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CASO DE ESTUDIO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en


cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1.¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la


situación?

R= Es importante pedirle al jefe de ventas; los PQR´S, ya que estos contienen la


percepción y satisfacción de los clientes, que a través de sus quejas, reclamos o
sugerencias dan a conocer a la empresa.

Además, es importante pedir una si lleva un registro de los comentarios negativos que
se tienen de la empresa en las redes sociales, donde los clientes puedan registrar su
experiencia de compra con la empresa y tenga una percepción negativa de la atención
que recibió.

A través de esto, evidenciaremos de qué manera se encuentra la situación de los


procesos de Calidad que parte la empresa, de allí, muestra garante para los resultados
que actualmente se están mostrando en lo pertinente de la organización.

2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento


y medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la
fórmula de medición de los mismos.

R= En el seguimiento y medición, se puede realizar inspecciones intermedias, previa a


la entrega y durante la entrega.

En la primera (entrega) para decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de


transformación, pues viendo que la calidad de los productos ha bajado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de gran importancia

-
-
la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las características de
productos son específicamente las expuestas desde un inicio, y, llevando a cabo de
igual forma su forma esencial, esclareciendo si satisfará al cliente.

Es muy importante que se desarrollen indicadores de gestión, implementándose los


indicadores de Eficacia y Satisfacción del Cliente.

El primero para verificar la productividad planificada, y el segundo para verificar lo


esperado para los clientes.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el


incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

R=

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

Por favor responder las siguientes preguntas:

Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda.


Su última experiencia en
¿qué se le viene a la mente? (marque con una x)
cuanto al servicio dentro de
Cerámica Ltda. ¿cómo le
Excelente empresa_________________
pareció? (marque con una
Buena empresa____________________
x)
Regular empresa___________________
Mala empresa______________________
Excelente empresa________________
Buena empresa___________________
Regular empresa_________________
Mala empresa____________________

Acerca de las características y beneficios del prod Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la
ucto. ¿Qué tan satisfecho está usted con el prestación de Cerámica Ltda., (marque con una
producto? (marque con una x) x)

-Satisfecho___ -Conforme_____ Sí___ No___


-Normal____ -Insatisfecho _____
Sino está satisfecho, responda el ¿por
qué?____________________________
Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que
habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las
siguientes afirmaciones: (marque con una x)

El representante de servicio al cliente fue muy cortés:

SI___ NO___
¿SI ES NO DIGA POR QUÉ? ___________________________________________

El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

SI___ NO___
¿SI ES NO DIGA POR QUÉ? ___________________________________________

El representante de servicio al cliente estaba bien informado


SI___ NO___
¿SI ES NO DIGA POR QUÉ? ___________________________________________

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción
de los clientes? Ingresando al siguiente link:

https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc