FICHA DE AVALIAÇÃO

Unidade de Formação Modular (UFCD): 7842 Técnicas de atendimento

Código da Ação: 7842  
Ação 1  
Operação nº: POISE-01-3524-FSE-002964
Local: Rua de São João, Vilar de Arca, 4690-497  
Formador: André Filipe Oliveira da Silva  
Formando:  

1. Para as questões seguintes, assinale com X a resposta mais correta.

1.1 Atendimento profissional exige. (1%)

a) Dedicação, sensibilidade, esforço, atenção, atitudes e comportamentos

corretos.
b) Dedicação, invulnerabilidade, esforço, atenção, atitudes e
comportamentos incorretos.
c) Receber normalmente os clientes, não individualizando qualquer
comportamento.
d) Nenhuma das anteriores.

1.2 Quais os elementos não-verbais da comunicação. (1%)

a) Apenas os movimentos corporais.
b) Capacidade de comunicar.
c) Movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares e a entoação da
voz.
d) Nenhuma das anteriores.

1.3 Em quantas folhas a reclamação é registada no livro de

reclamações. (1%)

a) Folha única.

b) Duplicado.

c) Triplicado.
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2. Responda às afirmações, de acordo com o que considera ser

V (verdadeiro) ou F (falso). (4%)

(a) O atendimento é uma função específica em muitas empresas. (__)

(b) Através do atendimento transitam só a comunicação, a informação.

(__)

(c) A eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do

cliente (resposta rápida e adequada), mas também à qualidade da relação,

isto é, saber criar uma relação especial, que ele lembrará com agrado. (__)

(d) O cidadão deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem

discriminações, com justiça, colaboração e cortesia. (__)

(e) A atitude de avaliação não deve ser evitada atendendo aos efeitos

positivos sobre a comunicação. (__)

(f) A atitude de orientação só deve ser assumida a pedido do emissor, pois

introduz novas informações no sistema de comunicação, obrigando a um
maior esforço, e pode ser desnecessária ou contraproducente. (__)
(g) As atitudes de apoio mantêm ou aumentam o estado emocional da
comunicação. Por isso, devem ser utilizadas apenas em situações de
positivismo e entusiasmo. (__)
(h) A voz clara e segura consegue captar a atenção do interlocutor e
transmitir credibilidade, desempenha um papel primordial no bom
atendimento. (__)
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3. Assinale com X as características de um profissional eficaz. (3%)

a) Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos.

b) Desconhecer bem os objetivos da sua função.
c) Utilizar de modo profissional as suas características pessoais;
d) Saber respeitar o cliente.
e) Comunicar de forma clara e objetiva para impor a sua autoridade.
f) Deter desprezo pelas necessidades dos clientes com o intuito de criar
empatia.
g) Adquirir paciência e tolerância para enfrentar os momentos difíceis que
certamente aparecerão.
h) Não tomar decisões no momento certo.
i) Ser capaz de ser lento e desarticulado.
j) Ter iniciativa e insensatez.
k) Além de organizado, ter capacidade analítica e auto motivação.
l) Ter disposição para a multifuncionalidade.

4. Assinale com X os dois tipos de competência contidos na missão de

qualquer profissional do atendimento de clientes. (1%)

a) Tecnologia.
b) Comunicação.
c) Autoridade.
d) Agressividade.
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5. Assinale com X o (os) princípio (s) do atendimento. (1.5%)

a) Princípio do envolvimento total e da competência.

b) Princípio da disponibilidade e da flexibilidade.
c) Princípio da integridade e dos comportamentos incorretos.
d) Princípio da legitimidade.

6. Assinale com X a (as) atitude (s) que podemos assumir quando

estamos perante um cliente. (1.5%)

a) Atitudes de avaliação e de orientação.

b) Atitude desorientadora.
c) Atitude de apoio de exploração.
d) Atitude afirmativa.
e) Atitude de reformulação.

7. Assinale com X o (s) comportamento (s) não relevante (s) para o

atendimento. (1%)

a) Colocação da voz.
b) Postura correta.
c) Apresentação cuidada.
d) Atitudes gestuais.
e) Saber ouvir.
f) Fragilizado.
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8. Considerando os atributos e qualidades do bom atendedor,

interligue-os com o respetivo ponto de vista. (3%)

 Ponto de vista humano •Conhecer o mercado;

•Habilidade de
negociação;

 Ponto de vista técnico •Conhecer bem os

produtos e o processo
produtivo da empresa;
•Acompanhar a evolução
das inovações;

 Ponto de vista •Ser paciente e

estratégico desenvolver empatia com
os clientes
•Ser comunicativo

9. Das expressões seguintes, selecione as expressões a evitar no

atendimento presencial. (2%)

Nem sequer… Gostaria de… Por favor…

Com certeza que… Ainda não… É com muito gosto que…
Jamais… Agradeço que… Nunca mais…

Bom Trabalho