DESARROLLO PROFESIONAL

PRÁCTICA CALIFICADA EN EQUIPO

“ANÁLISIS DE CASOS”

INTEGRANTES DE EQUIPO
APELLIDOS Y NOMBRES DE LOS INTEGRANTES CO-
N° de CALIFICACIÓN
EVALUACIÓN
Orden (ALUMNOS) INDIVIDUAL
EN % (*)

López Condori Adela 23

Maldonado Arana Mayson 24
Mamani Rivera Robert Amílcar 26
Salas Urquizo Diego 27

TOTAL 100 %

(*) LA CO-EVALUACIÓN es la asignación de un porcentaje de participación y/o involucramiento a cada

integrante del equipo con respecto a esta Actividad en Equipo. Se consigna obligatoriamente en esta carátula,
es responsabilidad de todo el equipo y se determina en “consenso ético” (si no hay consenso, el líder tiene
la decisión concluyente).

Ojo, los porcentajes deben estar escritos en números enteros y no deben ser idénticos para ninguno de
los integrantes, además la suma de ellos debe ser aproximadamente 100%. Se apela al grado de honestidad,
justicia y responsabilidad del equipo.

Si el equipo no realiza esta Co-evaluación o los porcentajes asignados son iguales, se descontara 5 pts. a
c/u de los integrantes en relación a la calificación referencial obtenida como equipo. Cualquier indicio de
falsedad faculta al docente a sancionar (incluso retroactivamente) al equipo infractor.

NOTA: La diferencia mínima entre uno u otro porcentaje no ira en desmedro de su calificación.

Elizabeth Mamani Mandamiento Nota-Pts.

Letra del L° 11
REFERENCIAL
Equipo:
Semestre: VI
Fecha Entrega: 29 05 2020 Hora: : 8:30 p.m.
Especialidad: Mantenimiento de planta Sección: A-B

2020-1
ANÁLISIS DE CASOS DESARROLLO PROFESIONAL

CASO 01: MARCA DE UN DESCONOCIDO

(TEMA: Marketing y Professional Branding)

BREVE BIOGRAFÍA DE UN DESCONOCIDO

Un desconocido como él, fallecido un día de julio a los 106 años de edad. Tuvo una
larga y próspera vida en recompensa kármica al papel que jugó en una de las
Guerras Mundiales en una conocida como operación de “transporte de niños”. Por
aquella época, él montó una oficina improvisada en un país europeo con el
objetivo de ayudar a los niños de familias perseguidas a huir. Los pequeños
abandonaban el país por el lado de los Países Bajos, de países que rechazaban a
todos los refugiados perseguidos, y llegaban a un país del norte, donde los
horrores de la guerra provocaron que se aprobase una medida que permitía la
entrada de los menores de 17 años. Uno de los requisitos era pagar una garantía
para cubrir un eventual retorno a su país natal: Él costeaba con su propio dinero
dicho traslado.
Al final de su campaña, él había conseguido salvar a centenares de niños, entre los
que se encontraban un cineasta y un político conservador de Europa. La historia
pasó desapercibida hasta fines del siglo pasado, cuando su mujer encontró sus
cuadernos en casa. La prensa lo invitó a un programa en donde se reencontró por
sorpresa con más de dos docenas de personas que habían salvado la vida gracias
a él.

Con respecto al caso del desconocido, el equipo deberá analizar y realizar las siguientes formulaciones. Cada
formulación o pregunta vale un punto.

1. PLANTEE EL PROBABLE PROPÓSITO QUE TUVO ESTE PERSONAJE EN ESA PARTE

DE SU VIDA. (1 pt.)

El años de guerra hay personas desinteresadas los valores que tubo esta persona fue muy
importante a la hora de realizar dichos trabajos, solidaria presto su ayuda, sin necesidad de
que le paguen o le den algo a cambio en forma de favor, ya que lo hace por un impulso de
socorrer a los demás y ser útil para solventar un problema y probablemente si algún día se
hablara de este desconocidos su propósito seria despertar en las personas valores que se
pierden al querer obtener poder político en el mundo y ser más sensibles.

2. DESCUBRE Y DESCRIBE CUÁL FUE LA MARCA PERSONAL DEL PROTAGONISTA EN

LA PARTE DE LA HISTORIA. (1 pt.)

