LIC.

GESTION Y ADMINISTRACION DE PYME

ABI ROXANA DE LA CRUZ ALCUDIA
U3. A1. HERRAMIENTA DE EVALUACION
ALMA RAMIREZ NUÑEZ
GAP-GPES-1902-B1-005
 “TLAPALERIA Y MATERIALES DE CONSTRUCCION”

Dando continuidad a las actividades de la materia de Planeación estratégica, se

trabaja con herramientas de evaluación, retomando los objetivos de la actividad
anterior:
A) Lograr la fidelidad de nuestros clientes y colaboradores en un entorno
laboral que permita un desarrollo eficiente a corto plazo.
B) Incrementar en un 50 % la cantidad de ventas en comparación del año
pasado en corto plazo.
C) Incursionar en internet, contar con página WEB que permita atraer clientes
y generar ventas a corto plazo
D) Abrir otra sucursal a media plazo
E) Crecer como empresa a través de la comercialización de materiales para la
construcción y acabados, largo plazo.
F) Expandir el negocio a otros estados, largo plazo.

HERRAMIENTA DE EVALUACION

Conforme a los objetivos que se trazaron para la Tlapalería en el trabajo anterior,

los cuales retomo para la herramienta de evaluación, se realiza lo siguiente:
Herramienta de evaluación: Integral, visitas a campo, entrevistas, control interno.
Cualitativas: Tiempos, entrevistas,
Cuantitativas: Eficiencia, eficacia, calidad, percepción de los clientes.
Análisis de resultados: Se va a medir si la actividad alcanzó, o no, los objetivos o
resultados propuestos.

En esta actividad estoy eligiendo solo la herramienta de evaluación por medio de

la entrevista y análisis de resultados, durante las actividades de esta materia he
estado muy cerca del dueño, que me ha apoyo para realizarlas y considero que
los objetivos que se trazaron a corto plazo están ligados a la satisfacción del
cliente y el incremento de ventas, por ello, la entrevista nos es de mucha ayuda ya
que podemos conocer algunos aspectos que tal vez no se estaban considerando
como mejores. Presento la entrevista y los resultados obtenidos:
Encuesta a los clientes, permitiendo dar seguimiento al objetivo de lograr fidelidad
de nuestros clientes, incrementar la cantidad de ventas e incursionar en internet
para la atracción de clientes.

Se realizarán 40 encuestas, en un lapso de 1 semana, con personas de entre 18 y

60 años, no importando género, buscando conocer cuál es su opinión sobre la
Tlapalería y cuales serían sus áreas para mejorar, con ello se realizarán gráficos
para poder tener claro el panorama del consumidor o posible consumidor,
atacando los objetivos de la empresa que son lograr fidelidad de nuestros clientes,
incrementar la cantidad de ventas e incursionar en internet para la atracción de
clientes.
Con dicha actividad se obtuvieron los siguientes resultados:
1)
GENERO DE LOS ENTREVISTADOS 1)
30 1)
cantidaad de personas entrevistadas

1)
25
1)
20 1)
1)
15
1)
10 1)
1)
5
1)
26 14
0 1)
hombres mujeres
1)
Axis Title
1)
1)
D
e 40 personas entrevistadas, 26 fueron hombres y 14 mujeres.

¿Cómo conoció la existencia de la Tlapaleria y materiales

de construcción?

25

20
personas entrevistadas

20
18
15

10

0 2
por vecinos la vio otros

2) De la pregunta ¿Cómo conoció la existencia de la Tlapalería y materiales

de construcción?, se obtuvo:
20 personas indicaron que la conocen por medio de vecinos que ya son clientes,
18 indicaron que pasan diario por el mismo lugar por eso la ubican y 2 de ellos
dijeron que llegaron al establecimiento de casualidad.

3) De la pregunta ¿Conoce los productos y materiales de construcción que le

ofrece la Tlapalería?, se obtuvo lo siguiente:

¿Conoce los productos y materiales de construcción que le

ofrece la Tlapalería?

no
23% si
30%
pocos

48%

El 47 % de las personas conocen los productos, el 30% no y un 23% dice que son
muy pocos los productos que compra mencionan que son los básicos para el
hogar (enchufes, focos, manguera, guantes, etc.).
 4)
PRODUCTO QUE MAS CONSUMEN 4)
4)
taquetes
barilla 4)
regaderas 4)
llaves para el baño
tubos de PVC 4)
cal 4)
cemento
mangueras 4)
focos 4)
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 4)
De la pregunta, como consumidor ¿Cuáles son los productos que más
adquiere

Donde podemos observar que el tubo de PVC es el mas vendido, seguido de los
focos.

