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DIALOGHI (fonte: www.accoglienza.

tk)

FASE ANTE CHECK-IN

Le informazioni telefoniche
(al telefono)

Receptionist:
Buongiorno, Hotel Florida. Sono Paolo: in che cosa posso esserle utile?

Cliente:
Buongiorno, sono Fabio Vanzetta e vorrei effettuare una prenotazione per il periodo dal 23 al 30 agosto 20_ _: due persone adulte e un bambino
di 8 anni. È possibile?

Receptionist:
Certamente, signor Vanzetta. Controllo subito la disponibilità sul quadro delle prenotazioni. Sì, per il periodo da lei richiesto abbiamo ancora
disponibilità di una camera matrimoniale con un letto aggiunto.

Cliente:
Molto bene; vorrei conoscere il prezzo della pensione completa e se è prevista una riduzione per il bambino.

Receptionist:
Le tariffe del nostro listino prezzi in trattamento di pensione completa, bevande escluse, sono di 100 euro al giorno e per persona. Il bambino ha
una riduzione del 50%. Inoltre, poiché la camera è una fronte mare con balcone, è previsto un supplemento giornaliero di 13,50 euro.

Cliente:
Vorrei delle informazioni sull’ubicazione del vostro albergo e sui servizi e le facilitazioni che offre.

Receptionist:
Certamente. L’Hotel Florida è un albergo a quattro stelle, direttamente sul mare, con piscina e spiaggia attrezzata di ombrelloni e lettini già
inclusi nel prezzo. L’uso della piscina è gratuito mentre l’utilizzo dei lettini attorno alla piscina prevede un costo giornaliero di 5,50 euro incluso
servizio bar e telo da bagno. Le camere sono climatizzate e dotate di tutti i comfort.

Cliente:
Quale tipo di cucina offre il vostro albergo?

Receptionist:
Il nostro ristorante offre piatti tipici regionali e un’ampia selezione di piatti internazionali; il menu è à la carte e la nostra cantina dispone di vini
pregiati nazionali ed esteri.

Cliente:
Molto bene, signor Paolo. La ringrazio per le sue precise informazioni e le farò sapere qualcosa riguardo alla prenotazione nel giro di poche ore.

Receptionist:
D’accordo, signor Vanzetta: restiamo in attesa di sue notizie. Saremo lieti di avere lei e la sua famiglia ospiti nel nostro Albergo.

Cliente:
Grazie ancora.

Receptionist:
Grazie a lei per averci chiamato, buona giornata.

La prenotazione telefonica di individuali


(al telefono)

Receptionist:
Buongiorno, Hotel Villa Igiea. Sono Simone: in che cosa posso esserle utile?

Cliente:
Buongiorno, sono Rontani da Milano e vorrei effettuare una prenotazione per il periodo dal 21 al 28 Agosto 2004, per due persone. È possibile?

Receptionist:
Certamente, Signore. Potrebbe dirmi quale sistemazione e quale trattamento desidera?

Cliente:
Preferibilmente, una matrimoniale con balcone e vista mare, ai piani alti. Per il trattamento, vorremmo la pensione completa.

Receptionist:
Solo un attimo: controllo la nostra disponibilità sul quadro delle prenotazioni…. Sì, siamo in grado di soddisfare la sua richiesta. Intende
confermare la prenotazione?

Cliente:
Potrei conoscere le vostre tariffe?
Receptionist:
Sicuramente… La nostra tariffa di pensione completa è di 140 euro al giorno e per persona, tutto incluso, tranne le bevande.

Cliente:
Quanto sarebbe il prezzo totale per una settimana?

Receptionist:
Il prezzo totale sarebbe di 1.960 euro.

Cliente:
Bene, vorrei confermare la prenotazione. Occorre inviare una caparra?

Receptionist:
Non è necessario. Ci basta il suo numero di carta di credito.

Cliente:
Sì, il numero della mia carta di credito American Express è 7835 3344 7837 3237, scadenza Giugno 2016.

Receptionist:
Bene. Ho trascritto tutto sulla scheda di prenotazione, sul registro delle prenotazioni e sul quadro delle prenotazioni: mancano solo il suo
indirizzo e il numero di telefono.

Cliente:
Eccoli: Via Leonardo Da Vinci, 34 – Milano; 02-5435678.

Receptionist:
La prenotazione è stata effettuata. Saremo lieti di accogliervi nel nostro Hotel. Buona giornata, La ringrazio per avere avuto la cortesia di
rispondere alle mie domande.

Cliente:
La ringrazio per l’assistenza.

Receptionist:
Grazie a lei per aver scelto il nostro Albergo, signor Rontani, buona giornata.

La prenotazione telefonica di gruppi


(al telefono)

Receptionist:
Buongiorno, Hotel Villa Igiea, sono Patrizia posso esserle utile?

Receptionist d’agenzia:
Buongiorno, sono Andrea Pivetta dell’Agenzia Planet Travel di Jesolo Lido, vorrei effettuare una prenotazione per il periodo che va dal 21 al 28
Settembre, per un gruppo di venti persone adulte, avete ancora disponibilità?

Receptionist:
Certamente Signore, potrebbe dirmi quante camere occorrono e l’arrangiamento desiderato?

Receptionist d’agenzia:
Il gruppo gradirebbe una sistemazione in nove doppie e due singole.

Receptionist:
Si, un attimo che controllo …. il nostro Hotel ha disponibilità per soddisfare la sua richiesta. Intende confermare la prenotazione?

