CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad del servicio es muy importante en la actualidad, ya que, los clientes son cada vez más
exigentes y están más informados gracias a la tecnología.
En primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos modelos, revisar los significados que
ha ido adquiriendo este término, de acuerdo con [CITATION Ree94 \l 10250 ]se podría determinar
cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:

 Calidad como excelencia: De acuerdo al término, las organizaciones de servicios deben

conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido a su subjetividad,
es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería necesario marcar unas
directrices claras para conseguir ese nivel exigido.
 Calidad como ajuste a las especificaciones: Tras la necesidad de estandarizar y especificar las
normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, desde la que se entiende la calidad
como medida para la consecución de objetivos básicos, tales como, poder evaluar la diferencia
existente entre la calidad obtenida en distintos períodos, para así poder obtener una base de
comparación y determinar las posibles causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que
esta evaluación es desde el punto de vista de la organización y no del propio usuario o
consumidor.
 Calidad como valor: En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una
efectividad externa, es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos criterios de
calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios, teniendo
en cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que son dinámicos, varían con el
tiempo. Es difícil identificar qué características son importantes para cada consumidor.
 Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores: Definir la calidad
como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores o usuarios supone
incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio. Es
una definición basada en la percepción de los clientes y en la satisfacción de las expectativas,
esto es importante para conocer qué necesitan los usuarios y los consumidores.

TRABAJO EN EQUIPO
Diversos autores, de la talla de Robert Kaplan, Peter Drucker, Kenneth Blanchard, Jon Katzenbach, Tom
Peters, Michael Hammer, o Robert Blake, mencionan que el factor esencial para el éxito de una
organización es la participación completa de todos sus miembros, sean estos de los niveles superiores o
de nivel operativo. Kaplan refuerza el concepto al decir que las metas por conseguir son: más utilidades,
crecimiento sostenido y competencia eficaz en una economía global y propone que las empresas
desarrollen principalmente el trabajo en equipo.

Según el reconocido especialista [ CITATION Jon \l 10250 ], el trabajo en equipo puede considerarse

al "Número reducido de personas con capacidades complementarias, comprometidas con un propósito,
un objetivo de trabajo y un planeamiento comunes y con responsabilidad mutua compartida".
Desde luego, la de [ CITATION Jon \l 10250 ] no es la única definición válida, pero los aspectos más
relevantes de ésta pueden encontrarse en otros autores, de modo que en forma general al referirse sobre
el trabajo en equipo, puede considerarse como un grupo de gente bien organizado, cada uno con sus
correspondientes responsabilidades y tareas perfectamente definidas, con un claro liderazgo que
orientará los esfuerzos en forma comprometida hacia un mismo sentido.
De este modo, el aspecto clave para el trabajo en equipo es lograr la participación de las personas. Para
ello, es necesario que previamente las personas se sientan que "forman parte" de la organización, lo cual
las induce a "tomar parte" en las misma, a través de su presencia en las decisiones y en las acciones que
se emprenden.
Así, el aprovechamiento de la contribución individual en beneficio del equipo genera un sentimiento de
realización personal y mayor motivación para el trabajo.

CAPACITACIÓN CONSTANTE

[ CITATION Sil09 \l 10250 ] Refiere que la capacitación es una actividad planteada y basada en
necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos,
habilidades y actitudes del colaborador.

