NORMA TÉCNICA NTC-ISO

COLOMBIANA 22320

2012-08-22

CONTINUIDAD DE NEGOCIO.
GESTIÓN DE EMERGENCIAS. REQUISITOS PARA
RESPUESTA ANTE INCIDENTES

E: BUSSINESS CONTINUITY. EMERGENCY MANAGEMENT.

REQUIREMENTS FOR INCIDENT RESPONSE

CORRESPONDENCIA: esta norma es una adopción idéntica

(IDT) por traducción de la norma
ISO 22320:2011.

DESCRIPTORES: emergencias; gestión de emergencias;

incidentes; continuidad de negocio;
respuesta ante incidentes.

I.C.S.: 03.100.01

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)

Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. (571) 6078888 - Fax (571) 2221435

Prohibida su reproducción Editada 2012-08-28

 PRÓLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo

nacional de normalización, según el Decreto 2269 de 1993.

ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el
sector gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en
los mercados interno y externo.

La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica

está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último
caracterizado por la participación del público en general.

La norma NTC-ISO 22320 fue ratificada por el Consejo Directivo de 2012-08-22.

Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a

través de su participación en el Comité Técnico 205 Continuidad de negocio.

ASOCIACIÓN LATINOAMERICANA DE INTEK S.A.

CONTINUIDAD DE NEGOCIO -ALCONT- ISOLUCIONES LTDA.
ATLAS TRANSVALORES ITEAM LTDA.
BANCO COLPATRIA MULTIBANCA OCCIDENTAL DE COLOMBIA, INC.
COLPATRIA S.A. SMART IT SOLUTIONS CONSULTORS E.U.
BANCO DE LA REPÚBLICA USAID / OFDA
EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN -E.P.M.-
INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO

Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las

siguientes empresas:

AEROVÍAS DEL CONTINENTE DEPÓSITO CENTRALIZADO DE

AMERICANO S.A. - AVIANCA - S.A. VALORES DE COLOMBIA DECEVAL S.A.
AON COLOMBIA CORREDORES DE EMC^2
SEGUROS ENLACE OPERATIVO S.A.
BANCO AGRARIO DE COLOMBIA ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERÍA
CENTRO COMERCIAL CHIPICHAPE JULIO GARAVITO
CJE SUPPLIES LTDA. ETEK INTERNATIONAL COLOMBIA
COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO TUYA S.A. GESTIÓN & ESTRATEGIA S.A.S.
CONCALIDAD LTDA. INTEK DE COLOMBIA S.A.
CONSULTORES EN SEGURIDAD MALOKA CENTRO INTERACTIVO DE
INTEGRAL S.A.S. CIENCIA Y TECNOLOGÍA
CRUZ ROJA SECCIONAL MANEJO TÉCNICO DE INFORMACIÓN S.A.
CUNDINAMARCA Y BOGOTÁ MATPEL DE COLOMBIA S.A.
DELIMA MARSH S.A. ORGANISMO NACIONAL DE
ACREDITACIÓN DE COLOMBIA -ONAC -
PROFESIONALES EN DEPORTE SURTIDORA DE GAS DEL CARIBE S.A. E.S.P.
-PRODEPORT-LTDA. TECFIN INTERNATIONAL S.A.
REDES HUMANAS S.A. THOMAS MTI
RIOPAILA CASTILLA S.A. UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A.
RISK LATAM S.A. WILLIS COLOMBIA CORREDORES DE
SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD S.A. SEGUROS S.A.
SETELCOM LTDA.
SOLUCIONES EN CUMPLIMIENTO
LEGAL & ASOC. S.A

ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados.

DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 22320 RESUMEN

CONTENIDO

Página

INTRODUCCIÓN

1. ALCANCE .................................................................................................................. 1

2. REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................. 2

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................... 2

4. REQUISITOS PARA COMANDO Y CONTROL ......................................................... 3

4.1 GENERALIDADES .................................................................................................... 3

4.2 SISTEMA DE COMANDO Y CONTROL .................................................................... 4

4.3 FACTORES HUMANOS ............................................................................................ 7

5. REQUISITOS DE LA INFORMACIÓN OPERATIVA .................................................. 8

5.1 GENERALIDADES .................................................................................................... 8

5.2 PROCESO DE INFORMACIÓN OPERATIVA............................................................ 9

5.3 CRITERIOS DEL PROCESO DE INFORMACIÓN OPERATIVA ............................. 11

6. REQUISITOS PARA COOPERACIÓN Y COORDINACIÓN .................................... 11

6.1 GENERALIDADES .................................................................................................. 11

6.2 COOPERACIÓN ...................................................................................................... 12

6.3 COORDINACIÓN ..................................................................................................... 12

6.4 COMPARTICIÓN DE INFORMACIÓN ..................................................................... 14

6.5 FACTORES HUMANOS .......................................................................................... 15

NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 22320 RESUMEN

Página

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 23

DOCUMENTO DE REFERENCIA ....................................................................................... 24

ANEXOS

ANEXO A (Informativo)
EJEMPLOS ......................................................................................................................... 16

ANEXO B (Normativo)
CRITERIOS DEL PROCESO DE INFORMACIÓN OPERATIVA ......................................... 19

FIGURAS

Figura 1. Ejemplo de un proceso de comando y control en una organización

con una jerarquía simple con necesidades de coordinación limitadas ........................... 6

Figura 2. Procesos para suministrar información operativa ............................................ 8

Figura 3. Gráfico del proceso multidisciplinario de comando y control

con mayor pertinencia de la coordinación ...................................................................... 13
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INTRODUCCIÓN

En años recientes han ocurrido muchos desastres, ataques terroristas y otros incidentes graves
que han demostrado la importancia de una respuesta eficaz frente a los incidentes con el fin de
salvar vidas, mitigar lesiones y daños, y asegurar un nivel básico de continuidad de las
funciones esenciales de la sociedad. Estas funciones incluyen servicios de salud y de rescate,
suministro de agua, alimentos, electricidad y combustibles. Mientras que en el pasado el
enfoque de respuesta ante incidentes ha sido nacional, regional o dentro de organizaciones
individuales, en el presente y en el futuro existe la necesidad de un enfoque multinacional y
multiorganizacional. Esto es el resultado de relaciones y dependencias gubernamentales, no
gubernamentales, comerciales e industriales en todo el mundo.

La presente norma posibilita que las organizaciones de respuesta ante incidentes, públicas y
privadas, mejoren sus capacidades de manejo de todo tipo de emergencias (por ejemplo, crisis,
interrupciones y desastres). Las múltiples funciones de la respuesta ante incidentes las
comparten organizaciones y agencias, y el sector privado y el gobierno tienen diferentes
niveles de responsabilidad. De esta manera, existe la necesidad de brindar orientación a todas
las partes involucradas acerca de cómo preparar e implementar respuestas eficaces ante
incidentes. La presente norma posibilitará, con base en requisitos mínimos, que las
organizaciones involucradas operen con una eficiencia óptima conjunta.

Una respuesta eficaz ante incidentes necesita una estructura de comando y control, y
coordinación y cooperación, con el fin de establecer coordinación y cooperación, llevar a cabo
procesos de comando y facilitar el flujo de información entre las organizaciones, agencias y
otras partes involucradas.

Se espera que la asistencia brindada entre organizaciones, regiones o fronteras durante la

respuesta ante incidentes sea adecuada a las necesidades de la población afectada y también
que sea culturalmente aceptable. Por tanto, es esencial la participación de la comunidad en el
desarrollo e implementación de medidas de respuesta ante incidentes. Las organizaciones
involucradas requieren capacidad para compartir un enfoque común a través de límites
geográficos y organizacionales.

