un sistema de comunicación que sea rápido y efectivo para que
esto facilite al cliente expresar sus inquietudes en cualquier etapa de la compra.

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 Bibliografía

https://web.unican.es/unidades/serviciopdiretribuciones/Documents/Objetivo
s%2c%20capacidades%20y%20responsabilidades%20del%20responsable%2
0de%20Gesti%c3%b3n%20por%20Procesos.pdf

https://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADFM0000637/PF.pdf