[ CITATION Rod10 \l 10250 ] Explica que la capacitación es un aporte específico e invaluable a las
organizaciones actuales, las actividades de capacitación se ubican en la mera actividad profesional, una
empresa que capacita a sus colaboradores está en camino de la profesionalización.
Se considera a la capacitación constante como una herramienta efectiva para mejorar el desempeño de
los empleados, por excelencia, nos puede ayudar a tener sistematizadamente un proceso en el que nos
podría facilitar el cambio necesario para que el personal de la empresa tenga mejor visión de las ventajas
y beneficios del mismo. El contar con una capacitación eficiente y constante permite a la empresa tener
innovación, el desarrollo de estrategias competitivas, corporativas y funcionales, apoyado en el uso de
tecnologías de información, con un sentido ético y de responsabilidad social. La capacitación no debe
visualizarse como una obligación, que tiene la empresa con sus empleados, porque lo manda la ley. Es
una inversión que trae beneficios a la empresa y a la persona que asiste a las capacitaciones. Los
resultados que se dan, es contribuir al desarrollo personal y profesional de los individuos. La capacitación
al ser una actividad planeada favorece a preparar y formar al recurso humano que requiere y labora
actualmente en una organización.

ACTITUD INNOVADORA
 “Innovación es la transformación de CONOCIMIENTO en nuevos productos y servicios. No es un
evento aislado sino la respuesta continua a circunstancias cambiantes”. [ CITATION Bob99 \l
10250 ]
 “Innovación es la explotación exitosa de las ideas”. [ CITATION UKD \l 10250 ]

La actitud innovadora es el conjunto de valores, hábitos y actitudes que promueven procesos de cambio
basados en el conocimiento, cuyo resultado genera valor económico y social.
Estudios recientes sobre la innovación y el innovador han permitido detectar qué rasgos y competencias
despuntan de una forma sistemática en aquellas personas que han generado grandes y brillantes ideas
innovadoras. Estos rasgos y competencias no tienen origen genético, sino que son principios o pautas de
actuación que podemos aprender de forma progresiva

TOLERANCIA
La tolerancia es entendida de diversas maneras. En ocasiones, se identifica con la simpatía por lo cultural
o socialmente distinto. Otras veces, nos encontramos con quien la asimila a un “dejar estar” o “dejar
hacer”, con referencia a creencias o prácticas que no se comparten y hasta disgustan o se desaprueban.
Al tiempo, se habla de tolerancia como una virtud moral o cívica, como un principio de acción del Estado y
hasta como un derecho; pero también hay quien considera la tolerancia como algo fuera de lugar en una
sociedad liberal: por la condescendencia que supuestamente incorpora y que resultaría incompatible con
un régimen basado en la igual libertad de todos los ciudadanos. No cabe duda de que el significado de la
tolerancia es controvertido, de manera que una práctica orientada a articular conflictos resulta en sí
misma conflictiva [ CITATION For13 \l 10250 ]

LIBERTAD
Según [ CITATION Ren \l 10250 ] la libertad "...consiste solamente en que, para afirmar o negar,
perseguir o evitar, las cosas que el entendimiento nos propone, obramos de manera tal que no sentimos
que ninguna fuerza fuerce."

Según [ CITATION Inn \l 10250 ] la libertad es “Capacidad de los seres racionales para determinarse a
obrar según leyes de otra índole que las naturales, esto es, según leyes que son dadas por su propia
razón; libertad equivale a autonomía de la voluntad. La razón teórica no puede demostrar la existencia de
la libertad pues solo es capaz de alcanzar el mundo de los fenómenos, mundo en el que todo está
sometido a la ley de causalidad, y por lo tanto en el que todo ocurre por necesidad natural. Sin embargo,
desde la perspectiva de la razón práctica, y si queremos entender la experiencia moral, cabe la defensa
de la existencia de la libertad: si en sus acciones las personas están determinadas por causas naturales,
es decir si carecen de libertad, no podemos atribuirles responsabilidad, ni es posible la conducta moral;
de este modo, la libertad es la ratio essendi (la condición de la posibilidad) de la moralidad, a la vez que la
moralidad es la ratio cognoscendi (lo que nos muestra o da noticia) de la libertad.”
Libertad es la facultad o capacidad del ser humano de actuar según sus valores, criterios, razón y
voluntad. Libertad es también el estado o la condición en que se encuentra un individuo que no está en
condición de prisionero, coaccionado o sometido a lo que le ordene otra persona.