Su marca personal se basa en los valores que esta persona posee y también otras
competencias como:
 Capacidad de resolución de problemas
 Responsabilidad en el trabajo
 Autonomía y proactividad
 Capacidad de iniciativa
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3. ¿CUALES CREE QUE FUERON LOS ELEMENTOS QUE IMPIDIERON QUE EL

PERSONAJE NO SEA RECONOCIDO, NI RECORDADO POR MUCHO TIEMPO? (1 pt.)

 El desinterés de el mismo de no hacer visible su trabajo por lo tanto no tenía impacto

sobre otras sociedades el guardar sus cuadernos con información hizo que el plan que
desarrollo salga a la vista.
 No se asesoró con personas del medio de información para poder visible y no pudo ser
recocido.
 El no utilizar medios de comunicación o dejar sus anotaciones a una persona que
pudiera dar a conocer su historio en este caso al CINEASTA

4. EL EQUIPO DEBE ELABORAR UN PLAN PARA PROMOVER LA MARCA PERSONAL DE ESTE PERSONAJE
PARA QUE PUEDA SER AHORA RECONOCIDO Y RECORDADO. APLIQUE EL MODELO DEL MARKETING
MIX (4P´s). (1 pt.)

 Transporte de Niños  Reconocimiento de su proyecto en la

 Pagar garantía sociedad
 Regreso de niños y menores a su países de origen  Impacto en los menores y niños salvados
 Reconocimiento en el futuro con sus
anotaciones de su cuaderno

 Su logística de cómo llegar a los demás es
mediante una oficina que el mismo monto las
personas que llegaban ahí por la ayuda y el los
ayuda a huir del país aceptando que debe pagar
una garantía para que los niños y jóvenes
regresen a su país natal
 El impacto que tuvo esta persona por sus
acciones no se ve en publicaciones, las
mismas personas daban a conocer este
acto y proyecto que se extendió por
muchos lugares
 Salvo a un cineasta y político este hecho
se debe hacer conocer mediante una
película o reportaje a memoria de esta
persona
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5. ¿CÓMO AYUDA ESTE CASO A IDENTIFICAR LA MARCA PERSONAL O PROFESIONAL

DE CADA UNO DE USTEDES? (1 pt.)

La marca personal es la huella que dejamos en los demás y el recuerdo que estos tienen de
nosotros. Siempre que intervenimos en una situación puntual dejamos un rastro. Este rastro,
aunque sea percibido de tantas formas como personas presentes, podemos trabajarlo y
enfocarlo de una forma que nos beneficie.
Teniendo en cuenta la marca personal de esta persona nosotros como profesionales debemos
tener un pilar de valores y competencias capacidad de resolver problemas, iniciativa,
responsabilidad.
En conclusión, la marca personal nos ayuda a ser reconocidos y diferentes entre las demás
personas

CASO 2
(TEMA: Redes Sociales y Networking)

Luis Mario es un emprendedor que desea dar a conocer su proyecto de inversión sobre
GENERACION DE ENERGIA A TRAVES DEL USO DE UN MOTOR GENERADOR , PRODUCIDO
POR ENERGIA EOLICA CON LA CUAL SE PRETENDE EXTRAER AGUA DE POZOS
SUBTERRANEOS QUE BENEFICIARIA A POBLACION QUE NO TIENE FACIL ACCESO AL
SERVICIO DE AGUA POTABLE……..no sabe dónde o a quien dirigirse, y le han sugerido que lo
haga a través del Facebook pero él cree, que esta página solo se usa para hacer amigos y crear
informaciones como noticias, humor o en el último de los casos se usa para “chismear o enterarse
de la vida de los demás”. Ha seguido indagando al respecto y se ha enterado sobre el networking
y su relación con el uso de las redes sociales para hacer contactos de negocios. Pero él no conoce
a ninguna persona en este ámbito por lo tanto ha decidido empezar por asistir a una reunión de
networking. Para que esta reunión resulte exitosa las acciones a seguir de Luis Mario son:

I. Antes del evento (mínimo 5 acciones)

1. A tener una noción o investigar para que le sirve el networking

2. Debe crear una cuenta de este programa
3. Debe colocar sus datos de contacto para que pueda comunicarse con los clientes.
4. Debe tener fotos del producto para publicar en dicha página para que lo vean.
5. Por ultimo debe tener algunos contactos en la paginas para pueda conectarse en línea.

