Fase III

Trabajo Colaborativo

Vanessa Fernanda Calvo. Cód: 1113648136

Lizeth España Cruz. Cód: 1085284553

Luis Carlos Montero. Cód: 1085254436

Robinson Paguay. Cód:

Jonathan Rengifo. Cód:

Grupo: 20

Tutor(A)

Lizette Cely

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Julio 2018
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INTRODUCCIÓN

Entre las estrategias para generar un servicio al cliente adecuado y sostenible

aparecen herramientas como el marketing y estrategias de carácter organizacional a través

de las cuales las Empresas recrean procesos más sostenibles con los que se garantiza el

crecimiento de la organización y a su vez un mayor grado de satisfacción en los clientes.

En este contexto, durante este documento se realiza una descripción conceptual

referente al marketing, el CMR y los medios de comunicación como vínculos para

fortalecer la relación con los clientes; y a partir de ello proponer 5 estrategias

organizacionales en coherencia con el escenario de caso expuesto.

Para ultimar, se encuentran las conclusiones así como las referencias bibliográficas

utilizadas para la construcción de los planteamientos y descripciones abordadas.

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OBJETIVOS

Reconocer los principales conceptos de las estrategias organizacionales (Marketing

relacional, CMR y medios de comunicación) que permiten mejorar la relación y los

vínculos con los clientes.

Analizar el escenario planteado a partir de la propuesta de 5 estrategias

organizacionales que posibiliten mejorar la satisfacción al cliente y lograr su fidelización.

MAPA CONCEPTUAL
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ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES

¿Qué se
Estrategia ¿Cuándo se hace? ¿Cómo se hace? ¿Quién lo ha
hace?
1 Publicidad En los tiempos donde Se puede implementar folletos que se Empleados,

de se obtienen nuevos entreguen al momento de llevar una funcionarios de

productos productos, poder mercancía, igualmente una grabación publicidad.

promocionar la telefónica que indique las promociones

calidad, precio, y la o la nuevos productos, envío de

innovación de la mensajes publicitarios vía correo

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empresa. postal, también se puede implementar

en las cajas donde se entrega la

mercancía anuncios de la empresa.

Renovació Los clientes internos Procesos de capacitación continua para Directivos, clien

n de los se empoderen de la clientes internos. internos (asesor

servicios y situación de la Consecución de nuevos proveedores operarios).

productos Empresa y propendan para mejorar la calidad de los

que ofrece por su crecimiento. productos.

2
la Empresa. Se cuente con la Utilización de TICs en procesos de

firma de nuevos atención y ventas que mejoren la

proveedores y recepción de pedidos y la entrega

herramientas TICs en oportuna de los mismos.

uso.
Gestión del Antes y durante la Conocer las fortalezas y desempeño de Directivos, talen

talento etapa laboral. los empleados, para posibilitarle humano.

humano. El aprendizaje debe desenvolverse en el área donde serían

ser continuo, más idóneos.

coherente con las Brindar capacitación y oportunidades

3 dinámicas de en la empresa, como parte de sus

cambios y avances en derechos laborales.

el mercado. Reconocer logros en ventas y

servicios.

Informar sobre los cambios en la

empresa y/o nuevos productos.

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CRM Periódicamente. Actualización de datos de cada cliente Asesor telefónic
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vía telefónica al solicitar su pedido.
Plan de Periódicamente Cada 3 meses recolectar información Directivos,

evaluación aproximadamente de quejas y reclamos para dar solución Equipo o depend

y mejora en cada 3 meses. a expectativas incumplidas. de Servicio al C

quejas, Cada mes se hará entrega de un ticket Encargado de la

5 sugerencias para participar por premios. imagen corporat

y reclamos. Se comparte el resultado de las (Comunicador s

mejoras aplicadas, según las opiniones publicista).

obtenidas, en sitios de divulgación de

la empresa.
 CONCLUSIONES

Entre los puntos que abarca una estrategia organizacional, vale destacar la importancia de

considerar al cliente como el pilar fundamental para que este tipo de estrategias funcionen; y, en

donde no sólo se limite a la satisfacción inmediata de intereses y/o necesidades, sino que también

se genere procesos continuos para promover relaciones temporales sólidas a pro de una

fidelización.

Se reconoce que la empresa Textiles ABC presenta falencias en su funcionamiento

orientadas a los procesos de satisfacción de clientes tanto internos como externos. De ahí que es

importante reconocer la importancia de postulados como el triángulo del servicio en coherencia

con las premisas de una estrategia organizacional (marketing relacional, CRM, y medios de

comunicación) para fortalecer procesos de fidelización y satisfacción de los clientes que

apalanquen la existencia y sostenibilidad de la empresa.

A partir de los conceptos trabajados es factible la creación de propuestas, en estrategias

organizacionales, aplicables a un escenario planteado; y, que a su vez pueda externalizarse a los

contextos propios de cada estudiante con los que se coadyuve en la construcción de opciones

fundamentadas teóricamente pero más acercadas a la realidad.

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REFERENCIAS

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Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Medios de comunicación.

Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 101 – 114. Recuperado de

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?

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