Sucesso em Vendas Com Motivacao

SUCESSO
EM VENDAS
COM MOTIVAÇÃO
Miolo - Sucesso em Vendas com Motivação.indd 1 19/02/2019 20:54:43

André Ortiz, PhD
SUCESSO
EM VENDAS
COM MOTIVAÇÃO
As 5 fases
CONHEÇA o práticas para
vender mais!
2ª Edição
Campinas
2019

André Luis Ortiz Pratte, 2019
Criação da capa
Sinais Publicidade
Projeto gráfico e diagramação

Imagine Design
Revisão
Katine Walmrath
Impressão
Gráfica Pallotti
O77s Ortiz, André.

Sucesso em vendas com motivação/ André Ortiz. –
Porto Alegre: Pacartes, 2019.
176 p.
ISBN: 978-85-8437-053-5
1. Técnicas de vendas. 2.Vendas: motivação. I.Título.
CDU 658.8
Cip – Catalogação na Publicação

Vanessa I. de Souza CRB10/1468

Dedico este estudo aos meus amados
pai, Pratte (Floquinho), mãe, Conceição, e
irmão, Luis Fernando: pessoas que me ensi-
nam todos os dias o real significado do amor.
Obrigado por terem a paciência neces-
sária comigo, pois, sem vocês, certamente,
eu não teria condições psicológicas e asser-
tivas para o alcance de mais este objetivo.
Pai (Floquinho), dedico este livro, espe-
cialmente, ao senhor, pois a sua humildade,
sofrimento, garra e incansável vontade de
trabalhar são forças propulsoras para minha
motivação. Te amo!

AGRADECIMENTOS
Acima de tudo a Deus, por me emprestar a vida, conceden-

do-me gratuitamente a saúde e a sabedoria para alcançar mais
este degrau vitorioso em minha trajetória. Aos amigos: Cilene
Furlanetto, Estevão, Vera e Fátima, do Senac; Milton, da Vinha-
soft; Júnior, da Sinais; William, da Virtualgraf; Ricardo e Rodri-
go, da Kiama; Medy, da Braziline; Silvana, da FGV; Giuliani, da
Unimep. E aos meus amigos de infância, Alexandre de Carvalho
(Bozo) e Rogério Marques (Coruja), com os quais aprendi a respei-
tar a garra, a determinação, o empreendedorismo, a humildade e
a incansável força para trabalhar. Ao meu irmão, Luis Fernando,
meu “braço direito”, pessoa sábia e pacienciosa, por me suportar
nas horas mais difíceis da minha vida pessoal e profissional. Cer-
tamente, Deus o recompensará em quádruplo por tudo aquilo que
enfrentou ao meu lado. Ao meu amado pai, Pratte (Floquinho) e à
minha amada mãe, Conceição, que por meio de infinita paciência
me transmitiram conforto e amor nos momentos mais difíceis da
minha vida. E a todos que, de alguma forma, colaboraram para a
realização deste sonho.

Uma das coisas mais valiosas que al-
guém pode aprender na vida é a arte de pôr
em prática os conhecimentos e as experiên-
cias dos outros.
Napoleon Hill

Sumário
13 PREFÁCIO
15 INTRODUÇÃO
CAPÍTULO 1
17 COMO E ONDE TUDO COMEÇOU!
CAPÍTULO 2
25 VENDER NÃO É SÓ VENDER
CAPÍTULO 3
35 LAPIDANDO SEUS RELACIONAMENTOS
CAPÍTULO 4
39 EDUCAÇÃO COMO FONTE DE CONHECIMENTO
CAPÍTULO 5
43 APRENDENDO A PENSAR
CAPÍTULO 6
49 COMO DESENVOLVER NOVAS IDEIAS

CAPÍTULO 7
55 VENDAS E MOTIVAÇÃO
CAPÍTULO 8
71 TÉCNICAS DE VENDAS – MÉTODO P.A.N.F.A.
CAPÍTULO 9
75 TÉCNICAS DE PROSPECÇÃO
CAPÍTULO 10
89 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E ABORDAGEM
CAPÍTULO 11
101 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
CAPÍTULO 12
125 TÉCNICAS DE FECHAMENTO
CAPÍTULO 13
137 TÉCNICAS DE ACOMPANHAMENTO (PÓS-VENDAS)
CAPÍTULO 14
147 MOTIVAÇÃO EM VENDAS
CAPÍTULO 15
157 TENDÊNCIAS DE UM NOVO MUNDO: AS
MUDANÇAS SEMPRE ACONTECERÃO
163 CAPÍTULO 16
LAPIDANDO E RECRIANDO TALENTOS
169 CONSIDERAÇÕES FINAIS
171 REFERÊNCIAS

PREFÁCIO
As empresas sempre encontraram dificuldades na coordena-

ção integral das atividades de vendas e marketing. No contexto
mercadológico, a atividade de vendas desempenha papel impor-
tante. Além da necessidade de integração com as demais ativi-
dades de comercialização para atingir os objetivos traçados, o
contato diário com os clientes de uma empresa é frequentemente
feito através de vendedores, que, mediante a comunicação pesso-
al, contribuem para a formação da imagem da empresa.
O sucesso dos vendedores reflete, em grande parte, as
orientações dadas pela administração, que, com uma série de
atitudes e procedimentos, influencia a atividade desses pro-
fissionais. Sempre existiu uma separação entre marketing e
vendas; na verdade, vendas é parte integrante do amplo com-
posto de marketing, precisamente do composto promocional,
constituído por: propaganda, publicidade, merchandising,
venda pessoal, promoção de vendas e relações públicas.
É impossível conceber que um bom gestor de marke-
ting não tenha vivenciado a forte empatia pelas necessidades,
13

desafios e tarefas da área de vendas. O vendedor nes-
ta sociedade contemporânea assume um papel de con-
sultor junto ao seu cliente, desmistificando que ser ven-
dedor é a última opção para os que não se acertaram em
seus negócios.
Falar da obra de um ex-aluno é sempre algo prazeroso,
mas apresentar o primeiro livro do professor André Ortiz é, ao
mesmo tempo, prazer e emoção. O professor André dá o tom
correto à função vendas por meio de sua experiência na área.
O livro apresenta um conjunto de técnicas e ferramentas
de Vendas e Motivação, que permite auxiliar vendedores e
profissionais a alcançar o SUCESSO EM VENDAS. Pelo mé-
todo proposto, denominado P.A.N.F.A., valoriza o trabalho
do vendedor, como apresenta os diversos tipos de vendas,
ressaltando a função vendas como a máquina propulsora de
crescimento de toda a empresa.
A leitura deste livro é um passaporte organizado para
levar ao entendimento de um novo e descomplicado papel
para os profissionais de vendas. Sua leitura é amena, mas
com muita profundidade nos exemplos e definições. Além de
fornecer as técnicas, ferramentas, exercícios, interpretações e
reflexões para que os profissionais de vendas adquiram segu-
rança e motivação para exercer este trabalho tão dignificante
e desafiador que é o de VENDER!
Desejo a todos uma boa leitura e uma excelente viagem
no tempo e no espaço de uma nova era da função vendas.
Prof. Dr. Antonio Carlos Giuliani

Coordenador do doutorado e mestrado de Administração e
Marketing da Unimep
14

INTRODUÇÃO
Este livro não se propõe a ensinar como vender. Seria

muita pretensão a minha, até porque isso é uma decisão que
pertence a cada um que o ler. Nós vamos apresentar, sim, o
conjunto de técnicas e ferramentas de vendas e motivação que
poderão auxiliar no alcance do Sucesso em Vendas.
O engraçado é que vender é como dar palpite em um jogo
de futebol: todo mundo tem sua fórmula mágica, porém quase
ninguém quer seguir ou se alicerçar em uma metodologia com
começo, meio e fim, na qual se possa provar e acompanhar o que
deu certo ou errado em suas opiniões e premissas.
Neste livro será apresentada a inédita metodologia que aju-
dará muito os profissionais de vendas a obter melhores resultados
em suas carreiras. Essa metodologia está embasada em sólidas
experiências práticas de mercado, como também em conceitos
robustos e confiáveis de estudiosos acadêmicos renomados da
área. Ou seja, tem a pretensão de fornecer a você, leitor, a prática
e a teoria de vendas, de maneira equilibrada e voltada para os re-
sultados que você mais espera: VENDER MAIS, e o que é melhor:
15

COM MUITA MOTIVAÇÃO! A metodologia de vendas chamada
P.A.N.F.A. tem o objetivo de fornecer ao leitor o conhecimento
das cinco fases da venda, e como agir em cada uma delas.
Valorizar o trabalho do vendedor, desmistificar mitos, mos-
trar os diversos tipos de vendas, referendar vendas como a má-
quina propulsora de crescimento de toda a empresa (e por que
não do mundo?) e fornecer argumentações práticas para superar
objeções e dificuldades da venda são alguns dos outros objetivos
deste livro. É impossível ser bem-sucedido em vendas sem amar
e estar motivado pelo que se faz.
A proposta deste livro é fornecer técnicas, ferramentas,
exercícios, interpretações e reflexões para que você, profissional
de vendas, tenha mais segurança e motivação para exercer este
trabalho tão dignificante e desafiador que é o de: vender!
Boa leitura, sucesso sempre e muita motivação para ven-
der muito!
André Ortiz – Autor
16

CAPÍTULO 1
COMO E ONDE
TUDO COMEÇOU!
Para se caminhar mil quilômetros, deve-se
dar o primeiro passo.
Provérbio Chinês

Sinceramente, nunca pensei em escrever um livro falando
sobre a minha vida e tampouco sobre as experiências que tive em
meu trabalho, até porque nem sou tão idoso; porém, as circuns-
tâncias naturais da minha trajetória profissional, forçosamente,
me colocaram frente a esse desafio.
Meu nome é André Ortiz. Minha história começa no
interior de São Paulo, especificamente, na cidade de Campi-
nas, a aproximadamente 90 quilômetros da capital paulista.
Venho de uma família simples, na qual o que alcança-
mos foi por muito esforço, economia, sacrifício e trabalho,
muito trabalho. Desde cedo, meu pai me ensinou que não
há nada melhor do que um dia após o outro, e que nada na
vida supera duas coisas para o alcance do sucesso (indepen-
dentemente se você, leitor, trabalha ou não com vendas):
humildade e persistência. E olha que, teimosamente, custei muito
para realmente tomar isso como base da minha vida.
Ainda menino, eu acompanhava a vida do meu pai, um
sujeito sem estudo algum, mas um grande vendedor; mais
19

SUCESSO EM VENDAS COM MOTIVAÇÃO
do que isso, um grande homem. Ele sempre me ensinou com

seu jeito simples de ser como eu deveria tratar as pessoas,
negociar com elas e atender um cliente da forma mais sim-
ples possível, mesmo não sendo comerciante ou empresário;
ele sempre foi vendedor.
Na adolescência, ao completar 14 anos, em 1988, eu já
tinha interesse em trabalhar com negócios e vendas. Então,
sem minha mãe perceber, peguei alguns jornais no quintal
da casa onde morava e fui vendê-los numa feira que ficava
próxima à minha casa.
A partir daí, comecei a negociar com meus amigos da esco-
la, desde figurinhas de jogadores da Copa do Mundo de Futebol,
bolinhas de gude, pipas, até minha merenda, ou seja, tudo que
aparecesse na frente era motivo para eu negociar.
Ao completar 16 anos, comecei a trabalhar como offi-
ce-boy em um escritório. Aprendi, paulatinamente, toda a
rotina administrativa de uma empresa, como também mer-
gulhei profundamente em um novo mundo; conheci novas
pessoas, novos objetos, novos problemas a resolver, ideias,
enfim, estava conhecendo um mundo que, até então, eu
não conhecia.
Passados alguns anos trabalhando como office-boy e já com
certo amadurecimento natural que o trabalho propicia, co-
mecei a trabalhar em um banco. Trabalhei cerca de seis anos
nesse banco, o que me possibilitou cursar e investir na minha
graduação em Administração de Empresas e na pós-gradua-
ção em Marketing.
Quando me desliguei do banco, já formado, descobri que
eu realmente gostava de vender e estar em movimento contí-
nuo, pois não me identificava com trabalhos em que eu tinha
de ficar em lugares fixos e com uma rotina a cumprir. O que
20

ANDRÉ ORTIZ
sempre me fascinou foi a possibilidade de, constantemente,

conhecer novas pessoas e lugares, além de ter problemas para
resolver, e então, contrariando toda a minha família, e depois
de várias noites sem dormir, tomei coragem: em uma manhã
no mês de abril, fui para o trabalho e pedi a demissão daque-
le emprego que era considerado seguro. Todos foram contra
minha tomada de decisão, com apenas 24 anos de idade, pois,
além de jovem e considerado imaturo, todos diziam que eu
nunca conseguiria um emprego como aquele e que estava jo-
gando fora uma oportunidade em mil.
Decidido a seguir na área de vendas, fui trabalhar como
vendedor em uma gráfica. Você, leitor, deve se perguntar nes-
te momento por que eu havia deixado um emprego promissor,
em uma agência bancária, para trabalhar como vendedor de
uma gráfica. E foi isso mesmo que eu fiz; sendo remunerado
com metade do valor que eu recebia quando era funcionário
do banco. Mas, e a satisfação pessoal, não é importante? Exa-
tamente. Trabalhar no banco trazia um status muito bom no
mercado de trabalho, mas nada se comparava com a satisfa-
ção pessoal que senti quando resolvi ser vendedor, ou seja, eu
trabalhava com prazer, e isso me realizava profissionalmente.
Por isso, não me arrependi.
Após seis meses no novo trabalho, recebi um convite
para trabalhar como supervisor de atendimento corporativo
de uma empresa multinacional do segmento de telecomunica-
ções que se instalava na cidade. Como o convite era tentador
financeiramente, deixei a gráfica e parti para um novo desa-
fio, porém, não era em vendas.
Durante dois anos trabalhei nessa empresa, que me possi-
bilitou conhecer praticamente tudo sobre atendimento por tele-
fone: o processo de call center ativo e receptivo, como também
21

a primeira experiência em liderar, realmente, pessoas. E que

experiência! Medo! Quantas novidades! E muitos desafios!
Entretanto, sempre busquei algo a mais em minha
vida, e após ter trabalhado durante dois anos nessa empre-
sa, resolvi, novamente, tomar um novo rumo. Abri o meu
próprio negócio. Naquela época, me considerava maduro o
suficiente para ter meu próprio negócio. Mais uma vez, as-
sim como quando saí do banco, fui contrariado pela minha
família, que afirmava ser uma loucura tomar uma atitude
como aquela; eles diziam que eu deixaria a “segurança” por
algo incerto. Enfim, tratava-se da abertura de uma empresa
do ramo da internet — e foi exatamente na época do boom da
internet —, quando novos ricos surgiam e alcançavam “rios
de dinheiro”, época do surgimento dos negócios milioná-
rios, como o Google e outras grandes empresas da época,
como Altavista e AOL.
Mas, antes de completar um ano de abertura da empresa,
por vários motivos que, hoje, reconheço e consigo detectar,
quebrei, fali, e caí! E não somente no quesito dinheiro e pres-
tígio; perdi, principalmente, a minha autoestima.
Até então, confidencio a vocês, leitores, que nunca havia
tido uma derrota tão séria. Mas a partir desse momento, a vida
me apresentou essa situação. E qual foi a consequência disso
tudo? Entrei numa profunda depressão.
Muitos acham (como eu também achava) que depressão
é frescura ou “doença de rico”, porém, falo com propriedade
que é algo muito sério, e precisa de cuidados. A partir daquele
dia, muitas coisas mudaram em minha vida, e garanto-lhes
que, hoje, por incrível que pareça, agradeço a Deus por aquela
depressão, pois ela me fez amadurecer tanto no campo pessoal
quanto no profissional.
22

ANDRÉ ORTIZ
Passada a tempestade, voltei ao mercado corporativo tra-

balhando como executivo de vendas e marketing em empresas
multinacionais e nacionais, como Comsat, Nextel e HSBC.
Mas a grande reviravolta de minha carreira aconteceu após
receber o convite para ser professor do curso de Atendimento ao
Cliente no Senac Campinas (Serviço Nacional de Aprendizagem
Comercial). Deixei minha trajetória como executivo para mergu-
lhar profundamente nas águas da Educação Corporativa. Mais
uma vez, contrariando a opinião das pessoas que estavam ao
meu redor, como sempre.
Comecei no Senac, depois na Associação Comercial e Indus-
trial de Campinas, depois fui professor universitário na faculdade
Policamp, depois na Anhanguera Educacional e, hoje, sou profes-
sor de MBA da FGV (Fundação Getulio Vargas). Como processo
natural dessa metamorfose, fui convidado a palestrar em empre-
sas e, consequentemente, tive de abrir uma empresa de consulto-
ria para gerar notas fiscais. Tudo aconteceu muito rápido.
Hoje, quando alguém me pergunta o que faço, digo que
sou PECC. Mas, André, o que é PECC? Explico: P de professor,
E de empresário, C de conferencista (palestrante) e outro C de
consultor empresarial. Mas, lá no fundo, sou mesmo um eterno
vendedor, pois essa é a minha paixão como PECC: Vender ideias!
E agora, chegou a hora de transmitir-lhes humildemente as
ideias com as quais me nutri e vivenciei dias e noites para reali-
zar esta obra, que é fruto da experiência obtida no mercado como
executivo de vendas e marketing, nas cadeiras das faculdades
em que passei e passo, mas também durante calorosas conver-
sas com amigos vendedores, fornecedores, parceiros, professores,
empresários, conferencistas e consultores.
Estou lisonjeado por sua escolha, e garanto que este livro é
fruto de muito carinho, paciência e persistência. Muito obrigado
23

por, neste momento, investir o seu tempo nesta leitura, e sejam

bem-vindos ao mundo da Oficina do Sucesso! (nome também da
minha empresa, que faz parte da concretização desta obra).
Ótima leitura, boas vendas e sucesso sempre, mas com muita
motivação!
André Ortiz
24

CAPÍTULO 2
VENDER NÃO
É SÓ VENDER
O que você faz fora do trabalho é fator
determinante do quanto progredirá nele.
Zig Ziglar

A minha proposta não é lhe ensinar a vender e nem falar
tudo o que você já sabe sobre vendas, até porque não há dúvidas
de que muitos leitores que leem esta obra, neste momento, da-
riam um baile de vendas em mim, ensinando vários macetes em
seus ramos de negócios (os quais desconheço).
Mas, a minha proposta é jogar pulgas atrás das orelhas
de vocês, caros leitores. Mostrar-lhes que vender não é e nun-
ca foi uma ciência exata (como alguns estudiosos pregam),
mas, sim, a junção de variáveis inacreditáveis e fantásticas
que fazem várias pessoas realizarem seus sonhos, apenas e tão
somente vendendo.
1. Vender é se relacionar. Vender é servir.

Dá-se o nome derivado: serviço
Digo sempre em minhas aulas, consultorias e palestras por
todo esse Brasil que o profissional de vendas não é somente um
vendedor, mas também um psicólogo. Pois, além de entender ple-
27

namente sobre o produto ou serviço que vende, ele também deve

entender de gente, ou seja, conhecer a necessidade do cliente.
Conhecer as peculiaridades, como: preço, condições de pagamen-
to, especificidades e pontos fracos e fortes é dever de todos os
vendedores. Mas, a principal sabedoria para efetuar vendas é sa-
ber se relacionar com as pessoas.
Durante as palestras que ministro, as pessoas me indagam
sobre a receita mágica para efetuar uma venda com sucesso.
Essa pergunta é simples e, ao mesmo tempo, muito complexa.
Digo a eles que, se eu soubesse a resposta de prontidão, seria o
homem mais rico do mundo, muito mais que Bill Gates, Warren
Buffett, Carlos Slim e Salomão juntos.
Vários verbos podem traduzir o verbo “vender”. Vender é
liderar, se motivar e motivar outras pessoas, sorrir, chorar, es-
bravejar, teimar, concordar, discordar, reclamar, agradar, frus-
trar-se, comemorar, interagir. Agora deixo aqui os espaços para
você colocar os seus verbos: _________________________,
_________________________, _________________________.
Podíamos colocar outros incontáveis verbos que sejam sinô-
nimos de “vender”, mas esses já suscitam o real desafio do pro-
fissional de vendas. Garanto a vocês que, de todas as literaturas e
conversas que tive com outras centenas de profissionais de ven-
das, certamente, um bom profissional dessa área não sobrevive
se não tiver em sua cabeça três pontos claros:
• SER HUMILDE SEMPRE!