II. Durante el evento (mínimo 5 acciones)

1. Debe publicar el precio y la imagen del producto

2. Debe publicar su página web el nombre de su empresa.
3. Deben colocar cuales es su visión y misión en el mercado sobre el proceso que hacen
4. No solo deben contar con 2 páginas web sino también deben crear algunas otras paginas
5. Debe colocar catalogo sobre el equipo que van a vender para que el cliente este bien
informado para su compra.

III. Después del evento (mínimo 5 acciones)

1. Ver si el pago será por internet

2. Coordinar cuando será la entrega y ver lugar donde recibirá
3. Ver cuantos contactos debe tener para que compren su producto
4. Ofrecer buenos equipos y que tengan un buen rendimiento
5. Ver qué tipo de marca tiene los equipos que ha creado.
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IV. Su siguiente acción es ampliar su red de contactos a través de las redes sociales, “las
redes sociales son la manera más fácil de establecer contacto con aquellas personas que
deseamos, tener en nuestra red de contactos” por lo que debe investigar qué tipos de
Redes Sociales y Plataformas por categorías existen, (Meta 10 direcciones web):

1• Descripción breve de cada una:

Los pagos entre el comprador y el vendedor se hacen fuera de línea, por lo que no tiene que
hacer frente a la disponibilidad de diferentes infraestructuras de pago en cada uno de sus
mercados, para que sea más accesible en el comercio.
• Para que se usa
El mercado facilita la compra y venta de servicios y bienes como electrónica, muebles, artículos
para el hogar, automóviles y bicicletas.

• Enlace

https://www.olx.com.pe/

• logotipo

2• Descripción breve de cada una

es la red social profesional por excelencia y la que tiene más usuarios registrados. Lo que más
destaca de esta página es la buena organización de cada perfil por secciones como anteriores
empleos, estudios, etc.

• Para que se usa

Además, cada usuario puede unirse a grupos de personas que comparten los mismos intereses,
y donde muchas veces se publican ofertas de empleo que sólo los miembros de esos grupos
pueden ver.
• Enlace
https://www.linkedin.com/feed/

• logotipo

3• Descripción breve de cada una

es la competidora directa de LinkedIn y tiene funciones muy similares. De origen alemán, esta red
profesional se ha ido extendiendo por varios países y cuenta con más de 15 millones de usuarios.
Para que se usa
ANÁLISIS DE CASOS DESARROLLO PROFESIONAL

Puedes buscar empleo escribiendo el puesto que deseas, ver las páginas que cada empresa
tiene y los empleos que ofertan, y además hay un apartado para publicar o descubrir eventos
relacionados con tu profesión.

Enlace

https://www.xing.com/es

logotipo

4 Descripción breve de cada una

Estas tarjetas pueden contener información que no se muestra públicamente en el perfil
normal (número de teléfono, otros datos interesantes), y son una buena carta de presentación
para resumir tus aptitudes y atraer a un empleador concreto.

Para que se usa

Tiene una función propia que la distingue ligeramente de LinkedIn y Xing, y es que en Viadeo
puedes crear una tarjeta de presentación para mostrar o compartir con los contactos que quieras.

Enlace

http://pe.viadeo.com/es/

logotipo

5 Descripción breve de cada una

En Womenalia se intenta impulsar a las mujeres ya que suele ser un colectivo que en general
tiene mayores desventajas en el ámbito laboral que los hombres.

Para que se usa

Aquí podrás encontrar empleo si quieres trabajar para otros, y si eres una emprendedora, te
ayudarán a conseguir ayudas y subvenciones para sacar adelante tu proyecto.

Enlace

https://www.womenalia.com/es/inicio

logotipo
ANÁLISIS DE CASOS DESARROLLO PROFESIONAL

6 Descripción breve de cada una

En envíos internacionales, distingue sus servicios entre envíos de documentos y paquetes y
envíos de carga.

Para que se usa

Se usa envió de paquetería hasta el servicio doméstico de entrega garantizada hasta la puerta de
tu casa, en que transporta el equipo de la tienda fabricada hacia su domicilio y también ofrece el
cuidado de trasporte del equipo en cada trayecto.