5) De la pregunta, ¿Considera que la Tlapalería esta en un lugar visible?, se

obtuvo

UBICACIÓN DE LA TLAPALERIA

si
no

Donde solo una persona indico que estaba lejos de su domicilio, pero acudía a
nosotros por encontrar siempre lo que busca.

6) De la pregunta, ¿Cuántas veces ha comprado en la Tlapalería y por qué?,

se obtuvo:
 ¿CUANTAS VECES HA COMPRADO EN LA
TLAPALERIA?
35

30

25

20

15

10

0
1 a 5 veces 5 a 10 veces Más de 10 veces

Donde nos indican que el motivo de comprar con nosotros es porque encuentran
lo que buscan, bajos costos y l cercanía a su domicilio.

7) De la pregunta, ¿Cómo considera el trato que recibe cuando acude a la

Tlapalería?, se obtuvo:

TRATO QUE RECIBE EL CLIENTE

regu l ar

m al o

b u en o

0 5 10 15 20 25 30

Donde algunas de las personas le gustarían, que el personal encargado de

atenderlos fuera más empáticos y pacientes al momento de explicar o apoyarlos
con algún producto.
 PEDIDO A DOMICILIO

si no
8) En la pregunta, ¿Le gustaría recibir su pedido en la comunidad de su
hogar?, se obtuvo:
Donde 5 personas indicaron que no les gustaría porque viven cerca y les gusta
elegir de diferente variedad de marcas y costos. Las demás indican que, si ya que
es muy cómodo, siempre y cuando no tenga costo extra.
Con esta información podemos ver que los objetivos que se tienen a desarrollar en
corto plazo, se ha logrado el objetivo:
A) Lograr la fidelidad de nuestros clientes y colaboradores en un entorno
laboral que permita un desarrollo eficiente a corto plazo.
B) Incrementar en un 50 % la cantidad de ventas en comparación del año
pasado en corto plazo.

Con esta evaluación se buscará lograr mayores resultados ya que aunque se

cumplen los objetivos la misión de la empresa consiste en ser dedicada al servicio
y satisfacción de las necesidades de los clientes por lo tanto es importante lograr
la excelencia y por ende se continuara con las siguientes estrategias:
1. Por medio de capacitación al personal en el área de atención a clientes y
solución de conflictos, que hoy ya son 4 personas que atienden y el dueño
que funge como supervisor del personal.
2. Juntas señales para fomentar la sana convivencia que nos permitirá tener
una mejor actitud así los clientes.
3. Fomentar la limpieza del área de trabajo, así como el respeto al trabajo
individual y apoyar al crecimiento de los conocimientos para brindar calidad
en la atención.
Estas medidas se tienen previstas iniciar inmediatamente y generar una
evaluación mensual para saber si se han logrado los objetivos.
Para el objetivo de Incursionar en internet, contar con página WEB que permita
atraer clientes y generar ventas a corto plazo, considero que se esta cumpliendo,
ya que es una herramienta que apenas está iniciando, se estará mencionando al
cliente para apoyarlo en cuanto la página WEB esta lista para trabajar, lo cual se
tiene previsto para finales del mes de septiembre.

RESULTADOS OBTENIDOS

CONCLUSION
El cliente aun cuando conoce la Tlapalería, ubica los productos y acude a ella por
bajos costos, le gustaría un mejor trato al cliente, de igual manera hace falta
mejorar la publicidad de los productos que se ofrece, para que no se tenga la
imagen que solo se vende lo básico si no que es un negocio que puede surtir a un
hogar así como a una construcción, teniendo todo lo necesario y brindando los
mejores precios del mercado. Por ello se seguirá trabajando y aplicando
estrategias para mejorar y posicionarse en el mercado y esto llevar al logrado de
ellos objetivos que se tienen previstos a mediano y largo plazo.

BIBLIOGRAFIA

UNADM. (2019). UNADM. Planeación Estratégica:

https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/GAP/
04/GPES/u3/descargables/u3Evaluacion_resultados_planeacion_estrategica.pdf