Los requisitos de información, al igual que los requisitos sobre estructura y procesos para
gestión de la información pueden posibilitar que la industria desarrolle soluciones técnicas que
brinden la máxima interoperabilidad de acuerdo con las necesidades de intercambio de
comunicaciones y de información durante la respuesta ante incidentes.

Un programa de gestión de la continuidad operativa y de preparación eficaz ante incidentes se

puede implementar usando el documento ISO/PAS 22399 y llevando a cabo ejercicios
multiorganizacionales regulares.

La presente norma se puede usar en forma independiente o junto con otras normas
desarrolladas por el comité 205 Continuidad de Negocio.
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CONTINUIDAD DE NEGOCIO.
GESTIÓN DE EMERGENCIAS. REQUISITOS PARA RESPUESTA
ANTE INCIDENTES

1. ALCANCE

La presente norma especifica los requisitos mínimos para una respuesta eficaz ante incidentes,
y provee las bases para comando y control, información operativa, coordinación y cooperación
para el área de respuesta ante incidentes dentro de una organización. Incluye estructuras y
procedimientos organizacionales para comando y control, apoyo a decisiones, trazabilidad,
gestión de la información e interoperabilidad.

Establece los requisitos de información operativa para dar respuesta ante incidentes
especificando procesos, metodologías de trabajo, captura y gestión de datos, para producir
información oportuna, pertinente y exacta. Apoya el proceso de comando y control, al igual que
la coordinación y cooperación, internamente dentro de la organización, y externamente con
otras partes involucradas, y especifica requisitos para coordinación y cooperación entre
organizaciones.

La presente norma es aplicable a cualquier organización (privada, pública, gubernamental o sin

ánimo de lucro) involucrada en la preparación o respuesta ante incidentes en el ámbito
internacional, nacional, regional o local, incluidas las organizaciones:

a) responsables de participar en la prevención de incidentes y preparación de la

resiliencia;

b) que ofrecen orientación y dirección para respuesta ante incidentes;

c) que desarrollan reglamentaciones y planes para comando y control;

d) que desarrollan coordinación y cooperación multiorganizacionales/ multiagencias para

respuesta ante incidentes;

e) que desarrollan sistemas de información y de comunicación para respuesta ante

incidentes;

f) que investigan en las áreas de respuesta ante incidentes, información y comunicación,

y modelos de interoperabilidad de datos;

g) que investigan en el campo de factores humanos relacionados con respuesta ante

incidentes;

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h) que son responsables de comunicación e interacción con el público.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos referenciados son indispensables para la aplicación de este

documento. Para referencias fechadas, sólo se aplica la edición citada. Para referencias no
fechadas se aplica la última edición del documento referenciado (incluida cualquier enmienda).

ISO 22300, Societal Security. Terminology.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para los propósitos de este documento normativo se aplican los términos y definiciones
incluidos en ISO 22320 y además los siguientes.

3.1 Comando y control. Actividades de toma de decisiones orientadas a objetivos, evaluación

de situaciones, planificación, implementación de decisiones y control de los efectos de la
implementación en el incidente.

NOTA Este proceso se repite continuamente.

3.2 Sistema de comando y control. Sistema que apoya la gestión eficaz de emergencias de
todos los activos disponibles en procesos de preparación, respuesta ante incidentes,
continuidad y/o recuperación.

3.3 Cooperación. Proceso de trabajo o acción conjunta para intereses y valores comunes, con
base en acuerdos.

NOTA Las organizaciones acuerdan mediante un contrato u otro medio, contribuir con sus recursos a la
respuesta ante incidentes, pero mantener la independencia con relación a su estructura jerárquica interna.

3.4 Coordinación. Forma en la que diferentes organizaciones (públicas o privadas) o partes de

la misma organización trabajan o actúan conjuntamente para lograr un objetivo común.

