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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO

A lo largo de la historia, la metodología de elaborar los bienes y el concepto de calidad han ido
evolucionando de una forma paralela. En la siguiente tabla se recoge un resumen de la evolución
del concepto de Calidad en el tiempo.

Época/Sistema de Gestión Concepto de Calidad

Epoca artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo
Industrialización Producción
Segunda Guerra Mundial Eficacia + Plazo = Calidad
Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera
Posguerra (resto de países) Producción
Control de Calidad Verificación de las características del producto
Gestión de la Calidad Aptitud del producto/servicio al uso
Gestión de Calidad Total Integrar la calidad en todo el proceso
Taguchi Coste mínimo para la sociedad

En la época artesanal la Calidad suponía hacer bien las cosas a cualquier costo. Los objetivos
seguidos por el artesano eran, por lo tanto, satisfacer el orgullo personal (su prestigio) y
satisfacer al comprador. En definitiva, el producto era una obra de arte.

Esto supone que el artesano vende los productos, compra las materias primas y trabaja con una
metodología basada en su experiencia profesional.

Posteriormente, durante la industrialización, el concepto de calidad fue sustituido por el de

producción (hacer muchas cosas, no importa con que calidad). El objetivo de este modo de
fabricación era el de satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y el aumento de
beneficios.

Durante la Segunda Guerra Mundial, el concepto de Calidad equivalía a asegurar la eficacia del
armamento (sin importar el costo) con la mayor y más rápida producción (eficacia + plazo =
calidad). El objetivo era garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en cantidad y
momento precisos.

Durante la posguerra, en Japón el concepto de Calidad equivalía a "hacer las cosas bien a la
primera". El objetivo de esta filosofía de trabajo era minimizar los costos a través de la Calidad,
satisfacer a los clientes y aumentar la competitividad de estas empresas.

En el resto de los países, sin embargo, se volvió al objetivo de la época anterior, la

industrialización. No se contempla la calidad, sólo se trata de producir cuanto más mejor,
satisfacer la demanda de bienes para reconstruir los países afectados por la guerra.

En este tiempo se analiza el trabajo y se descompone en actividades sencillas. Estas actividades

se realizan por personas especializadas en pequeñas tareas De este modo nace el trabajo en
cadena, el trabajo pasa de ser organizado por un artesano industrial a ser planificado por los
ingenieros. Como consecuencia disminuye el periodo de aprendizaje y aumenta la productividad.
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Esto supone un aumento de la competitividad, pero un descenso del nivel de vida y de la

satisfacción de los trabajadores. Como efectos "secundarios" aparece un descenso de la calidad
por apatía, descuido, mala coordinación entre distintas funciones, etcétera.

Llega un momento en el que el cliente comienza a exigir más calidad. Entonces se comienza a
buscar que el grado de adaptación de un producto a su diseño sea el óptimo. En esta época se
hace el Control de Calidad, en el sentido de inspección de las características de un producto y
satisfacer las necesidades técnicas y de producción. De este modo, la Calidad se identifica con la
ausencia de defectos.

Originado por este Control de Calidad surge un conflicto entre la función de fabricación (a la
búsqueda de aumentar la productividad) y la de control de calidad (cuya función era detectar
todos los defectos posibles).

Pero entonces resulta que el cliente busca otras cosas o, aunque el producto cumpla las
especificaciones del diseño, no es aceptado por el mercado. Entonces surge la necesidad de
cambiar el sistema de gestión y surge la Gestión de la Calidad. El concepto de Calidad se mide
mediante el grado de satisfacción de las necesidades del cliente. Los objetivos, por lo tanto, serán
satisfacer al cliente, mantener la calidad, reducción de los costos y mejorar la competitividad de la
empresa.

En este momento surge el Aseguramiento de la Calidad. El concepto básico de este Sistema de

Calidad supone garantizar el nivel de calidad del producto, esto es, que el resultado de la
actividad de la empresa sea el que se pretende y no una sorpresa. El punto débil de este sistema
es que no contempla la mejora del producto, ni define sistemas para captar la voz del cliente.

Para mejorar en estos aspectos surge la mejora continua, herramienta utilizada de diferentes
maneras en cada empresa según sus necesidades y métodos de trabajo. La mejora continua está
basada en una serie de pequeñas mejoras que van haciendo avanzar poco a poco a la empresa en
diferentes aspectos.

Las empresas más comprometidas en materia de calidad han comenzado recientemente a

incorporar un sistema de gestión denominado Gestión de Calidad Total. Este proceso supone
integrar el concepto de calidad en todas las fases del proceso y a todos los departamentos que
tienen alguna influencia en la calidad final del proceso y/o servicio prestado al cliente.

Actualmente, los "gurues" de la Calidad llegan aun más lejos. Taguchi define la Calidad como el
grado de pérdida para la sociedad. El objetivo, por lo tanto es buscar el método de producción que
supone un coste mínimo para la sociedad. En este concepto entran otro tipo de consideraciones,
como pueden ser las relaciones con el medio ambiente, la satisfacción de los trabajadores,
etcétera.

Esto hace suponer que en un futuro el concepto de calidad se identifique con la satisfacción por el
trabajo bien hecho. Los objetivos buscados pasarían a ser la satisfacción interna (empresa), la
satisfacción externa (cliente y sociedad en general), y una alta competitividad en un mercado en
el que la calidad se considerará como un derecho.

