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Fase II Identificar Aspectos importantes en el contexto del escenario

Trabajo Colaborativo

Vanessa Fernanda Calvo. Cód:1113648136

Lizeth España Cruz. Cód: 1085284553

Luis Carlos Montero. Cód: 1085254436

Robinson Paguay. Cód:

Jonathan Rengifo. Cód:

Grupo: 20

Tutor(A)

Lizette Cely

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Julio 2018
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD
Servicio al Cliente_ Fase II
INTRODUCCIÓN

El buen servicio al cliente es una característica fundamental para el mejoramiento y


sostenibilidad de una organización, de ahí que reconocer sus elementos para su respectivo
análisis y posterior puesta en marcha, es un paso necesario.
Teniendo en cuenta lo previamente expuesto, en este documento, a partir de un
estudio de caso, se expone a través de la comprensión y resultado de un análisis y un
ensayo, los elementos que conforman el triángulo del servicio y cómo este es trascendental
para ofrecer un servicio al cliente productivo.
Finalmente, se encuentran las conclusiones resultado del ejercicio y las referencias
utilizadas para los argumentos planteados.
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OBJETIVOS

Analizar los elementos del triángulo del servicio en coherencia con el contexto del
escenario planteado.

Identificar las características, importancia y ventajas de ofrecer un servicio al cliente


positivo a través de la compilación y estructuración de un ensayo.

Conocer cómo desarrollar estrategias de servicio al cliente dentro de una


organización, para poder implementarlas como parte de nuestra formación personal y
profesional.
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ANALISIS: TEXTILES ABC Y EL TRIANGULO DEL SERVICIO

Según Karl Albrecht y Ron Zemke, el triángulo del servicio “es un modelo de
utilidad, para que el servicio se convierta en una estrategia de negocio” (Globofran. 2016),
que se compone por elementos como el cliente, la estrategia y el sistema de servicio y el
personal.
En consecuencia, el triángulo del servicio se consolida como uno de los principales
mecanismos para tener un cliente externo satisfecho y constante; un cliente, que al final de
cuentas, es el responsable de que los servicios o bienes que ofrece una organización y/o
empresa, sean considerados la primera opción.

Imagen 1. Triangulo del Servicio. Tomado de: Diago, F. F. E. (2012).

Teniendo en cuenta lo anterior y en referencia al caso expuesto en la empresa


Textiles ABC, se realiza el siguiente análisis, por cada componente, coherente con los
hallazgos encontrados:

El cliente: Necesidades y expectativas


“El usuario, cliente o paciente busca además de lo que la evidencia científica
define y establece, sentirse reconocido, poder evidenciar sus sentimientos y temores”
(Diago, F. F. E. 2012). En otras palabras, el cliente, es el beneficiario directo de todos los
procesos que implica ofrecer un buen o un mal servicio, de ahí que se encuentra en el
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centro del triángulo (Ver Imagen 1), para que los demás componentes giren en torno a su
satisfacción.
En el caso planteado la señora Hernández, es una cliente antigua de la Empresa,
quien da a conocer su inconformidad con los tiempos de espera, tanto para la recepción de
pedidos como para la entrega de estos. Este concepto invita a que el Jefe de Departamento
organice una estrategia inmediata, de buen servicio al cliente, para que usuarios como la
señora Hernández, continúen con la relación establecida con la empresa.
Así mismo, se reconoce la inexistencia de una base de datos actualizada de los
clientes de Textiles ABC, y, en ese sentido, no se puede garantizar satisfacer las
necesidades e intereses de los usuarios, si ni siquiera se conoce quienes son y que buscan.

La estrategia de servicio
Se refiere a un “un plan de acción orientado a lograr el propósito establecido”
(Diago, F. F. E. 2012), en el que converjan tanto los objetivos misionales de la
organización, como todos los elementos que posibilitan su funcionamiento, y que incluye
tanto los recursos humanos, como los físicos y los tecnológicos.
En los inicios de Textiles ABC, hace 15 años, la empresa se caracterizó por manejar
una estrategia de mercado personalizada en la que se le evocaba sentimientos de interés
para con el cliente externo, de tal forma que, con la venta personal y el contacto inmediato
a través de la conexión telefónica, el asesor identificaba de forma eficiente y eficaz, lo que
el cliente deseaba, ofreciendo en cortos periodos de tiempo productos de calidad, variedad,
originalidad y acceso (venta al detal y entregas a domicilio).
No obstante, a la fecha, la atención, (que caracterizaba la estrategia de mercado, así
como el incremento del volumen de clientes), se vuelve automatizada, de tal modo, que
usuarios como la Señora Hernández, deben permanecer más de una ocasión en línea por
periodos de hasta 20 minutos para que le tomen su pedido, y esperar hasta 3 días para la
entrega de su domicilio. Estos aspectos limitan la eficiencia y oportunidad en la prestación
del servicio, provocando clientes insatisfechos que, en cualquier momento, cambien de
proveedor.

