ESTUDIO DE CASO DENOMINADO “METROBANK.

RICARDO ANDRES VARGAS RINCON

Aprendiz virtual.

INSTRUCTOR: SANDRA MILENA GARZON

  FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

MEDELIN 2019
¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio colombiano?

Si se puede implementar modelo de servicio de Metro Bank en nuestro medio

colombiano tanto en bancos como en empresas de cualquier tipo, ya que este
modelo se basa en la calidad del servicio prestado a los clientes lo cual puede
aplicarse en cualquier negocio en  donde se debería dar mucha importancia a
como se sienten los clientes, preocuparse por la comodidad dando como resultado
una excelente experiencia, y por consiguiente atraer más clientes

¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

´Principalmente para poder implementar un modelo equivalente debo culturizar a

mis empleados con el nuevo sistema, donde logren comprender que nuestro
objetivo es la satisfacción del cliente donde deben tener buena actitud y
disposición para resolver y ayudar, ya que de eso depende nuestro
reconocimiento y valor como empresa. Luego si realmente analizar qué tipo de
necesidad tendrían o comodidades les gustaría a nuestros clientes tener cuando
se dirijan a nuestro banco para así satisfacerlos y lograr su aprobación y
preferencia hacia nosotros

¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

Se podría aplicar el servicio al cliente desde la comodidad de su casa, por medio

de plataformas por las cuales pueda enviar la documentación necesaria para
realizar sus transacciones, además de construir un espacio agradable para
cuando requiera visitar las instalaciones físicas, dando la experiencia de un paseo
no de una transacción monótona.

¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?

Las conclusiones sobre el caso Metrobank se basan en la importancia de lo que

es brindar un buen servicio al cliente, esto es el secreto de los negocios, ya que
por mucho que sepa una persona o empresa de finanzas y economía pero no
sabe tratar bien a su cliente no va a obtener buenos resultados.

Mientras mejor se sienta el cliente por el servicio se va a tener seguridad de que

ese cliente va a volver a requerir el mismo servicio y además de eso lo va a
recomendar a todo su entorno.
RESUMEN

El Metrobank es una entidad bancaria de Londres fundada por Vernon Hill, con
gran potencial de crecimiento en esta industria, su principal visión está basada en
la satisfacción de las necesidades de los clientes no solo económicas sino
humanas, brindándoles infraestructuras agradables, servicios de necesidad
básica, al igual que una atención amable y oportuna encaminada a no solo prestar
un servicio sino también a solucionar todas sus requerimientos.
Todo negocio se basa en una experiencia del cliente inigualable, convivencia en
paralelo, rapidez y servicio excepcional, todo pensado desde los zapatos del
cliente.

Para concluir que sin llegar a quitarle importancia a qué tipo de empresa, que
servicio o que producto estemos trabajando u ofreciendo, siempre debemos tener
un enfoque organizacional que priorice la satisfacción de las necesidades de los
clientes para lograr una distinción ante la promoción de otras empresas de los
mismos servicios o productos, ya que si logramos fidelizar clientes no basados en
solo en ganar dinero sino teniendo conciencia de cuáles son nuestros
compromisos y la retribución con la sociedad.

INFORME
Con este sistema se podría reproducir el mismo modelo de servicio al cliente en
Reino Unido a pesar de las diferencias culturales y de la profunda recesión en que
estaba sumido el país. El metrobank analizo los retos y oportunidades que
afrontaban al crear un banco orientado al cliente en una de las capitales
financieras del mundo. Método basado en la experiencia del cliente, siendo este el
más eficiente motor y fuente de ganancias, es decir con un cliente satisfecho es la
mejor campaña publicitaria andante.
Mientras que otros bancos minoristas británicos cerraban sucursales y limitaban el
acceso a sus servicios, Metro Bank abría todos los días del año y ofrecía cuentas,
tarjetas en corto tiempo y con un saldo mínimo; un call center situado operando
las 24 horas y banca online. Incluso permitía la entrada de perros en sus oficinas,
a los que agasajaba con cuencos de agua y galletitas. 

Con esta cultura de servicio al cliente se puede establecer para cada sucursal una
serie de objetivos y una evaluación del rendimiento basada en el comportamiento
de los empleados. De este modo, todos sabían lo que se esperaba de ellos. 
Se resalta que Metrobank ha logrado expandir su infraestructura operativa durante
los últimos años, traduciéndose esto en mayores volúmenes de activos y de
ingresos recibidos, todo esto sin incurrir en cambios significativos de enfoque
estratégico. De hecho, el Banco realiza esfuerzos para continuar reforzando sus
líneas de negocio e incentivar la venta de productos, integrando además servicios
basados en tecnología, a fin de que a futuro se potencien aún más sus ventajas
competitivas. Todo esto formará parte del proceso de fortalecimiento de cada una
de las relaciones de negocio que mantiene el Banco, distinguiéndose que su base
de clientes ha reflejado alta estabilidad histórica.

Bibliografía
Estudio de caso: Metrobank el banco más conveniente del mundo. Service Quality
Institute