ID: NRG–GGQS–SGQ-003 Projeto: SGQ / Sistema de Gestão da Data: 01/10/2008 Versão: 12.

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Qualidade

Norma Geral de Tratamento de Não-Conformidade,

Ação Corretiva e Preventiva

1. Objetivo

Esta norma geral tem por objetivo estabelecer o tratamento de não-conformidade,

ações corretivas e preventivas necessárias à melhoria do Sistema de Gestão da
Qualidade - SGQ do Departamento de Informática do SUS - DATASUS.

2. Aplicação

Esta norma geral se aplica às áreas do DATASUS definidas no Sistema de Gestão da

Qualidade – SGQ.

3. Documentos de Referência

§ MNL-GGQS-SGQ-001 – Manual da Qualidade do DATASUS.

§ Norma NBR ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos
e Vocabulário.
§ Norma NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisito 8.3,
8.5.2 e 8.5.3.

4. Definições e Siglas

Além das definições e siglas listadas a seguir, também são adotadas as definições
contidas na norma NBR ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos
e Vocabulário e no DOC-GGQS-SGQ-002 - Glossário do SGQ do DATASUS,
disponível no site do SGQ.

§ Ação Corretiva - NC que aconteceu e foi identificada.

§ Ação Preventiva - NC que existe uma probabilidade de ocorrer no sistema.
§ AD – Alta Direção.
§ GGQS – Gerência de Garantia da Qualidade de Software.
§ OM - Oportunidade de Melhoria - Possibilidade de realização de melhorias
no sistema.
§ SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade.
§ RD – Representante da Direção.
§ RNC – Registro de Não-Conformidade.

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5. Responsabilidades

Responsável Atividades
Equipe da Gerência de Garantia da Elaborar, publicar e monitorar esse
Qualidade de Software. documento.
Gerente da Gerência de Garantia da
Revisar esse documento.
Qualidade de Software.
Representante da Direção. Aprovar esse documento.
Responsáveis descritos de acordo com Realizar as atividades descritas neste
o item 6 desse documento. documento.

6. Procedimentos

6.1. Considerações Gerais

Visando a melhoria do SGQ do DATASUS, toda não-conformidade ou oportunidade

de melhoria observada deve ser descrita conforme estabelecido nas normas e
procedimentos. Ações corretivas, preventivas ou melhorias propostas devem ser
definidas e implementadas com o objetivo de evitar as ocorrências de não-
conformidade, corrigi-las ou melhorar o desempenho do sistema.

O detalhamento das ações executadas referentes ao preenchimento do RNC com os

dados iniciais, tratamento e análise da não-conformidade, definição e implementação
de ações corretivas, ações preventivas ou oportunidades de melhorias e análise crítica
das ações realizadas estão descritos no PRC-GGQS-SGQ-004 – Tratamento de Não-
Conformidade.

6.2. Descrição

6.2.1. Tratamento e Análise da Não-Conformidade

O preenchimento do campo Tratamento, no RNC, destina-se a determinar uma ação

que elimine uma não-conformidade já ocorrida. Este campo só é preenchido quando
for possível corrigir esta não-conformidade.

A análise da não-conformidade destina-se a identificar a causa que levou a sua

ocorrência.

6.2.2. Ação Corretiva

As ações corretivas destinam-se a eliminação das causas das não-conformidades

identificadas, evitando sua re-ocorrência. Devem ser realizadas a partir de um dos
seguintes eventos:

§ Não-conformidades observadas a partir de medições e monitoramento da

realização dos projetos e/ou produtos;
§ Não-conformidades observadas a partir da realização dos processos;
§ Reclamações pertinentes dos clientes, formalmente encaminhadas;
§ Resultado das auditorias (internas e externas);
§ Resultado das análises críticas.
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6.2.3. Ação Preventiva

As ações preventivas destinam-se a eliminação das causas que possam gerar as não-
conformidades, evitando sua ocorrência. Devem ser empreendidas a partir de um dos
seguintes eventos:

§ Planejamento dos processos, nos quais seja possível identificar os modos de

falhas potenciais;
§ Ações preventivas observadas a partir da realização dos processos;
§ Análise de RNC ocorrido no processo e que evidencie o risco de ocorrerem em
outras áreas abrangidas pelo SGQ;
§ Reclamações ou sugestões dos clientes formalmente encaminhadas por qualquer
meio e que demonstrem a necessidade da condução de análises específicas;
§ Conclusões da análise das pesquisas de satisfação dos clientes.

6.2.4. Melhoria Proposta

As melhorias propostas destinam-se a aperfeiçoar o desempenho do SGQ. Devem ser

empreendidas a partir de um dos seguintes eventos:

§ Planejamento dos processos, nos quais seja possível identificar alguma

possibilidade de melhoria;
§ Oportunidade de melhoria observada a partir da realização dos processos;
§ Sugestões dos clientes, formalmente encaminhadas por qualquer meio e que
demonstrem a possibilidade de melhoria;
§ Conclusões da análise das pesquisas de satisfação dos clientes;
§ Resultado das auditorias (internas e externas);
§ Resultado das análises críticas;
§ Qualquer outro processo que permita a identificação de oportunidade de melhoria
do SGQ.

6.2.5. Controle das Ações Corretivas, Preventivas e das Melhorias Propostas

O controle deve ser realizado através do acompanhamento da implementação do

tratamento, quando aplicável, e das ações propostas (ações corretivas, preventivas e
melhorias propostas) nas datas previstas nos RNC´s, assim como da realização das
análises críticas destas ações.

O RNC só é considerado concluído após a realização da análise crítica da ação

proposta implementada.

A relação de RNC´s pendentes ao final do mês é encaminhada ao RD para

elaboração de um plano de ação em conjunto com os envolvidos.

A GGQS deve informar ao RD os casos em que o prazo definido para implementação

de ação proposta ou realização da análise crítica seja alterado frequentemente ou que
seja definido um prazo muito longo, para a execução da ação.

As informações consolidadas sobre os RNC´s são divulgadas para a AD e para o RD

através do Relatório Gerencial emitido pela GGQS a cada trimestre.

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7. Tratamento das Não-Conformidades

Não aplicável.

8. Documentos Complementares

§ PRC-GGQS-SGQ-004 – Tratamento de Não-Conformidade.

9. Anexos

Não aplicável.

10. Controle dos Registros

Armazenamento e Tempo mínimo de

Identificação Recuperação Descarte
proteção retenção
Arquivo eletrônico
armazenado no
Sistema de Controle de
E-mail de Versão, no módulo Pela GGQS ou
A critério da
comunicação GGQS, pasta SGQ/ pessoa
12 meses área
de RNC´s NaoConformidade/Ema autorizada, por
responsável.
pendentes il/SituacaoMensal, sob assunto e data.
a guarda da GGQS.
Protegido através de
Login, Senha e Backup.

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