TALLER 1

Actividad 1 - Evidencia 1. Taller No. 1 – El CR M y su aplicación

Desarrolle el Taller No. 1, realizando lo siguiente:

1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas

luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados com o insumo del curso.
Recuerde que los interrogantes son:

• ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena com unicación?
Rta: La comunicación es una herramienta muy importante con la contam os a la hora de
relacionarnos con otras personas. En ám bitos tan distintos como el familiar o el laboral, una buena
comunicación puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. Para un intercambio sano de ideas
y pensamientos es necesaria una buena comunicación. Una buena com unicación debe tener una
estructura básica que facilite la comprensión a los oyentes. Se deben tratar los temas de forma
ordenada, relacionando ideas cuando resulte necesario, pero evitando saltos temáticos que
puedan dificultar la compresión global.

• ¿Qué funciones de la comunicación consideras im portantes en el proceso del CRM?

Rta: El CRM es un instrumento de comunicación e interacción con los clientes a la vez que facilita
la administración de una empresa. Esta com unicación permite conocer sus hábitos e intereses,
factores que ayudan a la empresa a encaminar claram ente objetivos de venta o de marketing. Sin
embargo, actualmente se cuentan con instrumentos digitales que facilitan la comunicación entre
ambas partes.

• ¿Qué es el CRM ?
Rta: CRM, es un término que se refiere a las prácticas, estrategias y sistemas que las em presas
utilizan para gestionar y analizar las interacciones con los clientes y los datos que se generan. El
objetivo es mejorar las relaciones de servicio, fide lizar e impulsar las ventas.

• ¿Para qué le sirve el CRM a una em presa?

Rta: En el mercado actual donde el cliente es el foco de atención más importante y el que marca
todas las pautas de consum o con sus preferencias, sus opiniones y el que en definitiva ha ce que
una empresa triunfe sobre otras, es fundamental lograr la satisfacción de cada uno de tus clientes.
Así, el CRM sirve para implementar un sistema de gestión que permite conocer mejor a tus clientes
y definir mejor las estrategias para tratar con ellos.

• ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Rta: Un CRM eliminará los problemas de gestión de tu empresa y hará que organizarte sea mucho
más fácil. Esto dejará más espacio a que tus equipos de trabajo operen de manera más coordinada,
mejorando así la atención al consumidor. Este se sentirá más cómodo y mejor tratado.

Elaborado por: Jacqu elin e Herrera Lozan o. In structora Complemen taria Virtu al. Cen tro In dustrial y de Desarrollo Empresarial d e
Soacha. Regional Cun din amarca. 20 20.
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2. Realice un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de

una marca o producto, presentando para esto:

• Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

- Aportación de valores acordes a las expectativas del consumidor. Tradicionalm ente la calidad
del producto se asociaba a los procesos técnicos, a la ingeniería o a las mejores materias
primas. Sin embargo, hoy, las expectativas de los consumidores van mucho m ás allá de la
calidad del producto. El diseño, por ejemplo, se ha convertido en algo fundamental, no solo
desde el punto de vista funcional, sino por su valor estéti co y original.

- Seguir siendo relevante para cada audiencia en cada momento. Las compañías deben
continuar trabajando en la segmentación de sus productos y marcas. Ofrecer uno solo, dirigido
a un target muy am plio, u orientarse a distintos públicos de la m isma manera, son cosas
obsoletas. Crece el número de compañías con una amplia variedad de productos .

- Maximizar la percepción del valor. El precio captura la percepción del valor. Por defecto,
entre dos marcas aparentem ente iguales, una reacción frecuente en el mercado es pensar
que la de mayor precio es mejor, justificando de alguna manera la diferencia del importe.
Pero existen otras formas para que el cliente perciba un producto mejor que el de la
competencia.

- Insistir en diferenciarse: ser únicos y creíbles. Un posicionamiento estratégico y creativo es

fundamental para el éxito de la marca. Adem ás, se debe estar siempre alerta para lograr que
ese posicionamiento se consolide, esto supone el cumplimiento con el consumidor: prom esa
hecha, promesa cum plida. En una sociedad repleta de publicidades engañosas, el valor de la
honestidad es realm ente apreciado y agradecido por el consumidor. Apple, a pesar de haberse
situado en el segundo lugar del ranking, es un ejem plo claro, ya que tiene fans en vez de
clientes fidelizados.

- La estrategia de la marca debe ser entendida y asumida por los trabajadores. Cada
integrante de la em presa representa a la marca, y esta tiene que ser el eje central de la
organización, su principio. De ahí se deriva la intensa vinculación que debe existir entre los
valores de la marca y los miem bros de la empresa, que tienen que sentirse partícipes e
implicados. Para esto, es fundamental un plan de comunicación interno constante,
informativo y bidireccional, capaz de recibir ideas y propue stas.

- Gestionar las marcas com o valor seguro a largo plazo. La gestión de la m arca a largo plazo
implica analizar los direccionadores de valor y medirlos, supone estar siempre al día sobre las
nuevas tecnologías, mercados, formas y tendencias; consiste en medir y manejar.