• TER PERSISTÊNCIA SEMPRE!
• E TER UMA META MUITO ESCLARECIDA SEMPRE!
Vamos conhecer cada um desses pontos:
28

ANDRÉ ORTIZ
1.1 Humildade
Para especificar os pensamentos citados acima, é funda-

mental lembrar que existe uma diferença entre ser humilde e ser
tonto. Muitas pessoas confundem humildade com humilhação e
submissão. Para destacar um pensamento que guardo em meu
coração e considero muito forte — pensamento esse que não saiu
da cabeça de nenhum grande estudioso, nem escritor ou tam-
pouco professor acadêmico, e, sim, da cabeça do meu pai, uma
pessoa simples, sem grandes oportunidades de estudo, mas que
alimenta uma sabedoria para a vida: “Ser humilde é fazer com que as
pessoas pensem que sabem mais do que você”.
Vejam quanta sabedoria embutida nesse pensamento. Ser
humilde não significa ter complexo de inferioridade, e, sim, ado-
tar uma estratégia de vida. Pois as pessoas humildes, geralmente,
são as mais interessantes para se conhecer. Ou você encontra
uma pérola na superfície do mar?
Já as consideradas arrogantes (ego + ignorantes) são as pes-
soas mais inseguras da face da terra, pois precisam se revestir de
um escudo de arrogância para que ninguém descubra seus pontos
fracos; necessitam sentir-se em um patamar superior às outras,
para que ninguém descubra seus pontos fracos — triste situação,
a delas.
1.2 Persistência
“Água mole em pedra dura, tanto bate até que fura” — provérbio
popular tão rico de sabedoria, que exprime exatamente o que signi-
fica persistência para um vendedor. Quem disse que vender é fácil?
Para ser um profissional de vendas, não basta suar a camisa, também
é necessário rasgá-la, reciclá-la e, se possível, mastigá-la.
29

No decorrer de vinte anos de rua como vendedor, por inú-

meras vezes deparei-me com vendedores desmotivados que sem-
pre reclamavam que as vendas estavam difíceis, que não existia
cliente, que ninguém tinha dinheiro e que o cliente o fazia espe-
rar demais. Agora pare! Se você também pensa assim, reflita um
pouco. Qual a dificuldade em esperar? Terá problemas na coluna?
Perderá o horário do treino na academia? Reflitam, caros vende-
dores. Há vendedores que desistem fácil e, infelizmente, posso
ser sincero e afirmar que são a maioria. São os famosos tiradores
de pedidos. Mais uma vez, reflitam: quantos vendedores que vo-
cês conhecem têm orgulho de falar que são vendedores? Grande
parte dos profissionais da área de vendas reveste-se de títulos e
etimologias que dissimulam a profissão de vendas; afirmam ser:
representante de negócios; executivo de oportunidades; repre-
sentante comercial; executivo de vendas; executivo de negócios;
executivo de relacionamento, ou, ainda, account manager, key
account plus, manager sales pleno; executivo de vendas “power-
-turbo-plus-máster”... Enfim, por favor, está na hora de encarar a
realidade: SOMOS VENDEDORES. V.E.N.D.E.D.O.R.E.S.!
E, para tanto, devemos nos orgulhar ao falarmos que so-
mos vendedores, pois, além de ser a profissão mais antiga do
mundo, já que anos antes de Cristo já existiam os mercadores,
mascates e caixeiros viajantes, como Dale Carnegie diz em sua
obra Como fazer amigos e influenciar pessoas, é a profissão que
melhor remunera comparada com as outras de uma organização.
Um bom profissional de vendas nunca desiste. Até porque
não existe venda fácil. Se você recebeu vinte “nãos” durante um
dia, tenha certeza de que sua venda o espera no vigésimo pri-
meiro atendimento, e se não o for, no vigésimo segundo, pode
ter certeza. Se a persistência não fosse sinônimo de sucesso, o que
vocês diriam de empresas brasileiras centenárias, como: pomadas
30

ANDRÉ ORTIZ
Minâncora, vinagres Castelo, queijo Catupiry, pastilhas Valda, ou

mesmo a sua, que possui mais de cem anos e que não citei aqui.
Pense nisso.
Portanto, vender é sinônimo de persistência. PERSISTA!
1.3 Tenha metas e corra atrás delas
Já vimos que ser humilde e ter persistência são peças-chave

do sucesso para o profissional de vendas, porém, é necessário
também que ele saiba aonde quer chegar e, para tanto, deve saber
que sonho é diferente de ter objetivo e que, por consequência, é
diferente de ter metas. Vejamos as diferenças:
Milhares de pessoas passam a vida toda tendo sonhos
e mais sonhos, mas nunca realizam nada. Sabe por que não
realizam nada? Porque não passa de um sonho, parte de uma
noite de sono. Sonho devaneio, sonho ilusão, sonho utopia! O
problema é que, conforme Napoleon Hill diz em seu best-seller
A Lei do Triunfo, 95% das pessoas no mundo não atingem
aquilo que sonham. E sabem qual o motivo? É simples. Não
exercitam o sonho, ou seja, não desenvolvem um plano de
ação para que ele seja realizado.
Já há outras pessoas que, além de sonhar, vão adiante. Elas
estabelecem objetivos. A única diferença entre sonho e objetivo
é que o objetivo é um sonho com data marcada para acontecer.
No objetivo as pessoas batalham para realizá-lo. Objetivar algo é
colocar em prática o sonho, é sonhar acordado e — cá entre nós
— infelizmente são pouquíssimas pessoas que fazem isso.
Ter meta nada mais é do que o degrau efetivo para se alcançar
um objetivo que nasceu de um sonho. Muitas pessoas entram em
depressão ou são eternamente infelizes por não traçarem metas re-
ais em suas vidas, tanto no âmbito pessoal quanto no profissional.
31

Vejamos o exemplo de um ex-aluno que chamarei pelo

nome fantasia João, por respeito à sua privacidade. Um jovem
de 20 anos, estudante, auxiliar administrativo em uma pequena
empresa familiar, com quatro irmãos (sendo o caçula), residente
em um “kitnetão” alugado, onde moram, além dos quatro irmãos,
seus pais; ou seja, são seis pessoas morando em um “kitnetão”.
Todos os dias, quando João chega à aula, desabafa dizendo que
está cansado da tal vida que leva e que não aguenta mais morar
naquele lugar apertado e quente. Sempre ouvindo João de for-
ma solícita, certo dia, indaguei-o sobre qual a estratégia que ele
planejava para sair daquela situação, e então obtive a seguinte
resposta: “Olha, professor, eu queria mesmo morar numa ‘caso-
na’ em um condomínio fechado, com piscina, campo de futebol,
lareira, churrasqueira, um quarto para cada um de nós da famí-
lia, ‘jardinzão’ e tudo mais...”.
Agora, pergunto a vocês: o que João falou é um sonho, ob-
jetivo ou meta?
Se vocês pensaram em objetivo ou meta, estão errados, pois
o raciocínio de João não passa de um sonho que, infelizmente, de
acordo com a sua realidade, nunca será alcançado (a menos que
comece a chover milhões e milhões de reais ou dólares através
de uma nuvem divina). Ainda existem pessoas que vivem recla-
mando como o personagem de desenho, a hiena Hardy: “Ó vida,
ó céus”. Mas para quem pensa somente dessa forma, realmente,
será muito difícil conseguir alcançar a tão sonhada casa.
O que realmente está faltando para a vida de João, assim
como para a da maioria das pessoas, é efetivar o sonho com um
plano de ações. Hoje, a maioria das pessoas que conhecemos está
deprimida, insegura, desesperançada e desmotivada pelo simples
fato de não ter a ação necessária para efetivar seus sonhos. Ex-
plico pelo exemplo do João. Se o João, ao ser indagado por mim
32

ANDRÉ ORTIZ
sobre seu sonho, me respondesse: “Olha, professor, o meu sonho

é adquirir o “kitnetão”, sair do aluguel e, depois disso, revendê-lo
para comprar um apartamento um pouco maior. Depois outro
apartamento maior, e depois uma casa, e depois outra casa... E
assim por diante”, ele estaria planejando uma estratégia. Mas,
não, ele quis pular rapidamente para uma megamansão em um
condomínio fechado.
Lógico que a probabilidade de ele não alcançar esse sonho é
muito grande, pois o que lhe falta — assim como para a maioria da
população mundial — é dividir o sonho em metas. Meta nada mais
é do que trazer o sonho para a nossa realidade. Assim, fica mais
fácil. O ex-executivo de sucesso e consultor renomado César Sou-
za diz, em seu livro Você é do tamanho de seus sonhos, que metas
nada mais são do que sonhos em parcelas. Ok, mas o que toda essa
história de sonhos, objetivos e metas tem a ver com vendas? TUDO.
Um profissional de vendas que não define com clareza aonde quer
chegar certamente não chegará a lugar algum.
Portanto, não esqueça! Vender também é sonhar, mas com
os pés no chão.
33

CAPÍTULO 3
LAPIDANDO SEUS
RELACIONAMENTOS
Julgo as pessoas pelos seus próprios
princípios, e não pelos meus.
Martin Luther King

“Quantas pessoas você conhece por dia?”
Foi por meio dessa pergunta que o gerente de vendas co-
meçou a entrevista comigo para um cargo de vendedor. Eu, com
20 anos, pensei: “Nossa, esse cara é muito xereta; ou deve estar
louco; ou, pior ainda, deve estar me paquerando”. Mas hoje eu
percebo o quanto essa pergunta tem valor na área de vendas.
Nosso mundo passou, e passa, por contínuas transformações
intermináveis. Por volta do fim do século XVIII — época da Re-
volução Industrial e início puro do capitalismo — o foco principal
de vendedores e empresas era apenas um: vender o produto que
produziam, ou seja, o foco era exclusivo para as vendas, empur-
rar literalmente o produto goela abaixo do cliente.
Já por volta de 1960 a 1980, o foco das empresas começou,
paulatinamente, a mudar. Migrou do produto para o que o con-
sumidor desejava. Nesse momento, tanto os vendedores quanto
as empresas começaram a investir mais em treinamentos de ven-
das, treinamentos de gestão de pessoas, investimentos em ouvi-
dorias, em departamentos de relacionamento com clientes. Tudo
37

isso unicamente com um foco: desenvolver produtos ou serviços

que viriam a atender às necessidades dos clientes. Em suma, che-
gara a época de atentar para as vontades dos clientes.
Hoje, e certamente amanhã, já não mais importará o que a
empresa produz ou se ela satisfez alguém, até porque essas já são
obrigações das empresas e de vendedores profissionais. O que
realmente importa não é mais quem você conhece, mas, sim,
quem conhece você. Explico: agora não importa se você tem
uma carteira de clientes interminável, um banco de dados gigan-
te, várias pessoas para quem você liga. O que importa é: será que,
quando essas pessoas precisarem comprar o que você vende, elas
se lembrarão unicamente de você? Será que você desenvolve bem
seus relacionamentos?
Relacionar-se com clientes é como um casamento. Mas, in-
felizmente, hoje as pessoas vendem uma vez e logo se divorciam
de seus clientes. Vendem uma única vez. O interessante é que
os políticos utilizam muito bem a estratégia do relacionamento
para ganhar votos. Por exemplo: você, amigo leitor, sabia que eu
conheço pessoalmente o Fernando Henrique Cardoso, o Lula, a
Dilma Rousseff e o Barack Obama? Poxa! Você deve estar pen-
sando: esse André é metido, hein... Ele conhece toda essa gente
famosa. Uau! Pois é, mas tenho um detalhe a vos dizer. Eu os
conheço, porém eles não me conhecem! Essa é a grande sacada
do profissional de vendas: ser lembrado! Já não importa quem
você conhece, mas, sim, quem o conhece. Lembre-se disso e aja
com diferencial. Faça algo diferente do oceano de vendedores do
mercado, só assim você será lembrado. Só assim você lapidará
seus relacionamentos.
38

CAPÍTULO 4
EDUCAÇÃO COMO FONTE

DE CONHECIMENTO
Um dos melhores objetivos diários que
podemos determinar é ensinar aos nossos
filhos como fazer as coisas sozinhos.
Os chineses dizem: se der um peixe a um
homem, você o alimentará por um dia,
mas se ensiná-lo a pescar, você o
alimentará por toda a vida.
Zig Ziglar

Fui criado por pais, praticamente, sem estudo algum, porém
isso não impediu que eles me dessem uma educação ímpar. Meus
pais sempre me diziam o seguinte: há três escolas — a escola da
família, a escola dos professores e a escola da vida.
A escola da família é exatamente essa que estou mencio-
nando. É a educação que vem do berço, dada por nossos pais.
Essa escola é formada puramente e unicamente por um amor
incondicional e infinito, que visa ao nosso crescimento como
pessoa e como profissional. Porém, muitos filhos não levam essa
educação a sério, como deveriam, principalmente hoje, na era da
internet, do iPad, iPhone, smartphones, tablets, apps, YouTube,
Facebook, Twitter e tantas outras formas de se comunicar. Essa
educação não se limita apenas ao direcionamento de estudos,
mas atua basicamente na formação do caráter da pessoa, de seus
valores, nos seus princípios, ou seja, na formatação do alicerce
real do ser humano.
A escola dos professores é a educação dada por nós, educa-
dores (digo isso como professor que sou). Mas essa escola é um
41

pouco diferente daquela dos nossos pais. Os professores, tanto

de escolas públicas quanto privadas, de berçários, maternais, gi-
násios, colegiais, faculdades e universidades, por mais que quei-
ram, não conseguirão dar o amor incondicional que recebemos
de nossos pais e, portanto, com certeza serão mais rígidos e me-
nos pacientes com os aprendizes. O mais complicado disso tudo
é que há alunos que optam por não seguir a primeira escola dos
pais e nem tampouco a dos professores. Eles escolhem, mesmo
inconscientemente, a terceira opção: a escola da vida. Pois se
mostraram até aqui desobedientes, indisciplinados, mal-educa-
dos, egocêntricos e com dificuldades em conviver com outras
pessoas no meio social.
A escola da vida é ácida. A escola da vida não tem dó.
Nessa escola, aprende-se pela dor e na “porrada”. As pessoas que
tiveram a oportunidade e a chance de terem as duas primeiras
escolas e não fizeram bom uso delas, certamente, ao chegar a
essa escola, entrarão no eixo... Isso se entrarem, e com muita dor.
Digo isso, pois vejo vários alunos que vieram de famílias nobres
e mesmo assim são muito mais mal-educados do que outros que
não tiveram condições mais abastadas. Portanto, seja inteligente,
aprenda com as três escolas, isso se você puder, é claro, pois nem
todos têm condições de terem as duas primeiras, infelizmente.
Ok, mas qual a relação disso tudo com vendas? O que você
acha, amigo leitor? Percebo que muitos vendedores perdem ou
ganham vendas exatamente pelo alicerce que trazem dentro de
si. Vender não é uma ciência exata e nem lógica. Vender está
ligado ao “jeitão” com que o profissional se relaciona com seus
clientes e, para tanto, a educação é a maior fonte de conhecimen-
to que um vendedor pode trazer para a empresa em que trabalha.
42

CAPÍTULO 5
APRENDENDO
A PENSAR
Nada é bom ou mau, nosso
pensamento é que o faz.
Shakespeare

Você já ouviu ou falou a seguinte frase? “Eu não vou fazer,
porque não sou pago para isso”. Ou ainda: “Nossa... Trabalhei a
vida inteira e não consegui uma aposentadoria justa. Isso não é jus-
to. Deus não existe mesmo. Sou um eterno azarado e desgraçado”.
Ou mais: “Ah, se todo mundo joga a latinha de refrigerante no chão,
porque você veio implicar só comigo, olha lá, aquele cara também
jogou, sai do meu pé, vai. Pensa que vai mudar o mundo, é?”.
Pois é! É triste admitir, mas você já se deparou com algumas
dessas situações em sua vida? Como agente ou paciente da situ-
ação? Saiba que tudo está condicionado na maneira como você
pensa! Se você pensar como todas as pessoas “normais” pensam,
nem sempre estará certo (e elas também não). Há um ditado po-
pular que prega a existência de três tipos de pessoas no mundo:
1) As que só falam de outras pessoas, também chamadas

“fofoqueiras”. Essas são consideradas pessoas “medíocres”.
2) As que falam de bens materiais, como carro, casa, roupa,
comida, etc. Essas são consideradas pessoas “normais”.
45

3) E as que falam sobre ideais, objetivos, sonhos, atitudes,

planejamentos, projetos. Essas são as pessoas considera-
das “interessantes”.
Todos nós temos um pouco desses três tipos, mas o grande

desafio é direcionarmos nossos pensamentos para ser, o máximo
possível, como o terceiro tipo de pessoa. Pense, mas pense com
o seu cérebro, e não com o das outras pessoas. Leia jornais todos
os dias, porém, tenha o seu ponto de vista sobre a leitura. Faça o
que tem de ser feito, mas pense antes de fazer. Trabalhe todos os
dias, porém saiba o porquê do seu trabalho. Antes de falar, ouça.
Antes de gritar, converse. Pensar é um exercício como malhar al-
gum músculo, e como todo exercício, requer esforço e sacrifício.
Vejo muitos vendedores reclamando que não conseguem
fechar mais negócios e, por conta disso, desmotivam-se e per-
dem o entusiasmo facilmente. Mas a pergunta é: você pensou
em fazer algo diferente para alcançar seu objetivo? Pensar é
criar novas alternativas para problemas antigos. Pensar é ousar,
é ser criativo. A chave para ganhar mais dinheiro em vendas
é sempre pensar em algo inovador, ou seja, “fora da caixa”,
dar novas possíveis soluções. Pensar é permitir-se errar. Isso
mesmo! O pensamento não faz desaparecer problemas, mas nos
conduz a saber resolvê-los.
O duro é que muitas pessoas não pensam. Tendem a apontar
o dedo umas às outras, e achar um culpado ou uma culpada. O
pensamento faz com que nós paremos de reclamar e reclamar
para então AGIR. Faz com que paremos de ser o eterno “Zé Pi-
cuinha” para ser o “Zé Resolve”; o “Zé Solução”.
Agora, imagino que esteja pensando: poxa! O autor reser-
vou um capítulo para só falar de pensamento... E no que esse
assunto está relacionado à venda? Digo-lhe: TUDO. O profissio-
46

ANDRÉ ORTIZ
nal de vendas que não pensa antes de prospectar, de abordar, de

negociar, de fechar negócios e depois de oferecer o pós-venda
não é um profissional e, sim, um mero “coitado robô” que caiu
de paraquedas na área de vendas e logo voará para outras áreas.
Portanto, você que lê este capítulo agora, lembre-se: pensar
é um atalho para resolver problemas!
47

CAPÍTULO 6
COMO DESENVOLVER
NOVAS IDEIAS
O que importa não é o que eu penso
sobre as pessoas, mas, sim, o que elas
pensam sobre si mesmas.
Antoine de Saint-Exupéry
(Pioneiro da legendária aviação francesa)

Como desenvolver novas ideias?
Este tópico é um complemento ao anterior sobre aprender
a pensar.
Você se acha uma pessoa criativa? Muitos podem responder
que não, que criatividade é algo que nasce com a pessoa. Pois eu
digo que criatividade pode e deve ser desenvolvida todos os dias.
Basta querer descobrir, reconhecer e trabalhar seus pontos fortes
— repito: seus pontos fortes!
Há uma parábola interessante que nos faz refletir sobre isso.
Uma vez, em uma floresta, acontecia uma discussão entre os bichos,
sobre quem era o melhor lutador da selva: o urso ou o crocodilo?
Vários bichos diziam que era o urso, pois ele era grande e forte;
suas garras com unhas compridas e afiadas somadas aos seus den-
tes amedrontadores conseguiam matar qualquer outra presa. Seu
abraço assassino junto ao peso do seu enorme corpo fazia dele um
dos animais mais temidos da floresta. Mesmo muito pesado e forte,
o urso consegue alcançar alta velocidade correndo em solo firme,
sendo assim um animal também muito ágil. Já outra divisão dos
51

bichos dizia que, certamente, era o crocodilo, pois suas escamas

duras e densas protegiam seu corpo de qualquer impacto; a força
da mordida de sua mandíbula, somada com todos aqueles dentes
afiados e grossos, faziam dele o mais temido dos animais da selva.
Sua destreza dentro da água fazia dele um dos bichos mais rápidos,
dissimulados e imperceptível aos olhos de suas presas.
Porém, deixo uma pergunta: para pegar suas presas, tanto
o urso quanto o crocodilo são bichos criativos? A resposta é:
depende. Qual dos dois ganharia uma luta? A resposta é no-
vamente: depende. Se o urso estiver em solo, talvez ele ganhe,
pois possui mais conhecimentos, habilidades e atitudes nesse ha-
bitat. Mas, se estiver na água, nem tanto. O mesmo acontece
com o crocodilo: dentro da água possui muito mais chance, mas
fora dela, não. Tudo está correlacionado ao seu ambiente e às
suas características. Dentro da água, certamente, o crocodilo terá
muito mais recursos e criatividade para derrotar o oponente, já
no solo, o urso terá mais condições de vencer.
Desenvolver novas ideias está alicerçado em respeitar suas
características e seu ambiente de vida, tanto pessoal quanto pro-
fissional. A criatividade está intimamente ligada à consciência
que cada um tem sobre seus pontos fortes e fracos. Se você tem
consciência dos seus conhecimentos, habilidades e atitudes, por
que não focar seus esforços no que é bom em você? Ao invés de
ficar gastando muito tempo naquilo que não é tão bom?
A criatividade pode ser desenvolvida quando nós:
• Trabalhamos tanto a parte racional (parte esquerda do cé-

rebro) quanto a emocional (parte direita);
• Aprendemos algo novo todos os dias;
• Conhecemos novas culturas;
• Em suma, aprendemos a aprender.
52

ANDRÉ ORTIZ
Por exemplo, ao ler um simples jornal, há pessoas que só

leem a parte de esportes ou cultura. Que tal daqui para frente ler
pelo menos as manchetes de economia, política e cidades? Há
pessoas que, ao almoçar ou jantar fora, só pedem o mesmo prato.
Que tal inovar? Conhecer novos sabores, novos pratos, novos
temperos. Há pessoas que se fecham no seu bairro ou em seu
meio social, e não conhecem mais nada além daquele ambiente
seguro e confortável. Poxa, que tal conhecer novos lugares, no-
vas pessoas, novas culturas?
O cérebro, assim como outros músculos do corpo, só se de-
senvolve quando o desafiamos. O profissional de vendas que
sempre faz a mesma coisa, sempre da mesma forma, e sempre
reclama dos mesmos problemas, está fadado ao isolamento e fra-
casso. Portanto, aja, seja criativo, aprenda coisas novas, reinven-
te-se, inove!
53

CAPÍTULO 7
VENDAS E
MOTIVAÇÃO
Vendedor não é vendedor. Vendedor é ator,
psicólogo, terapeuta, amigo, pai, mãe, filho,
cônjuge, em suma: vendedor é gente que
gosta de gente!
André Ortiz

As mudanças oriundas da abertura de mercado, por meio da
globalização, vêm modificando o varejo e o atacado, não só no
Brasil, mas em todo o mundo. Hoje, tanto as empresas de atacado
e varejo quanto as empresas de serviços estão preocupadas em
investir maciçamente em recursos de treinamento e desenvolvi-
mento de pessoal. Elas nunca precisaram adaptar-se a um mer-
cado tão inconstante e agressivo, em um tempo tão curto; além
disso, o ciclo de vida dos produtos nunca foi tão pequeno.
A importância da capacitação das equipes de venda aumen-
ta; o treinamento e a motivação das equipes de vendas podem ser
encarados como forma de investimento. É imprescindível relatar
que, para as equipes de vendas, o treinamento é um fator moti-
vacional importante, pois ao receberem orientações, os funcio-
nários obtêm resultados mais satisfatórios, tanto no desempenho
quanto no rendimento do trabalho.
Uma das principais atividades de um gestor de vendas é
manter a motivação de seu quadro funcional, pois uma equipe
motivada leva os vendedores a trabalhar com entusiasmo, von-
57

tade e garra. No varejo, especificamente, equipe motivada é con-

dição imprescindível para o sucesso.
Há muitos anos, em todo o mundo, milhares de livros sobre
vendas, autoajuda e motivação são editados. Porém, acredito que
todo livro sobre técnicas de vendas possui mensagens diretas
ou indiretas de motivação. Confidencio a vocês, amigos leitores,
que este livro possui mensagens diretas de motivação, pois de
nada adianta o profissional de vendas ter muito conhecimento
sobre como vender, quando, na verdade, sua atitude mental não
é positiva. Essa é a minha principal preocupação como autor
deste livro: deixar mais alternativas para que, não só os gesto-
res de vendas, como também os próprios vendedores possam
ter mais ferramentas para a lapidação do seu conhecimento
técnico e habilidades necessárias para a competência em seus
cargos, o que possibilitará que trabalhem motivados e apaixo-
nados pelo que fazem.
Que tal conhecermos um pouco mais sobre o mundo teórico
das vendas? Depois disso, teremos exemplos práticos de como
vender mais e melhor. Acho importante termos um alicerce forte
para, posteriormente, podermos construir nossas casas de argu-
mentações sustentáveis e rentáveis.
Segundo Kotler (1994), se os consumidores — no mo-
mento da compra — não receberem apoio e atenção por parte
dos vendedores, eles não comprarão na quantidade esperada
pela empresa. Ou pior: os clientes deixarão de comprar o que
pretendiam e estavam dispostos a comprar. Assim, a organização,
ciente de que os consumidores típicos demonstram inércia ou
resistência diante dos produtos, deve utilizar um arsenal de fer-
ramentas de vendas e promoções eficazes para estimular, nesses
clientes, o desejo da compra e empregar um esforço agressivo de
venda e promoção, persuadindo-os à compra.
58