Enlace

https://www.dhl.com/pe-es/home.html

logotipo

7: Descripción breve de cada una

Es más, una red social en la que puedes encontrar grupos para hacer reuniones offline con
intereses similares a los tuyos, tanto profesionales como personales.

Para que se usa

Para poder comunicarte en grupos y hacer reuniones puedes ampliar tu red de contactos y usar
para conversar con otras personas y ver que te informen cómo va la empresas.

Enlace

https://www.meetup.com/es-ES/

logotipo

8 Descripción breve de cada una

En la que probablemente sea la red social más famosa del mundo, existen miles de grupos a los
que puedes unirte y en los que a diario se publican ofertas de trabajo.
¿Pensabas que Facebook sólo servía para subir tus fotos y compartir publicaciones con tus
amigos? Facebook también puede ser usada como una herramienta más para encontrar trabajo.

Para que se usa

En la que probablemente sea la red social más famosa del mundo, existen miles de grupos a los
que puedes unirte y en los que a diario se publican ofertas de trabajo.
ANÁLISIS DE CASOS DESARROLLO PROFESIONAL

También hay páginas abiertas a cualquiera dedicadas a informar de los puestos que
hay dependiendo de tu ciudad o de tu país.

Enlace

https://www.facebook.com/?stype=lo&jlou=AfenguXOz6XSGKdovl7Zl88WUr7s3AVe62iKK45KiLG
M_Gl7FXgVpzF_qfOXMDGloHG5zGglxIReaMe9wQkAjFeIZjOQqqD9AhWKxQDQ6Ig5vQ&smuh=
4161&lh=Ac-vMelPvHuGWutP

logotipo

9 Descripción breve de cada una

Es una red social para organizar almuerzos de trabajo con profesionales del sector deseado, en
la propia ciudad o cercanías.

Para que se usa

está diseñado para las relaciones cara a cara en las que se dirige directamente a las personas
mediante un almuerzo y que pueden responder y hacer preguntas y ayudarlo a determinar si un
rol o una empresa es el adecuado para usted.

Enlace

https://letslunch.com/

logotipo

10 Descripción breve de cada una

Es una red social muy útil, especialmente para los profesionales creativos, porque permite
transmitir las capacidades y el talento a través de un vídeo. O se puede utilizar esta plataforma
para crear un video curriculum vitae, a veces más requerido que un CV tradicional.

Para que se usa

es la red social de vídeo líder por excelencia. Permite publicar, compartir y visualizar vídeos
temáticos específicos totalmente personalizables. Esto quiere decir que puede emplearse para
generar un sistema de comunicación visual con clientes / consumidores, medios de comunicación
y otras audiencias clave.
ANÁLISIS DE CASOS DESARROLLO PROFESIONAL

Enlace

https://www.youtube.com/user/YT

logotipo

V. Ahora debe realizar una Estrategia social y empresarial para sacar partido a las redes
sociales, hay que tener muy claro para qué sirven y sobre todo, cómo utilizarlas. “Son
herramientas, no un fin. Su ventaja es que son aceleradores de negocios: hacen mucho
más fácil y rápido el trabajo de calle: encontrar posibles socios o clientes, visitarles y
presentarles tu negocio”, explica José Ángel García.

• Realice la marca personal del negocio de Luis Mario, luego elijan una red social para
difundirla (tome en cuenta una de las mencionadas en el punto 4).

Elegiría OLX porque es una página de venta y compra vía online con que le haría facilidad en
vender su producto hacia los clientes, puede contactar atravez de datos de contacto también
de poder ver en fotografía el producto y ver su precio de venta, donde le dará mayor ganancia
a Luis Mario.

https://www.olx.com.pe/item/1101389898

https://www.olx.com.pe/
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CASO 3
(TEMA: Comunicación efectiva y Negociación)

1.- ¿Cuáles son las características que debe tener la comunicación para transmitir la información
de manera más adecuada?

Las características que debe de tener la comunicación son:

 Comunicación eficaz.
 Comunicación asertiva.
 Precisa.

2.- ¿Cuál es el problema principal presentado?

El problema principal en este caso viene a hacer las llamadas que son más difíciles de los clientes,
esto viene a atender Carlos quien es más antiguo. Pero esto también deberían de atender sus demás
compañeros de trabajo.
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3.- ¿Qué acciones clave debe usar Josefa Quiroz, su jefa, para tener una comunicación efectiva
con Carlos?