El personal
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Para iniciar con este tema, vale recordar la siguiente frase “las empresas son lo que
su gente es”, porque bajo esta premisa se reconoce que ese “personal”, teóricamente
connotado como cliente interno, es la clave de la productividad de una empresa.
Si un cliente interno no se encuentra motivado para realizar su trabajo y/o
desarrollarlo de tal manera que ayude a conseguir los objetivos organizacionales, entonces
es muy poco probable que preste un buen servicio al cliente externo, y, por lo tanto, este
último busque otras opciones para satisfacer sus necesidades.
Para Textiles ABC, la satisfacción de los clientes internos es baja, de tal forma que
en el escenario se plantea que el personal no tiene motivación para incrementar ventas, y
tampoco ha recibido capacitaciones permanentes para potenciar su crecimiento personal y
profesional.
En este contexto, y al considerar que esta empresa depende de sus asesores para su
éxito, vale mencionar que Textiles ABC debe incluir en su estrategia de mejoramiento para
servicio al cliente, la motivación de los clientes internos para incrementar su productividad
y generar un buen clima laboral. Para ello es importante conocer al personal, cuáles son sus
expectativas, objetivos, emociones, y así crear un espacio que les posibilite tener un mayor
sentido de pertenencia y ser más competitivos en el mercado.

Los sistemas
Este elemento se refiere a la organización de una empresa para llegar a sus usuarios,
e implica convertirse en un enlace entre la entidad y los clientes externos, de tal manera que
se potencie las ventas, pero también se garantice la satisfacción de quien recibe el bien y/o
servicio.
En resumen “orienta las acciones de manera tal que se desarrollan de forma
correcta” (Diago, F. F. E. 2012). Sin embargo, aunque marca las pautas para que los
clientes internos y externos interactúen, no se convierte en un plan inflexible, por cuanto,
para su éxito, se requiere que el cliente interno provoque en el externo un sentimiento de
agrado y satisfacción que lo “enganche” con el bien y/o servicio que ofrece.
En el caso de textiles ABC, el principal sistema con el que cuenta la Empresa es la
comunicación vía telefónica. Empero, su uso es inadecuado por los tiempos de espera y la
automatización de la atención.
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Por lo anterior, si lo que se busca es que Textiles ABC recupere su posicionamiento
y el interés de sus clientes externos, se debe crear un mecanismo para que el personal que
atiende llamadas y toma pedidos ofrezca un intercambio más dinámico en el que se dé una
información clara y llamativa de los productos, con la que, además, se satisfaga las
necesidades de los clientes externos. Esta idea, puede implicar el aumento de clientes
internos para cumplir las funciones establecidas, y fortalecer el sistema de CRM para
identificar y hacer seguimiento de clientes potenciales y ventas óptimas, e implementar un
sistema de sugerencias, quejas y reclamos para obtener información sobre que mejorar.
Por otro lado, entre los sistemas que permiten el funcionamiento de Textiles ABC,
se encuentran las maquinas textiles, a las que se les debe garantizar un mantenimiento
continuo, para cumplir oportunamente con los pedidos solicitados.
Donde como se puede observar en el caso se tomaron las medidas indicadas por las
acciones detectadas como fallas o cosas que se pueden mejorar y que el beneficio será para
toda la organización al implementar un plan de mejora y solución a los aspectos a corregir
como lo fue la reunión extraordinaria junto con las acciones siguientes como una medida
para solucionar y combatir las fallas identificadas, entendiendo que estas medidas son parte
de unas estrategias de aportar en una satisfacción plena de los clientes, así como de un
mejoramiento de los sistemas utilizados en la empresa, para brindar los servicios.

ENSAYO: SERVICIO AL CLIENTE, VENTAJAS Y CARACTERÍSTICAS

El servicio al cliente es esencial para el funcionamiento de toda empresa, es el área


que le posibilita brindar sus productos o servicios e interactuar con los clientes. A través de
este, toda empresa o negocio puede hacer la diferencia entre la competencia, pero esto se
logra brindando un excelente servicio en el que se tenga en cuenta siempre las necesidades
del cliente; como brindarle el producto o servicio adecuado, responder sus preguntas y
aclarar sus inquietudes de tal forma que se puedan generar lazo de fidelidad y confianza.
El hecho de establecer este tipo de relación, posibilita que el cliente permanezca
interesado en la empresa, puesto que no solo adquirió su producto sino que también se
mostró complacido por la atención brindada. En esa medida, cabría resaltar que el servicio
al cliente es importante para las empresas, puesto que les permitirá fidelizar clientes y
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atraer a otros, pues un cliente satisfecho es una excelente publicidad voz a voz para el
reconocimiento de la empresa. No obstante, hay que tener en cuenta que si el cliente recibe
un mal servicio; la publicidad voz a voz podría convertirse en contra, ya que se forjaría una
mala reputación de la empresa, generando que los clientes se decidan por la competencia.