Receptionist d’agenzia:
Molto bene, ma prima potrei sapere i prezzi da voi praticati per i gruppi in regime di mezza pensione?

Receptionist:
Sicuro …. il nostro Hotel propone delle offerte molto vantaggiose per i gruppi, con sconti fino al trenta per cento sui prezzi di listino per i gruppi
che raggiungono un numero minimo di venti persone.

Receptionist d’agenzia:
Quindi rientriamo perfettamente in questa offerta …. Quanto verrebbe il prezzo totale per una settimana?

Receptionist:
Il prezzo totale verrebbe 7.000 euro ovvero 350 a persona in mezza pensione per una settimana.

Receptionist d’agenzia:
Sì, vorrei confermare la prenotazione telefonicamente, comunque riceverete una e-mail di conferma immediatamente.

Receptionist:
A garanzia della prenotazione potrebbe lasciarmi il suo numero di carta di credito?

Receptionist d’agenzia:
Volentieri, il numero della carta di credito 589 344 787 227, è una Mastercard con scadenza in Aprile 2016. Il gruppo pagherà direttamente in
Hotel alla partenza. Noi rilasceremo un Voucher di riserva. Inoltre la Rooming list definitiva la riceverete quindici giorni prima dell’arrivo del
gruppo.
Receptionist:
D’accordo …. ho annotato tutto sulla scheda di prenotazione e saremo lieti di accogliere il vostro gruppo nel nostro albergo.

Receptionist d’agenzia:
Buona giornata, la ringrazio per la collaborazione.

Receptionist d’agenzia:
Buona giornata, a lei, grazie per aver scelto il nostro albergo.

La prenotazione di gruppo
(al telefono)

Receptionist:
Buongiorno, Hotel Villa Igiea, sono Paolo: in che cosa posso esserle utile?

Capogruppo:
Buongiorno, sono Fabio Volo, accompagnatore del gruppo “Baraldi”. Dovrei effettuare una prenotazione per il periodo che va dal 21 al 28
Settembre 2003, per ventuno persone adulte: è possibile prenotare da voi?

Receptionist:
Certamente, Signore; potrebbe fornirmi la rooming list e la sistemazione e il trattamento da voi desiderati?

Capogruppo:
Preferiremmo una sistemazione in dieci doppie e una singola, in mezza pensione.

Receptionist:
Sì, un attimo che controllo… Abbiamo la disponibilità per soddisfare la sua richiesta. Intende confermare la prenotazione?

Capogruppo:
Potrei prima conoscere i prezzi da voi praticati?

Receptionist:
Sicuramente… il nostro Albergo propone delle offerte molto vantaggiose, con sconti fino al trenta percento per i gruppi che soggiornano almeno
una settimana.

Capogruppo:
Quindi, rientriamo perfettamente in questa offerta… Quanto verrebbe il prezzo totale?

Receptionist:
Il prezzo totale verrebbe 7.000 euro, ogni partecipante pagherebbe 350 euro, per la settimana di soggiorno in mezza pensione, bevande escluse.
Per questo soggiorno usufruireste di una gratuità in singola.

Capogruppo:
Mi sembra abbastanza conveniente, vorrei confermare la prenotazione, il numero della mia carta di credito Mastercard è 2431 3246 3447 8747…

Receptionist:
Solo un attimo, trascrivo il tutto sulla scheda di prenotazione, sul planning e sul registro delle prenotazioni… Saremo lieti di avervi ospiti nel
nostro Albergo.

Capogruppo:
Buongiorno. La ringrazio dell’assistenza.

Receptionist:
Buongiorno a lei, grazie per aver scelto il nostro Albergo… A presto.

La prenotazione diretta
(al telefono)

Receptionist:
Grand Hotel Miramonti, buongiorno! Sono Simona: in che cosa posso esserle utile?

Cliente:
Buongiorno, sono Francesco Sardina e vorrei prenotare una camera singola.

Receptionist:
A partire da che giorno, dottor Sardina, e per quanto tempo?

Cliente:
Per 3 notti a partire dal 10 Luglio.

Receptionist:
Un attimo che controllo la disponibilità..… sì la camera è disponibile.

Cliente:
Le confermo la prenotazione.
Receptionist:
Gentilmente dovrebbe darci un suo recapito telefonico e il numero della sua carta di credito per prelevare un acconto del 10% dell’ammontare
del suo soggiorno, a garanzia della prenotazione.

Cliente:
Sì, subito; il numero del mio cellulare è 339 4280987, mentre quello della mia carta di credito è 5446 8744 3847 4753. È una Carta Visa con
scadenza Dicembre 2005.

Receptionist:
Ci autorizza a prelevare la somma di 150 euro?

Cliente:
Sì, certo.

Receptionist:
Ho trascritto i suoi dati nella scheda di prenotazione, sul registro delle prenotazioni e sul planning. La ringraziamo, dottor Sardina, e l’aspettiamo
il giorno 10 Luglio.

Cliente:
Arrivederci, signorina.

La prenotazione telefonica di agenzia


(al telefono)

Receptionist:
Buongiorno, Hotel Villa Igiea, sono Paolo, in cosa posso esserle utile?

Receptionist d’agenzia:
Buongiorno, sono Fabio Valenti dell’agenzia Planet Travel di Jesolo, vorrei chiedere la disponibilità per una camera matrimoniale per il periodo
che va dal 21 al 28 Luglio.

Receptionist:
Sì, Signor Valenti, solo un attimo che controllo la disponibilità delle camere sul quadro delle prenotazioni …. Sì, abbiamo disponibilità di diverse
tipologie di camere.