Lo mejor que puede ser es escuchar a Carlos, además debe de ser empática ya que en su contrato
no dice atender los problemas más difíciles sino de todo.

4.- Elaboren un protocolo a seguir para la atención de llamadas sensibles (quejas) que se
implementaría en el área de reclamos. Mínimo 5 acciones dentro del protocolo.

Al contestar una llamada:

 Se deberá evitar continuar una conversación cuando este próximo a contestar el teléfono.
 El personal tiene que contestar antes del tercer timbre del teléfono, con voz clara y pausada.
 Al contestar se debe de iniciar la conversación con repares y un saludo, luego presentarse
el trabajador y preguntar en que le podemos ayudar.
 Una vez que el cliente exprese su necesidad se solicita su nombre.
 En caso que la llamada deba ser transferida se le comunica al cliente

Al transferir la llamada:

 Se transfiere solo aquellas llamadas que no son posibles atender (quejas y/o reclamos).
 Al transferir la llamada esperará a que su compañero de trabajo conteste el teléfono, este
dará el nombre del cliente y una breve descripción del problema.

5.- ¿Describa cuáles son las señales de lenguaje no verbal que utilizan cada uno de los
protagonistas del caso en su comunicación?

 Lenguaje corporal.
 Lenguaje proxémico.
 Lenguaje paralingüístico.
 Lenguaje Kinésico.
 Lenguaje visual.
 Lenguaje gestual.

CASO 4
(TEMA: INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO)

“La Inteligencia Emocional es dos veces más importante que las destrezas técnicas o el coeficiente
intelectual para determinar el desempeño de alta gerencia”
Daniel Goleman (Harvard Business Review)

A diario podemos escuchar y leer las bondades de desarrollar una adecuada inteligencia emocional
en las empresas, como recurso saludable de directivos y equipos que proporciona bienestar,
contribuyendo además a conseguir mejores resultados.

El siguiente caso de análisis supuso para la empresa evitar una perdida (o conseguir una ganancia)
de varias decenas de miles de soles, además de salvaguardar su imagen de marca.
ANÁLISIS DE CASOS DESARROLLO PROFESIONAL

Analizaremos el caso de Matías Paredes, en una época en la que trabajaba como comercial en una
consultora tecnológica, consiguió una venta importante para implantar un software de gestión
empresarial, por valor de más de 75 mil soles.

Durante la fase de puesta en marcha se produjeron numerosas incidencias; unas debido a la falta
de dominio del software por parte del cliente y otras debido a errores por parte del proveedor (como
casi en cualquier proyecto de cierta envergadura y complejidad).

En una de las visitas postventa que hizo Matías al gerente de la empresa cliente, tuvo lugar el
siguiente “diálogo”:

-Mi gente está muy descontenta con su producto y servicio –le inquirió el gerente vehementemente
a Matías.

-He hablado con mi empresa y no me ha comunicado ningún problema de la gravedad que me

transmites, ¿Qué ocurre? –contestó Matías.

–¿Que qué ocurre? -Tu empresa no nos hace ni caso. Tenemos mil problemas con el software y
no los resuelven –dijo elevando el tono y frunciendo el ceño fuertemente.

-Pues dime qué problemas son y yo me encargo personalmente de conseguir el apoyo técnico para
resolverlos – dijo Matías con firmeza, mirándole a los ojos.

- ¡Estoy harto! –gritó el gerente –¡Los voy a denunciar!

- ¿Cómo? –contestó muy sorprendido Matías.

- ¡Lo que oyes! –¡Nos veremos en el juzgado! –terminó de decir el gerente con los ojos inyectados
en sangre.

- ¿Puedo hacer una llamada a mi empresa? –Porque yo no sabía que habíamos llegado a una
situación tan crítica. – dijo Matías con voz tenue.

- ¡Haz lo que quieras, pero nos veremos en los juzgados! – insistió el cliente.

Matías salió del despacho y en el pasillo llamó al Director General (trabajaba en una empresa
pequeña y era fácil acceder a él, además de que lo consideró necesario dada la crisis del asunto).

-Dime Matías–contestó el DG.

- Hola, estoy en el cliente tal y me dice el gerente que está muy enfadado con nosotros, que no le
resolvemos los problemas con el nuevo software y que nos va a denunciar -¿Tú estás informado
de estos problemas? –Le dijo muy preocupado.

