E N S A Y O D E L L I B R O S E R V I C I O A L C L I E N T E – J O H N T S C H O H L

SERVICIO AL CLIENTE, LA ESENCIAL VENTAJA

COMPETITIVA
Por Debora Alejandra Braghieri Peralta
dbragh@gmail.com
Comúnmente, unos de los errores que la mayoría de las empresas cometen, es no prestan la
suficiente atención sobre el servicio a los clientes durante la compra de los productos o la gestión
de este, dedicando más capital en el marketing y publicidad. Siendo el servicio al cliente, una
herramienta diferenciadora y competitiva de productos y servicios comunes en el mercado, así
mismo señala la revista Electrical Contractor, que «en la presente sociedad orientada al servicio,
la calidad de este ha llegado hacer el éxito de las empresas, más importantes que la calidad del
producto que se ofrece. Y las empresas que van por delante en el camino de servicio excelente,
poseen una ventaja competitiva muy poderosa respecto a las que se hayan quedado rezagadas»,
por lo tanto, establece que la calidad del servicio brindado por el Personal de Primer Contacto con
la Clientela, según sus siglas PPCC, puede establecer una ventaja competitiva en el negocio, así
mismo se ha determinado que es un nuevo parámetro utilizado por los clientes para juzgar una
empresa, además de que este puede compensar cualquier contratiempo, error o defecto entregado
al usuario final. En el presente ensayo se establecerá la importancia y los beneficios que brinda el
servicio al cliente a las empresas para lograr el éxito y establecer ventajas competitivas en el
mercado.
Primeramente, definiremos el termino de servicio al cliente, como todas las acciones
implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. Según Tschohl en su libro
Servicio al Cliente establece que «el servicio implica mantener a los clientes existentes, atraer
nuevos clientes y dejar en todos ellos una impresión de la empresa que les induzca hacer de nuevos
negocios con ella», es decir, mantener una relación a futuro, y que las personas se animen a realizar
nuevas compras y recomendaciones sobre los productos y servicios brindados. Uno de los
objetivos principales del servicio es, entregar más de lo que el cliente espera y que muy
probablemente es lo que realmente necesita. Por ello, establecer un sistema de capacitación para
el PPCC genera beneficios económicos para las empresas, además, este es la energía y fuerza que
necesita toda organización sólo para mantenerse donde está, en lugar de comenzar a perder
posición. Con el servicio, las empresas pueden comenzar un rápido ascenso hacia altos niveles de
beneficios, generando más impulso en la medida en que avanzan hacia la meta.
¿Qué tipo de beneficios se logran con un buen sistema de servicio al cliente en las
organizaciones? En su libro comenta John Tschohl, según estudio realizados, los beneficios en la
rentabilidad al disponer y establecer un sistema para mejorar la calidad del servicio se obtienen
aproximadamente un 100% de retorno de la inversión realizada en ganancias, en el caso de los
bancos, el retorno por la inversión de estos programas es del 170%. En efecto, esta herramienta
del servicio al cliente puede mejorar la condición de las empresas, adquiriendo múltiples

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beneficios como el aumento de la rentabilidad, que es una de las más importante, también le
otorgarle a los clientes una excelente experiencia en la compra o adquisición del servicio, reduce
las fricciones con la empresa mediante los sistemas de atención a quejas, reclamos y sugerencias,
aumenta el ciclo de vida del cliente, es decir, evitar el aumento de las tasas de cancelación o
abandono por parte de los clientes, eleva los niveles de lealtad de los clientes, aumentas las ventas,
establece mejoras en las reputación de la empresa, disminuyen los costos de marketing, incrementa
la productividad por parte de los empleados, minimiza la rotación de personal, entre otros
beneficios. Pero ¿qué factores intervienen para ejercer un excelente servicio al cliente?
Como primer punto o condición, la alta dirección debe estar comprometida y dispuesta a
establecer un sistema excelente de atención al cliente tanto interno como externo, ya que los actos
de los directivos y la alta gerencia deben verse reflejados con las políticas de servicio al cliente y
dar el ejemplo a sus trabajadores. Al mismo tiempo como segundo punto, después de establecer el
compromiso por la alta dirección, estos deben de otorgar los recursos necesarios al personal para
ejercer un adecuado servicio a los clientes de la organización, como capacitaciones constantes para
todos los trabajadores, especialmente al PPCC, ya que son ellos quienes interactúan directamente
con el cliente externo de la organización. Pero, además de ejercer un excelente servicio con los
clientes externo, también el servicio interno entre los departamentos de la organización es
importante que se realice adecuadamente, en trabajo en equipo y de la mejor forma, a fin de que
todos los colaboradores se involucren y ejerzan su compromiso con la empresa. Por ello, el tercer
y cuarto punto son los servicios internos y el compromiso por parte de todos los colaboradores de
la organización.
Los sistemas empleados en las empresas se diseñan con el fin de brindar un excelente servicio
posventa a sus clientes y lograr un valor agregado significativo en el momento de generar la
actividad deseada, llevando siempre a la mano la tecnología para mejorar la calidad del servicio.
Se debe tener presente que un cliente satisfecho, siempre volverá, pero uno descontento, no lo hará
nunca. Y, además, puede ser un altavoz que vociferará y amplificará lo mal que se han portado
con él, provocando un efecto multiplicador que puede ser negativo para la empresa. En este punto,
es importante tener en cuenta este efecto multiplicador en el sentido positivo del servicio, ya que
genera beneficios en las actividades de marketing, publicidad y ventas.
Por ello, la calidad del servicio al cliente presenta mucha importancia, por que es esta quien
retiene a los clientes que la empresa ya tiene, atrae a nuevos clientes y crea una reputación que
induce a los clientes actuales y potenciales de hacer nuevos negocios a futuro con la organización.
Una forma de beneficiarse con este efecto multiplicador del servicio al cliente, son las
recomendaciones de boca-boca, que realizan los usuarios que han adquirido dichos servicios, ya
sea para bien o para mal. En efecto, las recomendaciones boca a boca, siempre ha sido una manera
muy buena a la hora de tomar una decisión de compra, porque existe un lazo de confianza entre
los amigos y la familia cuando se les pide consejos. Este tipo de recomendaciones puede ser un
arma de doble filo, según los estudios realizados por Technical Assistance Research Program
(TARP), establece que los consumidores de poco volumen que poseen una buena experiencia con
el servicio de una organización se lo cuentan a un promedio de 5 personas, de lo contrario se lo