Receptionist d’agenzia:
Il nostro cliente vorrebbe sistemarsi in una camera doppia con balcone e vista mare, possibilmente nei piani alti.

Receptionist:
Sì, disponiamo di una camera che soddisfa la richiesta del vostro cliente. Si tratta di una bella camera al quarto piano con servizi privati e aria
condizionata.

Receptionist d’agenzia:
Molto bene. Potrei sapere i prezzi da voi praticati in trattamento di mezza pensione e la commissione che riconoscerete alla nostra agenzia?

Receptionist:
Certamente, per il periodo richiesto la tariffa in mezza pensione è di 60 Euro al giorno per persona e un supplemento di 10 Euro al giorno per il
balcone e vista mare.

Receptionist d’agenzia:
Sulle tariffe da voi praticate riconoscete una provvigione per la nostra agenzia?

Receptionist:
Sì, per i servizi di intermediazione riconosciamo alle Agenzie di viaggi una commissione pari al 15% con calcolo al netto d’IVA.

Receptionist d’agenzia:
Molto bene, le invierò un fax di conferma con i dati della prenotazione entro stasera. Rilasceremo al cliente un voucher forfait, mentre il saldo
avverrà tramite bonifico bancario, dopo aver ricevuto la vostra fattura.

Receptionist:
D’accordo signor Valenti, restiamo in attesa del vostro fax di conferma e successivamente della vostra fattura di commissione.

Receptionist d’agenzia:
La ringrazio per la collaborazione e la saluto.

Receptionist:
Ringrazio lei signor Valenti.

FASE CHECK-IN
L’arrivo dell’ospite
Receptionist:
Buongiorno signori: in che cosa posso esserle utile?

Cliente:
Buongiorno,abbiamo prenotato una camera nel vostro hotel.

Receptionist:
Certamente, signori, posso avere il vostro cognome?.

Cliente:

Rossi.

Receptionist:
Bene, signori Rosssi, bene arrivati, vi stavamo aspettando, avete fatto buon viaggio?.

Cliente:
Sì, grazie.

Receptionist:
Benissimo, avete una camera doppia , per 4 notti con trattamento di mezza pensione.

Cliente:
Mi scusi, vorremo prolungare il nostro soggiorno per un’altra notte…è possibile?

Receptionist:
Controllo subito,… si, è possibile.

Cliente:
Allora confermiamo.

Receptionist:
Bene, signori Rossi, posso avere i vostri documenti?

Cliente:
Eccoli.

Receptionist:
Grazie, può firmare qui per favore, signor Rossi?

Receptionist:
Grazie, la vostra camera è la 102,la camera n.2 al primo piano, questa è la chiave elettronica

Cliente:
Grazie.

Receptionist:
A disposizione, vi auguro un piacevole soggiorno nel nostro hotel e per qualsiasi esigenza potete contattarmi al numero 9;.buona giornata.

FASE LIVE-IN

I messaggi agli ospiti


(al telefono)

Receptionist:
Miramonti Majestic Grand Hotel; buona sera, sono Roberta: posso esserle utile?

Interlocutore:
Buonasera, signorina, mi chiamo Giretti e vorrei parlare con un vostro ospite, il signor De Bona.

Receptionist:
Rimanga un attimo in linea, signor Giretti, la metterò in contatto con il signor De Bona immediatamente.

Interlocutore:
Grazie, signorina, rimango in linea.

Receptionist:
Mi dispiace, signor Giretti, ma il signor De Bona non è in Albergo. Le sue chiavi sono in portineria e il mio collega mi ha riferito che il signor De
Bona è uscito da poco. Vuole lasciare un messaggio?

Interlocutore:
Sì, signorina: riferisca al signor De Bona che ho necessità di essere richiamato prima possibile a questo numero di telefono…

Receptionist:
Attenda un attimo signor Giretti… prendo nota sulla scheda dei messaggi… Ecco, mi dica pure il numero a cui desidera essere richiamato.
Interlocutore:
Il numero è 339 4280999. Spero che il mio messaggio sia recapitato al più presto.

Receptionist:
Non si preoccupi, signor Giretti; il suo messaggio sarà consegnato al signor De Bona appena rientra in Albergo.

Interlocutore:
La ringrazio, signorina, molto gentile.

Receptionist:
Mio dovere signor Giretti. Buonasera!

Interlocutore:
Buonasera.

Il deposito in albergo
(al front office)

Receptionist:
Buongiorno signore: in che cosa posso esserle utile?

Cliente:
Buongiorno, mi chiamo Taddei, sono arrivato ieri notte e vorrei depositare alcune cose e del denaro nella cassaforte dell’albergo.

Receptionist:
Certamente, signor Taddei. Sappia comunque che se vuole può usufruire della cassaforte che si trova nella sua camera.

Cliente:
Sì, lo so, ma preferisco depositare direttamente nella cassaforte centrale.

Receptionist:
Bene, signor Taddei, come desidera. Dovrà specificare ciò che lascia in deposito. Il tutto verrà chiuso in una busta e lei riceverà una ricevuta di
deposito che ci restituirà al momento del ritiro.

Cliente:
Sì, grazie, va benissimo. Ecco le cose da depositare. Vorrei verificarle nel dettaglio prima di lasciarle in deposito.

Receptionist:
Faccia con comodo. Se preferisce, può accomodarsi nei nostri uffici, proprio qui accanto al banco di ricevimento.

Cliente:
Non serve, grazie. A proposito… vorrei sapere a quanto ammonta la copertura assicurativa per il deposito.

