TALLER UNIDAD 2

1. Desarrollar un plan para medir la satisfacción del cliente en su lugar de

trabajo.
Tipo de indicador Concepto Aspectos a medir
Indicadores de calidad de Tienen en cuenta los La accesibilidad geográfica,
la estructura Recursos materiales la estructura física del área
(instalaciones, equipos y hospitalaria, las
presupuesto monetario), los características y estructura
recursos humanos (número de cada servicio, los
y calificación del personal) recursos
y otros aspectos humanos (números y
institucionales o gerenciales calificación), los recursos
(organización del personal materiales y las actividades
médico y Métodos para su asistenciales, docentes e
evaluación). investigativas
Indicadores de calidad de Miden el proceso de El acceso de los pacientes al
procesos atención en salud que se hospital, el grado de
defina como el conjunto de utilización de los servicios,
acciones que debe realizar la habilidad con que los
el médico sobre el paciente médicos realizan aquellas
para llegar a un resultado acciones sobre los usuarios
específico que, en general y el autocuidado.
se concibe como la mejoría
de la salud quebrantada de
este último
Indicadores de calidad Indicadores de resultados En salud mide básicamente
basados en los resultados son consecuencia del la satisfacción del paciente
proceso y miden el nivel de con la atención recibida y la
éxito alcanzado en el eficacia, efectividad y
paciente, es decir, si se ha eficiencia de las prácticas
conseguido lo que se médicas.
pretendía con las
actividades realizadas
durante el proceso de
atención.
Plan de acción
Los planes de acción son documentos debidamente estructurados que forman parte
del Planeamiento Estratégica de la Empresa, ya que, por medio de ellos, se busca
“materializar” los objetivos estratégicos previamente establecidos, dotándoles de un
elemento cuantitativo y verificable a lo largo del proyecto. (Duran Esquivel, 2014).
Dichos planes, en líneas generales, colocan en un espacio definido de tiempo y
responsabilidad las tareas específicas para contribuir a alcanzar objetivos superiores.
(Duran Esquivel, 2014).
La finalidad del plan de acción, a partir de un marco de correcta planificación, es
optimizar la gestión de proyectos, economizando tiempo y esfuerzo, y mejorando el
rendimiento, para la consecución de los objetivos planteados. (Martinez pedrós & Milla
Gutierrez, 2005).
Como tal, el plan de acción es adaptable a las más diversas áreas de gestión de
proyectos: educativa, comunitaria, empresarial, organizacional, administrativa, comercial,
de mercadeo o marketing, etc. (Martinez pedrós & Milla Gutierrez, 2005)

Características de un plan de acción

Todo plan de acción debe contener descritos y especificados los siguientes aspectos:
 Análisis: incluye un análisis de la situación y de las necesidades sobre la que se va a
intervenir.
 Objetivos: define cuáles son las metas específicas que pretende alcanzar.
 Actividades: describe las acciones, tareas y estrategias que deben ser ejecutadas.
 Responsabilidades: asigna y distribuye tareas y responsabilidades.
 Recursos: determina los recursos que serán necesarios para su implementación, así
como su distribución.
 Plazos: tiene una duración definida, es decir, un comienzo y un término.

2. Elaborar los formatos para la medición, los mismos que deben contemplar los
diferentes aspectos que influyen en la satisfacción y los atributos que los
componen.