EL CONCEPTO ACTUAL DE LA CALIDAD

El concepto de calidad ha sufrido varias transformaciones con el tiempo, tal y como se ha

comentado anteriormente, por lo que existen diferentes definiciones de Calidad emitidas por los
"gurues" de la Calidad. Algunas de estas definiciones están expuestas a continuación:
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 "Cumplimiento de los requisitos" (D.Crosby). En esta definición se hace referencia a un control

de la calidad, entendido como una inspección de las características de los productos.

 "Adecuación al uso" (J Juran). Se ha de buscar el producto mejor adaptado a las necesidades

de los clientes (no habla sólo de productos, también del diseño).

 "Satisfacción de las expectativas del cliente" (A. Feigenbanm). En esta definición va implícita la
opinión del cliente sobre el producto y/o servicio prestado.

 "Pérdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad" (G. Taguchi). Taguchi
entiende que la fabricación de un producto supone una pérdida para la sociedad, tanto por las
materias primas utilizadas, como por los residuos sobrantes de la producción e incluso las
relaciones entre la empresa y la sociedad en la que está establecida.

No obstante, para dar una definición más consensuada, nos basaremos en la dada por la Norma
internacional ISO 8402/94:

 "Conjunto de propiedades o características de alguna cosa (producto, servicio, proceso,

organización, etc.), que la hacen apta para satisfacer necesidades".

Esta definición es de 1994, por lo que se introducen conceptos bastante novedosos. No habla sólo
de las características del producto, sino también de otros aspectos que pueden reflejarse en el
producto final, como pueden ser sus precios, servicio de entrega, etc.

Otros de los conceptos interesantes que introduce hace referencia a las necesidades de los
clientes. Por no hacer referencia a las necesidades, se puede hablar de expectativas razonables
del cliente.

Los clientes los define la norma ISO como "partes con intereses legítimos", por lo que abarca
desde los clientes reales de la empresa, hasta los propietarios de la empresa, pasando por su
personal, los proveedores y la sociedad en general (donde podemos hablar de la influencia en el
medio ambiente, el nivel de ruidos, la ejecución de algún mecenazgo, etcétera).

Las necesidades o expectativas razonables del cliente varían mucho según como sea el cliente.
Para ilustrar este concepto se presenta a continuación un ejemplo. La empresa elegida para este
ejemplo es una empresa de producción y distribución de bebidas carbónicas.

Colectivo Necesidades
Cliente directo Servicio
(est. hosteleros y centros Embalaje adecuado para manipulación y almacenamiento
comerciales)
Consumidor final Sabor
Garantía sanitaria
Envase conveniente (funcional y atractivo)
Propiedad Beneficios a largo plazo
Prestigio
Personal Retribución
Estabilidad
Participación en las decisiones de la empresa
Reconocimiento
Posibilidades de formación y promoción interna
Proveedores Cooperación
Estabilidad en las relaciones comerciales
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Sociedad Conservación de los recursos naturales

Respeto al medio ambiente
Seguridad
Participación en sociedades, mecenazgo, etc.

Cuando se hable posteriormente de Calidad Total, se habla de satisfacer la totalidad de estas

necesidades.

GESTION DE LA CALIDAD

La Calidad se obtiene a través de unos recursos, las personas y procedimientos adecuados, esto
es, mediante una Gestión de la Calidad.

Así como el Control de Calidad se limita a inspeccionar la calidad del producto, la Gestión de la
Calidad trata de fabricar con los medios adecuados para obtener un producto de calidad. En lugar
de realizar un esfuerzo en controlar la calidad, parece más interesante invertir estos recursos en
una Gestión de Calidad adecuada a cada empresa (la inversión para la gestión de la calidad puede
ser inadecuada tanto por su exceso, como por su defecto).

La Gestión de la Calidad puede aplicarse de muchas formas en función de la empresa. A

continuación se enumeran los diferentes sistemas de Gestión de Calidad que se están utilizando
en la actualidad.

1. Orientada al producto: inspección.

2. Orientada al proceso: control estadístico del proceso (SPC).
3. Orientada al sistema: Aseguramiento de la Calidad (este es el caso de las normas ISO
9000), involucrando a todos los departamentos e, incluso, a los proveedores.
4. Orientada al desarrollo: I+D orientado a productos y procesos.
5. Orientación hacia la excelencia empresarial: No se fija sólo en productos y procesos, sino
también en la empresa y el entorno en el que se encuentra.

En todo caso, la inspección no añade valor, es un coste que se tiende a evitar. Para ello cada
trabajador ha de ser consciente de la importancia de su trabajo y los efectos que tiene sobre la
calidad final del producto y/o servicio. Esto permite pasar de una inspección a un autocontrol,
manteniendo unas pequeñas inspecciones o auditorías con la única finalidad de comprobar la
calidad de los productos y/o servicios.

Las empresas que han optado por implantar estos sistemas no solo han mejorado su calidad, sino
que también han aumentado su productividad y la satisfacción de los trabajadores.

GESTION DE LA CALIDAD FRENTE A GESTION EMPRESARIAL

La Gestión de la Calidad tradicionalmente se limitaba a comprobar la calidad del producto que

vende la empresa. Esto es, constaba de una serie de actividades ligadas a la producción que no
afectan a la totalidad de la empresa.

En una siguiente etapa se pasa a la calidad orientada al sistema, de aquí nace el Aseguramiento
de la Calidad. Empiezan a verse afectadas algunas actividades gerenciales, como por ejemplo:
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 fijar objetivos,
 asignar recursos,
 delimitar responsabilidades,
 actividades interdepartamentales,
 etcétera.