Receptionist:
Certo, signor Taddei. In caso di furto l’assicurazione risarcisce come massimo la somma corrispondente a cento volte il prezzo della camera.

Cliente:
Molto bene, il mio deposito non supera l’importo assicurato. Allora, le consegno 5.000 euro in contanti, una carta di credito American Express e
un blocchetto di conto corrente con sette assegni.

Receptionist:
Bene, signor Taddei, ho registrato tutto, mancano solo la mia firma per ricevuta e un timbro dell’Albergo. Infine, occorre una sua firma per
accettazione.

Cliente:
Ecco la mia firma.

Receptionist:
Tenga la sua ricevuta, signor Taddei.

Cliente:
Grazie di tutto, arrivederci.

Receptionist:
A sua disposizione, buona giornata.

Il cambio camera
(al front office)

Receptionist:
Buongiorno, signor Paci. Posso esserle utile?

Cliente:
Certamente signorina. La camera che mi avete assegnato non è di mio gradimento e non soddisfa le mie esigenze.

Receptionist:
Solo un attimo, signor Paci… Controllo la disponibilità sul quadro delle prenotazioni e cercherò di risolvere il problema. Al momento lei occupa la
camera 202, una matrimoniale con servizi privati e balcone con vista laterale sul mare.
Cliente:
Sì, signorina. Vede, quando sono arrivato, ieri sera tardi, il suo collega, che ci ha accolto con molta gentilezza, ci ha chiesto anche se la camera
assegnata era di nostro gradimento ma ero così stanco del viaggio che non ho avuto modo di valutare alcuni aspetti come, per esempio, la
posizione. Preferisco una camera non troppo vicina all’ascensore.

Receptionist:
Certamente, signor Paci, mi faccia controllare sulla pianta ricettiva. Posso offrire a lei e alla sua signora una camera matrimoniale in ottima
posizione, lontana dagli ascensori con balcone e vista diretta sul mare che si è appena liberata. Però si trova al quarto piano, è la 410. Penso
che potrebbe piacerle. Desidera vederla?

Cliente:
Sì, signorina, desidererei mostrarla a mia moglie che al momento è in camera. Per quanto riguarda il piano, non è assolutamente un problema.

Receptionist:
Avviserò immediatamente la cameriera perché ve la mostri. La Governante, inoltre, vi aspetterà al quarto piano.

Cliente:
Bene, signorina, la ringrazio per la sua cortesia. Vedremo la camera e le faremo sapere.

Receptionist:
Sono a sua disposizione, signor Paci.

(più tardi… )

Cliente:
Signorina, io e mia moglie abbiamo visto la camera 410 ed è di nostro gradimento. La vista è meravigliosa ed è anche in posizione tranquilla.
Siamo proprio contenti della sua proposta.

Receptionist:
Mi fa molto piacere e spero che possiate trascorrere un piacevolissimo soggiorno nel nostro Albergo. Disporrò tutto per il cambio camera. La 410
sarà pronta entro un’ora. Ci occuperemo noi di tutto… anzi, nell’attesa, vogliate gradire un drink offerto dalla casa… il barman vi attende al bar.

Cliente:
La ringrazio di tutto, signorina. Speriamo di trascorrere una bella vacanza nel vostro albergo.

Receptionist:
Grazie a voi, signori Paci, e buon soggiorno.

Le informazioni sui mezzi di trasporto


(al front office)

Receptionist:
Buongiorno, signor Möller, come posso esserle utile?

Cliente:
Buongiorno. Per favore, vorrei delle informazioni sugli orari dei voli: desidero rientrare a Berlino il giorno 15.

Receptionist:
Senz’altro, signor Moller: verso che ora desidera partire?

Cliente:
Considerato che vorrei partire dopo la prima colazione, …non prima delle ore 13.

Receptionist:
Attenda un attimo e sarò in grado di darle tutte le informazioni sui voli per Berlino.

Cliente:
Sì, molte grazie.

Receptionist:
Perfetto: c’è un volo della Lufthansa che parte dall’aeroporto “Marco Polo” di Venezia alle 14. Penso che possa essere il volo ideale, infatti lei
arriverebbe a Berlino alle 15:45.

Cliente:
Sì, credo che sia l’orario ideale. Per favore, confermi un posto a nome mio, giorno 15 alle ore 14 sul volo Venezia-Berlino.

Receptionist:
Mi metto immediatamente in contatto con Lufthansa per la prenotazione. Nel frattempo lei può accomodarsi: sarà mia premura darle una risposta
nel giro di alcuni minuti.

Cliente:
Grazie, ma preferisco attendere qui al ricevimento.
(dopo alcuni minuti)

Receptionist:
Signor Möller, la sua prenotazione è stata effettuata. Le ho annotato il numero di prenotazione e i dati riepilogativi del volo. Potrà ritirare il
biglietto direttamente allo sportello Lufthansa all’aeroporto “Marco Polo” di Venezia.
Cliente:
Lei è proprio gentile.

Receptionist:
Sono sempre lieto di poterle essere utile, signor Möller.

Cliente:
Grazie ancora per l’aiuto.

Receptionist:
Le auguro un buon fine settimana!

Le informazioni sulle manifestazioni


(al front office)

Receptionist:
Buongiorno, signor Pappalardo, come posso aiutarla?

Cliente:
Buongiorno. Vorrei delle informazioni sulle manifestazioni che si svolgono in città.

Receptionist:
Certo. Manifestazioni di che tipo?