ANDRÉ ORTIZ
Embora muitas pessoas considerem “vendas” e “marketing”

como sinônimos, para Futrell (2003),
o conceito de vendas aborda a venda pessoal como a co-

municação pessoal de informações para persuadir um
prospect (cliente potencial) a comprar algo — um bem,
serviço, uma ideia ou outra coisa — que atenda suas ne-
cessidades individuais, já marketing é o planejamento de
médio a longo prazo para que a venda aconteça.
Na realidade, a venda constitui um componente do com-

posto de marketing, especificamente o componente promocional.
Nota-se que a definição de vendas implica a colaboração de uma
pessoa em relação à outra, isto é, o vendedor trabalha com clien-
tes potenciais ou já existentes, e faz o possível para atender às
suas necessidades no ato da compra e após a venda, o que permi-
te sua satisfação em longo prazo.
Com o desenvolvimento da tecnologia atual e o fenôme-
no da globalização, a área de vendas, especificamente o varejo,
deixou, há muito tempo, de ser considerada um celeiro de ven-
dedores frustrados, conhecidos como “tiradores de pedido”, para
se tornar um ambiente de profissionais altamente capacitados,
competitivos e atualizados. Isso se deve principalmente ao cres-
cente movimento educacional por parte:
• das empresas com o advento de suas próprias universida-

des corporativas;
• das consultorias especializadas em motivação, gestão, em-
preendedorismo e vendas;
• dos cursos de especialização (pós-graduação) e MBAs nas
áreas de gestão de negócios, gestão comercial e marketing
— no sentido de tratar vendas como um objeto de estudo
59

científico e sério, tornando-se, portanto, recinto para pro-

fissionais competentes, e não mais vendedores flutuantes.
De acordo com um prévio estudo que realizei no mestrado
em Administração de Empresas, com ênfase em Marketing do
Varejo (Giuliani, 2009), são sete os principais tópicos teóricos de
que devemos ter conhecimento para o entendimento do profis-
sional de vendas atual:
1) A profissão de Vendas.
2) A s vantagens de ser um profissional de vendas.
3) O s famosos mitos de vendas.
4) O s tipos de vendas e suas características.
5) O s principais requisitos para o profissional de vendas.
6) Entendendo o composto motivacional dos gerentes de
vendas.
7) Afinal, qual é a verdadeira missão do gerente de vendas?
Vamos a eles!
1. A profissão de Vendas
Atualmente, a profissão de Vendas é vista de forma bas-
tante diferente em comparação com cem anos atrás. Vender era
sinônimo de enganar o comprador ou simplesmente induzi-lo a
comprar algo de que o vendedor desejava se ver livre.
Futrell (2003) relata que as funções ou atividades de um
profissional de vendas podem variar de empresa para empresa.
Isso depende se suas vendas envolvem, ou não, produtos ou
serviços, das características de mercado da empresa, e também
da localização dos clientes. Por exemplo, um profissional que
venda produtos da Avon desempenha funções semelhantes a
60

ANDRÉ ORTIZ
outros dessa empresa, mas ligeiramente diferentes das desem-

penhadas por um vendedor industrial da General Eletric. Ge-
ralmente, o profissional de vendas desempenha nove funções,
segundo meus estudos:
1) C riar novos clientes.

2) V ender mais para a clientela atual.
3) Construir relacionamentos de longo prazo com os clientes.
4) T razer soluções para os problemas dos clientes.
5) P restar serviços aos clientes.
6) Ajudar a clientela a revender os produtos para os clien-
tes dela.
7) A judar os clientes a usar os produtos depois da compra.
8) C onsolidar o bom conceito da empresa.
9) F ornecer informações de mercado à empresa.
Hoje, com o apoio de treinamentos, cursos universitários e

especializações na área de Vendas, esta não só ganhou status de
boa profissão, como também se tornou inspiração para vários
estudantes em formação.
2. As vantagens de ser um profissional de vendas

As cinco principais razões para escolher a carreira de Ven-
das, segundo Las Casas (2005), são:
a) A grande variedade de empregos disponíveis nessa área.

b) A liberdade de trabalhar por conta própria.
c) O desafio de vender.
d) A oportunidade de progresso dentro da empresa.
e) A recompensa proveniente da carreira de vendas.
61

Ainda de acordo com Las Casas (2005), as nove característi-

cas mais frequentes de um profissional de vendas são: amor pela
profissão; disposição para trabalhar com afinco; necessidade de
ter sucesso; otimismo; conhecimento do trabalho; uso cuidadoso
do tempo de vendas; capacidade de fazer perguntas ao cliente e
ouvi-lo; prestar serviços a ele; e estar preparado física e mental-
mente para a vida e o trabalho.
Dentre as principais vantagens de se trabalhar em Vendas,
podem ser destacadas as seguintes:
a) Relativa liberdade comparada a funções administrativas

e fabris, pois o vendedor está sempre conhecendo novos
lugares, novas pessoas e obtendo, portanto, novas expe-
riências fora da empresa;
b) De todas as áreas departamentais, talvez seja a única na
qual o profissional estipula o próprio salário. Isto é, o
profissional de vendas não se limita apenas a um salário
fixo, mas, sim, busca constantemente os ganhos variá-
veis, prêmios e brindes oferecidos pela companhia;
c) A área de vendas faz com que o profissional aumente,
consideravelmente, seu networking tanto com os clientes
internos quanto com os externos;
d) O simples ato de vender faz com que o profissional de-
senvolva senso de oportunidade, oratória, poder de
persuasão, empatia, capacidade de negociação, iniciativa
e, principalmente, condição empreendedora.
3. Os famosos Mitos de Vendas

Alguns mitos sobre vendedores ainda permeiam o am-
biente corporativo, porém, muitos deles já foram desmistifica-
62

ANDRÉ ORTIZ
dos, conforme aponta o consultor e palestrante norte-ameri-

cano Rackham (2007):
a) Dizia-se que, quando o indivíduo não conseguia êxito

em qualquer profissão, bastaria tão somente ser vende-
dor que teria sucesso, pois, para exercer essa função, não
seria necessário conhecimento, tampouco experiência.
Hoje, “tirador de pedido” tem dias contados dentro das
empresas, o foco principal é que ele desenvolva capaci-
dade de ser um consultor empresarial, ou seja, um solu-
cionador de problemas;
b) Comentava-se que o vendedor só objetivava empurrar
seus produtos e serviços para o comprador, almejando
unicamente sua comissão. Como dito anteriormente, o
foco hoje é a busca do atendimento de necessidades
dos clientes, e não a “empurroterapia”;
c) Só era vendedor quem sabia persuadir o cliente por meio
de muita conversa. O bom profissional de vendas não é só
bom de lábia, ele deve ser um ótimo ouvinte;
d) Para vender não era necessário estudar ou fazer cursos. Os
profissionais dessa área são vendedores natos e já possuem
todas as condições para o sucesso. Vendedores profissionais
costumam, hoje, além de possuir conhecimento em vários
idiomas, ter graduações, pós-graduações, e muitas vezes até
lecionarem em universidades, como docentes da área. Hoje
o vendedor profissional é um eterno estudioso!
4. Os tipos de Vendas e suas características

Dentre as diversas maneiras de se vender um produto ou um
serviço, conforme Futrell (2003), pode-se destacar:
63

a) V
enda do varejo ou venda direta: na qual um represen-
tante aborda pessoalmente o comprador para oferecer
seu produto; por exemplo, vendedores da Avon, Natu-
ra, Tupperware;
b) Venda de atacado: na qual os atacadistas, também cha-
mados de distribuidores, compram produtos de fabri-
cantes e os vendem a outras organizações; por exem-
plo, distribuidores de bebidas ou doces;
c) V
enda por telemarketing: realizada por um operador
que telefona para seus prospects; por exemplo, operado-
res da Vivo ou Credicard;
d) Venda pela internet: também conhecida como e-com-
merce, é pela qual o consumidor adquire os produtos e/
ou serviços de que necessita por meio do site da empre-
sa; por exemplo, compras pelo Mercado Livre, Subma-
rino, Lojas Americanas, Compra Fácil. Além também
do advento das Compras Coletivas, nas quais várias
pessoas compram um produto através de promoções
de curta duração. A empresa que iniciou toda essa
tendência chama-se Groupon, uma empresa norte-a-
mericana que uniu as tendências de vendas de cupons
para grupos, daí o nome: Groupon. O uso constante
de aplicativos em smartphones e tablets também pode
ser considerado um canal “que veio para ficar” no que
tange à internet. Exemplo disso são os diversos recur-
sos utilizados para smartphones e tablets, utilizando-
-se, como exemplo disso, os sistemas IOS da Apple
ou Android do Google, respectivamente, para os smar-
tphones iPhone e Samsung Galaxy.
e) V
endas B2B e vendas B2C: ambas podem ser realizadas
diretamente, por telemarketing ou pela internet, porém,
64

ANDRÉ ORTIZ
os seus focos são distintos. Enquanto a venda B2B (bu-

siness to business) é realizada entre empresas fornecedoras
entre si, por exemplo, Fiat e Magneti Marelli, a venda
B2C (business to consumer) é realizada entre o fabricante
ou distribuidor e seu consumidor final, por exemplo,
Carrefour, Tenda Atacado, Atacadão ou Makro, com
seus clientes finais.
5. Os principais requisitos para

o profissional de Vendas
Para Gitomer (2005), os requisitos necessários para um
vendedor se tornar um profissional da área podem ser divididos
em conhecimentos, habilidades e atitudes, conforme descritos
a seguir.
Conhecimentos necessários:
a) Ser usuário das ferramentas de informática como o
pacote Office do Windows e ter experiência na utiliza-
ção da internet e redes sociais como Facebook, Twitter,
LinkedIn, YouTube, entre outras;
b) Conhecer as técnicas de vendas;
c) Utilizar os 4Ps de marketing: preço, produto, promoção
e praça;
d) Ter a oratória;
e) Saber negociar;
f) Saber falar Inglês e/ou Espanhol, pois essas línguas são
consideradas plus nessa área por permitirem prospec-
ções mais ambiciosas e, também, fora do país;
g) Graduação e/ou especialização nas áreas de administra-
ção de empresas, marketing e vendas, gestão de negócios,
finanças e empreendedorismo.
65

Habilidades necessárias:
a) Saber ouvir;
b) Ser resiliente;
c) Ser flexível;
d) Ser proativo;
e) Ser empreendedor;
f) Ser multifuncional.
Atitudes necessárias:
a) Humildade;
b) Entusiasmo;
c) Liderança;
d) Paciência;
e) Persistência/garra;
f) Ambição.
6. Entendendo o composto motivacional

dos gerentes de vendas
Conforme Futrell (2003), os gerentes de vendas usam alguns
fatores para motivar seu pessoal, como apresentado na figura 1.
Ao analisar cada componente do composto motivador, po-
de-se atribuir que:
a) A remuneração representa o plano básico de ganho que
o vendedor deve ter, no qual estão incluídos os salários,
benefícios adicionais e comissões;
b) Os incentivos financeiros especiais incluem concursos,
bônus e viagens;
c) Das compensações não financeiras podem fazer parte os prê-
mios por desempenho, as tarefas desafiadoras, as compensa-
ções psicológicas, o elogio e o reconhecimento público;
66

ANDRÉ ORTIZ
1. Remuneração
5. Controle 2. Incentivos
Vendedor
4. Liderança 3. Não
financeiro
Figura 1: Composto motivador do gerente de vendas

Fonte: Administração de Vendas — Futrell (2005)
d) Ao referir-se à liderança, incluem-se o estilo, os méto-

dos de contato pessoal (feedback), as reuniões nacionais, re-
gionais e distritais, as reuniões individuais, as cartas, os tele-
fonemas e os contatos de vendas conjuntos;
e) Nos procedimentos de controle gerencial estão presen-
tes a avaliação de desempenho, as cotas e os relatórios diários,
semanais, mensais, semestrais e anuais.
7. Afinal, qual é a verdadeira

missão dos gerentes de vendas?
Conforme relata Marins (2007), ninguém motiva ninguém,
pois são as pessoas que acham motivos para realizar seus sonhos
67

e objetivos. O gestor de vendas ou o profissional de treinamento

é visto como um “provocador”, fazendo com que as pessoas se
tornem melhores não somente enquanto funcionários, mas tam-
bém como pais, vizinhos, filhos ou estudantes. Mas o que acon-
tece se os gestores ou profissionais de treinamento e as pessoas
responsáveis pelo ânimo e entusiasmo dos outros se sentem de-
sanimados e desmotivados?
Muitos diretores de empresas demitem seus gerentes de
vendas e contratam consultorias especializadas ou palestrantes
profissionais, respondendo em seus briefings (diagnósticos) que,
apesar de suprirem as necessidades dos seus colaboradores, es-
tes se sentem desmotivados, precisando, portanto, de cursos ou
palestras motivacionais, para que, dessa forma, a empresa possa
readquirir o equilíbrio.
Conforme pesquisa intitulada O retrato do treinamento no
Brasil, realizada em 2007, pela Associação Brasileira de Trei-
namento e Desenvolvimento (ABTD), um dos principais desafios
dos gestores de vendas é o de quebrar paradigmas dos contratan-
tes: diretores, comerciantes, varejistas ou empresários, fazendo
com que tenham humildade para reconhecer que, para mudar a
postura de seus colaboradores e multiplicar a motivação em toda
a empresa, são eles que devem mudar primeiro. Porém, forte-
mente embasados em suas retrógradas gestões empresariais que
outrora deram certo, afirmam, veementemente, que tudo em sua
empresa está errado, que se sentem traídos pelos seus colabora-
dores e, portanto, a demissão, em massa, destes, e a contratação
de uma nova equipe é a única solução para sanar o problema.
Para Marins (2007), a principal missão dos gerentes de vendas é
motivar suas equipes.
Para tanto, devem balizar essa tarefa por intermédio das
seguintes metas:
68

ANDRÉ ORTIZ
a) Criar um corredor de comunicação transparente entre lí-

deres e liderados;
b) Desenvolver a meritocracia como recompensa aos bons
vendedores e não somente àqueles que já têm um bom
tempo de casa;
c) Criar campanhas de incentivo às equipes de vendas;
d) Criar brainstorming contínuo (dinâmica para obtenção de
várias ideias livres sobre um determinado assunto) com
seus líderes e liderados, adotando a ferramenta de ava-
liação funcional de recursos humanos, chamada análise
360 graus;
e) Trazer continuamente as melhores práticas de gestão de
pessoas realizadas no mercado (benchmarking);
f) Serem, em primeiro lugar, os grandes multiplicadores de
suas equipes, adotando a liderança democrática ao invés
da autocrática.
Os líderes de vendas devem, portanto, capacitar seus vende-

dores, fazendo com que estes cresçam tanto na vida profissional
quanto na pessoal, e fiquem atentos, constantemente, às tendên-
cias do mercado mundial.
69

CAPÍTULO 8
TÉCNICAS DE VENDAS
MÉTODO P.A.N.F.A.
Método é uma maneira de organizar uma
linha de ideias e raciocínios,
em um formato lógico, claro e focado
em resultados alcançáveis.
Vicente Falconi

Ao longo de vinte anos desenvolvendo experiências em ven-
das, percebi que vários vendedores bons muitas vezes não alcan-
çavam suas metas e, por esse motivo, se desmotivavam facilmente,
pensando até em mudar de área. Também notei que de nada adian-
tava bater metas em um mês se, no outro, os objetivos não eram
plenamente supridos. Uma das causas principais levantadas foi a
de que a maioria dos vendedores não alcançava suas metas por
não possuírem conhecimentos organizados e parametrizados sobre
a rotina do seu trabalho, ou seja, não possuíam uma metodologia
de trabalho que lhes rendesse indicadores de desempenho eficazes,
mostrando-lhes em qual fase da venda não estavam obtendo êxito
e apontando onde deveriam mudar para melhor.
Haja vista essa situação, estudei durante sete anos (de 2004
a 2010) o comportamento e o cotidiano de todos os vendedores
com os quais tive contato, tanto corporativos quanto do varejo.
Conheci algumas dessas pessoas, trabalhei com elas e também
treinei algumas em minhas aulas, consultorias, treinamentos,
cursos e palestras. O resultado desse trabalho culminou no de-
73

senvolvimento de uma metodologia de vendas que, hoje, propicia

aos profissionais um norte para que não se desmotivem e assim
sigam uma linha de raciocínio eficiente e simples, e com muito
conteúdo prático e aplicável. Nasceu então o Método P.A.N.F.A.
P.A.N.F.A. é um acrônimo (uma sigla) que sintetiza as cinco
principais e fundamentais fases da venda: P de Prospecção, A de
Atendimento e Abordagem, N de Negociação, F de Fechamento e
A de Acompanhamento (Pós-Vendas).
Figura 2
Como funciona o Método P.A.N.F.A.?

É uma metodologia lúdica para resultados em vendas, na
qual são abordadas as cinco fases da venda, de maneira divertida
e interativa, propiciando aos participantes desenvolverem seus
conhecimentos, habilidades e atitudes em vendas, com o intuito
de despertar estímulos e motivação para toda a equipe e gerar
mais produtividade e, consequentemente, o aumento dos lucros
empresariais.
Conheceremos nos próximos capítulos todas as dicas de
cada fase do método. Preparado?
Então, venha comigo...
74

CAPÍTULO 9
TÉCNICAS DE
PROSPECÇÃO
De nada adianta ter um bom produto, boa
tecnologia, bom preço, bom prazo, bom
estacionamento, café quentinho e docinho, se
o principal você não tem: C.L.I.E.N.T.E.S.!
Antes de se preocupar em ter um
bom cartão de visita, se preocupe
em ter uma boa carteira de clientes.
André Ortiz

1. Aplicação de Técnicas de Prospecção
Na geologia, prospectar significa explorar uma região à pro-

cura de jazidas de minério. Porém, em vendas, prospectar signi-
fica buscar clientes potenciais, mas com FOCO. E é exatamente
essa a proposta dessa primeira fase da venda. Fornecer ferramen-
tas e técnicas para que os profissionais possam ter mais êxito na
busca e conquista de novos clientes.
A maioria dos pleiteantes à profissão de Vendas desiste de
continuar na carreira justamente ao se deparar com essa pri-
meira fase. Prospectar é começar do zero! É a fase em que o
profissional prova que tem faro de oportunidades, estratégia e
execução bem feita. Prospectar é criar um fluxo constante de
clientes. A prospecção faz com que a empresa renove sua cartei-
ra de clientes, portanto, é um processo contínuo e interminável.
O foco deste livro é a praticidade do uso das técnicas de
cada fase da venda, então, vamos a elas!
77

A partir de agora, você conta com dez técnicas de pros-

pecção que podem ser levadas para o seu dia a dia profissional.
Saiba aproveitá-las.
1. Indicações infinitas
O sonho de qualquer profissional de Vendas é ter indicações

constantes dos seus clientes já conquistados, para que possa criar
e ampliar continuamente sua carteira de clientes.
Conquistar um cliente não é tarefa fácil. Conforme experi-
ência de muitos gerentes de vendas, tanto do varejo quanto do
atacado, em grande parte de prospecções realizadas em diversas
empresas, sabe-se que, para marcar uma visita a um cliente, de-
ve-se, em média, telefonar dez vezes para o mesmo; e que para
conseguir uma venda junto a ele, deve-se visitá-lo, também, em
média, dez vezes. Portanto, haja paciência e persistência para o
profissional que está iniciando seu processo de prospecção. De
fato, prospectar para vender é (e sempre foi) um trabalho árduo
e de “formiguinha”. Porém, esse trabalho pode ser comparado
ao alicerce de fundação de uma casa, pois uma vez bem feito, a
estrutura é segura.
Conforme publicado na Revista VendaMais, edição 143, de
cada 160 vendas realizadas no varejo, aproximadamente 145
acontecem por indicações. Portanto, a chave para ganhar mais
dinheiro em vendas é pedir novas indicações.
A palavra-chave em prospecção é planejamento. Uma vez
desenvolvido bem o foco de atuação em que se deseja trabalhar,
o segundo passo é a execução. Geralmente, a prospecção começa
por meio de abordagens com:
• Parentes da família e indicações destes;
78