Finalmente, se alcanza la Gestión de la Calidad Total, que supone la progresiva coincidencia entre
la gestión de la empresa y la gestión de la calidad. Estos sistemas de gestión, sin embargo
también pueden conllevar problemas:

 Necesidad de formación específica de los trabajadores.

 Actitudes negativas (en ocasiones).
 Formación específica de la Dirección General, que ha de liderar este estilo de gestión.

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

La Gestión de la Calidad Total se puede definir como la gestión integral de la empresa centrada en
la calidad. Por lo tanto, el adjetivo total debería aplicarse a la gestión antes que a la calidad. La
popularmente conocida como "Calidad Total" de una organización está basada en los siguientes
pilares:

 Centrado en la Calidad
 Basado en la participación de todos sus miembros.
 Orientada a la rentabilidad a largo plazo a través de la satisfacción del cliente.
 Proporciona beneficios a todos los miembros de la organización y a la sociedad, en general.

Para llegar a conseguir este objetivo hay una serie de líneas a seguir:

1. Búsqueda permanente de la satisfacción del cliente.

2. Gestión basada en hechos.
3. Dirección basada en personas.
4. Mejora continua.

Uno de los comienzos para propagar este modo de gestionar fue el premio "Malcolm Baldridge
National Quality Award", creado en 1987 en los Estados Unidos. Las empresas ganadoras están
obligadas a compartir sus experiencias.

En Europa se creó en 1992 el Premio Europeo de la Calidad, instituido por la "European

Organization for Quality" (EOQ) y la "European Foundation for Quality Management" (EFQM) con
el soporte de la Unión Europea. Este premio fue creado con la intención de elaborar unos modelos
o marcos comúnmente aceptados para dar una estructura a la Gestión de la Calidad Total.

Los objetivos de la EFQM son promocionar la Gestión de la Calidad Total y demostrar los
resultados que se pueden conseguir.

En el premio europeo se mide la excelencia de los resultados a través de la satisfacción tanto del
cliente como del personal, así como analizando el impacto a la sociedad. Estos resultados se
obtendrán mediante un liderazgo basado en una política y una estrategia de la empresa
desglosada en una gestión del personal, de los recursos y procesos.
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La evaluación, realizada por un jurado internacional, se divide en dos partes:

 Personal y procesos (50%).

 Resultados (50%).

Es decir, premia tanto al como se obtiene como al que se obtiene.

RAZONES PARA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD

 El mercado lo exige. El mercado ha evolucionado de manera que hoy la demanda es menor

que la oferta. Los clientes han aumentado sus exigencias en precios, plazos y cumplimiento de
especificaciones, necesitando demostrar al fabricante, antes de cualquier pedido o contrato,
que se está en condiciones de cumplir las exigencias señaladas por el cliente.
 Se reducen los fallos. Nuestro sistema ideal ha de ser inmune a los fallos.
 Se detectan errores y se mejoran los procesos.
 Se mejora la comunicación con el cliente. De esta manera se da una mayor confianza al
cliente, aumentando su satisfacción.
 Se reducen las auditorías externas. El obtener un certificado de calidad demuestra que se ha
alcanzado y se mantiene un nivel de calidad, Esto da una mayor confianza al cliente, que no
necesita comprobarlo por sí mismo

GRANDES MITOS SOBRE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

 Burocracia y papeleo. La documentación e implantación de un Sistema de Calidad supone la

estructuración de la empresa a todos los niveles y una información útil y necesaria para tomar
decisiones basándose en datos (y no a ideas intuitivas).
 Formalismo. La definición de responsabilidades supone una mayor transparencia, tanto hacia
dentro, como hacia fuera de la empresa.
 Gasto inútil. Desarrollar un sistema tiene un coste, aunque sólo sea de tiempo, pero además
supondrá una mejora de los resultados y una reducción de costes, por lo que se puede
considerar más como una inversión que como un coste.
 Esto no está hecho para empresas pequeñas (requisitos y recursos exagerados). Un Sistema
de Calidad hecho a medida e integrado en la gestión empresarial supondrá un pequeño
aumento de actividades y, por tanto, necesitará unos requisitos y recursos razonables.
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 Solución (la panacea). Implantar un Sistema de Calidad no es la solución a todos los

problemas de la empresa. Simplemente supone implementar un camino de mejora con una
determinada metodología y algunas herramientas.

¿Excesivo Papeleo?

Elaborar una documentación para el Sistema de Calidad nos obliga a reflexionar sobre la
estructura y el funcionamiento de la empresa, así como sobre la idoneidad y/o la necesidad de los
procesos llevados a cabo.

Es cierto que se genera gran cantidad de documentación, pero en un Sistema de Calidad hecho a
la medida de la empresa, esta documentación es la base para el buen funcionamiento de la misma
y supone una gran ayuda para identificar áreas de mejora y tomar decisiones basándose en los
datos recogidos.

Para simplificar el papeleo y dar más claridad al sistema se puede actuar de las siguientes
maneras:

 Utilizar alguna herramienta informática para controlar la documentación y/o los registros.
Evidentemente, también se puede utilizar un sistema mixto.

 Utilizar diagramas de flujo para describir los procesos. Esto supone una mayor claridad al
analizar un documento, en un simple golpe de vista se puede formar una idea de la
metodología de trabajo empleada.

No conviene olvidar que las normas no han de ser un fin en sí mismas, sino el medio para
conseguir mejorar la coordinación y la calidad del producto y/o servicio.