Este estudio de caso, como muchos otros, no pretende establecer una nueva base
teórica, sino que se apoya en una serie conceptos abiertamente aceptados, a partir de los
cuales se intenta alcanzar los objetivos propuestos. Para esto, a continuación se describen
algunas de las investigaciones consultadas sobre la evaluación de la satisfacción como guía
para el desarrollo del presente trabajo.
Estudio Autores Objetivo Metodología Resultados
Análisis de Minchón Mostrar la Este fue un Se observa un
satisfacción del Hernando, percepción y estudio 59,37%
paciente A., valoración sobre descriptivo, de hombres
quirúrgico en Díaz satisfacción de los retrospectivo y frente a un
oftalmología –
Jiménez, pacientes con trasversal. 31,26% de
Andalucía, 2010.
(Minchón et al.,
M., Cutilla patología Elaboraron y mujeres con un
2011) Muñoz, quirúrgica aplicaron una tiempo medio de
MA., De oftalmológica encuesta con 18 espera
Porras intervenida en preguntas. La quirúrgica de
Carrasco, Andalucia. encuesta fue 2,2 meses.
R., También busca dirigida a Como principal
Domíngue Identificar puntos pacientes con resultado este
z débiles en la patología estudio
García, G., atención y quirúrgica mostro la
Vázquez establecer oftalmológica o necesidad de
de la estrategias de familiares de poner en marcha
Rosa, MP mejora los mismos estrategias
organizativa a intervenidos de dirigidas a la
partir de los Cirugía mejora de la
 comunicación
con los
pacientes-
familiares y las
Programada con
enfermeras. Se
Ingreso,
apreciaron altos
Cirugía Mayor
niveles de
Ambulatoria
satisfacción en
o cirugía menor
los ítems
ambulatoria en
correspondiente
los
a la actitud o
quirófanos de
disposición de
los
los facultativos
resultados Hospitales
y enfermeras así
obtenidos. “Juan Ramón
como en la
Jiménez” y
confianza
“Vázquez
depositada en
Díaz” de
ellos por los
Huelva durante
propios
el
usuarios,
año 2.010, en
equiparables a
edades
resultados
entre 70,76 ±
obtenidos sobre
8,9 años
“calidez de la
atención” de
estudios
consultados.
Se observa un Felipe Realizar Estudio de corte Se validaron 25
59,37% Cardemil, validación de transversal. Se preguntas que
de hombres Daniel contenido de un validó un conformaron el
frente a un Muñoz, cuestionario que instrumento cuestionario
31,26% de Álvaro permita analizar la mediante el final (tablas
mujeres con un Galindo, opinión de un método de 3-6), con una
tiempo medio Maritza grupo de pacientes Lawshe. La razón de
de espera Rahal. consultantes a un versión final del validez de
quirúrgica de policlínico de cuestionario contenido de
2,2 meses. otorrinolaringolog estuvo 0,75 o más.
Como principal í a respecto al compuesta por Fueron
resultado este proceso de 7 reactivos. encuestados 120
estudio atención médica. Atención pacientes entre
mostro la médica, higiene 30 y 60 años,
necesidad de en la atención, correspondiente
poner en atención de s a 83 mujeres
marcha paramédicos y (69,1%).
estrategias personal no Del total, 75
dirigidas a la médico, pacientes
mejora de la atención de (62,5%) acudían
 comunicación
por primera vez
con los
a consulta, y 36
pacientes-
pacientes (30%)
familiares y las
habían sido
enfermeras. Se
operados.
apreciaron
Más del 94% de
altos niveles
personal las pacientes
de satisfacción
profesional no refirió que el
en los
medico médico les
ítems
(enfermería y explicó
correspondient
fonoaudiología) claramente su
ea
, resolución de diagnóstico y
la actitud o
problemas, dio con claridad
disposición
tiempos de las indicaciones
de los
espera y para tratar su
facultativos y
administrativo enfermedad. El
enfermeras así
para un total 90,8% refirió
como en
con 25 que le
la confianza
preguntas de un parecíaadecuada
depositada
inicial de 83 la presencia de
en ellos por los
seleccionadas estudiantes,
propios
mediante el internos o
usuarios,
método becados en el
equiparables a
Lawshe. box. El
resultados
95,8% de los
obtenidos
pacientes
sobre “calidez
refirió sentirse
de la
satisfecho con la
atención” de
atención
estudios
recibida
consultados
Evaluación de Isabel Comprobar que lo Investigación Se identificaron
la Moreira establecido se evaluativa problemas de
calidad de la Ríos, Ana cumpla y se de tipo practica cobertura, no
atención Teresa apliquen los en la cual disponibilidad
médica Fariñas, procedimientos se tomó como adecuada de
en la línea Fidel Saúl planificados, con población a consultas,
Preoperatoria Ricardo el uso adecuado todos los ausencia de
del Suárez de los recursos y pacientes que lentes, y la no
Centro el aumento de la asistieron al disponibilidad
Oftalmológico eficiencia y la servicio de de camilla en la
Lara. Habana - eficacia de las oftalmología consulta de
Cuba, 2006. acciones de salud del 2006, de medicina, la
(Moreira Ríos, los cuales la falta de
Fariñas, & muestra final materiales de
Ricardo fue conformada oficina y
Suarez, 2011) por 177 material de
 apoyo limitó la
rapidez de la
actividad. El
laboratorio
clínico era
pequeño, no
contaba con las
áreas requeridas,
pacientes
y el área de
seleccionados a
procesamiento
través de
de muestra no
muestreo no
tenía protección
aleatorio dos de
contra
cada tres
vertimiento.
pacientes que se
(Tabla 7)
atendieron en la
La dimensión
línea en el
proceso fue
período de una
evaluada de no
semana a los
satisfactoria, al
cuales se les
existir siete
aplicó una
(33,3 %)
encuesta de
criterios con
satisfacción
resultados no
sobre la
satisfactorios,
percepción de
por lo que no se
calidad.
alcanzó el
estándar del 100
% de los
criterios
esenciales
satisfactorios,
como se
estableció.