Cliente:
Manifestazioni culturali che si terranno durante questo fine settimana.

Receptionist:
In occasione della “Settimana dell’Arte” si svolgeranno delle mostre di pittura e scultura nei saloni del teatro Politeama dalle ore 09 alle ore
19:45. In via Venere.

Cliente:
Scusi, potrebbe ripetermi dove si terrà la mostra?

Receptionist:
Nei saloni del teatro Politeama, a circa 300 metri dal nostro Hotel.

Cliente:
Ci sono altre manifestazioni in programma?

Receptionist:
Sì, sono tutte riassunte in questo pieghevole, che lei può tenere.

Cliente:
Davvero gentile e disponibile. Grazie.

Receptionist:
Grazie a lei, e buona giornata.

Cliente:
Arrivederci.

Le informazioni per raggiungere i luoghi


(al front office)

Receptionist:
Buongiorno, signor Costa, in che cosa posso esserle utile?

Cliente:
Buongiorno, vorrei sapere come posso raggiungere a piedi dal vostro albergo il teatro Massimo. So che non è molto distante, ma a Palermo
trovo qualche difficoltà a muovermi senza indicazioni.

Receptionist:
La comprendo: la nostra città è un po’ caotica, a volte, con indicazioni stradali insufficienti. In effetti, come lei ha detto, il teatro Massimo non
dista molto dal nostro Albergo. Guardi: noi ci troviamo in questo punto, lei deve proseguire diritto lungo il Viale della Libertà. Arriverà a Piazza
Politeama: attraversi la piazza e continui per Via Ruggero VII; dopo circa 300 metri troverà una grande piazza con un grande edificio in stile
neoclassico. Quello è il teatro Massimo.

Cliente:
Temo di perdermi: alla mia età non è facile orientarsi. Un altro modo per arrivarci, che non sia camminando?

Receptionist:
Il nostro autista può accompagnarla e alla fine dello spettacolo sarà lì ad aspettarla per riportarla in albergo.

Cliente:
Molto gentile. A che ora è disponibile l’autista?
Receptionist:
L’autista è sempre a disposizione degli ospiti dell’albergo, in qualsiasi momento. Nel suo caso, poiché lo spettacolo inizia alle ore 21, è
necessario che lei sia pronto per le 20.

Cliente:
Ci vuole un’ora?

Receptionist:
No, signor Costa, ma, a causa del traffico, è meglio uscire per tempo. È l’ora di punta e poi… fa sempre piacere arrivare a teatro con un po’ di
anticipo. Qui a Palermo il pubblico ama intrattenersi a conversare prima dell’inizio dello spettacolo.

Cliente:
Capisco… voi Siciliani siete grandi conversatori. Ogni occasione è buona per fare quattro chiacchiere.

Receptionist:
Se per lei va bene, darò disposizioni affinché il nostro autista sia a sua disposizione per le ore 20.

Cliente:
Sì, perfetto.

Receptionist:
Allora, dalle 19.45 il nostro autista sarà qui ad aspettarla.

Cliente:
Grazie, molto gentile.

Receptionist:
Prego, signor Costa, sono contenta di esserle stata utile!

Le informazioni per prenotare ristoranti


(al front office)

Cliente:
Buongiorno signorina Alessia.

Receptionist:
Buongiorno signor Rispoli, posso esserle utile?

Cliente:
Sì grazie, questa sera vorrei andare a cena in uno dei migliori ristoranti della città per festeggiare il mio anniversario di nozze, sarebbe così
gentile da indicarmene uno?

Receptionist:
Uno dei più rinomati, confortevole, con personale altamente qualificato e con un atmosfera davvero romantica è il ristorante “Al Meloncino”.

Cliente:
Va benissimo, grazie. Potrebbe prenotarmi un tavolo per due persone, per le ore 20 di questa sera?

Receptionist:
Sì signore, inoltre, se lei e la signora lo desiderate, possiamo mettere a disposizione un’auto, che potrà accompagnarvi direttamente al ristorante.

Cliente:
Sì grazie, anche perché non saprei come arrivarci. A che ora posso trovare l’automobile pronta?

Receptionist:
Alle 19:30 in punto, signor Rispoli. Per l’occasione vi metteremo a disposizione la nostra Rolls Royce d’epoca e il nostro autista.

Cliente:
Davvero un’idea appropriata. Stupirò la mia signora ed eviterò di guidare la mia auto. In vacanza cerco sempre di evitare di utilizzarla. La
ringrazio tanto, signorina.

Receptionist:
Sempre a sua completa disposizione, e spero che lei e la signora possiate trascorrere una serata indimenticabile.

Cliente:
Sì, signorina, con i suoi consigli non ho alcun dubbio, sarà una serata fantastica. Grazie ancora e arrivederci.

Receptionist:
Arrivederci, signor Rispoli.

Le informazioni per prenotare escursioni


(al front office)

Receptionist:
Buongiorno, signora Ferroli, posso esserle utile?

Cliente:
Buongiorno, vorrei fare un’escursione in una bella località nelle vicinanze, domani mattina: è possibile?
Receptionist:
Certo, dove vorrebbe recarsi? Ha già un’idea?

Cliente:
Vorrei visitare l’isola di Ustica, me ne hanno parlato benissimo, come di un posto accogliente e pittoresco.

Receptionist:
Certo, signora Ferroli. L’isola di Ustica è un posto davvero unico, di antiche tradizioni marinare.

Cliente:
Sono proprio curiosa di scoprire alcuni aspetti della vita sull’isola e di gustare piatti a base di pesce appena pescato.