¿Gasto Inútil?

Las normas tienen unas exigencias que muchas veces se consideran excesivas, pero realmente no
exigen nada que no exija el cliente. Para cumplir las normas se puede optar por soluciones
sencillas, que no supongan un costo excesivo.

Normalmente, el sistema lo sobredimensionamos nosotros. Sin embargo "Uno no se da cuenta

hasta que YA se ha pasado". Cuando tenemos esta experiencia, siempre podemos volver atrás y
simplificar.

El Sistema de Calidad que implantemos debe ser ante todo un "traje a medida". Debe huirse de
los sistemas vendidos como un "prêt à porter" que, con pequeñas modificaciones, se aplican a
todas las empresas.

BENEFICIOS DE IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD

A partir de encuestas donde se planteaba a diversas empresas el factor más influyente en la

decisión de compra de productos se obtuvieron los siguientes resultados:
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Factores influyentes en la decisión de compra

Como se puede ver, la Calidad de un producto es el factor más influyente en la compra de un

producto (superior al precio, a la marca y al origen del producto). Si a esto se añade la
importancia dada por los consumidores al conocimiento del producto (confianza del consumidor)
queda clara la importancia de no descuidar la calidad del producto y/o servicio en ninguna de las
estrategias marcadas por la empresa.

Por otro lado, es indudable que la implantación de un Sistema de Calidad reporta varios
beneficios. En otra encuesta realizada a empresas preparadas para la implantación, o con un
sistema de calidad ya instalado surgieron algunas diferencias. Por un lado, las empresas que se
preparaban para la implantación consideraban los siguientes beneficios como los más importantes
de un Sistema de Calidad.

Beneficios percibidos antes de implantar un Sistema de Calidad.

Sin embargo, después de implantar el Sistema de Calidad cambia la concepción de los beneficios
que se obtienen. Los resultados son los expuestos a continuación gráficamente.
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Beneficios percibidos una vez implantado un Sistema de Gestión de la Calidad.

Como se puede ver, en este gráfico aparecen conceptos que no se habían planteado en el
anterior. Aparecen la estandarización de las tareas y la mejora de la conciencia de la calidad como
dos beneficios importantes. También se ve que se cumplen algunas expectativas de la empresa
antes de implantar el sistema, como las mejoras organizativas (eficacia interna, claridad en las
responsabilidades, estandarización de las tareas, implicación de los empleados). También se
mejora en la relación con los clientes (confianza de los clientes), aunque no se le da tanta
importancia a esta mejora como la conseguida en otros aspectos más relacionados con la gestión
y la organización interna de los recursos.

Por lo tanto, hay que volver a repetir que la implantación de un Sistema de Calidad no es la
panacea que da un aumento espectacular de beneficios y de ventas, más bien es una herramienta
de gestión que es muy útil de cara a la organización interna de las empresas. Esto es algo que se
debe tener claro antes de comenzar con la implantación de un Sistema de Calidad.

Después de la implantación de Sistemas de Calidad se consideran beneficiosos unos aspectos que

anteriormente eran considerados como exigencias y requerimientos excesivos, como pudieran ser
la estandarización de las tareas y la claridad en la definición de las responsabilidades.

Otra conclusión importante de estos datos es que algunas ventajas de la implantación de

Sistemas de Calidad no son obvias y no se descubren hasta tener una experiencia, o un
conocimiento de este tipo de herramienta de gestión. De aquí surge la importancia de una
formación previa a la decisión sobre el sistema de gestión que se va a implantar, de cara a tomar
el camino más adecuado para cada tipo de empresa.
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IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS

Como resultado de unas encuestas realizadas a medidos de los años 80 en los Estados Unidos se
llegó a las siguientes conclusiones:

 Cada cliente insatisfecho da mala publicidad de nuestro servicio al menos a 9 personas. Los
efectos derivados de esta mala publicidad son innegables, de aquí la importancia de disminuir
en lo posible los clientes insatisfechos.
 Cuesta 5 veces más captar a un cliente nuevo, que fidelizar a un cliente ya existente mediante
la calidad del servicio.
 Frente a un 48% de clientes insatisfechos (en aquel momento) sólo se era consciente de un
3%.
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3% - Reclamaciones escritas y
registradas por el responsable.
15% - Reclamaciones escritas o
verbales dirigidas a otras personas.
30% - El cliente no reclama pero
no está satisfecho.
52% - Servicios que
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INTRODUCCION

Antes de lanzarse a implantar un Sistema de Calidad es aconsejable informarse de todas las

opciones posibles de cara a determinar cual es el sistema de gestión que mejor se adapta a la
estructura de la empresa.

A continuación se exponen los Sistemas de Gestión de la Calidad más utilizados y se dan algunas
nociones que pueden ser útiles de cara a formar una idea de lo que supone implantar un sistema
de calidad en cada caso.

Se ha elaborado un índice de 10 pasos con las acciones a realizar para implantar los dos sistemas
de calidad con mayor aceptación actualmente y algunas nociones sobre la metodología a emplear
en cada caso y cuales son las diferentes posibilidades en función de las características de cada
empresa.

DIFERENTES SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Los Sistemas de Gestión de Calidad más difundidos y reconocidos son los siguientes:

 Sistemas de Aseguramiento de la Calidad basándose en las normas internacionales ISO 9000.