ANDRÉ ORTIZ
• Networking feito em outras empresas ou lugares em que o

vendedor já tenha trabalhado;
• Vizinhos do bairro ou condomínio em que residem, como
também, indicações destes;
• Amigos de colégio ou faculdade, e indicações destes;
• Amigos de infância;
• Em cursos, palestras, treinamentos, lista amarela, igreja,
clube, anuários, ou seja, todo lugar em que se possa deixar
e trazer cartões de visita.
Os vendedores também podem segmentar seus clientes de

cinco maneiras, economizando tempo, dinheiro e esforço.
a) Segmentação Geográfica: nesta prospecção são forne-

cidas determinadas rotas para o vendedor executar. Desde ruas,
quadras, lotes, bairros, cidades, estados ou países. Ou seja, nesta
segmentação o vendedor vai atuar apenas em uma determinada
área para prospectar novos negócios. Exemplos: abordagens da
Igreja dos Mórmons, abordagens de vendas diretas de cosméti-
cos; há também casos em que equipes de vendas são direcionadas
para atender apenas uma grande avenida de uma metrópole ao
longo de um ano (muitos vendedores da capital São Paulo apenas
prospectam um lado da Avenida Paulista durante todo o ano).
b) Segmentação Demográfica: nesta estratégia o corpo de
vendas é direcionado para abordar clientes conforme as carac-
terísticas de sexo, idade, religião, profissão, etnia, cor. Exemplo:
prospecção para atender público infantil; público feminino; pú-
blico da terceira idade. Nesta segmentação vende-se algo condi-
zente ao “jeitão” do cliente, ou melhor, ao perfil dele.
c) Segmentação Psicográfica: o vendedor deve entender a
maneira como o cliente pensa e os locais que ele frequenta com
79

assiduidade. O maior vendedor do mundo, conforme o livro dos

recordes, chamado Joe Girard (ex-vendedor norte-americano de
veículos de uma concessionária Chevrolet), utilizava muito essa
estratégia para prospectar novos clientes. Ele frequentava cons-
tantemente leilões, coquetéis, jogos, clubes e outros lugares em
que sabia que estavam seus clientes. O canal MTV também se uti-
liza dessa estratégia, pois o programa é direcionado exatamente
a um público-alvo específico: geração Y (pessoas com a faixa
etária média entre 19 a 30 anos).
d) Segmentação comportamental: como o próprio nome
diz, o vendedor deve entender não só a maneira como o cliente
pensa, mas como ele efetivamente se comporta. Por isso, o gran-
de investimento de empresas e vendedores em jogos de futebol,
corridas, práticas esportivas e também religiosas. O comporta-
mento do cliente dá uma dica de como o vendedor pode criar
uma sinergia, estando no lugar de que o cliente gosta e frequen-
ta, como também entendendo seus hábitos e costumes. Exemplo:
patrocínio do Pão de Açúcar em corridas pelo Brasil e patrocínio
em times de futebol realizado por diversas empresas.
e) Segmentação por Canais de Vendas: atualmente, são di-
versos os tipos de prospecções por canais, exemplos:
• Ligação espontânea feita de um telefone fixo ou celular
ou envio de SMS (torpedos) para telefones de clientes po-
tenciais (prospects);
• E-mail marketing disparado por Outlook Express ou outro
servidor;
• Call Center: ligações ativas e receptivas junto aos clientes,
por intermédio de 0800 ou outros ramais;
• Infoshop: propaganda feita pela televisão, exemplo: Shop-
time;
• Abordagens diretas porta a porta;
80

ANDRÉ ORTIZ
• Internet: congruência de todas as redes sociais existentes

(Facebook, LinkedIn, Twitter, Skype, WhatsApp, YouTube,
etc.) atrelados a links patrocinados em buscadores como
Google e Yahoo;
• Nada impede de desenvolver campanhas híbridas de
prospecção, nas quais todas essas anteriores citadas se
aglutinem.
Caroço versus Semente
Na gíria do mercado, “cliente caroço” significa aquele clien-

te que pede informações variadas, pesquisa, pergunta várias ve-
zes sobre as condições de pagamento e características do produto
ou serviço, porém, no final da negociação, não leva nada.
Jargão conhecidíssimo tanto no varejo quanto no ata-
cado, o famoso “cliente caroço” tem lugar certo nas rodas de
bate-papo entre os vendedores, tanto na hora do cafezinho
quanto no almoço ou no happy hour. Porém, o que quero
frisar é que enquanto o vendedor considerar “caroço” o clien-
te que não comprou na primeira prospecção, esse prospect
sempre vai achar o vendedor um tremendo oportunista que só
deseja o dinheiro dele. Chegou o momento de vendedor consi-
derar “cliente caroço” como “CLIENTE SEMENTE”. Pois muitas
vezes esse prospect só não fechou o pedido pelo fato de não
ter a confiança necessária no vendedor.
Quantas e quantas histórias e depoimentos de vendedores,
em cursos e palestras que fiz em todo o Brasil, contam que não
fecharam na primeira visita ou abordagem, porém, por atende-
rem muito bem, o cliente voltou no outro dia, outra semana ou
outro mês e até anos depois, pois lembrou-se da semente do res-
peito e profissionalismo.
81

Portanto, lembre-se, cliente não é caroço, é semente!

Cartões dados 365 dias: essa é a chave para lucrar! Pros-
pectar e vender não deixam de ser matemática pura e simples!
Vejamos.
Imagine, hipoteticamente, se durante um ano, ou seja, 365
dias, você como vendedor trocar todos os dias, repito, todos os
dias, DOIS novos cartões com prospects. Isso mesmo, deixar dois
cartões seus com seus prospects e trazer dois deles. Ao final do
ano, você terá quantos cartões sobre sua mesa? Uau, é isso mes-
mo, serão exatos 730 cartões — se o ano não for bissexto.
Agora, pense comigo: se desses 730 cartões você converter
apenas 10% em novos clientes ao ano, quantos clientes você terá
prospectado ao ano? Serão 73 novos clientes!
Cá entre nós, quantos vendedores que leem este livro ago-
ra conseguem, efetivamente, e na prática, prospectar 73 novos
clientes por ano? Tudo bem, podemos ter pessoas respondendo
para si mesmas que conseguem até mais, porém, não é essa a
ideia que desejo registrar. A ideia é a de que prospectar nada mais
é do que “água mole em pedra dura, tanto bate até que fura”.
A chave para se ganhar mais dinheiro prospectando é conhecer
mais e mais e mais pessoas e, lógico, fidelizá-las, mas com per-
sistência, garra, motivação e foco! Prospectar não é fácil, mas
também não é impossível. Reflita sobre isso.
2. Googlemania
O Google veio para ficar!

Sejam bem-vindos à maior ferramenta de prospecção do
mundo. Há tempos as listas amarelas são substituídas por esse
buscador de tudo e todos. O Google fez todas as empresas, ven-
dedores, profissionais liberais e quaisquer profissionais que de-
82

ANDRÉ ORTIZ
sejam vender e divulgar seus produtos ou serviços, repensarem

suas maneiras de agir e se relacionar com seus clientes.
Por meio dos links patrocinados como também das buscas
naturais, hoje, o Google retrata a prospecção reversa, ou seja, são
os clientes que nos acham, e não mais nós que ficamos desespe-
rados à procura deles.
No entanto, para que isso aconteça, é necessário “dançar
conforme a música”. Ou seja, entender como funciona essa ferra-
menta e investir em palavras-chave são as dicas da riqueza dessa
revolucionária forma de prospectar novos clientes.
Existem infindáveis livros, cursos, treinamentos, palestras
e aulas sobre como gerir essa ferramenta e lucrar com ela, basta
investir e colher os frutos. Ou vai me dizer que nunca ninguém
falou para você: “Ah, vai ‘googlar’ que você acha...”, “Dê uma
‘googlada’, e achará...”.
3. A Regra dos 250
Em seu livro A Bíblia de Vendas, Jeffrey Gittomer, um pa-

lestrante e consultor norte-americano renomado de vendas, cita
a regra dos 250. Essa regra parte da premissa de que, durante
toda a nossa vida, nos relacionamos, em média, com 200 a 300
pessoas em toda nossa trajetória, portanto, construímos uma rede
de relacionamento de aproximadamente 250 pessoas, somando
âmbito pessoal e profissional.
Isso é comprovado muitas vezes em festas de casamento ou
velórios, por incrível que pareça! Pois tem sido a média de pes-
soas convidadas.
E o que isso tem a ver com vendas? TUDO!
Ao prospectar UM novo cliente, o vendedor tem a chan-
ce de conhecer 250 novas pessoas para sua carteira de clien-
83

tes! Uau! É muita gente! Portanto, ao prospectar um novo

cliente, lembre-se, você pode encantar e vender para 250
novas pessoas!
4. Mostre depoimentos
Desde o século XVIII, com a Revolução Industrial, as cartas

de referência sempre foram muito usadas nas transações comer-
ciais para gerar e aumentar a credibilidade de algo ou alguém,
e assim apadrinhar uma apresentação. Nada vende mais do que
outra pessoa falando de você e por você!
Se isso não fosse verdade, como se poderia explicar o suces-
so de profissionais liberais como advogados, médicos, dentistas,
arquitetos, engenheiros, veterinários e outras infindáveis gamas
de profissões que dependem de indicações.
Hoje, o canal/site de vídeos do YouTube mostra-se como
uma das principais ferramentas de depoimentos gravados ao
vivo, para que possam ser aproveitados numa abordagem de
prospecção. Tanto vídeos quanto cartas, lembretes, e-mails ou
quaisquer outros tipos de depoimentos tornaram-se ferramentas
imprescindíveis para a riqueza de uma prospecção. Até mesmo
igrejas evangélicas se utilizam de depoimentos de fiéis que falam
suas experiências sobre antes e depois de tê-las conhecido e, com
certeza, essa estratégia faz com que milhares de outras pessoas
decidam conhecer a igreja também.
5. Satisfeito X Insatisfeito
Numa abordagem de prospecção, o vendedor deve estar cien-

te de que o “não” ele já tem. Porém, há uma maneira diferente de
filtrar um “não” de um prospect. Veja: depois de prospectar e abor-
84

ANDRÉ ORTIZ
dar um possível cliente, você poderá receber a seguinte resposta:

“Não, eu já tenho um fornecedor que me vende isso, portanto não
me interessa o que você tem para me oferecer. Por favor, vá em-
bora”. Ao ouvir essa frase, 99,9% dos vendedores se desanimam,
baixam a cabeça e logo vão embora. Porém, se ao invés disso to-
dos eles fizessem como os 0,1%, talvez ainda pudessem colher um
sinal de compra. Bastaria responder assim: “Senhor(a), eu respeito
seu ponto de vista e a sua escolha em ter um fornecedor, porém
queria tirar uma dúvida: com o que o senhor(a) está mais satisfeito
no atendimento desse fornecedor e o que mais lhe deixa desconten-
te no atendimento dele?”. Se, após essa pergunta, o prospect abrir
algum argumento em que está descontente, BINGO! Sinal de com-
pra inconsciente de que você ainda pode vender a ele, portanto,
seja sutil, transparente e persistente, nunca desista em um primeiro
“não”, pois uma represa só se rompe ao sinal da presença de uma
pequena fissura; e uma venda só acontece ao sinal de uma peque-
na abertura. Pense nisso!
6. Tenha Perdigueiros
Um cão perdigueiro é aquele que fareja a presa e não desiste

enquanto não pegá-la. Um vendedor não só deve ser perdigueiro,
como também deve ter perdigueiros.
Criar lastros e rastros é a dica dada aqui. Quanto maior o
número de cartões de visitas distribuídos para pessoas e lugares
certos, por você, vendedor, ou por suas indicações, mais e mais
oportunidades serão abertas.
Sempre faço essa comparação com um político em época
de eleição, pois ao distribuir seus “santinhos” aos eleitores, na
verdade, ele está distribuindo perdigueiros que poderão ser lem-
brados lá na frente.
85

Não só cartões de visita, também sites, redes sociais, folders,

portfólios, agendas, chaveiros, brindes, agendas, ou quaisquer ou-
tros meios pelos quais você possa ser lembrado, são meios perdi-
gueiros de disseminar seu trabalho e seus produtos e/ou serviços.
7. Member-Get-Member (Cliente Indica Cliente)
Essa estratégia de prospecção permite que você aumente

sua carteira de clientes, com base na já existente. Quando
você estimula um cliente a indicar outro e ainda o premia por
isso, está feita a estratégia “Member-Get-Member”.
Exemplos de empresas que se utilizam dessa estratégia
são os bancos, em que, ao indicar a abertura de uma nova
conta, o cliente ganha isenção de tarifas ao longo do mês; e/
ou também faculdades ou universidades, em que o aluno, ao
indicar um novo aluno para o vestibular, obtém certo descon-
to em sua mensalidade.
8. Ciclo de Comichão
Também conhecida como “ciclo da coceira”, essa estratégia

tem como objetivo antecipar a recompra. Imagine um vendedor de
veículos que conhece o comportamento de compra de seu cliente,
que troca e adquire um veículo a cada seis meses. Sabendo que
o Ciclo de Comichão desse cliente é de seis meses, esse vendedor
não espera completar os seis meses, mas, por volta dos cinco me-
ses, ele se antecipa e contata seus prospects. Ou seja, ele antecipa
a visita do cliente.
Essa estratégia é também muito utilizada por empresas têx-
teis, que, na troca de coleções (primavera/verão — outono/inver-
no), instigam a antecipação de compra pelo cliente.
86

ANDRÉ ORTIZ
9. Banco de Dados
Nada é tão importante para uma empresa do que o bom

uso do banco de dados de seus clientes. Daí a importância do
cadastramento de novas informações sobre eles para que as-
sim o departamento de marketing e vendas da empresa sem-
pre possa desenvolver campanhas criativas e atuais.
Mas há uma diferença entre BANCO DE DADOS e “BANDO
DE DADOS”. Pois quando a empresa não atualiza e não sabe utili-
zar as informações feitas num cadastro ou num crediário, de nada
adianta ter milhões de informações do cliente num sistema de
C.R.M. (Customer Relationship Management) — Sistema de Geren-
ciamento do Relacionamento com Clientes — se não houver uma
estratégia de fidelização e relacionamento contínuo com o cliente.
Muitas empresas prospectam novos clientes com o envio de
malas-diretas, e-mail marketing e promoções de lançamentos, pois
gerenciam corretamente seus bancos de dados. E o mínimo que um
banco de dados deve ter é: nome completo do cliente, endereço,
data de aniversário, e-mail e telefone. Porém, deve-se contatá-lo
periodicamente para saber se há mudanças nesses dados.
10. Técnica do NURAJA
Se, depois de utilizadas as nove estratégias anteriormen-

te citadas, o vendedor ainda reclamar que não existem clien-
tes, que ninguém tem dinheiro, que o mercado está em crise
e todas as outras intermináveis “desculpites” de vendedores
preguiçosos, desmotivados e fracassados, então aplique a téc-
nica N.U.R.A.J.A.
87

Significa: NU de “nunca”, R de “reclame” e AJA de “aja”.

N.U.R.A.J.A. = Nunca reclame, aja!
Se te derem um bagaço, faça suco!

Se te derem um problema, resolva!
Se te derem um desafio, encare!
Se te derem um não, busque o sim!
O dinheiro está na rua, vá buscá-lo!
88

CAPÍTULO 10
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
E ABORDAGEM
Se você acha realmente que seu diferencial
é o P.Q.P. (Preço, Qualidade e Prazo), muito
cuidado, pois seu cliente pode te mandar
para o “p.q.p.” pejorativo. Hoje, ter um bom
preço, qualidade e prazo são condições sine
qua non para atuar no mercado, é obrigação!
O diferencial real é o S de Serviços, que se
traduz na excelência do atendimento!
André Ortiz

1. Aplicação de Técnicas de Atendimento e Abordagem
Depois de feita a prospecção, agora é o momento de sa-
ber como abordar e atender o cliente no intuito de encantá-lo
e fidelizá-lo (se é que realmente isso é possível, pois cliente fiel
praticamente não existe mais).
Nesta fase são fornecidas ferramentas para atender o cliente,
levantar suas necessidades, propor valor e diagnosticar exata-
mente o que é bom para ele, com o intuito de gerar um relacio-
namento ganha-ganha. Também serão trabalhadas aqui as com-
petências do desenvolvimento do networking do profissional de
vendas, como também, seu marketing pessoal.
Conforme a American Management Association (Associação
Americana de Gerenciamento ao Cliente), mais de 65% dos negó-
cios empresariais são advindos de clientes já existentes, e não de
novos. Isso mostra a importância de se fornecer uma abordagem
e atendimento profissionais e qualificados.
A arte de encantar o cliente se encontra basicamente na
excelência da prestação dos quatro As.
91

A de Abordagem: é o primeiro contato (atenção) com o

cliente, incluindo a saudação. É a famosa primeira impressão
que fica guardada na mente do cliente!
A de Apresentação: é o marketing pessoal, ou seja, vestimen-
ta, postura, uniforme, maquiagem, cabelo, crachás, etc. Lembre-se
que, antes de falarmos, nós somos vistos, portanto, trata-se da pre-
ocupação com a aparência, mas também com a postura e o caráter.
A de Atendimento: agora, sim, é atendimento propriamente
dito; perceba que, antes de atender, deve se preocupar com a
abordagem e a apresentação, uma vez feito isso, podemos co-
meçar a ouvir as necessidades dos clientes. Por isso, temos dois
ouvidos e apenas uma boca, para colher necessidades.
A de Agradecimento: é o fechamento do atendimento.
Trata-se do agradecer e desejar um excelente dia após a com-
pra, assim como nada impede de dizer: volte sempre!
O foco é dar dicas e procedimentos sobre os quatro As, ou
seja, o DNA do atendimento profissional. Boa leitura e reflexão!
1.1 Procedimentos simples para atender melhor
Após vários treinamentos, palestras, cursos e consultorias

em mais de 400 empresas de varejo e atacado de todo o Brasil,
percebi, nitidamente, como as empresas carecem de um simples
manual de boas práticas no atendimento ao cliente. Pensando
nisso, desenvolvi, de maneira prática e interativa, um manual
para que as empresas iniciem seu processo de profissionaliza-
ção do atendimento ao cliente. Repito, iniciem! Minha proposta
não é de maneira alguma tolher ou engessar novos processos ou
procedimentos que poderão ser incorporados nesse manual, pois
entendo que cada empresa possui sua filosofia, política, visão,
missão e valores diferenciados.
92

ANDRÉ ORTIZ
Desejo uma boa leitura, uma boa implantação prática dessa fer-
ramenta e boas fidelizações contínuas de seus clientes. Mãos à obra!
PROGRAMA DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

EMPRESA: ................................................................................................
(Coloque na linha acima o nome da sua empresa, pois esta ferra-

menta o auxiliará no atendimento ao cliente.)
As diversas mudanças nas características das organizações e a

crescente competitividade no mercado fizeram com que a ........
................................................................................ (coloque novamente o
nome da sua empresa) buscasse otimizar a eficácia de seus canais de
vendas, de forma a inovar e ampliar os recursos alocados nessa
área, para que todos os stakeholders (funcionários, clientes, for-
necedores e parceiros) visem à excelência em todo o processo de
atendimento, vendas e negociação.
Este manual tem como objetivo principal não só transmitir con-
teúdo e conceito, mas prezar pela padronização do atendimento,
vendas e negociação em nossa empresa. Desejamos-lhe boas-
-vindas e sucesso, pois se você está aqui é porque já faz parte
da família ............................................................................... (coloque
o nome da sua empresa).
Seja bem-vindo(a)!
Nome do empresário ou executivo: Prof. Msc. André Ortiz —

consultor empresarial
Empresa: ...................................................................................................
....................................................................................................................
(Coloque aqui o nome do departamento responsável, o nome do res-
ponsável e a assinatura deste.)
93

Padrão de atendimento dos profissionais de vendas e atendimento

Procedimentos dos padrões de atendimento ao cliente: é funda-
mental que as necessidades dos clientes sejam conhecidas por to-
dos os nossos profissionais, para que, dessa maneira, possamos não
só prestar um bom atendimento, como também causar uma boa
primeira impressão, o que talvez sejam os primeiros passos para
o sucesso efetivo da empresa. E quem será responsável por esses
diferenciais serão os profissionais de vendas e atendimento.
Procedimentos:
A) O profissional de atendimento e/ou vendas deve ter informações
sobre o histórico/origem da empresa, sua visão, missão, valores,
filosofia, endereço, e-mails, sites e filiais da empresa (caso tenha).
Pois, dessa forma, muitos clientes que têm interesse em obter es-
sas informações poderão saber com os próprios funcionários. Haja
vista essa consideração, é de suma importância o profissional estar
conectado constantemente com todas as mudanças da empresa, por
intermédio do site ou de material gráfico vigente, como: folders,
intranet (quando existir), apostilas de treinamento, panfletos, re-
vistas/jornais internos, e-mail ou telefone; o que importa é o fun-
cionário conhecer tudo sobre a empresa em que trabalha, pois ele
sempre será a “cara” da empresa junto ao cliente final.
B) Os vendedores e atendentes têm a obrigação de estudar periodi-
camente todas as linhas de produtos em estoque, suas categorias,
marcas e fabricantes. Dessa forma, eles sentirão segurança ao ofe-
recer e sugerir algum produto que esteja em estoque. Caso a venda
seja de serviços, tais profissionais têm a obrigação de conhecer to-
das as linhas, categorias e marcas dos serviços prestados.
C) Para que possam sugerir ao cliente e aumentar seus potenciais
de vendas, os vendedores/atendentes deverão estar informados
sobre as promoções constantes da empresa.
D) Nosso padrão de atendimento será diferenciado desde a recepção
do cliente, quando não se deve cumprimentá-lo com “posso aju-
dar?” ou “pois não”. A frase sugerida é: “Boa tarde (bom dia ou boa
noite), procura algo em especial? O senhor(a) é muito bem-vindo(a)!”.
E) Na abordagem, uma boa maneira de quebrar a resistência do
cliente é recepcioná-lo com um sorriso, seguido de um cumpri-
mento. Nesse momento, evite comentários e frases que criam
situações embaraçosas:
94

ANDRÉ ORTIZ
“Que simpatia seu filho!” (Será que é filho? Pode ser namorado).
“Ela é a sua mãe?” (E se for uma amiga?).
“Sua esposa?” (Indicando a mulher que acompanha o cliente).
Comentários religiosos, políticos, futebolísticos e sobre prefe-

rências sexuais também devem ser evitados, pois indicam ta-
bus sociais a serem respeitados. Na abordagem há atitudes que
podem tanto ajudar quanto atrapalhar na hora da venda; tudo
dependerá da maneira como o profissional de atendimento gerir
a situação.
Expressões que podem atrapalhar:

1) Insistir de forma inconveniente.
2) Desconhecer as vantagens e desvantagens dos produtos e pro-
cedimentos.
3) Não ouvir o cliente e só querer falar.
4) Não informar precisamente.
5) Burocratizar excessivamente os processos e prometer o que não
pode cumprir.
Expressões que ajudam na abordagem:
1) Cadastrar todos os dados do cliente no sistema.
2) Manter entusiasmo e o “brilho no olho” do começo ao fim do
atendimento.
3) Nunca admitir que o produto seja caro, mesmo que ele seja acima
da média do mercado.
4) Destacar as vantagens do produto ou serviço, para que o
cliente fique seguro do negócio a fazer.
5) Ser informado de todas as atualidades da empresa.
F) Durante a sondagem. Essa parte do atendimento é também

chamada de briefing (diagnóstico). Para uma sondagem eficaz,
é importante fazer perguntas que tragam respostas necessárias
para que você passe a conduzir a negociação. Essas perguntas
devem ser abertas, ou seja, estimule o cliente a falar. Um ven-
dedor é como um detetive, pois deverá investigar, pesquisar e
sondar.
Para pesquisar o cliente, faça perguntas tendo a certeza de que tipo
de produto ou serviço o cliente prospect deseja, e não tente “empur-
rar” produtos, mas, sim, satisfazer as necessidades dele.
95

G) Após a sondagem, demonstre os benefícios dos produtos e/ou

serviços. Benefício é aquilo que o produto representa na mente do
cliente, sendo o que ele ganha ou deixa de perder com o produto
que é vendido.
H) Ofereça as vendas adicionais da empresa, como os outros pro-
dutos disponíveis para venda. O McDonald’s é considerado um dos
estabelecimentos que mais vendem porções de batatas fritas do
mundo, por um único motivo: seus atendentes oferecem o produto.
Mas não para por aqui. Outras dicas deverão ser seguidas e cumpri-
das no atendimento:
1) Apresentação pessoal:
O profissional deve atender vestido de uniforme e com o crachá pa-
drão da empresa para que o cliente possa identificá-lo como funcio-
nário. Os homens devem estar com as unhas aparadas, cabelos pente-
ados, barba bem feita e visual agradável e limpo. As mulheres devem
estar com aparência agradável e não exagerar nas maquiagens.
2) Abordagem face a face:
Ao visualizar o cliente, o vendedor ou atendente deve se direcionar
até o mesmo e, gentilmente, abordá-lo da seguinte forma:
“Bom dia” (das 0h às 11h59) ou “boa tarde” (das 12h às 17h59) ou
“boa noite” (das 18h às 23h59). Essas regras estão de acordo com a
Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). “Seja bem-vindo(a) à
(nome da empresa). Meu nome é André, no que eu puder lhe ajudar,
conte comigo!” Nesse momento, você deverá aguardar a postura do
cliente, pois dependerá dele querer ficar só ou ser acompanhado. Se
pedir para ficar só, deixe-o, porém, acompanhe-o visualmente. Se
o cliente pedir ajuda, sonde todas as necessidades dele para apre-
sentar alternativas de produtos ou serviços que satisfaçam às suas
necessidades.
2.1) Pergunte o nome do cliente e como ele gosta de ser chamado —
nesse ínterim dê seu cartão de visitas a ele.
3) Abordagem por telefone:
Ao atender o cliente pelo telefone, o vendedor ou atendente deve
adotar o seguinte procedimento:
(Nome da empresa), André, bom dia (de acordo com o horário)!
Por exemplo, se fosse feita uma ligação de um cliente para a em-
presa Consultoria Oficina do Sucesso, às 11h, o atendimento pro-
fissional seria: “Oficina do Sucesso, André, bom dia!”. Veja que a
sequência sempre será: nome da empresa, nome do atendente e, por
96

ANDRÉ ORTIZ
último, a saudação de acordo com o instante atendido.