Además de lo anterior, se debe tener en cuenta que los clientes al momento de optar
por una empresa, también esperan ser complacidos con otros beneficios; bien sea el trato o
las instalaciones del lugar, que les permitan sentirse cómodos, satisfechos y compensados
por elegir a esa empresa. Por lo tanto, en el servicio al cliente, el producto o servicio no es
lo único que cuenta, pues del mismo modo, la atención juega un papel importante, ya que
es el complemento perfecto para que la empresa logre la satisfacción total del cliente, como
también obtenga otras ventajas que le posibiliten alcanzar el éxito y reconocimiento.

Las ventajas garantizan la diferencia en el mercado, ellas son el resultado de


beneficios estratégicos con los que se logran satisfacer al cliente y con los que se adquiere
competitividad. Entre esas ventajas es preciso resaltar:
a) El Incremento y frecuencia en las ventas; cuando una empresa brinda productos
de excelente calidad y un servicio eficaz, puede fijar precios más altos que la competencia
que al cliente no le importaría pagar, ya que para él lo importante es que el producto y la
atención cumplan o superen sus expectativas.
b) Clientes nuevos y Estrategia de marketing económica y eficiente; esta se logra a
partir de las referencias y publicidad voz a voz circulada por los clientes satisfechos, lo cual
además de posibilitar que lleguen clientes nuevos a la empresa, ayuda a disminuir gastos en
publicidad.
c) Mejor imagen y reputación; sabemos que es de gran importancia que todos
hablen bien de la empresa, pues esto contribuye a su reconocimiento y posicionamiento en
el mercado. Esta ventaja está entre los resultados que genera la voz a voz de los clientes
satisfechos.
d) Lealtad de los clientes; el producto o la atención marcan una diferencia en la
competencia y aunque otras empresas ofrezcan productos y servicios similares; los clientes
por algún detalle prefieren ser leal solo a una.
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e) Menos quejas y reclamos La empresa al ofrecer un excelente servicio y tener
clientes leales y satisfechos se ve comprometido a continuar con su desempeño, evitando
con ello, quejas y reclamos que la pueden perjudicar.
f) Buen clima laboral. El cliente interno reconoce el valor que la empresa les brinda
tanto a ellos como a los clientes externos, esto genera que haya buenas relaciones internas
entre el personal y por tanto, que laboren unidos, fortalecidos y tengan claro los objetivos.
g) Ser innovadora, pionera o evolucionar en la forma de crear y ofrecer sus
productos. Una empresa que tiene en cuenta el comportamiento de sus clientes, sus
preferencias y demás particularidades, tendrá posibilidades de ampliar su oferta y formular
nuevas estrategias que le permitan ser pioneras en producto, servicio o atención.
h) Mayor competitividad. Se logra con el compromiso de la empresa para con la
idoneidad de sus clientes internos, la calidad de sus productos y servicios y la satisfacción
de los clientes.
En virtud de lo mencionado, podemos ver cómo el buen servicio al cliente
posibilita a las empresas obtener sus logros, potencializar su organización y adoptar
valores que la hacen tener carácter humano y que más allá de centrarse en los intereses
propios, se preocupe por los clientes (internos y externos) y sus necesidades.