Este tipo de sistemas de gestión tienen como principal objetivo garantizar la calidad del
producto y/o servicio prestado, en base a una metodología definida de trabajo y unos ensayos
registrados que prueban el correcto desarrollo de las tareas.
 Sistemas de Gestión de Calidad Total, habitualmente basados en el modelo europeo EFQM.
Estos sistemas de gestión se extienden a todas las actividades de la empresa (incluidas las
actividades que no repercuten sobre la calidad final de los productos y/o servicios prestados).
 Como ya se ha comentado anteriormente, en algunos sectores se han desarrollado una serie
de normas propias del sector que se corresponden de una manera más directa con
necesidades específicas de estas empresas. Este es al caso de QS 9000, VDA, EAQF en
automoción, INCE en la construcción, etcétera.

Los dos primeros (ISO 9000 y EFQM) son los más usuales y tienen una serie de ventajas y de
inconvenientes, alguno de los cuales se resumen en el siguiente cuadro.

Aseguramiento de la Calidad Calidad Total

(ISO 9000) (EFQM)
Sistemas de gestión orientados hacia Sistema de gestión que afecta a
el producto. Más fácil de adaptar en la todas las actividades de la
industria. empresa. Igual de adaptable a la
industria que al sector servicios.
Se realiza una revisión periódica de Se implanta una metodología de
las actividades que afectan trabajo basada en la mejora
directamente a la calidad y se continua en todas las actividades
planifican acciones correctoras y/o de la empresa (aunque no afecten
preventivas para mejorar en directamente a la calidad del
determinados aspectos. producto y/o servicio final).
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Prestigio adquirido por superar las Sistemas basados en la

auditorías de las empresas autoevaluación.
certificadoras.

Los Sistemas de Calidad basados en las normas ISO 9000, al estar orientadas hacia el producto
y/o servicio final, están siendo implantados sobre todo en empresas de marcada tendencia
industrial. Además estos sistemas de calidad desde su inicio han sido empleados y elaborados por
empresas industriales y, al haber una única norma para todos los sectores, su interpretación para
empresas del sector servicios es bastante más compleja.

La gran ventaja que tiene sobre los Sistemas de Calidad Total es el prestigio que aporta que una
empresa haya pasado la auditoría de certificación y mantenga el certificado (mientras que los
sistemas de calidad total se basan en una autoevaluación). Además evita muchas de las auditorías
recibidas por parte del cliente (el saber que la empresa tiene el certificado ISO 9000 le da
suficiente confianza).

Habitualmente una empresa se decide por uno de estos dos sistemas. No obstante, en ocasiones
algunas empresas certificadas ISO 9000 deciden ir más allá e implantar un Sistema de Calidad
Total basado en el modelo EFQM. Esto demuestra que no son incompatibles, es más, una empresa
con un Sistema de Calidad ISO 9000 tiene un excepcional punto de arranque de cara a implantar
un Sistema de Calidad Total.

¿QUIEN ME PUEDE AYUDAR A IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD?

Una vez se ha decidido comenzar a implantar un Sistema de Calidad, se ha de decidir que

recursos se van a poner en juego y como se quiere mantener posteriormente el sistema. En
función de las necesidades se elige la metodología de trabajo más adecuada a cada empresa, pero
las más habituales son las siguientes:

 Contratación de una consultoría para el asesoramiento en materias de calidad (sobre todo en

lo relacionado con las normas). Los servicios contratados pueden ir desde la documentación
hasta la implantación del sistema. En función de los recursos disponibles y de la concienciación
en materia de calidad de la empresa estos servicios son más o menos personalizados.
 Formación de, al menos, una persona de la propia empresa para que ésta implante el sistema.
La formación puede abarcar incluso la cualificación de esta persona para realizar
posteriormente las actividades de formación necesarias dentro de la empresa.
 Contratación de una persona con conocimientos y experiencia suficientes para la implantación
del Sistema de Calidad. La contratación de esta persona puede ser sólo durante la
implantación, o bien, pensando en su incorporación definitiva a la empresa para
responsabilizarle del mantenimiento del Sistema de Calidad.
 Realización de un proyecto conjunto de una serie de empresas del mismo sector, con
necesidades similares. Para este proyecto se puede utilizar una consultoría o contratar a un
especialista.

Evidentemente, también se puede compatibilizar varias de las opciones expuestas anteriormente.

Por ejemplo, una metodología de implantación bastante usual es contratar los servicios de una
consultoría y a una persona que realice labores de apoyo en la implantación del sistema.
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Lo más habitual es que se diseñe el Sistema de Calidad de manera que las actividades nuevas
introducidas sean pocas y sencillas y no sea necesario contratar a una persona para el
mantenimiento del sistema.

La selección del método de trabajo depende de múltiples variables, como puedan ser:

 El tamaño de la empresa.
 Recursos disponibles.
 Política de la empresa.

DIEZ PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000

Para facilitar la comprensión del proceso de Implantación de un Sistema de Aseguramiento de la

Calidad ISO 9000 se ha dividido en 10 pasos. En algunos casos, estos pasos pueden ser
simultáneos o secuenciales, según como se planifique la implantación. Para la implantación de un
sistema de calidad habitualmente suele contratarse los servicios de algún especialista y/o alguna
consultoría, aunque sólo sea durante el proceso de documentación e implantación. Un Sistema de
Calidad ISO 9000 ha de ser una herramienta de trabajo útil y no una carga para la empresa, por
lo tanto no tiene porqué suponer un aumento de la carga de trabajo tan importante como para
tener que contratar a un especialista. Sin embargo, sí que es útil la ayuda de una persona
experimentada, sobre todo durante la documentación e implantación del sistema.

