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SERVICIO AL CLIENTE

UN RETO PERSONAL

SERVICIO NACIONAL APRENDIZAJE SENA

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RESUMEN

Este taller fue realizado con el fin de aplicar los conocimientos adquiridos durante la semana 4, aplicando cada

conocimiento adquirido mediante un cuadro con situaciones positivas y negativas de cada valor organizacional, los

valores organizacionales tienen múltiples beneficios entre ellos representan una ganancia para la empresa

incrementando el desempeño de sus colaboradores y aumentando la productividad además contribuye al

mejoramiento del comportamiento ético, El cliente se convierte en un punto importante a la hora de generar valor

agregado a una empresa los clientes son el factor más importante de una empresa.
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TABLA DE CONTENIDOS

Actividad de transferencia de conocimiento………...………..………………………...……………….….......4

Valores organizacionales…………………………………………………………….………………………..4-5
Lista de referencias …………………………………………………………………………...…...…………....6
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TALLER ACTIVIDAD No. 4

3.4 ACTIVIDAD DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO

EVIDENCIA: PROCESO DE TRAZABILIDAD

La empresa “Pollos LPQ” elabora la bandeja de pollo pre-cocido, sus principales proveedores son dos empresas de
desarme, que a su vez compran los pollos en 80 granjas distribuidas por todo el territorio nacional. También cuenta
con proveedores de otras materias primas auxiliares.

El suministro de pollo se hace diariamente con un promedio de 80.000 Kg por proveedor, principalmente por
piezas de pernil y pechuga.

Dentro de la empresa, lo primero que se hace es limpiar las piezas de pollo, deshuesarlas, cortarlas, facturarlas e
introducir las bandejas en carros, según el pedido, con el fin de distribuirlas para los clientes. Posteriormente son
retiradas por la empresa transportadora y salen al mercado, el cual está compuesto por: 80 supermercados
tradicionales, tres colegios, cinco hoteles, una residencia de personas de la tercera edad, un hospital y una cadena
de almacenes de la ciudad.

En el mes la empresa recibe las siguientes quejas:

 No llega a tiempo el pedido (20 quejas).

 En ciertas ocasiones el pollo llega dañado (50 quejas).
 La cantidad facturada no corresponde a la entregada (10 quejas).

Basado en el anterior caso, desarrolle esta evidencia realizando los pasos descritos a continuación:

 Diseñe un mapa conceptual sobre el esquema del proceso de trazabilidad de la empresa, indicando todas las
fases de la cadena alimentaria.
 Identifique cuándo se trata de trazabilidad hacia atrás, del proceso y hacia delante.
 Indique en el mapa conceptual los puntos críticos que se están presentando en la empresa y proponga una
acción de mejora.
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MAPA CONCEPTUAL SOBRE EL ESQUEMA DEL PROCESO

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• IDENTIDIQUE CUÁNDO SE TRATA DE TRAZABILIDAD HACIA ATRÁS, DEL PROCESO Y

HACI A DELANTE

 TRAZABILIDAD HACIA ATRÁS: En este caso sus principales proveedores serían dos empresas de
desarme, que a su vez compran los pollos en 80 granjas distribuidoras por todo el territorio nacional, cuenta
con proveedores de otras materias auxiliares.

 TRAZABILIDAD DEL PROCESO: Es el momento donde se revisa el producto para que llegue en
perfecto estado a los clientes, en este caso lo primero que se realiza es limpiar las piezas del pollo,
deshuesarlas, cortarlas, fracturarlas e introducir las bandejas en carros, según el pedido con el fin de
distribuirlas a los clientes.

 TRAZABILIDAD HACIA ADELANTE: En este caso son retiradas por la empresa transportadora y salen
al mercado, el cual está compuesto por: 80 supermercados tradicionales, tres colegios, cinco hoteles, una
residencia de personas de la tercera edad, un hospital, una cadena de almacenes de la ciudad.

SUPERMERC
ADOS
Se realiza la debida EMPRESA
POLLOS HOTELES
preparación para TRANSPORTADORA
LPQ entregar a los clientes
COLEGIOS

HOSPITAL

CADENA DE
ALMACENES DE LA
CIUDAD

RESIDENCIA DE
PERSONAS DE LA
TERCERA EDAD
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• INDIQUE EN EL MAPA CONCEPTUAL LOS PUNTOS CRÍTICOS QUE SE ESTÁN PRESENTANDO

EN LA EMPRESA Y PROPONGA UNA ACCIÓN DE MEJORA

En el mapa conceptual podemos ver que identifique dos puntos críticos con base a las quejas que realizaron los
clientes con cada pedido realizado. Los puntos críticos que se están presentando en la empresa son:

1. PROCESO DE REVISIÓN POLLO DAÑADO (Limpiar las piezas de pollo) debido a este punto crítico
propongo que la empresa de pollos LPQ realizar revisión exhaustiva y limpieza de las piezas de pollo,
sacando las piezas o partes que no estén aptas para el consumo, con el fin de entregar un buen producto a
nuestros clientes, también se debe tener en cuenta que están llegando bandejas incompletas debido a este
punto crítico propongo que en el momento de empacar se realice una revisión detallada de cada pedido y
que los trabajadores se comprometan con las funciones de la empresa, para así evitar que no falte las piezas
encargadas en los pedidos.
2. EMPRESA TRANSPORTADORA (No llega a tiempo, la cantidad facturada no corresponde) Debido a este
punto crítico propongo realizar un contrato con esta persona para que realice las entregas a tiempo o
adquirir un nuevo carro transportador, la persona que se encargue de este nuevo carro adquiera compromiso
con la empresa, para poder garantizar a los clientes las entregas en el tiempo dicho.
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REFERENCIAS

 https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13530492/Contenido/OVA/Actividad_A
prendizaje4/Material_de_formacion_4/index.html
 https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13530492/Contenido/DocArtic/Doc_Ap
oyo/Actividad_Aprendizaje4/2_Practica%20empresarial%20trazabilidad.pdf