Ahora bien, para complementar el tema de la buena atención y sus ventajas, es


necesario mencionar los aspectos que se deben tener en cuenta en el momento de atender
un cliente. Entre los más importantes y destacables están:
a) Tener presente la regla MAICO (Moda, Interés, Comodidad, Afecto, Seguridad,
Orgullo) que son las motivaciones de compra de los clientes.
b) Acoger al cliente, significa tratar ser cortes, amable, respetuoso, preguntarle que
necesita, prestarle la atención necesaria.
c) Servir, sentir el placer de servir, esto motiva a que entre todos se busquen
posibles soluciones a los problemas o necesidades de los clientes.
d) Respeto, es importante hacerle sentir al cliente que es valorado y bienvenido,
sea cual sea su rasgos físicos, creencias, nacionalidad, sexo, género, etc.
e) Capacitar al cliente interno, Adquirir nuevos conocimientos les posibilita
mejorar su condición laboral y ofrece un servicio eficaz a la empresa y los
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clientes externos. Es importante, que conozcan los productos que se ofrece, los
beneficios, costos, métodos de pago, garantías, etc., y lo importante de que sean
adquiridos en esa empresa.
f) Presentación personal adecuada, esto habla bien del empleado y genera buena
imagen de la empresa.
g) El valor agregado en busca de la satisfacción del cliente, se puede reflejar en las
promociones, atención, calidad del producto, etc.
h) Buena comunicación, cuando el cliente interno tiene fluidez y seguridad al
hablar de los productos; genera confianza y credibilidad al cliente externo. El
lenguaje debe ser claro, sin titubeos y con términos amigables y comunes para el
cliente externo.
i) Paciencia, estar dispuesto a escucharlos mirándolos a los ojos, comprenderlos,
atender sus quejas y reclamos y comprometerse a mejorar en los aspectos
planteados sin discutir con ellos.
j) Cumplir con las promesas, hay que ser claros y cumplir con las ofertas y
garantías propuestas, ya que esto genera veracidad de la empresa y de los
mismos clientes.
k) Tener en cuenta el entorno, poseer unas instalaciones seguras, limpias, cómodas
y accesibles para los clientes, esto es importantes para la imagen de la empresa.
l) Organización, cuando una empresa tiene en cuenta este aspecto, se ve reflejado
en sus acciones, instalaciones, atenciones, distribución de productos y servicios
y en sus clientes internos.
m) Gestión, atender sus inquietudes y buscar posibles soluciones que permitan se
vaya satisfecho con el servicio brindado.
n) Honestidad, no mentir sobre el producto es valorar y conservar el cliente, ser fiel
a los principios éticos personales y a la empresa.

Como podemos darnos cuenta, el servicio al cliente es relevante para toda empresa,
ya que repercute en su funcionamiento, el logro de sus objetivos y en su éxito, por ello, a
través de este, la empresa debe esforzarse en mantener satisfechos a sus clientes, pues son
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una pieza fundamental para que una empresa trascienda, se mantenga y adquiera identidad
en el mercado.
Dada la globalización, se han forjado nuevas formas de comportamiento y
“necesidades” en los clientes, que para algunas empresas pueden tornarse un desafío o un
riesgo, debido a que deben adaptarse a cambios que suponen de gastos y esfuerzos pero que
son necesarios si se quiere productividad y fidelidad, y he aquí donde se manifiesta el
servicio al cliente, el cual debe permanecer siempre activo; ajustándose a nuevos contextos,
nuevas tecnologías y canales de información que brinden apoyo y sostenibilidad a la
empresa.
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CONCLUSIONES

El servicio al cliente en toda organización o empresa es fundamental para el


desarrollo y funcionamiento de los objetivos propuestos al interior de cada una de las
organizaciones que prestan u ofrecen algún bien o servicio para satisfacer ciertas
necesidades, deseos u otras expectativas, que garantizan beneficios tanto en los clientes
externos, ya que estos quedan complacidos y satisfechos y en los clientes internos, porque
obtienen mejores resultados en sus labores o funciones, lo que certifica un mejoramiento
continuo y resultados económicos más sostenibles en el campo universal.

Al tener implementado un buen servicio de atención al cliente, que demuestre su


eficiencia y eficacia, dentro de estas estrategias se debe tener en cuenta la fase de
seguimiento y evaluación tanto de los productos o servicios ofertados donde se cuente con
un control de calidad al final del servicio que garantice aprovechar las experiencias como
un espacio para un mejoramiento continuo que fortaleciendo lo que este débil y asegure
todo el proceso.

Las empresas deben asumir el servicio al cliente como una cultura organizacional ya
que este garantiza la retención y fidelización de los clientes a través de la prestación de un
servicio de calidad, contribuyendo de igual forma a los objetivos que se plantea la empresa.

El servicio al cliente es una herramienta gerencial que incrementa las ventas y


utilidades de la empresa, el saber donde aplicarlas y su importancia equivale al éxito de la
organización.

Aprendimos como estudiantes y futuros profesionales del compromiso que tenemos


con el servicio al cliente, pues debemos enfocarnos en innovar cumpliendo las necesidades
de los clientes para que los negocios sean prósperos y competitivos y de la importancia del
paso a paso para brindar un servicio al cliente de calidad.
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REFERENCIAS

Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá, CO:
Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10804003
Globofran. (2016). Triangulo del servicio. Recuperado de: http://globofran.com/conozca-
en-que-consiste-el-triangulo-del-servicio/
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades
administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”.
Málaga, ES: IC Editorial. Página 14 – 23. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=14
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. “El cliente”.
Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 162 – 170. Recuperado de
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