4) Atendimento por telefone e face a face — outras dicas:
Este é o momento para sondar as necessidades do cliente, portanto,
pergunte o que procura. Qual é a necessidade. Quais produtos e/ou
serviços ele gosta, procura ou necessita.
Em hipótese alguma atenda o cliente dizendo gírias ou palavrões.
Use sempre a cordialidade, gentileza, respeito e educação para com
os clientes, tanto externos quanto internos.
5) Atendimento por telefone:
5.1) Expressões como “alô” devem ser substituídas pelo nome da
empresa, nome da pessoa e saudação, como já salientado anterior-
mente.
5.2) Ao invés de dizer: “oi”, “como é que é”, “hã”, diga: “Me descul-
pe, não entendi direito. O(A) senhor(a) poderia repetir?”.
5.3) Ao invés de dizer “um minutinho”, “um segundinho”, “um mo-
mentinho”, substitua essas palavras por: “um momento, por gentileza”.
Não se deve usar mensurações de tempo, como minutos, horas,
segundos e congêneres, pois essas palavras não condizem com o
bom atendimento. É importante sempre usar expressões cordiais
de espera, como a sugerida. Além disso, evitar diminutivos nas pa-
lavras, em quaisquer que forem, pois além de inconscientemente
desrespeitar o cliente, também inferioriza o mesmo.
5.4) Após ouvir: “obrigado” ou “muito obrigado” do cliente, não
diga: “de nada”, mas, sim: “sempre às ordens” ou “disponha”. Dessa
maneira, além de soar de uma forma mais cortês e elegante, impede
informalidades e aproximações indevidas junto aos clientes, sem
estes terem solicitado.
5.5) Evitar expressões ou palavras que denotem imprecisão ou in-
certezas, como: “talvez, depende, pode ser que”. Utilize sempre:
“posso garantir que, sem dúvida”. Exemplo: quando o cliente so-
licita algo a ser cumprido por nós, muitos vendedores amadores
dizem: “depende, talvez dê para fazer”; “olha, vou ter que dar uma
olhadinha”; “xiii, isso vai dar um pepino, não quero nem ver”.
Substitua essas frases por: “posso garantir que em dez minutos será
entregue”; “sem dúvida alguma, entregarei no prazo prometido”.
Assim, temos um atendimento mais profissional e menos informal
e desrespeitoso.
5.6) Em hipótese alguma, usar excesso de simpatia ou exageros que
denotem intimidade com o cliente. Deve-se evitar, tanto no telefo-
97

ne quanto no atendimento pessoal, intimidades, como: “querido,

meu bem, benzinho, amor, chuchu, coração” e outros correlatos. O
cliente deve ser tratado como senhor ou senhora. Caso ele fale que
não é necessário chamá-lo de senhor ou senhora — somente nessa
condição —, podemos indagar-lhe como ele deseja ser chamado.
Devemos pecar pelo excesso de educação, mas não pela falta. Este
item não tem como objetivo engessar ou robotizar o atendimen-
to, pois é de conhecimento comum que, quando o profissional da
empresa já possui certa intimidade ou confiança com seu cliente,
certos protocolos são evitados ou dispensados, porém, essa regra é
geral para todo e qualquer primeiro contato de nossos profissionais
com novos clientes.
5.7) Repito, nunca devem ser usadas gírias ou expressões negativas
e/ou pessimistas que distanciem o cliente da empresa ou possam
denegrir a imagem desta.
5.8) O uso de palavrões no atendimento ou quaisquer termos de
uso popular vulgar, além de poder acarretar a perda definitiva do
cliente, também acarretará carta de advertência e até dispensa por
justa causa do profissional da empresa.
5.9) Quanto ao número de telefone (Centrais de Atendimento ou
Call Center da empresa) e site, todos os funcionários devem ter co-
nhecimento para poder informar ao cliente, quando necessário. Por
conta da falta da informação desses simples detalhes, muitas vezes
pode haver um mau atendimento.
5.10) Saiba que, se um cliente reclamar por telefone ou pessoal-
mente, nós ainda não o perdemos. Portanto, sempre agradeça pela
informação e peça desculpa na primeira pessoa do singular. Exem-
plo: “Sr. João, eu (colocar o nome), em nome da empresa (colocar o
nome da empresa), quero agradecer por sua reclamação, pois com
ela poderemos ser uma empresa melhor a atender nossos clientes,
como o senhor. Quero também, em nome da empresa (colocar o
nome da empresa) lhe pedir desculpa, e lhe dizer que providências
serão tomadas a partir dessa informação que o senhor nos deu”. A
inserção do “eu” ao invés do “nós” permite que o atendimento seja
mais pessoal, próximo e transparente junto ao cliente.
5.11) Baixe o tom de voz quando um cliente irado/nervoso/irritado
gritar com você. O cliente, provavelmente, também baixará o seu
tom de voz. Mesmo sabendo que é muito difícil administrar essa
situação, busque o equilíbrio, pois muitas vezes, ao final do atendi-
98

ANDRÉ ORTIZ
mento, o cliente perceberá o “papelão” que fez e lhe pedirá descul-

pas; porém, lembre-se: quem deve tomar o controle do equilíbrio
somos sempre nós, profissionais da empresa.
6) Atendendo clientes difíceis
6.1) Como atender clientes nervosos: quando atender um cliente
nervoso, sempre concorde com sua opinião, pois, assim, você po-
derá trabalhar com ele, e não contra ele. Ao atender um cliente
irritado ou nervoso, deixe-o desabafar, nunca o interrompa (por
mais difícil que seja). Use psicologia e equilíbrio 100% das vezes.
Saiba que um cliente nervoso apenas quer ser ouvido, portanto, por
mais difícil que seja, não leve para o lado pessoal. Você perceberá
que muitas vezes, ao final do atendimento, bem administrado, ele
lhe pedirá desculpa. Caso o pedido de desculpa realmente aconteça,
parabéns, você fez um excelente atendimento e foi profissional.
6.2) Como atender clientes pessimistas: concorde discordando. Ou
seja, deixe o cliente desabafar ideias negativas, concordando com
elas, porém, logo após, argumente algo positivo. Exemplo:
Cliente: “Nossa! Esse presidente do nosso país acabou com a minha

vida, não tenho mais dinheiro nem para comprar este produto”.
Nós: “Senhor, eu concordo que realmente o governo pode tê-lo
prejudicado, porém, veja pelo lado positivo, nunca a população
teve tantas condições de crédito quanto no governo deste atual
presidente”.
Assim, o cliente pessimista não encontrará guarida em nosso aten-

dimento, e tampouco o profissional de atendimento será “sugado”
por esse “vampiro emocional”. Pense nisso e aja de maneira asser-
tiva.
6.3) Como atender clientes arrogantes: todo cliente arrogante não
é apenas arrogante conosco, mas, sim, com a vida. Portanto, ao
encontrar um cliente arrogante, nunca tente “bater de frente”. Pelo
contrário, exalte-o, por mais difícil que seja. Agindo dessa maneira
você ganhará um aliado, e não um adversário.
7) Inclusão das informações dos clientes no banco de dados da em-
presa: é obrigatória a inserção dos dados dos clientes, como: nome,
endereço, data de nascimento, data da compra, e-mail e telefone,
tanto de clientes potenciais quanto reais.
99

Ciente:
______________________________
Nome:
______________________________
Departamento:
______________________________
Gestor responsável pela contratação:
______________________________
_______________, _____ de _______________ de 20_____.
(Inserir os dados dos responsáveis por este manual e as informações
dos funcionários que o receberam.)
Figura 3
Haja vista todas essas considerações sobre o atendimento

profissional, é importante frisar que há uma grande diferença
entre atender com a mente e atender com o coração. Atendimen-
to com a mente, geralmente, é percebido como algo racional e
profissional, mas sem aquele algo a mais. O que sempre sugiro
é atender mentalmente, mas de forma pulsante, ou seja, atendi-
mento e abordagem que encantam são aqueles em que o cliente
percebe amor, carinho, paciência e, principalmente, entusiasmo.
Não é difícil atender bem, basta querer. O que faz algum cliente
voltar é o tempero do algo a mais, e esse algo a mais é traduzido
em brilho nos olhos ou como muito falado aqui no interior de
São Paulo: ter BZ — “brilho no zoio”! Reflita sobre como está o
seu BZ, e encante seus clientes.
100

CAPÍTULO 11
TÉCNICAS DE
NEGOCIAÇÃO
Negociar é entrar em acordo, e não tirar
proveito da outra parte. Negociação excelente
é aquela que gera novas outras negociações,
e não se finda numa única. O sucesso
de uma negociação está na construção
de um relacionamento contínuo.
André Ortiz

1. Aplicação de Técnicas de Negociação
Negociação é o verdadeiro sistema neural de todo o método
P.A.N.F.A.!
Aqui se encontram os únicos momentos nos quais o pro-
fissional de vendas deve, realmente, provar que conhece aquilo
que está vendendo. Por isso, serão fornecidas ferramentas para
que ele saiba lidar com objeções, saiba ouvir usando corretamen-
te sua comunicação, contra-argumente com elegância e postura,
utilizando soluções eficazes e realizando acordos personalizados.
Começaremos entendendo o que significa negociar!
O que é Negociação?
Negociação não é tirar vantagem dos outros. Negociação é
um acordo bom para ambas as partes envolvidas. Agora, se eu
lhe perguntar se negociação é uma arte ou uma técnica, o que
você responderia? Se você pensou que é uma arte, está certo. Pois
o dom de cada vendedor e negociador é nato dele. O jeito de cada
pessoa negociar é único. A arte em persuadir a outra parte é ine-
103

rente de cada negociador, porém, só isso não basta. Deve, tam-

bém, haver muita técnica. Ou seja, mesmo o negociador tendo
muitos dons e habilidades para negociar, ele deve sempre estudar
o oponente e conhecer novas técnicas de vendas para surpreen-
der e alcançar novos resultados. Então, podemos concluir que a
negociação é uma soma de arte e técnica.
Segunda indagação: uma boa negociação é alcançada
quando agimos mais com a emoção ou mais com a razão? A
resposta certa é: DEPENDE! Pois, se negociamos com pessoas
mais racionais, a razão é muito bem-vinda. Veja o exemplo
de uma negociação feita com um engenheiro especializado
em determinada área. De nada adiantará usar recursos emo-
cionais ou “piadinhas” para quebrar o gelo da negociação,
pois, nesse caso, ele quer argumentos plausíveis e racionais
para sua lógica e analítica tomada de decisão. Porém, em
outros casos, a emoção é muito bem-vinda em substituição à
pura racionalidade. Exemplo disso acontece na maioria das
negociações realizadas no varejo, em que o “jeitinho carinho-
so e perspicaz” do vendedor faz toda a diferença ao fechar um
negócio. Em suma, uma boa negociação é a soma de razão e
emoção na medida certa!
Terceira e última pergunta: quando conseguimos me-
lhores resultados negociando? Quando negociamos com pes-
soas que nos “tratam mal” (nos oferecem muitas objeções)
ou nos tratam muito bem? Essa indagação nos faz refletir
sobre o desafio do vendedor. Em minha experiência como
vendedor, percebi que, quanto mais objeções um vendedor
possui, mais ele é testado para colocar suas argumentações e
contraobjeções — não se acomodando. A tendência parece até
óbvia, pois, quanto menos objeções o vendedor tiver numa
negociação, maior será a tendência dele entrar numa zona de
104

ANDRÉ ORTIZ
conforto, porém, quanto mais objeções ele tiver, maior será a

sua necessidade de buscar persuadir a outra parte. Portanto,
lembre-se: quando negociamos com pessoas que nos “tratam
mal”, teremos mais chances de conseguirmos uma melhor ne-
gociação para ambas as partes, pois somos forçados a pensar
e repensar no “ganha-ganha” para ambos!
Princípios básicos da negociação:
• Não existe uma única receita mágica para negociar;

• Cada caso é um caso;
• Certa dose de agressividade é própria dos bons negocia-
dores. Diga-se: agressividade em atitudes assertivas, e não
em falta de educação;
• Negociar é construir relacionamentos;
• Negociar é encontrar a melhor alternativa para ambas as
partes;
• Negociar é um jogo em que não há vencedores e vencidos;
• Quanto menos se planeja uma negociação, mais tempo
será dispendido para executá-la;
• Quanto mais tempo há para se planejar uma negociação,
estudando a outra parte envolvida, menos tempo levará
para ser executada a negociação;
• Em suma: negociar é influenciar pessoas para resultados.
1.1 Características do negociador brasileiro versus

características do americano
Como este livro é voltado principalmente para o coti-

diano do vendedor brasileiro, nada melhor do que analisar
como se comporta o negociador brasileiro comparado a um
105

dos melhores negociadores do mundo: o negociador norte-a-

mericano. Até porque se deve admitir que os Estados Unidos
são o berço do capitalismo, como também o maior celeiro de
novas tendências de marketing e vendas, daí a importância em
desenvolver o benchmarking.
Negociador brasileiro:
• Tende a improvisar muito e não se planejar;

• Vai com muita “sede ao pote”;
• Quando negocia em equipe, não se prepara adequadamen-
te, estabelecendo papéis, procedimentos e códigos de co-
municação;
• Não segue uma linha sequencial, obedecendo a etapas es-
pecíficas;
• Tem extrema dificuldade de ouvir a outra parte;
• Tem dificuldade em fazer perguntas relevantes;
• Muitas vezes faz perguntas sem saber o propósito e as
consequências delas;
• Tende a ver o seu lado, esquecendo-se do outro negociador
(não procura descobrir expectativas e necessidades do ou-
tro e não faz ligação entre esses aspectos e sua proposta);
• Aplica muitos truques e artimanhas (e não faz segredos
disso);
• Tende a enfatizar as fraquezas do outro negociador;
• Tende a não quantificar vantagens e desvantagens do pro-
posto (trabalha mais com opiniões do que com fatos);
• É razoavelmente defensivo (vou atacar antes de ser atacado);
• Tende a ser manipulador;
• Tem baixa flexibilidade e não controla resultados.
106

ANDRÉ ORTIZ
Negociador norte-americano:
• Tem o hábito de se planejar antes de quaisquer negocia-

ções;
• Estuda antecipadamente o tema ou assunto que irá nego-
ciar;
• Estuda antecipadamente o perfil do outro negociador;
• Possui alta capacidade de raciocínio claro e de agir frente
à pressão;
• Possui grande habilidade em saber ouvir;
• Possui alta capacidade em expressar ideias verbalmente;
• Possui grande habilidade de persuasão e convencimento;
• Busca, constantemente, superar-se, não ficando numa
zona de conforto.
Muitos leitores devem pensar: “Nossa, André! Mas dessa forma

o negociador brasileiro é um ‘lixo: não presta para nada’”. Não é isso
o que quero deixar registrado, pois o negociador brasileiro tem inú-
meras características que os “gringos” não possuem, dentre elas: a
criatividade, o carisma, a facilidade de relacionamento interpessoal,
a humildade, o raciocínio rápido, a fácil leitura corporal, a alegria
genuína, o humor, dentre outras. Porém, o que quero explicar é que
podemos melhorar muito nossa capacidade de negociar — compa-
rada à dos estrangeiros. Podemos, em específico, colher o que os
norte-americanos têm de bom e acrescentar isso ao nosso perfil.
1.2 Etapas da Negociação
Uma negociação planejada e bem estruturada segue quatro

etapas mentais:
107

1. Abertura: nessa etapa, o negociador deve ter como

objetivo:
• Redução da tensão;
• Definir seus objetivos;
• Concordar para prosseguir (rapport);
• A única chance de deixar uma “primeira boa impressão”.
É o momento de criar sintonia com a outra parte. Deve-se
evitar, ao máximo, a aparição da ansiedade e medo (por mais di-
fícil que seja), para que, assim, a outra parte sinta-se confortável
em seguir com o diálogo.
2. Exploração: uma vez feita a abertura, começa-se a reali-

zar perguntas abertas e fechadas, com o intuito de:
• Buscar identificação de interesses;
• Resumo de descobertas e concordâncias;
• Hora de ouvir, não de falar;
• Entender a “linguagem” do outro, tanto verbal quanto não
verbal;
• Buscar argumentos dados pelo outro.
3. Apresentação: agora, sim, inicia-se, efetivamente, a apre-

sentação do produto ou serviço a ser negociado, com o objetivo de:
• Descrever produtos, serviços, ideias (características);
• Oferecer os benefícios decorrentes da sua proposta;
• Resolver problemas e oferecer oportunidades aproveitadas
por sua proposta (soluções);
• Construir argumentos adequados.
4. Fechamento: veremos essa fase, na íntegra, no próxi-

mo capítulo, pois trata-se de uma nova e única fase do Método
P.A.N.F.A. de Vendas:
108

ANDRÉ ORTIZ
Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não pre-

cisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhe-
ce, mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha
sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o
inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas. (A
Arte da Guerra — Sun Tzu)
A citação acima é muito pertinente quando correlacio-

nada a uma negociação, pois, reflita comigo: se trocarmos a
palavra “inimigo” por “cliente”, “batalhas” por “negociações”
e “vitória” por “venda”, entenderemos perfeitamente a riqueza
da citação de Sun Tzu aplicada ao mundo dos negócios:
Se você conhece o cliente e conhece a si mesmo, não pre-

cisa temer o resultado de cem negociações. Se você se co-
nhece, mas não conhece o cliente, para cada venda ganha
sofrerá também a perda de outra. Se você não conhece
nem o cliente nem a si mesmo, perderá todas as vendas.
Reflita sobre isso! Planejamento em uma negociação é tudo!
2. Os Quatro Estilos de Negociadores

Conforme o estudo correlacionado de Costacurta Jun-
queira, junto ao estudo do “pai” da psicologia, Carl Jung, po-
de-se perceber a aparição de quatro estilos de negociadores:
catalisador, apoiador, analítico e controlador.
É importante frisar que esses estilos não são condicionado-
res do certo ou errado ao negociar, mas são apenas estudos pre-
liminares de que pessoas podem negociar de maneiras diferentes.
Todo estilo tem seu ponto positivo e seu ponto a desenvol-
ver, portanto, não é certo afirmar que um estilo é melhor que
o outro, pois retratam apenas a “foto” do negociador naquele
109

momento. Neste estudo todos os estilos são analisados sob qua-

tro variáveis: o grau de formalidade do negociador, o grau de
informalidade, o grau de competência e o grau de incompetência.
Sendo que:
• Formalidade significa que o negociador é muito sério e
não aceita certas brincadeiras;
• Informalidade: o negociador já é flexível e aceita que-
bras de protocolos;
• Dominância: quando o negociador tem o costume de im-
por suas ideias, muitas vezes até de forma autoritária;
• Condescendência: quando o negociador não confronta
situações, tendo um perfil extremamente flexível e afá-
vel, pois ele é da turma do “deixa disso”.
Podemos entender melhor essa linha de raciocínio com a
figura ao lado.
A seguir, explicarei melhor a interpretação dessa figura:
Catalisador: nesse estilo vemos a junção de informalidade

e dominância. Esse negociador é orientado para ideias e tem a
necesidade de ser reconhecido.
Pontos Positivos do Catalisador
• Criativo;
• Empreendedor;
• Persuasivo;
• Estimulante;
• Entusiástico.
Pontos Negativos do Catalisador
Às vezes é percebido como:
• Superficial;
• Exclusivista;
• Impulsivo;
110

ANDRÉ ORTIZ
INFORMAL
10
Catalisador Apoiador
9
8 C
O
7 N
D D
O
6 E
M S
I
5 C
N 0 1 2 3 4 6 7 8 9 10 E
A N
N 4
D
T E
E 3 N
T
2 E
1
Controlador Analítico
0
FORMAL
Figura 4
Fonte: Adaptado de Google Imagens.
• Difícil de crer;
• Inconstante.
Apoiador: com esse negociador é possível vermos a junção

de informalidade e condescendência. Ele é orientado para o rela-
cionamento e tem a necessidade de se associar a outras pessoas.
Pontos Positivos do Apoiador
• Visto como amável;
• Compreensivo;
111