Paso Proceso a seguir Responsable

1 Información sobre las normas ISO 9000 y formación Dirección de la empresa.
de un Responsable de Calidad.
2 Diagnóstico del Sistema de Calidad. Evaluación de la Responsable de Calidad
empresa desde el criterio de las normas ISO 9000 . y/o asesoría.
3 Planificación de la implantación. Decisión sobre los Dirección de la empresa y
recursos a emplear y definición de la Política de Responsable de Calidad.
Calidad de la empresa.
4 Documentación del Sistema. Realización de un Responsable de Calidad
Manual de Calidad, procedimientos e instrucciones y/o asesoría.
técnicas.
5 Formación e información de los implicados en los Responsable de Calidad
procesos. Puede ser simultánea a la anterior. y/o asesoría.
6 Implantación. Simultánea a la anterior. Responsable de Calidad
y/o asesoría.
7 Definición de objetivos basándose en los datos Dirección de la empresa y
obtenidos en la implantación por medio de los Responsable de Calidad.
registros. En base a estos objetivos se elabora un
plan da actuación en el que se definael seguimiento
que se va a realizar.
8 Auditoría interna. Puede ser realizada por la propia Equipo de auditores de la
empresa o subcontratada. Esta primera auditoría la propia empresa y/o
debe realizar personal formado en la norma ISO asesoría.
9000 y ha de tener una experiencia mínima a definir
por la propia empresa.
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9 Selección de la empresa con la que se va a certificar. Dirección de la empresa.

En función de:
 Necesidad de prestigio (conocimiento del
sector)
 Condiciones ofertadas.
10 Auditoría de certificación. Para realizar esta auditoría Responsable de Calidad.
se debe haber implantado la totalidad del sistema al
menos con tres meses de tiempo.

Los pasos 4, 5 y 6 deberían hacerse simultáneamente empleando una metodología basada en la

mejora continua:

 Documenta lo que haces.

 Haz lo que dices.
 Prueba lo que haces.
 Aprende como hacerlo mejor.

Es un ciclo que ha de repetirse continuamente para normalizar y optimizar los trabajos. Esta es la
manera de elaborar una documentación y adaptarla a la empresa, aprovechando este esfuerzo
para mejorar los trabajos y la documentación.

Al implantar la norma debe tomarse una decisión sobre el orden a seguir durante la
documentación e implantación del Sistema de Calidad, ya que la implantación de todo el sistema a
la vez es algo prácticamente inviable. Habitualmente se comienza de las siguientes maneras:

 Por el mismo orden de la norma. Se van implantando los procedimientos por el orden que
tienen en la norma.
 Por facilidad de implantación, comenzando por los procedimientos ya implantados o que no
requieren de ningún trabajo adicional.
 Por necesidades de la empresa. En caso de que sea urgente la certificación se puede comenzar
por los apartados que suponen una mayor generación de registros, de cara a tener cuanto
antes la garantía escrita de la implantación del sistema.

La auditoría de certificación es el proceso más importante y complejo, en el que se dan los

siguientes pasos:

 Envío de la documentación a la entidad certificadora. La entidad certificadora estudia la

documentación para comprobar que está de acuerdo a norma y fija una fecha para realizar la
visita a las instalaciones.
 Visita (auditoría de certificación). Un equipo de auditores de la entidad certificadora visita la
empresa para realizar la auditoría. Normalmente este equipo está formado por dos auditores,
uno de los cuales será el auditor jefe. El otro integrante del equipo suele ser un experto en la
actividad de la empresa.
 Análisis de observaciones y no conformidades detectadas. Al finalizar la auditoría el auditor
jefe comentará las observaciones o no conformidades detectadas durante la misma y
posteriormente enviará un informe completo. Estas observaciones y/o no conformidades han
de ser analizadas por la empresa de cara a elaborar un plan de acciones correctoras y/o
preventivas.
 Elaboración de un plan de acciones correctoras y/o preventivas. Este plan se remite a la
entidad de certificación, la cual en base a este plan y al informe de la auditoría, pondrá fecha
para otra visita en la que comprobarán la implantación del plan, o bien concederá
directamente el certificado.
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 Certificación. Una vez superadas todas las pruebas anteriormente mencionadas, la entidad
certificadora concederá el certificado ISO 9000 a la empresa.

DIEZ PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

Los Sistemas de Gestión de Calidad Total normalmente se identifican con el modelo europeo de la
calidad EFQM. La EFQM fue fundada en 1988 por 14 de las principales empresas de la Europa
Occidental.

El objetivo de esta asociación es reforzar la posición de las empresas de la Europa Occidental en el

mercado mundial. Y como medio para lograr el objetivo se utiliza la calidad como estrategia para
alcanzar una ventaja competitiva.

Se ha definido un modelo de autoevaluación, que se adapta a cada tipo de empresa. En función a

la puntuación obtenida en la autoevaluación se opta a un premio y para la concesión de dicho
premio se recibe la visita de unos evaluadores pertenecientes a un jurado internacional. Los
premios anuales de la EFQM, desde 1992, año con el que contaba con más de 200 miembros,
están consiguiendo gran prestigio.

Este premio está basado en el "Malcolm Baldrige" de los Estados Unidos concedido cada año
desde 1988, el cual a su vez se basó en el prestigioso "Premio Deming" japonés otorgado desde
1951.

Algunas empresas privadas han creado igualmente sus premios a los que acceden sus
proveedores.

