INSTITUCION EDUCATIVA EDUNORTE.

Educación para el trabajo y desarrollo humano

Resolución N° 1316 del 26 de junio del 2013
Dane: 354001012408
Nit: 901.165.782-8
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Código: GF-FO-04-3 | Versión: 3 | Fecha Versión: julio 2019

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Periodo 2020-2
Program JRM Académico
a de

Jornadas de Aplicación
formació TÉCNICO LABORAL AUXILIAR BANCARIO Y JRV
n SERVICIO FINANCIERO
Docente JRN
responsa
ble SANDRA MILENA MEZA ALVAREZ JSM

MODUL SERVICIO AL CLIENTE JSV

O
Duración  16 JDM x

2. INTRODUCCIÓN

El cliente es lo más importante de una organización, siendo este el más y mejor

informado, información adquirida por experiencia, habilidad propia, siendo protegidos por
leyes en función defensa del consumidor. Es decir el consumidor del nuevo siglo se
encuentra mucho más instruido, con acceso a un sin número de medios de comunicación
impresos y electrónicos, nacionales e internacionales incluso a la red infinita del internet,
Propósito: por tal razón posee mayor elementos de juicios para decidir si estamos dando un buen
servicio o no. Ante la gran competitividad que existe, debemos atraer al cliente y hacerlo
quedarse con nosotros, ofreciéndole servicios innovadores aplicando estrategias de
mercado, que nos permitan estar “on-line”, es decir , en comunicación constante y diaria
con el cliente, logrando su vinculación con nosotros y satisfaciéndole sus necesidades.

3. ESTANDAR A DESARROLLAR O COMPETENCIAS

Código Norma de competencia o enunciado identificador

210301017 Vincular al cliente de acuerdo con las normas internas y externas establecidas.

2106010102 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas. de la
organización

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4. TABLA DE SABERES

Conocimiento Habilidades y Destrezas Valores y Actitudes

(Saber) (Saber – Hacer) (Saber Ser)
Aplica los procesos y Ejecuta acciones administrativas
Utiliza de forma responsable los
procedimientos para la atención y como programación de citas,
protocolos de servicio en la agendas personales de forma
servicio la cliente según políticas
atención y servicio del cliente. ordenada e idónea para las
de las organizaciones.
organizaciones.

5. OBJETIVOS DE LA FORMACIÓN Y/O RESULTADOS DEL APRENDIZAJE

No. Resultado de Aprendizaje

1 Utilizar herramientas idóneas en la satisfacción de los clientes internos y externos, de acuerdo con
las políticas de la organización.

2 Promover el mejoramiento continuo del servicio al cliente brindado de acuerdo con las políticas de
la organización.

6. ESTRUCTURAS DIDACTICAS DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de
Aplicación de juego de roles
Reflexión Inicial.

Desde los conceptos de la comunicación trabajados en el ambiente de formación

Actividades de dispóngase a desarrollar:
Identificación de
Conocimientos 1. Un escrito en el que se vea reflejada la importancia que tiene para usted la
necesarios para el comunicación en un entorno familiar y escolar.
aprendizaje. 2. Elabore un mapa conceptual en el que se vean reflejados el concepto, los
elementos, barreras y demás temas relacionados con la comunicación.

Actividades de 3. Elabore un cuadro comparativo con todos los tipos de comunicación

Apropiación del 4. Investigue con sus familiares, conocidos o familiares que estén vinculados
Conocimiento laboralmente en una empresa: ¿por qué es importante mantener una buena
(Conceptualización comunicación empresarial?; con esta información recolectada elabore un ensayo
y Teorización). mínimo de dos páginas.

Actividades de De acuerdo al escrito responda:

Transferencia del Los funcionarios de las empresas (ejecutivos o personas de soporte) tienen la
Conocimiento. convicción de que el software del centro de ayuda dará una imagen coherente al
cliente y presentara esta información en cualquier plataforma o dispositivo. A pesar

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de estas altas expectativas, la dirección a menudo no es capaz de invertir los

recursos, el tiempo y la formación que se suelen requerir para ampliar o mejorar el
servicio al cliente. Las mypimes están propensas a desarrollar estas nuevas
presiones, dada la cantidad de clientes con los que se interactúa, los procedimientos
que se ejecutan, potencial de trabajo como la limitaciones económicas para su
aplicación de la mano de la creciente demanda de clientes.
La mayoría de las empresas durante la última década, se han tropezado con una
presión cada vez mayor por parte de los usuarios o consumidores, que permita una
mejor atención. Los clientes esperan lograr comunicarse con los empleados de las
empresas en cualquier horario de manera personal u otro medio tecnológico para la
comunicación y información, de hecho los clientes esperan herramientas con
características innovadoras que generen mayor seguridad y fidelidad al momento de
adquirir un producto y/o servicio.

1. ¿Considera usted que todas las empresas que actualmente conoce, cumplen con
todas las herramientas tecnológicas necesarias para atraer y satisfacer al cliente?
2. ¿Si una empresa tuviese un servicio virtual, que inconvenientes considera usted
que el cliente puede encontrar a la hora de utilizarlo?

Actividades de Entregable - Documento escrito y Socialización en Aula de formación

evaluación.

Evaluación de
Aplicación de Cuestionario - Lista de chequeo
Conocimientos.

Evaluación de
Observación Directa – Lista de chequeo
Actitudes.

Evaluación de
Resultados. Aplicación de Instrumento Evaluativos - Lista de Chequeo

8. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Recursos Aula de Formación

Requeridos. Ayudas Audiovisuales

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9. CONCLUSIONES DEL TRABAJO REALIZADO

No. Conclusiones
El estudiante obtiene las habilidades y destreza para aplicar los requerimientos para la atención y
servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización.

10. BIBLIOGRAFÍAS / WEBGRAFÍAS

Colunga Dávila, Carlos. LA CALIDAD EN EL SERVICIO. México,

Medios de Panorama, 1995, 3ra edición. Albrecht, Karl. LA EXCELENCIA EN EL
Consulta. SERVICIO. 3C Editores.2008

11. PROPIEDADES DE LA GUÍA

Elaboración: Sandra Milena Meza Álvarez

Efectividad: 100%
Horas: 16 horas
Tiempo real de desarrollo:
Semanas: 4
Nombre: ARELIS MOLINA MONTES
Evaluada por: Cargo: DIRECTORA ACADEMICA.
Fecha:

Nota: El presente formato es institucional por lo cual se recomienda evitar suprimir algunas de las
casillas. En caso de no diligenciarse debe escribirse: No aplica (N.A). De esta manera se evita modificar el
mismo.

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