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INDICADORES DE GESTIÓN
PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado ✘ CUADRO DE MANDO
OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN
FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META <= 5,9% 100% 20.1% Bajo
PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20.0% 6.0% Medio
FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5.9% 0% Alto
N° DE USUARIOS
ACTIVOS EN EL PERIODO
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420
PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6% 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
USUARIOS ACTIVOS
PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD
90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600
30
4.0%
20
3.9%
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
0.4%
0 0.0% N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señal
1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS
RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA
EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN
LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Análisis
Haciendo el análisis de los datos correspondiente a los resultados del seguimiento y medición de la empresa Telecomunicaciones S.A. ESP, se puede advertir un comportamiento creciente en el número de quejas por
facturación incorrecta y por mala atención en la línea, esta no conformidad es evidente y hay que tomar correctivos al respecto, en cuanto a las quejas por falta de señal presenta un comportamiento decreciente ha disminuido
en los dos últimos meses del año.
Analizando los indicadores de gestión podemos establecer que mientras las quejas de los usuarios aumentan mes a mes, el número de usuarios activos disminuya mes a mes es una situación bastante grave para la empresa
ya que esta relación debiera ser inversa a como se está presentando actualmente, las quejas de los usuarios se deben llevar a su mínima expresión y ms ames se deben captar más usuarios.
Conclusión
El servicio prestado por la empresa se nota que es de mala calidad, porque aunque está mejorando los inconvenientes por falta de señal hay inconsistencias en el cobro del servicio y adicionalmente la atención que se le
brinda a los clientes a través de las líneas de servicio no satiasfacen los requerimientos, ni solucionan los inconvenientes, ademas no son agradables.
Se generan no conformidades a el área de facturación de la empresa y al call center que atiende la línea de servicio.
2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?
4. PLAN DE ACCIÓN
ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO RECURSOS
3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
5. OBSERVACIONES
Lo que se pretende con este plan de acción es diagnosticar las principales razones por la cuales se han venido incrementando las quejas de los usuarios por la inconsistencias en la factura y la mala atención en la línea, de tal
manera que partiendo de estas se pueda establecer un plan de mejoramiento para satisfacción del usuario y el crecimiento y rentabilidad de la empresa.