Receptionist:
È un posto da visitare assolutamente. Le do alcune informazioni generali: l’isola di Ustica è raggiungibile giornalmente con un comodo traghetto
che parte alle ore 8:30 del mattino dal porto di Palermo con ritorno alle ore 19:00 dal porticciolo di Ustica.

Cliente:
Quale società di navigazione svolge questo servizio e quanto tempo occorre per raggiungere l’isola?

Receptionist:
La società di navigazione è la SIREMAR e i suoi traghetti impiegano circa due ore e trenta minuti.

Cliente:
Pensavo di meno, ma va bene lo stesso. Dove posso acquistare il biglietto di andata e ritorno?

Receptionist:
Non serve che si preoccupi signora Ferroli, troverà il suo biglietto direttamente qui in Albergo entro stasera. Me ne occuperò personalmente.

Cliente:
Molte grazie signorina. Mi evita di recarmi in agenzia.

Receptionist:
Di niente signora Ferroli, buona giornata.

Cliente:
Arrivederci.

La gestione dei reclami


(al front office)

Receptionist:
Buongiorno signor Colombini!

Cliente:
Buongiorno, mi prepara il conto, per favore?

Receptionist:
Subito signor Colombini!

Cliente:
Grazie.

Receptionist:
Ecco… il suo conto ammonta a 275 euro.

Cliente:
Potrebbe specificarmi gli addebiti?

Receptionist:
Certamente, signor Colombini! Il prezzo della camera in mezza pensione è di 65 euro al giorno; per tre giorni sono 195 euro, le consumazioni del
mini-bar ammontano a 25 euro. Inoltre, vi sono: gli esborsi del portiere per 30 euro, la lavanderia 20 euro e il servizio in camera per la prima
colazione di oggi 5 euro.

Cliente:
Non capisco: il servizio in camera non è incluso nel prezzo?

Receptionist:
No, signor Colombini: addebitiamo 5 euro a servizio per la colazione in camera. Per il resto, è tutto incluso.

Cliente:
Non mi era stato detto che il servizio in camera non era incluso nel prezzo. A questo proposito, vorrei far notare che ho dovuto attendere più di
20 minuti per la colazione e il caffè era freddo.

Receptionist:
Mi dispiace dell’inconveniente, signor Colombini: riferisco subito di questo disservizio al Capo ricevimento.

Cliente:
Non importa, non importa.
Receptionist:
Non la farò attendere a lungo, signor Colombini.
(dopo alcuni minuti…)

Capo ricevimento:
Sono profondamente dispiaciuto per il disservizio e per il disagio che le abbiamo arrecato, signor Colombini. Posso assicurarle che non si
ripeterà.

Cliente:
Niente di grave… Però… sentivo proprio il bisogno di una buona colazione in camera. E il caffè mi piace molto caldo. Forse si è raffreddato a
causa del lungo tragitto.

Capo ricevimento:
Ce ne ricorderemo e posso assicurarle che la prossima volta troverà un servizio più attento. Per dimostrarle concretamente il nostro
rincrescimento, se permette, le offriamo una riduzione del 5% sull’ammontare totale del suo conto.

Cliente:
Grazie. A parte questo incidente, sgradevole, il soggiorno nel vostro albergo è stato piacevole.

Capo ricevimento:
Ci fa piacere, signor Colombini. Ecco la sua ricevuta. E ci scusiamo ancora.

Cliente:
Arrivederci e grazie.

Capo ricevimento:
Buona giornata e a presto, signor Colombini.

FASE CHECK-OUT

La partenza dell’ospite
(al front office)

Receptionist:
Buongiorno, signor Colombo!

Cliente:
Buongiorno, mi può preparare il conto, per favore?

Receptionist:
Sì, signor Colombo; subito.

Cliente:
Grazie, signorina.

Receptionist:
Ecco… il suo conto ammonta a 330 euro.

Cliente:
Potrebbe specificarmi gli addebiti, per favore?

Receptionist:
Certamente: il prezzo della camera in mezza pensione è di 65 euro al giorno; per tre giorni sono 195 euro; inoltre: le consumazioni del mini-bar
ammontano a 25 euro, 1 bottiglia d’acqua e una di vino a 30 euro, la lavanderia a 50 euro e le consumazioni al bar a 30 euro, per un totale di
330 euro.

Cliente:
Grazie signorina; molto gentile. Pago in contanti.

Receptionist:
Ecco la sua ricevuta fiscale: non la dimentichi.

Cliente:
Grazie ancora. Ora devo scappare: non vorrei arrivare tardi in aeroporto.

Receptionist:
Grazie a lei per aver scelto il nostro Albergo. Il facchino le porterà le valigie al taxi, buon viaggio e arrivederci!

Cliente:
Arrivederci.

La presentazione del conto


(al front office)

Receptionist:
Buongiorno signor Vittorietti!
Cliente:
Buongiorno, mi prepara il conto, per favore? Desidero partire subito dopo colazione, prima che inizi a fare troppo caldo.

Receptionist:
Certo, signor Vittorietti, non ci vorrà molto.

Cliente:
Grazie, ritornerò dopo aver fatto colazione.
(30 minuti dopo… )

Receptionist:
Ecco il suo conto, signore: sono 460 euro.

Cliente:
Potrebbe specificarmi le varie voci, per favore?