El modelo de Gestión de Calidad del premio europeo está basado en 9 criterios. Sobre la base de
estos nueve criterios se realiza una evaluación y una puntuación.

1. Liderazgo. Cómo el equipo directivo y todos los mandos conciben y operan con la Calidad Total
como el principal método de la Empresa para conseguir una mejora continua.
2. Estrategia y políticas. Cómo incorpora la organización el concepto de Calidad Total en la
estrategia y política de la empresa.
3. Gestión del personal. Cómo la empresa libera el potencial de su personal con objeto de
mejorar sus negocios de modo continuo.
4. Recursos. Cómo la empresa mejora continuamente mediante la optimización de sus recursos.
5. Procesos. Como se identifican, revisan y corrigen los procesos con el fin de conseguir la
mejora continua del negocio. Es un criterio muy importante en este modelo.
6. Satisfacción del cliente. Este es el criterio más importante. Se trata de conocer la impresión
que tiene el cliente de la empresa, de sus productos y/o servicios prestados.
7. Satisfacción del personal. Cual es la percepción que tienen los trabajadores de la propia
empresa. Un correcto planteamiento de Calidad Total ha de satisfacer las necesidades y
expectativas de los trabajadores.
8. Impacto social. Cual es el concepto que tiene de la empresa la sociedad en general en temas
como respeto al medio ambiente, trato a los trabajadores, aportación a la sociedad, etcétera.
9. Resultados económicos. Además de comprobar la obtención de los objetivos económicos
también incluye este apartado la consecución de metas no financieras.

Para simplificar, los nueve criterios se pueden agrupar en dos grandes grupos:

 Agentes: Evaluación de los métodos adoptados por la compañía en cada criterio y su grado de
implantación en todas las áreas y a todos los niveles.
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 Resultados: Se evalúa respecto a los resultados obtenidos y su alcance (se analiza el grado en
el que los parámetros describen adecuadamente la gama de actividades de la compañía y la
importancia relativa de los mismos).

Uno de los mayores beneficios de este sistema de gestión es que estudia y da una metodología
para mejorar en los siguientes aspectos:

 Procesos operativos de manufactura o procesos de prestación de servicios.

 Procesos empresariales o de gestión, que no influyen directamente en la calidad del producto,
pero tienen un enorme potencial de mejora. Se han llegado a documentar experiencias que
cifran su potencial de mejora entre el 50 y el 70% de los costos totales.

A continuación se exponen 10 pasos a seguir de cara a implantar un Sistema de Gestión de

Calidad Total.

Paso Proceso a seguir Responsable

1 Información. Seminario de introducción y Dirección General.
comprensión de su utilidad. Formación de un
Responsable de Calidad.
2 Diagnóstico de la cultura empresarial y de la Responsable de Calidad
estructura organizativa. De este diagnóstico y/o asesoría.
se debe llegar a:
 Identificación y medición de los costes
de no calidad
 Medida objetiva del nivel de
satisfacción de los clientes.
3 Diseño del proceso de implantación del Dirección General y
Sistema de Calidad Total. Responsable de Calidad.
4 Compromiso de la dirección. Con la Calidad Dirección General.
Total y con el proyecto de implantación.
5 Fijación de objetivos. Dirección General y
Responsable de Calidad.
6 Formación y adiestramiento del personal Responsable de Calidad
involucrado. y/o asesoría.
7 Planificación estratégica de la Calidad. Responsable de Calidad
Establecimiento de Grupos de Mejora. y/o asesoría.
8 Evaluación del progreso. Análisis de Responsable de Calidad
rentabilidad. y/o asesoría.
9 Seguimiento de la evolución de los Responsable de Calidad
indicadores. Análisis del cumplimiento de los y/o asesoría.
objetivos.
10 Extensión a proveedores e intermediarios. Responsable de Calidad.

Para ser candidatos al premio, las empresas deben de haber realizado un proceso de
autoevaluación. Una vez recibida la solicitud un equipo de evaluadores examina a sus candidatos.
Posteriormente, el Jurado del Premio inicia las visitas a los candidatos considerados. Finalmente,
se realizan la revisión y decisión finales, que permiten otorgar los Accésit y el Premio.

La General Accounting Office de los Estados Unidos trató de determinar la relación entre la gestión
de calidad y la actividad y gestión de las empresas. Se hizo un estudio sobre algunas de las
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empresas que habían optado al premio para analizar el impacto que la gestión de la calidad había
ejercido sobre los resultados de la empresa.

Los resultados fueron favorables, demostrando que la gestión de la calidad había producido unos
incrementos medios en la cuota de mercado del 13,7%, en ventas por empleado del 8,6%, en
retorno sobre activos del 1,7% y en retorno sobre ventas del 0,4%.

El proceso de implantación de un Sistema de Gestión de Calidad Total es un proceso muy

complejo, ya que requiere de una participación activa de todos los componentes de la empresa y
supone un esfuerzo de participación muy importante para todos los implicados.

La implantación de un sistema de gestión como este, debe ser liderado por la Dirección de la
empresa, que debe de ser la primera convencida de la necesidad de trabajar de esta manera
frente a los métodos de trabajo más tradicionales. Si no hay un apoyo decidido por parte de la
Dirección, no merece la pena implantarlo, ya que el intento está abocado al fracaso.