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narra a un promedio de 9 a 10 personas las experiencias con un mal servicio, duplicando el impacto
negativo sobre el positivo. A pesar de ellos, muchas de las empresas lideres en el servicio al cliente,
depende de gran medida de este tipo de publicidad para el crecimiento de sus ventas, un ejemplo
claro de este es Amazon, quien construyo su negocio millonario de 34 mil millones de dólares a
través de este tipo de recomendaciones.
¿Cuáles son los factores que más influyen para brindar un buen servicio al cliente? Sin importar
que se tratase de un encuentro cara a cara, o por teléfono, hay que saludar al cliente con calidez,
para que no se sienta un extraño y generar un ambiente agradable. Es imprescindible ser lo más
precisos posibles, sin omitir ningún tipo de información. Tratar de engañar al cliente, omitiendo
gastos que finalmente irán en su factura, supondrá no verle nunca más. En el caso de que la
comunicación sea escrita, se tiene que poner especial énfasis en la gramática y en la ortografía.
Una frase mal escrita puede dar lugar a dudas o mal entendidos, y una falta de ortografía dará una
mala sensación al cliente. Además, las nuevas tecnologías pueden mejorar a gran escala la
experiencia por parte de los usuarios, mejorando la rapidez y eficiencia del servicio. Según Peter
Drucker, los clientes evalúan la excelencia en el Servicio al Cliente de una organización a través
de 5 dimensiones: fiabilidad, seguridad, intangibilidad, empatía y capacidad de respuesta. Por
supuesto que todas estas dimensiones son relevantes. Sin embargo, hoy en día cobran especial
importancia las dos últimas ya que hacen referencia al momento de la interacción directa con el
cliente y cómo se les atienda y se relacionan con él.
Según Raffino (2020), «se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los
métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre
otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera
correcta». Esta herramienta en muchos casos llega a ser la ventaja diferenciadora entre la
competencia de organizaciones con el mismo rubro, destacando a las mejores no por sus productos
o bajos precios, sino por la calidad del servicio brindado por el Personal de Primer Contacto con
la Clientela. La manera en que se interactúa con los clientes es muy importante para lograr una
mejor experiencia, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto y que se logre
cumplir con sus expectativas. Por ello, para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el
cliente, a fin de lograr una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal la marca,
producto o servicio, ya que son estos los que constituyen los pilares del éxito a largo plazo.
En fin, son muy pocos los líderes o dueños de negocios que tienen conciencia sobre la
importancia de los clientes. Algunas empresas no se ocupan en realizar esfuerzos o llevar a cabo
estrategias que les permitan mejorar la atención que ofrecen a sus clientes y terminan viendo como
sus competidores se llevan a cada uno de ellos tomados de la mano. Un buen servicio al cliente
genera muchos beneficios como el aumento de las ventas, la lealtad del cliente, buena publicidad,
previene la rotación de empleados y las oportunidades de mejora a través del sistema de gestión
de quejas y reclamos sugeridos por los usuarios, quienes se convierten en una fuente muy valiosa
de información que permite a las empresas mejorar y crecer.

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BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DE INFORMACIÓN

- Tschohl, J. (2011). Servicio al cliente. Service Quality Institute Latin America. Octava
edición. Recuperado de: http://www.servicequality.net/ftp/servicio-al-cliente.pdf
- Corrales, J. A. (2019, 2 agosto). Servicio al cliente: ¿Por qué es un pilar de las empresas
exitosas? Rock Content. Recuperado de: https://rockcontent.com/es/blog/servicio-al-cliente/
- ESIC. (2018). Atención al Cliente y Servicio al Cliente, ¿Son lo mismo? ESIC Business &
Marketing School. Recuperado de: https://www.esic.edu/rethink/comercial-y-
ventas/atencion-y-servicio-al-cliente-diferencias
- Raffino, M. (2020). Concepto de Servicio al Cliente. Concepto.de. Disponible en:
https://concepto.de/servicio-al-cliente/