- ¿Cómo? –dijo gritando el DG

- Me ha dicho que nos veremos en los juzgados –le repitió Matías.

- ¿Sí? –¡pues dile que de acuerdo, que nos veremos en los juzgados! – gritó con rabia el DG a
modo de respuesta concluyente… y colgó.

Durante unos segundos Matías se quedó paralizado en el pasillo tratando de digerir lo acontecido
y decidir qué hacer. En ese momento sintió una enorme ansiedad ante la incertidumbre de la
situación. El director se había enfadado mucho, pero él no había estado delante del cliente, así que
tampoco tenía toda la información emocional que Matías había recibido.
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Simplemente, podría haberle dicho al cliente que no había nada que hacer y que, efectivamente,
se verían en los juzgados, ya que este era el mensaje del máximo ejecutivo de su empresa.

Sin embargo, sabía que las palabras del gerente no eran más que fruto de un terrible enfado,
aunque en realidad no sabía realmente si era causado por el proyecto o había acontecido algo más
que había hecho “saltar la chispa” que encendió la mecha cuando Matías entró.

–Quizá he llegado en un mal momento –así que voy a comprobarlo –pensó Matías-, a pesar de la
incertidumbre y la ansiedad que sentí durante la conversación. Respiré profundamente tres veces
y volví a entrar en el despacho.

- ¿Si vengo mañana me atenderás? –le pregunté al gerente –¡Si estoy, sí! –me contestó con voz
seca y despectiva. –De acuerdo, gracias. –Le contesté. Y me marché.

Al día siguiente volvió a la oficina del cliente. –Buenos días - ¿Me puedes atender? –preguntó muy
educadamente, con tono conciliador. –Un momento por favor –contestó el gerente en un tono que
transmitía calma.

-Pasa, por favor –le dijo el gerente a los diez minutos - ¿Te puedo invitar a un café? –le preguntó
Matías –Sí, vamos a la cafetería de aquí abajo –contestó serenamente el gerente –No está todo
perdido –pensó Matías.

-Comprendo tu enfado por los problemas que todavía persisten. He hablado muy seriamente con
mi empresa y he dejado bien claro que, si no los solucionamos en los próximos días, te perderemos
como cliente; algo que no estoy dispuesto a que ocurra y voy a hacer todo lo posible para que
tengan el servicio que merecen, aunque voy a necesitar también tu ayuda. - ¿Me dejas intentarlo
por última vez? –Le dijo al gerente con firmeza, mirándole con serenidad a los ojos tratando de
transmitir confianza.

Tras un silencio que pareció eterno, el gerente dijo: “de acuerdo, te doy una última oportunidad.
¿Qué necesitas de mí?”.

En los días siguientes fueron solucionados algunos de los problemas pendientes más críticos que,
después de todo, no resultaron ser tan “catastróficos” como transmitió aquel día el gerente. ¿Por
qué?

Esta percepción del gerente era fruto de las emociones sentidas por los usuarios del software
(incertidumbre por la falta de dominio, ansiedad, enfado, desesperación) ante la presión del día a
día para dar salida a su trabajo. Estas emociones desagradables se acumularon con los problemas
cotidianos a los que tenía que hacer frente este directivo, lo cual le desbordó.

La empresa de Matías evitó la pérdida, o ganó, varias decenas de miles de soles porque pudo
seguir facturando durante varios años más a ese cliente. En concreto, este comportamiento
inteligente supuso un retorno de unos 30 soles para la empresa.

Además, el cliente no tuvo que volver a cambiar un software tan complejo y eso también ahorro
miles de soles al mismo.

Vemos como la inteligencia emocional de cualquier componente del equipo es importante no sólo
para su propio bienestar, sino para la rentabilidad financiera de la empresa.
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ANALIZAMOS Y RESPONDEMOS:

1. ¿Qué ocurrió y por qué ocurrió? ¿Qué motivó que ese hecho aconteciera?

Ocurrió una discusión entre Matias y el gerente de la empresa cliente, por problemas con el
software el cual sus clientes no estaban contentos con sus productos y servicio.
El hecho de no ser atendidos y que no resuelvan su problema técnico le molestó al gerente de
dicha empresa cliente.