Receptionist:
Subito. Il prezzo della camera in mezza pensione è di 85 euro al giorno: per tre giorni sono 255 euro; inoltre: gli addebiti per la cantina
ammontano a 80 euro, le consumazioni del mini-bar a 25 euro e infine vi sono 40 euro per la lavanderia e 60 euro per il bar.

Cliente:
Grazie, è tutto chiaro. Pago con la carta di credito. Va bene la Mastercard?

Receptionist:
Certo, signor Vittorietti… Ecco fatto: la transazione è stata effettuata… manca solo la sua firma.

Cliente:
Bene. Questo è per lei, per la sua cortesia.

Receptionist:
Grazie. Tenga la sua ricevuta fiscale signor Vittorietti.

Cliente:
Mi sono trovato molto bene nel vostro albergo. Il personale è cortese e la cucina ottima.

Receptionist:
Grazie, signor Vittorietti, il suo apprezzamento ci incoraggia a migliorare.

Cliente:
Di nulla. Adesso i bagagli: non vorrei arrivare troppo tardi a Torino a causa del traffico.

Receptionist:
Il facchino le porterà i bagagli immediatamente. Arrivederci e grazie!

Cliente:
Arrivederci!

FASE POST-CHECK-OUT

I contatti dopo la partenza dell’ospite


(al telefono)

Signor Colombo:
Pronto…

Segretaria:
Buongiorno, signor Colombo. Sono Marina, la segretaria del Miramonti Majestic Grand Hotel. Mi dispiace averla disturbata…

Signor Colombo:
Buon giorno, signorina Marina. Non mi disturba per nulla, anzi mi fa piacere risentirla. Che cosa deve dirmi?

Segretaria:
Mi sono permessa di chiamarla perché subito dopo la sua partenza la Governante ha trovato delle chiavi nella camera che lei occupava nel
nostro Albergo. Riteniamo quindi che le abbia scordate lei.

Signor Colombo:
È vero. Signorina Marina, quelle chiavi sono proprio mie. Non riuscivo a ricordarmi dove le avevo lasciate: non avevo pensato alla camera. Sono
proprio contento di questa notizia.

Segretaria:
Mi fa piacere esserle stata utile. Preferisce che gliele mandi al suo indirizzo privato o altrove?

Signor Colombo:
Vorrei che me le inviasse tramite corriere espresso, al più presto possibile e a mie spese, al mio indirizzo privato di Milano.

Segretaria:
Certamente, signor Colombo, lo farò immediatamente. Penso che lei possa riceverle nel giro di 24-36 ore.
Signor Colombo:
Non so come ringraziarla, signorina Marina; spero di ritornare nel vostro albergo la prossima estate.

Segretaria:
Noi tutti saremo lieti di averla ospite ancora una volta e intanto le porgo i più cordiali saluti da parte mia e di tutto il personale dell’Albergo.Le
auguro una buona giornata.

Signor Colombo:
Arrivederci, signorina! E ancora grazie.

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Dialoghi al Front Office


Fonte: Prof. Mauro Coppa Lab. Ricevimento

L'ACCOGLIENZA DEL CLIENTE PASSANTE


RECEPTIONIST Buonasera Signore. Buonasera Signora.
CLIENTE Buonasera. Avete una camera?
RECEPTIONIST Credo di si. Un attimo che controllo.... Per due persone?
CLIENTE Si, con letto matrimoniale e con doccia se possibile.
RECEPTIONIST Una matrimoniale..... con doccia.... Per quante notti?
CLIENTE Due notti, almeno.
RECEPTIONIST Due notti.... Si, è possibile. Camera 226, al secondo piano. E' una
camera molto tranquilla.
CLIENTE Qual è il prezzo della camera?
RECEPTIONIST Il prezzo è di € _______ al giorno, Signore, e la prima colazione è
inclusa nel prezzo.
CLIENTE Bene, la prendiamo.
RECEPTIONIST Bene. Hanno dei bagagli?
CLIENTE Si, li abbiamo in macchina, qui fuori.
RECEPTIONIST Non si preoccupi: adesso chiamo il facchino che provvederà a
prenderli e a portarli in camera. Vuole che faccia sistemare l'auto in
garage?
CLIENTE Ah si, grazie. Ecco le chiavi.
RECEPTIONIST Grazie a lei.... e mi scusi, potrei avere, per cortesia, i loro documenti?
CLIENTE Certo, ecco a Lei.
RECEPTIONIST Può mettere una firma qui, per cortesia?
CLIENTE Certo.
RECEPTIONIST Grazie. Ecco le chiavi della camera. Per andare in camera c'è
l'ascensore alla loro destra... secondo piano a sinistra. Se hanno
bisogno di altro siamo sempre a loro disposizione e.... buon
soggiorno!
CLIENTE Grazie, molto gentile. Buonanotte.
RECEPTIONIST Buonanotte.

