CASO PRACTICO

Enunciado
Isabela Velázquez y tú estáis formando un buen equipo. El enfoque es bueno y la
idea parece tener recorrido. Sin embargo, a ti que te gusta hacer las cosas bien, se
te plantean ciertas dudas:

 ¿cuál es nuestro enfoque de calidad respecto a nuestro público?

 ¿qué percibirán como calidad nuestras clientas?

 ¿nos estamos centrando demasiado en el proceso y olvidando algún otro aspecto

relevante?

 ¿cómo controlar la calidad de nuestro producto tal y como lo tenemos pensado?

 ¿cuáles van a ser nuestras propiedades claves a controlar?

 ¿cuáles serán los valores “objetivo” a conseguir?

 ¿cuál será la variación sobre estos valores que vamos a aceptar como válida?

Pregunta nº1.
Piensa en los distintos enfoques que hemos visto sobre la calidad (trascendente,
basado en la fabricación, en el usuario, en el producto, en el valor, en el servicio
o la calidad percibida) y valora en cuáles nos estamos basando hasta ahora y, en
caso de encontrar deficiencias, hacia cuál deberíamos cambiar nuestra orientación
para dar un mejor producto/servicio.
Respuesta:
De acuerdo a los enfoques estudiados y de acuerdo al avance del proceso nos
estamos enfocando en la calidad del producto y en realizar un proceso completo,
cuidando los pasos a seguir, desde la compra del producto hasta el
almacenamiento final, pero creo que debemos agregar otros temas de igual
importancia que la calidad del producto y que hacen parte del buen servicio para
fidelizar al cliente. Por ejemplo, contar con las fichas técnicas de los productos
utilizados, buscando mayor duración (por ejemplo, en los olores) y mayor
cuidado al medio ambiente, este es un tema muy tratado en este momento. Igual
es muy importante poder medir los pasos y procesos para buscar unos indicadores
de cumplimiento y mejora continua.
Pregunta nº2.
Define un conjunto de al menos tres características medibles sobre las que basar
nuestra propuesta de calidad de nuestro producto de velas personalizables. Define
los puntos óptimos y los límites superior e inferior para ellas.
Respuesta:
Características que podemos medir en nuestro negocio de velas.
1. Tiempos de respuesta al pedido de un cliente: Se debe medir en cuanto tiempo
podemos dar trazabilidad a la orden de pedido, empaque, envío y la recepción
final del producto por parte del cliente.
2. Tiempos de elaboración de las velas: Se debe medir el tiempo exacto que se
utiliza en la elaboración de cada vela de acuerdo a su tamaño, color y olor,
con el fin de mejorar tiempos de respuesta.
3. Costos de los productos de acuerdo a sus fichas técnicas: Se debe realizar
varias cotizaciones, buscando siempre mejores costos con una excelente
calidad y en busca de conseguir productos que protejan el medio ambiente.
Se miden costos vs beneficio.

Pregunta nº3.
Haga a continuación este análisis y fije medidas para asegurar la máxima
fiabilidad en su proceso global. Nos basaremos en el último diagrama al que
llegamos en la clase nº1

Respuesta:
Es importante tener en cuenta que, para conseguir la fiabilidad del cliente, se
deben conocer sus expectativas y necesidades en cuanto al producto ofrecido, por
lo tanto, es importante explorar e indagar sobre este tema, para poder hacer una
propuesta que logre satisfacer al cliente de la mejor manera y evitar su frustración
si llega a él, un producto menor al esperado.
Por ejemplo:
Revisar que olores son los que más agradan a los clientes
Que tamaño es el esperado o más solicitado
La forma de la vela que más genera expectativa
Mantener un canal de comunicación directo con el cliente y dar respuesta clara a
sus dudas o quejas para que se sienta escuchado y atendido. Podemos manejar
buzón de sugerencias virtuales y canal de servicio al cliente para el manejo de las
inconformidades.
Toda esta información se debe tabular, medir y analizar para dar respuestas de
mejora al menor tiempo posible. Todas las sugerencias deben ser contempladas,
luego del análisis de costo beneficio para satisfacer al cliente hasta en sus
mínimos gustos que logren fidelizarlo.

Pregunta nº4.
A la luz de los resultados obtenidos en las tres máquinas, ¿se puede decir que
alguna de ellas tenga más fiabilidad que las otras?
 Respuesta.
Pienso que la fiabilidad del cliente depende de su gusto y de lo que espera del
producto, pero si fuera por durabilidad y estabilidad de la vela, posiblemente
puede tener mayor acogida la vela número 1 producida por la máquina C por ser
más ancha y más alta.
Pregunta nº5.
Realice una tabla expresando el volumen de cada aditivo y el volumen de cera
para cada opción de tamaño de vela cilíndrica y cuadrada, donde se exprese en
ml. (mililitros) las cantidades de aditivo olor (AO), aditivo color (AC) y cera (CE)
a mezclar para cada tamaño contemplado (recuerdo: 2 y 3 cm de lado, 2 y 3 cm
de diámetro, alturas de 8cm, 10cm y 14cm).
MODELOS DE LAS VELAS
VELA CUADRADA VELA REDONDA
Altura X Diámetro AO AC CE Altura X Diámetro AO AC CE
8 cm * 2 cm 3,8 2,25 25,1 8 cm * 2 cm 3,8 2,25 25.1
8 cm * 3 cm 8,5 5,8 56,6 8 cm * 3 cm 8,98 5.08 56,54
10 cm * 2 cm 4,8 2,9 31,4 10 cm * 2 cm 4,8 2,9 31,4
10 cm * 3 cm 10.7 6,36 70,7 10 cm * 3 cm 10.6 6.36 70,7
14 cm * 2 cm 6,6 3,95 43,9 14 cm * 2 cm 6.6 3,95 43,9
14 cm * 3 cm 14.9 9,01 1 14 cm * 3 cm 14,9 8.9 1

Bibliografía

1. Asturias, Control estadístico del proceso, https://www.centro-

virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_i/unidad2_pdf2.pdf

2. Asturias, La planificación de la calidad, https://www.centro-

virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_i/unidad2_pdf1.pdf