2. ¿Quiénes intervinieron y cuáles fueron sus papeles? ¿Cómo reaccionaron?

 Matías, vendedor de software.

 Gerente de la empresa cliente, cliente del producto “software”.
 Director general, Director de Matías y de la empresa.
 Matías reaccionó de una manera pasiva e inteligente, buscando solucionar el problema que
estaba ocurriendo.
 El gerente al ver que no le solucionaban sus problemas reaccionó de una manera
enfurecida, mostrando su ira y sus molestias, sin buscar una solución y encerrarse en una
idea errónea.
 Director General ante la llamada reaccionó de una manera encolerizado y furioso.

3. ¿Por qué consideran que se reacciona con frecuencia de esa manera?

Por la suma del estrés laboral, los problemas personales que tienen cada uno, o no tienen un
resultado eficaz en el trabajo lo cual algunos con toda esta carga y un momento menos
inesperado se descargan con la persona que no tienen la culpa de sus problemas, sin darse
cuenta de que dañan inconscientemente a la otra persona

4. ¿Podían haber reaccionado de otra forma? ¿Cómo? ¿Qué hubiera cambiado?

Por supuesto que sí, en el caso del Director General al ser informado mediante la llamada los
problemas que ocurrían debió reaccionar de una manera tranquila, paciente tratando de
escuchar lo que le aquejaba al cliente, solucionar el problema y no perder el cliente.

Ahora en el caso del gerente de la empresa cliente, al tener la visita de Matías le hubiera
comunicado los problemas y la falta de atención que tenía su empresa, escuchar la solución
que le daba Matias y así tomar una decisión correcta sin disgustos de ningún lado.

Esto hubiera cambiado la comunicación entre cliente y proveedor.

5. ¿Cuánto dinero les cuesta a las empresas no desarrollar la inteligencia emocional de

sus directivos y equipos?
En la actualidad si bien existen gerentes, directivos o supervisores que llegaron a su alto
puesto por su innegable CI, el no hacer uso de su inteligencia emocional siempre les restará
efectividad, pues no tendrán una relación humanamente sostenible con colegas,
subordinados y clientes. Tampoco serán capaces de manejar sus propias emociones por lo
que un exceso de estrés, por dar sólo un ejemplo, los llevará a un rendimiento
significativamente menor el cual tendrán perdidas económicas para su empresa al no saber
manejar sus emociones o los problemas que se les presente.
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Como equipo analicen su propio contexto (situaciones que se te presentan de acuerdo a tu edad, entorno
social, académico, familiar, etc.)

SIN SALIR DE NUESTRAS POSIBILIDADES, ¿QUÉ PODEMOS HACER PARA SUPERAR LAS DIFICULTADES?

TIPOS DE DIFICULTADES ACCIONES QUE PODEMOS DESARROLLAR

 Hay tener empatía entre cliente y vendedor

 Debemos pensar con un pensamiento más
calmado y ver que hay solución para todo tipo
de problemas
 Debemos saber hablar adecuadamente y ser
1 No tenía un dialogo adecuado
honestos y respetuosos para hablar con una
persona.
 Debemos explicar y dar a atender tu punto de
vista de ti y de la otra persona para formular
ideas de solución de un problema.
 Desafíate a hacer algo que está fuera de tu
zona de confort
No tener seguridad y confianza en  Reconoce tu talento y deja que brille
2
nosotros mismos  Sé bondadoso contigo mismo cuando te
compares con los demás
 piensa "yo puedo" en vez de "no puedo"
 Tener más confianza en nosotros mismos
 Al momento de expresarnos hacerlo
calmadamente.

 Debemos de compartir nuestros

No poder expresar su problema o
3 pensamientos o dudas de forma educada
dificultad
respetando a nuestro superior
 Tenemos que ser empáticos por ambas partes
ya sea el empleado y jefe siempre
manteniendo la cordura.

 La mejor forma de superar este miedo es

exponernos a él.
 Analizar y pensar sobre lo que salió mal, nos
ayudara a aprender a corregir errores de cara
al futuro.
Superar el miedo escénico a hablar en
4  Pensar positivo, y ponernos en la piel de un
público.
orador de éxito, sentir los aplausos y el calor
de la gente.
 Dejar los nervios y la inseguridad, perder el
miedo al fracaso o al “qué dirán” y ganar
confianza uno mismo.
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