L'ACCOGLIENZA DEI CLIENTI PRENOTATI


RECEPTIONIST Buonasera. Posso esserLe d'aiuto?
CLIENTE Buonasera. Sono il Signor Zerbato e ho prenotato una singola per
questa notte.
RECEPTIONIST Bene arrivato, Signor Zerbato. La stavamo aspettando. Ha fatto un
buon viaggio?
CLIENTE Si, anche se faticoso. Sa... stare tutto il giorno in macchina....
RECEPTIONIST Capisco. Comunque non si preoccupi. Per questa notte Le abbiamo
riservato una camera molto tranquilla, con vista sul nostro giardino.
Se gradisce posso darLe una camera con la vasca anziché con la
doccia, così potrà rilassarsi meglio.
CLIENTE Grazie, ma va bene anche la doccia. E' più veloce.
RECEPTIONIST Bene. Se vuole può approfittare del bar per prendere qualcosa da
bere. Nel frattempo farò portare i Suoi bagagli in camera.
CLIENTE No, la ringrazio. Preferisco andare subito in camera.
RECEPTIONIST Come vuole, Signor Zerbato. La Sua camera è la 114, al primo piano.
Ha bisogno della sveglia per domani mattina?
CLIENTE Ah si. Mi chiami alle 7.00.
RECEPTIONIST Un attimo solo che prendo nota.... camera 114.... ore 7.00. Molto
bene… E mi scusi, potrei avere, per cortesia, un suo documento?
CLIENTE Certo, ecco a Lei.
RECEPTIONIST Può mettere una firma qui, per cortesia?
CLIENTE Certo.
RECEPTIONIST Grazie. La faccio accompagnare subito in camera. Se ha bisogno,
sono a Sua disposizione e.... Buonanotte!
CLIENTE Grazie. Buonanotte.

L'ACCOGLIENZA DEI CLIENTI ABITUALI


RECEPTIONIST Ah! Buonasera Dottor Pericolosi. E' un grande piacere accoglierLa
di nuovo nel nostro albergo.
CLIENTE Buonasera, Signora Bertelli. Anch'io sono contento di essere qui, e
dopo tanto tempo.
RECEPTIONIST Lei è sempre il benvenuto da noi. Ma La vedo un po' stanco... ha
avuto un viaggio faticoso?
CLIENTE Beh, più o meno... il fatto è che ho avuto una giornata molto
impegnata. Riunioni di lavoro, il telefono che squilla continuamente, il
traffico.... e ho mangiato solo un panino!
RECEPTIONIST Allora, guardi Dottore... Lasci i suoi bagagli qui. Provvederò a farli
salire nella Sua solita camera, la 315. nel frattempo può accomodarsi
al bar: il nostro barman Le offrirà qualcosa da bere prima della cena.
CLIENTE Molto gentile, ma preferisco salire subito in camera e fare una doccia.
RECEPTIONIST Come desidera, Dottor Pericolosi. Allora avviso subito il maître del
Suo arrivo per riservarLe un tavolo. Va bene tra un'ora?
CLIENTE Si, penso di si. Grazie.
RECEPTIONIST Grazie a Lei e buona serata.

LA PRENOTAZIONE TELEFONICA
RECEPTIONIST Villa Carrara, buongiorno, sono Stefania, posso esserle utile?
CLIENTE Buon giorno, vorrei sapere se avete una camera dal 13 di giugno.
RECEPTIONIST Certo, signore, che tipo di camera desidera?
CLIENTE Siamo io, mia moglie e mio figlio di 5 anni, vorrei una matrimoniale più un
letto.
RECEPTIONIST E quanto vorrebbe fermarsi?
CLIENTE 7 giorni.
RECEPTIONIST Mi scusi solo un attimo signore, controllo la disponibilità $musichetta$…
..pronto???
CLIENTE Si, sono in linea.
RECEPTIONIST Allora signore, ho il piacere di comunicarle che abbiamo una camera tripla …
matrimoniale con letto singolo aggiunto dal 13 al 20 giugno 200...
CLIENTE Molto bene, mi dice le tariffe e se avete il ristorante??
RECEPTIONIST Si signore abbiamo il ristorante e il prezzo della tripla con colazione pranzo
e cena inclusi e di € 180,00 al giorno.
CLIENTE Può andare bene, allora mi prenoti pure la camera!!
RECEPTIONIST Perfetto, mi dice il suo nome e il suo cognome?
CLIENTE Andrea Filippi.
RECEPTIONIST Allora il sig. Andrea Filippi… mi può dare anche il suo indirizzo e il suo
recapito telefonico sig. Filippi?
CLIENTE Certo Via Degli Ulivi 25 - Carugate - Como Il mio telefono è 031 789056
RECEPTIONIST Allora Via Degli Ulivi 25 – Carugate provincia di Como 031 789056 E’
esatto?
CLIENTE Si.
RECEPTIONIST Per quanto riguarda la conferma della prenotazione Sig. Filippi sarebbe
necessario versare una caparra…
CLIENTE Sicuro, per voi va bene un vaglia postale o un bonifico??
RECEPTIONIST Certo, oppure se preferisce, può fare il versamento con la sua carta di credito.
CLIENTE Ah no no grazie preferisco fare il bonifico…
RECEPTIONIST Come desidera. le coordinate bancarie del conto corrente sono ..................... e
la caparra e' di 360 euro.
CLIENTE D’accordo allora faccio subito il bonifico online
RECEPTIONIST Molto bene sig. Filippi allora le confermo la prenotazione di una camera
tripla a € 180,00 al giorno pensione completa con arrivo il 13 e partenza il 20
di giugno 200... restiamo in attesa della caparra come d’accordo.
CLIENTE Certamente. Ah mi scusi non e’ che mi capita una camera sulla strada?? o
rumorosa?? vengo in vacanza sul lago di Garda per cercare un po’ di
tranquillità….
RECEPTIONIST Non si preoccupi Sig. Filippi il nostro hotel si affaccia direttamente sul lago e
provvederò ad assegnarle una camera particolarmente tranquilla!!!!
CLIENTE Lei e’ molto gentile signorina, mi ripete come si chiama?
RECEPTIONIST Sono Stefania Sig. Filippi e grazie per la sua telefonata….
CLIENTE Buon giorno
RECEPTIONIST Buona giornata.