PUNTOS CRITICOS CLAVES PARA LA CALIDAD

No en todas las empresas se tiene el convencimiento de la necesidad de la implantación de un

Sistema de Calidad ISO 9000 o acorde al modelo europeo EFQM de Calidad Total. Otras veces no
se dispone de los medios adecuados o se considera un gasto excesivo para la empresa. Sin
embargo, están interesadas en mejorar la calidad de la empresa en su sentido más amplio.

En este apartado se ilustran las vías de actuación más importantes en la mejora de la calidad de
una empresa.

Desde luego, la posibilidad más importante de mejora es aprovechar todo el potencial existente
en la actualidad en la empresa. Y para conseguir este aprovechamiento se debe comenzar con los
trabajadores. En el concepto tradicional de la empresa, los trabajadores hacían lo que se les
decía, de manera que el cerebro de la empresa era la dirección y toda la capacidad intelectual del
resto de la empresa era desperdiciada.

Es evidente la importancia de la aportación intelectual del personal que tiene un contacto más
directo con todas las actividades de la empresa y tiene un mayor conocimiento de las mismas.

Para conseguir aprovechar al máximo esta capacidad, actualmente hay muchas herramientas
como puedan ser las de trabajo en equipo (las siete herramientas de la calidad) y los grupos de
mejora (o círculos de Calidad).

Para la implantación de algunas de estas técnicas se debe de pasar necesariamente una fase de
formación, sobre todo por parte de los directivos y mandos intermedios, ya que son ellos los que
han de liderar necesariamente esta transformación en la forma de trabajar en la empresa.

Por otro lado, se ha de trabajar con mayor intensidad en la mejora de los aspectos que afectan de
una forma más directa a la calidad del producto y/o prestación de servicio final.

Para ello se ha de prestar especial atención a las siguientes actividades de la empresa:

 Ventas. Se ha de tener mucho cuidado con los compromisos adquiridos con el cliente,
comprobando en cada oferta y contrato que todos los datos son correctos y que la empresa
tiene capacidad para cumplir con los requisitos especificados por el cliente (incluido el plazo
de entrega). Por lo tanto, es importante que se fijen las personas encargadas de revisar y
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aprobar el contrato (que han de tener la suficiente información para poder hacerlo), así como
los métodos empleados para ello.

 Diseño. Muchas veces se dice que se tiene un producto estupendo y no se vende. De cara a
diseñar un producto no se tiene que realizar el diseño del producto más perfecto o del servicio
más completo, sino que se debe buscar el producto o servicio más acorde con las necesidades
del cliente (tanto en precio, como en prestaciones).

 Compras. En la calidad del producto final y/o del servicio prestado es indiscutible la influencia
de los productos que lo componen (tanto en la calidad, como en el precio o en el plazo de
entrega). Para realizar compras sólo a proveedores aceptables se puede implementar un
sistema de evaluación de proveedores y disponer de una lista con la valoración dada por la
empresa a todos ellos.

 Producción. El proceso de producción o de prestación del servicio es el punto que más

directamente afecta a la calidad final que el cliente va a preciar más claramente. Es por esto
que parece obligatorio revisar periódicamente si el proceso de producción es el óptimo y si
realmente se lleva a cabo tal y como se ha planificado.

 Servicio. Es el punto de tratamiento más complejo y delicado de todos, ya que no se puede

inspeccionar y segregar antes de que repercuta en el cliente. La prestación del servicio se
realiza con el cliente, por lo tanto cuando se detecta un servicio defectuoso ya es demasiado
tarde. En la prestación del servicio, por lo tanto es fundamental la correcta planificación del
mismo (estar seguro de que "no puede" fallar) y el tratamiento de reclamaciones del cliente
(único medio a nuestro alcance para no perderlo definitivamente).

 Otras. Un sistema de calidad completo ha de afectar a todas las áreas de la empresa, pero las
áreas con las que se debe andar con más cuidado, aparte de las ya mencionadas, son las
siguientes:

 Control de la documentación y datos. Pueden surgir muchos problemas por utilizar

especificaciones del cliente caducadas, confundir un envío con otro o, simplemente, no ser
capaz de encontrar un papel en un momento determinado. Un control de la documentación
que sea capaz de definir cual es la última edición, donde está y quien es el responsable de su
archivo, puede evitar muchos problemas.

 Medidas, inspección y control. En un proceso de producción, puede evitar muchos problemas

tener constancia escrita de las correctas magnitudes de los diferentes productos y de las
condiciones de trabajo adecuadas (temperatura de un horno, tiempo de cocción, etc.) de cara
a futuras reclamaciones. Además, la medida y control de estas magnitudes puede servir para
detectar problemas o errores graves antes, incluso, de que se produzcan. Esta metodología
de trabajo debe incluirse en el proceso y confundirse con el, de manera que no suponga una
carga de trabajo adicional para el operario.

 Control de productos no conformes. El control de los productos detectados como no -

conforme es fundamental para evitar errores.

 Medidas correctoras y preventivas. De cara a una mejora de la calidad es indiscutible que se

deben tomar unas medidas para corregir los problemas detectados y para tratar los que
puedan ocurrir. Hacer esto con una metodología que asegure su continuidad en el tiempo
puede suponer una fuente de mejoras que vayan aumentando el nivel de calidad ofrecido por
la empresa.
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 Auditorias Internas de Calidad. Para el mantenimiento de un Sistema de Calidad es necesario

auditar periódicamente las diferentes actividades para detectar las anomalías que se
produzcan y poder tratarlas. Implantar un sistema de calidad y no mantenerlo es desperdiciar
muchas ventajas y un lujo que nadie se puede ni se debe permitir.