DESARROLLO DE ACTIVIDAD #1

PRESENTADO POR: KATHLEEN ROJAS ARIZA

PUNTO 1 Y 2.

° EXPERIENCIA DE MARCA:

La experiencia de marca es cualquier sensación, emoción o la respuesta al

comportamiento provocado por el contacto a una marca, estos estímulos
pueden aparecer como respuesta al diseño, el empaque, el producto y hasta la
atención cliente, en palabras sencillas, la experiencia de marca es la emoción
que un usuario percibe de su encuentro con una marca.
EJEMPLO:
NIKE: Hablando de responsabilidad social, Nike tomó uno de sus programas
más sólidos de reciclaje e hizo que la gente lo conociera y hablara de él… sin
usar medios masivos, grandes copys o costosas pautas. Simplemente utilizó
cajas de acrílico. Colocó estos contenedores en sus tiendas, para que los
clientes, al término de la vida útil del calzado, fueran a depositarlo allí para que
la marca lo reciclara. Sí, literalmente podías ir a tirar tus tenis viejo. Nike
aceptaba no solo calzado de su propia marca, sino de cualquier otra, incluso
rivales. Por sí mismos, los contenedores ya eran llamativos y la experiencia
interesante pues hacía sentir a los consumidores que estaban haciendo algo por
el ambiente y además generaba sentido de pertenencia hacia la marca. El
nombre del mismo programa ReUSE-A-Shoe, que ostentaba además el clásico
swoosh, era un claro refuerzo de esto.
¿Qué hace Nike con los tenis? A través de un proceso minucioso, separaban los
componentes y los reciclan, generando una materia denominada Nike Grind,
que sirve no solo para crear productos nuevos, sino incluso superficies
deportivas que se colocan en canchas públicas. Otra muestra de que los buenos
ejemplos de experiencia de marca también pueden ser ejemplos de marketing
de reputación.
Podemos concluir que muchas veces la experiencia de marca se orienta en
ganar adeptos, no a vender, las empresas pueden buscar enaltecer la reputación
de la marca.

° CRM (Customer Relationship Management)

es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes
actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos de la historia de los clientes
con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes,
centrándose específicamente en la retención de los mismos y, en última
instancia, impulsando el crecimiento de las ventas. Un aspecto importante del
enfoque de CRM son los sistemas informáticos de CRM que recopilan datos de
una variedad de canales de comunicación diferente, incluida el sitio web, el
teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y,
más recientemente, las redes sociales de la compañía. A través del enfoque de
CRM y los sistemas utilizados para facilitarlo, las empresas aprenden más sobre
sus audiencias objetivo y cómo atender mejor sus necesidades. Sin embargo, la
adopción del enfoque de CRM también puede ocasionalmente generar
favoritismo entre una audiencia de consumidores, lo que resulta en
insatisfacción entre los clientes y en derrotar el propósito de CRM.

EJEMPLO:

SOCIAL CRM:

Las redes sociales. Éstas crean oportunidades de negocio a través de

plataformas como Facebook, Twitter y LinkedIn. Las redes sociales representan
un foro abierto para que los clientes compartan experiencias con una marca, ya
sea emitiendo quejas o promocionando productos.
Para agregar valor a las interacciones de los clientes, las empresas utilizan varias
herramientas de Social CRM. Éstas monitorizan las conversaciones en las redes
sociales, desde menciones específicas de una marca hasta las palabras clave
utilizadas.  Así determinan su audiencia objetivo y las plataformas sociales que
utilizan. Otras herramientas de software para empresas están diseñadas para
analizar la retroalimentación en redes y abordar las consultas y problemas de
los clientes.
Las compañías están interesadas en captar los sentimientos de los clientes, tales
como la probabilidad de que recomienden productos y la satisfacción general
 que muestran, para desarrollar estrategias de marketing y servicio. Las
empresas intentan cruzar los datos obtenidos a través del Social CRM con otros
recopilados por los departamentos de ventas o marketing para obtener una
única visión del cliente.