• Joga para o time;

• Bom ouvinte;
• Prestativo.
Pontos Negativos do Apoiador
• Uma pessoa que perde muito tempo;
• Dissimulado;
• Que evita conflitos, portanto, um “banana”;
• Ineficiente;
• É “levado na conversa”, ou seja, fácil de enganar.
Analítico: formalidade e condescendência são as caracte-

rísticas desse estilo, que é orientado para procedimentos e tem a
necessidade de obter segurança em suas negociações.
Pontos Positivos do Analítico
• Muito organizado;
• Sério;
• Cuidadoso;
• Paciente;
• Controlado.
Pontos Negativos do Analítico
• Meticuloso;
• Teimoso;
• Procrastinador;
• Perfeccionista;
• Indeciso.
Controlador: aqui vemos a junção de formalidade e domi-

nância. Esse estilo de negociador é orientado para resultados e
tem a necessidade de realização.
112

ANDRÉ ORTIZ
Pontos Positivos do Controlador

• Decidido;
• Objetivo;
• Rápido em suas decisões;
• Assume riscos;
• Eficiente.
Pontos Negativos do Controlador
• Crítico;
• “Mandão”;
• Impaciente;
• Insensível;
• E exigente em demasia.
O grande objetivo em estudar os quatro estilos diferentes é

estabelecer sintonia com aqueles negociadores que possuem per-
fil muito diferente do seu. Ou seja, antes de negociar é necessário
indagar: o outro negociador é formal ou informal? Tem o perfil
dominante ou condescendente? Uma vez tendo a resposta para
essas duas indagações, torna-se fácil detectar qual é o estilo da
outra parte e como podemos moldar o nosso estilo ao dele.
Objeções mais comuns: é na negociação que teremos as ob-
jeções dos negociadores. Objeção significa negação. Porém, é im-
portante salientar que uma objeção não deve ser tratada como uma
negação efetiva e inflexível da outra parte; mas, sim, como apenas
uma artimanha usada para ganhar tempo e obter descontos. Ou seja,
comparando com uma paquera, nem sempre quando a “senhorita”
nega o pedido de dança inicial do cavalheiro significa que ela não
esteja interessada em conhecê-lo; o mesmo aplica-se às vendas!
Dentre as objeções existentes no mercado, em especial no
varejo, são citadas as seguintes:
113

Objeção 1: “Seu produto está muito caro!”
Ao ouvir essa objeção, respire fundo, relaxe (por mais

difícil que seja), pense e contra-argumente com a seguinte
frase: “Eu entendo que o senhor(a) achou esse produto (ou
serviço) caro, porém permita-me lhe fazer uma pergunta: o(a)
senhor(a) achou caro comparado a que ou a quem especifica-
mente?”. Automaticamente, o cliente deverá lhe dizer o nome
do concorrente com que ele inconscientemente estava compa-
rando ou, até mesmo, a expectativa que ele tinha de quanto
valesse o produto ou serviço negociado. Dessa forma, quando
o cliente disser o nome do concorrente... BINGO! É a hora de
você se mostrar extremamente profissional em comparar suas
características, benefícios e vantagens com o outro. Assim o
cliente deverá perceber que você não está vendendo apenas
preço, mas, sim, ALTO VALOR AGREGADO, e que seu produto
ou serviço vale o quanto é pedido por ele.
Objeção 2: “Hoje eu só vim dar uma olhadinha!”
É normal os clientes afirmarem essa frase para que o vende-

dor os deixe em “paz”. Porém, o errado é quando o vendedor, ao
ouvir essa frase, desiste, efetivamente, do cliente. Sugiro, ao mo-
mento em que se ouça essa objeção do cliente, dizer: “Sinta-se
à vontade senhor(a) cliente: o meu nome é André, sou vendedor
da empresa, me sentirei honrado em lhe mostrar as novidades
e oportunidades únicas da casa, em que o senhor(a) não só irá
economizar dinheiro, como também seu tempo”. Ao dizer essa
contraobjeção, automaticamente o cliente ficará instigado, e vai
querer saber sobre o que o vendedor estava falando (isso se ele
realmente tem interesse de comprar).
114

ANDRÉ ORTIZ
Objeção 3: “Me dê o seu cartão, vou pensar um pouco mais

e qualquer coisa eu ligo, ok!”
Nunca dê o cartão imediatamente, pois assim, inconsciente-

mente, você está induzindo o cliente a ir embora. Aja da seguinte
forma: “Senhor(a), entendo que pensar é importante para sua
decisão, porém, permita-me lhe perguntar: o que lhe faltou aqui
para sua compra?”. Ou, ainda, o vendedor também pode contra-
-argumentar: “O que nossa concorrência está lhe oferecendo que
o senhor(a) não encontrou aqui?”. Ou ainda: “O que o impede
de fechar agora conosco?”. Essas perguntas, certamente, farão
o cliente prospect pensar. Treine, pratique já! Vá atender o seu
cliente e prove! Mas, lembre-se, fale com firmeza e segurança,
pois o cliente, mesmo se não comprar de você, terá que argumen-
tar muito até deixar a sua loja! Portanto, mãos à obra.
3. Técnicas e Táticas para Rebater Objeções

Aqui são citadas três outras técnicas para contornar obje-
ções e 10 táticas, vamos a elas:
Técnicas:
1) Bumerangue
— Cliente: “Já tive muitos problemas com o seu produto”.
— Profissional da área comercial: “Como acha que podería-
mos resolvê-los?”.
2) Aceitação Condicionada
— Cliente: “Tenho profissionais da área próprios”.
— Profissional da área comercial: “Se tivéssemos uma solu-
ção, aceitaria trabalhar conosco?”.
3) Balança
— Cliente: “Seu serviço é mais caro do que o da concorrência”.
115

— Profissional da área comercial: “É verdade, e isso se deve

ao serviço que temos e que a concorrência não tem”.
Táticas:
1) Cobertor: o cobertor é uma estratégia pela qual o negocia-

dor revela tudo aquilo que pretende conseguir numa única vez.
2) Colchete: pela estratégia dos colchetes podemos isolar
a questão que é essencial para a outra pessoa, saindo da inco-
modada situação causada pela estratégia do cobertor.
3) Surpresa: estratégia da surpresa é uma mudança da
abordagem para deixar a outra pessoa sem defesa. Para isso é
necessário desenvolver a flexibilidade para saber mudar, com
tranquilidade, de abordagem.
4) Intimidação: a estratégia da intimidação é usada para
debilitar o oponente colocando-o na defensiva (ela pode ter a
forma de ameaça).
5) Silêncio: o silêncio, às vezes, é a melhor resposta para
um momento de tensão ou mesmo para um assunto que não
foi devidamente pensado pelo oponente.
6) Drible: a estratégia do drible é utilizada quando damos
a impressão de que queremos alguma coisa quando, na verda-
de, queremos outra.
7) Autoridade Limitada: na estratégia da autoridade li-
mitada, esperamos a outra pessoa indicar a sua posição para
tentarmos forçar a nossa posição, afirmando que o que se
pretende exigirá a aprovação superior e levará mais tempo.
8) Retirada Aparente: ao fazer uma retirada aparente, le-
vamos o oponente a pensar que não estamos dispostos a pros-
seguir na discussão da questão. O objetivo é levar o oponente
a ceder em relação à sua posição.
116

ANDRÉ ORTIZ
9) Abstinência: a estratégia da abstinência é usada quan-

do queremos adiar uma decisão ou pedir um tempo para me-
ditar sobre o problema.
10) Fato Consumado: na estratégia do fato consumado, o
negociador atinge o objetivo esperado, obtém a aceitação do
pretendido, porque qualquer mudança pode não compensar o
esforço da outra pessoa.
4. Teoria do O.B.
Mesmo parecendo marca de absorvente feminino, não
tem referência a esse assunto. A teoria do O.B. faz refletir
exatamente a importância do preço e valor numa negociação,
vamos entender melhor esse conceito.
Quem nasceu primeiro, o preço ou o valor?
Como você poderia me responder a essa indagação?
Se você acha que é o preço, está redondamente enganado.
Quem nasce primeiro na cabeça do cliente é o VALOR, re-
pito: V.A.L.O.R.!
O cliente só paga por algum produto ou serviço se perce-
ber que tem algum valor para ele. É por isso que alguns pro-
dutos ou serviços são considerados “caros”. Justamente pelo
fato de que não foi percebido valor pelo preço pago. O mes-
mo acontece quando o produto é considerado “barato”. Pois
o cliente tem a percepção de que o produto ou serviço tem
mais valor. Exponho aqui uma equação simples para melhor
entendimento desse conceito:
• PREÇO < VALOR = PRODUTO BARATO
Quando o cliente perceber que o produto tem mais valor que
o que está pagando, ele achará o produto ou serviço barato;
• PREÇO = VALOR = PRODUTO JUSTO
117

Se na cabeça do cliente ele achar que o produto vale pelo que

está pagando, achará simplesmente justa a transação comercial.
• PREÇO > VALOR = PRODUTO CARO
Agora, se na negociação o cliente não perceber valor no que está
sendo adquirido, automaticamente ele achará caro o preço praticado.
Mas o que tem a ver esse tal de O.B. com tudo isso? É que,
quando o profissional de vendas vende algo baseado apenas
no preço, ele está vendendo ÔNUS, ou seja, gasto, custos. Dá-
-se essa situação quando, na abordagem, o vendedor diz que
seu produto “custa tanto”. Inconscientemente, ele está venden-
do ônus, ou seja, algo negativo para o seu cliente. Já quando
o vendedor negocia baseado no valor agregado, ele está ven-
dendo BÔNUS, ou seja, lucro e investimento para o seu clien-
te. Nessa abordagem, o vendedor não usa a abordagem “Meu
produto custa tanto”, mas, sim: “Senhor(a), meu produto vale
tanto”. Essa é a real diferença entre vender preço e valor; ao se
vender preço, vende-se “ônus”, e ao se vender valor, vende-se
“bônus”: verdadeira essa teoria do O.B.
5. Técnica do C.B.V.
Toda venda é uma soma de CARACTERÍSTICAS + BENE-
FÍCIOS + VANTAGENS. Explico: é obrigação de todo profis-
sional de vendas conhecer todas as características específicas
de um produto, ou seja, tamanho, cores, design, marcas, em-
balagens, formatos, especificações técnicas, garantias, formas
de uso, duração de uso e outras informações referentes ao uso
do produto ou serviço. Ok, perfeito, porém, só isso não faz a
venda acontecer. Digamos que conhecer as características de
um produto ou serviço nada mais é do que OBRIGAÇÃO do
profissional de vendas, exatamente, OBRIGAÇÃO!
118

ANDRÉ ORTIZ
Toda característica deve gerar um benefício. Ou seja, a solu-

ção de um problema do cliente; a satisfação de uma necessidade
dele. Por exemplo: quando um vendedor de automóveis fala das
características do “ar-condicionado” do veículo que vende, ele
poderá vender benefícios dessa característica dizendo do bem-
-estar gerado no corpo; do ambiente “fresquinho” e agradável;
do ambiente saudável e aconchegante. Ao dizer isso, ele estará
vendendo benefícios, necessidades, e não apenas características.
Na realidade nenhum vendedor vende apenas características, ele
vende, sim, benefícios. Ninguém vende furadeira, mas, sim, bura-
cos grandes, médios ou pequenos. Ninguém vende cigarro, mas,
sim, o prazer de fumar um cigarro depois de alguma refeição.
Ninguém vende sapato, mas, sim, conforto, status e reconheci-
mento social. Portanto, lembre-se, automaticamente ao falar de
uma característica de um produto ou serviço, argumente logo
após sobre seus benefícios, é isso que REALMENTE fará você
vender algo!
E, para terminar o entendimento da Teoria C.B.V., lembre-se
da Vantagem Competitiva gerada na cabeça do cliente. Pois, ao
se vender características dos produtos ou serviços e, consequen-
temente, seus respectivos benefícios, automaticamente o cliente
verá VANTAGEM COMPETITIVA em comprar de você, e não de
seu concorrente, porque você não quis apenas “empurrar um pro-
duto ou serviço”, mas, sim, realmente ajudar o cliente a resolver
um problema dele.
6. Os Três Tipos de Relacionamentos

Em toda negociação há três personagens em cena: o ven-
dedor, a empresa que ele representa e o cliente. Veremos aqui os
três tipos de relacionamentos em que eles interagem:
119

A) Relacionamento Perde-Ganha
Neste relacionamento temos:
VENDEDOR SATISFEITO — EMPRESA SATISFEITA

— CLIENTE INSATISFEITO
Esta negociação acontece quando o vendedor e a empresa

querem queimar o estoque, não respeitando muito o que real-
mente o cliente deseja. O foco principal aqui é a “empurrotera-
pia”. Resultado dessa negociação: o cliente compra uma única
vez na empresa e começa a denegrir a imagem dela no mercado,
pois os vendedores da empresa querem apenas bater suas metas,
empurrando produtos descartáveis.
B) Relacionamento Perde-Perde
Aqui, temos:
VENDEDOR SATISFEITO — EMPRESA INSATISFEITA

— CLIENTE INSATISFEITO
Se já era ruim o cenário anterior, este piora ainda mais. Pois

aqui o vendedor age de má-fé, vendendo algo que não era autori-
zado pela empresa. Ou também produtos vencidos, ou até mesmo,
quando usa nota fiscal fria somente para atingir suas metas. Resul-
tado dessa negociação: vendedor será mandado embora, imagem da
empresa denegrida e cliente espalhando para todo o mercado sobre
a péssima experiência que é comprar nessa empresa.
C) Relacionamento Ganha-Ganha
Este é o objetivo real deste livro, o relacionamento no qual
as três partes ficam satisfeitas:
120

ANDRÉ ORTIZ
VENDEDOR SATISFEITO — EMPRESA SATISFEITA

— CLIENTE SATISFEITO
Essa é a lição de casa a ser cumprida por todas as empresas,

na qual a venda torna-se uma consequência natural do aten-
dimento. Pois tanto os vendedores quanto a empresa possuem
o foco principal em atender às necessidades de seus clientes, e
agem como vendedores consultores, oferecendo ao cliente algo
que realmente supra suas reais necessidades.
7. Como Negociar com Clientes Difíceis

Dentre vários tipos de clientes difíceis de serem atendidos,
há três que merecem atenção especial:
1) Os arrogantes;
2) Os pessimistas; e
3) Os nervosos.
7.1 Lidando com clientes arrogantes
“Você sabe com quem está falando?”

“Vai logo, ‘mocinha’, pois não tenho todo o tempo do mundo não!”
“Resolva meu problema agora, senão vou até a imprensa
falar sobre o lixo que é a empresa em que você trabalha, o
lixo que é seu produto como também o quão incompetente
que é você!”
Assim de primeiro impacto dá uma vontade imensa de tri-

turar em pedacinhos os proprietários dessas falas, não? Pois é,
mas somos profissionais de vendas e atendimento e, portanto,
devemos ser P.R.O.F.I.S.S.I.O.N.A.I.S.! Seria muito fácil descer o
121

nível e resolver o problema assim. Mas profissionais de vendas

bem treinados devem ser sutis na resolução desse problema.
Dica: quanto mais arrogante for um cliente, mais você deve
tratá-lo com educação (por mais difícil que seja), pois ao final você
ganhará um amigo, e não um pseudoconcorrente. Chame-o pelo
nome que ele(a) deseja. Se ele(a) faz questão que o chame de dou-
tor(a) ou meritíssimo(a) ou presidente ou papa, chame-o, pois lem-
bre-se: nossa obrigação é encantar sempre esse cliente (mas se quiser
tomar também um suco de maracujá antes, tome! Será bem-vindo!).
7.2 Lidando com clientes pessimistas
Conhece aquele cliente que só reclama? Que é a vítima do

mundo? Na verdade um “vampirão emocional” que só suga ener-
gias? Pois é, mais um caso de cliente difícil.
Dica: atenda esse cliente concordando no primeiro momen-
to, mas depois discordando. Como assim? Vou explicar:
Vamos supor que esse cliente entre na sua loja ou empresa
e comece a reclamar da família dele, da mulher dele, dos filhos.
Em um primeiro momento, filtre, ou seja, escute com atenção e
carinho, mas depois dê uma palavra contrária de positivismo.
Assim, você não será a âncora emocional dele, e ele sutilmente
perceberá que com você não há guarida de reclamações.
7.3 Lidando com clientes nervosos
Nunca, em hipótese alguma, diga a palavra “calma” para um

cliente irritado ou nervoso. Isso parecerá como gasolina numa
fogueira. Ao atender um cliente nervoso, segure a onda (peça
para Deus muita calma, paciência e fé... Aliás, conte também até
100, muitas vezes funciona!) e deixe o cliente falar. O que ele
122

ANDRÉ ORTIZ
mais quer é desabafar e mostrar sua indignação para algum

representante da empresa.
Muitas das discussões com clientes em público se dão pelo
fato de que o atendente ou vendedor interrompe o cliente. Após
ele falar, chorar, gritar e espernear, chame-o de canto e diga o
quanto respeita o ponto de vista dele. Fale também que, sincera-
mente, se você estivesse no lugar dele certamente faria o mesmo.
Porém, depois de dizer isso, sugira a ele o que você pensa em
fazer. Certamente ele lhe pedirá desculpas por ter sido grosso no
começo da conversa. Tente e verá que dá certo!
123

CAPÍTULO 12
TÉCNICAS DE
FECHAMENTO
A venda acontece primeiro
entre suas orelhas.
Zig Ziglar

1. Aplicação de Técnicas de Fechamento
Sabe-se que 80% dos profissionais de vendas não fecham mais
vendas por dificuldades em detectar os reais sinais de compras. Dita
por muitos profissionais de vendas como uma das fases mais difíceis
do processo, a fase de fechamento vem coroar todo o processo de
negociação realizado até aqui. É o momento em que o profissional
deve ter aguçado o aspecto de percepção. Neste capítulo, serão for-
necidas ferramentas para que ele perceba os sinais de compra, e já
conclua a negociação o mais rápido possível.
Fechar vendas é o mesmo que beijar ou nadar. Embora você
estude um livro que ensine técnicas de como beijar bem ou como
nadar perfeitamente, você só aprenderá, realmente, quando praticar.
Por mais que eu tente lhe oferecer técnicas de fechamento
de vendas, é você quem descobrirá qual a melhor prática que
funciona. Durante as minhas palestras e aulas, percebo que os
participantes e alunos têm novas histórias para contar sobre suas
experiências profissionais. Também observo que todos sentem o
127

momento mágico de fechar a venda, ou seja, eles têm o feeling, o

jogo de cintura, a química, a sensação de ser aquele o momento
mágico de bater o martelo.
Vejam que, no método P.A.N.F.A., apresentado até agora,
já estudamos maneiras de prospectar, atender, negociar e, ago-
ra, estudaremos o momento do fechamento, ou seja, a conquista
efetiva da venda.
As ferramentas fornecidas neste capítulo são métodos fáceis
que o ajudarão a sentir essa química no ar — o momento do fecha-
mento. Chegou o momento do “Câmera, Luz, Ação!”. Depois disso, é
só correr para o abraço e festejar. Comemorar, bater o sino, reunir-se
com os amigos, para um happy hour, ou com a sua família em casa,
mas comemorar, e muito! Até porque todo o trabalho de vendas
resume-se em fechar mais e mais e mais negócios, não é mesmo?
Para começarmos a esquentar nossas turbinas, é necessário
detectar, no cliente, os primeiros sinais de compras. Para detectar
isso, sugiro que o vendedor, após expor todas as suas argumen-
tações — durante a prospecção e o atendimento — e superação de
objeções no decorrer da negociação, realize algumas perguntas
abertas que façam com que o cliente dê sinais de compras, essas
perguntas são:
1) Gostaria de ouvir sua opinião a respeito de tudo o que lhe
falei até o momento!
2) O que achou da proposta?
3) Quais são suas conclusões sobre o que conversamos?
4) Então, o que lhe parece?
Perceba, querido leitor, que após feitas essas indagações, o
seu cliente certamente lhe fornecerá dicas para você sentir o mo-
mento certo para bater o martelo. E falando em sinais de com-
pras, saibam que existem dois tipos de sinais de compra forneci-
dos pelo cliente.
128

ANDRÉ ORTIZ
Sinais Não Verbais: são aqueles ligados diretamente à lin-

guagem corporal do cliente. Muitas vezes, como diz Pierre Weil
em seu livro O Corpo Fala, o cliente nos dá dicas através do seu
corpo, se está ou não propenso para adquirir o que temos para
vender. Veja abaixo rápidas dicas corporais de um cliente, pro-
penso ou não para adquirir o que temos a vender:
1) O
lhar minuciosamente o folheto, site, proposta ou quais-
quer materiais de divulgação ou apresentação de produtos
ou serviços sobre a venda: SINAL DE COMPRA!
2) A ssentir com a cabeça: SINAL DE COMPRA!
3) Inclinar-se da cadeira para sua direção: SINAL DE COMPRA!
4) F azer cálculos: SINAL DE COMPRA!
5) Ficar relaxado na cadeira, com postura descansada: SI-
NAL DE DESPREZO. Fique esperto!
6) Olhar para cima e para o relógio constantemente: SINAL
DE DESPREZO. Fique esperto!
Sinais Verbais de Compra: muitas vezes, o próprio cliente
começa a indagá-lo sobre algumas dúvidas. Essas indagações são
dicas de que ele está realmente interessado no que está sendo
oferecido. Veja:
1) Começa a perguntar detalhes sobre o produto ou serviço:
SINAL DE COMPRA!
2) F az comentários favoráveis: SINAL DE COMPRA!
3) P ergunta para outras pessoas: SINAL DE COMPRA!
4) Pergunta sobre aspectos secundários, ou seja, prazo de
entrega, quem entregará, como será depois de adquirir
o produto ou serviço, se tem assistência técnica ou pós-
-vendas: SINAL DE COMPRA!
5) S upõe que fecha ou contrata: SINAL DE COMPRA!
Percebo que muitos vendedores também podem lapidar sua
maneira de abordagem no fechamento. Se de um lado o com-
129

prador nos dá dicas para fechar negócios, de outro o vendedor

também deve ter um roteiro assertivo que não possibilite que o
comprador fique em dúvida ou fuja. Para tanto, duas dicas são de
importância fundamental para “fisgar” o cliente:
Primeira: Evite o verbo preferir.
Substitua a palavra “preferir”, e seus derivados, por: vanta-

joso, benefício, atraente, lucrativo, fascinante, proveitoso, ideal,
conveniente, adequado, satisfatório, interessante, agradável, fa-
vorável, facilitar, desejo, etc.
Observação: note que as palavras acima têm mais força e
são mais atraentes e convidativas do que a palavra “preferir”.
Por exemplo:
Evite: “Qual plano de pagamento o senhor prefere?”