NOTA 1 La coordinación integra las actividades de respuesta individuales de las partes involucradas (incluidas las
organizaciones públicas o privadas, y el gobierno) para lograr sinergia, en la medida en que la respuesta ante
incidentes tenga un objetivo unificado y para coordinar las actividades por medio de la compartición transparente de
la información acerca de sus actividades respectivas de respuesta ante incidentes.

NOTA 2 Todas las organizaciones están involucradas en el proceso de acordar un objetivo común de respuesta
ante incidentes y aceptar la implementación de estrategias mediante este proceso de toma de decisiones por
consenso.

3.5 Gestión de emergencias. Enfoque global de prevención de emergencias y de gestión en

caso de que ocurran.

NOTA En general, la gestión de emergencias utiliza un enfoque de gestión del riesgo para la prevención,
preparación, respuesta y recuperación antes, durante y después de eventos potencialmente desestabilizadores y
perjudiciales.

3.6 Comando de incidentes. Parte de una estructura organizada de respuesta ante incidentes.
NOTA 1 Incidente es una situación que sería o podría llevar a una interrupción, pérdida, emergencia o crisis.

[Fuente: ISO 22300]

2
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NOTA 2 Comando de incidentes es el proceso que se lleva a cabo dentro de las estructuras de comando que se
desarrollan durante la gestión de un incidente.

3.7 Preparación ante incidentes. Actividades que se realizan para preparar una respuesta
ante incidentes.

3.8 Respuesta ante incidentes. Acciones tomadas con el fin de detener las causas de un
peligro inminente y/o mitigar las consecuencias de eventos potencialmente desestabilizadores
o perjudiciales, y recuperarse para regresar a una situación normal.

NOTA Respuesta ante incidentes es una parte del proceso de gestión de emergencias.

3.9 Información. Datos que son procesados, organizados y correlacionados para producir
significado

3.10 Información operativa. Información que ha sido contextualizada y analizada para permitir
la comprensión de la situación y su posible evolución.

3.11 Organización. Grupo de personas e instalaciones con disposiciones en cuanto a

responsabilidades, autoridades y relaciones.

EJEMPLOS Una compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución de caridad, empresario
individual, asociación, agencia, o partes o una combinación de estos.

NOTA 1 Estas disposiciones generalmente se hacen en forma organizada.

NOTA 2 Una organización puede ser pública o privada.

NOTA 3 Esta definición es válida para los propósitos de las normas de sistemas de gestión de la calidad. El
término "organización" se define en forma diferente en la Guía ISO/IEC 2.

[ISO 9000:2005, definición 3.3.1]

NOTA 4 Una organización puede ser un grupo permanente o uno temporal creado ad hoc para llevar a cabo una
tarea específica y limitada.

BIBLIOGRAFÍA

[1] ISO/IEC Guide 2, Standardization and Related Activities. General Vocabulary.

[2] NTC - ISO 9000, Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

[3] ISO 9241 (all parts), Ergonomic Requirements for Office Work with Visual Display
Terminals (VDTs).

[4] ISO 11064 (All Parts), Ergonomic Design of Control Centres.

[5] ISO/PAS 22399:2007, Societal Security. Guideline for Incident Preparedness and
Operational Continuity Management.

[6] GTC 137, Gestión del Riesgo. Vocabulario (ISO Guide 73)

3
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[7] International Red Cross Society and Red Crescent Society, Introduction to the guidelines
for the domestic facilitation and regulation of international disaster relief and initial
recovery assistance1.

1
Publicada por la Federación de Sociedades de la Cruz Roja y la Luna Roja, P.O. Box 372, CH-1211 Geneva
19, Switzerland; disponible en:
http://www.ifrc.org/what/disasters/idrl/resources/guidelines.asp.
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IMPORTANTE

Este resumen no contiene toda la información necesaria para la aplicación del documento normativo original al que se
refiere la portada. ICONTEC lo creo para orientar a su cliente sobre el alcance de cada uno de sus documentos y facilitar
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