° Crowdsourcing
 Es utilizar la fuerza de las multitudes como proveedoras de trabajo,
generalmente intelectual. El crowdsourcing permite a los clientes actuales y
potenciales participar de manera voluntaria y masiva en la toma de decisiones,
aportar ideas y contenido a una empresa. Cumpliendo con unos objetivos, que
son, la resolución de problemas, el conocimiento de los usuarios, aumentar las
ventas, la gestión de reputación, la retroalimentación y opiniones de productos
y servicios. También se necesitan claves para aplicarlo como son la Claridad, es
decir, ser específicos en las necesidades de los clientes. Incentivos, es decir,
ofrecer incentivos para que los clientes participen en el programa. Voluntario,
para no desmotivar a los clientes no hay que presionarlos. Preparación,
preparar gestionar la gran cantidad de ideas de los clientes y Valorar: se debe
considerar la información suministrada como profesional. Y por ende trae
beneficios como son:
 Disminuye el costo de solución de problemas en la empresa.
 Crea sentido de pertenencia de los clientes creados por la contribución y
la colaboración.
 Mejora el conocimiento de los clientes, lo que permite entender
realmente sus necesidades.
 Permite el trabajo en equipo con los clientes para ofrecer mejores
productos y servicios.
 Genera fidelización en los clientes, originando relaciones de largo plazo.

EJEMPLO:
 Lego:
LEGO  tiene un sitio web para que millones de niños y personas alrededor del
mundo creen sus propias historias y construyan los modelos que tengan en su
imaginación.
En Lego ideas,  los niños y consumidores de la marca pueden proponer nuevos
productos para la marca. Para determinar cuales se implementan la comunidad
LEGO vota por las mejores ideas.
Cuando una idea alcanza los 10 mil votos logra que sea evaluada por parte de
LEGO y una vez aceptada entra a la línea de producción de la empresa, dándole
parte de las ganancias de sus ventas a su creador.

°CHATBOT:
Es un programa de inteligencia artificial concebido para interactuar con el
usuario y responder preguntas predeterminadas automáticamente. En el 2017
se generalizo en las páginas web corporativas, También puede ser complejo y
responder un número ya sea mayor o menor de preguntas en función, y eso
depende a lo que desee como empresa o administración, y sobre todo a las
necesidades que el cliente tenga. La mayoría de las empresas incluye este tipo
de software debido a la creciente demanda del público profesional.
EJEMPLO:

Actualmente a través de las plataformas Cortana de Microsoft y Siri de Apple, se

recopila información sobre los gustos y preferencias del usuario para adaptarse
a sus demandas y así se integran nuevas funciones y se personaliza el servicio en
los distintos perfiles de los clientes.

° SATISFACCIÓN AL CLIENTE:
Se refiere a la sensación que experimenta un cliente en relación al producto o
servicio que ha adquirido, se siente plenamente satisfecho cuando este
producto o servicio cumplió las expectativas del cliente, con la promesa de
venta oportuna, cabe resaltar que el resultado directo entre la comparación del
rendimiento percibido del producto o servicio, con las expectativas que
presentaba. Cuando un producto o servicio cumple con aquello que promete y
además ofrece un precio razonable para el consumidor este volverá a inclinarse
por él, y si en demasía excede lo que se esperaba hará del cliente un absoluto
fanático llevando no solo a recomprarlo sino también a recomendarlo, por
ende se procura que el producto cumpla ciertos objetivos que son, Ostentar
CALIDAD, cumplir las promesas de ventas, OFRECER un adecuado servicio al
cliente que incluye solución de problemas si se llegan a presentar, esto no solo
incluye la rápida atención del problema sino mostrar servicios alternativos.
 EJEMPLO:

 Walmart
Esta es la historia Brittany, una joven empleada de esta cadena de
supermercados norteamericana: ella trabajaba detrás del mostrador cuando un
compañero suyo le comentó que había un cliente ciego que estaba haciendo sus
compras en la tienda. Brittany se acercó al hombre para ofrecerle su ayuda y
estuvo con él recorriendo los pasillos hasta que consiguiera todas las cosas que
necesitaba.

Esta fotografía fue tomada por otro cliente que visitaba la tienda ese día y que,
sin dudarlo, la subió a Facebook haciéndola viral. Si bien, este caso podría ser
también un ejemplo de servicio a cliente, lo que resalta aquí es la iniciativa de la
empleada que ofreció su ayuda para que el cliente encontrara todo lo que
buscaba. Hizo de esto un mensaje positivo que influyó en la percepción de
otros clientes, demostrando que la marca está ahí para ayudar cuando sea
necesario. 
PUNTO 3.