- Integrar al consumidor en el desarrollo de las marcas. Preguntar al consumidor sobre sus

necesidades es otra de las tendencias del marketing actual. La integración del consumidor
adquiere cada vez un papel más importante. Las necesidades cambian y tam bién las
preferencias de la gente. Por eso, los em pleados de Zara prestan tanta atención a qué valora
o echa en falta su público al ver y probarse su ropa. Consideran esa información muy valiosa
y la utilizan para diseñar productos acordes co n las necesidades del consumidor.

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• Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desem peña (si trabaja en una
em presa, si tiene em presa o es estudiante), cuáles podrían ser las dificultades en la
implementación de una estrategia CRM.

- Problema: No se conoce bien al consumidor ni las necesidades que éste tiene.

Diseñar, construir y utilizar un sistema de información simple y directa, que permita comprender al
consumidor, identificando sistemática y de manera periódica sus necesidades. En este sistem a se
pueden identificar dos tipos de actividades principales: Obtención de información periódica y
sistem ática, en la cual por lo general se consideran m edios formales para conseguirla, algunos son
la encuesta, la entrevista. Sin embargo, existen otros medios que por tradición se consideran
informales y que permiten capturar datos útiles mediante la simple observación o al sostener
diálogos valiosos con el consumidor, para obtener información cualitativa “de calidad” para la toma
de decisiones. Adem ás, el análisis de la información, utilizando los métodos, técnicas estadísticas
y modelos adecuados para lograr conocer, segmentar y evaluar a los consumidores, a partir de la
información previam ente recabada, sin perderse en las comple jidades técnicas, sino centrar el
análisis en la información práctica para la toma de decisiones.

- Problema: no se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente.
Diseñar una propuesta de valor para el cliente, que sea simple y claram ente identificable,
satisfaciendo adecuadam ente sus necesidades. La propuesta de valor debe considerar tanto las
necesidades del cliente previam ente identificadas, como las limitantes de la empresa en cuanto a
sus capacidades y recursos. El cliente tendrá una experiencia de consumo basada en la propuesta
de valor y constituida por una serie de procesos que la cristalizan.

- Problema: no se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.

Diseñar, construir y utilizar fichas de información hist órica de los clientes, que permitan identificar
a los nuevos y darles seguimiento a los recurrentes de forma eficaz y eficiente. Se requiere de un
sistem a que permita capturar y consultar con facilidad la información, con el objetivo de evitar que,
por falta de sistematización, tecnología o capacitación, no se utilice o deje de estar actualizada. La
idea final es poder contar con un historial de las actividades de cada consumidor o cliente.

- Problema: se trata a todos los clientes de la mism a manera, sin im portar sus diferencias.
Identificar clara y prácticamente a los diferentes tipos de clientes de la empresa, permitiendo
personalizar la propuesta de valor para cada una de las categorías, evitando las generalizaciones
y ofreciendo procesos o propuestas especiales entre la empresa y cada tipo de cliente. Por
ejem plo, se pueden considerar diferentes niveles de exigencia, satisfacción, conductas, perfiles
profesionales o estratos económicos y niveles de clientes, entre otros. Existen diversas maneras
de clasificar a los clientes, pero la nueva métrica se llama: valor de por vida del cliente o
consumidor.

• Cuál sería la im portancia de una com unicación asertiva en la aplicación de una estrategia
CRM.

El servicio al cliente es una herramienta fundam ental para el éxito de toda em presa, la cual cobija
tanto al cliente externo como al interno. Un ambiente adecuado genera mejores resultados; lo
mismo sucede cuando una persona recibe una atención tal que le hace sentir importante y parte
de la empresa. La com unicación asertiva permite una aproxim ación al cliente, a través de una
forma abierta de com unicarse, sin olvidar la dirección que se lleva de acuerdo con el contexto del
cliente y la situación. Asertividad no es sinónim o de ser amistoso, es saber tratar al cliente de la
manera adecuada, sin pasar los límites de cada personalidad.

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3. Presentación de un caso de una em presa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

• Si usted es em pleado y puede docum entar el caso de su empresa por favor

preséntelo.

Pude notar la inexistencia de una estrategia para la administración de la relación con los clientes
en la empresa CERVEH S.A.S. Certificación Vehicular . Debido al desconocimiento por parte de
sus directivos, de modelos administrativos existentes que le permitan un m ayor conocimiento y
manejo practico de las relaciones con sus clientes. De continuar con lo anteriormente mencionado,
puede llevar a la empresa a perder su participación en el mercado, producto de la inexistencia de
tácticas administrativas para obtener, mantener, retener y fidelizar sus clientes. La entrevista se
realizó a los directivos de la empresa CERVEH S.A.S., con el propósito de conocer como
administran la relación con los clientes para así proceder a enunciar las necesidades inm ediatas
de la mism a, y proponer la Estrategia CRM.

Para la entrega del TALLER, utilice el espacio dispuesto en el LM S en la ruta:

En el enlace Herramientas / Evidencias / Taller_1_Aplicacion_del_C RM

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