Use: “Qual plano de pagamento o senhor acha mais vantajoso?”
Evite: “Qual a cor de sua preferência: preta, prata ou branco?”

Use: “A cor ideal para você é preta, prata ou branca?”
Evite: “ Em termos de planejamento financeiro, prefere 12 ou

24 meses?”
Use: “Qual a condição que mais facilita seu planejamento
financeiro: 12 ou 24 meses?”
Entendeu agora como esses exemplos (talvez até bobos e in-

fantis) podem ajudá-lo a fechar mais vendas? Reflita sobre isso,
e mãos à obra!
Segunda: Evite usar verbos no futuro do pretérito.
130

ANDRÉ ORTIZ
O futuro do pretérito é o tempo verbal que indica uma con-

dição, uma situação, um estado. As pessoas têm o hábito de uti-
lizar verbos no futuro do pretérito (condicional) de maneira in-
discriminada, popular, às vezes, até vulgar, como por exemplo
quando você faz uma ligação e diz que quer falar com alguém,
imediatamente a telefonista lhe pergunta: “Quem gostaria?”.
Esses são os verbos terminados em “ria” ou “ríamos” (primeira
pessoa do singular ou plural). Exemplos: poderia, seria, gostaria,
entregaria, poderíamos, entregaríamos.
O uso do futuro do pretérito transmite ideia de incerteza,
insegurança, medo do vendedor em relação ao cliente e à situa-
ção. Isso é péssimo para o fechamento de vendas, ou mesmo para
passar precisão ou segurança. Dicas práticas:
Evite: “Gostaria de ver o carro?”

Use: “Que tal este carro?”
Evite: “Este é o produto que teríamos!”

Use: “Este é o produto que temos para sua necessidade.”
Várias técnicas de fechamento têm sido usadas por diversos

consultores e especialistas para enriquecimento dos argumentos dos
profissionais de vendas. Elenquei algumas delas que têm funcionado
muito bem em vários segmentos, áreas, setores e nichos diferencia-
dos. Cada técnica de fechamento exposta terá uma argumentação
eficaz e, comprovadamente, aceita por quem as usou.
1.1 Técnicas. Vamos a elas!
A. Técnica do fechamento pit bull

Argumento: “O que o impede de fechar comigo agora?”
131

Essa técnica consiste em obter, do cliente, a real objeção que

o impede de fechar a venda naquele momento.
B. Técnica do fechamento por troca

Argumento: “Se eu lhe conceder um prazo maior ou isso que
me solicita, o senhor(a) fecha comigo agora?”
Com essa técnica, o argumento tenta impedir a solicitação de
descontos por parte do cliente, bem como inverte a linha de racio-
cínio, e faz com que o cliente ache vantajoso fechar o quanto antes.
C. Técnica do fechamento alternativo

Argumento: “Percebi que o senhor(a) gostou do nosso aten-
dimento, das nossas condições de pagamento, dos nossos preços,
produtos e serviços. Porém, uma pergunta que não quer calar: o
senhor(a) levará o veículo preto ou o prata? O senhor(a) fará o
pagamento à vista ou a prazo? O senhor(a) vem buscar ou deseja
que nós entreguemos?”
Nesse momento, na cabeça do vendedor, a venda já está
feita. Pois, diferentemente de vendedores tímidos e amadores,
que esperam até mesmo o cliente pedir a compra, nesse caso o
vendedor toma a dianteira da argumentação e já sugere uma ou
outra condição. Portanto, o uso da conjunção alternativa ou é
muito bem-vindo para que o cliente escolha uma das alternativas
propostas. Pois o vendedor sabe que, sendo escolhida uma delas,
a venda foi realizada com sucesso!
D. Técnica do fechamento pelo medo de perda

Argumento 1: “Entendo e respeito que hoje o senhor(a) só
veio dar uma olhadinha e apenas está pesquisando, porém, é com
muito pesar que lhe informo que essas condições que lhe fiz hoje
amanhã não mais valerão.”
132

ANDRÉ ORTIZ
Argumento 2: “Gostou deste produto? Porém, não tem cer-

teza se levará hoje? Ok, entendo e respeito sua opção, porém me
preocupo com isso, pois essa é a última peça em estoque, e depois
dela ser vendida não sei o prazo da reposição.”
Com essas argumentações, o cliente ficará propenso a fechar
o quanto antes, pois se sentirá lesado se perder aquela oportunida-
de de momento. É importante frisar, também, que esses argumen-
tos fazem com que o cliente tenha medo de perder aquela oportu-
nidade única. Lembrando que não existe cliente bobo, e que, caso
essa técnica seja realizada, deverá ser feita de forma muito sutil,
transparente e sincera, e não com má-fé.
E. Técnica do fechamento da ação física

Argumento: “Como já lhe apresentei tudo o que o senhor
precisava, basta o senhor assinar aqui, pode pegar esta caneta
e assinar exatamente aqui! Enquanto o senhor(a) lê e assina,
permita-me fazer uma cópia dos seus documentos por gentileza.
Muito obrigado, já volto!”
Essa técnica consiste em agilizar todo o processo de fecha-
mento, o que faz com que o cliente não tenha muito tempo para
pensar duas vezes em não fechar.
F. Técnica do fechamento por avaliação

Esse tipo de fechamento só deve ser tentado quando você
perceber que a venda está muito difícil. Consiste em colocar três
colunas em um pedaço de papel, se possível, uma folha no for-
mato sulfite ou outra de tamanho similar:
Vantagens x Desvantagens x Riscos
Inicialmente, você escreve todos os benefícios e as vanta-

gens na primeira coluna. A seguir, peça ao cliente para descrever
133

sobre quais as desvantagens e riscos em comprar tal produto ou

serviço que é oferecido, na visão dele. Proporcionalmente, elas
serão muito menores do que os benefícios e vantagens que você
apresentou. Durante essa apresentação, preste muita atenção nas
reações dele e saiba conduzir a argumentação e sinais não ver-
bais e verbais do cliente.
O passo seguinte é remover as eventuais desvantagens e ris-
cos colocados pelo cliente e, imediatamente, usar os argumentos:
“Que tal lhe pareceu?” ou uma afirmação, como: “Veja como essa
avaliação é tão importante!”.
G. Técnica do fechamento da venda adicional

Argumento: “Agora que o senhor adquiriu este produto, su-
giro-lhe também levar este outro produto que o deixará muito
mais completo!”
Pela venda adicional, quanto maior for a satisfação do
cliente na hora do fechamento, maior será sua receptividade para
produtos/serviços adicionais. Por exemplo, quando você compra
um terno, o vendedor lhe oferece camisas, gravatas e cuecas, que
quase sempre você compra, caso esteja entusiasmado e satisfeito
pelo terno e pelo atendimento do vendedor.
H. Técnica do fechamento da proposta reversível

Argumentos: “Se não gostar, nós lhe devolveremos o dinhei-
ro”; “Se não der certo, você poderá voltar atrás nos próximos sete
dias sem qualquer custo.”
A maioria dos clientes tem medo de tomar decisões erradas,
especialmente, quando há muito dinheiro em jogo. Ao apresentar
uma proposta, deixe claro ao cliente que ele poderá voltar atrás
se assim o desejar, caso isso for possível de acordo com as nor-
mas e procedimentos da empresa em que você trabalha.
134

ANDRÉ ORTIZ
I. Técnica de fechamento do teste experimental

Argumento: “Que tal utilizar em sistema de comodato este
nosso aparelho, para o senhor conhecer como nossa qualidade,
desempenho e condições são extremamente vantajosas quando
comparadas aos nossos concorrentes.”
Nunca foi tão importante o aspecto da experiência de con-
sumo nas empresas. Também chamado de “marketing de experi-
ência” ou “marketing de relacionamento”, essa técnica tem como
foco principal propiciar ao cliente mais contato experimental
com o produto ou serviço que está adquirindo.
É por isso que muitas concessionárias usam test drives para
que o cliente conheça um novo veículo, assim como indústrias
de bens de consumo disponibilizam promotoras com produtos a
serem degustados nos pontos de venda.
Gostaria de salientar que todas essas técnicas são muito

usadas no varejo, portanto, sendo mais indicadas para
relacionamentos B2C, ou seja, business to consumer. Mas
nada impede que elas também possam ser usadas em
transações B2B (business to business).
Porém, mesmo depois de ter estudado todas essas dicas de

fechamento, lembre-se: não existe fórmula mágica ou receita
pronta para fechar — o mais importante é o seu feeling, o seu
momento, a sua química. Até porque beijar, nadar ou vender é
praticando que se aprende!
135

CAPÍTULO 13
TÉCNICAS DE
ACOMPANHAMENTO
(PÓS-VENDAS)
Quem não dá assistência abre concorrência!
Provérbio popular

1. Aplicação de Técnicas de
Acompanhamento (Pós-Vendas)
Ótimo! Parabéns! Você acabou de fechar a venda. Realizou
com maestria todo o processo de vendas do Método P.A.N.F.A.,
ou seja, prospectou, atendeu, negociou e fechou. Pronto! A venda
acabou? A resposta é NÃO! A venda começou agora!
Sempre digo que o pós-vendas é uma pré-venda de uma
próxima venda, sempre!
Acompanhar! Essa é a palavra-chave. De nada adianta rea-
lizar uma única venda para um cliente. O objetivo nessa fase de
estudo é simplesmente dar sequência para que o cliente se torne
fiel, e muito mais, que indique você, vendedor, aos contatos dele.
O pós-vendas deve ser constante, pois vendedores que só ligam
para o cliente para vender não são bem-vistos, pelo contrário,
são vistos como “interesseiros”, chatos e pegajosos.
Seria utopia achar que um cliente é fiel! Não existe cliente
fiel. Quem deve ser fiel a ele é o vendedor. Este, sim, deve fide-
lidade e lealdade ao cliente, mas não o inverso.
139

A importância do marketing de serviços, hoje, é ímpar. Vi-

vemos no século dos serviços, no qual estes ocupam a maior par-
ticipação de trabalho nos países de primeira linha, como também
já representam o maior gerador de empregos no mundo. Provas
disso são as explosões de novos segmentos e nichos nunca antes
trabalhados e explorados, e que hoje já correspondem à maior fa-
tia de share (participação) das empresas: serviços e produtos para
público feminino, para solteiros morando sozinhos, público ido-
so, metrossexuais, público GLS, evangélicos, católicos, geração Y,
geração Z, entre outras infinidades de segmentações em que os
serviços dão o tom. Se você acha que seu diferencial é produto
ou qualidade, esqueça! Seu diferencial será percebido pelo cliente
como o que tem a mais de serviços que o concorrente não tenha.
Esse, sim, é o verdadeiro momento da verdade percebido pelo
cliente do novo milênio.
As empresas que hoje vendem produtos devem também ofe-
recer e vender uma gama infindável de serviços. Dou a isso o
nome de oferecer “prodiço”, uma mistura entre produto + ser-
viço. A principal diferença entre produtos e serviços é que o
produto é feito antes da venda, já o serviço é vendido antes de
sua produção. No mercado de serviços, o cliente compra uma
promessa! Quem vende produtos deve se preocupar também em
oferecer cada vez mais serviços. Por exemplo: veja a fabricante
automobilística, a chinesa JAC, que oferece no Brasil, e em outras
partes do mundo, seis anos de garantia de seus veículos!
No mercado de serviços, o que importa é a PERCEPÇÃO,
também chamada de MARKETING DE EXPERIÊNCIA! Tudo es-
tará ligado à percepção do cliente. A partir do momento em que
as empresas começam a profissionalizar seus bancos de dados,
com a implantação de sistemas como C.R.M. (Customer Relationship
Management — Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com
140

ANDRÉ ORTIZ
os Clientes) e Database, elas começam a interpretar que o cliente

deve ser atendido de maneira única e especial. Isso é gerenciar
banco de dados, e não um bando de dados soltos, sem planeja-
mento de marketing algum. E quando falamos sobre serviços, o
PÓS-VENDAS é arma mais do que estratégica como vantagem e
diferencial competitivo.
Pergunta que não quer calar: o pós-vendas é tarefa do ven-
dedor ou da empresa? Se você disse que é de apenas uma das
partes, está redondamente enganado. É dos dois, pois o vendedor
deve conservar seu cliente, e a empresa deve mostrar ao cliente
o quanto ele é importante. Na teoria isso é lindo, não é mes-
mo? Pois, infelizmente, são poucas as empresas que possuem um
departamento de pós-vendas devidamente estruturado.
Vejamos a seguir uma lista de funções e atribuições que
tanto o vendedor quanto a empresa devem seguir para encantar
seus clientes.
Tarefas do vendedor e tarefas da empresa ao executar o pós-
-vendas:
VENDEDOR EMPRESA
Telefonar alguns dias após a

venda para verificar se o clien-
Ligar após a venda para agrade-
te recebeu tudo corretamente (e
cer e confirmar informações bu-
aproveitar também para pedir
rocráticas, e se o cliente possui
indicações). Se possível, visite-o
alguma dúvida sobre algum pro-
para orientá-lo in loco, e assim
cedimento ou norma da empresa.
também descobrir novos produ-
tos para demonstrar a ele!
Ao entrar em contato com as Contatar e convidar o cliente para

pessoas indicadas, ligue para o um happy hour, feira ou evento
cliente dando essa satisfação e para um possível lançamento de
agradecendo. novos produtos ou serviços.
141

VENDEDOR EMPRESA
Ligar ou enviar cartão parabeni- Enviar um brinde ou um cartão

zando quando o cliente ou fami- mais trabalhado quando o cliente
liar deste fizer aniversário. fizer aniversário.
Mas, cá entre nós, quantas empresas você conhece que

seguem todos esses passos? Que pena, não é mesmo? Conforme
um dos grandes estudiosos que o marketing já teve, o consultor
norte-americano Theodore Levitt, uma máxima deve ser levada
em consideração: “O relacionamento entre um vendedor e um
comprador raramente termina após a venda”.
Por mais incrível que possa parecer, empresas que traba-
lham para diminuir o número de reclamações também cometem
um erro. Digo isso pensando sobre a arrogância de certas empre-
sas, e também de certos vendedores, em não aceitar reclamações
de seus clientes. O caso é que essas reclamações, muitas vezes,
são consultorias gratuitas fornecidas pelos clientes. E é a isso
que as empresas devem se disponibilizar e atentar. Ouvir o maior
número possível de reclamações para a busca da excelência.
Deve ser uma busca incessante pelos departamentos de vendas
e marketing.
O mais doloroso dessa história é que raramente existe um
follow-up (acompanhamento) por parte da empresa e do vende-
dor para verificar se a reclamação foi realmente resolvida e se o
cliente ficou satisfeito.
Peço-lhe agora: relembre quantas empresas ligaram para
você ou lhe enviaram um e-mail, um fax (que antigo, não é mes-
mo?), uma mensagem por telefone ou outro contato, para saber
se você está satisfeito com o produto ou serviço que adquiriu
dela? Certamente, e infelizmente, serão pouquíssimas.
142

ANDRÉ ORTIZ
Porém, tenho certeza de que você não se esquecerá jamais

daquelas que ligaram, correto? É exatamente isso que quero di-
zer: pós-vendas é igual ao momento da verdade; o marketing de
relacionamento, o momento único em que aquela empresa ou
vendedor surpreenderam você. Essas poucas empresas que liga-
ram tatuaram em sua mente e em seu coração um posicionamen-
to único. O posicionamento de estar preocupados com você. E
essa atitude, hoje, é um grande diferencial nessa selva de concor-
rência, tenha certeza disso!
Portanto, pós-vendas é igual momento da verdade e marke-
ting de relacionamento. Sempre faço essa correlação em minhas
palestras, por meio de uma equação simples:
PV = MV
PV = MR
Marque essa equação em suas anotações e passe para toda a
sua equipe comercial, agora mesmo! Pós-vendas é momento da
verdade! Pós-vendas é marketing de relacionamento!
Relato agora alguns passos práticos para que o seu pós-ven-
das seja eficiente e gere resultados de fidelização.
1.1 Técnicas de pós-vendas:

oito passos para lidar com reclamações
Listo oito passos para lidar com reclamações, tanto pelo te-
lefone quanto pessoalmente, e fazer com que o cliente fique sa-
tisfeito, e melhor ainda, indique para os contatos dele:
1) Diga obrigado. Sempre agradeça pela reclamação, com
muita humildade;
2) Explique o porquê você apreciou a reclamação, pois com
ela você melhorará sempre;
3) Peça desculpa pelo erro. Use o pronome EU para descul-
143

par-se. Exemplo: “Eu, André, em nome da Empresa X,

peço-lhe desculpa pelo dissabor causado”. Nesse caso, o
pronome nós é impessoal, portanto evite-o;
4) Prometa algo que será feito de forma imediata. Mas cumpra!
5) Peça informações necessárias. Quanto mais completo for
o briefing (diagnóstico), melhor!
6) Faça a correção do erro imediatamente, mas faça mesmo!
7) Verifique se o cliente está satisfeito. Busque o feedback
positivo!
8) Previna erros futuros. O melhor a fazer é aprender com
o erro!
1.2 Dicas de abordagens pelo telefone para

efetuar um pós-vendas de sucesso
1) Pergunte aos seus clientes que nota eles dariam para o seu
atendimento. Essa pergunta deve ser feita de maneira na-
tural e sorrindo, sempre buscando um feedback sincero;
2) Saiba que quando um cliente reclama você ainda não o
perdeu. Toda reclamação por telefone deve ser anotada,
sendo procedente ou não;
3) Baixe seu tom de voz quando um cliente gritar com você.
O cliente provavelmente vai baixar o tom também. Tente
e verá como isso é real!
4) Concorde sempre com um cliente nervoso, irritado ou
irado. Assim que você concordar, você vai trabalhar com
ele, e não contra ele. E ele irá perceber!
5) Lembre-se de que cada contato com um cliente deve ser
feito como se fosse o primeiro, mesmo que sejam 18h15,
18h30 ou 18h45 de uma sexta-feira. Cada contato é um
“câmera, luz, ação!”;
144

ANDRÉ ORTIZ
6) Compense a falta de contato visual durante o diálogo pelo

telefone descrevendo exatamente o que você fará. Pinte
“quadros mentais”. Exemplo: “Descerei agora mesmo até
o estoque para verificar se acho. O senhor aguarda ou
prefere que eu ligue depois?”.
1.3 Resumo dos Passos para efetuar

pós-vendas profissional e eficiente
1) Monte um banco de dados de seus clientes. Não precisa

ser, necessariamente, um sistema sofisticado de software,
como o CRM ou o Database, porém, seu banco de dados
deve possuir informações básicas de seu cliente, como:
nome completo, endereço, data de nascimento, e-mail,
telefones de contato. Periodicidade das compras, relação
de produtos ou serviços adquiridos. Essas informações
são mínimas.
2) Peça o EET do cliente. EET? O que é isso? É o cartão de
visita do cliente. EET pelo fato de ser o menor outdoor do
mundo e o mais eficaz. Nele você encontra rapidamente
o nome da Empresa, E-mail e Telefone, o básico para
construir um banco de dados de seus clientes;
3) Peça indicações. No mínimo peça duas indicações das
pessoas que você contatar;
4) Após a entrega do produto ou prestação do serviço, orga-
nize-se para ligar, enviar um e-mail ou até mesmo visitar
o cliente (quando possível), para verificação do seu grau
de satisfação;
5) Monitore constantemente o seu cliente, sempre informan-
do-o sobre as novidades da empresa;
6) Monitore todas as redes sociais, como: Twitter, Facebook,
145

LinkedIn, YouTube, como também instituições ligadas ao

código de defesa do consumidor, como: Procon, Cade e
Reclame aqui, para verificar a imagem da marca que você
está representando, e quando apontada alguma irregula-
ridade, imediatamente, aja para resolver o problema.
Como plano de ação e lição de casa para melhorar seu pós-

-vendas eu sugiro:
Pense em uma ação que fará para acompanhar mais

e melhor a satisfação dos seus clientes! E lembre-se:
mesmo com um sistema de atendimento e pós-vendas
impecável, nenhum cliente é 100% fiel, mas você, ven-
dedor, deve ser fiel a ele.
146

CAPÍTULO 14
MOTIVAÇÃO
EM VENDAS
Ninguém motiva ninguém se a outra pessoa
assim não o permitir. Você católico ou evan-
gélico, pode ter o melhor padre ou o melhor
pastor, porém, está disposto a ouvi-los?
André Ortiz

1. Motivação
Uma pessoa motivada é aquela que conhece a realidade
e a compreende e, por intermédio da razão, sente-se
capaz de agir para reforçar ou modificar essa realidade.
(Marins, 2007)
No domínio do comportamento organizacional, o termo

motivação frequentemente refere-se a uma atividade crítica de
administração, ou seja, às técnicas utilizadas pelos administra-
dores com o propósito de facilitar os comportamentos dos fun-
cionários que realizam os objetivos da organização. Motivação
refere-se aos mecanismos psicológicos que governam a direção,
a intensidade e a persistência de ações devidas não apenas às
diferenças individuais, de habilidades ou a intensas exigências
ambientais que obrigam ou forçam à ação. Vroon (1964), em seus
estudos, já relatava que o campo da motivação busca entender,
explicar e prever o seguinte:
a. Dentre os possíveis objetivos, quais deles um indivíduo
escolhe buscar, ou seja, qual é a direção de ação.
149

b. Quanto esforço um indivíduo despende para realizar ob-

jetivos importantes.
c. Por quanto tempo um indivíduo persevera na direção da
realização de um objetivo, especialmente quando enfren-
ta dificuldades.
O tópico da motivação tem uma longa história no campo
da Psicologia Básica e Aplicada. A motivação no trabalho repre-
senta a área de especialidade no campo mais amplo da motiva-
ção humana. Essa área enfoca, diretamente, teorias, pesquisas e
práticas que têm implicações para o comportamento individual
no contexto do trabalho e que podem ser aplicadas às várias
atividades de Recursos Humanos, inclusive às práticas de seleção.
Para Serrano (2006), a motivação é o processo psicoló-
gico que leva uma pessoa a fazer esforços para obter certo
resultado. É a motivação que leva algumas pessoas a fazer ou
abandonar determinados cursos e outras não.
A motivação é gerada por fatores intrínsecos e extrín-
secos e tem seus efeitos no que um indivíduo escolhe fazer e
com que intensidade trabalha para atingir seus objetivos.
Os fatores intrínsecos são inerentes à intimidade das pessoas
(colecionar quadros por prazer, fazer caridade por entender ser a
coisa certa, aprender filosofia pela satisfação que isso traz, torcer
por um time pelas alegrias que isso pode me proporcionar, jogar
cartas pelo prazer de ganhar). Já os extrínsecos estão ligados a
compensações externas (receber prêmio ou evitar sanção, viajar
por uma companhia aérea ruim para acumular milhas, escolher
uma carreira profissional para agradar ao pai, usar um tipo de
roupa para ser aceito num grupo).
1.1 Teorias sobre Motivação
Há várias teorias do passado sobre motivação no trabalho

que foram e continuam sendo importantes na psicologia indus-
150

ANDRÉ ORTIZ
trial-organizacional, no comportamento organizacional, no de-

senvolvimento de executivos e nos programas de treinamento
administrativo e específico de cargos.
Duas importantes teorias da motivação são destacadas neste
capítulo: a de Maslow e a de Herzberg.
1.1.1 Maslow: Hierarquia das necessidades
Para Abraham Maslow, as pessoas são motivadas a satis-

fazer classes de necessidades organizadas segundo os níveis de
uma hierarquia. A motivação para satisfazer as necessidades de
um nível só será forte quando as necessidades dos níveis infe-
riores já tiverem sido satisfeitas. A Hierarquia de Necessidades
proposta por Maslow é aplicada no quadro.
Hierarquia de Necessidades de Maslow
NECESSIDADES EXEMPLOS
Atingir o máximo de seu potencial,

