ITIL v3 4 - Service Transition

Professor Gledson Pompeu
gledson.pompeu@gmail.com
Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL v3
Módulo 4 – Service Transition
Referência:
An Introductory Overview of ITIL v3
Livros ITIL v3
Service Transition
 Objetivo: implantação dos serviços em

produção, com base nas especificações
produzidas pelo estágio de Service Design
 Envolve não apenas a implementação, mas
também a modificação do desenho, quando
for detectada essa necessidade
 Foco em todos os aspectos dos serviços
(incluindo suporte em caso de falhas)
 Requer compreensão de:
 Potencial para criação de valor para o negócio
 Partes interessadas, tais como fornecedores,
clientes e outras áreas afetadas

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Princípios básicos
 Compreensão integral dos serviços

 Natureza dos serviços, utilidade e garantia
 Estabelecimento de políticas formais e modelos
para a implementação de mudanças
 Evita esquecimentos que causam falhas de serviços
 Foco na transferência de conhecimento para
tomada de decisões e execução de processos
 Ação proativa para correção de rumos
 Consideração das necessidades e requisitos de
Service Transition ao longo do ciclo de vida
3
Processos genéricos (todo o ciclo de vida)
Gestão de Mudanças
 Garante que as mudanças de serviços sejam
registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas,
planejadas, testadas, implementadas,
documentadas e revisadas de forma controlada
Objetivo: Garantir que métodos padronizados sejam
usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas
as mudanças, que todas as mudanças sejam registradas
no CMS e que o risco para o negócio seja otimizado”
 Principais produtos do processo
 Redução de erros em serviços novos ou alterados
 Maior velocidade e precisão na realização de mudanças
 Priorização de mudanças com maior benefício para o
negócio

4
Escopo da gestão de mudanças

5
Gestão de Configuração e Ativos
 Suporta o negócio por meio do provimento de
informações precisas e controle sobre os ativos
e relacionamentos que formam a infra-estrutura
Objetivo: Identificar, controlar e prestar contas por
ativos de serviços e itens de configuração, protegendo
e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida
 Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de
provedores de serviços, quando necessário
 Principal produto do processo
 Sistema de Gerência de Configuração (CMS)
6
7
Gestão do Conhecimento
 Meio para prover serviços eficientes e com
qualidade, cujo valor seja compreendido
claramente por todos
Objetivo: Garantir que a pessoa certa tenha o
conhecimento certo, no momento certo, para
entregar e suportar os serviços requeridos
 Principal produto do processo
 Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços
(SKMS)

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Processos específicos (estágio de transição)
Planejamento e Suporte da Transição
 Foco na melhoria da habilidade do provedor

de serviços para suportar grandes volumes
de mudanças e liberações de serviços
Objetivo 1: Planejar e coordenar recursos para
garantir que os requisitos codificados no desenho
do serviço sejam realmente atendidos durante a
operação do serviço
Objetivo 2: Identificar, gerenciar e controlar os
riscos de falhas e interrupções de serviço durante
as atividades de transição
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Gestão de Implementação e Liberação
 Cobre toda a construção e implementação em

produção de serviços novos ou alterados, desde
o planejamento da liberação até o suporte inicial
Objetivo: Construir e colocar em produção todos os
aspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo de
serviços novos ou alterados
 Principais produtos do processo
 Aumento do valor para o negócio pela otimização de
velocidade, risco e custo das mudanças
 Consistência e auditabilidade na implementação de
serviços úteis para o negócio

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Validação e Teste de Serviços
 Verificação de que o serviço atende aos

requisitos contidos no SDP, dentro dos níveis
de risco aceitos pelo negócio
Objetivo: Prover evidência objetiva de que o
serviço novo ou alterado suporta os requisitos de
negócio, incluindo os SLA’s estabelecidos
 Foco em funcionalidade, disponibilidade,
continuidade, segurança, usabilidade e
testes de regressão
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Avaliação
 Avaliação da relevância do desenho do

serviço, da abordagem de transição e da
adequação do serviço novo ou alterado aos
ambientes operacionais e de negócios
Objetivo: Garantir que o serviço continue sendo
relevante, pelo estabelecimento de métricas e
métodos de mensuração apropriados

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Atividades operacionais
 Gestão de comunicações e compromissos

 Gestão de mudanças organizacionais e de
partes interessadas
 Gestão das partes interessadas
 Organização de papéis e responsabilidades
pela transição de serviços
 Não é esperado que exista uma equipe exclusiva para
Service Transition, mas sim o aproveitamento de
pessoas com experiência e habilidades adequadas
 Pessoas envolvidas em processos de outros estágios
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