A Autorrealização
utilizar o máximo de sua capacidade.
Ter o respeito de outros, ter seu valor

A Autoestima reconhecido, sentir que é útil a si mesmo
e aos outros, reconhecer o próprio valor.
Ser aceito pelos outros,

Sociais
pertencer a grupos.
Proteção contra danos físicos, aciden-

Segurança
tes, problemas financeiros, etc.
Fisiológicas Comer, beber, dormir, fazer sexo.
Fonte: Administração de Marketing — Kotler (1994)
151

O quadro ilustra que uma pessoa pode ter, num certo mo-
mento, motivações de diferentes níveis e até mesmo motivações
contraditórias. Por outro lado, algumas pessoas, em certas situa-
ções, podem ter a ordem da hierarquia alterada.
1.1.2 Herzberg: Satisfação no trabalho
Herzberg focalizou os determinantes psicológicos da sa-

tisfação no trabalho: os esforços dos líderes para o redesenho
de cargos tinham por intuito fortalecer a motivação do fun-
cionário, criando ambientes que promovessem um sentimento
de realização, percepção de competências e autonomia.
Para Herzberg, são identificados dois tipos de fatores na
motivação:
1) Aqueles que produzem satisfação — chamados “fatores
motivadores”. Exemplos: realização, reconhecimento, responsa-
bilidade, progresso, elogio público.
2) Aqueles que evitam insatisfação — chamados “fatores
higiênicos”. Exemplos: segurança, status, dinheiro, condições de
trabalho, salários, benefícios.
Herzberg enfatizava a importância dos dois tipos de fatores
e chamava atenção para o cuidado que se deve ter com o uso
deles. Se, por exemplo, os “fatores higiênicos” estão inadequados,
um esforço para melhorá-los reduzirá a insatisfação, mas melho-
rá-los ainda mais poderá não aumentar a satisfação; o caminho
seria melhorar os fatores motivadores.
Etimologicamente, a palavra motivação pode ser dividida em
outras duas partes: motivo + ação, ou seja, motivo para agir. O in-
teressante é que cada vendedor, por ser uma pessoa única, logica-
mente, tem razões diferentes em relação a outra para alcançar os
resultados propostos pela gestão, isto é, motivos diferentes para agir.
152

ANDRÉ ORTIZ
Outros fatores apontados pela Teoria de Herzberg são os

seguintes:
• O reconhecimento e o elogio público dado pelo líder aos
liderados, na presença de outros;
• A autonomia para tomada de decisões;
• Um plano de carreira transparente e sustentável;
• E, por último, desafiar a força de vendas.
Em suma, motivar é, muitas vezes, lembrar e estimular a
pessoa quanto à sua própria força interna e também oferecer a
ela um ambiente propício ao seu crescimento pessoal e profissio-
nal. A profusão de teorias sobre motivação no trabalho e técnicas
motivacionais enfatizam a complexidade do entendimento e a
previsão do comportamento individual, bem como o progresso
substancial que se tem realizado nessa área.
Embora tenha havido avanços teóricos, não se pode dei-
xar de mencionar a dinâmica contínua do ambiente de trabalho
moderno, a qual aponta importantes questões e desafios nesse
campo. Pode-se afirmar que mais avanços na teoria e na prática
da motivação no trabalho tendem a vir com certeza.
1.2 Tipos de Motivação
Todo trabalho desenvolvido com o intuito de motivar uma pes-

soa ou equipes de pessoas objetiva, principalmente, o sentimento
interno, e não o externo, pois há uma grande diferença entre reu-
nião, curso, palestra ou seminário realizados com o intuito apenas
de emocionar, e outros trabalhos que objetivam a tomada de decisão
por parte dos colaboradores. Segundo Marins (2007), existem, no
mínimo, dois tipos de motivação: a emocional e a cognitiva.
A motivação emocional é aquela em que todos ficam
felizes, participam de reuniões animadas com coffee break, músicas
153

diversas, vídeos engraçados, dinâmicas de grupo, muitas vezes,

nada ortodoxas, vivências emotivas, ou seja, todo e qualquer es-
forço para fazer os vendedores rirem ou chorarem momentanea-
mente. Porém, essa motivação é passageira e só dura enquanto a
pessoa está emocionada.
Já a motivação cognitiva cria raízes, pois trabalha com a
razão. Nesse método motivacional, os gestores de varejo ou quem
for utilizá-lo trabalhará a essência do pensar de seus vendedores,
isto é, o que realmente os incentiva a exercer essa função.
No objetivo de traçar o perfil do vendedor brasileiro, em
outubro de 2007, foram entrevistados 300 profissionais atuan-
tes nos diversos segmentos de varejo, conforme estudo realizado
pela Revista VendaMais (edição de outubro/2007), juntamente com
a Consultoria Toledo & Associados, nas cinco regiões do Brasil:
Sul, Nordeste, Centro-Oeste, Sudeste e Norte.
As entrevistas foram realizadas, por meio de telefone, com
a aplicação de um questionário estruturado contendo perguntas
abertas e fechadas. As respostas da pesquisa que traçou o perfil
do vendedor brasileiro revelaram, principalmente, que:
a) 6
3% dos vendedores do varejo são homens.
b) A idade média dos vendedores é de 34 anos.
c) A
penas 27% possuem ensino superior completo.
d) 56% possuem o plano de saúde como principal benefício
recebido.
e) 6
9% atingiram as metas no último semestre trabalhado.
f) 3
4% objetivam ter um cargo melhor na empresa.
Essa pequena amostragem levanta uma bandeira importan-
tíssima para os gestores de vendas, como também para os profis-
sionais de treinamento: ainda há muito amadorismo no mercado
varejista; muitos profissionais amadores se desmotivam facil-
mente, gerando um altíssimo turnover no segmento.
154

ANDRÉ ORTIZ
2. Fatores que proporcionam a motivação

Há vários fatores que proporcionam a motivação dentro de
uma empresa, em específico, na área de vendas do varejo, con-
forme explicita Gitomer (2005):
• Realização de reuniões semanais entre líderes e liderados,
para a obtenção do feedback, não só dos clientes externos,
como também do ambiente de trabalho. É importante obser-
var que a disponibilização das cadeiras, nessas reuniões, deve
estar em formato de “U”, para propiciar, assim, não só a si-
nergia entre a equipe como também a participação de todos;
• Convenções semestrais ou anuais para premiar, treinar e
capacitar não só os melhores vendedores da equipe, mas
todos desta;
• Concursos periódicos entre os vendedores da equipe, para
enriquecer os conhecimentos, habilidades e atitudes dos
participantes, como também promover a integração e o
estímulo à aprendizagem;
• Transparência nos planos de cargos e salários, principal-
mente, no que se refere à remuneração por resultados e ao
desenvolvimento de plano de carreira;
• Estabelecimento de quotas alcançáveis, específicas, ins-
tigantes e mensuráveis a todos os vendedores da equipe;
• Estímulo à participação em palestras, cursos, seminários
e/ou workshops desenvolvidos por instrutores internos ou
consultores contratados, tanto no âmbito de eventos aber-
tos quanto in company.
Chega-se ao momento de refletir que de nada adianta co-
nhecermos a importância de vendas e motivação se não estiver-
mos cientes de que sempre devemos mudar para melhor, e, para
tanto, os próximos capítulos relatam essa necessidade.
155

CAPÍTULO 15
TENDÊNCIAS DE UM NOVO
MUNDO: AS MUDANÇAS
SEMPRE ACONTECERÃO
Para que nasça um novo, é preciso morrer
um antigo. Superação é troca de casca.
E quando olhamos para a casca que
deixamos para trás, isso não pode
dar tristeza, só alegria.
Luiz Tejon

Dentre as diversas tendências de um mundo em constante
transformação, em especial na nossa área comercial, considero
três fatores que farão do vendedor um profissional sempre
bem-vindo em qualquer empresa em que estiver trabalhando,
como também será bem-vindo em qualquer empresa em que
estiver visitando: a competência do empreendedorismo em seu
DNA, o seu humor refinado e a sua busca incessante por no-
vidades e soluções.
1. Empreendedorismo: a Peça-Chave
do Amadurecimento Pessoal e Profissional
O vendedor bem-sucedido, do presente e do futuro, deve:
• Ter visão empreendedora (fazer acontecer sempre);
• Estar conectado nas mídias sociais;
• Conhecer e ter facilidade nas tecnologias móveis: tablets,
smartphones, cloud computing;
• Ter visão de marketing e de recursos humanos;
• Pensar de forma holística, e não apenas no seu departamento;
159

• Pensar como administrador consultor, e não mero tirador de

pedidos;
• Agir sempre como um solucionador de problemas, e não
mero “empurrador de produtos ou serviços”.
Ou seja, o vendedor de hoje é uma junção de relações públi-
cas, com visão de empresário, atrelado a uma mistura de eterno
descontente com a situação atual.
Digo que o empreendedorismo é a peça-chave do cresci-
mento do profissional de vendas, pelo fato de que fazer aconte-
cer, antever tendências e trazer novas ideias para o seu mercado
atuante são mais do que meras lições de casa, mas, sim, serão os
futuros diferenciais desse profissional tão concorrido.
2. Bom Humor é mais do que Necessário

De nada adianta o profissional ter muito embasamento técnico
se não tiver a flexibilidade, resiliência e o tempero de um ser hu-
mano agradável. O bom humor, a sacada inesperada, o click surpre-
endente fazem parte do profissional de sucesso deste novo século.
Vendedor com cara emburrada = venda travada!

Vendedor com bom humor = cliente ao seu dispor!
Regra simples e básica de sucesso! Sorria mais, parece ób-

vio, não? Mas pratique... Tire sarro dos problemas, pois com você
fazendo sua parte, o mundo fará a parte dele!
3. O Perfil do Novo Vendedor: A.N.T.E.N.A.D.O.!

Talvez essa palavra resuma o perfil geral do vendedor mo-
tivado de sucesso!
160

ANDRÉ ORTIZ
Aquele profissional que busca todos os dias:

• Aprender algo novo;
• Ama gente;
• Adora desafios;
• Adora conhecer novos lugares e pessoas;
• Se relaciona constantemente com seus clientes;
• Ama novas tecnologias;
• Adora conhecer novas culturas, hábitos e gostos de clien-
tes diversos;
• Tem o respeito, humildade e ambição como marcas regis-
tradas do seu profissionalismo.
Acha difícil ser tudo isso? Relaxe, tudo isso já faz parte de
você, basta querer praticar.
161

CAPÍTULO 16
LAPIDANDO E
RECRIANDO TALENTOS
Devagar se vai ao longe.
Provérbio Chinês

Intitulei este penúltimo capítulo com o slogan da minha empresa:
Lapidando e Recriando Talentos!
Fiz isso pois acredito, e sempre acreditei, que todas as pesso-
as, independentemente de serem vendedoras ou não, são talentos
de diamantes brutos que valem muito e que sempre poderão ser
lapidados para valer mais ainda.
Porém, infelizmente, muitos desses diamantes desistem no
meio do caminho e não alcançam o que desejam por falta de
orientação, por falta de disciplina ou mesmo por falta de um pla-
no de ação efetivo. E é isso que tento fornecer aqui.
Tudo começa com um sonho...
1. Sonhos, Objetivos e Metas? Ou Simples Devaneios?
Aprendi na vida que muitas pessoas assistem outras alcan-

çarem o sucesso, e infelizmente adotam a postura de vítimas
eternas. Que não tiveram chances e nem oportunidades, e, por-
tanto, são infelizes, tristes, deprimidas e derrotadas.
165

Apresento aqui um plano de ação simples, prático e muito

corriqueiro nos treinamentos de departamentos de recursos hu-
manos empresariais, este plano chama-se Técnica 5w2h.
Consiste em estabelecer respostas para sete perguntas bá-
sicas de um planejamento. O nome “5w2h” corresponde a sete
perguntas em Inglês que, traduzidas para o Português, seguem
a linha de raciocínio abaixo:
1) O primeiro W, de what, significa “o que”. Ou seja, espe-

cifica-se aqui o que, ou qual objetivo se quer alcançar;
2) O segundo W é de why, ou “por que”. Qual é o real pro-
pósito de alcance da meta. É o objetivo;
3) O terceiro W é de when, ou seja, “quando”. É a data
imposta para alcançar e medir o grau do sucesso do
plano;
4) O quarto W é de where, isto é, “onde”. O local específico
para efetuar a ação;
5) O quinto e último W é de who, ou “com quem”. Quais
personagens (pessoas) ajudarão ou participarão para
que o plano tenha êxito;
6) O primeiro H é de how much, ou “quanto”. Quanto será
preciso investir no plano;
7) E o último H é de how, ou seja, “como” será feito o pla-
no, quais passos serão cumpridos.
Ufa, achou difícil? De primeiro impacto até parece complicado,

mas com o hábito torna-se algo inconsciente e automático. Vamos
aqui fazer um breve exercício para inculcar o conceito, veja.
Imagine que Maria tem o sonho de ter um carro zero quilô-
metro. Pois bem, por enquanto é apenas um sonho; para se tornar
uma junção de objetivo e meta, Maria desenvolverá o 5W2h na
prática como segue:
166

ANDRÉ ORTIZ
Exemplo:
1) O que — What: um carro zero quilômetro, da montadora

Volkswagen, marca Gol, cor prata, motor 1.0, 4 portas
(quanto mais específico for o “o que”, melhor e mais
fácil será a busca do cumprimento deste objetivo);
2) Por que — Why: para não depender mais de caronas, ôni-
bus, táxis e ter mais segurança e realização em sua vida,
bem como uma locomoção mais rápida e independente;
3) Quando — When: Maria colocou o desafio de adquirir o
veículo no período de seis meses, datado de 1º/1/2013
a 1º/6/2013. Perceba que a meta de Maria tem um pra-
zo com dia, mês e ano para ser cumprida;
4) Onde — Where: na concessionária chamada XPTO LTDA.,
na cidade de Campinas (SP);
5) Com quem — Who: Maria necessitará de ajuda finan-
ceira do seu marido, do seu gerente de banco e do seu
patrão. Serão três personagens que a ajudarão na rea-
lização de seu objetivo;
6) Quanto — How Much: aproximadamente 30 mil reais
(valor hipotético);
7) Como — How: Maria deverá fazer horas-extras, poupar
tanto % do seu salário, emprestar outros tantos de seu
marido e do banco, como também deverá trabalhar
em finais de semana em outro trabalho informal, para
aumentar sua renda.
Yeeessss!!!
Agora, sim! Agora Maria, através da técnica 5w2h, transfor-
mou seu sonho em objetivos e metas!
Compreendeu agora, querido amigo leitor, o que é transfor-
mar sonhos em realidade? Não é fácil, não! É muita renúncia,
167

sacrifício e disciplina. Porém, o prazer, após alcançada a meta, é

infinito, inenarrável e viciante!
Recomendo por experiência própria!
Sonhos, objetivos e metas devem ser colocados no papel,

no coração e na mente, para que não sejam transformados em
meras ilusões ou devaneios. Tudo se resume no agora: o ontem já
passou e o amanhã ainda não chegou, portanto,
Viva o seu dia de hoje como se fosse o último.

Faça do seu dia de hoje o dia mais importante da sua vida.
Dê o primeiro passo para depois dar milhões deles.
Diga eu te amo hoje para a pessoa que você ama.
Desabafe hoje mesmo o que o incomoda, não vá dormir com
esse nó na garganta.
Liberte-se agora para ajudar outras pessoas a se libertarem.
Visite hoje o cliente que deseja visitar, não deixe para amanhã.
Jogue fora hoje mesmo da sua vida o orgulho, a preguiça e
a inveja, e AJA! AJA! e AJA!
Você é a luz e o sol da terra em que vive, seja diferente para
as pessoas o respeitarem e vê-lo como exemplo de vitória.
ATITUDE é, sempre foi e sempre será, a palavra-chave das
pessoas vencedoras, e se você leu este livro até aqui é porque
você REALMENTE faz parte dessas pessoas, meus PARABÉNS!
168

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Deus Acima de Tudo e Todos!

Independentemente da sua religião ou crença, quero deixar
aqui este último recado.
Estou escrevendo agora este último capítulo, mas não posso
prever o que acontecerá comigo daqui a cinco, dez, trinta ou sessen-
ta minutos, até porque reconheço que tem ALGUÉM muito maior do
que eu permitindo que isto aconteça, e também que esse ALGUÉM é
o proprietário deste nosso companheiro chamado tempo.
Nós, vendedores, sabemos que nossa missão é árdua e
desafiadora todos os dias. São novos planejamentos anuais, no-
vas metas, muitas cobranças, muitas decepções, desilusões e,
muitas vezes, humilhações e falta de reconhecimento. Sim, é a
parte árdua de nossa profissão, concordo.
Mas também tenho consciência de que trabalhamos na área
mais pujante e desafiadora da empresa, e também (por que não?)
uma das mais bem remuneradas. Conhecer e vencer novos obstá-
culos, receber prêmios, gratificações, bônus, viagens, coquetéis,
169

aumentos salariais e gordas comissões também faz parte do nosso

cotidiano. Sim, essa é a parte boa!
Porém, nada, nada disso tem valor se não tivermos a hu-
mildade de reconhecer que somos simples pó, e para o pó
voltaremos. Somos apenas um sopro, que um dia se apagará.
Somos apenas mensageiros desta redação chamada vida. E
tudo isso deve nos fazer reconhecer que, todos os dias, há
um DEUS a ser respeitado, e somos eternos aprendizes. Re-
conheça esse DEUS, agradeça a ELE todos os dias pela bên-
ção de lhe emprestar saúde e sabedoria, para que o terceiro
“S”, de SUCESSO, seja uma constante em sua vida. Seja um
profissional ético, digno, com honra e sempre em busca do
autodesenvolvimento. Faça o bem, ame as pessoas e permi-
ta-se errar e perdoar a todo momento! Não quero aqui tentar
ser evangelizador, missionário, pastor ou padre, apenas sinto
que a espiritualidade deveria ser mais divulgada nas empresas,
pois não há paz sem espírito pacificado. Até porque só consegui
escrever este livro porque esse DEUS me abençoou para tanto.
Muito obrigado pela paciência de estar comigo até aqui!
E também parabéns por esta busca de conhecimento contínuo.
Não pare nunca de fazer isso. Só assim você será reconhecido no
mercado como um PROFISSIONAL.
Foi uma honra ter conquistado mais um novo amigo VEN-
DEDOR de sucesso!
E é exatamente isso que lhe desejo. Primeiro o agradecimen-
to pela leitura deste livro, que, por sinal, tentei fazer com muito
amor e respeito a você, caro leitor. O que posso lhe dizer é que
tenha muito, mas muito, muito mesmo:
SUCESSO EM VENDAS COM MOTIVAÇÃO!
170

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Projeto gráfico e diagramação

O77s Ortiz, André.

1. Técnicas de vendas. 2.Vendas: motivação. I.Título.

Cip – Catalogação na Publicação

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Acima de tudo a Deus, por me emprestar a vida, conceden-

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169 CONSIDERAÇÕES FINAIS

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As empresas sempre encontraram dificuldades na coordena-

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Prof. Dr. Antonio Carlos Giuliani

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Este livro não se propõe a ensinar como vender. Seria

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André Ortiz – Autor

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do que isso, um grande homem. Ele sempre me ensinou com

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sempre me fascinou foi a possibilidade de, constantemente,

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a primeira experiência em liderar, realmente, pessoas. E que

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Passada a tempestade, voltei ao mercado corporativo tra-

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por, neste momento, investir o seu tempo nesta leitura, e sejam

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1. Vender é se relacionar. Vender é servir.

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namente sobre o produto ou serviço que vende, ele também deve

• SER HUMILDE SEMPRE!

Vamos conhecer cada um desses pontos:

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Para especificar os pensamentos citados acima, é funda-

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No decorrer de vinte anos de rua como vendedor, por inú-

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Minâncora, vinagres Castelo, queijo Catupiry, pastilhas Valda, ou

1.3 Tenha metas e corra atrás delas

Já vimos que ser humilde e ter persistência são peças-chave

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Vejamos o exemplo de um ex-aluno que chamarei pelo

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sobre seu sonho, me respondesse: “Olha, professor, o meu sonho

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isso unicamente com um foco: desenvolver produtos ou serviços

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EDUCAÇÃO COMO FONTE

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pouco diferente daquela dos nossos pais. Os professores, tanto

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1. Vender é se relacionar. Vender é servir.

1) As que só falam de outras pessoas, também chamadas

3) E as que falam sobre ideais, objetivos, sonhos, atitudes,

• Trabalhamos tanto a parte racional (parte esquerda do cé-

• das empresas com o advento de suas próprias universida-

1) C riar novos clientes.

a) A grande variedade de empregos disponíveis nessa área.

a) Relativa liberdade comparada a funções administrativas

a) Dizia-se que, quando o indivíduo não conseguia êxito

5. Os principais requisitos para

6. Entendendo o composto motivacional

7. Afinal, qual é a verdadeira

a) Criar um corredor de comunicação transparente entre lí-

• Parentes da família e indicações destes;

• Networking feito em outras empresas ou lugares em que o